ISO9002-全套制度及業(yè)務(wù)流程之客戶服務(wù)管理程序

1、 PAGE 1619.客戶服務(wù)管理程序目的和范圍:在公司范圍內(nèi)樹立全員的客戶服務(wù)意識(shí)，本著“迅速、果斷、徹底、誠(chéng)懇”的精神提供客戶服務(wù)，為公司創(chuàng)造和獲取優(yōu)秀的客戶群體，提升品牌、促進(jìn)發(fā)展。職責(zé)總經(jīng)理和總經(jīng)理室總經(jīng)理室室負(fù)責(zé)促促進(jìn)集團(tuán)團(tuán)公司客客戶資源源平臺(tái)的的建立，協(xié)調(diào)全全公司對(duì)對(duì)客戶信信息的有有效利用用；對(duì)客戶服服務(wù)部、經(jīng)營(yíng)銷銷售部報(bào)報(bào)告的無(wú)無(wú)法處理理的，對(duì)對(duì)公司的的利益可可能造成成極大損損害的重重大投訴訴，由副副總經(jīng)理理和總經(jīng)經(jīng)理及時(shí)時(shí)擬定處處理措施施，指導(dǎo)導(dǎo)公司相相關(guān)部門門立刻處處理；法律事務(wù)務(wù)中心協(xié)協(xié)助客戶戶服務(wù)部部處理客客戶服務(wù)務(wù)中的法法律事務(wù)務(wù)；負(fù)責(zé)工程程質(zhì)量的的副總工工程師配配合客

2、戶戶服務(wù)部部對(duì)維修修工程作作價(jià)格和和技術(shù)認(rèn)認(rèn)定；客戶服務(wù)務(wù)部是公公司客戶戶服務(wù)的的專設(shè)機(jī)機(jī)構(gòu),協(xié)協(xié)調(diào)公司司各部門門的客戶戶服務(wù)活活動(dòng)；處處理解決決公司與與客戶之之間的各各種糾紛紛；為公公司分析析客戶群群體信息息，為公公司的進(jìn)進(jìn)一步發(fā)發(fā)展提供供服務(wù)保保障。介入公司司項(xiàng)目開開發(fā)總策策劃及合合同評(píng)審審過(guò)程，針對(duì)客客戶服務(wù)務(wù)提出相相關(guān)意見見，以避避免設(shè)計(jì)計(jì)失誤和和合同條條款糾紛紛現(xiàn)象的的重復(fù)出出現(xiàn)；統(tǒng)一受理理公司開開發(fā)項(xiàng)目目在驗(yàn)樓樓、接樓樓及保修修期內(nèi)的的發(fā)生的的客戶投投訴問(wèn)題題，對(duì)投投訴進(jìn)行行統(tǒng)一分分類，專專人負(fù)責(zé)責(zé)，全程程跟蹤及及時(shí)解決決；收集分析析客戶服服務(wù)投訴訴信息及及投訴處處理情況況，進(jìn)行行

3、客戶回回訪及滿滿意度調(diào)調(diào)查，同同時(shí)向公公司提交交工作情情況分析析報(bào)告、合理化化建議，運(yùn)用于于項(xiàng)目的的前期工工作中；整合公司司各部門門和各分分支機(jī)構(gòu)構(gòu)針對(duì)客客戶開展展的社區(qū)區(qū)活動(dòng)，避免重重復(fù)舉辦辦；收集、完完善、分分析已入入住和已已成交客客戶信息息，形成成公司統(tǒng)統(tǒng)一完整整的客戶戶信息資資源；開展對(duì)客客戶的主主動(dòng)服務(wù)務(wù)，為客客戶解決決各種問(wèn)問(wèn)題，在在客戶投投訴之前前盡量將將問(wèn)題解解決；對(duì)客戶服服務(wù)維修修隊(duì)進(jìn)行行管理和和監(jiān)督。經(jīng)營(yíng)銷售售部負(fù)責(zé)責(zé)售前和和售中的的客戶服服務(wù)工作作；配合合客戶服服務(wù)部開開展售后后服務(wù)工工作。設(shè)計(jì)研發(fā)發(fā)部負(fù)責(zé)責(zé)配合客客戶服務(wù)務(wù)部開展展客戶服服務(wù)工作作，協(xié)助助解決因因設(shè)計(jì)原原

4、因引發(fā)發(fā)的客戶戶投訴問(wèn)問(wèn)題。工程材料料部負(fù)責(zé)責(zé)配合客客戶服務(wù)務(wù)部開展展客戶服服務(wù)工作作，協(xié)助助解決因因施工質(zhì)質(zhì)量原因因引發(fā)的的客戶投投訴問(wèn)題題。財(cái)務(wù)計(jì)統(tǒng)統(tǒng)部負(fù)責(zé)責(zé)撥付客客戶服務(wù)務(wù)部用于于客戶服服務(wù)維修修、維保保的?？羁?；支付付經(jīng)客戶戶服務(wù)部部和總工工程師審審核的維維修費(fèi)用用，并負(fù)負(fù)責(zé)從施施工單位位的工程程質(zhì)量保保證金中中扣回相相應(yīng)的維維修費(fèi)用用。在銷銷售過(guò)程程中協(xié)助助經(jīng)營(yíng)銷銷售部做做好對(duì)客客戶的服服務(wù)工作作（如收收款等工工作），避免客客戶產(chǎn)生生投訴。審計(jì)核算算部負(fù)責(zé)責(zé)審核客客戶服務(wù)務(wù)部在維維修過(guò)程程產(chǎn)生的的2萬(wàn)元元以上的的維修費(fèi)費(fèi)用，以以及從施施工單位位的工程程質(zhì)量保保證金中中扣除此此維修費(fèi)費(fèi)

5、用的審審核工作作。人力資源源部負(fù)責(zé)責(zé)對(duì)公司司員工進(jìn)進(jìn)行客戶戶服務(wù)意意識(shí)培訓(xùn)訓(xùn)，由客客戶服務(wù)務(wù)部配合合?？蛻舴?wù)務(wù)管理程程序 客戶服務(wù)務(wù)部協(xié)助助人力資資源部在在全公司司范圍內(nèi)內(nèi)進(jìn)行客客戶服務(wù)務(wù)意識(shí)培培訓(xùn)，樹樹立全員員服務(wù)意意識(shí)。客戶服務(wù)務(wù)部介入入項(xiàng)目開開發(fā)總策策劃工作作。客戶戶服務(wù)部部根據(jù)以以往開發(fā)發(fā)項(xiàng)目的的客戶服服務(wù)工作作，提出出項(xiàng)目開開發(fā)中必必須注意意的事項(xiàng)項(xiàng)和設(shè)計(jì)計(jì)要求，避免設(shè)設(shè)計(jì)失誤誤的重復(fù)復(fù)出現(xiàn)?？蛻舴?wù)務(wù)部介入入各新開開發(fā)樓盤盤的合同同評(píng)審工工作?？涂蛻舴?wù)務(wù)部根據(jù)據(jù)以往的的項(xiàng)目的的客戶服服務(wù)工作作，提出出關(guān)于合合同中有有關(guān)客戶戶服務(wù)可可能會(huì)產(chǎn)產(chǎn)生的合合同糾紛紛的審核核意見，避免關(guān)關(guān)

6、于合同同糾紛現(xiàn)現(xiàn)象的重重復(fù)出現(xiàn)現(xiàn)?？蛻敉对V訴處理是是客戶服服務(wù)部的的工作重重點(diǎn)，為為客戶解解決問(wèn)題題，為公公司解決決糾紛。客戶投訴訴信息由由客戶服服務(wù)部（含設(shè)立立在各小小區(qū)的客客戶服務(wù)務(wù)處）、經(jīng)營(yíng)銷銷售部和和物業(yè)公公司等部部門和機(jī)機(jī)構(gòu)收集集，統(tǒng)一一交由客客戶服務(wù)務(wù)部受理理；客戶服務(wù)務(wù)部對(duì)投投訴信息息統(tǒng)一分分類，分分析責(zé)任任部門，派專人人負(fù)責(zé)，全程跟跟蹤及時(shí)時(shí)解決；轉(zhuǎn)至各各相關(guān)責(zé)責(zé)任部門門，并派派專人負(fù)負(fù)責(zé)全程程跟蹤，督促及及時(shí)解決決；3.4.2.11各相關(guān)關(guān)責(zé)任部部門應(yīng)指指定專門門人員處處理投訴訴；3.4.2.22各相關(guān)關(guān)責(zé)任部部門應(yīng)在在接受投投訴信息息后的33個(gè)工作作日內(nèi)，向客戶戶服務(wù)部部反

7、饋投投訴處理理信息；客戶服務(wù)務(wù)部與客客戶服務(wù)務(wù)處設(shè)有有資料員員，負(fù)責(zé)責(zé)接聽投投訴熱線線電話，并將各各渠道匯匯總來(lái)的的客戶投投訴信息息填寫入入來(lái)電電、來(lái)訪訪登記表表，同同時(shí)進(jìn)行行統(tǒng)一編編號(hào)，將將來(lái)電電、來(lái)訪訪登記表表傳遞遞到各服服務(wù)處及及公司責(zé)責(zé)任部門門；客戶服務(wù)務(wù)處必須須在一周周內(nèi)將處處理結(jié)果果以周報(bào)報(bào)形式上上報(bào)客戶戶服務(wù)部部，對(duì)于于未能處處理的問(wèn)問(wèn)題，必必須在來(lái)電、來(lái)訪登登記表注明處處理過(guò)程程進(jìn)行跟跟蹤處理理；應(yīng)設(shè)定投投訴處理理時(shí)限：對(duì)于維維修工程程，由客客戶服務(wù)務(wù)部人員員、工程程材料部部人員（或物業(yè)業(yè)公司人人員）、客戶服服務(wù)維修修隊(duì)長(zhǎng)、施工單單位（5500元元以下工工程，施施工單位位無(wú)須到

8、到場(chǎng)）在在1個(gè)工工作日內(nèi)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)勘察，填寫現(xiàn)場(chǎng)勘勘察會(huì)簽簽表，分析甄甄別維修修工程任任務(wù)的責(zé)責(zé)任方；維修工工程為單單工種維維修的在在3個(gè)工工作日內(nèi)內(nèi)完成，多工種種維修的的在7個(gè)個(gè)工作日日內(nèi)完成成；特別別復(fù)雜的的維修任任務(wù)可以以適當(dāng)延延長(zhǎng)維修修時(shí)間，但必須須事先取取得客戶戶的認(rèn)可可；其他他投訴事事件的處處理時(shí)間間宜在一一周內(nèi)解解決；公司開發(fā)發(fā)產(chǎn)品的的保修及及維修任任務(wù)根據(jù)據(jù)與施工工單位簽簽定的售售后維修修補(bǔ)充協(xié)協(xié)議交由由公司客客戶服務(wù)務(wù)維修隊(duì)隊(duì)進(jìn)行維維修，由由客戶服服務(wù)部、工程材材料部（或物業(yè)業(yè)公司）、維修修隊(duì)長(zhǎng)驗(yàn)驗(yàn)收；對(duì)對(duì)于客戶戶服務(wù)維維修隊(duì)無(wú)無(wú)法處理理的維修修任務(wù)，由工程程材料部部督促施施

9、工單位位進(jìn)行維維修，維維修期限限參照33.4.5；對(duì)于重大大的客戶戶投訴必必須及時(shí)時(shí)上報(bào)總總經(jīng)理、副總經(jīng)經(jīng)理，由由總經(jīng)理理、副總總經(jīng)理擬擬訂處理理措施，指導(dǎo)公公司相關(guān)關(guān)部門立立刻處理理。客戶服務(wù)務(wù)維修隊(duì)隊(duì)是公司司設(shè)立在在*物業(yè)業(yè)公司下下的專業(yè)業(yè)維修隊(duì)隊(duì)伍，負(fù)負(fù)責(zé)公司司產(chǎn)品的的保修任任務(wù)和應(yīng)應(yīng)由公司司承擔(dān)的的維修工工程任務(wù)務(wù)，維修修隊(duì)長(zhǎng)由由客戶服服務(wù)部派派出，維維修隊(duì)的的保修維維修工作作由客戶戶服務(wù)部部進(jìn)行監(jiān)監(jiān)管?？蛻舴?wù)務(wù)部根據(jù)據(jù)客戶投投訴向客客戶服務(wù)務(wù)維修隊(duì)隊(duì)發(fā)出工程派派工單，工工程派工工單分分A、BB兩類，A類為為保修任任務(wù)，BB類為保保修期外外應(yīng)由公公司承擔(dān)擔(dān)的維修修任務(wù)；客戶服務(wù)務(wù)維修

10、隊(duì)隊(duì)根據(jù)工程派派工單派工進(jìn)進(jìn)行維修修，根據(jù)據(jù)維修處處理時(shí)限限完工；由客戶服服務(wù)人員員（或物物業(yè)人員員）、維維修隊(duì)長(zhǎng)長(zhǎng)進(jìn)行竣竣工檢查查，由客客戶進(jìn)行行簽認(rèn)；由客戶服服務(wù)部（處）資資料員電電話回訪訪客戶，了解客客戶滿意意程度（完工后后一個(gè)工工作日內(nèi)內(nèi)）；由維修隊(duì)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)編編制維維修工程程決算書書上報(bào)報(bào)客戶服服務(wù)部進(jìn)進(jìn)行審核核；客戶服務(wù)務(wù)部對(duì)于于2萬(wàn)元元以下的的維修費(fèi)費(fèi)用進(jìn)行行審核，2萬(wàn)元元以上的的維修費(fèi)費(fèi)用交由由審計(jì)部部審核。根據(jù)審審核結(jié)果果編寫維修工工程結(jié)算算書；A類工工程派工工單的的審核結(jié)結(jié)果由審審計(jì)核算算部通知知施工單單位予以以確認(rèn)；對(duì)于施工工單位確確認(rèn)后的的A類維修工工程結(jié)算算書和和B類維修

11、工工程結(jié)算算書由由負(fù)責(zé)質(zhì)質(zhì)量的副副總工程程師予以以認(rèn)定，并傳遞遞財(cái)務(wù)計(jì)計(jì)統(tǒng)部；財(cái)務(wù)計(jì)統(tǒng)統(tǒng)部根據(jù)據(jù)維修修工程結(jié)結(jié)算書向*物業(yè)公公司撥付付客戶服服務(wù)維修修隊(duì)的維維修工程程款，無(wú)無(wú)須其余余部門再再行審核核，并負(fù)負(fù)責(zé)將AA類維修修工程費(fèi)費(fèi)用從施施工單位位的工程程質(zhì)量保保證金中中扣除；客戶服務(wù)務(wù)部根據(jù)據(jù)維修單單上客戶戶簽署的的維修意意見和客客戶服務(wù)務(wù)部人員員回訪意意見，對(duì)對(duì)維修工工人和管管理人員員的維修修質(zhì)量和和服務(wù)態(tài)態(tài)度進(jìn)行行綜合評(píng)評(píng)價(jià)，在在季度末末或年末末核定服服務(wù)激勵(lì)勵(lì)獎(jiǎng)金。財(cái)務(wù)計(jì)統(tǒng)統(tǒng)部向客客戶服務(wù)務(wù)部撥付付用于客客戶服務(wù)務(wù)的周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)金100萬(wàn)元，向物業(yè)業(yè)公司支支付經(jīng)客客戶服務(wù)務(wù)部和負(fù)負(fù)責(zé)質(zhì)量量的副

12、總總工程師師審核的的維修隊(duì)隊(duì)維修費(fèi)費(fèi)用；和和客戶服服務(wù)維修修隊(duì)工程程周轉(zhuǎn)金金10萬(wàn)萬(wàn)元，監(jiān)監(jiān)督物業(yè)業(yè)公司對(duì)對(duì)工程周周轉(zhuǎn)金的的使用。單項(xiàng)維修修款在110000元以內(nèi)內(nèi)由客戶戶服務(wù)部部經(jīng)理審審批；110000元到11萬(wàn)元內(nèi)內(nèi)由公司司分管工工程質(zhì)量量的副總總工程師師審核，由副總總經(jīng)理批批準(zhǔn)，即即可進(jìn)行行維修；超過(guò)11萬(wàn)元的的工程維維修費(fèi)用用應(yīng)報(bào)總總經(jīng)理審審批；對(duì)于支付付施工單單位的工工程質(zhì)量量保證金金，客戶戶服務(wù)部部必須根根據(jù)工程程保修期期的工程程質(zhì)量情情況和保保修配合合狀況，綜合考考慮工程程尾款支支付意見見?？蛻舴?wù)務(wù)部必須須對(duì)客戶戶信息進(jìn)進(jìn)行處理理，負(fù)責(zé)責(zé)對(duì)接樓樓后所獲獲得的客客戶信息息（投訴訴

13、要求、客戶建建議、回回訪結(jié)果果等）進(jìn)進(jìn)行處理理。向公公司提供供下階段段發(fā)展所所需的信信息支持持?？蛻舴?wù)務(wù)部在經(jīng)經(jīng)營(yíng)銷售售部和物物業(yè)公司司的配合合下協(xié)助助總經(jīng)理理室建立立集團(tuán)公公司客戶戶資源統(tǒng)統(tǒng)一信息息平臺(tái)，收集、錄入和和更新客客戶信息息，強(qiáng)化化公司對(duì)對(duì)客戶信信息的利利用；對(duì)客戶投投訴和工工作中收收集的客客戶信息息進(jìn)行分分類，進(jìn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)分析，制作分分析報(bào)告告，提出出合理化化建議，提供給給公司各各相關(guān)部部門作為為下階段段工作參參考依據(jù)據(jù)，避免免公司在在下階段段工作出出現(xiàn)重復(fù)復(fù)失誤，從而提提高公司司市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力；由客戶服服務(wù)部經(jīng)經(jīng)物業(yè)公公司向小小區(qū)物業(yè)業(yè)處收集集小區(qū)設(shè)設(shè)備運(yùn)行行滿一年年的使用用情

14、況,并要求求物業(yè)公公司填寫寫產(chǎn)品品使用情情況表,負(fù)責(zé)責(zé)將信息息轉(zhuǎn)交工工程材料料部；客戶服務(wù)務(wù)部在工工作中必必須注意意客戶投投訴傾向向，力爭(zhēng)爭(zhēng)在客戶戶產(chǎn)生投投訴前將將問(wèn)題解解決，對(duì)對(duì)于可能能出現(xiàn)的的重大投投訴事件件，必須須及時(shí)提提出預(yù)警警信息；客戶服務(wù)務(wù)部在小小區(qū)客戶戶入住550%后后，進(jìn)行行客戶回回訪工作作，了解解新入住住客戶的的意見，統(tǒng)計(jì)客客戶的滿滿意度，了解公公司下階階段工作作的改進(jìn)進(jìn)方向。在新小區(qū)區(qū)第一次次的客戶戶回訪工工作中，客戶回回訪戶數(shù)數(shù)不應(yīng)少少于已入入住戶數(shù)數(shù)的900%，宜宜采用入入戶回訪訪方式；每個(gè)小區(qū)區(qū)宜每年年進(jìn)行一一次客戶戶回訪工工作，可可以采用用抽取110225%的的客戶

15、進(jìn)進(jìn)行回訪訪（第一一次回訪訪除外），回訪訪戶數(shù)不不少于總總?cè)胱魬魯?shù)的110%；經(jīng)營(yíng)銷售售部、物物業(yè)公司司應(yīng)全力力配合客客戶服務(wù)務(wù)部回訪訪工作；對(duì)專項(xiàng)事事件回訪訪工作，可以由由客戶服服務(wù)部組組織或配配合相關(guān)關(guān)部門進(jìn)進(jìn)行；進(jìn)行客戶戶回訪時(shí)時(shí)采用客戶滿滿意度調(diào)調(diào)查表，調(diào)查查內(nèi)容根根據(jù)不同同階段或或不同工工作對(duì)內(nèi)內(nèi)容作適適當(dāng)調(diào)整整；對(duì)客戶回回訪的調(diào)調(diào)查結(jié)果果，應(yīng)采采用統(tǒng)計(jì)計(jì)技術(shù)進(jìn)進(jìn)行分析析，使調(diào)調(diào)查結(jié)果果公正、有效，具有可可用性、可借鑒鑒性，作作為公司司下階段段工作改改進(jìn)的信信息輸入入；回訪后對(duì)對(duì)客戶反反饋的意意見、要要求、建建議、投投訴要及及時(shí)整理理分析，妥善處處理，重重大問(wèn)題題向公司司請(qǐng)示解解決

16、，回回訪處理理率達(dá)1100%；客戶服務(wù)務(wù)部經(jīng)理理每年抽抽查一次次客戶戶滿意度度調(diào)查表表的整整改和采采納情況況；客戶服務(wù)務(wù)部經(jīng)理理對(duì)于在在回訪中中對(duì)公司司嚴(yán)重不不滿意的的客戶，必須全全數(shù)參與與再回訪訪工作，對(duì)于客戶滿滿意度調(diào)調(diào)查表上的“不滿意意”項(xiàng)集中中的問(wèn)題題做專題題調(diào)查，負(fù)責(zé)跟跟蹤處理理；驗(yàn)樓、接接樓工作作是公司司將產(chǎn)品品交付客客戶的重重要階段段，客戶戶服務(wù)部部應(yīng)全力力配合經(jīng)經(jīng)營(yíng)部、工程部部、物業(yè)業(yè)公司做做好向客客戶移交交產(chǎn)品的的接驗(yàn)樓樓工作，及時(shí)發(fā)發(fā)現(xiàn)和解解決問(wèn)題題，及時(shí)時(shí)處理客客戶投訴訴糾紛，做好在在交樓時(shí)時(shí)對(duì)客戶戶的各種種配套服服務(wù)。客戶服務(wù)務(wù)部應(yīng)該該積極開開展對(duì)客客戶的主主動(dòng)服務(wù)務(wù)，

17、預(yù)先先解決客客戶的困困難，增增加客戶戶對(duì)公司司的認(rèn)同同感，提提高公司司品牌美美譽(yù)度和和客戶滿滿意率。客戶服務(wù)務(wù)部在公公司開發(fā)發(fā)樓盤的的不同階階段，分分別開展展不同的的針對(duì)客客戶的專專項(xiàng)服務(wù)務(wù)活動(dòng)，盡可能能的引導(dǎo)導(dǎo)客戶消消費(fèi)理念念，減少少客戶的的投訴；客戶服務(wù)務(wù)部應(yīng)介介入由公公司對(duì)外外聯(lián)絡(luò)部部、經(jīng)營(yíng)營(yíng)銷售部部、人力力資源部部操作進(jìn)進(jìn)行的服服務(wù)社區(qū)區(qū)客戶的的工作和和活動(dòng)，全方面面考慮客客戶意見見，統(tǒng)籌籌制訂對(duì)對(duì)社區(qū)客客戶影響響最小的的解決方方案；整合公司司各部門門和各分分支機(jī)構(gòu)構(gòu)針對(duì)客客戶開展展的社區(qū)區(qū)活動(dòng)，避免重重復(fù)舉辦辦；會(huì)議及報(bào)報(bào)告制度度在新開發(fā)發(fā)樓盤竣竣工交付付后一年年內(nèi)各小小區(qū)客戶戶服務(wù)

18、處處每周應(yīng)應(yīng)召開一一次投訴訴協(xié)調(diào)例例會(huì)，由由客戶服服務(wù)部、物業(yè)公公司（處處）、經(jīng)經(jīng)營(yíng)銷售售部、工工程材料料部派員員參加，協(xié)調(diào)解解決本周周內(nèi)產(chǎn)生生的和遺遺留的客客戶投訴訴問(wèn)題；客戶服務(wù)務(wù)部每周周召開一一次各服服務(wù)處的的主任例例會(huì)，總總結(jié)本周周的投訴訴問(wèn)題，計(jì)劃投投訴解決決方案；各客戶服服務(wù)處每每周向客客戶服務(wù)務(wù)部提交交客戶戶服務(wù)部部投訴處處理周報(bào)報(bào)匯報(bào)報(bào)本周投投訴解決決情況；各服務(wù)處處每季、年制作作報(bào)表向向客戶服服務(wù)部提提交，客客戶服務(wù)務(wù)部進(jìn)行行匯總后后向公司司總經(jīng)理理室提交交；對(duì)于重大大投訴，由客戶戶服務(wù)部部召開專專題會(huì)議議，并形形成專題題會(huì)議紀(jì)紀(jì)要；對(duì)于重大大投訴或或處理困困難的投投訴事件件

19、，由客客戶服務(wù)務(wù)部向公公司提供供專題報(bào)報(bào)告。相關(guān)文件件：項(xiàng)目開開發(fā)總策策劃程序序設(shè)計(jì)過(guò)過(guò)程管理理程序施工管管理程序序工程造造價(jià)管理理程序銷售過(guò)過(guò)程管理理程序財(cái)務(wù)管管理制度度合同管管理制度度文件管管理程序序工作改改進(jìn)管理理程序相關(guān)表單單：客戶服務(wù)務(wù)部投訴訴處理周周報(bào)客戶滿意意度調(diào)查查表來(lái)電、來(lái)來(lái)訪登記記表維修工程程結(jié)算書書現(xiàn)場(chǎng)勘察察會(huì)簽表表來(lái)電、來(lái)來(lái)訪登記記表序號(hào):投訴內(nèi)容容客戶單元房號(hào)號(hào)聯(lián)絡(luò)方式式填表人： 日期： 已采取行行動(dòng)：所需跟蹤蹤行動(dòng)：已進(jìn)行的的跟蹤行行動(dòng)：填表人： 日 期期： 填表人： 日 期期： 填表人： 日 期期： 客戶反饋饋意見：簽名：日日期：維修工程程結(jié)算書書(A、B類)年 月月 日客戶所在小區(qū)區(qū)單元號(hào)序號(hào)定額編號(hào)號(hào)工程項(xiàng)目目名稱單位數(shù)量審定單價(jià)價(jià)審前合計(jì)計(jì)審定合計(jì)計(jì)備注123456789101112131415161718192021含稅合計(jì)計(jì)/審定總價(jià)價(jià)（大寫）：主管： 經(jīng)辦辦： 審審核部門門簽章：現(xiàn)場(chǎng)勘察察會(huì)簽表表序號(hào)： 客戶單元房號(hào)號(hào)聯(lián)絡(luò)方式式現(xiàn) 場(chǎng)場(chǎng) 情情 況況（附現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)相片） 填表人人： 日期： 勘 察察 意意 見見客戶服務(wù)務(wù)中心工程項(xiàng)目目部物業(yè)管理理處施工單位位客戶備注工