美容院顧客分析、美容院員工銷售培訓(xùn)

1、我們不能左右天氣，但我們可以改變心情。我們不能改變?nèi)菝玻覀兛梢哉宫F(xiàn)笑容。我們不能控制他人，但我們可以掌握自己。我們不能預(yù)知明天，但我們可以利用今天。我們不能樣樣勝利，但我們可以事事盡力。愿大家都能以主動積極的心態(tài)來面對每一天顧客分類與對策：1、唯唯諾諾的顧客. 癥狀：是對于任何事都同意的顧客，不論美容師說什么都點 頭說“是”，即使作為可疑的項目/產(chǎn)品介紹，此類顧客 仍同意。. 診斷：不論美容師說什么，此類顧客內(nèi)心已決定不使用，換 言之，她只是為了提早結(jié)束項目/產(chǎn)品介紹， 而繼續(xù)表 示同意。. 處方：若想讓此類顧客說“是”，即應(yīng)該干脆問“為什么今天不 用呢？”利用開門見山式的質(zhì)問，乘顧客疏忽

2、大意的機 會攻下。顧客分類與對策：2、硬裝內(nèi)行的顧客. 癥狀：此類顧客認為，她對項目/產(chǎn)品比美容理由精通得多， 她會“我很了解此類項目/產(chǎn)品”或“我經(jīng)參與貴公司的工 作”等。她也會說一些令美容師驚慌的或不愉快的話。. 診斷：此類顧客不希望美容師占優(yōu)勢，不想讓周圍人在自己 面前顯眼。. 處方：應(yīng)該讓顧客中圈套，如果顧客開始說明項目/產(chǎn)品，即 不必妨礙，讓她隨心所欲。當(dāng)然，不能單純這樣，你 應(yīng)說“不錯，您對項目/產(chǎn)品的優(yōu)點都非常了解了，那打 算買幾套呢？”3、金牛型的顧客. 癥狀：此類顧客渴望說明自己很有錢，且過去有許多成就，她 會說自己與哪些要人有來往，夸口說：“只要我愿意， 消費多少錢也不成問

3、題” . 診斷：此類顧客中可能滿身債務(wù)，但表面上，仍要過豪華的生 活。. 處方：應(yīng)附和著她，關(guān)心她的資產(chǎn)，極力稱贊她，打聽其成功 的秘訣，如此此類顧客一定會中圈套。顧客分類與對策：顧客分類與對策：4、完全膽怯的顧客. 癥狀：此類顧客很神經(jīng)質(zhì)，害怕美容師，經(jīng)常瞪著眼尋找什 么，無法安靜的停在什么地方，.診斷：此類顧客他們好象經(jīng)常在玩桌上的鉛筆或其他東西， 不敢與美容師對視，對于家人 和朋友也用類似的聲音 說話。. 診斷：對于此類顧客，必須親切，慎重地對待，然后細心觀 察， 稱贊所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點，應(yīng)該多與她們親密，尋找 自己與她們在生活上的共同地方，那么，可以解除她 們的緊張感，讓她們覺得您是朋友，這

4、樣，對此類顧 客的推銷就變得簡單了。顧客分類與對策：5、穩(wěn)重的思索型顧客. 癥狀：此類顧客坐在椅子上思考，完全不開口，她以懷疑的眼光 凝視一邊，顯出不耐煩的表情，而她的沉靜會使美容師覺 得被壓迫。. 診斷：此種穩(wěn)重的顧客是真正思考的人，她想注意聽美容師的 話，她也想看清楚美容師是否認真，一本正經(jīng)。. 處方：不疏忽大意，細心傾聽顧客所說的話比一切都重要對此類 顧客推銷時，應(yīng)該很有禮貌，誠實、積極一點。采取柔軟 且保守的推銷方式。. 處方：對于此類顧客,普通的項目/產(chǎn)品不能奏效,必須設(shè)法讓她情不 自禁的想買項目/產(chǎn)品才能攻下,因此,美容師必須煽動起顧 客的好奇心,使她突然對項目/產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。然后

5、,顧客樂 于聽項目/產(chǎn)品的介紹，如果到了這個地步，美容師就可以 展開圍攻了。顧客分類與對策： 6、冷淡的顧客. 癥狀：采取自己買不買都無所謂的姿態(tài)，看起來完全不介意項 目/產(chǎn)品優(yōu)點與自己喜歡與否，表情與其說不關(guān)心美容 師，不如說不耐煩，不懂禮貌，而且不容易親近。. 診斷：此類顧客不喜歡美容師對她施加壓力或推銷，喜歡自己 實際調(diào)查項目/產(chǎn)品，討厭美容師介紹項目/產(chǎn)品的行動。. 處方：對于此類顧客,要行根據(jù)溝通做好客情關(guān)系，圍繞她感 興趣的話題進行前期的溝通與輔墊，提供一些項目/產(chǎn) 品的證書資料及成功案例，在引發(fā)了她的興趣與好奇 后，美容師再積極介紹。顧客分類與對策：7、今天不買，只是看看而已的顧

6、客. 癥狀：此類顧客一看到美容師就說：“我已經(jīng)決定今天什么 也不消費”。在進入店門之前，她就準備好了提問什 么及怎樣回答，她會輕松的與美容師談話。. 診斷：她們可能是所有顧客中最容易推銷的對象，她們對 美容師的抵抗力很弱。. 處方：對她們應(yīng)講我們項目/產(chǎn)品的促銷政策，現(xiàn)在買很劃 算，過了這村可能就沒有那店了。顧客分類與對策：8、好奇心強的顧客. 癥狀：說真的，此類顧客沒有關(guān)于購買的任何障礙，她們只 想把項目/ 產(chǎn)品的情報帶回去，只要時間允許，她們愿 意聽項目/產(chǎn)品的介紹，她們態(tài)度謙恭而有禮貌，她們 積極發(fā)問，而且所提問題很恰當(dāng)。. 診斷：此類顧客只要看到喜歡的項目/產(chǎn)品，并激起了購買 欲，則隨

7、時會成交。. 處方：應(yīng)多做好而生動的項目/產(chǎn)品介紹，使顧客興奮后，便 掌握在您手中了，對于此類顧客，她覺得這是個“難得 的好機會”，那么無論如何她都會買了。顧客分類與對策：9、人品好的顧客. 癥狀：此類顧客謙恭而有禮且高尚，對于美容師不僅 沒有偏見甚至表示敬意，有時會輕松的招呼“做 美容師的確是辛苦的工作”。. 診斷：她們經(jīng)常說真心話，絕不會有半點謊言，又會 認真聽美容師的話，但是不會理睬強型推銷的 美容師，她們不喜歡特別對待。. 處方：若碰到此類顧客不妨認真、禮貌對待。然后， 提高項目/產(chǎn)品的魅力，不可以過于施加壓力或 強迫對方。顧客分類與對策：10、粗野而疑心重的顧客. 癥狀：此類顧客會氣

8、沖沖的進入店內(nèi)，她的行為似乎在指責(zé) 一切總是都是由你引起的，故你與她的關(guān)系很容易惡 化，她完全不想聽你的說明，對于項目/產(chǎn)品的疑心也 很重。. 診斷：此類客戶具有私人的煩惱，例如家庭生活、工作和經(jīng) 濟問題。. 處方：應(yīng)該以親切的態(tài)度應(yīng)付她們，不可以與她們爭論，避 免說讓對方感到壓力的話，介紹項目/產(chǎn)品時，應(yīng)該輕 聲、有禮貌、慢慢地說明，應(yīng)該留心她的表情，問是 否需要幫助，讓她覺得你是朋友。美容師銷售三部曲 1、向顧客推銷自己； 2、向顧客推銷利益； 3、成功殺單三大關(guān)鍵； 向顧客推銷自己. 欲向顧客推銷項目/產(chǎn)品,先要推銷自己。這是一 般的推銷技巧。據(jù)美國紐約聯(lián)誼會統(tǒng)計，71%的 消費者之所以

9、從你那里購買，是因為喜歡你信任 你。所以，美容師的首要目標(biāo)是贏得顧客的信任 和喜歡。. 溫馨的微笑、適宜的贊美、專業(yè)的手法、衛(wèi)生狀 況、精神面貌等都是在向顧客推銷自己，給顧客 留下重要的第一印象的關(guān)鍵因素。值得注意的 是，要善于傾聽顧客說話，避免自己一味滔滔不 絕，要時刻注意對方的反應(yīng)。如果顧客沒有言 語，那就不要再繼續(xù)說了。 向顧客推銷利益. 低級美容師講項目/產(chǎn)品特點，中級美容師 講項目/產(chǎn)品的優(yōu)點，高級美容師向顧客介 紹項目/產(chǎn)品能給顧客帶來的利益。所以在 向顧客介紹項目/產(chǎn)品的同時，還要介紹項 目/產(chǎn)品能給顧客帶來什么效果。利益方案. 1、介紹項目/產(chǎn)品利益針對顧客的特點，講解項目/產(chǎn)品給顧客的好處。. 2、強調(diào)企業(yè)利益介紹公司的技術(shù)，實力，信譽，服務(wù)等給顧客帶來的利益。. 3、引出差別利益指出競爭對手所不能提供的利益。. 二、強調(diào)項目/產(chǎn)品要點. 把項目/產(chǎn)品的用法以及在包裝、性能、價格中最能激發(fā)顧客購買欲的部份，用簡短的話直截了當(dāng)?shù)乇磉_出來。介紹項目/產(chǎn)品要點的時候，不要面面俱到，要講顧客最感興趣最關(guān)心的話題目。. 三、FABE推薦法. F指項目/產(chǎn)品的特征，A指項目/產(chǎn)品特征中項目/產(chǎn)品的優(yōu)點，B指項目/產(chǎn)品所帶給顧客的利益，E指證據(jù)，即相關(guān)證明材料，包括技術(shù)報告，老顧客使用效果，有關(guān)項目/產(chǎn)品的報道。殺單三大關(guān)鍵. 第一是如何介紹項