物業(yè)公司走回訪規(guī)范

1、物業(yè)企業(yè)業(yè)主走（回）訪制度一、擬訂走（回）訪制度的意義：1、增強物業(yè)管理處與廣大業(yè)主（住戶）的聯(lián)系和交流，讓業(yè)主親身領(lǐng)會物業(yè)企業(yè)對其的重視和關(guān)懷，進而互相理解便于更好的展開物業(yè)工作。2、使管理處各項工作置身于業(yè)主（住戶）監(jiān)察之中，進而集思廣益，實時總結(jié)經(jīng)驗、教訓(xùn)，精益求精管理服務(wù)工作，提升服務(wù)質(zhì)量。二、回訪分類和回訪方式：1、回訪分類：按期走訪，專項走訪，投訴回訪，有償服務(wù)回訪、維修工單2、回訪方式：電話回訪、上門面談、平時巡視。三、回訪的操作規(guī)范：1、客服專員負責(zé)小區(qū)內(nèi)全部業(yè)主回訪工作，經(jīng)過回訪認識業(yè)主服務(wù)需求，對業(yè)主提出的問題和建議建議實時記錄，解決，反應(yīng)和上報。并跟進辦理結(jié)果，直至業(yè)主滿

2、意。2、客服專員應(yīng)認識回訪業(yè)主企業(yè)的基本狀況，企業(yè)的人員狀況，經(jīng)營項目等。3、客服專員在回訪過程中，第一應(yīng)介紹自己的身份，說明回訪目的，主動向業(yè)主介紹物業(yè)企業(yè)在近期的主要工作，對存在問題的管理舉措，虛心聽取業(yè)主的意見和建議，并做詳盡記錄。4、客服專員將回訪中業(yè)主提出的各項內(nèi)容詳盡記錄在業(yè)主回訪記錄表中，并對可以當(dāng)時解答和解決的問題立刻予以回復(fù)，對臨時不可以解決的問題，則詳盡記錄。5、回訪結(jié)束時，應(yīng)付業(yè)主理解和配合表示感謝，并希望獲得業(yè)主持續(xù)支持與合作。6、將業(yè)主回訪記錄表中業(yè)主提出的問題進行整理，分類，同時采納相應(yīng)措施或通知有關(guān)部門解決辦理，并跟進辦理全過程。7、如客服專員不可以實時解決的問題

3、須立刻上報客服部主管、項目經(jīng)理，由客服部主管、項目經(jīng)理負責(zé)通知有關(guān)責(zé)任部門，落實解決舉措和方法，并踴躍協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行解決，將辦理結(jié)果上報物業(yè)經(jīng)理。8、客服專員跟進有關(guān)責(zé)任部門或責(zé)任人的整頓結(jié)果，就改良辦理結(jié)果對業(yè)主進行回訪，認識業(yè)主的建議，如業(yè)主不滿意，持續(xù)改良直至業(yè)主滿意為止。9、回訪完成后，客服專員將業(yè)主回訪記錄表進行匯總，上交客服部主管，項目經(jīng)理批閱簽字后，報物業(yè)經(jīng)理批閱。10、年末客服部對整年走訪記錄進行分類統(tǒng)計，將業(yè)主要點反應(yīng)的問題暫不可以解決或不可以解決的問題匯總，報物業(yè)經(jīng)理進行評審，為下一年度物業(yè)企業(yè)的改良供給依照。11、客服前臺依據(jù)工程維修工作單對業(yè)主有償維修服務(wù)進行回訪，滿

4、意程度記錄在工程維修工作單登記表內(nèi)，對回訪中業(yè)主反應(yīng)的維修質(zhì)量及維修服務(wù)等問題，客服部實時通知工程部，工程部持續(xù)整頓，直至達成業(yè)主滿意簽字.、業(yè)主建議檢查表發(fā)放操作規(guī)范121客服專員依據(jù)業(yè)主建議檢查表檢查計劃中規(guī)定的發(fā)放時間，提早準備好。122客服專員在計劃規(guī)定日期內(nèi)將業(yè)主建議檢查表發(fā)至業(yè)主，請業(yè)主在文件簽收單上簽字。123發(fā)放對象：小區(qū)內(nèi)全部業(yè)主。124說明檢查目的：是為實時認識業(yè)主對物業(yè)企業(yè)的滿意程度，請業(yè)主對物業(yè)企業(yè)的服務(wù)和管理提出可貴建議，建講和評論。以敦促物業(yè)企業(yè)完美各項服務(wù)。125向業(yè)主介紹此次建議檢查的要點項目。126與業(yè)主確立業(yè)主建議檢查表的收取時間。127客服專員收取時，應(yīng)查

5、察業(yè)主能否簽字，以便于工作的改良及回訪。128客服專員回收業(yè)主建議檢查表后，交客服部主管?？头恐鞴艿谝粚I(yè)主建議檢查表中業(yè)主對物業(yè)企業(yè)的滿意率進行統(tǒng)計，對業(yè)主建議進行分類匯總，分別依照客服部，捍衛(wèi)部，工程部匯總業(yè)主的詳細建議，建議，上報項目經(jīng)理。129物業(yè)經(jīng)理組織各部門經(jīng)理，召開業(yè)主建議檢查表檢查專項商討會，下發(fā)檢查狀況匯總給各部門經(jīng)理業(yè)主建議檢查表，就各部門問題進行研究議論，初步提出整頓方案。1210會后，各項目經(jīng)理就業(yè)主建議檢查表反響的內(nèi)容召開本部門的專題會議，議論，擬訂整頓舉措，并落實到有關(guān)負責(zé)人進行實行整頓，實時將整頓措施上報物業(yè)經(jīng)理。1211客服部負責(zé)采集各部門整頓舉措報告，依據(jù)各

6、部門整頓舉措實時進行跟進回訪。1212關(guān)于暫不可以解決的問題客服部主管安排客服專員或親身向業(yè)主進行解說。暫不可以解決的問題上報項目經(jīng)理或物業(yè)經(jīng)理，為此后企業(yè)完美服務(wù)供給依照。13、有關(guān)責(zé)任部門/責(zé)任人規(guī)范：131需有關(guān)責(zé)任部門/責(zé)任人接到客服部反應(yīng)的問題，由責(zé)任部門經(jīng)理立刻落實解決舉措，方法和責(zé)任人，并將改良的狀況實時反應(yīng)客服部。132不可以立刻進行整頓的問題應(yīng)實時與客服部交流由客服部進行協(xié)調(diào)。133整頓完成后，反應(yīng)客服部進行回訪直至業(yè)主滿意。14、客服部主管監(jiān)察檢查規(guī)范141依據(jù)物業(yè)綜合辦的要求，負責(zé)擬訂各項走訪計劃，內(nèi)容及要求。142監(jiān)察檢查客服專員能否依照擬訂的走訪計劃，內(nèi)容及要求進行業(yè)

7、主走訪/回訪，以及業(yè)主問題跟進辦理的實時性和效率，并作為客服專員的查核依照。143客服部主管全面認識掌握業(yè)主對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，及有關(guān)需求信息，正確判別分類，實時上報項目經(jīng)理。四、方法和過程的控制：1、各項目依據(jù)實質(zhì)狀況，由物業(yè)綜合辦公室及客服部擬訂登門拜見月度工作計劃，經(jīng)項目經(jīng)理批閱報物業(yè)經(jīng)理同意，并就有關(guān)資料于綜合部存案。2、登門拜見內(nèi)容記錄在客戶回訪記錄表中。3、登門拜見中客戶提出的建議、問題若已屬于投訴范圍，直接進入投訴辦理程序，填寫客戶投訴辦理記錄表，由有關(guān)責(zé)任部門負責(zé)辦理并實時將信息反應(yīng)至業(yè)主。4、全部登門拜見有關(guān)記錄均由客服部負責(zé)存檔。5、各項目每年依照物業(yè)綜合部確立的檢盤問卷起碼進行一次客戶滿意度檢查。發(fā)放檢盤問卷時應(yīng)在文件簽收單上做好簽收記錄。6、物業(yè)綜合部和各項目依照滿意度檢查統(tǒng)計剖析模版，共同進行滿意度檢查統(tǒng)計剖析。7、項目經(jīng)理及物業(yè)綜合部負責(zé)監(jiān)察、指導(dǎo)本項目對業(yè)主走回訪、業(yè)主滿意度調(diào)查工作的展開。8、物業(yè)客服部負責(zé)對業(yè)主走回訪、業(yè)主滿意度檢查工作計劃的詳細履行和任務(wù)分派。9、工程部、次序保護部、物業(yè)綜合部、保潔部負責(zé)對客服部的檢查結(jié)果進行落實解決，實時整頓，將辦理結(jié)