李踐：大客戶的開發(fā)與管理

1、 TOC o 1-5 h z 第一部分：什么是大客戶？12、實施大客戶服務的好處：13、大客戶分類：1 HYPERLINK l bookmark13 o Current Document 大客戶服務兩大工具： 2 HYPERLINK l bookmark17 o Current Document 2、 公司的專業(yè)和實力。2 HYPERLINK l bookmark21 o Current Document 第二部分：客戶服務的十二條黃金法則3 HYPERLINK l bookmark24 o Current Document 法則一：世上無事不可為3 HYPERLINK l bookmark2

2、7 o Current Document 法則二：銷售就是銷售你自己3 HYPERLINK l bookmark30 o Current Document 法則三：設定明確的目標4 HYPERLINK l bookmark33 o Current Document 法則四：充滿激情，永不懈怠4 HYPERLINK l bookmark36 o Current Document 法則五：微笑、傾聽、專注4 HYPERLINK l bookmark39 o Current Document 法則六：歸零的心態(tài)-打開心靈的木桶4 HYPERLINK l bookmark42 o Current Do

3、cument 法則七：持續(xù)的學習5法則八：100% 承擔責任5 HYPERLINK l bookmark50 o Current Document 法則九：讓客戶隨時隨地都能找到你5法則十：建立所有的客戶檔案（特別是大客戶）6 HYPERLINK l bookmark59 o Current Document 法則十一：客戶是要求出來的6法則十二：要成為專家6第三部分：開發(fā)大客戶的四大方法7一、客戶是找來的，而非等來的。7二、收集目標客戶資料。8三、探尋客戶需求。8 HYPERLINK l bookmark69 o Current Document 四、營造產(chǎn)品價值。8營銷提問9第一部分：什么

4、是大客戶？1、20%的客戶給你帶來80%的收入。保證大客戶你的團隊得到最好的服務，讓客戶感覺到非常滿意或物超所值。專業(yè)（實力）+客戶關系：兩把刀增強方案的解決能力，增強對客戶的回饋速度。遵循Pareto定律：80/20法則按照意大利經(jīng)濟學家帕羅特理論，他說，20%的客戶給你帶來80%的收入。20%的客戶給你帶來80%的利潤。 這20%的客戶就是大客戶。每一個公司只要拿出客戶名單一看，其實這個規(guī)律就出來了。公司80%的業(yè)績不 是平均來自那些大多說的客戶，而是來自20%的客戶。2、實施大客戶服務的好處：實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化保持企業(yè)持續(xù)性發(fā)展例如：杰克.韋爾奇-“數(shù)一數(shù)二”戰(zhàn)略（1982年）李踐-“抓

5、大放小”（1997）3、大客戶分類：鉑金客戶-業(yè)績最高、價值最大。（大客戶）黃金客戶-業(yè)績較高，忠誠度也比較高的客戶。鐵客戶-一般客戶按照美國營銷協(xié)會分類，把客戶進行分類類別：1、鉗金客戶、2、黃金客戶3、鐵客戶、4、鉛客戶 為什么要對客戶進行分類呢？因為，只有通過對客戶進行分類，公司才能對客戶提供更加完美的服務，對大 客戶提供最完美的保障。而且用公司最多的資源，最大的保障，來給我們的大客戶再給公司提供我們的忠誠 度。而小客戶，他的貢獻和忠誠度和影響力，對公司的影響是不會太大的。而一旦你的20%的大客戶，一旦在你服務的過程中，一旦或一次你沒有服務好，那么就很可能你的大客戶 就會離你而去，但是這

6、個時候，一旦大客戶離你而去，你損失的代價那是不可估量的。如果按照平均一個客 戶的估量來說，一個開發(fā)性客戶，是服務老客戶的5倍的代價。所以那還不是你的大客戶，所以你會失去大 客戶給你帶來的產(chǎn)值，給你帶來的業(yè)務。同時大客戶是通過培養(yǎng)出來的，也是持續(xù)跟你合作以后，經(jīng)過一定 的時間，經(jīng)過一定的風塵，經(jīng)過一定的服務的完美結合，最后他相信了你，他不斷地信任你，能夠給他提供 服務，他就完全的信任你，完全的忠誠與你，這叫客戶的忠誠度。所以大客戶對每一個公司，每一個團隊， 他們都是高度就的集中的，甚至非常重視的進行管理。通過分類鉑金客戶，比如在我們團隊，像我們的鉑金客戶，是怎樣的服務呢？那就是總經(jīng)理。紅塔，中移

7、動， 中石油。只有作為總經(jīng)理，來調(diào)動所有公司的資源，然后調(diào)動最優(yōu)秀的人才，而且調(diào)動公司所有的為客戶服 務的品質，或者是保障系統(tǒng)，來支持到我們的客戶服務，不能有任何的差錯。所以服務的級別不一樣，同時 他服務的內(nèi)容、形式也不一樣，服務體系也不一樣。服務是有標準的。就像坐飛機，有頭等艙，商務艙，經(jīng) 濟艙。其實，這就是一種分類，經(jīng)濟艙和頭等艙的服務是不一樣的。所以通過對客戶的分類，就是保證大客戶能夠在你的團隊里得到最好的服務，從而維持長期的合作關系。大客戶為什么那么重要呢？因為它實現(xiàn)了企業(yè)利潤的最大化，因為他給企業(yè)帶來了最大的利潤，最高的產(chǎn)值。 同時你的企業(yè)要持續(xù)的增長，必須依靠大客戶。就像美國的通用

8、電氣公司，杰克韋爾奇提出來的“數(shù)一數(shù)二” 戰(zhàn)略，實質就是要求我們的公司，一定要成為行業(yè)的第一名。同時團隊里提出的抓大放小，就是不斷地篩選 客戶，一位我們的公司隨著自身的不斷發(fā)展，從云南省第一，發(fā)展到西部第一，發(fā)展到全國第一。但是在發(fā) 展的過程中，我們又積累了很多很多的客戶，我們不可能對所有的客戶進行承諾和服務。所以這個時候，我 們要對有些客戶要有放棄、舍棄，同時也要把集中精力，聚焦在我們的大客戶身上，聚焦在有價值的客戶身 上。這樣我們保證我們的大客戶，能夠在公司的團隊，得到最好的服務保證。大客戶服務兩大工具：1、客戶關系的建立。在中國，客戶的關系非常重要，你需要花時間和客戶在一起，你需要花時間

9、了解客戶 的需求，你需要花時間了解客戶為什么會購買你的產(chǎn)品，為什么需要這樣的服務，它能夠真實為他解決什么 樣的障礙，能夠為他帶來什么樣的好處。最重要的是，你需要花時間讓客戶了解你，產(chǎn)生信任，然后給你機 會。所以這件事在中國，僅只靠你的專業(yè)，僅只靠公司的實力是不行的，你還必須靠客戶關系的建立。2、公司的專業(yè)和實力。所以客戶關系+公司的專業(yè)和實力，公司的專業(yè)就是你的服務，你的產(chǎn)品，你的解決方案，你給客戶開來的 價值。那么這兩者之間，有了客戶對你的信任，客戶給你的機會，加上你給客戶創(chuàng)造的產(chǎn)品、服務，以及或者給他 的解決方案，那么才能維系客戶的服務。兩者缺一不可。即使你有客戶關系，即使他是你的親戚，但

10、你沒有 公司的實力和專業(yè)，沒有給他提供滿足他需求的服務，他也不會機會，因為這是一個充滿競爭的社會，競爭 都是全球一體化，如果他不擇優(yōu)錄取的話，那么他的競爭力就會削弱，最后他提供的產(chǎn)品和服務，消費者也 不會認可。他也面臨著在市場上適者生存的壓力。所以即使你有關系，但是，你沒有實力那也是不行的。如 果你有實力，但是你沒有客戶關系，我覺得那也不行。其實這就是兩條腿，你都不需兼顧?？蛻絷P系的建立， 同時你也要增強你的實力，增強你服務的品質，增強你的解決方案的解決能力，增強你對客戶的回饋速度。 這一些都是你需要的。第二部分：客戶服務的十二條黃金法則怎樣在大客戶的客戶服務過程中，得到完全的滿意，得到物超所

11、值的服務，建立良好的持久地忠誠客戶關系？卓越的客戶服務：把普通的細節(jié)做到優(yōu)秀和卓越，而且持續(xù)的保持在同一水平，這就是最高品質的服務。把 細節(jié)做到優(yōu)秀和卓越，所以很多時候，細節(jié)見真功夫。很多時候都是在細節(jié)上看到你的服務，你是不是真的 全身心的去投入，測驗出你的員工是不是非常認真的，細致地，甚至全身心的，專注的服務于每一個細節(jié)。 細節(jié)做到卓越，同時長時間的保持在這個水平，這就是卓越的客戶服務。法則一：世上無事不可為一切皆有可能永不言敗，永不放棄。一定能想出解決問題的方法。具有極大的勇氣，克服恐懼，不斷地說：我能做到！首先一定要相信，只要客戶有需求，只要看清客戶的需求，我就能夠為客戶創(chuàng)造服務的品質，

12、我就能夠為他 做出一個解決的方案。一切都有可能性，不要先說不可能，沒有不可能這個世界上，生命本身就是一個奇跡 所以我堅信的是，沒有做不成的事，只有做不成事的人！只要你堅信世上無事不可為，那你這個世界上所有 的事情都能夠達成。所有的客戶，即使她有很多的要求，很多的需要，你都要馬上相信，世上無事不可為。 所有的大客戶你都要去發(fā)展，所有大客戶的服務，你都可以做到完美，甚至超出期望，法則二：銷售就是銷售你自己熱愛產(chǎn)品，熱愛客戶，熱愛自己。建立客戶喜愛的第一印象。客戶會被感動：因為你的敬業(yè)、你的執(zhí)著、你的再三堅持。在座的各位，無論職位高低，其實所有的服務都是通過人去傳遞的，而人的傳遞，使之人和客戶溝通的

13、這一 瞬間，雖然你在銷售的是公司，雖然你在銷售的是團隊，但是客戶只能從你的身上感受到你的公司。所以銷 售的黃金法則就是，銷售就是銷售你自己！你自己有沒有熱愛產(chǎn)品，你自己有沒有熱愛你的公司，你自己有 沒有熱愛你的職業(yè)，你自己有沒有熱愛你自己？所以你建立客戶的第一印象，你是不是一個充滿自信的，是 不是充滿熱忱的，是不是能夠衣著得體的？那么銷售就是銷售自己。我們對客戶的要求就是，男生必須是穿 西裝打領帶，標準的，女生必須是職業(yè)裝，而且我們不允許穿休閑服裝，跟客戶見面，做客戶服務。因為這 是一種尊重問題。這是一種嚴肅的方法和態(tài)度。分享一個客戶故事。銷售員就是銷售你自己。你沒有第二次 機會改變?nèi)思覍δ愕?/p>

14、第一次印象。你沒有第二次機會，你只有第一次機會樹立了這個印象。你是做服務的， 你不是在和客戶談情說愛。你是在做服務，你必須明白，客戶就是我們的衣食父母。我們的衣食父母，那就 要非常的尊重他，非常的接受他的要求，非常的竭盡自己的全力，去做好每一件事情，把每個細節(jié)做到卓越。客戶認同的是你的公司，你公司的服務，服務的表尊所以，銷售就是銷售你自己，銷售你的熱忱，讓客戶看到你，感覺到你，而且感受到你，看到，聽到，你是 一個很熱忱的人，你是一個很樂觀的人，而且你是一個能夠解決問題的人，你是一個專業(yè)顧問，而且你對工 作充滿熱愛，你非常有信心，所以銷售就是信心的轉移，就是把你所喜歡的事情，你所堅信的事情，讓消

15、費 者，讓你的客戶，接受它，同時也就受了我們這個效果。所以如果你連自己的公司都不喜愛，如果你連自己 從事的事業(yè)你都不喜愛，那么你怎么來做到樂趣呢？那你每天來上班，那就是愁眉苦臉，甚至呢，你就是受 罪，甚至很痛苦的生活，痛苦、悲慘的去工作。所以我們要招納員工，首先要招納那些熱愛這份工作的人， 熱愛銷售服務的人，同時我們要訓練他們，充滿熱忱，充滿樂觀，充滿積極，做事認真，全力以赴，做好良 好的人際關系，而且端莊的儀表，你必須讓自己在客戶面前留下最難忘的，甚至印象最深刻的那一面。法則三：設定明確的目標強烈的渴望下定決心明確知道想要的結果不管你是服務大客戶，還是拜訪客戶，你都要有非常明確的目標，我們在

16、不斷地強調(diào)目標。所以在這個過程 當中，目標就是你成功的希望，就是你成功的彼岸。比如說在沒有開發(fā)客戶之前，你可以把大客戶列出來， 作為一個目標去開發(fā)它。同時當你開發(fā)出大客戶來了以后，一定要設定明確的目標，怎么來服務好這個客戶。 你今天怎么要給這個客戶，怎么達到一個什么樣的結果？今天你給客戶的提案，是要表達一個什么樣的俄服 務？是要給客戶提供一個什么樣的解決方案？你都需要去做一個非常明確的目標。所以你要明確知道，你給 客戶提供的服務和產(chǎn)品的解決方案，然后你再去做充分的準備，所以要達到一個什么樣的期望結果，你要非 常的清楚。所以設定明確的目標法則四：充滿激情，永不懈怠讓客戶感受到你的能量把所有的發(fā)動

17、機全部啟動120%的付出全力以赴堅持不懈充滿激情的去服務客戶，然后你要客戶感受到你能量，你要非常熱忱的、非常專注的、非常有愛心的。同時 你要把所有的發(fā)動機發(fā)動，所有的發(fā)動機就是你要自己讓自己達到巔峰狀態(tài)！你要非常的熱忱。像我每次見 客戶之前，我就開始微笑，在走道上我就開始微笑，所以看到客戶的時候，我就滿臉微笑，而且發(fā)自內(nèi)心。 但是微笑是可以訓練出來的，你可以培養(yǎng)自己的微笑。所以你要120%的付出，同時你要全力以赴，你要堅 持不懈，非常的投入，非常的專注，充滿激情，這些是做客戶服務的最重要的素質。法則五：微笑、傾聽、專注（傾聽中了解客戶，客戶想要的解決方案，適當?shù)靥釂柕龋┪⑿δ転槟阍黾幽樕系膬r值

18、傾聽產(chǎn)生信任讓客戶每次想到你，見到你就開心，而非痛苦象激光一樣聚焦微笑能夠增加你臉上的面值，所有的服務高手，都是非常善于微笑，而且善于傾聽。傾聽，它其實是通過傾 聽的，不是自己講的。我沒有看到過哪一個頂尖級的銷售員，或是客戶服務者，他是不斷的滔滔不絕，不斷 地述說自己的公司，表達自己的服務，如何如何，。不是的，你在客戶面前要仔細傾聽，你要去傾聽客戶 所要想表達的，或者你要從聽得過程當中，去了解客戶的需求，你要去發(fā)問，你要去探詢，客戶所想要要求 的自己，客戶想要解決的俄方案是什么？所以你必須要通過探詢，你要去問，而且是傾聽。同時你要讓客戶 每一次看到你，都要非常的開心，那么怎么做得到呢？就是你每

19、一次都能給客戶帶來他的好處，都能幫助他 的工作。像我們提供的客戶服務，都能為他著想，你都是為了幫助他，才能見到他，才能和他在一起，所以 你不是去麻煩他，不是去打擾他。所以在這個過程當中，你要想到了你的價值，你公司給客戶提供的是價值， 你公司給客戶提供的是解決方案，你公司給客戶提供的是他的需求滿足，所以這一件很光榮很有價值的事情， 你是很自豪的事情，我們一點也不要自卑，不要因為有個別客戶，拒絕我們的要求，拒絕了我們的銷售，我 們就感覺我們的產(chǎn)品不好，其實完全相反。我們熱愛自己的產(chǎn)品，我們的產(chǎn)品太偉大了。同時最后，我們要 像激光一樣聚集，要聚焦，要專注，要全力以赴。在客戶服務的過程中，要非常的專注

20、。法則六：歸零的心態(tài)-打開心靈的木桶謙虛地態(tài)度與作風開放的胸懷，包容的胸襟不要說我懂了，阿，我知道了，其實現(xiàn)不要下這樣的結論。你先去征求客戶的意見，先去征求多一點的別人 的方法，所以要開放你的心靈，你要有歸零的心態(tài)，隨時隨地準備歸零，隨時隨地你都可以去咨詢，去了解， 向更好的專家去請教，然后不斷地完善你的客戶服務方案。法則七：持續(xù)的學習善于閱讀花時間學習專業(yè)所有的技能都是通過而學習掌握的善于自我反省、不斷改進知識就是資本你擁有什么樣的知識結構，你就擁有什么樣的人脈你只有通過持續(xù)的學習，你才能獲得更多的知識，同時你才能更好的去服務于客戶。比如說，你要非常善于 快速的閱讀，同時你要花時間去學習專業(yè)

21、，比如說，我所表達的每天花1個小時以上在你的專業(yè)上去學習。 經(jīng)過美國的人力資源部協(xié)會研究下來，一個人只要每天花一個小時，三年的時間，就會成為這個行業(yè)的專家， 5年的時間，成為國家級的專家，7-8年的時間成為世界級的專家。所以只要你每天花1個小時的時間在你的 專業(yè)，就能改變你的生命?？梢詣?chuàng)造無窮的奇跡。第三個，所有的技能都是通過學習而掌握的，所以不要害 怕不懂，不懂就學習，不懂就問，不懂就去上課，所以所有人的所有知識，都是通過學習去獲得的。只要你 愿意學習，只要你花時間去學習，你的知識就不斷地在充實，不斷地成長。同時，還要不斷地反省，不斷地 改進，還有你擁有什么樣的知識結構，你就擁有什么樣的人脈

22、關系。所以知識對你來說是非常非常重要的。 你的專業(yè)，你的經(jīng)驗，經(jīng)驗是可以吸取別人的經(jīng)驗而學習的，你的知識是通過積累，你的專業(yè)也是通過積累， 所有這一切，都是通過學習，而且可以快速的學習，快速的積累。法則八：100%承擔責任永遠給客戶一個堅定的承諾對待問題時保持樂觀，想盡辦法給客戶滿意的結果，并超出他的期望。任何問題都是我的問題永遠給客戶一個堅定的承諾，堅定的明確的承諾，同時擬對待問題時，要保持樂觀，。永遠沒有客戶的問 題，客戶永遠是對的，就像沃爾瑪所說的，沃爾瑪說克服的第一條準則：客戶永遠是對的，第二條，客戶如 果錯了，請你參照第一條。永遠還是對的。無論任何時間，你的客戶都不一點說都是對的，特

23、別是我們做咨 詢服務的，我們是給客戶提供一些營銷解決方案的，不一定完全滿足于客戶的需求，因為客戶正好在這個專 業(yè)領域里面，他沒有這樣的知識和解決方案，所以才找到我們，給他提供這樣的服務，所以但是我們要尊重 客戶，同時我們也不能盲從于客戶，明明我們知道客戶的這個決策或者客戶的這個方案是不行的，甚至是有 障礙的，通過我們的專業(yè)，我們能夠識別出來，我們必須真誠的而且是尊重他的方式轉告給他，而且告訴他 的結果，通過我們的專業(yè)，我們得出來，認為這個方案會浪費你的時間和精力，還包括你的金錢。所以在這 當中，不管任何問題發(fā)生了，你要承擔這個責任。你不要說，因為我給客戶說過了，分享廣告稿設計的故事法則九：讓客

24、戶隨時隨地都能找到你一周工作7天的準備每天工作24小時的意識24小時手機開機，隨打隨通真正產(chǎn)生生產(chǎn)力：是8小時以外的付出8小時以內(nèi)求生存，8小時以外求發(fā)展讓客戶隨時隨地都能找到你，也就是，你要提供的是每天24小時的服務，你要提供的是每周7天的服務，你 既然是做大客戶服務的，你要24小時開機，你不能在任何時候讓客戶找不到你，因為我不知道，在任何時間， 任何地點客戶會想找你。所以你要做好充分的、全方位的準備。每天的24小時，每周的7天，每年的365 天，你都必須開機。你像我自己，兩部手機全天候開機。因為在這個當中，我不知道哪個是誰，是推銷員， 還是客戶還是領導，還是什么呢？我根本無法知道，我只知道

25、我不能放過任何一個機會。拿破侖自己說過一 句話，真正產(chǎn)生偉大奇跡的都是在8小時以外。我自己總結下來，8小時以內(nèi)的工作，那是完全只能夠生存 的。而真正的求發(fā)展，來自于8小時以外。所以你的工作時間，如果你真的想要獲得卓越，能夠獲得更高的 成就，你必須突破只有8小時。如果每個人都按照8小時上班，8小時下班，8小時工作，那么每個人都和你 差不多，那怎么能表現(xiàn)出你的卓越呢？怎么樣體現(xiàn)出你的特殊價值呢？怎么能夠讓你能夠晉升呢？怎么能夠 讓你獲得更多的財富呢？那不能嘛，因為每個人都是這個樣子的嘛。上班，下班，上班，下班。你唯一能夠 獲得額外的收入，那你必須有額外的付出；你唯一能夠突破別人的成就，獲得更高的地

26、位，那你要比別人更 多的去付出，更多的去承擔責任。那這更多的付出，人家8小時下班了，你8小時不能下班；人家8小時離 開了，溺小時以外還要去工作，這才是真正的生產(chǎn)力，這才是能夠創(chuàng)造更多的價值的實質。8小時以外求發(fā) 展，8小時你內(nèi)只能保住你現(xiàn)在的工作。法則十：建立所有的客戶檔案（特別是大客戶）你要把所有的客戶建立檔案，特別是大客戶服務，你一定要建立檔案。所謂檔案，就是你要了解客戶的 喜好，了解客戶當時所在的中學，在高中，在大學，包括他的喜好，包括他的家庭，包括他的婚姻，包括他 的教育程度，包括他讀書的選擇，以及他的子女，還有包括他的業(yè)務，包括他所承擔的工作職責，包括他的 興趣，他的特長。我們有一個

27、專門的客戶檔案表，我們有67項客服檔案，67項你一定要不斷地了解客戶， 特別是大客戶，我說不是所有的客戶都要求這樣做，特別是我們要求大客戶，你就必須針對大客戶建立一系 列的客戶檔案，在資料庫里面建立檔案，所以你在他關鍵的時期，關鍵的時候，您能夠出現(xiàn)，而且給他一個 驚喜。比如說客戶的生日，客戶的結婚紀念日，客戶的什么特殊的日子。比方說客戶最喜愛看的，有的客戶 喜歡看足球，有的客戶喜歡看網(wǎng)球，那么如果是喜歡看足球的話，你能否給客戶弄到你場頂級賽事的門票， 如果喜歡網(wǎng)球的話，能不能給他請一個廣州頂級的網(wǎng)球教練教她一下呢？你能不能買到世界上最好的網(wǎng)球雜 志或者是高爾夫雜志給他分享一下呢？所以這一切都來

28、自于你首先要了解客戶，而且了解客戶的過程是個漫 長的，是一個系統(tǒng)的，是一個流程的，不斷積累的過程。你真到要花時間，花心血，甚至你要花出你的精力， 去照顧客戶。在這當中和客戶一起成長。法則十一：客戶是要求出來的想清楚你到底需要什么樣的結果！ 敢于直面客戶問題 沒有要求就沒有簽單 合作是雙贏要求客戶尊重我們的知識產(chǎn)權，能夠下單。能夠和我們締結和約，同時因為我們的合作而得出雙贏。服務和 簽約，不是為了自身的利益。我們要相信自己，我們提供的服務是有價值的，是能夠為客戶創(chuàng)造價值的。給 他帶來的解決方案，能夠滿足他的需求，能夠為他增加附加的價值。我們要堅信自己的專業(yè)是有效的，是有 價值的，那就要要求客戶。

29、所以首先你的服務是有價值的，你的產(chǎn)品是非常有品質的，能夠為客戶帶來價值 的，所以你要理直氣壯的，你不需要膽怯，不需要去回避，不需要去害怕，不需要去懷疑。如果你都懷疑了， 那客戶怎么會接受你的產(chǎn)品和服務呢？法則十二：要成為專家把自己當成顧問 向別人提供幫助 成為客戶的朋友 提供解決方案要成為行家，你所做的服務，客戶相信行家，就像客戶生病了，他一定會去問醫(yī)生。他為什么會相信醫(yī)生， 因為他知道，醫(yī)生就是治病的。醫(yī)生開處方，他就會按照醫(yī)生所開的處方去買藥，他會去講價還價嗎？醫(yī)生 說你現(xiàn)在要買兩服藥，他會說，不，我要買一服；醫(yī)生說你要輸液，阿，他說不，我不要輸液；醫(yī)生說你要 輸三瓶液體，阿，不，他說，我

30、只輸一瓶。你會去講價還價嗎你會在醫(yī)生的治病處方上你會去修改嗎？你不 會的，你為什么不會呢？因為你相信醫(yī)生，他是能夠為你消除病痛的。同樣的道理，你作為一個咨詢顧問， 你給客戶提供的是行家的服務，解決的方案，所以你一樣的要非常的專業(yè)，而且確實能夠為客戶解決問題。 所以呢你要把自己當成顧問，你的顧問是有價值的，是為客戶提供解決方案的。同時你要成為客戶的朋友， 而不是客戶的小友。我們是朋友，我們是平等的，是互利合作的，我是幫助你提升銷售業(yè)績，塑造品牌的， 提升企業(yè)競爭力的。同時，我是來給你提供解決的方案的，我不是來乞討你給我的施舍。所以要成為客戶的 專家，客戶的朋友?？偨Y：卓越的服務就是要達到物超所值

31、物超所值就是讓客戶發(fā)自內(nèi)心的感動美國最大的廣告公司致微湯遜，去致微湯遜參觀訪問的時候，他們的副總裁接待了我們，當時我們對他們的 副總裁就提問了一個問題，因為他的副總裁對我們說，他只有5分鐘的時間接待我們。所以這5分鐘稍微一 段話，或者是稍微一個對話溝通就可能過了。所以當時我們就提出來了，就是如果你要成為世界上最頂尖的 廣告公司，你成功的秘訣是什么呢？這個副總裁聽完了以后，他說，哇，中國人太聰明了，他說把這個問題 回答了以后，它是值100萬美金，他告訴我們，這個是太有價值了。他活那么我現(xiàn)在就答復你，如果我們作 為一個公司，能夠給客戶提升滿意度，能夠提供滿意的服務，能夠了解的客戶的需求，滿足他的需

32、求，那么 這種公司是不是最好的公司？他說，不是，這種公司是好，但不是最好，因為他只能滿足客戶的需求。但他 說，如果你像剛才所問到的要成為世界上做好的公司，他說我的理解是，一定要為客戶提供物超所值的服務， 超出他的期望。你永遠要知道，客戶所期望的是這個，而同時你要考慮到更多的周全、更多的準備，為他服 務的更好，超出他的期望。那么這種期望怎么來判斷呢？那就是剛才所說的發(fā)自內(nèi)心的感動。他太感動了， 你作的太完美了，你為他著想太周全了，你確實在全身心的都在為他著想。第三部分：開發(fā)大客戶的四大方法一、客戶是找來的，而非等來的。設定明確的客戶拜訪目標電視、報紙、電話薄、網(wǎng)絡戶外行走、逛街購物、出差外地、到

33、客戶主管常去的地方撒網(wǎng)”廣交朋友、主動攀談；與同行搞好關系參加研討會、著書、演講廣發(fā)名片與電郵廣告所有企業(yè)的客戶都不是等來的，不是安部電話，告訴人家打電話進來，我就去接電話，我就去服務客戶。這 樣的事情已經(jīng)沒有了。不是上一個網(wǎng)絡，讓客戶上網(wǎng)，然后就找到我，這樣的事情也不會存在了。因為今天 的服務是供大于求的服務。是所有的客戶都能夠坐在房間里面，就有不斷的人進來，不斷地給他提供服務。 所以客戶根本不需要。只要你有需求，人家就有很多人，來滿足你這種需求。甚至不擇手段，不惜代價，不 遺余力的為你提供服務。那么這個時候你也一樣，加入到這個行列當中去。你要主動出擊，你要走出去，你 要向客戶拜訪，你要去給

34、客戶溝通。所以你要怎么去找來呢？第一、設定客戶名單，設定明確的客戶拜訪的目標，目標客戶群。就是在你沒拜訪客戶之前，你就要設定出來，我要拜訪中國移動，我要拜訪中國煙草，。設定目標客戶，所以首先你要有明確的目標客戶。有了 目標客戶以后，先用電戶預約，或者是直接上門拜訪。第二、 你要通過電視，報紙，雜志，電話本，或者是網(wǎng)絡去查詢資料，去獲得客戶更多的信息。因為有些 客戶已經(jīng)被拜訪過了，有些客戶你的公司已經(jīng)在服務了，所以呢，你還要再多的信息。打開你的信息庫，更 多的去收集信息，掌握更多的客戶，去進行溝通，聯(lián)系，拜訪。第三、你一定要走出去，你要通過走出去，不斷地與客戶溝通，不斷地與客戶預約，然后你要普遍的去撒網(wǎng)，同時你重點地去拿魚。這確實要去普遍撒網(wǎng)，第四、同時呢，你還要廣交朋友，主動攀談，向同行學習，你要經(jīng)常參加各種研討會，建立同行關系，給他們派發(fā)名片，然后讓他們了解你，認識你，然后提供你的服務。如果你達到一定的專業(yè)水平，你要著書， 你要演講，讓客戶了解你。通過演講，讓客戶更多的知道你，第五、要廣發(fā)名片，和電郵，讓他們了解你，所有的一切都建立在你要主動出擊。我給大家分享一下世界上最偉大的推銷員喬吉拉德的故事，喬吉拉德是世界上最受歡迎的演講大師，他向 全世界上500強的精英傳授過他的經(jīng)典的銷售經(jīng)驗。數(shù)以萬計來自世界各地的人們被他的演講所感動，同時 被他的事跡所激勵。喬吉拉德先