基于CRM的企業(yè)競爭力的提升

1、基于CRM的企業(yè)競爭力的提升摘要客戶關(guān)系管理r是以戰(zhàn)略為導(dǎo)向，以信息為支撐的管理形式，它強調(diào)客戶價值和客戶關(guān)系的重要性；它對增強企業(yè)競爭優(yōu)勢、提升企業(yè)競爭力有著至關(guān)重要的作用。關(guān)鍵詞客戶關(guān)系客戶價值企業(yè)競爭力客戶關(guān)系管理r已經(jīng)是目前全球最炙手可熱的市場之一，它已不僅僅是企業(yè)管理的方法和手段，而且，作為有著宏大生命力的信息管理手段，正日益浸透到我們社會生活的方方面面，從而形成一個宏大的產(chǎn)業(yè)，吸引著眾多系統(tǒng)集成廠商、設(shè)備商、效勞商，亦吸引著意欲使自身的企業(yè)在劇烈的市場競爭中獲得競爭優(yōu)勢的企業(yè)家們。1顧客是企業(yè)重要的戰(zhàn)略資源在以產(chǎn)品為中心的商業(yè)形式向以顧客為中心的商業(yè)形式轉(zhuǎn)變的情況下，眾多的企業(yè)開場

2、將顧客視為其重要的資源，不斷地采取多種方式對企業(yè)客戶施行關(guān)心，以進(jìn)步客戶對本企業(yè)的滿意度和忠誠度。顧客資源對企業(yè)競爭力的影響以及對競爭優(yōu)勢的宏大能動作用，來源于顧客資源獨特的性質(zhì)。1.1顧客資源的價值性顧客資源對企業(yè)的價值不僅直接表如今其購置產(chǎn)品的總額，還在于其為企業(yè)提供的強大的信息與知識價值。顧客資源，特別是忠誠顧客資源富有戰(zhàn)略價值，它不僅能為企業(yè)創(chuàng)造超過同業(yè)平均利潤程度的超值利潤，增強企業(yè)競爭力，同時，這種價值性又往往難被別人所發(fā)覺與評估。1.2不可替代與不可模擬性顧客資源為企業(yè)單獨所有，一旦顧客與企業(yè)建立起長期的聯(lián)絡(luò)，對企業(yè)形成強烈的認(rèn)同感和歸屬感，一般情況下不會隨環(huán)境的變化而發(fā)生質(zhì)的改

3、變；競爭對手只能學(xué)習(xí)和模擬本企業(yè)吸引顧客的某種策略，一旦顧客忠誠形成，競爭對手不僅要花費數(shù)倍于本企業(yè)對忠誠顧客維系本錢來搶奪市場，而且往往一事無成。2客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵與特征2.1客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵客戶關(guān)系管理r是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，是依靠信息技術(shù)實現(xiàn)的全球的管理形式。它應(yīng)用于企業(yè)市場營銷、銷售、效勞與技術(shù)支持等企業(yè)外部資源整合的領(lǐng)域，強調(diào)客戶價值和便利，充分利用以客戶為中心的資源，拓展全新的銷售方式和銷售渠道。r是一種管理理念和思想，同時也是一套管理軟件和技術(shù)。它需要構(gòu)筑完好的數(shù)據(jù)庫和信息分析系統(tǒng)，通過多種途徑來統(tǒng)計客戶各種信息，尤其是通過心理形態(tài)的信息分析客戶，由

4、此建立有效r解決方案。一般而然，一個有效的r解決方案應(yīng)該具有以下要素：暢通有效的客戶交流渠道觸發(fā)中心。在通信手段極為豐富的今天，能否支持 、eb、 、e-ail等各種觸發(fā)手段進(jìn)展交流，無疑是非常關(guān)鍵的；對所獲信息的有效分析挖掘中心；r還必須與erp企業(yè)資源方案很好地整合這里不作介紹。作為企業(yè)管理的前臺，客戶關(guān)系管理的銷售、市場和效勞的信息必須能及時傳到達(dá)后臺的財務(wù)、消費等部門，這是企業(yè)能否有效營運的關(guān)鍵。2.2客戶關(guān)系管理的特征客戶關(guān)系管理提供了搜集、分析和利用各種方式上獲得顧客信息系統(tǒng)，是一種能給企業(yè)帶來在因特網(wǎng)時代謀取生存之道的全新的管理制度和方法?？蛻絷P(guān)系管理優(yōu)于傳統(tǒng)企業(yè)管理，具有以下特

5、征：1r的后臺消費方式是數(shù)字化定制消費。數(shù)字化定制消費即規(guī)模顧客化消費，是在廣泛地應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、管理技術(shù)的根底上，用標(biāo)準(zhǔn)化的部件組合成顧客化的產(chǎn)品或效勞，以單個顧客為目的，保證顧客需求最大限度地滿足。進(jìn)入信息時代的消費者需求變得越來越多樣化、個性化，市場細(xì)分的徹底化使企業(yè)針對每位顧客的需求進(jìn)展一對一的“微營銷。同時，企業(yè)通過構(gòu)建各種數(shù)據(jù)庫，記錄全部客戶的各種數(shù)據(jù)，并可通過網(wǎng)絡(luò)與顧客進(jìn)展實時信息交流，掌握顧客的最新需求信息后，既可準(zhǔn)確、快速地把信息送到企業(yè)的設(shè)計、供給、消費、配送等環(huán)節(jié)，各環(huán)節(jié)可及時準(zhǔn)確又有條不紊地對信息做出反響。2r的價值觀是以顧客為中心、以市場為原點的。r從傳統(tǒng)市場營銷形式4

6、p產(chǎn)品、價格、渠道和銷售轉(zhuǎn)變?yōu)樾滦偷慕?jīng)營策略4，即nsuer消費者、st消費者滿意時需要的本錢、nveniene消費者購物的便利性、uniatin企業(yè)與消費者之間的溝通。亦即說，企業(yè)關(guān)注的焦點應(yīng)從內(nèi)部運作轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)系上來，企業(yè)通過搜集、分析每一位客戶的信息，理解客戶的需要并及時滿足其所需，真正實現(xiàn)“一對一的個性化效勞。r特別注重進(jìn)步“顧客份額。所謂“顧客份額是指一個顧客的錢袋份額，即企業(yè)在一個顧客的同類消費者所占的份額大校r要求企業(yè)盡快從爭奪“市場份額的盲區(qū)里脫身，轉(zhuǎn)向“顧客份額的策略，要求我們的企業(yè)必須把行銷方案細(xì)分到足以針對每位顧客的程度，也就是對每位顧客進(jìn)展個別溝通，提供不同的商品、效

7、勞，必要時采取不同行動，以迎合個別顧客的需要；r始終關(guān)心顧客的終生價值，通過使顧客滿意來到達(dá)顧客對企業(yè)的忠誠。企業(yè)與客戶關(guān)系的本質(zhì)是“雙贏關(guān)系，建立和保護客戶的關(guān)系，其根底是企業(yè)“讓渡滿意的價值給客戶，也就是企業(yè)假如希望和客戶建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，就要放棄自己的局部利益，改變傳統(tǒng)的那種每一筆交易都追求利潤最大的做法。企業(yè)最終的目的，應(yīng)當(dāng)與客戶建立長期的可贏利的“雙贏關(guān)系。3加強客戶關(guān)系管理，提升企業(yè)競爭力從市場層面來看，r關(guān)注顧客滿意，通過顧客滿意、顧客忠誠的達(dá)成實現(xiàn)利潤最大化，而從競爭角度來看，r那么提倡企業(yè)競爭導(dǎo)向的管理形式，以顧客滿意、顧客忠誠來增強企業(yè)競爭優(yōu)勢，提升企業(yè)競爭力。3.1

8、增強企業(yè)感知、洞察市場需求的才能這要求企業(yè)具備能準(zhǔn)確把握市場需求、洞察需求變動趨勢的才能。即通過建立顧客滿意指標(biāo)體系，分析、研究客戶需求，較全面地找出影響顧客滿意的各類顯性和隱性因素，并將這些因素歸納形成指標(biāo)，從而使企業(yè)得以將市場需求指標(biāo)化、詳細(xì)化、顯性化。同時，通過施行定期的顧客滿意度調(diào)研測評以進(jìn)步企業(yè)對如今需求的感知才能，而且能增強企業(yè)對將來的需求的預(yù)測才能。3.2堅持以客戶為中心的市場營銷戰(zhàn)略從企業(yè)營銷理論來看，要培育和構(gòu)造企業(yè)核心競爭才能，就必須施行以客戶為中心的戰(zhàn)略，即在質(zhì)量、品牌、效勞等方面迎合客戶的需求。美國著名咨詢公司蓋洛普關(guān)于成功企業(yè)“三大法寶“顧客忠誠度，員工滿意度和品牌的

9、理念，使中國企業(yè)界獲得了新的認(rèn)識；核心才能的本質(zhì)是核心價值觀，而后者的最高標(biāo)準(zhǔn)表達(dá)在“顧客忠誠度上，它決定企業(yè)將來的價值觀，顧客的忠誠度與企業(yè)的長期盈利才能有高度正相關(guān)關(guān)系。保持客戶的信任和繼續(xù)輸送不斷革新的價值的商品成為現(xiàn)實和將來收益的保證。3.3借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，及時回應(yīng)并滿足顧客需求以忠實度為根底的企業(yè)戰(zhàn)略的第一位任務(wù)是公司找到和保持適當(dāng)客戶，適當(dāng)客戶就是那些公司可以長期向他們提供最正確價值的客戶。企業(yè)把營銷活動集中地吸引高度忠實的團體，借助于網(wǎng)絡(luò)把企業(yè)和客戶聯(lián)為一體，并對效勞流程進(jìn)展整合，有時客戶甚至可以通過網(wǎng)絡(luò)直接參與產(chǎn)品開發(fā)和設(shè)計活動。這種互動式高效的溝通方式，大大地進(jìn)步了顧客滿意度，

10、將企業(yè)行為個性化。比方亞馬遜網(wǎng)上圖書銷售公司，當(dāng)客戶在網(wǎng)站上購書，假如對一本書表現(xiàn)興趣并詳加閱讀時，將會同時看到系統(tǒng)提醒與該主題相關(guān)的其他書目以及購置了這本書的顧客還買了哪些書?？蛻艨梢詫D書的版本、裝幀進(jìn)展選擇，還可以定期收到新上市圖書的推廣廣告。這種高效實用的客戶關(guān)系管理不但使客戶滿意，還可以幫助該公司挖掘了客戶的潛在需求，增加了公司利潤和市場份額。3.4樹立企業(yè)品牌形象，建立結(jié)實的客戶關(guān)系一旦客戶對企業(yè)的品牌有了不易改變的印象，他就會成為企業(yè)最忠實的支持者。正如有人所說：“當(dāng)一個公司通過以客戶為中心而不是以產(chǎn)品為中心樹立品牌時，這個品牌就會有長久的生命力。品牌給客戶的體驗才是核心。企業(yè)在

11、創(chuàng)立自己的品牌時應(yīng)注意：要根據(jù)企業(yè)優(yōu)勢和消費者特點創(chuàng)造出品牌個性，通過關(guān)注對客戶至關(guān)重要的問題，建立客戶對品牌的信任；品牌源于質(zhì)量，是質(zhì)量的升華，因此，企業(yè)必須不斷提升效勞質(zhì)量，使自己的品牌區(qū)別與其他的品牌；品牌需要不斷創(chuàng)新，擴大品牌影響力，才有建立結(jié)實長久客戶關(guān)系的基矗3.5建立以客戶為中心的企業(yè)文化客戶關(guān)系管理是一種企業(yè)開展整體戰(zhàn)略，涉及到企業(yè)的各個層面，團體協(xié)作是實現(xiàn)這一戰(zhàn)略必不可少的條件。每一個成功的企業(yè)必須有自己的企業(yè)精神，用一種共同的價值觀來熏陶全體員工，它全面影響著各項管理職能的發(fā)揮。通過建立以客戶為中心的企業(yè)文化，強調(diào)人本管理，努力改變員工的價值導(dǎo)向，使顧客得到高質(zhì)量的個人效勞。根據(jù)西方企業(yè)經(jīng)歷，通過以下步驟可以幫助企業(yè)文化更加以客戶為中心：公司上層首先要對客戶要有熱情；以客戶體驗為核心，每次在工作中遇到疑問時都應(yīng)以“這會改善我們客戶體驗嗎？為最高原那么；運用客戶指標(biāo)，監(jiān)測客戶滿意度、客戶忠誠和客戶體驗質(zhì)量，并將這些指標(biāo)納入公司各層獎勵構(gòu)造；以長期客