中職 網(wǎng)店客服（第二版）教案9-1

1、（中職) 網(wǎng)店客服（第二版）教案9-1（中職) 網(wǎng)店客服（第二版）教案9-1（中職) 網(wǎng)店客服（第二版）教案9-1 網(wǎng)店客服 課程教案9-1授課教師班級學時2授課日期主題或任務項目九 客戶關系管理任務1 了解客戶關系管理課型專業(yè)課授課地點多媒體教室企業(yè)專業(yè)教室實訓室教學目標1.知識目標：了解客戶關系管理的基本概念；2.能力目標：能做好客戶回訪。3.情感目標：培養(yǎng)學生勤于思考、善于總結(jié)、協(xié)作溝通的職業(yè)素養(yǎng)能力學習內(nèi)容新客戶和老客戶購買的區(qū)別影響老客戶重復購買的主要因素回訪客戶的主要方法重點難點重點：影響老客戶重復購買的主要因素及回訪客戶的方法難點：做好客戶回訪教學方法理論講授 小組討論 項目教學

2、任務驅(qū)動 參觀教學 模擬教學實驗實訓 演示教學 其他 素材資源文本素材實物展示PPT幻燈片音頻素材視頻素材動畫素材圖形/圖像素材網(wǎng)絡資源其他教學設計一、任務導入（5分鐘）最近，美儀在研究ebay的發(fā)展歷程：ebay作為一家純粹的網(wǎng)上拍賣網(wǎng)站，不生產(chǎn)任何東西、沒有任何存貨并且也不提供實際的運輸，只是為買方和賣方提供了一個交流的平 臺。公司的收入來源主要有三種：一是每條25美元的信息公布費用；二是賣方支付的 用來獲得更好的網(wǎng)上展示效果的費用；三是以每件商品的出售價格為基礎的的 “最終價值”費。學生在未進行本任務知識點學習的情況下，進行互動討論。二、知識準備（40分鐘）（一）客戶關系管理概述1.客戶

3、關系管理含義客戶關系管理是一種以客戶為中心的管理思想和經(jīng)營理念，是旨在改善企業(yè)與客戶之 間關系的新型管理模式和運營機制，實施于企業(yè)的市場、銷售、服務、技術支持等方面， 目的是吸引和維護客戶。2.客戶關系管理的核心思想（1）客戶忠誠降低營銷成本、降低服務成本、降低企業(yè)溝通成本、降低企業(yè)人力和行政成本。（2）客戶價值（3）客戶關懷（二）傳統(tǒng)與電子商務下的客戶關系管理的比較三、任務實施（40分鐘）小任務：通過調(diào)查問卷收集客戶信息，運用RFM模型（該模型是衡量客戶價值的重要工具和 手段，通過一個客戶的最近一次消費、消費頻率和消費金額三項指標來描述該客戶的價值 狀況）對抽樣客戶進行科學細分，并對細分客戶制定不同的營銷策略，以達到維護客戶關系和提升客戶價值的目的。第一步：以調(diào)查問卷形式收集客戶信息；第二步：運用RFM模型分析調(diào)查問卷；第三步：比較RFM均值第四步：制定策略四、課后總結(jié)與思考（5分鐘）1.教師總結(jié)總結(jié)本節(jié)課重點與難點和學生任務實施的表現(xiàn)及效果。 2.課后思考：客戶咨詢過程中，若遇到自己不了解的內(nèi)容應如何解決。學習評價