工作禮儀簡要概述

1、工作禮儀現(xiàn)貨公司的營銷渠道很多，營銷人員需要在各種營銷場合都能夠保持一個比較正確的工作禮儀，這對營銷工作來說至關(guān)重要。因為這不僅很大程度上關(guān)系能否給客戶一個良好的第一印象，也間接影響到后續(xù)跟進的效果，而且每個泛亞的營銷人員都代表著公司的形象。比如銀行渠道是泛亞最重要的渠道資源之一，銀行網(wǎng)點對泛亞營銷人員的工作禮儀就要求十分嚴格。每一家銀行都有自己的著裝要求，要嚴格按照銀行制定的規(guī)章去執(zhí)行（比如說：妝容以淡妝比較適宜，劉海不能蓋過眉毛，頭發(fā)要用頭花扎起來，正裝，佩戴銀行駐點人員的工牌，掛工作證，穿深色皮鞋等）。這也是最基礎(chǔ)的禮儀規(guī)范，一般來說銀行都會有相關(guān)的禮儀培訓，包括站坐姿勢、化妝、接待用語

2、、服務(wù)技巧等。（一）男性禮儀1. 男性營銷人員禮儀 頭發(fā)：潔凈、整齊、無頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型，不要蓄長發(fā)。 眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、純凈明亮。 耳朵：內(nèi)外干凈，無耳屎。 鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。鼻毛不外露。 嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，會客時不嚼口香糖等食物。 手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲，不留八字胡或其它怪狀胡子。2. 男性銷售人員的穿著 襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈?？凵巷L紀扣，不要挽袖子。 領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份和公司的個性。不宜過分華麗或耀眼。 西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺，

3、與人談話或打招呼時，將第一個紐扣扣上。上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機等物品而鼓起來。 皮帶：高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。 皮鞋：要穿黑色或是（當西裝為褐色時）褐色的單一顏色的簡單式樣的皮鞋，系好鞋帶，鞋面潔凈亮澤，我塵土和污物。 襪子：襪子不要退落，襪子的顏色最好與皮鞋一致。3. 男性銷售人員的姿勢 站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當下列人員走來時應起立：客戶或客人；上級和職位比自己高的人；與自己平級的女職員。 坐姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。

4、如坐在深而軟的沙發(fā)上，應坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外漏。忌諱：二郎腿、拖鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。 行走：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。（二）女性禮儀 1. 女性銷售人員的儀容 要化淡妝，不用深色的口紅 長發(fā)要梳整齊，不要用華麗的頭花裝飾品 佩戴首飾應簡單大方，至多不應超過三種，每種不宜多于兩件 不要留長指甲，涂自然色的指甲油 慎用香水，可適當使用清新的淡香型香水，避免過量使用芳香型化妝品；過量、濃郁的.香水反而會引起對方的反感。2. 女性銷售人員的穿著 服裝整潔無皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。 在辦公時應穿黑色淺口無

5、帶皮鞋。 女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要退落和脫絲。3. 女性銷售人員的姿勢 站姿：雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。 座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。 行走：背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，避免做作。（三）握手禮儀1. 握手必須用右手，伸左手顯得不禮貌。如果恰好右手正在做事，或者手弄的很臟很濕，應向?qū)Ψ秸f明，攤開雙手表示歉意，或立即洗干凈手，再與對方熱情相握。握手時不宜隔著桌子。2. 行握手禮時，兩腳立直，上身稍向前傾，四指并齊，拇指張開與對方相握，握手時間以3秒鐘為宜，然后與對方的手松開，一般不要用雙手去握對方的單手。3. 握手的力度要

6、適中，既不能有力無氣，也不能握的太緊，過重讓人不舒服，太輕給人以不受重視的感覺。4. 握手時雙目要平視對方的眼睛，微笑致意。切忌漫不經(jīng)心、東張西望，邊握手邊看其他人或物。5. 握手的先后次序一般由年長的先向年輕的伸手，女士先向男士伸手，身份地位高的先向身份地位低的伸手。拜訪時，一般是主人先伸手，表示歡迎；告別時，應由客人先伸手，表示感謝，并請主人留步。6. 當貴賓或與老人伸出手時，應快步趨前，用雙手握住對方的手，身體微微前傾，以表示尊敬，還可以根據(jù)場合，表握手邊問候，說一些歡迎和熱情致意的話。7. 男士若戴手套、帽子、墨鏡時，須先將其取下，待握完手后再戴上方才合禮，女士則不在此限。如果女士不愿

7、意握手，可以微微欠身，或用點頭、說客氣話來代替握手。（四）名片禮儀 1. 見客戶前把名片準備好，名片夾應放在西裝的內(nèi)袋里，不應從褲子口袋里掏出。 2. 遞交名片要用雙手或右手，名片的正方應對著對方、名字向著顧客，最好拿名片的下端，讓顧客易于接受。 3. 遞交時要目光注視對方，微笑致意，可順帶一句“請多多關(guān)照”、“很高興認識你”等之類的客氣話。 4. 接過對方名片后要點頭致謝，不要立即收起來。不可隨意玩弄和擺放，最好認真讀一遍，要注意對方的姓名、職務(wù)、職稱、并輕讀不出聲，以示敬重。 5. 對沒有把握念對的姓名，可以請教一下對方，然后將名片放在臺面，后放入自己口袋或手提包、名片夾中。 6. 名片遞

8、送的程序一般是地位低的先向地位高的遞名片，男士先向女士遞名片。如果人比較多時，初次見面名片最好整齊地放在臺面，以免搞錯人名。 7. 陌生人或巧遇的人，不要在談話中過早發(fā)送名片，不要在一群陌生人中到處傳發(fā)自己的名片，處在一群彼此不認識的人當中，最好讓別人先發(fā)送名片。 8. 出席重大的社交活動，一定要記住帶名片。 9. 交換名片時如果名片用完，可用干凈的紙代替，在上面寫下個人資料。（五）拜訪禮儀 1. 不告而訪是失禮的行為。拜訪他人應該先約好時間，以免擾亂對方正常的工作，即可避免成為不速之客，也可防止撲空。 2. 赴約應遵守時間，準時到達。如確有意外發(fā)生而不能赴約或需要改期或改時間，要事先通知對方

9、，并表示歉意。失約或遲到過多都是不禮貌的行為。 3. 拜訪之前應該將名片與所需的資料準備齊全，同時注意服裝與儀容儀表的規(guī)范性。 4拜訪時應將手機調(diào)至震動狀態(tài)，如果是重要客戶，最好關(guān)掉手機。在談話中頻接打電話往往會使人感到缺乏誠意。 5. 到達客戶家或被訪人的辦公室時，事先都要敲門或按門鈴，等到有人應聲允許進入或進出迎接時方可進入，不可擅自闖入。否則，會被視為缺少教養(yǎng)。 6. 拜訪客戶時最好不要吸煙，如確有需要，應到指定的吸煙區(qū)或事先征得主人和在場女士的同意。 7. 交談應開門見山，直入主題，以不超過半小時左右為宜，不要浪費時間，注意言辭得當。 8. 控制好拜訪時間，應注意觀察被拜訪者的言行舉止

10、，如發(fā)現(xiàn)對方不耐煩或心不在焉，應適時、禮貌地提出告辭。切勿在回程的電梯及走廊中竊竊私語，以免被人誤解。 9. 不管拜訪的目的成功與否，都應該十分注意告辭的方式。告辭之前要穩(wěn)，不要顯得急不可待。辭行時應與主人及在場的其他人員一一握手或點頭致謝。 10.如有意邀對方回訪，可在握手時提出邀請，并及時回訪。（六）迎送禮儀 1. 準確掌握對方抵離的時間，主方人員應先于客方到達指定地點迎候。一般要在班機、火車等到達前15分鐘趕到。 2. 一般情況下迎接者應包括一名身份相當?shù)娜藛T，如果對方身份特殊或是尊貴的領(lǐng)導，還可以安排獻花，通常由兒童或年輕女子在參加迎送的雙方主要領(lǐng)導人握手后，將鮮花送上，送花時，還需要

11、注意對方的風俗習慣。 3. 要先介紹最高領(lǐng)導，然后按照職位高低順序依次介紹。先把男士介紹給女士；把年輕的介紹給年長得；把職位低的介紹給職位高的。 4. 車內(nèi)的坐席后排的最右邊為上席，陪同乘車時，最好讓客人從右側(cè)門上車，主人從左側(cè)門上車，避免從客人座前穿過。如果人數(shù)較多，乘坐大、中型客車，則可由客人隨意就坐。 5. 引導一位客人時，接待人員應行進于其左前方；引導多位客人時，接待人員應居于來賓隊伍的左前方。 6. 引導上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面；若是下樓時，接待人員走在前面，客人在后面；讓客人走樓梯的內(nèi)側(cè)，接待人員走外側(cè)。 7. 電梯引導時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關(guān)閉電

12、梯門，到達時，讓客人先走出電梯。 8. 在交談結(jié)束后，要給客人送行。如果客人需要乘班機、火車等交通工具離開時，應將客人送至機場、車站的入口處，雙方相互道別后，在雙方視線不能看到對方之后，送行人員再離開。 9. 當為身份特殊或是尊貴的領(lǐng)導送行時，要事先聯(lián)系好貴賓休息室，做好飲料等準備；派專人協(xié)助辦理票務(wù)、行李托運等手續(xù)。 10.迎送工作一定要準確掌握客人信息、航班、車次的抵離時間，及早通知有關(guān)人員做好住宿、餐飲等各項準備。送行時要事先估計交通情況，切勿誤點失禮。（七）接待禮儀 1. 不管是什么身份的客人，都要平等接待，熱情款待，使客人有賓至如歸的感覺。 2. 客戶到時，應起身歡迎，如一時脫不開身

13、或客人要找的同事不在，要向客人解釋并請客人稍等，若客人愿意等待，可取些報紙、刊物等給客人閱讀。如客人主動說找某某人，應說“您好，請隨我來”或“這邊請”等。 3. 如客人是在找人，應說“您好，請問您找哪位”的問候，如果客人要找的領(lǐng)導或同事因有事不在，要明確告訴對手，并請客人留下姓名、電話或地址。 4. 如果是長者、上級來訪，應請其坐上位（一般靠近門的一方為下座）。主人在一旁陪同，委派下屬送茶。茶水要濃度適中、量度適宜，一般在六七成杯為宜。端茶時，應用雙手，一手握杯柄，一手托底，不可用手指捏住杯口；交談中間，應不時的為客人續(xù)茶。 5. 客人準備告辭時，一般都應真誠挽留，表示希望客人多坐一會兒或希望

14、下次再來。如果客人執(zhí)意要走，一定要等客人先起身后再起身相送，應將客人送至門口，握手后囑咐客人慢走，不要立刻關(guān)上房門，更不要關(guān)門太響；如果是送至電梯，則要待電梯關(guān)門后再走。 6. 對年長的客人或長輩、上級等，應送至樓下，再握手道別，同時要目送客人遠走。如果客人回首招呼，應點頭或舉手示意。 7. 與客人交談時應注意調(diào)節(jié)環(huán)境的濕度、溫度，同時注意環(huán)境的安靜。夏天選擇有電扇或空調(diào)的環(huán)境接待客人比較合適；冬天客人的帽子、大衣脫下后應由主人接過，并掛在衣帽架上。 8. 如果來訪者和同室的其他人不熟，其他人最好不要在旁聆聽，更不要隨便插話。 9. 盡管有些來訪者不受歡迎，主人也不能根據(jù)自己的好惡下逐客令，而

15、應該采取一些合乎禮貌的做法。對于辦不到的事情，應委婉拒絕，說明原因，以求來訪者的諒解。（八）介紹禮儀 1, 為他人介紹，首先要了解雙方是否有結(jié)識的愿望，不要貿(mào)然行事，以免造成不必要的尷尬。如果是為賓主充當介紹人，為了表示對賓主的尊重，一般是將主人介紹給客人。 2. 要注意介紹順序，其順序應該是向年長者引見年輕者；向女士引見男士；向身份地位高的人引見相對地位低的人。如沒有特殊身份的人在場，則可按照先來后到的次序為他人介紹，應是把后來者介紹給先到者。 3. 介紹時，被介紹雙方都應該起身站立，面帶微笑，目示對方，不要心不在焉。當介紹者介紹完畢后，被介紹雙方應微笑握手，互遞名片。 4, 如欲結(jié)識對方，

16、而又無人引見，如有可能，既可向?qū)Ψ阶晕医榻B。如果有介紹人在場，最好不要自我介紹。自我介紹時，應先向?qū)Ψ近c頭致意，得到回應后在介紹姓名、身份、單位等。 5. 介紹時要簡潔明了，口齒清楚，彬彬有禮。注意實事求是，掌握分寸，不能胡亂吹捧，以免使被介紹人處于尷尬地位。（九）電話禮儀 1. 用清晰而愉快的語調(diào)通話能顯示出較高的職業(yè)素養(yǎng)，雖然對方無法看到你的面容，但你的喜悅或煩躁的情緒會通過語調(diào)流露出來。 2. 通電話是語調(diào)應平穩(wěn)柔和、安詳，這時如能面帶微笑與對方交談，可使你的聲音聽起來更為友好熱情。坐姿端正多發(fā)出的聲音會親切悅耳，充滿活力。 3. 打電話時應事先理清自己的思路；養(yǎng)成隨時記錄的習慣；立即表

17、明身份；確定對方是否具有合適的通話時間；表明自己打電話的目的；通話時避免與旁人交談；設(shè)想對方要問的問題。 4. 迅速準確的接聽：來電應該在第二聲鈴響之后立即接聽，讓對方久等是很不禮貌的；電話鈴聲響一聲大約3秒，電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向?qū)Ψ降狼?。不管對方以何種心態(tài)說話，你應以尊重、理解的心情聆聽，站在對方的角度看問題。 5. 重要的第一聲：“您好，泛亞有色金屬交易所”。要求聲音清晰悅耳、吐字清脆；接電話時，應有“我代表單位形象”的意識；要有喜悅的心情，歡快的語調(diào)能給對方留下極佳的印象，面部表情會影響聲音的變化，抱著“對方看著我”的心態(tài)應對。 6. 了解來電的目的：上班時間打來的電話幾乎

18、都與工作有關(guān)，每個電話都十分重要，不可敷衍；盡可能問清事由，避免誤事；自己無法處理的電話，認真記錄下來客戶姓名、電話，及時向上級或有關(guān)部門反映。在客戶敘述時，尋找問題根源，并復述其問題所在。 7. 認真清楚的記錄：掌握五個技巧，何時（when）、何人（who）、何地（where）、何事（what）、為什么（why）。當在客戶的敘述中找不到問題的癥結(jié)時，你可用簡單提問提示客戶。 8. 掛電話前的禮貌：當你為來電者解答問題后，對方一般會表示感謝，此時你應該說：“不用謝！這是我們應該做的”、“歡迎您下次來電！”。結(jié)束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣的道別，說一聲“再見”；掛電話時

19、須輕放電話，一定讓對方先掛電話。 9. 其他注意事項：接聽電話時應使用文明禮貌用語，不得使用“喂、喂”、“你找誰呀”、“不關(guān)我的事”等不文明用語；通話時一般不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來；通話時避免與旁人交談；手機個性化彩鈴以柔和的輕音樂為宜，不使用怪誕的鈴聲。(十) 會議禮儀 1. 遵守會場秩序，提前五分鐘到會場，會議期間手機應關(guān)閉或調(diào)至震動狀態(tài)，一般情況下不得在會場內(nèi)接打電話；認真做好會議記錄，不得有趴著、打哈欠、低頭睡覺、來回走動以及交頭接耳的行為。 2. 要注意會議室的坐次位置，一會議室的門為基準點，在里側(cè)的座位是主賓的位置。如果是有主客雙方參加的會議，

20、一般分兩側(cè)就坐，主人坐在會議桌的右邊，客人坐在會議桌的左邊。 3. 與會者少、規(guī)模小的小型會議，全體與會者都應排座，不設(shè)立專用的主持臺；與會者多、規(guī)模較大的大型會議，在會場上要分設(shè)主席臺和群眾席，主席臺一般面對會場主入口、群眾席。主席臺成員的桌上要放置正反兩面的桌簽。 4. 主席臺排座分為主席團排座、主持人坐席、發(fā)言者坐席。主席團位次有三個基本規(guī)則：前排高于后排、中央高于兩側(cè)、左側(cè)高于右側(cè)。 5. 主持人坐席的位置可居于前排正中央或前排兩側(cè)；但不應該坐在后排。 6. 在正式會議上，發(fā)言者發(fā)言的時候，不宜坐在原處，發(fā)言者的規(guī)定位置一般在主席臺的右前方或主席團的正前方。 7. 會議主持人一般由具有

21、一定職位的人擔當，主持人應衣著整潔，大方莊重，精神飽滿，主持人言談應口齒清楚、思維敏捷。如果是站立主持，應雙腳并攏，腰背挺直；如果是坐姿主持，應上身挺直，雙臂前伸，兩手輕按桌沿。主持過程中，切忌出現(xiàn)撓頭揉眼、攔腳等不雅動作。 8. 會議參加者應衣著整潔、準時入場，進出有序，依會議安排落座。在每個人發(fā)言結(jié)束后，應該鼓掌致意；中途退場時，應輕手輕腳，不影響他人。 9. 會議應安排專人做好會議記錄和拍攝工作，重要的會議應全程攝像。（十一）中餐禮儀座次：以門為基準點，里面正對大門的位置為主人位；以主人為中心，以靠主人位置遠近來體現(xiàn)主次；以由為上，即主人的右手位置是最主要的位置；主賓雙方人員應穿插安排。

22、筷子：給其他人夾菜的時候，要特別注意用公筷，自用餐具不可伸入公用的碗碟內(nèi)；在等待就餐時不能用筷子敲打任何餐具，席間臨時離開餐桌時，不能把筷子豎插在飯碗或食物上面，而應將其放在桌子上、餐碟或筷架上；無論筷子上是否殘留著食物，都不要去舔；和他人交談時，要暫時放下筷子；在他人正在夾菜時，不要越過手臂交叉夾菜。敬酒：原則上客隨主便，但在正式的商務(wù)用餐中，盡量避免不停地勸酒。注意其他人的習慣，有可能對方不勝酒力。夾菜：對自己喜歡的食物，不要站起來到餐桌的另一頭去夾；為他人夾菜要適度為止，尊重他人的習慣；當服務(wù)員或主人遞給自己不喜歡吃或不能吃的食物時，一般不要拒絕，可取少量放入盤中，并表示“謝謝”即可；在

23、他人正在夾菜時，不可轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤。進食：吃東西要文雅，閉嘴咀嚼，不要發(fā)出聲音。如湯、菜太熱，可待稍涼后再吃，切勿用嘴吹。進餐時，不要打噴嚏、咳嗽，萬一不能抑制，必須把頭轉(zhuǎn)個方向，用手帕捂住口鼻；與他人碰杯時，要目視對方以示致意?？谥杏惺澄飼r，勿張嘴說話，談話時不要將食物放在叉子或湯匙上；說話不要高聲，也不用與相隔的客人談話。牙簽：正式宴會中，不宜當眾使用牙簽，更不可以用手指剔牙縫中的食物。必須用牙簽時，最好用手捂住嘴輕輕剔，且速戰(zhàn)速決。邊說話邊剔牙或邊走路邊剔牙都不雅觀，用過的牙簽應放在盤中，勿置于桌面上。吸煙：一般在宴會上是不允許吸煙的，實在忍不住了可去休息廳或吸煙區(qū)解決。除非主人以某種形式帶了個頭，如向客人遞上香煙或自己點燃香煙，否則在宴會席上叼煙是非常不禮貌的。結(jié)賬：結(jié)賬時要輕聲細語，不要影響其他人繼續(xù)用餐。在商務(wù)宴會中，為體現(xiàn)主人的身份，一般由主人方陪同人員結(jié)賬。道別：在宴席沒有結(jié)束前離席是不禮貌的，如實在有事需要中途離席，最好在宴請之前就向主人說明理由，表示歉意，屆時向主人打個招呼便可悄悄離去，不要大張旗鼓地與賓客一一握手道別，影響他人就餐；在主人表示結(jié)束宴席，主人和主賓從座位上站起來后，賓客們才能隨之起立； 應在門口為賓客送行，客人應向主人致謝，感謝主人的盛情款待。（十二）西餐禮儀西餐座次的排列要求講究