某有限公司IT外包服務(wù)簡(jiǎn)介

1、PAGE PAGE 12藍(lán)色快車(chē)IT外包服務(wù)簡(jiǎn)介藍(lán)色快車(chē)計(jì)算機(jī)工程技術(shù)有限公司北京市海淀區(qū)知春路56號(hào)中航科技大廈東樓二層郵編：100086電話：（86-10）62616677 3170 服務(wù)業(yè)務(wù)部傳真：（86-10）82114213網(wǎng)址：Blue Express Computer Engineering Technology Co., Ltd.2 Floor, Zhonghang MansionNo.56 Zhichun Road,Haidian DistrictBeijing 100086, ChinaTel:(86-10)62616677-3153 / 3206 (Marketing D

2、ep.)Fax: (86-10)82114213Web:一、藍(lán)色快車(chē)連鎖服務(wù)體系介紹1、藍(lán)色快車(chē)公司簡(jiǎn)介“藍(lán)色快車(chē)（Blue Express）”是國(guó)際商業(yè)機(jī)器中國(guó)有限公司（IBM）和中國(guó)鐵道部(MOR)合作創(chuàng)辦的國(guó)內(nèi)第一家高科技連鎖服務(wù)企業(yè)。藍(lán)色快車(chē)的誕生對(duì)國(guó)內(nèi)IT服務(wù)工作的提高和完善起到了促進(jìn)作用，同時(shí)也帶來(lái)了“買(mǎi)先進(jìn)產(chǎn)品重要，買(mǎi)先進(jìn)的售后服務(wù)更重要”的消費(fèi)理念。作為全球最大的信息行業(yè)（IT）廠商和最大的服務(wù)提供商，IBM一直本著“向客戶提供全方位的解決方案，服務(wù)用戶”的經(jīng)營(yíng)方針。IBM/藍(lán)色快車(chē)擁有雄厚的技術(shù)力量、先進(jìn)的管理系統(tǒng)和鐵路得天獨(dú)厚的交通、通信設(shè)施，是IBM在中國(guó)地區(qū)的唯一授權(quán)的

3、服務(wù)體系，是全國(guó)最大的、全新服務(wù)意識(shí)的、專業(yè)化的計(jì)算機(jī)高新技術(shù)服務(wù)體系。藍(lán)色快車(chē)實(shí)行“統(tǒng)一服務(wù)形象，統(tǒng)一店面，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”，將為中國(guó)各界提供最杰出的、最忠誠(chéng)的、全方位的計(jì)算機(jī)技術(shù)服務(wù)解決方案。2、藍(lán)色快車(chē)服務(wù)體系簡(jiǎn)介藍(lán)色快車(chē)總部下轄：北京、上海、廣州三個(gè)大區(qū)，共同構(gòu)成管理中心。服務(wù)調(diào)度系統(tǒng)：統(tǒng)一調(diào)度全國(guó)服務(wù)運(yùn)作?？蛻糁С謭F(tuán)隊(duì)：對(duì)客戶提供在線專業(yè)技術(shù)支持。11大備件中心：北京、上海、廣州、沈陽(yáng)、西安、武漢、成都、福州、昆明、南京、深圳兩大備件庫(kù)。遍及全國(guó)的120余個(gè)城市，166個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。專業(yè)技術(shù)：IBM認(rèn)證工程師為客戶提供高質(zhì)量、高效率的專業(yè)服務(wù)。藍(lán)色快車(chē)服務(wù)站、總部及IBM組成強(qiáng)大的專業(yè)技

4、術(shù)支持體系， 藍(lán)色快車(chē)每個(gè)技術(shù)服務(wù)站隨時(shí)都可得到藍(lán)色快車(chē)連鎖服務(wù)體系的技術(shù)支援。藍(lán)色快車(chē)的技術(shù)能力正在從硬件服務(wù)向全方位的技術(shù)服務(wù)發(fā)展。強(qiáng)大的IT服務(wù)系統(tǒng)支持/動(dòng)態(tài)服務(wù)管理 ： -服務(wù)管理系統(tǒng)（簡(jiǎn)稱：CMS）: 調(diào)度全國(guó)的服務(wù)運(yùn)作。 -服務(wù)站服務(wù)管理系統(tǒng)（簡(jiǎn)稱：SMS）：系統(tǒng)完善地管理服務(wù)站體系。 -物資管理系統(tǒng)（簡(jiǎn)稱：MTS）：對(duì)備件運(yùn)輸作實(shí)時(shí)監(jiān)控跟蹤。 -服務(wù)單結(jié)算管理（簡(jiǎn)稱：FMS）：通過(guò)系統(tǒng)定期準(zhǔn)確地結(jié)算，并作出 相關(guān)財(cái)務(wù)報(bào)告。 -備件返回管理（簡(jiǎn)稱：PRS）：系統(tǒng)跟蹤舊備件的返回狀況，避免人 工疏忽造成的備件丟失。 以上系統(tǒng)共同構(gòu)成了藍(lán)色快車(chē)管理體制專業(yè)的IT運(yùn)作平臺(tái)，在此完善的IT

5、系統(tǒng)平臺(tái)上，藍(lán)色快車(chē)的管理機(jī)制周密，嚴(yán)謹(jǐn)，有序地在服務(wù)專業(yè)化領(lǐng)域高速發(fā)展著。3、藍(lán)快榮譽(yù) 藍(lán)色快車(chē)六年來(lái)的高質(zhì)量服務(wù)得到了廣泛用戶的稱贊。藍(lán)色快車(chē)已經(jīng)成為中國(guó)IT服務(wù)業(yè)的著名品牌。近年來(lái)，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、UPS、 MODEM、顯示器等領(lǐng)域的國(guó)際型大公司為了提高各自產(chǎn)品的知名度和信譽(yù)，紛紛搭乘上藍(lán)色快車(chē)。 PC Magazine的中文版本個(gè)人電腦雜志中，藍(lán)色快車(chē)服務(wù)的IBM臺(tái)式機(jī)和筆記本電腦，榮獲2000年度品質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量“A級(jí)”（共4級(jí)，A級(jí)為最高）”。1999 年和 2000 年，在由信息產(chǎn)業(yè)部市場(chǎng)信息研究中心進(jìn)行的“計(jì)算機(jī)產(chǎn)品售后服務(wù)用戶滿意度評(píng)比中”藍(lán)色快車(chē)一舉贏得多項(xiàng)第一：IBM產(chǎn)品商用筆記

6、本電腦售后服務(wù)用戶滿意度評(píng)比第一名；商用臺(tái)式電腦售后服務(wù)用戶滿意度評(píng)比第一名；服務(wù)器售后服務(wù)用戶滿意度評(píng)比第一名；非IBM產(chǎn)品（GVC Modem，APC UPS）UPS(APC)售后服務(wù)用戶滿意度評(píng)比第一名；Modem(GVC)售后服務(wù)用戶滿意度評(píng)比第一名；2001年，藍(lán)色快車(chē)在CCID面向全國(guó)的“計(jì)算機(jī)產(chǎn)品售后服務(wù)用戶滿意度調(diào)查”中榮獲“最佳第三方服務(wù)商”大獎(jiǎng)，由藍(lán)色快車(chē)維修體系負(fù)責(zé)的IBM售后服務(wù)還獲得了國(guó)外筆記本電腦和國(guó)外服務(wù)器的“最佳用戶服務(wù)滿意度獎(jiǎng)”、家用電腦和國(guó)外筆記本電腦的“最佳電話服務(wù)獎(jiǎng)”，以及國(guó)外服務(wù)器的“最佳上門(mén)服務(wù)獎(jiǎng)”等六項(xiàng)大獎(jiǎng)。2002年獲得信息產(chǎn)業(yè)部市場(chǎng)信息研究中心

7、頒發(fā)的“最佳第三方服務(wù)商”的大獎(jiǎng)。4、合作友商（商品流通業(yè)）沃爾瑪商業(yè)公司華聯(lián)超市股份有限公司聯(lián)華超市股份有限公司愛(ài)芬食品（北京）有限公司好又多百貨商業(yè)有限公司北京燕莎友誼商城有限公司北京中友百貨有限公司等。二、服務(wù)產(chǎn)品1、服務(wù)響應(yīng)管理中心（Call Center）位于北京，共200條中繼線，及時(shí)有效地為您提供服務(wù)。全國(guó)服務(wù)響應(yīng)熱線：800-810-1818。提供7天24小時(shí)的服務(wù)相應(yīng)。管理中心統(tǒng)一調(diào)度全國(guó)的服務(wù)。為客戶設(shè)立項(xiàng)目服務(wù)專線，提供專人跟蹤，專項(xiàng)支持。生成完整詳盡的服務(wù)記錄、服務(wù)檔案和服務(wù)數(shù)據(jù)設(shè)立緊急事件處理小組。就軟件合作可設(shè)立客戶軟件服務(wù)技術(shù)支持熱線，對(duì)軟件的使用和技術(shù)常識(shí)進(jìn)行在

8、線指 導(dǎo)。（非標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)內(nèi)容）2、專業(yè)項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì) 成立客戶項(xiàng)目組在總部設(shè)立一名項(xiàng)目經(jīng)理，由經(jīng)過(guò)IBM培訓(xùn)和藍(lán)色快車(chē)認(rèn)證的項(xiàng)目經(jīng)理?yè)?dān)當(dāng)。由技術(shù)、備件和質(zhì)量等運(yùn)作部門(mén)人員組成支持團(tuán)隊(duì)。重點(diǎn)地區(qū)設(shè)立區(qū)域項(xiàng)目主管。安排設(shè)立客戶定點(diǎn)專項(xiàng)服務(wù)站和專項(xiàng)工程師。 管理內(nèi)容- 監(jiān)督整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施，保證項(xiàng)目實(shí)施質(zhì)量；-根據(jù)項(xiàng)目需求制訂項(xiàng)目執(zhí)行計(jì)劃及任務(wù)并落實(shí)；- 制訂項(xiàng)目實(shí)施流程并監(jiān)督實(shí)施，保證對(duì)服務(wù)承諾的實(shí)現(xiàn)；- 與客戶項(xiàng)目經(jīng)理合作并改進(jìn)項(xiàng)目計(jì)劃的可實(shí)施性；3、設(shè)備維護(hù)對(duì)于客戶 IBM 設(shè)備提供標(biāo)準(zhǔn)MA服務(wù)。對(duì)于客戶 非IBM 的 NCR 設(shè)備提供標(biāo)準(zhǔn)MA服務(wù)。4、備件管理通過(guò)藍(lán)色快車(chē)完善的PIS備件庫(kù)存管理系統(tǒng)

9、，對(duì)客戶的備件進(jìn)行專業(yè)的庫(kù)存管理。利用藍(lán)色快車(chē)成熟的MTS 備件跟蹤系統(tǒng)，對(duì)客戶服務(wù)的備件運(yùn)輸進(jìn)行專業(yè)的跟蹤管理儲(chǔ)備適量的IBM、NCR備件，保證客戶業(yè)務(wù)順暢。5、客戶關(guān)系中心受理客戶申訴。在24小時(shí)內(nèi)提出解決方案。6、IT資產(chǎn)管理系統(tǒng)藍(lán)色快車(chē)可為客戶的IT資產(chǎn)提供有關(guān)資產(chǎn)變動(dòng)、資產(chǎn)狀態(tài)、資產(chǎn)維修紀(jì)錄、資產(chǎn)使用壽命、相關(guān)軟件版本及其升級(jí)紀(jì)錄的動(dòng)態(tài)管理，并實(shí)時(shí)提供給客戶財(cái)務(wù)及IT管理部門(mén)。三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)級(jí)別一類城市服務(wù)站二類城市服務(wù)站三類城市服務(wù)站定義IBM 分公司或藍(lán)色快車(chē)備件中心所在城市省會(huì)城市或沿海發(fā)達(dá)城市（一類城市除外）其他城市服務(wù)響應(yīng)響應(yīng)時(shí)間一小時(shí)響應(yīng)時(shí)間二小時(shí)響應(yīng)時(shí)間三小時(shí)服務(wù)城市

10、北京、上海、廣州、武漢、西安、沈陽(yáng)、福州、昆明、成都、重慶、南京、深圳天津、石家莊、太原、大同、呼和浩特、呼倫貝爾、大連、錦州、長(zhǎng)春、吉林、圖門(mén)、哈爾濱、牡丹江、佳木斯、齊齊哈爾、大慶、濟(jì)南、青島、煙臺(tái)、濰坊、淄博、鄭州、洛陽(yáng)、徐州、杭州、蚌埠、合肥、無(wú)錫、蘇州、常州、寧波、溫州、金華、襄樊、長(zhǎng)沙等除一、二類城市以外的其它城市特點(diǎn)SH, BJ, GZ 及藍(lán)色快車(chē)備件中心所在城市有備機(jī)人員專職工程師指定工程師四、運(yùn)作與質(zhì)量控制1、Survey Center通過(guò)服務(wù)專線（800-8101818），監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量并接受客戶投訴。藍(lán)色快車(chē)將設(shè)客戶服務(wù)專員，設(shè)計(jì)質(zhì)量調(diào)查表單，對(duì)于客戶服務(wù)總量的20%至50

11、%進(jìn)行電話回訪，定期對(duì)客戶所有店面經(jīng)理進(jìn)行電話訪問(wèn)，主動(dòng)聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，并及時(shí)調(diào)查、反饋，改善服務(wù)質(zhì)量。每月向項(xiàng)目組遞交質(zhì)量調(diào)查報(bào)告。2、項(xiàng)目質(zhì)量管理定期項(xiàng)目會(huì)議 - 每月通過(guò)Call Center的質(zhì)量服務(wù)報(bào)告，對(duì)上月客戶的總體服務(wù)狀況進(jìn)行總結(jié)，向客戶 提供月度報(bào)表，由項(xiàng)目經(jīng)理與客戶項(xiàng)目經(jīng)理召開(kāi)會(huì)議總結(jié)服務(wù)質(zhì)量； - 每月對(duì)項(xiàng)目實(shí)施提出下一步改進(jìn)計(jì)劃及建議并與客戶項(xiàng)目經(jīng)理交流；對(duì)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程嚴(yán)密監(jiān)督 - 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)捻?xiàng)目實(shí)施的變更控制程序；項(xiàng)目跟蹤及報(bào)告 根據(jù)項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃跟蹤、評(píng)價(jià)服務(wù)執(zhí)行情況；提供項(xiàng)目狀態(tài)報(bào)告；提供每日/周/月/年度報(bào)告；3、技術(shù)保證藍(lán)色快車(chē)工程師將對(duì)所有客戶店面中的IBM及NCR

12、機(jī)器狀況進(jìn)行分析，設(shè)立機(jī)器服務(wù) 檔案。藍(lán)色快車(chē)將對(duì)客戶項(xiàng)目組的工程師定期提供相關(guān)技能培訓(xùn)。藍(lán)色快車(chē)將在總部設(shè)立二線支持工程師，對(duì)服務(wù)進(jìn)行有力的支援，同時(shí)與IBM的相關(guān)支持部門(mén)建立支持渠道，保障客戶的服務(wù)順暢。4、備件保證及時(shí)的備機(jī)供應(yīng)。藍(lán)色快車(chē)將購(gòu)買(mǎi)NCR的備機(jī)和備件，以保證客戶服務(wù)的及時(shí)快捷。對(duì)于出現(xiàn)故障的機(jī)器提供備機(jī)支持，以保證業(yè)務(wù)順暢。對(duì)于遠(yuǎn)程備件短缺，承諾在兩天內(nèi)備件到達(dá)。充分利用藍(lán)色快車(chē)9大備件中心的優(yōu)勢(shì)，調(diào)動(dòng)物流資源，保證備件的抵達(dá)期限。五、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)名稱On Site Carry In定義BE工程師上門(mén)服務(wù)客戶送回BE維修基地服務(wù)服務(wù)內(nèi)容5*8小時(shí)(9:00-17:00)的800免費(fèi)電話5*8小時(shí), 800免費(fèi)電話熱線服務(wù)時(shí)限對(duì)回應(yīng)時(shí)間和修復(fù)時(shí)間沒(méi)有具體承諾RTB服務(wù)為收到備件的5個(gè)工作天內(nèi)修復(fù)并寄出價(jià)格RMB/年RMB/年優(yōu)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)客戶相對(duì)節(jié)省費(fèi)用缺點(diǎn)價(jià)格稍貴客戶運(yùn)作復(fù)雜運(yùn)輸損壞風(fēng)險(xiǎn)大建議等級(jí)Ran