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1、客戶關(guān)系管理期末測試一客戶關(guān)系管理期末測試一線第 PAGE 3頁，共 NUMPAGES 3頁客戶關(guān)系管理期末測試一期末測試一、判斷題：請判斷以下說法的正確與否，并給出理由（本大題共5小題，每小題4分，共20分）只要客戶滿意，就是客戶忠誠。( )CRM就是企業(yè)買的一套軟件系統(tǒng)，實施了這個軟件，企業(yè)就能夠?qū)崿F(xiàn)好的客戶關(guān)系管理。( )客戶保持的時間越長，客戶價值就越高。( )客戶抱怨會給企業(yè)帶來不好的影響，所以應該盡量減少客戶抱怨。( )在提前推出型的客戶生命周期模式中，客戶關(guān)系沒有穩(wěn)定期就直接進入退化期。( )二、簡答題：（本大題共6小題，每小題5分，共30分）給出三種對于客戶關(guān)系管理的定義，并比

2、較這些定義的側(cè)重點。顧客的感知、顧客的期望與顧客的滿意度之間存在怎樣的關(guān)系？顧客滿意率和顧客滿意度指數(shù)兩種評價方法各有什么優(yōu)缺點？顧客忠誠可分為幾種？各有什么特征？客戶終身價值由哪些組成部分？受哪些因素的影響？客戶生命周期可劃分為那幾個階段？每個階段的主要工作和特征是什么？三、分析題：（本大題共1小題，每小題20分，共20分）上圖是CRM體系的一般模型，請對該模型的功能模塊及特征進行分析。四、論述題：（本大題共2小題，每小題15分，共30分）請列舉2-3個國內(nèi)外典型的CRM軟件體系，描述他們的主要功能模塊和特色。并針對相應的軟件，簡要的敘述其典型成功案例。從以下主題中選擇一個，進行相關(guān)內(nèi)容的論述?？蛻魸M意度研究呼叫中心客戶關(guān)系在銀行業(yè)中的應用大型零售企業(yè)客戶關(guān)系管理研究營銷中的客戶關(guān)系管理客戶忠誠

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