《酒店各種應(yīng)急預(yù)案》

1、酒店各種應(yīng)急預(yù)案應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行時間： 執(zhí)行人：批準人：目錄前言3一、一般客訴3二、重大客訴4三、能源停止供應(yīng) 6四、面對媒體7五、接待執(zhí)法部門9 六、突發(fā)事故 10 七、安全事故 11 八、處理外部突發(fā)事件 11 九、集體性食物中毒事件 12 十、車 輛損壞13十一、緊急火警 13前言為了有效預(yù)防、及時控制和消除突發(fā)事件的危害，保障酒店的正 常運營和聲譽不受影響，并保障顧客和員工的健康與安全，特制定相關(guān)事件應(yīng)急預(yù)案。一、一般客訴當客人因菜品異物、品質(zhì)方面出現(xiàn)問題而產(chǎn)生投訴時，應(yīng)對原則是當臺服務(wù)員 “第一時間解決”。當臺服務(wù)員有權(quán)為客人退換菜； 退換菜時要將不合格菜品出示給明檔負責(zé)人或先進員工，不

2、能私自倒掉。如當值服務(wù)員無法滿足客 人要求，第一時間通知上級處理。處理辦法：1、耐心聆聽一一了解投訴原因。面對咄咄逼人或煩躁不安的客人時，應(yīng)保持平靜和耐性，不要與客 人爭論，也不要打斷客人訴說，必要時認真記錄。2、表示明白了解客人的投訴意圖（要發(fā)泄、賠償、退換菜、打折、面子），保持冷靜，禮貌 簡要的復(fù)述客人的投訴。3、表示歉意態(tài)度誠懇地告訴客人你對發(fā)生的一切非常抱歉，顯示為客排憂的意愿。4、提出解決辦法迅速通知后廚或其它部門，使其有足夠的時間準備。解決不了的可先征求 客人意見，再向上級匯報，絕不能指責(zé)客人的過錯。5、回饋客人告訴客人解決的辦法和計劃，征求客人對處理結(jié)果是否滿意，要講究效率。6、

3、感謝客人感謝客人反映問題，并希望客人長期支持，態(tài)度要誠懇。二、重大客訴（一）、當發(fā)生客人在酒店消費時遺失物品，第一負責(zé)人、當日值班經(jīng)理、區(qū)域主 管及服務(wù)員應(yīng)積極參與調(diào)查。處理辦法：1、親自接觸客人，與其溝通，了解正確信息：全面描述遺失物品，包括物品的價值；遺失的時間及具體位置；曾到事發(fā)地點的人員。2、詢問案發(fā)證人及當值服務(wù)員當時的情況及客人攜帶失竊物品的印象，確切了解事件過程及真 實情況，調(diào)取監(jiān)控錄像，尋找有價值線索。3、在當事人協(xié)助下，共同檢查物品所在區(qū)域及移動位置。4、征求當事人意見，掌握客人心理（是否希望報警）。5、為了本店及其他客人的利益，判斷事態(tài)的嚴重性，決定是否有必要報警。6、做好

4、客人的撫慰工作。7、向酒店總經(jīng)理以事件匯報書的形式匯報事件經(jīng)過及處理結(jié)果。（二）、當發(fā)生客人在店內(nèi)喝醉酒騷擾鬧事事件時，由部門經(jīng)理親自負責(zé)解決。處理辦法：1、保持鎮(zhèn)定以平和的語氣與滋事者談話溝通。2、維護自身、客人及員工的安全（因受酒精或其它刺激而神志失常的人，不僅會造成喧嘩和給 人帶來不快，還可能造成人身安全威脅）。3、與滋事者保持安全距離，如滋事者有暴力傾向或已造成暴力事件，應(yīng)盡快指揮客人及員工撤 離。6、向酒店總經(jīng)理以事件匯報書的形式匯報事件經(jīng)過及處理結(jié)果。（三）、當發(fā)生客人在店內(nèi)打架、襲擊事件時，當日值班經(jīng)理及保安部經(jīng)理應(yīng)迅速到達現(xiàn)場進行 處理，并即刻通知總經(jīng)理解決，同時上報公司。處理

5、辦法：1、向目擊者了解案情。3、詢問是否有人受傷，傷者是否需要到醫(yī)院檢查。5、當傷者傷勢不嚴重但需接受治療時，陪同傷者到附近的醫(yī)院。8、向酒店總經(jīng)理以事件匯報書的形式匯報事件經(jīng)過及處理結(jié)果。（四）、當在店內(nèi)遇到迷失或沒人照顧的兒童時，由部門經(jīng)理以平靜的態(tài)度安撫兒童，不要使其 受驚，同時即刻通知保安部經(jīng)理。處理辦法：1、仔細了解兒童的家長是否在店內(nèi)用餐及其他部門消費。2、如未能找到兒童家長，由值班經(jīng)理報總經(jīng)理，經(jīng)總經(jīng)理同意，向派出所尋求幫助。三、能源停止供應(yīng)（一）、由于店內(nèi)用電設(shè)施出現(xiàn)故障和市政供電局網(wǎng)絡(luò)發(fā)生問題引發(fā)的停、斷 電突發(fā)事件。處理辦法：1、店內(nèi)接到供電系統(tǒng)的停電通知后，工程部經(jīng)理即刻

6、通報各部門負責(zé)人，以及電工，做好停電及應(yīng) 急照明的準備工作（05 小時內(nèi)的短暫停電） 。5、以上情節(jié)事發(fā)后，部門經(jīng)理應(yīng)在事發(fā)第二日以事件匯報書形式上報公司。（二）、當營業(yè)時間內(nèi)突遇停水時，由值班經(jīng)理協(xié)同工程部經(jīng)理負責(zé)解決。3、如停水時間過長，應(yīng)及時請求相關(guān)部門幫助。3、根據(jù)溝通所獲信息積極提供一、兩種解決問題的綜合方案并向客人致歉、致謝。4、客人不接受以上方案，繼續(xù)溝通讓客人明白媒體報道的結(jié)果只是向外界通報此事而已，對他 （她）本人并不會有什么補償。我們尊重客人的要求，讓客人說，如何去解決，我們給您解決的比上 媒體更好，將事態(tài)控制在我們能解決的范圍內(nèi)，并適時的清理現(xiàn)場（撤走證據(jù)）。5、站在弱勢

7、群體的立場上，請客人給予理解，并在不傷害公司太大利益的前提下舍利保譽，滿 足客人要求；若客人堅持要媒體介入 1、鎮(zhèn)靜對待。第一時間上報公司，請求公司出面（行政部、副總）。注：必須趕在記者之前。2、盡量與客人保持良好的溝通，使客人情緒穩(wěn)定。3、記者到場后，先讓顧客給記者講述經(jīng)過并做好記錄。5、在記者調(diào)查期間，保持良好的心態(tài)。6、當記者的面與顧客協(xié)調(diào)解決問題。7、事情處理完后，三方當面口頭協(xié)議此事不做報道。8、事后單獨與記者溝通，并建立起良好的關(guān)系。9、事件完全處理完后，及時上報公司。另注：在平時多留心，認識一些媒體相關(guān)負責(zé)人，搞好關(guān)系。五、接待執(zhí)法部門當營業(yè)時間內(nèi)突遇執(zhí)法部門檢查時，由部門經(jīng)理負

8、責(zé)接待。嚴禁別人替代， 首先第一責(zé)任人應(yīng)先消除自己及員工的恐懼心理，熱情招待、周到服務(wù)，有問必答。保持笑臉相迎 回避尖銳矛盾，一定要使檢查者認為我們態(tài)度誠懇、非常尊重他們，嚴禁出現(xiàn)冷場，無人招待的局 面。處理辦法： 根據(jù)與我們酒店的業(yè)務(wù)合作的關(guān)系及緊急程度，先把各職能部門分成等級：A 級：稅務(wù)部門、衛(wèi)生監(jiān)督、消防部門、派出所、新聞媒體、交警隊、環(huán)保所、煙草局。B 級：環(huán)保局、勞動局、辦事處、工商局、物價局。1、門迎組人員應(yīng)在第一時間內(nèi)通知分店總經(jīng)理并說清是哪一個部門，由總經(jīng)理接待或安排人接 待。（總經(jīng)理不在由總助負責(zé)接待）2、在總經(jīng)理或安排的接待人員未到之前，門迎組接待人員應(yīng)先將檢查人員安排就

9、坐，并倒上茶水， 做簡單的初步接待。3、如果是A級部門來檢查，根據(jù)事情的原因，做安排，并可請他們就餐或送些禮品等，表示出 我們的感謝與關(guān)心。4、職能部門安排的事情，如果我們能辦到的一定要按照他們的指示執(zhí)行，如果辦不到的，要根 據(jù)情況請求他們幫助，或想辦法解決。5、通知酒店總經(jīng)理。6、如在沒有事先通知的情況下，遭遇職能部門聯(lián)合新聞媒體的突擊檢查，此類檢查風(fēng)險最大。1）第一時間通知酒店總經(jīng)理。2）了解媒體單位，記者姓名、檢查性質(zhì)。3）做好陪同工作，對媒體的提問要慎重盡量少說。4）嚴禁阻攔、頂撞、不配合檢查。5）對所檢查到的不利點做好記錄，以便事后詳細匯報。6）碰到此類事件，切忌慌亂，或試圖自己解決

10、。六、突發(fā)事故當在營業(yè)時間內(nèi)發(fā)生客人受傷的情況，總經(jīng)理應(yīng)立即趕到現(xiàn)場進行處理。處理辦法：1、保持禮貌的態(tài)度，避免發(fā)生爭吵。2、不與客人討論有關(guān)我方的不足之處，盡快解決現(xiàn)存問題。3、詢問傷者是否需要到醫(yī)院檢查治療。4、當傷者拒絕接受治療時，記錄該情況，并請傷者簽字認可。5、當傷勢不嚴重、但仍需接受治療時，立即送傷者到醫(yī)院。6、當傷勢嚴重時，馬上通知傷者親屬。如傷者是兒童，在接受治療前應(yīng)由家長簽署合法的醫(yī)療 許可證。同時應(yīng)將醫(yī)院就診期間一切病例、交費證明等保留完整。8、及時向公司行政部及主管副總以事件匯報書形式詳細匯報。七、安全事故（一）、當員工在工作時間內(nèi)受傷時，應(yīng)立即通知部門經(jīng)理、趕到所轄區(qū)域

11、的事發(fā) 現(xiàn)場。處理辦法：1、確定員工受傷事件的嚴重性，并確保馬上采取救援措施，并在第一時間向公司上報事件情況：2、當員工需要接受治療時，如員工還能走動，應(yīng)把員工扶乘出租車送至最近的醫(yī)院。3、當員工傷勢嚴重時，應(yīng)立即通知救護車，并通知員工的直系親屬。4、向公司以事件匯報書形式匯報事件詳細經(jīng)過及處理辦法。（二）、當在工作時間內(nèi)發(fā)生員工死亡事件，由總經(jīng)理即刻通知公司處理辦法：1、保護現(xiàn)場，通知救護車。2、陪同醫(yī)護人員和救援設(shè)備到達現(xiàn)場。3、確保檢查呼吸、心跳、脈搏等生命標志。4、當確認員工已生態(tài)死亡時，由醫(yī)院通知當?shù)貓?zhí)法機構(gòu)。5、覆蓋尸體，封閉現(xiàn)場。在當?shù)毓簿峙鷾是?，不要試圖清理或移動現(xiàn)場的任何物

12、品。6、通知各崗位員工，在事件沒有解決前不得向外界透漏任何有關(guān)員工死亡事件的信息。7、由當?shù)貓?zhí)法機構(gòu)通知員工的直系親屬。八、處理外部突發(fā)事件（一）、預(yù)案的范圍： 由于員工在店外的個人行為而引發(fā)牽涉酒店的突發(fā)事件。（二）、處置的原則： 處置此事件將以保護員工人身安全和不影響公司的正常運轉(zhuǎn)和形象聲譽的處理原則，由總經(jīng)理積極 予以處理。（三）、處置辦法： 員工與外界人員發(fā)生糾紛時，作為店方首先要保護好員工的人身安全，再根據(jù)事情的原因進行處理 如果是店方員工的責(zé)任，就要教育、幫助承擔責(zé)任； 如果是外界人員的責(zé)任，首先以理進行說服； 如果對方還繼續(xù)糾纏，影響員工的正常上班，影響店方的正常營業(yè)，可請求警方

13、保護。處理方法：1、根據(jù)情況迅速安排值班經(jīng)理及其他管理層帶有癥狀員工（客人）去醫(yī)院就診。注：當中毒員工（客人）人數(shù)較多時，一定要做好人員分流工作（去不同醫(yī)院就診）。2、應(yīng)將員工（客人）在醫(yī)院就診期間一切病例、交費證明等保留完整。3、總公司協(xié)助店內(nèi)做好員工的陪護及慰問工作。4、在局面得到控制后，應(yīng)展開員工（客人）食物中毒事件的調(diào)查，完成責(zé)任認定工作。5、總經(jīng)理與部門負責(zé)人共同做好員工去醫(yī)院就診的賬務(wù)統(tǒng)計及報銷工作。6、整個事件處理完畢后，各部門分別以事件匯報書形式將整個中毒事件詳細情況及處理結(jié)果上 報酒店總經(jīng)理。十、車輛損壞當客人在酒店用餐時發(fā)生車輛損壞事件，部門經(jīng)理或保安部經(jīng)理到達現(xiàn)場。2、與案發(fā)證人及當班保安會面，了解事發(fā)經(jīng)過，初步判定責(zé)任方。3、征求當事人意見，了解客人是否希望報警。4、為了本店及其他客人的利益，判斷事態(tài)的嚴重性，決定是否有必要報警。5、如客人希望和解而不同意報警，請客人在處理結(jié)果上簽字認可。6、向相關(guān)部門以事件匯報書的形式匯報事件經(jīng)過及處理結(jié)果。十一、緊急火警當出現(xiàn)緊急火警時，應(yīng)保持鎮(zhèn)定，由事發(fā)現(xiàn)場的管理人員即刻通知總經(jīng)理、保安部經(jīng)理迅速趕往現(xiàn)場。處理辦法：1、即刻通知督察隊迅速到場。實施滅火撲救并立即通知總公司。3、估計火災(zāi)的嚴重性，根據(jù)評估結(jié)果，在消防員到場前，由總經(jīng)理、保安部經(jīng)理指揮人