《IT服務(wù)管理手冊：概念、理解與實施》

1、服務(wù)管理：概念、理解與實施服務(wù)管理：概念、理解與實施是我國首部服務(wù)管理（）領(lǐng)域的專著，該書為國內(nèi)企業(yè)駕馭服務(wù)管理：概念、理解與實施目錄概論 服務(wù)管理的產(chǎn)生和發(fā)展 服務(wù)管理的產(chǎn)生背景 服務(wù)管理產(chǎn)生的必然性 服務(wù)管理的發(fā)展過程 服務(wù)管理的定義和范圍 服務(wù)管理的定義 服務(wù)管理的核心思想 服務(wù)管理的基本原理 服務(wù)管理的范圍 服務(wù)管理的價值 商業(yè)價值 財務(wù)價值 員工的受益 創(chuàng)新價值 服務(wù)管理價值鏈 價值鏈再造 卡位價值鏈 服務(wù)管理與企業(yè)信息化 信息化的“冰面” 服務(wù)管理作為“破冰船” 服務(wù)管理領(lǐng)域的國際進(jìn)展及在我國的發(fā)展現(xiàn)狀 國際進(jìn)展：用數(shù)字說話 國內(nèi)現(xiàn)狀：形勢不容樂觀第章 服務(wù)管理基礎(chǔ)知識 服務(wù)和服務(wù)

2、管理 服務(wù)管理的定義和產(chǎn)生背景 服務(wù)管理的特征 服務(wù)戰(zhàn)略 服務(wù)設(shè)計 服務(wù)運(yùn)營 服務(wù)利潤鏈 服務(wù)三角形 服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量管理 服務(wù)質(zhì)量的定義 服務(wù)質(zhì)量要素 服務(wù)質(zhì)量差距 流程和流程管理 流程的定義和意義 服務(wù)流程模型 流程的規(guī)模和范圍 最佳實踐 為什么要采用最佳實踐 最佳實踐的結(jié)晶： 服務(wù)管理知識框架體系 的產(chǎn)生和發(fā)展 的特點 各模塊的含義 與之間的關(guān)系第三章 服務(wù)管理理論（）：服務(wù)提供 概述 服務(wù)提供流程的基本內(nèi)容 服務(wù)提供流程的特點和功能 服務(wù)級別管理 基本概念 目標(biāo)和范圍 職責(zé)和功能 主要活動 效益、成本和問題 服務(wù)財務(wù)管理 基本概念 目標(biāo)和范圍 職責(zé) 主要活動 成本、效益和問題 能力管

3、理 基本概念 目標(biāo)和范圍 職責(zé)和功能 主要活動 成本、效益和問題 服務(wù)持續(xù)性管理 基本概念 目標(biāo)和范圍主要活動 成本、效益和問題 管理報告和關(guān)鍵績效指標(biāo) 可用性管理 基本概念 目標(biāo)和范圍 職責(zé)和功能主要活動 可用性管理方法與技巧 效益、成本和問題第章 服務(wù)管理理論（）：服務(wù)支持 概 述 服務(wù)支持流程的基本內(nèi)容 服務(wù)支持流程的特點和功能服務(wù)支持流程與服務(wù)提供流程的關(guān)系 服務(wù)臺 基本概念 服務(wù)臺的必要性 職能 與其它流程的關(guān)系 服務(wù)臺的構(gòu)建模式主要活動 服務(wù)臺的典型角色和關(guān)鍵評價指標(biāo) 事故管理 基本概念 目標(biāo)和范圍 主要活動 效益、成本和問題 關(guān)鍵績效指標(biāo) 問題管理 基本概念 目標(biāo)、范圍和職能 問

4、題管理過程問題控制 錯誤控制 主動問題管理 管理報告 效益、成本和問題 配置管理 基本概念 目標(biāo)和范圍 主要活動 成本、效益和問題 管理報告和關(guān)鍵績效指標(biāo) 變更管理 基本概念 目標(biāo)和范圍 主要活動 成本、效益和問題 管理報告和績效指標(biāo) 發(fā)布管理 基本概念 目標(biāo)和范圍 主要活動 成本、效益和問題 管理報告和關(guān)鍵績效指標(biāo)第章 服務(wù)管理方法 概述 微軟的管理運(yùn)營框架 微軟企業(yè)服務(wù)框架 模型簡介 流程模型 團(tuán)隊模型 風(fēng)險模型 與之間的關(guān)系 惠普的服務(wù)管理參考模型 模型簡介 模型原理 流程介紹 的應(yīng)用服務(wù)庫 應(yīng)用管理的原理和方法 的框架 的流程 應(yīng)用管理專家 聯(lián)盈數(shù)碼的服務(wù)管理模型 國外“最佳實踐”的本

5、土化 聯(lián)盈數(shù)碼服務(wù)模型簡介第章 服務(wù)管理工具 服務(wù)管理工具簡介 為什么需要服務(wù)管理工具 工具不是萬能的 服務(wù)管理工具的分類 軟件的評價和選擇 一般評價標(biāo)準(zhǔn) 其它要注意的問題第章 服務(wù)管理實施方法論 實施服務(wù)管理的必要性和可行性分析 必要性分析 可行性分析 實施服務(wù)管理可能碰到的問題 確立遠(yuǎn)景目標(biāo) 確立服務(wù)管理遠(yuǎn)景目標(biāo) 宣傳和推廣遠(yuǎn)景目標(biāo) 授 權(quán) 設(shè)定方向 評估現(xiàn)狀 部門成熟度 體制變革 利益相關(guān)者及其需求 確立目標(biāo) 計劃如何實現(xiàn)目標(biāo) 從哪里開始 加強(qiáng)溝通和理解 管理組織變革 管理文化變革 實施角色培 訓(xùn) 確認(rèn)是否達(dá)到目標(biāo) 持續(xù)改進(jìn)第章 服務(wù)組織設(shè)計 組織理論簡介 組織的定義和重要性 組織的構(gòu)成

6、 影響組織設(shè)計的因素 傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)模式 服務(wù)組織的設(shè)計 服務(wù)組織結(jié)構(gòu)和設(shè)計 傳統(tǒng)的組織（部門）結(jié)構(gòu)模式 面向服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)模式 服務(wù)組織的人員和角色 任務(wù) 角色 人員 服務(wù)組織的文化 什么是組織文化 為什么要建立服務(wù)文化 如何形成服務(wù)文化 服務(wù)人員培訓(xùn)與發(fā)展 為什么要培訓(xùn) 什么人要接受培訓(xùn) 什么時候進(jìn)行培訓(xùn) 怎樣進(jìn)行培訓(xùn) 培訓(xùn)的內(nèi)容是什么 服務(wù)組織：變革和實施 制定組織變革規(guī)劃 進(jìn)行組織變革 評審組織變革效果 組織變革的成本、效益和風(fēng)險 服務(wù)組織設(shè)計案例研究案例研究：小規(guī)模組織案例研究：大規(guī)模組織第章 服務(wù)外包管理 服務(wù)外包的歷史背景與現(xiàn)狀 歷史背景 國外發(fā)展現(xiàn)狀 國內(nèi)發(fā)展現(xiàn)狀 外包管理概述

7、 服務(wù)外包的分類 服務(wù)外包的選擇動因 服務(wù)外包的基本階段 外包風(fēng)險管理 外包風(fēng)險種類 外包風(fēng)險管理 外包合同管理 外包合同類型 外包合同條款 外包關(guān)系管理 外包關(guān)系的類型 外包關(guān)系管理的要點 外包關(guān)系管理機(jī)制 伙伴關(guān)系管理附錄 網(wǎng)上資源導(dǎo)航附錄 中國銀行廣東省分行服務(wù)管理案例附錄 中國信達(dá)資產(chǎn)管理公司服務(wù)管理案例附錄 某省通信公司支撐系統(tǒng)服務(wù)管理案例服務(wù)管理：概念、理解與實施封底推薦語贊 譽(yù) 國內(nèi)外的們一致同意這樣一種觀點，那就是組織必須更加靈活地適應(yīng)他們業(yè)務(wù)的需求。現(xiàn)在，服務(wù)管理成為實現(xiàn)基礎(chǔ)架構(gòu)與業(yè)務(wù)目標(biāo)統(tǒng)一的關(guān)鍵，并可以有效地降低管理的成本。本書作為國內(nèi)服務(wù)管理領(lǐng)域的首部專著，不僅介紹了服

8、務(wù)管理這一全球公認(rèn)的管理方法的產(chǎn)生、發(fā)展過程及其理念，還深入闡述了實施服務(wù)管理的方法、應(yīng)用軟件及工具集，并首次披露了我國企業(yè)實施服務(wù)管理的經(jīng)驗和教訓(xùn)。這里面也包括眾多知名公司以及公司的服務(wù)管理解決方案和在中國的實施案例，這些寶貴的經(jīng)驗希望為更多的國內(nèi)朋友所借鑒。冠群電腦（中國）有限公司 中國區(qū)總經(jīng)理 技術(shù)對于企業(yè)信息化固然十分重要，但管理和文化才是我國企業(yè)最需要借鑒和提高的關(guān)鍵方面，對于未來的和尤其重要，特別是像基于的服務(wù)管理這樣凝聚著全球先進(jìn)企業(yè)管理最佳實務(wù)結(jié)晶的標(biāo)準(zhǔn)，更具有借鑒意義。服務(wù)管理：概念，理解與實施一書從制度，人員和技術(shù)三方面入手，全面闡述了服務(wù)管理的理論和最佳實踐，我認(rèn)為這本書

9、的出版, 為國內(nèi)企業(yè)駕馭服務(wù)管理提供了重要的參考資料，對推動國內(nèi)企業(yè)運(yùn)用科學(xué)的管理工具和思路更好地管理其現(xiàn)有的信息系統(tǒng)具有重大指導(dǎo)作用，我很樂意向、和咨詢顧問等人士推薦此書。聯(lián)想集團(tuán)高級副總裁兼 王曉巖服務(wù)管理：概念、理解與實施序伴隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，全球信息化浪潮也席卷了世界的每一個角落。毫無疑問，這股浪潮正在并必將繼續(xù)對人類的思想觀念和生活方式產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。目前，我國正在推行“以信息化帶動工業(yè)化”戰(zhàn)略，而這一宏觀戰(zhàn)略的實現(xiàn)有賴于作為微觀經(jīng)濟(jì)主體的企業(yè)實現(xiàn)其自身業(yè)務(wù)運(yùn)作的信息化。事實上，我國已經(jīng)有越來越多的企業(yè)認(rèn)識到，將企業(yè)信息化戰(zhàn)略融入其總體發(fā)展戰(zhàn)略對于提升其業(yè)務(wù)運(yùn)作層次和企業(yè)的綜合

10、競爭能力是極其重要的。 就目前我國企業(yè)信息化應(yīng)用狀況來看，技術(shù)的快速發(fā)展使得一部分人產(chǎn)生了如下的思維定勢：如果采用了最新的技術(shù)，就能夠（或容易）取得信息系統(tǒng)的成功。換言之，如果信息系統(tǒng)建設(shè)不成功，多半是因為沒有采用最新的技術(shù)。但是，我們不斷地看到這樣的案例：一些企業(yè)盡管不斷地試圖采用最新開發(fā)技術(shù)，然而它們的信息系統(tǒng)仍然沒有逃脫失敗的命運(yùn)。這表明有些企業(yè)對信息化的認(rèn)識尚存在一個較大的誤區(qū)。由于這種誤區(qū)的存在，同時也導(dǎo)致了整個信息產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的傾斜，即整個信息產(chǎn)業(yè)偏“硬”。 事實上，從國際上發(fā)達(dá)國家信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展的情況來看，要使信息技術(shù)能夠真正地優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作，除了要有先進(jìn)的設(shè)備和技術(shù)外，還必須要有

11、良好的配套服務(wù)保證和企業(yè)業(yè)務(wù)實現(xiàn)最大程度的整合。只有這樣，才能讓企業(yè)信息化發(fā)揮真正的效益。我國很多企業(yè)在實施信息化戰(zhàn)略時，往往出現(xiàn)投資巨大卻沒有取得應(yīng)有的效益，其微觀原因在于企業(yè)在進(jìn)行投資時沒有重視與業(yè)務(wù)需求的結(jié)合，而其宏觀原因則在于整個信息產(chǎn)業(yè)內(nèi)缺乏足夠的提供相關(guān)服務(wù)的企業(yè)。 要改變這種結(jié)構(gòu)性失衡，必須引導(dǎo)信息產(chǎn)業(yè)向“軟”的方面發(fā)展，即大力發(fā)展服務(wù)以促進(jìn)整個信息產(chǎn)業(yè)的結(jié)構(gòu)性升級。具體來說，是要實現(xiàn)兩個轉(zhuǎn)變。一是從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶和服務(wù)為中心”轉(zhuǎn)變，二是從“以技術(shù)創(chuàng)新為主導(dǎo)”向“服務(wù)創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新并重”轉(zhuǎn)變。 但是，中國作為發(fā)展中的大國，如何有效實現(xiàn)這兩個轉(zhuǎn)變，是我國企業(yè)和政府正在探

12、索中的問題。越來越多的企業(yè)認(rèn)識到服務(wù)的價值，并進(jìn)行了多方面的探索和實踐?？墒瞧湫Ч湍壳皝砜?，并不是很理想。造成這種狀況的一個重要原因，是因為大部分企業(yè)提供服務(wù)的過程還停留在“粗放式”的階段，缺少成熟有效的方法的指導(dǎo)。而服務(wù)管理（）作為一個在國際上發(fā)展多年并取得很大成功的領(lǐng)域，其所倡導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)化方法和流程，則為我們提供了一種較好的思路。我們應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮后發(fā)優(yōu)勢，在吸收國際的先進(jìn)管理理念和方法的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步開發(fā)符合我國企業(yè)情況的、有中國特色的服務(wù)管理體系。 信息化建設(shè)要用新的觀念、新的思路、新的理論來推進(jìn)，我很高興地看到，已經(jīng)有越來越多的企業(yè)和研究機(jī)構(gòu)在推動這方面的研究和應(yīng)用。今年月份在北京舉辦

13、的“中國治理論壇”就對有關(guān)企業(yè)和組織前期推廣服務(wù)管理所取得的成果作了一次很好的總結(jié)。由中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院組織有關(guān)信息化專家共同撰寫的服務(wù)管理：概念、理解與實施一書，在引進(jìn)、消化和吸收國際上先進(jìn)的服務(wù)管理方法論和最佳實務(wù)的基礎(chǔ)上，很好地結(jié)合了我國的國情，全面介紹了服務(wù)管理這一全球公認(rèn)的管理方法的產(chǎn)生、發(fā)展過程及其理念，深入闡述了實施服務(wù)管理的方法、應(yīng)用軟件及工具集，并輔以我國企業(yè)實施服務(wù)管理的典型案例，因此，本書具有較強(qiáng)的現(xiàn)實指導(dǎo)意義。我希望服務(wù)管理：概念、理解與實施一書的出版，能進(jìn)一步促進(jìn)管理方法的推廣和普及，在我國的信息化建設(shè)中發(fā)揮其應(yīng)有的推動作用。中華人民共和國信息產(chǎn)業(yè)部副部長 茍

14、仲文服務(wù)管理：概念、理解與實施前言現(xiàn)代信息及通信技術(shù)正在以驚人的速度改變著世界，一個全新的信息時代已經(jīng)到來。尤其是互聯(lián)網(wǎng)的誕生，則更加速了人們的工作方式、生活方式、娛樂方式及人際交往方式的網(wǎng)絡(luò)化，信息技術(shù)正在以其無比的滲透力和先進(jìn)的工具性影響著社會經(jīng)濟(jì)的方方面面。作為社會經(jīng)濟(jì)細(xì)胞的企業(yè)，也同樣面臨著信息技術(shù)革命所帶來的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。隨著經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)一步加快，新一輪產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整正在進(jìn)行，信息化無疑將成為提高企業(yè)整體素質(zhì)和核心競爭力的重要選擇。 目前，我國正在推行“以信息化帶動工業(yè)化”戰(zhàn)略，企業(yè)也越來越意識到運(yùn)用信息技術(shù)對于升級傳統(tǒng)業(yè)務(wù)運(yùn)作模式的重要性。信息技術(shù)的運(yùn)用能否真正提升企業(yè)的核心競爭力，

15、并不完全取決于企業(yè)在信息技術(shù)產(chǎn)品方面的投入，而更為重要的是對信息技術(shù)的運(yùn)用過程進(jìn)行管理。這也就是人們常說的“三分技術(shù)、七分管理”。信息化浪潮不僅在于推動信息技術(shù)的開發(fā)和應(yīng)用，更重要的是推動了企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和管理模式的變革。 然而，許多企業(yè)在實施信息化戰(zhàn)略時，一味地追求“技術(shù)高消費(fèi)”，而忽視了對信息技術(shù)的管理和內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的變革。有些企業(yè)雖然實施了一些系統(tǒng)管理和信息管理，但其側(cè)重點仍然只是側(cè)重于事后的技術(shù)支持和故障解決方面。隨著組織業(yè)務(wù)對信息技術(shù)的依賴程度的加重，以及“即時響應(yīng)”、“隨需而變”、“柔性化”、“高可用性”和“客戶導(dǎo)向”等要求的提出，組織在建設(shè)方面的成本越來越高，而其產(chǎn)生的效益卻越來越

16、難以滿足現(xiàn)實的要求。 因此，人們逐漸認(rèn)識到，建設(shè)方面的巨額投入并不等于企業(yè)就實現(xiàn)了信息化，缺乏有效的管理是目前企業(yè)信息化建設(shè)的“瓶頸”。而實現(xiàn)有效的管理，需要企業(yè)管理人員自身定位發(fā)生轉(zhuǎn)變，即從傳統(tǒng)的“救火”職能型向“量體裁衣”職能型轉(zhuǎn)變。具體來說，就是要求管理要在考慮企業(yè)實際的需求的基礎(chǔ)上通過業(yè)務(wù)流程重組和內(nèi)部管理變革實現(xiàn)和業(yè)務(wù)的最大程度的整合，從而使成為真正能夠支持組織業(yè)務(wù)運(yùn)作的第一驅(qū)動力。這就是近年來受到越來越多關(guān)注的服務(wù)管理（）所要達(dá)到的目標(biāo)。 服務(wù)管理（）不同于傳統(tǒng)的管理的最重要的特征在于，強(qiáng)調(diào)和業(yè)務(wù)需求的有效融合同時注重投入的成本和效益。從信息系統(tǒng)建設(shè)前來看，服務(wù)管理需要針對組織業(yè)務(wù)

17、和客戶的真實的可用性需求對基礎(chǔ)架構(gòu)配置進(jìn)行合理的安排和設(shè)計，避免盲目的投資和重復(fù)建設(shè)；從信息系統(tǒng)運(yùn)作以后來看，服務(wù)管理需要通過事件管理、問題管理等流程支持基礎(chǔ)架構(gòu)和組織業(yè)務(wù)的持續(xù)運(yùn)作，保證資源的有效利用和業(yè)務(wù)運(yùn)作的高可用性、高持續(xù)性和高安全性。服務(wù)管理將所有投入納入統(tǒng)一核算，為考核服務(wù)的成本和效益提供了可靠的評價依據(jù)。 在國際上，早在上個世紀(jì)年代末就開始了服務(wù)管理方面的理論研究和實踐探索。由英國商務(wù)部（）組織開發(fā)的（基礎(chǔ)架構(gòu)庫）是領(lǐng)域國際上的事實標(biāo)準(zhǔn)。在歐洲其他國家，如荷蘭等也在大力推廣和應(yīng)用的理念和方法。國際上相關(guān)的出版物也越來越多?？墒牵@些出版物都是基于國外的“最佳實踐”而編著。這種現(xiàn)狀

18、與我國企業(yè)對國際上先進(jìn)的信息技術(shù)管理方法和理念的迫切需求是不相適應(yīng)的。如何盡快地熟悉國際上領(lǐng)域的研究成果并開發(fā)和制定適合中國企業(yè)信息化現(xiàn)狀的服務(wù)管理“最佳實踐”是廣大界和管理界人士的共同任務(wù)。本書編著者正是在這一使命感的推動下，并廣泛結(jié)合國內(nèi)企業(yè)管理現(xiàn)狀和實踐的基礎(chǔ)上編著了國內(nèi)第一本方面的出版物。 我們編著本書的目的有三個：第一，推動企業(yè)管理的理念革命，使人們了解從傳統(tǒng)的管理到服務(wù)管理轉(zhuǎn)變的必要性和必然性，從而推動服務(wù)管理在國內(nèi)的發(fā)展和應(yīng)用；第二，為關(guān)注的人士提供一本基礎(chǔ)的普及性中文讀本，使人們了解和的核心思想、理念和方法，促進(jìn)進(jìn)一步的研究和發(fā)展；第三，為企業(yè)實施服務(wù)管理提供一個基本的思路和框

19、架，幫助企業(yè)界人士了解服務(wù)管理實施的途徑和方法。 全書由孫強(qiáng)、左天祖進(jìn)行整體架構(gòu)與思路的分析設(shè)計。初稿第一、二章由左天祖撰寫，第三章由劉偉、孫強(qiáng)、孟秀轉(zhuǎn)和王東紅撰寫，第四章由左天祖、劉偉和章斌編著，第五章由孫強(qiáng)、左天祖和王東紅編著，第六、七、八章由左天祖編著，第九章由郝曉玲和孫強(qiáng)編著。案例及附錄由孫強(qiáng)和左天祖修訂整理。全書最后由孫強(qiáng)、左天祖和劉偉統(tǒng)纂定稿。 在本書寫作和出版過程中，我們要感謝許多單位和個人，如中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院的羅文先生，中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟的劉獻(xiàn)軍女士和陳拂曉先生，公司的遲振先生，公司的謝春穎女士、劉丁先生，聯(lián)盈數(shù)碼公司的楊凱程先生和劉多先生，以及中國計算機(jī)用戶雜志社的

20、段永朝先生。還要特別感謝賽迪顧問的郝亞斌先生，以他的遠(yuǎn)見和無私精神提供給我們珍貴的協(xié)助。最后，但絕非最不重要的是，我們希望對各自家人的愛和支持表達(dá)感激之情。完成本書占去了我們過去兩年中的大部分時間，而其中一些時間本應(yīng)該留給家庭生活的。 由于信息技術(shù)突飛猛進(jìn)，服務(wù)管理所涉及的體系范圍非常廣泛，書中有一些沒有進(jìn)行深入討論和清晰闡述的問題，讀者朋友可以通過訪問中國治理論壇（）或（）, 查看最新的資料，其中包括國內(nèi)外眾多知名公司或協(xié)會組織專為本書提供的豐富的軟件和案例等，我們也希望能夠通過以上的互動網(wǎng)絡(luò)平臺，與更多讀者朋友一起交流探討。對本書內(nèi)容有任何建議或意見，請?zhí)顚懽x者調(diào)查表（可從上下載）或發(fā)電子

21、郵件至:孫強(qiáng)（）或左天祖）,您將成為中國治理論壇高級個人會員，并有機(jī)會獲贈全套叢書。走有中國特色的治理之路（代跋）建立完善的信息化監(jiān)管與服務(wù)制度框架體系走有中國特色的治理之路（代跋） 近年來，“信息化帶動工業(yè)化、工業(yè)化促進(jìn)信息化”的戰(zhàn)略國策日益深入人心，信息化應(yīng)用取得了世人矚目的成就。與此同時，信息化建設(shè)和推進(jìn)中深層次機(jī)制上的矛盾和問題，也受到了越來越廣泛的關(guān)注。這些問題包括：如何將戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略相融合如何從公司治理的高度，對企業(yè)信息化做出制度安排如何從戰(zhàn)略投資、企業(yè)管理變革的角度，降低的風(fēng)險信息中心的轉(zhuǎn)制與走向如何如何利用發(fā)達(dá)國家和本國信息化的最佳實踐，指導(dǎo)行業(yè)和企業(yè)的信息化推進(jìn)等工作 目前

22、，發(fā)達(dá)國家的產(chǎn)業(yè)發(fā)展有了一些新的、值得關(guān)注的動向，這些戰(zhàn)略層面的動向，將對產(chǎn)業(yè)和信息化的理論與實踐產(chǎn)生重大的影響。用一句話來概括，這種動向就是從制度、戰(zhàn)略、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的高度，重新看待的定位、作用和價值。以“治理”為核心，涵蓋信息系統(tǒng)審計、信息安全管理、服務(wù)管理及項目管理，著重研究發(fā)展與企業(yè)發(fā)展在治理結(jié)構(gòu)、企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)運(yùn)營管理、風(fēng)險與價值、成本與控制、審計與監(jiān)管、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范等方面的新問題、新知識和新方法，勢必會對未來產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，以及推進(jìn)我國信息化建設(shè)有著十分重大的意義。國際和國內(nèi)背景 年月，世界銀行與經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織為推動世界范圍內(nèi)公司治理理論的發(fā)展簽署了理解性備忘錄。隨著美國的安然、世

23、通、施樂、, , 及我國銀廣夏和藍(lán)田股份等一些公司丑聞的爆發(fā)，公司治理逐漸為大多數(shù)人所關(guān)注。突然間人們意識到一個企業(yè)的治理機(jī)制是多么重要。一旦公司治理鏈條有一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，就會引發(fā)一系列失敗，如陷入困境、破產(chǎn)等等。在這種情況下，全球股價走低并且?guī)缀鯖]有反彈的跡象就不足為奇了。年發(fā)布的美國薩班斯奧克斯利法案，新增了許多加強(qiáng)公眾公司治理的規(guī)定，包括要求公司報告其內(nèi)部控制體系。然而這個要求公司報告其內(nèi)部控制體系法案，沒有詳述在確保公司治理效率方面的地位。 在國內(nèi)，產(chǎn)業(yè)和信息化應(yīng)用已經(jīng)步入了深化、整合、轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新的關(guān)鍵時期，信息技術(shù)與信息系統(tǒng)對企業(yè)組織形態(tài)、治理結(jié)構(gòu)、管理體制、運(yùn)作流程和商業(yè)模式的影

24、響日益深化；政府機(jī)構(gòu)、企業(yè)組織對信息技術(shù)和信息系統(tǒng)的依賴性在日益加強(qiáng)；信息系統(tǒng)的安全、管理、風(fēng)險與控制日益成為突出的問題；與業(yè)務(wù)應(yīng)用的融合，是未來發(fā)展的核心；信息化應(yīng)用的關(guān)鍵詞是：持續(xù)性、創(chuàng)造價值、風(fēng)險與控制、整合、績效管理。在這樣的共識下，我們看到：越來越多的目光，聚焦在治理、審計、服務(wù)管理、風(fēng)險與控制、安全等關(guān)鍵詞上。越來越多的最佳實踐，匯聚成日益豐富的新興知識體系和方法框架。這些領(lǐng)域正在為產(chǎn)業(yè)和信息化開辟新的領(lǐng)域，成為產(chǎn)業(yè)和信息化在健康規(guī)范的軌道上運(yùn)行的制度保障。國際上治理的發(fā)展歷程 國際組織和各國普遍認(rèn)為公司治理機(jī)制對世界金融市場的穩(wěn)定及經(jīng)濟(jì)發(fā)展發(fā)揮了至關(guān)重要的作用，這直接促進(jìn)了治理機(jī)

25、制的形成與發(fā)展。在年，發(fā)布了 : ( , )報告。該報告認(rèn)為：企業(yè)風(fēng)險來自于許多活動，不只是財務(wù)風(fēng)險，因為事實說明，在金融界所有過去的風(fēng)險問題都是由內(nèi)部控制疏忽、信息技術(shù)失敗引起的，而且所有企業(yè)最終依靠對信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施的依賴和新技術(shù)風(fēng)險的脆弱性，并呼吁高層領(lǐng)導(dǎo)樹立風(fēng)險意識。從此，公司治理和風(fēng)險管理成為企業(yè)所有者與管理者日益重要的問題。該報告引入了內(nèi)部控制的要求，對許多組織而言，信息與其支持技術(shù)代表該組織最有價值的資產(chǎn)，而且，競爭和不斷變化的商業(yè)環(huán)境也要求企業(yè)能夠充分利用信息技術(shù)實現(xiàn)更快的交付和更低的成本。因此，有效的公司治理和風(fēng)險管理必然需要有效的治理和風(fēng)險管理。與此同時，還簡單陳述了關(guān)鍵的

26、信息系統(tǒng)，如何確保治理應(yīng)該有效、透明，這也意味管理相關(guān)風(fēng)險，實現(xiàn)價值的交付成為公司治理中重要的組成部分。 年下半年，成立了治理研究院，專門研究治理的概念，并提出模型和最佳實務(wù)，幫助企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層認(rèn)識有效實施治理的必要性與益處，從而保證長期的可持續(xù)的成功，并且增強(qiáng)利益相關(guān)者的價值。目前，該體系已在世界多個國家的重要組織與企業(yè)中成功運(yùn)用，指導(dǎo)這些組織有效利用信息資源，有效地管理信息相關(guān)的風(fēng)險。對本質(zhì)的新認(rèn)識 我們長期以來致力于信息化建設(shè)中深層次機(jī)制問題的研究，研究表明：推動信息化同樣是“制度重于一切”，例如，建造一個信息系統(tǒng)是容易的，讓這個系統(tǒng)有效地運(yùn)轉(zhuǎn)起來則是現(xiàn)實的難題。決定信息系統(tǒng)是否有效運(yùn)轉(zhuǎn)的因

27、素不是信息技術(shù)，而是制度、組織結(jié)構(gòu)、規(guī)則與標(biāo)準(zhǔn)，最終是人。因此，在這些因素之上，需要合理有效的制度安排。由此，我們認(rèn)識到良好的公司治理對信息化建設(shè)成功的重要性，也可以說建立現(xiàn)代企業(yè)制度及良好的公司治理是信息化建設(shè)成功的必要條件，反過來，我們也非常清楚地看到在公司治理過程中的重要作用。在此基礎(chǔ)上，中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟在今年十月成立了治理專業(yè)委員會，此后，我們對的本質(zhì)及治理對政府或企業(yè)的重要性有了新的認(rèn)識，這些認(rèn)識可以總結(jié)歸結(jié)為以下三點：.可以增加利益相關(guān)者價值。 信息是有價值的，和其他無形資產(chǎn)（如人力資本、品牌與管理質(zhì)量等）一樣，是企業(yè)核心競爭力的一部分，這些資產(chǎn)的運(yùn)轉(zhuǎn)都離不開的應(yīng)用。目前，越來越

28、多的企業(yè)管理層認(rèn)識到一個組織的信息資產(chǎn)及其利用信息資產(chǎn)能力的戰(zhàn)略重要性。這些無形資產(chǎn)的重要性的增加，必然要求人們在如何為利益相關(guān)者創(chuàng)造價值方面重新定位信息技術(shù)。 但是，并不是改善管理、業(yè)務(wù)流程、工作實踐的萬能工具，任何項目如果無法協(xié)助公司達(dá)成業(yè)務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)，那么對這個公司而言就沒有任何價值。事實上，國外的研究表明，公司收益率與其在方面的花費(fèi)完全沒有關(guān)系，就像其他工具一樣，必須通過有效的應(yīng)用才能體現(xiàn)價值，因此，關(guān)于投資戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的一致性就是一個非常值得探討的課題。.是實現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)的基本要素。 沒有持續(xù)、有效的應(yīng)用，沒有業(yè)務(wù)應(yīng)用與的一致融合，業(yè)務(wù)目標(biāo)是無法實現(xiàn)的，甚至一些企業(yè)將無法生存，如銀行、

29、航空公司、通訊和媒體等，他們依賴于建立在基礎(chǔ)上的各種商業(yè)模型，諸如供應(yīng)鏈管理等，沒有支持，他們難以實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程自動處理，實現(xiàn)現(xiàn)金流，同樣，沒有他們也難以達(dá)到合同服務(wù)水平等。.占用大量的投資，并給企業(yè)帶來風(fēng)險。 占用大量投資，具有很大的風(fēng)險，這要求管理高層要特別重視投資。如努力使戰(zhàn)略與公司業(yè)務(wù)目標(biāo)一致，采用新技術(shù)，采用廣泛且有效的流程變革等。結(jié)論和建議 從以上的分析可見，在信息時代，信息資產(chǎn)和知識資產(chǎn)是企業(yè)最具價值的核心資產(chǎn)要素；信息化是一個需要從治理層面予以關(guān)注的戰(zhàn)略問題；信息化需要監(jiān)管、制衡和審計；信息化管理需要規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。 以信息安全管理為例，已有國際標(biāo)準(zhǔn)，我國的國家標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)如何與接軌又如服

30、務(wù)管理，凝聚著全球眾多企業(yè)最佳實務(wù)的結(jié)晶，已經(jīng)成為事實上的國際管理標(biāo)準(zhǔn)，我們應(yīng)當(dāng)如何看待、吸納、消化這個對于國內(nèi)尚是新興的領(lǐng)域知識，并形成對國內(nèi)信息化建設(shè)管理指導(dǎo)性、監(jiān)督性和服務(wù)性的制度框架和知識體系我們?nèi)绾闻囵B(yǎng)自己的信息主管（）、信息系統(tǒng)審計師或信息安全管理顧問他們具有什么樣的職能、職責(zé)和工作規(guī)范這些問題都是亟待從國家戰(zhàn)略的高度，綜合政策、法規(guī)、行業(yè)規(guī)范、知識傳播、應(yīng)用推廣、學(xué)術(shù)交流等各個層面的工作，有序推進(jìn)的一件大事。 我們的建議可以歸納為建立完善信息化監(jiān)管與服務(wù)制度框架。這是一項系統(tǒng)的工程，任何從技術(shù)、業(yè)務(wù)、管理和戰(zhàn)略單一層面解決問題的努力都是無效和失敗的，因此，應(yīng)該建立完善的信息化監(jiān)管

31、與服務(wù)制度框架體系，這一完善的體系里應(yīng)該有四方面：項目管理； 面向集成商的資質(zhì)管理； 第三方的監(jiān)理與審計服務(wù)； 面向用戶的管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，包括服務(wù)管理和信息安全管理。 在這四個方面，項目管理是后三者共同需要的管理手段，面向集成商的資質(zhì)管理已經(jīng)為我國信息化市場的規(guī)范發(fā)展發(fā)揮了良好的促進(jìn)作用，第三方的監(jiān)理服務(wù)正在有序推進(jìn)，現(xiàn)在急需加強(qiáng)的是對信息系統(tǒng)運(yùn)營階段的審計和面向用戶的管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，這些領(lǐng)域都已有相應(yīng)的國際標(biāo)準(zhǔn)，我們可以在借鑒消化的基礎(chǔ)上，建立符合國情的對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。具體標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范如下：一、項目管理、信息系統(tǒng)審計、服務(wù)管理及信息安全管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。二、項目管理、信息系統(tǒng)監(jiān)理和信息系統(tǒng)審計軟件。三、監(jiān)理工

32、程師和信息系統(tǒng)審計師職業(yè)規(guī)范體系的建立。四、監(jiān)理、審計行業(yè)管理體制研究。五、監(jiān)理、審計公司內(nèi)部管理機(jī)制研究。六、監(jiān)理、審計職業(yè)規(guī)范指南質(zhì)量控制。 設(shè)計該系統(tǒng)應(yīng)考慮以下方面：經(jīng)營理念 組織結(jié)構(gòu) 建立、健全質(zhì)量控制系統(tǒng)的政策與程序 溝通質(zhì)量控制程序的方式 監(jiān)理、審計公司的規(guī)模 現(xiàn)行質(zhì)量控制系統(tǒng) 所提供專業(yè)服務(wù)的性質(zhì) 負(fù)責(zé)人及監(jiān)理、審計人員執(zhí)業(yè)的自主性程度 監(jiān)理公司的區(qū)域分布等總之，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，政府的作用是加強(qiáng)“引導(dǎo)、規(guī)范、監(jiān)管、服務(wù)”，而信息系統(tǒng)工程的突出特點是投資和風(fēng)險都很巨大，因此對其進(jìn)行合理規(guī)范、監(jiān)管與服務(wù)顯得尤為重要。目前信息產(chǎn)業(yè)部已經(jīng)或正準(zhǔn)備出臺信息系統(tǒng)工程監(jiān)管與服務(wù)的一系列辦法，

33、如信息系統(tǒng)工程集成資質(zhì)、監(jiān)理資質(zhì)、咨詢資質(zhì)、績效評估等，對信息系統(tǒng)工程的質(zhì)量起到了很好的制度保障作用。然而，各方也普遍認(rèn)識到這些制度需要與時俱進(jìn)。因此，研究與探討國際上治理與管理的先進(jìn)經(jīng)驗，走有中國特色的治理之路，建立有中國特色的相對完善的信息系統(tǒng)工程監(jiān)審制度、服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)以及信息安全管理標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范信息化建設(shè)市場的秩序，保證信息系統(tǒng)工程的質(zhì)量，降低風(fēng)險，提高信息系統(tǒng)工程的效率與效益，培育高素質(zhì)的中介服務(wù)機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員，是加快推進(jìn)我國信息化建設(shè)步伐的一項重要工作。國際服務(wù)管理的發(fā)展史服務(wù)管理的產(chǎn)生和發(fā)展經(jīng)歷了一個相當(dāng)長的過程。這個過程大致可以劃分為萌芽期、發(fā)展期和成熟期三個階段。萌芽期服務(wù)剛產(chǎn)生

34、的時候，就有人提“服務(wù)管理”這個概念。但當(dāng)時一方面人們更多關(guān)注的是如何發(fā)展服務(wù)，至于服務(wù)管理則只有當(dāng)服務(wù)發(fā)展到一定程度的時候才有明確的需求，因而服務(wù)管理這個概念在當(dāng)時并不受重視；另一方面，當(dāng)時即使想進(jìn)行服務(wù)管理，人們也還沒有一套經(jīng)過實踐證明行之有效的方法來指導(dǎo)。因此，這段時期服務(wù)管理還僅僅停留在概念階段。世紀(jì)年代中期，人們開始一邊總結(jié)以前在服務(wù)方面的經(jīng)驗和教訓(xùn)，一邊從質(zhì)量可測量、成本可計量的原則出發(fā)，摸索提供服務(wù)的規(guī)范化方法。在世界上有關(guān)專家、組織和政府部門的共同努力下，年代后期至年代初期，（英國中央計算機(jī)與電信局）陸續(xù)發(fā)布了按照流程（）組織的有關(guān)服務(wù)管理的最佳實踐 。至此，人們確定了以流程為

35、中心的服務(wù)管理方法。我們把從服務(wù)的產(chǎn)生到 版本的發(fā)布這段時期稱之為服務(wù)管理的萌芽。發(fā)展期可以說，確立的以流程為中心的服務(wù)管理方法，使人們“統(tǒng)一了思想”、“認(rèn)清了方向”。更為重要的是，的出現(xiàn)，使服務(wù)管理不再是一個“虛無飄渺”的概念，而成為了一個獨(dú)立的領(lǐng)域，并正在形成一個有著巨大發(fā)展?jié)摿Φ男袠I(yè)。自此，從世紀(jì)年代初開始，服務(wù)管理從萌芽期進(jìn)入了發(fā)展期。在服務(wù)管理的發(fā)展期，呈現(xiàn)的是“百花齊放”的局面。首先，越來越多的公司進(jìn)入這個領(lǐng)域并加大在這個領(lǐng)域的投入，力圖占據(jù)一個有利的位置，例如公司通過收購公司的解決方案切入這個市場。其次，圍繞，人們正在開發(fā)各種各樣的服務(wù)管理方法，比如荷蘭大學(xué)軟件工程研究中心（）正

36、在組織開發(fā)服務(wù)能力成熟度模型（ ），微軟公司為所有微軟產(chǎn)品開發(fā)了（管理運(yùn)營框架），公司開發(fā)了該公司實施服務(wù)管理的方法論 （惠普服務(wù)管理參考模型）。再次，經(jīng)過一系列的開發(fā)、并購和整合，針對服務(wù)管理的軟件系統(tǒng)和解決方案越來越完善，可為客戶提供越來越多的服務(wù)，比如公司的服務(wù)管理解決方案已經(jīng)可以實現(xiàn)各核心流程的集成管理。最后，世界范圍內(nèi)越來越多的企業(yè)認(rèn)識到了服務(wù)管理的重要性，并已經(jīng)開始或正準(zhǔn)備開始實踐服務(wù)管理。這些企業(yè)實施服務(wù)管理的經(jīng)驗和教訓(xùn)有力地促進(jìn)了服務(wù)管理方法的改進(jìn)、提高和發(fā)展。正是因為有了這么多新鮮“血液”的輸入，英國政府商務(wù)部（，于年并入了該機(jī)構(gòu)）在年到年期間發(fā)布了的全新版本 。版本的發(fā)布是

37、服務(wù)管理發(fā)展期的一個“中期總結(jié)”，必將有利于服務(wù)管理領(lǐng)域更為快速的發(fā)展。直至今天，服務(wù)管理還處于方興未艾的發(fā)展期。成熟期雖然到目前為止，服務(wù)管理已經(jīng)取得很大的發(fā)展，但它還遠(yuǎn)未成熟。首先，有關(guān)服務(wù)管理的各種標(biāo)準(zhǔn)和方法大部分還處于開發(fā)中，還沒有經(jīng)過企業(yè)的大量實踐，更談不上作為成熟的成果進(jìn)行大規(guī)模的推廣。其次，針對服務(wù)管理的軟件系統(tǒng)和解決方案還有待完善。根據(jù) 的預(yù)測，在年以前，這些技術(shù)解決方案不會完全實現(xiàn)流程整合 。再次，與、和等領(lǐng)域相比，服務(wù)管理在企業(yè)應(yīng)用的深度和廣度還有待提高。一方面，服務(wù)管理廠商和相關(guān)組織需要進(jìn)行更廣泛的市場推廣，以讓更多企業(yè)了解和認(rèn)識它，另一方面，這些廠商和組織應(yīng)協(xié)助企業(yè)更多

38、地成功實施服務(wù)管理，讓企業(yè)真正發(fā)現(xiàn)服務(wù)管理的價值。其中企業(yè)實施的效果對服務(wù)管理的最后成功至關(guān)重要，否則，它將不過是曇花一現(xiàn)的概念而已。最后，一個潛在的問題是，目前市場上并不只有服務(wù)管理一種管理方法，在“得標(biāo)準(zhǔn)者得天下”的這個時代，服務(wù)管理與、等標(biāo)準(zhǔn)之間存在著很強(qiáng)的競合關(guān)系，最終幾者之間形成什么樣的態(tài)勢，現(xiàn)在下結(jié)論為時過早。服務(wù)管理領(lǐng)域的國際進(jìn)展及在我國的發(fā)展現(xiàn)狀國際進(jìn)展：用數(shù)字說話前面已經(jīng)指出，服務(wù)管理目前還處于方興未艾的發(fā)展期。前面節(jié)對服務(wù)管理的發(fā)展過程進(jìn)行了分析，并展望了服務(wù)管理的發(fā)展趨勢。在這里，我們引用一組數(shù)據(jù)說明服務(wù)管理領(lǐng)域的到年所取得的成就和最新的進(jìn)展：目前全球有超過萬家公司采用了

39、；年估計有萬人參加基礎(chǔ)培訓(xùn)和認(rèn)證考試；全球有超過家公司成為的企業(yè)會員；在個國家成立了分會；全球有超過萬人通過了至少一個認(rèn)證考試；的 系列出版物已經(jīng)售出萬多冊；歐洲目前有約萬名認(rèn)證專家，今后兩年，這個數(shù)字有望增加一倍。國內(nèi)現(xiàn)狀：形勢不容樂觀與國外特別是歐洲和北美地區(qū)如火如荼的發(fā)展?fàn)顩r相比，服務(wù)管理在我國還處于發(fā)展初期。下面我們根據(jù)服務(wù)管理價值鏈對服務(wù)管理在我國的發(fā)展?fàn)顩r作一分析，如圖所示。首先，對基本的服務(wù)管理理念宣傳和推廣還很不夠。我國市場上有關(guān)服務(wù)管理的中文出版物非常少，這對服務(wù)管理在我國的宣傳和推廣帶來了很多困難。如果單靠幾家服務(wù)廠商去推廣的話，不但提高了整個市場的學(xué)習(xí)成本，更為重要的是，

40、速度太慢，難于加速市場的成長。其次，成功案例少且有部分“偽案例”。推動服務(wù)管理發(fā)展的根本動力是客戶通過實施產(chǎn)生實際的效益。而我國的現(xiàn)狀是服務(wù)管理的發(fā)展主要是廠商在推動，客戶的需求還不強(qiáng)烈。造成這種情況的主要原因有三點：一是很多企業(yè)基本上還就不知道有服務(wù)管理這回事或者不能理解服務(wù)管理的含義和價值，所以就更談不上要不要實施；二是有些廠商給客戶實施的是傳統(tǒng)的系統(tǒng)管理，沒有進(jìn)行服務(wù)管理最核心的管理流程重組，卻宣傳為實施了服務(wù)管理，一旦企業(yè)看清這點，就會反過來抵制服務(wù)管理，企業(yè)顯然沒有必要為了一些概念付出更多的代價（費(fèi)用、人力成本和其他資源）；三是成功案例少，缺少“現(xiàn)身說法”。結(jié)果是企業(yè)越不能看到成功案

41、例，越不想實施，這樣就越容易造成惡性循環(huán)。第三，本土的力量還很弱小。觀察圖所示的生態(tài)圖不難發(fā)現(xiàn)，價值鏈的每一環(huán)，都有數(shù)家國外的企業(yè)占據(jù)著領(lǐng)導(dǎo)性的位置，比如公司，它在每一環(huán)都有很強(qiáng)的實力。國內(nèi)企業(yè)扮演的只是追隨者的角色，特別是越到價值鏈的上端，越難看到他們的身影，到標(biāo)準(zhǔn)這一環(huán)，就根本沒有國內(nèi)企業(yè)的參與。在“三流企業(yè)做產(chǎn)品，二流企業(yè)賣服務(wù)，一流企業(yè)定標(biāo)準(zhǔn)”這個行業(yè)的規(guī)律面前，我國企業(yè)所處的是一個極為不利的位置?？傮w上來說，在服務(wù)管理領(lǐng)域，我國與國外存在著年以上的差距。鑒于目前的形勢，中國治理論壇正在國內(nèi)大力普及推廣服務(wù)管理，我們也歡迎更多的有識之士加入進(jìn)來。服務(wù)管理及其價值服務(wù)管理的定義 前面我們

42、詳細(xì)講解了服務(wù)管理的產(chǎn)生和發(fā)展，那么到底什么叫服務(wù)管理呢要理解服務(wù)管理的含義,我們先分析構(gòu)成它的每個詞語的含義:（ ,信息技術(shù)）：所指范圍相當(dāng)廣泛，包括技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施（硬件、系統(tǒng)軟件和通信設(shè)施）、應(yīng)用基礎(chǔ)設(shè)施（應(yīng)用軟件和數(shù)據(jù)庫）和設(shè)施以及文檔等。是( ,信息系統(tǒng))的重要組成部分，兩者之間的關(guān)系如圖所示。 但在實際應(yīng)用中，我們對兩者一般不加區(qū)分。服務(wù)（）：由服務(wù)提供商支持的、以讓客戶感覺協(xié)調(diào)一致的方式滿足客戶的一種或多種需求的可用系統(tǒng)或功能。服務(wù)（ ）：服務(wù)指綜合利用人、資源和程序以滿足客戶的信息需求。管理（）：管理指在提供和交付服務(wù)中使用的戰(zhàn)略級、戰(zhàn)術(shù)級和運(yùn)營級的概念和實踐，它涉及到使用各種資源

43、，包括設(shè)備、人力、流程和理念等來實現(xiàn)某個目標(biāo)，在這里是指交付恰當(dāng)?shù)姆?wù)。基于不同的出發(fā)點和側(cè)重點，人們提出了各種各樣的有關(guān)服務(wù)管理的定義。國際領(lǐng)域的權(quán)威研究機(jī)構(gòu)加特納（）認(rèn)為，是一套通過服務(wù)級別協(xié)議（）來保證服務(wù)質(zhì)量的協(xié)同流程，它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開發(fā)管理等管理活動和變更管理、資產(chǎn)管理、問題管理等許多流程的理論和實踐。而領(lǐng)域的國際權(quán)威組織（國際服務(wù)管理論壇）則認(rèn)為是一種以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心的方法，它通過整合服務(wù)與組織業(yè)務(wù)，提高組織服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力及其水平。服務(wù)管理的核心思想的核心思想是，組織，不管它是企業(yè)內(nèi)部的還是外部的，都是服務(wù)提供者，其主要工作就是提供低成本、高質(zhì)

44、量的服務(wù)。而服務(wù)的質(zhì)量和成本則需從服務(wù)的客戶（購買服務(wù)的）和用戶（使用服務(wù)的）方加以判斷。也是一種管理。不過與傳統(tǒng)的管理不同，它是一種以服務(wù)為中心的管理。我們將傳統(tǒng)的管理和比較如圖所示。 或者，我們也可以形象地把稱作是管理的“解決方案”。從組織層面上來看，它將企業(yè)的部門從成本中心轉(zhuǎn)化為服務(wù)中心和利潤中心；從具體運(yùn)營層面上來看，它不是傳統(tǒng)的以職能為中心的管理方式，而是以流程為中心，從復(fù)雜的管理活動中梳理出那些核心的流程，比如事故管理、問題管理和配置管理，將這些流程規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，明確定義各個流程的目標(biāo)和范圍、成本和效益、運(yùn)營步驟、關(guān)鍵成功因素和績效指標(biāo)、有關(guān)人員的責(zé)權(quán)利，以及各個流程之間的關(guān)系。

45、實施的根本目標(biāo)有三個：（）以客戶為中心提供服務(wù)；（）提供高質(zhì)量、低成本的服務(wù)；（）提供的服務(wù)是可準(zhǔn)確計價的。 服務(wù)管理的基本原理的基本原理可簡單地用“二次轉(zhuǎn)換”來概括，第一次是“梳理”，第二次是“打包”，如圖所示。 首先，將縱向的各種技術(shù)管理工作（這是傳統(tǒng)管理的重點），如服務(wù)器管理、網(wǎng)絡(luò)管理和系統(tǒng)軟件管理等，進(jìn)行“梳理”，形成典型的流程，比如中的個流程。這是第一次轉(zhuǎn)換。流程主要是服務(wù)提供方內(nèi)部使用的，客戶對他們并不感興趣興僅有這些流程并不能保證服務(wù)質(zhì)量或客戶滿意。還需將這些流程按需“打包”成特定的服務(wù)，然后提供給客戶。這是第二次轉(zhuǎn)換。第一次轉(zhuǎn)換將技術(shù)管理轉(zhuǎn)化為流程管理，第二次轉(zhuǎn)換將流程管理轉(zhuǎn)化

46、為服務(wù)管理。之所以要進(jìn)行這樣的轉(zhuǎn)換，有多方面的原因。從客戶的角度說，只是其運(yùn)營業(yè)務(wù)流程的一種手段，不是目的，需要的是所實現(xiàn)的功能，客戶沒有必要，也不可能對有太多的了解，他和部門之間的交流，應(yīng)該使用“商業(yè)語言”，而不是“技術(shù)語言”，技術(shù)對客戶應(yīng)該是透明的。為此，我們需要提供服務(wù)。為了靈活、及時和有效地提供這些服務(wù)，并保證服務(wù)質(zhì)量、準(zhǔn)確計算有關(guān)成本，服務(wù)提供商就必須事先對服務(wù)進(jìn)行一定程度上的分類和“固化”。流程管理是滿足這些要求的一種比較理想的方式。服務(wù)管理的范圍適用于管理、而不是企業(yè)的業(yè)務(wù)管理。清楚這點非常重要，因為它明確劃分了與、和等管理方法和軟件之間的界限，這個界限是：前者面向管理，后者面向

47、業(yè)務(wù)管理。不是通用的規(guī)劃方法。的重點是的運(yùn)營和管理，而不是的戰(zhàn)略規(guī)劃。如果把組織的業(yè)務(wù)過程比作安排一輛汽車去完成一趟運(yùn)輸任務(wù)，那么規(guī)劃的任務(wù)相當(dāng)于為這次旅行選定正確的路線、合適的汽車和司機(jī)。而的任務(wù)則是確保汽車行駛過程中司機(jī)遵循操作規(guī)程和交通規(guī)則，對汽車進(jìn)行必要的維修和保養(yǎng)，盡量避免其出現(xiàn)故障；一旦出現(xiàn)故障也能很快修復(fù)；并且當(dāng)汽車到達(dá)目的地時，整個行駛過程中的所有費(fèi)用都可以準(zhǔn)確地計算出來，這便于衡量成本效益，為做出有關(guān)調(diào)整提供決策依據(jù)。簡單地說，規(guī)劃關(guān)注的是組織的方面的戰(zhàn)略問題，而是確保戰(zhàn)略得到有效執(zhí)行的戰(zhàn)術(shù)性和運(yùn)營性活動。雖然技術(shù)管理是的重要組成部分，但的主要目標(biāo)不是管理技術(shù)。有關(guān)的技術(shù)管理

48、是系統(tǒng)管理和網(wǎng)絡(luò)管理的任務(wù)，的主要任務(wù)是管理客戶和用戶的需求。這有點像營銷管理。營銷管理的本質(zhì)是需求管理，其目標(biāo)在于如何讓組織生產(chǎn)的最終產(chǎn)品或提供的服務(wù)滿足市場（客戶）的需求。同樣，在中，部門或外包商是服務(wù)的提供者，業(yè)務(wù)部門是部門或外包商的客戶，如何有效的利用資源恰當(dāng)?shù)貪M足業(yè)務(wù)部門的需求就成了的最終使命。換個角度說，對客戶而言，業(yè)務(wù)部門只需關(guān)心服務(wù)有沒有滿足其要求，至于服務(wù)本身能不能或者怎樣滿足要求，業(yè)務(wù)部門作為客戶不用也沒有必要關(guān)心。關(guān)于這一點，可以用下面的例子說明。某個用戶急需打印一份頁數(shù)較多的文件，但恰好此時打印機(jī)出現(xiàn)故障，那么用戶傳統(tǒng)的處理方式是通知和等待部門修復(fù)打印機(jī)，然后從感情上表

49、達(dá)不滿，而“式”的處理方式是，對部門說：“我需下午前使用該打印文檔，”至于打印工作是怎樣完成的，比如是通過修復(fù)或換一臺打印機(jī)，那是部門的事，業(yè)務(wù)部門只需為服務(wù)本身付費(fèi)。這就是與傳統(tǒng)的管理的本質(zhì)不同之處。 服務(wù)管理的價值作為管理的“解決方案”，服務(wù)管理給實施它的企業(yè)、企業(yè)員工及其他利益相關(guān)者提供多方面的價值。服務(wù)管理實施規(guī)劃將這些價值歸納為商業(yè)價值、財務(wù)價值、員工利益、創(chuàng)新價值和內(nèi)部價值：商業(yè)價值在商業(yè)中扮演著越來越重要的角色，通過實施服務(wù)管理，可以獲取多方面的商業(yè)價值，比如：確保流程支撐業(yè)務(wù)流程，整體上提高了業(yè)務(wù)運(yùn)營的質(zhì)量；通過事故管理流程、變更管理流程和服務(wù)臺等提供了更可靠的業(yè)務(wù)支持；客戶對

50、有更合理的期望，并更加清楚為達(dá)到這些期望他們所需要的付出；提高了客戶和業(yè)務(wù)人員的生產(chǎn)率；提供更加及時有效的業(yè)務(wù)持續(xù)性服務(wù)；客戶和服務(wù)提供者之間建立更加融洽的工作關(guān)系；提高了客戶滿意度。財務(wù)價值服務(wù)管理不但提供商業(yè)價值，而且使企業(yè)在財務(wù)上直接受益，比如：降低了實施變更的成本；當(dāng)軟件或硬件不再使用時，可以及時取消對其的維護(hù)合同；“量體裁衣”的能力，即根據(jù)實際需要提供適當(dāng)?shù)哪芰?，如磁盤容量；恰當(dāng)?shù)姆?wù)持續(xù)性費(fèi)用。員工的受益服務(wù)管理也使服務(wù)人員多方面受益，比如：人員更加清楚了解對他們的期望，并有合適的流程和相應(yīng)的培訓(xùn)以確保他們能夠?qū)崿F(xiàn)這些期望；提高人員的生產(chǎn)率；提高了人員的士氣和工作滿意度；使部門的價

51、值得到更好的體現(xiàn)，從而提高了員工的工作積極性。創(chuàng)新價值服務(wù)管理提供的創(chuàng)新價值包括：服務(wù)提供方更為清楚地理解客戶的需求，確保服務(wù)有效支撐業(yè)務(wù)流程；更多地了解當(dāng)前提供的服務(wù)的有關(guān)信息；改進(jìn)支持，使業(yè)務(wù)部門能夠更加靈活地使用；提高了服務(wù)的靈活性和可適應(yīng)性；提高了預(yù)知未來發(fā)展趨勢的能力，從而能夠更加迅速地采用新的服務(wù)需求和進(jìn)行相應(yīng)的市場開發(fā)。服務(wù)管理與企業(yè)信息化信息化的“冰面” 企業(yè)信息化實質(zhì)上是將企業(yè)的生產(chǎn)過程、物料移動、事務(wù)處理、現(xiàn)金流動、客戶交互等業(yè)務(wù)過程數(shù)字化，通過各種信息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)加工生成新的信息資源，提供給各層次的人們洞悉、觀察各類動態(tài)業(yè)務(wù)中的一切信息，以做出有利于生產(chǎn)要素組合優(yōu)化的決策，使

52、企業(yè)資源合理配置，從而使企業(yè)能適應(yīng)瞬息萬變的市場經(jīng)濟(jì)競爭環(huán)境，求得最大的經(jīng)濟(jì)效益 。 為了實現(xiàn)信息化，企業(yè)需要購買必要的硬件設(shè)備和組建網(wǎng)絡(luò)，并運(yùn)行一系列信息系統(tǒng)，如（企業(yè)資源計劃系統(tǒng)）、（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）和（供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)）等管理系統(tǒng)以及（計算機(jī)輔助設(shè)計系統(tǒng)）、（計算機(jī)輔助工程分析系統(tǒng)）和（計算機(jī)輔助制造系統(tǒng)）等技術(shù)系統(tǒng)。企業(yè)利用這個基礎(chǔ)架構(gòu)來輔助或支撐業(yè)務(wù)運(yùn)營。基礎(chǔ)架構(gòu)與企業(yè)業(yè)務(wù)之間的關(guān)系如圖所示。 我們把企業(yè)需要實現(xiàn)的各種目標(biāo)看作大海的“彼岸”，為了達(dá)到“彼岸”，實現(xiàn)既定目標(biāo)，企業(yè)必須在激烈競爭的商業(yè)環(huán)境（有時伴隨著“颶風(fēng)”和“海浪”）中進(jìn)行一系列業(yè)務(wù)運(yùn)營。為了確保業(yè)務(wù)穩(wěn)定、可靠并快速、

53、有效地開展，現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)用了多個信息系統(tǒng)進(jìn)行輔助支撐。我們不妨把信息系統(tǒng)形容為業(yè)務(wù)運(yùn)營這條船的“劃槳”或“助推器”。而“劃槳”和“助推器”是在水面以下，即水中工作的，在水面以上推動船的前進(jìn)只是其工作的結(jié)果。 顯然，當(dāng)信息系統(tǒng)的數(shù)量到達(dá)一定程度的時候，就會出現(xiàn)兩個問題。一是如何管理、控制和維護(hù)這些系統(tǒng)，二是如何在資源有限的條件下協(xié)調(diào)這些系統(tǒng)以使它們“往一個方向使勁”。一旦這兩個問題沒解決好，就會產(chǎn)生另外兩個問題。一是部門成了“救火隊員”，而且往往是吃力不討好；二是業(yè)務(wù)部門“我選擇，但我不快樂”，雖然公司不斷進(jìn)行大量投資，卻不但感覺不到信息系統(tǒng)帶來的效益，還經(jīng)常碰到這些系統(tǒng)出現(xiàn)各種問題，有時甚至還會

54、影響自己的工作。 從上述分析可以看出，企業(yè)在信息化過程中，一方面試圖利用信息系統(tǒng)實現(xiàn)更多功能，以支持業(yè)務(wù)運(yùn)營，另一方面卻不注重對信息系統(tǒng)本身的有效支持和維護(hù)。我們把這種現(xiàn)象稱之為“信息化冰面”。由于存在這個“冰面”，信息系統(tǒng)不能充分發(fā)揮其應(yīng)有的效用，加之信息系統(tǒng)本身也存在諸多問題。最終結(jié)果就像圖所示的一樣，在信息系統(tǒng)和業(yè)務(wù)的相互跌跌撞撞之中，企業(yè)目標(biāo)無法實現(xiàn)。服務(wù)管理作為“破冰船” 服務(wù)管理屬于企業(yè)信息化的一部分，它的作用相當(dāng)于是“破冰船”，如圖所示。服務(wù)管理利用一套全新的方法，對基礎(chǔ)架構(gòu)進(jìn)行全面而集中的管理，并根據(jù)業(yè)務(wù)的實際需要，提供可計量成本的、可測量質(zhì)量的服務(wù)，以確保業(yè)務(wù)的平穩(wěn)、高效運(yùn)營

55、，實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。具體來說，服務(wù)管理在企業(yè)信息化中扮演著三個重要的角色。 首先，作為企業(yè)信息化過程中的“后勤保障部長”。服務(wù)管理的首要和基本的作用是變企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施的“粗放式”管理方式為“集約式”管理方式。例如，它通過配置管理流程和配置管理數(shù)據(jù)庫，將企業(yè)所有的或者超過一定價值的資產(chǎn)置于全面的監(jiān)督和控制之下，及時掌握和了解這些資產(chǎn)的狀態(tài)、出現(xiàn)過的問題、可能會出現(xiàn)哪些問題和存在的價值，以及它們滿足業(yè)務(wù)需要的情況。通過變更管理和發(fā)布管理，確保這些資產(chǎn)的變動是可控的和可靠的。通過執(zhí)行一系列服務(wù)管理流程，保證了基礎(chǔ)架構(gòu)及時適應(yīng)和滿足業(yè)務(wù)的需要。 其次，作為企業(yè)部門和業(yè)務(wù)部門之間的“客戶經(jīng)理”。通過實施服務(wù)管

56、理，企業(yè)部門的一個重要變化是化被動管理為主動管理，或者說從被動提供支持的角色轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃犹峁┓?wù)的角色。部門設(shè)立統(tǒng)一的服務(wù)臺（服務(wù)臺是虛擬的“客戶經(jīng)理”），及時有效地響應(yīng)客戶的服務(wù)請求，并根據(jù)服務(wù)請求的性質(zhì)，利用一套合理的機(jī)制將其分配給一線、二線和三線支持進(jìn)行處理，然后進(jìn)行相應(yīng)的變更、配置和發(fā)布，最后，將處理客戶請求過程中的重要信息和處理結(jié)果以及得到的經(jīng)驗教訓(xùn)存入各類知識庫。這個過程是以提供服務(wù)的形式進(jìn)行的，部門必須更為關(guān)注客戶的感受，根據(jù)客戶的需求提供服務(wù)，同時收取相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)。服務(wù)管理通過這套規(guī)范的流程，設(shè)立類似“客戶經(jīng)理”的角色，使提供端到端的服務(wù)成為可能。 最后，作為企業(yè)與第三方服務(wù)提供

57、方之間的“仲裁員”。當(dāng)企業(yè)部分或全部外包其服務(wù)時，需要一套方法來指導(dǎo)其處理與第三方服務(wù)提供方之間的關(guān)系，有效管理外包的服務(wù)。為此，服務(wù)管理將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和模塊化，同時以和其它必要的標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)則作為“國際公約”（當(dāng)然是最重要的公約），將所外包的服務(wù)進(jìn)行量化，然后雙方簽訂服務(wù)級別協(xié)議（ ）詳細(xì)規(guī)定雙方的責(zé)權(quán)利，約束雙方的行為，協(xié)調(diào)雙方的不一致之處。在極端的情況下，雙方甚至可以據(jù)此“法庭上見”。服務(wù)管理知識框架體系我們在前文已經(jīng)指出，是有關(guān)服務(wù)管理流程的最佳實踐，事實上，經(jīng)過近年的發(fā)展，以流程為主線，進(jìn)行了全面的擴(kuò)充，最終形成了如圖所示的框架。這個框架現(xiàn)在成為了事實上的服務(wù)管理知識框架體系。 下面我們先

58、介紹的產(chǎn)生和發(fā)展以及的特點，然后再介紹圖中的各個模塊。 的產(chǎn)生和發(fā)展利用服務(wù)管理提高業(yè)務(wù)水平這并不是什么新想法，甚至在服務(wù)出現(xiàn)的初期，服務(wù)管理這個概念就開始有人提出。但收集、整理、文檔化和維護(hù)服務(wù)管理最佳實踐并將其組織成一個合理而具有一定邏輯性的知識庫這個概念卻是革命性的。年代中期，英國政府部門發(fā)現(xiàn)提供給其的服務(wù)質(zhì)量不佳，于是要求當(dāng)時的政府計算機(jī)和電信局（）（后來并入英國政府商務(wù)部（），啟動一個項目對此進(jìn)行調(diào)查，并開發(fā)一套有效的和可進(jìn)行財務(wù)計量的資源使用方法以供本國的政府部門和私有部門使用。同時，這種方法還應(yīng)該是獨(dú)立于廠商的并且可適用于不同規(guī)模、不同技術(shù)和業(yè)務(wù)需求的組織。這個項目的最終成果是一

59、套公開出版的管理指南，即本節(jié)所要講的（ ）。這套指南中的第一本于年出版，之后其它的本也陸續(xù)出版。這本指南分別說明了服務(wù)管理中的個核心流程。后來為了消除各指南間的重復(fù)和某些不一致之處，就將它們合編成服務(wù)支持（ ）和服務(wù)提供（ ）兩本書。最近，也就是從年開始，又組織有關(guān)力量對這兩本書進(jìn)行全面修訂，同時對進(jìn)行了較大的擴(kuò)充和完善，最終形成了如圖所示的由個模塊組成的架構(gòu)。雖然當(dāng)初只是為英國政府開發(fā)的，但是在年代初期，它很快就在歐洲其它國家和地區(qū)流行起來。特別是在荷蘭，荷蘭政府甚至比英國政府還早明確規(guī)定政府部門必須采用作為管理標(biāo)準(zhǔn)。到年代中期，成為了事實上的歐洲服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)。年代后期，又被引入到美國、南非

60、和澳大利亞等國家和地區(qū)。年英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會（）在國際服務(wù)管理論壇（）年會上正式發(fā)布了以為基礎(chǔ)的服務(wù)管理英國國家標(biāo)準(zhǔn)。年被提交給國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（），申請成為服務(wù)管理國際標(biāo)準(zhǔn)。國際標(biāo)準(zhǔn)組織已接受這個申請，并為此設(shè)立了一個專門工作組。該標(biāo)準(zhǔn)有望在年前后生效，可以說，已是事實上的國際服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)。 的特點具有以下幾個方面的顯著特點：公共框架是一個公共框架。這里有兩層含義：首先，公共開發(fā)。自己并沒有編寫每本指南，而是提名和選定其它組織和專家進(jìn)行這項工作，同時組織世界各地的有關(guān)專家對這些原稿進(jìn)行評審以保證其質(zhì)量。擔(dān)當(dāng)組織和協(xié)調(diào)者的角色。其次，公共使用。任何組織都可以免費(fèi)使用，包括以為基礎(chǔ)開發(fā)自己的服務(wù)管理方法