酒店微笑服務(wù)培訓(xùn)1

1、 噗通 碰壁了吧 微 笑 服 務(wù) 禮儀的定義：“禮”的含義是尊重，禮者敬人；“儀”就是恰倒好處地表達(dá)尊重的形式禮儀的三個(gè)角度禮儀是交往的藝術(shù)禮儀是溝通的技巧禮儀是行為規(guī)范在美國(guó)夏威儀夷有一家酒店，一次，老板希爾頓召集全體員工開(kāi)會(huì)，他對(duì)大家說(shuō)：“現(xiàn)在我們酒店新添了第一流的設(shè)備，你們覺(jué)得還應(yīng)該賠配備一些什么第一流的東西，才能使客人更喜歡我們這家酒店呢？”員工們的回答五花八門，但希爾頓都不滿意，他笑著搖搖頭：“你們想想，如果酒店只有第一流的設(shè)備，而沒(méi)有第一流的服務(wù)員的微笑，客人會(huì)認(rèn)為我們提供了他們?nèi)孔钕矚g的東西嗎？如果缺少服務(wù)員的微笑，好比花園失去了春天的太陽(yáng)與春風(fēng)。假如我是客人，我寧愿住進(jìn)只有破

2、舊的地毯，卻處處見(jiàn)到微笑的地方，而不愿住進(jìn)只有一流設(shè)備卻不見(jiàn)微笑的地方?！本频攴?wù)行業(yè)組成的三要素餐飲與客房酒店的環(huán)境氛圍服務(wù)員的行為與態(tài)度二、微笑的概念：微笑:是指通過(guò)不出聲的笑而傳播信息的一種伴隨語(yǔ)言，世界上不同民族不同文化背景的人，無(wú)需經(jīng)過(guò)翻譯，便能領(lǐng)悟其含義，因而它是真正的世界語(yǔ)。微笑是自信的象征，是修養(yǎng)的充分展現(xiàn)，它能給人以親切、友好、熱情的印象，使人得到如沐春風(fēng)般的舒心感受，它是使人和睦相處，化解摩擦與不快的潤(rùn)滑劑，它能在一定的語(yǔ)言環(huán)境中消除對(duì)方戒備心理和陌生感。微笑服務(wù)的魅力 誰(shuí)偷走了你的微笑 怎樣防止別人偷走你 的微笑 照照鏡子：微笑訓(xùn)練有一項(xiàng)關(guān)于微笑的調(diào)查表明，現(xiàn)在兒童每 天

3、微笑的次數(shù)是400次，一個(gè)具有幽默感的成年人每天微笑的次數(shù)僅僅是15次，而那些缺乏幽默感的成年人每天微笑的次數(shù)幾乎沒(méi)有。微笑是人的天性，科學(xué)家們發(fā)現(xiàn)，一個(gè)嬰兒在出世之前，還在母親的子宮之中，就已經(jīng)開(kāi)始學(xué)會(huì)微笑。另一項(xiàng)微笑的數(shù)據(jù)是，50年前的成年人比現(xiàn)在的成年人，每天微笑的次數(shù)也要比現(xiàn)在多10倍。（遺憾）。微笑微笑一下并不費(fèi)力，但它卻能產(chǎn)生無(wú)窮的魅力;受惠者變得富有，施予者更不會(huì)因此貧窮；它轉(zhuǎn)瞬即逝，但留下永久的回憶微笑能給家庭帶來(lái)幸福；能給生意帶來(lái)好運(yùn)，給你帶來(lái)友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來(lái)、借不到、偷不走；微笑是無(wú)價(jià)之寶

4、；有人過(guò)于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。微笑的魅力體現(xiàn)真誠(chéng)友善可以消除隔閡, 縮短心里距離體現(xiàn)心境良好幫助建立自信，益身心健康表現(xiàn)敬業(yè)樂(lè)業(yè)為您帶來(lái)意外收獲機(jī)會(huì)小偷我你他 ？請(qǐng)?jiān)谝粡埣埳蠈懴履闼媾R的煩惱誰(shuí)偷走了你的微笑令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過(guò)錯(cuò)似的。要是我說(shuō)這不關(guān)我的事，誰(shuí)都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。工作煩惱 偷走了你的微笑。 我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭(zhēng)辯。有時(shí)，他們甚至都不知道自己在要求什么。人際關(guān)系 偷走了你的微笑。今天真倒霉，早上起床的時(shí)候，兒

5、子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說(shuō)倒霉不倒霉，我都想哭了。生活瑣事 偷走了你的微笑。結(jié)論：快樂(lè)或者幸福，都是一種精神狀態(tài)。他們的基礎(chǔ)當(dāng)然是物質(zhì)生活，但是快樂(lè)、幸福與物質(zhì)生活并不是成正比關(guān)系的。我很喜歡小孩子。而成年人對(duì)自己的情感卻始終遮遮掩掩，痛苦太多，歡樂(lè)太少，偽裝的結(jié)果就是壓抑或麻木。因?yàn)樽饑?yán)，他們不哭；因?yàn)閴阂只蚵槟?，他們臉上的微笑一天比一天少。微笑?dāng)然不一定是快樂(lè)或者幸福的本身，但是微笑起碼能夠讓我們時(shí)刻繃的太緊的神經(jīng)，得到片刻的松弛和解脫。境由心生 怎樣防止別人偷走你 的微笑在跟賓客打交道時(shí)常見(jiàn)的鏡頭，看看哪一種更 像你？1.

6、 我生氣，眉毛會(huì)豎起來(lái)，鼻腔會(huì)張大。 2. 我緊張，臉會(huì)漲紅，講話速度會(huì)很快。3. 我疲勞，會(huì)無(wú)精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會(huì)拖得很長(zhǎng)。 4. 別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)”。 5. 大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。都說(shuō)把微笑留給賓客有自己的影子嗎6. 有時(shí)，我會(huì)一臉嚴(yán)肅地同顧客談話。 7. 即使是在談?wù)摵車?yán)肅的話題，我也能通情達(dá)理、坦然面對(duì)。 8. 我慶幸自己能微笑、自然地面對(duì)客戶。 9. 我的表情傾向于嚴(yán)肅、一本正經(jīng)的樣子。微笑的十大理由 1.微笑比緊鎖雙眉要好看。2.令別人心情愉悅。3.令自己的日子過(guò)得更有滋有味。4.有助結(jié)交新朋友。5.表示友善。6.留給別人良好的印象

7、。7.送給別人微笑，別人也自然報(bào)以你微笑。8.令你看起來(lái)更有自信和魅力。9.令別人減少憂慮。10.一個(gè)微笑可能隨時(shí)幫你展開(kāi)一段終生的情 誼。 什么是微笑服務(wù)甲：“營(yíng)業(yè)員胸前為什么佩帶照片呢？”乙：“開(kāi)展微笑服務(wù)?。　奔祝骸斑@和佩帶照片有什么關(guān)系？”乙：“你沒(méi)看那照片上的人都是微笑的嗎！”只有理解客人的某些需求心理之后，才會(huì)產(chǎn)生一種同情心和責(zé)任感，從而發(fā)自內(nèi)心地、心甘情愿地、主動(dòng)地向客人提供微笑服務(wù)。真正的微笑是發(fā)自內(nèi)心深處的微笑，是一種真情流露。真正的微笑微笑練習(xí) 1 發(fā)“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”練習(xí)嘴角肌的運(yùn)動(dòng)，使嘴角自然露出微笑。2多回憶微笑的好處，回憶美好的往事，發(fā)自內(nèi)心的微笑

8、。 3情景熏陶法，通過(guò)美妙的音樂(lè)創(chuàng)造良好的環(huán)境氛圍，引導(dǎo)學(xué)生會(huì)心的微笑。4. 照鏡子練習(xí)法，對(duì)著鏡子來(lái)調(diào)整和糾正微笑。把手指放在嘴角并向臉的上方 輕輕上提，一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。 5 筷子學(xué)習(xí)法。美 好 回 憶 法情 景 熏 陶 法對(duì) 鏡 微 笑 法微笑訓(xùn)練像空姐一樣微笑酒店業(yè)提倡的微笑是對(duì)工作充滿熱情、積極主動(dòng)的發(fā)自內(nèi)心的表現(xiàn)，看到客人或同事要打招呼?？?子 微 笑 法認(rèn)識(shí)微笑的幾種形式微笑的三結(jié)合與眼睛結(jié)合當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑”否則，給人的感覺(jué)是“皮笑肉不笑”。眼睛會(huì)說(shuō)話，也會(huì)笑。與語(yǔ)言的結(jié)合微笑說(shuō)著“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)，不要光笑不說(shuō)，或光說(shuō)不

9、笑。與身體的結(jié)合微笑要與正確的身體語(yǔ)言相結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給別人最佳的印象。注意事項(xiàng)假笑即笑得虛假，皮笑肉不笑，它有悖于笑的真實(shí)性原則，是毫無(wú)價(jià)值可言的。怪笑即笑得怪里怪氣，令人生心發(fā)麻，它多含有恐嚇，嘲諷之意，令人十分反感。媚笑即有意討好別人的笑，它非發(fā)自內(nèi)心，而來(lái)自一定的功利性目的。竊笑即偷偷地笑，多表示洋洋自得，辛災(zāi)樂(lè)禍或看他人的笑話。冷笑是含有怒意，諷刺，不滿，無(wú)可奈何，不屑于，不以為然等意味的笑，這種笑非常容易使人產(chǎn)生敵意職場(chǎng)手記有的人會(huì)說(shuō)：“我不習(xí)慣微笑?！钡?， 我想問(wèn)你們一個(gè)問(wèn)題，習(xí)慣是從何而來(lái)的？為什么酒店要在一些員工通道上擺放鏡子？ 給自己一個(gè)微笑，會(huì)使自己心情舒暢地去工作；給客人一個(gè)微笑，會(huì)消除溝通隔閡并且贏得欣賞；給同事一個(gè)微笑，會(huì)營(yíng)造一個(gè)融洽的工作氛圍。微笑地面對(duì)每一個(gè)人！我是銀都員工我微笑對(duì)客人來(lái)