專業(yè)銷售技巧1734921

1、第1講E.K.Strong銷售技巧（上）【本講重點(diǎn)】銷售員的素養(yǎng)E.K.Strong銷售技巧建立聯(lián)系銷售員的素養(yǎng)成功銷售員的基本特征成功銷售員的基本特征正確的態(tài)度合理的知識構(gòu)成純熟的銷售技巧1正確的態(tài)度 【案例】小李，45歲，原來是國營企業(yè)的一名普通女工。2000年她下崗了，原本不太寬裕的生活更加拮據(jù)，而她的情緒也因此非常低落。后來，她在朋友的勸說下加入了一支銷售隊(duì)伍，之后情緒發(fā)生了明顯的變化。見到朋友時(shí)常常滔滔不絕地介紹她的產(chǎn)品，使人感受到一種發(fā)自內(nèi)心的對成功的強(qiáng)烈渴望。其實(shí)小李的成功欲望非常的簡單，就是希望上初中的孩子以后能夠上好的高中、大學(xué)。要實(shí)現(xiàn)這個(gè)心愿就必須努力多掙錢，所以從加入銷售

2、行列的那天起，她就經(jīng)常到朋友那里推銷，并希望朋友給她介紹更多的客戶。2合理的知識構(gòu)成【自檢】為了取得更好的銷售業(yè)績，銷售員需要具備哪些知識？圖11 銷售員知識構(gòu)成圖【案例】陳帆是一名電腦工程師。有一次，他去拜訪一家銀行的IT部副經(jīng)理。這位副經(jīng)理是他費(fèi)盡腦汁，用了三個(gè)星期的時(shí)間才約到的。但是當(dāng)他出現(xiàn)在這個(gè)副經(jīng)理面前的時(shí)候，突然間覺得無話可說了。說了上一句話之后，卻不知道下一句該說什么。結(jié)果經(jīng)常冷場，兩人都覺得非常尷尬。自然，拜訪很快就結(jié)束了，見面的結(jié)果則是這位副經(jīng)理沒有任何興趣討論陳帆的產(chǎn)品，更不要說購買了。3.純熟的銷售技巧銷售的兩個(gè)基本原則圖12 銷售的兩個(gè)基本原則1.見客戶【案例】在IBM

3、公司經(jīng)?？梢钥吹竭@樣的“怪事”：一大早，班車到公司后，很多人下車后就瘋狂往大樓的門口跑，速度非?？臁Ｆ鋵?shí)這時(shí)候還沒到上班的時(shí)間，為什么大家都一窩蜂往辦公室跑？原來公司的相關(guān)政策迫使員工珍惜每分每秒。例如銷售部和市場部并不是所有的員工都有自己的辦公桌，而是幾個(gè)人共用一個(gè)辦公桌，所以大家都想第一時(shí)間搶占辦公桌，以便盡快整理資料后及早去見客戶，爭取有更多的時(shí)間和客戶一起度過。那么沒有辦公桌的同事怎么辦呢？只能在客戶那里度過，這也促使銷售員用更多的時(shí)間去拜訪客戶，和客戶一起度過。2.銷量與拜訪量成正比【自檢】檢查自己的實(shí)際工作，看看自己的銷售行為是否符合銷售的兩個(gè)基本原則？是否認(rèn)識到見客戶的重要性？是

4、否是否有充分的時(shí)間與客戶在一起？是否你的拜訪量是否超過其他同事？是否你的銷量是最優(yōu)秀的嗎？是否你的銷量與拜訪量成正比嗎？是否銷售員的工作內(nèi)容圖13 銷售員的主要工作示意圖1.甄選潛在客戶2.拜訪客戶3.保持與老客戶的良好關(guān)系E.K.Strong銷售技巧建立聯(lián)系如何獲取客戶信任圖14 與客戶發(fā)展關(guān)系的三個(gè)境界1.從陌生到熟悉2.從熟悉到朋友3.不是親人勝似親人【自檢】要取得客戶的信任，首先要求銷售員對待客戶要有積極、正確的態(tài)度。在下列關(guān)于對待客戶的態(tài)度的敘述中，你認(rèn)為哪些是可取的？態(tài) 度可取不可取無論我用什么方式跟他們打交道，他們都是我永遠(yuǎn)的“貴人”。他們的要求是對我工作的干擾。在某種意義上，他

5、們是我吵架的對象。他們不是冷冰冰的統(tǒng)計(jì)數(shù)字（銷售指標(biāo)），而是有血有肉的人。他們之所以來找我，是因?yàn)樗麄冃枰恍〇|西，我的責(zé)任就是盡量滿足他們，同時(shí)也讓自己賺點(diǎn)錢。建立聯(lián)系的具體步驟 1.問候客戶2.自我介紹 圖15 自我介紹的六個(gè)步驟3.進(jìn)一步發(fā)展與客戶的關(guān)系初次銷售拜訪要注意哪些問題1.營造良好氣氛【案例】小李是一位以輕松、幽默見長的銷售員。一次在去見客戶的途中，天下起雨來，小李被淋了個(gè)落湯雞，于是他想改變拜訪日期，但想到約見這個(gè)客戶十分不易，最后他還是準(zhǔn)時(shí)來到了客戶的寫字樓。見到客戶后，小李的第一句話就是“今天真涼快啊”！剎那間氣氛變得輕松愉快了許多。2.顯示積極的態(tài)度 3.抓住客戶的興趣

6、和注意力4.進(jìn)行對話性質(zhì)的拜訪5.主動控制談話的方向6.保持相同的談話方式7.有禮貌 8.表現(xiàn)出專業(yè)性【本講總結(jié)】本講主要講述了作為一名銷售員，應(yīng)該具備哪些基本的素養(yǎng)。其中包括銷售員的基本特征（正確的態(tài)度、合理的知識構(gòu)成、純熟的銷售技巧）、銷售的基本原則（主動見客戶、銷量與拜訪量成正比）、銷售員的工作內(nèi)容。在工作內(nèi)容方面要注意時(shí)刻保持與老客戶長期友好的關(guān)系。此外，本講重點(diǎn)介紹了E.K.Strong銷售技巧中的第一條技巧建立聯(lián)系。要想獲取客戶的信任，就要按照建立聯(lián)系的具體步驟逐層深入地發(fā)展與客戶的關(guān)系，使之從陌生到熟悉、到朋友、再到勝似親人。最后，還要了解初次拜訪中需要注意的八個(gè)問題?！拘牡皿w會

7、】第2講 E.K.Strong銷售技巧（下）【本講重點(diǎn)】概述產(chǎn)品益處了解客戶需求重述客戶需求詳述產(chǎn)品益處特點(diǎn)處理客戶異議總結(jié)與銷售概述產(chǎn)品益處【自檢】在敘述產(chǎn)品益處時(shí)，你認(rèn)為有哪些技巧或方法可以利用？了解客戶需求1常見的提問方式2提問的技巧【案例】丁虞是北京一家大公司直接負(fù)責(zé)IT產(chǎn)品采購的副總裁，有很多IT行業(yè)的銷售員都拼命去拜訪他，但是都得出一個(gè)相同的結(jié)論：這個(gè)副總裁鐵面無私，非常不容易接近。突然有一天，大家奇怪地發(fā)現(xiàn)，丁虞把所有的采購訂單都給了一個(gè)銷售員。后來大家終于知道了那位銷售員為什么能拿到那么大一筆訂單。其實(shí)原因非常簡單：丁虞有一個(gè)非常特殊的個(gè)人興趣這個(gè)副總裁喜歡一個(gè)小運(yùn)動彈玻璃球，

8、那位銷售員偶爾發(fā)現(xiàn)了這個(gè)信息以后，就主動邀請丁虞去彈玻璃球，為此還苦練了一段時(shí)間。這樣，他們兩人有了一個(gè)共同興趣。從那以后，丁虞就把所有的訂單都給了那位銷售員，而那位銷售員所要做的就是經(jīng)常和丁虞去彈玻璃球。【案例】醫(yī)藥銷售的競爭是很激烈的，每一個(gè)主治醫(yī)師都會見到很多的銷售員。其中有一些主治醫(yī)師是很難接近的。北京一家大醫(yī)院的一個(gè)主治醫(yī)師劉某就是這樣一個(gè)人，銷售員們常覺得這個(gè)老人非常各色，使出了渾身的解數(shù)也沒辦法接近。但細(xì)心的銷售員阿杜卻打破了這個(gè)僵局。有一天，阿杜發(fā)現(xiàn)在這個(gè)主治醫(yī)師的桌上，有一個(gè)用易拉罐做成的煙灰缸，旁邊放了一盒香煙。阿杜立刻就跑出去到商店買了一個(gè)水晶的煙灰缸，并且親自給這個(gè)主治

9、醫(yī)師點(diǎn)了一支煙，從那一刻起這位主治醫(yī)師對阿杜的好感便有了一個(gè)非常大的飛躍，沒多久阿杜就和這位醫(yī)師成了非常好的朋友。重 述1運(yùn)用時(shí)機(jī)2重述的作用 詳述產(chǎn)品的益處特點(diǎn)FAB法則表21 FAB法則例表產(chǎn)品所在公司產(chǎn)品F（屬性）A（作用）B（益處）家具公司真皮沙發(fā)真皮柔軟感覺舒服汽車公司配有12缸發(fā)動機(jī)的汽車12缸的發(fā)動機(jī)0到100公里加速時(shí)間為12秒省時(shí)【案例】大李的隨身聽沒電了，于是他到商店里買新電池。柜臺里有兩種電池，一種是國產(chǎn)電池，另一種是進(jìn)口電池，進(jìn)口電池比國產(chǎn)電池的價(jià)格貴一倍。大李猶豫了，不知是買進(jìn)口電池好，還是買國產(chǎn)電池好。這時(shí)售貨員過來了，各拿出一個(gè)國產(chǎn)電池和一個(gè)進(jìn)口電池，在手上掂了掂

10、后，說：“先生您看，這個(gè)進(jìn)口電池非常重?！比缓笫圬泦T停住不說了她省略了所推薦電池的作用和益處同樣份量很重這后半截話，也就是買進(jìn)口電池實(shí)際上每分鐘花的錢更少。這就是FAB法則在銷售展示中的用處。處理客戶異議1真正的銷售從異議開始2異議的種類圖21 常見的四種異議3處理異議的五個(gè)步驟圖22 處理異議的五個(gè)步驟【自檢】要得體地處理好客戶提出的異議，并由此真正地促進(jìn)銷售，必須知道客戶在面對你的時(shí)候需要什么東西。你認(rèn)為下表中哪些是客戶真正想要的？請?jiān)谙鄳?yīng)項(xiàng)后選擇：關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的知識是否愿意在危機(jī)時(shí)刻提供幫助是否提供足夠而準(zhǔn)確的信息是否坦誠對待產(chǎn)品或服務(wù)的弱點(diǎn)是否理解客戶對價(jià)格的顧慮是否有全局觀念是否總

11、結(jié)和銷售【本講總結(jié)】本講主要講述了E.K.Strong七個(gè)銷售技巧中的另六個(gè)技巧，即概述產(chǎn)品益處、了解客戶需求、重述、詳述產(chǎn)品的益處特點(diǎn)、處理客戶異議、總結(jié)和銷售。在詳述產(chǎn)品的益處特點(diǎn)時(shí)，F(xiàn)AB法則是本講的重點(diǎn)和難點(diǎn)，要認(rèn)真學(xué)習(xí)和領(lǐng)會，并在推薦產(chǎn)品時(shí)嚴(yán)格按照這一順序進(jìn)行。如何以積極的心態(tài)去處理客戶的異議也是本講的重點(diǎn)和難點(diǎn)。首先，要切實(shí)領(lǐng)會“真正的銷售從異議開始”的精髓，然后按照處理異議的五個(gè)步驟積極主動地打破僵局、變被動為主動。【心得體會】第3講 以客戶為中心的銷售技巧【本講重點(diǎn)】以銷售員為中心的傳統(tǒng)銷售模式以客戶為中心的銷售技巧以銷售為中心的傳統(tǒng)銷售模式1傳統(tǒng)的銷售流程圖31 傳統(tǒng)銷售流程

12、示意圖2傳統(tǒng)銷售模式的弊端 以客戶為中心的銷售技巧客戶需求1提高生產(chǎn)力 2提高辦公效率3最先進(jìn)的技術(shù)4物有所值5可靠性銷售的三個(gè)層次圖32 銷售的三個(gè)層次1一輸一贏 2雙贏 3共贏優(yōu)秀銷售員的特征圖33 優(yōu)秀銷售員應(yīng)具備的特征1誠實(shí)2專業(yè)3善于聆聽4了解客戶購買流程【自檢】在以客戶為中心的銷售中，你認(rèn)為優(yōu)秀銷售員應(yīng)該具備哪些特征？如何進(jìn)行有效開場1初次拜訪如何開場2再次拜訪如何開場表31 有效開場的四個(gè)步驟初次拜訪再次拜訪問候及自我介紹問候客戶概述利益回顧拜訪目的拜訪目的拜訪時(shí)間拜訪時(shí)間以客戶為中心的銷售過程1了解客戶的購買過程客戶購買過程的七個(gè)步驟第一個(gè)步驟：無購買意識第二個(gè)步驟：出現(xiàn)購買意

13、識第三個(gè)步驟：決定購買第四個(gè)步驟：產(chǎn)生偏好第五個(gè)步驟：選擇產(chǎn)品第六個(gè)步驟：實(shí)施購買行為第七個(gè)步驟：買后的感受2 確定銷售流程圖34 購買流程銷售流程匹配圖3運(yùn)用SPIN提問式銷售技巧開發(fā)客戶4隱藏需求與明顯需求【本講總結(jié)】本講著重介紹了什么是“以客戶為中心的銷售技巧”，以及如何在與客戶的溝通中成功運(yùn)用這一技巧的若干方法。與傳統(tǒng)的銷售模式相比，“以客戶為中心的銷售技巧”是一種更加科學(xué)、更加富于人性化的銷售模式。它以客戶為中心，使銷售流程嚴(yán)格與客戶的購買流程匹配。在學(xué)習(xí)過程中要注意兩者的比較，深入了解以客戶為中心的銷售技巧的優(yōu)勢所在，并在理解的基礎(chǔ)上不斷結(jié)合實(shí)踐練習(xí)運(yùn)用。【心得體會】第4講 SPI

14、N提問式銷售技巧【本講重點(diǎn)】SPIN技巧的運(yùn)用掌握SPIN的訣竅影響采購的五種人【自檢】作為銷售員，你認(rèn)為應(yīng)該如何開發(fā)客戶的需求并使其最終決定購買自己的產(chǎn)品？SPIN技巧的運(yùn)用詢問現(xiàn)狀問題1目的2注意事項(xiàng)發(fā)現(xiàn)困難問題1目的2注意事項(xiàng)引出牽連問題1目的2認(rèn)真準(zhǔn)備明確價(jià)值問題1目的2益處圖41 SPIN提問流程圖掌握SPIN的訣竅1充分準(zhǔn)備2不斷演練3先在親友中運(yùn)用影響采購決策的五種人決策人1.需求2.對策財(cái)務(wù)人員1.需求2.對策支持人員1.需求2.對策技術(shù)人員1.需求2.對策產(chǎn)品使用者1.需求2.對策【自檢】針對影響采購決策的五種人的需求，你打算采取哪些對策？影響決策的五種人需求對策決策人安全、

15、可靠財(cái)務(wù)人員符合預(yù)算和財(cái)務(wù)流程支持人員尊敬、小恩惠技術(shù)人員技術(shù)資料使用人員使用方便【本講總結(jié)】本講主要涉及三個(gè)方面的問題：第一，針對SPIN技巧的四個(gè)核心問題現(xiàn)狀問題、困難問題、牽連問題和價(jià)值問題，提供打開銷售局面的思路：首先了解客戶的現(xiàn)狀，然后從中發(fā)現(xiàn)客戶的不滿和問題，接著不斷擴(kuò)大問題，使客戶的需求更加迫切，最后讓客戶感覺到解決方案（即新產(chǎn)品）的好處，從而使客戶自己說服自己購買。第二，針對熟練掌握SPIN技巧非一朝一夕之功的實(shí)際情況，給出了一些訣竅和建議。第三，針對影響采購決策的五種人，給出了應(yīng)對策略在與這五種人的溝通過程中運(yùn)用SPIN技巧這件利器，使這五種人的隱藏需求都變成一種明顯的需求，

16、從而以一個(gè)團(tuán)隊(duì)的姿態(tài)推進(jìn)銷售流程?！拘牡皿w會】第5講如何應(yīng)對低調(diào)反應(yīng)【本講重點(diǎn)】客戶購買階段的注意事項(xiàng)如何應(yīng)對低調(diào)反應(yīng)要點(diǎn)回顧確保銷售流程與購買流程同步 1客戶的購買流程圖51 客戶的購買流程示意圖2銷售員的工作流程圖52 銷售流程示意圖掌握SPIN提問技巧調(diào)整客戶的優(yōu)先順序1步驟【案例】一個(gè)客戶在買一臺手提電腦的時(shí)候，他很可能說想買一個(gè)便宜點(diǎn)的，那么便宜就可能是客戶排列優(yōu)先順序時(shí)的第一個(gè)選項(xiàng)。這個(gè)時(shí)候客戶所說的便宜，可能僅僅指的是便宜的內(nèi)涵，即價(jià)錢低。如果銷售員所推薦的手提電腦恰好價(jià)格昂貴，怎么辦？這個(gè)時(shí)候就必須調(diào)整客戶的優(yōu)先順序。便宜的外延主要包括兩個(gè)：一個(gè)是它的購買成本，另外一個(gè)就是它的

17、使用成本及使用年限。作為銷售員，就要把外延盡可能擴(kuò)大，就要問一下客戶所謂的便宜是指哪一方面？是單指使用成本，還是使用成本加上購買成本以及使用壽命？經(jīng)過這樣提醒以后，客戶就可能把便宜的外延擴(kuò)大了，他就會想到，買一個(gè)東西不僅要考慮它的購買成本，還要考慮到使用成本和使用的年限?？赡芸蛻粼瓉硐胭I一臺一萬元的電腦，現(xiàn)在通過銷售員進(jìn)行優(yōu)先順序的調(diào)整，最終他可能會選擇兩萬元的電腦。因?yàn)樗庾R到一萬元電腦的所謂便宜，僅僅指的是一次性采購成本便宜，而兩萬元電腦的便宜指的是采購成本加使用成本和使用年限，總體考慮它可能比一萬元的電腦更加便宜。2注意事項(xiàng)嚴(yán)守FAB法則【案例】現(xiàn)在要銷售一種木質(zhì)地板。如果用FAB法則介

18、紹木質(zhì)地板，可能就是這樣：木質(zhì)地板的屬性就是純木做的，是天然的純木；純木的優(yōu)勢就是純天然，不含任何化學(xué)成分；而不含任何化學(xué)成分給客戶帶來的好處就是有利于健康。這樣進(jìn)行推薦的時(shí)候，客戶就比較容易信服?？蛻糍徺I階段的注意事項(xiàng)了解購買流程內(nèi)部銷售1特征2技巧3遺忘曲線與內(nèi)部銷售圖53 遺忘曲線【自檢】作為一個(gè)銷售員，假設(shè)你已經(jīng)成功地拜訪并說服了某公司的采購專員，但是采購與否還必須在該公司的內(nèi)部會議上集體決定。那么，為了最大限度地保證前期的拜訪成果，你會采取哪些相應(yīng)措施？如何應(yīng)對低調(diào)反應(yīng)低調(diào)反應(yīng)對銷售工作的影響1無法作出判斷2變得緊張三種低調(diào)反應(yīng)者1專業(yè)采購人員2大生意的決策者3高級經(jīng)理四種常見錯誤1

19、說話太快2把低調(diào)反應(yīng)者錯當(dāng)異議者3過度反應(yīng)4過度重復(fù)應(yīng)對方法1“明天再來”2少說多看3找準(zhǔn)決策人4低調(diào)對低調(diào)5直言不諱【自檢】你在銷售過程中遇到過低調(diào)反應(yīng)者嗎？你的應(yīng)對方法是什么？請總結(jié)你的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，然后參考本講相關(guān)內(nèi)容找出需要改進(jìn)的地方?！颈局v總結(jié)】本講首先回顧了前面幾講的幾個(gè)重要問題，然后分析了在客戶購買階段需要注意的兩個(gè)事項(xiàng)和應(yīng)對低調(diào)反應(yīng)者的問題。在講解購買階段的注意事項(xiàng)時(shí)，重點(diǎn)講解了內(nèi)部銷售：首先分析了內(nèi)部銷售的特征，然后結(jié)合遺忘曲線，有針對性地提供了進(jìn)行內(nèi)部銷售的技巧。在應(yīng)對低調(diào)反應(yīng)者這個(gè)問題上，首先闡述了低調(diào)反應(yīng)對銷售的影響，然后分析了三種低調(diào)反應(yīng)者，并指出了銷售員面對低調(diào)反應(yīng)者時(shí)

20、的四種常見錯誤，最后介紹了五種應(yīng)對方法?！拘牡皿w會】第6講提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)【本講重點(diǎn)】關(guān)注客戶的感受提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)正確處理客戶投訴服務(wù)技巧日益重要確?？蛻舻臐M意度關(guān)注客戶的感受1定期拜訪2主動詢問在拜訪客戶的時(shí)候，每次都要問一下他使用產(chǎn)品后有什么感受。當(dāng)客戶提出意見時(shí)，不論是正面的還是負(fù)面的，首先都要對客戶表示感謝，這樣也可以增進(jìn)與客戶之間的感情。此外，一份相關(guān)的調(diào)查報(bào)告得出了值得關(guān)注的驚人數(shù)據(jù)：在客戶感受某件產(chǎn)品的時(shí)候，即便遇到了不滿意的情況，96%的客戶并不投訴，而只有4%的客戶會主動投訴。也就是說，如果銷售人員不主動去詢問客戶的意見，那么96%的意見是得不到的！這個(gè)調(diào)查就得出了一個(gè)結(jié)論每次拜訪

21、客戶的時(shí)候都要主動詢問其感受，而不要坐等客戶來向你訴說感受，否則就很可能失去許多老客戶。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)【案例】IBM在很早以前做過一個(gè)調(diào)查，研究老客戶為什么選擇了離開。這個(gè)調(diào)查的結(jié)論是這樣的：%是由于老客戶去世了；%是由于老客戶搬遷，離開了原來的區(qū)域；%是非常自然的流動因?yàn)楹闷嫘亩粩喔鼡Q品牌；%是由于購買了朋友或親人推薦的產(chǎn)品；%是由于選擇了更加便宜的產(chǎn)品；10%是由于他長期就對產(chǎn)品有抱怨情緒；68%是由于客戶的需求得不到關(guān)注，他的抱怨得不到及時(shí)處理！1優(yōu)質(zhì)服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)2四類服務(wù)表61 常見的四種售后服務(wù)類型3服務(wù)的四個(gè)步驟正確處理客戶投訴1仔細(xì)聆聽2復(fù)述投訴3道歉4認(rèn)同客戶感受5闡明解決措

22、施6表示感謝圖61 處理客戶投訴的六個(gè)步驟服務(wù)技巧日益重要以前，一個(gè)完整的銷售流程通常是這樣的：銷售是起點(diǎn)，服務(wù)是銷售工作的重點(diǎn)銷售員銷售產(chǎn)品，然后由售后服務(wù)人員提供售后服務(wù)。然而實(shí)踐證明，任何一個(gè)百年公司保證其長久興隆的決定因素是留住老客戶。留住了老客戶，他就會繼續(xù)向你采購，你的業(yè)務(wù)就會變得更好。所以說，在新的銷售流程中，銷售的起點(diǎn)很可能來自于售后的服務(wù)如果你為客戶提供了良好的售后服務(wù)，讓他覺得很滿意，那么他就會自然而然繼續(xù)向你購買產(chǎn)品。顯然，在這個(gè)新的銷售流程中，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)技巧將變得越來越重要。其實(shí)不僅在銷售環(huán)節(jié)，就是在一個(gè)公司中，優(yōu)質(zhì)服務(wù)也變成了越來越重要的一個(gè)技巧，服務(wù)的技巧將是以后一

23、個(gè)人、一個(gè)公司生存的技巧。所以說，在客戶的感受階段為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以便留住老客戶，將是一個(gè)公司長久生存的重要保證，也是現(xiàn)在一個(gè)以客戶為中心的銷售人員需要具備的非常重要的技巧。確?？蛻舻臐M意度1滿意度決定再次購買我們先來看這樣一個(gè)實(shí)際情況：有很多優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，原來客戶都去搶購，但是有一天，這些客戶卻逐漸轉(zhuǎn)向購買競爭對手的產(chǎn)品。再好的產(chǎn)品似乎都會有這樣一個(gè)衰落的過程，原因是什么？原因來自于客戶的滿意度的變化。也就是說，滿意度決定再次購買。2期望值影響滿意度在再次購買的過程中，客戶對滿意度的定位就是客戶所期望的服務(wù)水平和實(shí)際提供的服務(wù)水平之間的差距如果所提供的服務(wù)水平高于客戶的期望值，那么客戶的滿意度就高；如果所提供的服務(wù)水平低于客戶的期望值，客戶就會不滿意。此外，即使服務(wù)水平不斷提高，但是由于客戶的期望值提高得更快一些，那么也會使客戶的滿意度降低。很多優(yōu)秀產(chǎn)品和優(yōu)秀公司的老客戶逐步流失的原因也正在于此?？蛻粼诘谝淮问褂媚硞€(gè)產(chǎn)品的時(shí)候，他的期望值一般都不高，而當(dāng)他使用過好產(chǎn)品并享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以后，他的期望值就