全美公司企業(yè)企業(yè)家職業(yè)經(jīng)理教程（下）

1、全美企業(yè)家職業(yè)經(jīng)理教程（下）公關(guān)技巧廣告策劃用人技巧競(jìng)爭(zhēng)技巧經(jīng)理哲學(xué) 公關(guān)技巧五條可靠的信息渠道 公司的一位經(jīng)理從剛買的華爾街金融報(bào)看到，有一家大公司在美國(guó)中西部的工廠即將倒閉。他靈機(jī)一動(dòng)，主動(dòng)與這家公司聯(lián)系，提出購(gòu)買該工廠的設(shè)備，結(jié)果幾天時(shí)間，買賣成功。這中間沒有什么神秘的，這種形式進(jìn)行的生意天天都在進(jìn)行著。但是能夠發(fā)現(xiàn)機(jī)遇，并及時(shí)給公司去電話的，就只有他本人一個(gè)。這位經(jīng)理說：“華爾街金融報(bào)擁有0萬名讀者，除我之外，至少應(yīng)該還有一個(gè)人像我這樣，敢用 美元去買價(jià)值為0美元的貨?！弊屑?xì)思考，并不奇怪。商場(chǎng)上的經(jīng)商者來自四面八方，信息渠道也廣，但是敢于靠此抓住機(jī)遇，采取行動(dòng)的人畢竟是太少了。工廠倒

2、閉，拍賣機(jī)器，這是一種廉價(jià)銷售，只要抓準(zhǔn)了，是不會(huì)輸?shù)?。而得出這個(gè)結(jié)論的人并不需要極高的天賦，只需要炔、準(zhǔn)、狠。有的公司有專門收集情報(bào)，為各業(yè)各部門提供咨詢參考。目前各大公司的消息渠道，通過新聞媒介得到極大范圍的傳播。如何得知其信息是否準(zhǔn)確，有五個(gè)較可靠的信息渠道：1朋友朋友是最重要的消息來源，不僅因?yàn)樗麄儠?huì)指正你，而且，不同行的朋友可以提供你接觸不到的人際關(guān)系。更重要的是，熟悉你業(yè)務(wù)的朋友，還能給你很多具體的建議，節(jié)省你自行摸索的時(shí)間。某公司的一位經(jīng)理，最近想提供他的一套計(jì)劃方案給一家財(cái)務(wù)公司。他在拜訪這家公司之前，先咨詢了負(fù)責(zé)這家公司廣告代理的好朋友。他并沒有要求介紹他與什么高階層的人會(huì)面

3、，他只是需要知道一些要人名字，而他的朋友很樂意奉告，便節(jié)省他許多摸索的時(shí)間。2總裁總裁人物（如果你有機(jī)會(huì)接近的話），是很好的消息來源。和他們談五分鐘，比與他的部屬談五個(gè)鐘頭來得有用。麥考梅克不知有多少次遇到這樣的情況，在別的公司會(huì)議里，聽一些專家一一列舉種種不可行的理由，最后總裁進(jìn)來了，在幾分鐘內(nèi)就提出了一個(gè)可以付諸實(shí)際的辦法。3顧問好的顧問保持他的獨(dú)立客觀立場(chǎng)告訴你應(yīng)該聽的，而不是他們認(rèn)為你中意聽的。不好的顧問為了保全自己的工作，他們所說的不見得客觀，你得征詢別人的意見做為參考。4競(jìng)爭(zhēng)者你可以從輕率愚昧的競(jìng)爭(zhēng)者口中套出許多消息。特別是在同業(yè)的會(huì)議中，讓競(jìng)爭(zhēng)者把你當(dāng)成親信，告訴你有關(guān)他們企業(yè)的

4、情報(bào)，比你透露給他們的還要多。5媒體對(duì)從新聞媒體得來的消息相當(dāng)謹(jǐn)慎。首先，媒體的消息并不是由你獨(dú)享，全世界的人和你同時(shí)獲知。其次，這消息不過是第二手或第三手的資料，常常是由競(jìng)爭(zhēng)者、顧問、總裁，甚而由你的朋友所提供的。此外，它并不是最可靠的，媒體上總有大多與事實(shí)不符的報(bào)導(dǎo)。對(duì)公司最有用的媒體消息，是人事任用的變動(dòng)。因?yàn)楫?dāng)一個(gè)人加盟新的公司或剛獲升遷時(shí)，最企求有所表現(xiàn)，此時(shí)也是促銷計(jì)劃構(gòu)想的良機(jī)。 種常用的公關(guān)手段在企業(yè)界中傳訊消息及彼此溝通，有如下的各種方式。就其有效的程度依次為：（1）傳單：不及格。傳單幾乎完全無效。在街頭的一角分發(fā)，到街尾就被人丟掉了；（2）大量寄發(fā)的信函：D-。發(fā) 封信有0

5、封都被丟掉，這實(shí)在不能稱之為有效。而郵寄能有百分之一的回應(yīng)，已經(jīng)算是很不錯(cuò)的了；（3）廣告：C?？?！上次你看到的，還記得的好廣告是什么（4）新聞消息：C。讀者多，可靠性高，但是很難由你控制；（5）小冊(cè)子：C。用來建立形象，或促銷給已經(jīng)有意購(gòu)買的人；（6）打字的信：C。標(biāo)準(zhǔn)的溝通方式。這樣可以保護(hù)自我，其有效程度與信的長(zhǎng)短成反比；（7）親筆信函：B-。對(duì)已經(jīng)認(rèn)識(shí)的人，會(huì)有親切的味道。對(duì)不認(rèn)識(shí)的人，效果如何，很難說；（8）大型集會(huì)：B。這是有官僚作風(fēng)的人的最愛。愈搞不清楚自己要討論什么，他們所邀請(qǐng)赴會(huì)的人愈多。大型集會(huì)的討論，可以用來交代決定好的事宜，比較不適合用來做決議。而且這需要楔而不舍的跟進(jìn)

6、；（9）小組討論：B+。公司內(nèi)部作決議時(shí)的一種可取的方式。三個(gè)人一個(gè)小組就好，更理想的是兩個(gè)人；（ ）打電話：A-。應(yīng)像人家說的，打電話僅次于本人就在當(dāng)場(chǎng)。下次決定要打電話或?qū)懶艜r(shí)，記住這一點(diǎn)：（ ）一對(duì)一的談話：A+。絕對(duì)是最好的溝通方式，并且效果勝過以上各種方式加起來的總和。下次你決定要帶著同仁或單獨(dú)前往時(shí)，考慮這一點(diǎn)！八種難寫的報(bào)告據(jù)說，傳遞下列八種信息的報(bào)告最難起草：（1）你就是這么干的；（2）我和你的想法不一樣；（3）我闖禍了；（4）有壞消息告訴你；（5）我干了一件漂亮事；（6）老板，你錯(cuò)了；（7）這是我的要求；（8）這就是你的水平；以這八句話中任何一句開頭的報(bào)告，大部分人都有興趣看

7、下去。1說出要點(diǎn)要根據(jù)讀者的時(shí)間和注意力來措詞。許多寫報(bào)告的人只寫給自己看，用自己的方式平鋪直敘地寫報(bào)告。實(shí)際上，別人并不想知道你考慮某個(gè)問題的過程，他們甚至不愿意讀那種又臭又長(zhǎng)的報(bào)告。他們只想盡快地了解要點(diǎn)。你如果想報(bào)告降低成本的新方法，在報(bào)告的第一句話中就應(yīng)該表達(dá)出來；你如果想買一臺(tái)計(jì)算機(jī)，也應(yīng)該從一開始就提出來，不要在報(bào)告的結(jié)尾才說出目的，這樣不會(huì)有好效果。2要有自己的特色看一個(gè)好的報(bào)告，不看簽字，你就能知道是誰寫的。報(bào)告的風(fēng)格自然能說明作者的身份。遺憾的是，大部分報(bào)告都顯得毫無個(gè)性。人們不去用自己獨(dú)特的方法來表達(dá)自己的想法，卻模仿著別人用安全、熟悉、四平八穩(wěn)的腔調(diào)來寫報(bào)告，例如：為盡快

8、實(shí)現(xiàn)提高生產(chǎn)率之目的，有關(guān)方面已經(jīng)決定等等。有自己的特色并不是件容易的事。但是，你開始可以盡量使用人稱代詞，比如“我”、“你”、“我們”和“我們的”，等等來增強(qiáng)一定的個(gè)性。代詞一般都很短，而且也十分具體。在發(fā)揮自己的特色這方面最忌諱幽默。當(dāng)然，幽默是商業(yè)中最有價(jià)值的工具之一，但是，幽默和笑話最好是面對(duì)面地表達(dá)。書面文件中出現(xiàn)的幽默很危險(xiǎn)，因?yàn)槟悴⒉恢雷x者會(huì)采取什么態(tài)度。3要了解讀者要根據(jù)讀者的情況來修飾你的報(bào)告。請(qǐng)不要忘記，不同的讀者對(duì)你有不同的要求：你的上司希望了解情況，同事希望你不要把他們忘記了，下級(jí)要求你給以指示。當(dāng)然，你應(yīng)當(dāng)尊重每一個(gè)人，不尊重別人的結(jié)果是糟踏自4標(biāo)題要清楚起草報(bào)告要

9、考慮下面這幾個(gè)因素：（1）組織自己的想法；（2）簡(jiǎn)化復(fù)雜的內(nèi)容；（3）注出要點(diǎn)；（4）該分頁就分頁；（5）讓讀者能不慌不忙地讀完。5多用動(dòng)詞多用色彩鮮明的動(dòng)詞是提高寫作水平的最快方法。任何字典里都有成千上萬個(gè)生動(dòng)的動(dòng)詞。在你的報(bào)告里多用動(dòng)詞，這樣，你的報(bào)告就會(huì)既精彩又有力。盡可能用主動(dòng)語態(tài)，如：“我建議”，而不用被動(dòng)語態(tài)，如：“經(jīng)建議”。被動(dòng)語態(tài)是報(bào)告中的一大毛病。去掉被動(dòng)語態(tài)，報(bào)告就會(huì)精彩不少。6語法正確尤為重要草率的人自然會(huì)寫出草率的報(bào)告。語法的正確和錯(cuò)誤，事先是否經(jīng)過認(rèn)真檢查是個(gè)對(duì)讀者尊重與否的問題。只要報(bào)告語法正確，即使是你的建議沒被采納，也不會(huì)影響你的名聲。人體語言中的陷階科學(xué)家研究

10、結(jié)果證實(shí)，人類的肢體可以傳達(dá)許多信息。人們?cè)S多不自覺的動(dòng)作，常常折射出他內(nèi)心世界的反映。但是肢體語言并不一定就那么真實(shí)地告訴你內(nèi)心里面所想的，這主要是兩個(gè)原因：（1）拿不準(zhǔn)人體語言的準(zhǔn)確含義。在談判進(jìn)入關(guān)鍵階段，人們都非常認(rèn)真的時(shí)候，有的人身體前傾，或者下意識(shí)得將桌上的文件，資料推向一邊，表現(xiàn)得全神貫注于談判之中；可是在同樣的時(shí)候，麥考梅克也見過不少人向后仰靠，做出一副悠閑姿態(tài)。（2）盡管人體語言是種下意識(shí)的行為，可是有些人卻有意識(shí)地運(yùn)用人體語言來達(dá)到某種效果，運(yùn)用得并不一定準(zhǔn)確，影響我們對(duì)其真實(shí)意義的理解。比如說，在演講中，發(fā)言人總是用提高嗓門來引起別人的注意力，其實(shí)輕聲細(xì)語他說可能更能打動(dòng)

11、別人。年輕的管理人員總是以說得快，干得快顯示其權(quán)威，其實(shí)節(jié)奏稍低一點(diǎn)對(duì)別人影響更大。不管什么時(shí)候，要是看到別人刻意運(yùn)用人體語言來加強(qiáng)效果，我們就想起瑞得奧爾巴赫的話：“重要的不是你告訴別人什么，而是別人聽到了什么?！绷私馊梭w語言是一項(xiàng)非常困難的事當(dāng)然，這并不是說不相信人體語言的存在。人體語言的確存在。關(guān)鍵是不要匆忙得出結(jié)論，不要按老套演繹，不要硬看出一些并不存在的意思。你應(yīng)該把你的注意力放在更可靠的觀察之中?？梢詮囊韵?個(gè)方面來考慮：1聲音因素和別人談話時(shí)，你要注意對(duì)方的重音位置和聲調(diào)。盡管人們?cè)诼爠e人說話時(shí)往往并不相信自己的耳朵和直覺，但是，“我真喜歡她。”和“我真喜歡她！”這兩種語調(diào)自然存

12、在著明顯的區(qū)別。在這句話中把邏輯重點(diǎn)放在“我”、“真”、“喜歡”和“她”幾個(gè)不同的字詞上，表達(dá)的意思和情感是有區(qū)別的。同樣，你應(yīng)該注意對(duì)方所選擇的不同的形容詞和副詞來表達(dá)自己的愿望。2比較因素衡量對(duì)方的回答，要拿他平常的標(biāo)準(zhǔn)來作比較。他對(duì)所熱衷或強(qiáng)調(diào)的事，是怎么樣的反應(yīng)有位主管在辦公室里，接受某公司經(jīng)理的建議方案，相當(dāng)冷淡他說：“這可能也不錯(cuò)。”半個(gè)鐘頭后，他的助理興沖沖地沖進(jìn)來告訴他一個(gè)大好的消息。他也只是輕描淡寫他說道：“那不錯(cuò)?！睂?duì)他表現(xiàn)熱忱的程度，該公司往往認(rèn)為，假如他對(duì)驚天動(dòng)地的好消息只有“不錯(cuò)”這樣云淡風(fēng)輕的反應(yīng)，那么以他的標(biāo)準(zhǔn)來說，他的“可能也不錯(cuò)”也許就是相當(dāng)認(rèn)同了。3時(shí)間因素

13、許多人常以別人在一件事上所花時(shí)間的長(zhǎng)短，來衡量他對(duì)這件事重視的程度。這種想法常常會(huì)影響對(duì)實(shí)際情形的判斷。如果你去參加一個(gè)演講會(huì)，原來說好發(fā)言人講 分鐘，結(jié)果只講了 分鐘，你會(huì)認(rèn)為是受騙了。雖然演講人透徹他說明了問題，還為你節(jié)省了 分鐘時(shí)間。但是你仍然覺得缺了些什么。當(dāng)你走進(jìn)老板的辦公室參加一個(gè)原定一個(gè)小時(shí)的會(huì)，結(jié)果老板 分鐘就干凈利落地解決了問題，不管老板態(tài)度多么鼓舞人心，你仍會(huì)覺得，你和你的方案未能引起老板足夠的重視。一字之差出奇制勝有時(shí)候增加一個(gè)詞能夠決定一個(gè)項(xiàng)目的成敗。有一位代理商曾代表一個(gè)作家將一本新書的片斷出售給一家發(fā)行量很大的雜志社。這種作法在出版界很普通，人們稱之為“首次連載權(quán)”

14、，它能給作家?guī)硭奈粩?shù)或五位數(shù)的額外收入。然而在代理商不知道的情況下，這位作家又將同樣的權(quán)力以廉價(jià)賣給了一位朋友，這位朋友主辦了一份發(fā)行量很小，但專業(yè)性很強(qiáng)的雜志。這種作法自然損害了前面那家大雜志社的利益。代理商的對(duì)策是在傳統(tǒng)說法前挖空心思增加一個(gè)詞，成功地解決了這個(gè)問題。他對(duì)所有的人說那家小雜志社獲得的是“首次專業(yè)連載權(quán)”。他創(chuàng)造了一個(gè)新的領(lǐng)域，沒有人能夠與他爭(zhēng)辯。當(dāng)然，因?yàn)榉N種原因，有的人不接受樸實(shí)的語言。他們非常注重語言的委婉程度。麥考梅克曾經(jīng)為美國(guó)陸軍制定了一個(gè)娛樂計(jì)劃。他提出要表現(xiàn)軍隊(duì)中“歡樂”的一面，并且相信這一提法和征兵口號(hào)“想干什么，就干什么”能吻合起來。他把這一想法告訴廣告代

15、理，而且強(qiáng)調(diào)了“歡樂”的概念。廣告代理及時(shí)提出：“我很喜歡這個(gè)計(jì)劃。但是，不能用歡樂這個(gè)詞。你要懂得軍隊(duì)中那些一本正經(jīng)的軍官不愿意看到歡樂這個(gè)詞，他們比較喜歡聽的是提高生活素質(zhì)。漢城奧林匹克時(shí)間最需要使用簡(jiǎn)捷明確的語言的時(shí)刻，是在你試圖使別人接受一個(gè)復(fù)雜的或富有改革性的建議的時(shí)候。麥考梅克代表旰撼前鋁制俗櫓被峋兔攔縭幼2談判時(shí)，他們碰到的一個(gè)問題就是漢城和美國(guó)東海岸的時(shí)差問題。兩城之間時(shí)差 個(gè)小時(shí)。這就是說，漢城那邊正在進(jìn)行中午的比賽，紐約時(shí)間已是晚上 點(diǎn)。可以想象，在這個(gè)時(shí)候進(jìn)行實(shí)況轉(zhuǎn)播，觀眾很少。這對(duì)于他們和美國(guó)三大電視公司討價(jià)還價(jià)十分不利。但是，G的談判小組的頭頭巴利福蘭克先生只用了下面

16、幾個(gè)字便解決了問題：“漢城奧林匹克時(shí)間”。他的建議只是將南朝鮮的夏時(shí)制再延長(zhǎng)一段，把舉辦奧運(yùn)會(huì)的兩周也包括進(jìn)去，并把這段時(shí)間稱之為“漢城奧林匹克時(shí)間”。結(jié)果是時(shí)差由 個(gè)小時(shí)變成 小時(shí)，這樣上午進(jìn)行全部比賽都可以在美國(guó)收看電視的黃金時(shí)刻進(jìn)行實(shí)況轉(zhuǎn)播。這一簡(jiǎn)潔而又優(yōu)雅的短語，也使人注意到，這電視節(jié)目是多么的不一般。注重文字的藝術(shù)文學(xué)家要寫好作品，必須深入生活、觀察和體驗(yàn)生活，要把自己所思所想用筆寫出來，去感動(dòng)和鼓舞人，獲得這樣的成功，需要不斷學(xué)習(xí)，包括學(xué)習(xí)他人應(yīng)用文字的技巧。如果不注重這些文字藝術(shù)，就難以抓住讀者的注意力，靠堆砌成語、華麗的辭藻來粉飾而寫成的文章，只是一堆無人愛看的廢話。在企業(yè)同樣

17、如此，作為經(jīng)理每天都得接觸大量文件和報(bào)告，他們常講，特別喜歡談的是文字簡(jiǎn)明的報(bào)告或材料；尤其反感那種長(zhǎng)篇大報(bào)告，讀這樣的報(bào)告既費(fèi)時(shí)費(fèi)事，又不受人歡迎。按照商業(yè)習(xí)慣，商業(yè)文書應(yīng)有以下幾點(diǎn)明確的要求：1直接了當(dāng)著名作家金提先生在他的論寫作一書中寫道：“起草報(bào)告文件，最忌諱是的浮夸。不少行業(yè)的經(jīng)理都錯(cuò)誤地認(rèn)為，如果報(bào)告形式太簡(jiǎn)單了，則意味著人很笨。其實(shí)，簡(jiǎn)潔正是無數(shù)次精煉的結(jié)果。含糊不明的語言讓人難懂其意，還容易引起他人對(duì)你的錯(cuò)覺，好象你本身就不屑于認(rèn)真去開動(dòng)一下腦筋。2簡(jiǎn)明扼要在商業(yè)文書中，只要能表達(dá)清楚。愈簡(jiǎn)短的字、愈簡(jiǎn)潔的句子、愈簡(jiǎn)短的段落或報(bào)告，將最有說服力和最具有成效。3態(tài)度鮮明公事上的文

18、件通常有兩個(gè)目的，一是陳述你的構(gòu)想，一是抵擋別人將他的構(gòu)想加諸于你。在未著一字之前，就要擇定其一。不論是進(jìn)攻或防守，你都得先弄清立場(chǎng)，否則受文者更會(huì)搞不清楚。 目的明確在寫每個(gè)句子時(shí)，都要斟酌閱讀者的時(shí)間和其注意力。很多人寫公文是寫給自己看的，用來記下其思考的過程，但其他人并不需要知道你思考的每一步細(xì)節(jié)，更沒有興趣仔細(xì)讀它。大家要知道的是你寫公文的主要用意，而且要很快就能一目了然。假如你要提出降低成本的方法，開宗明義，第一句話就要說出來。你要求買個(gè)新電腦，在一開始就提及。不要把驚人之語留到最后，否則很可能被嚇到的不是別人，而是自己。5要有針對(duì)性要針對(duì)讀者，修飾你的寫法。這并不意味著用巴結(jié)的語氣

19、去討好上司，或是擺起架子訓(xùn)斥你的部屬；而是不要忘記，對(duì)方已經(jīng)明白你的角色：你的上司期待你向他報(bào)告；你的同事希望你照會(huì)他們；而部屬則需要你指示他們。當(dāng)然，不管對(duì)什么人都當(dāng)心存尊重，損人永遠(yuǎn)不利己。6用黑點(diǎn)標(biāo)明用黑點(diǎn)標(biāo)明有幾個(gè)好處，形式有幾種：（1）組織思考的過程（2）簡(jiǎn)化復(fù)雜的項(xiàng)目（3）標(biāo)出整篇的重點(diǎn)（4）分段清楚易讀（5）給予閱讀者喘息的機(jī)會(huì)7不要馬虎草率草率的人才會(huì)寫出草率的公文。正確的文法和無誤的校對(duì)能顯示你對(duì)受文者的尊重，即使你的建議不被采納，也能贏得別人對(duì)你的好感。兩封函電的反響在很多情況下，一份成功的函電和一封文筆拙劣的函電之間的區(qū)別常常是有細(xì)小的，讓人難以真正發(fā)現(xiàn)。唯一能讓人發(fā)現(xiàn)的

20、是收信人自己，而到那時(shí)，情況已發(fā)生極大變化了，恐怕想彌補(bǔ)已來不及了。這有兩封內(nèi)容都是談?dòng)嘘P(guān)客戶獎(jiǎng)金稅抵扣的事情。這兩封傳真都是由G公司在克利夫蘭分公司兩位經(jīng)理分別傳真給駐東京公司經(jīng)理的。雖然從內(nèi)容看，均說的是同一事情，但二者產(chǎn)生的效果卻是完全相反，用這兩封傳真和比較，的確說明問題。第一封信是：“我不懂為什么這次客戶的獎(jiǎng)金得扣稅。不扣稅是很重要的。務(wù)必處理此事，不加扣稅，全數(shù)付清客戶的獎(jiǎng)金?！边@種寫法令人頭痛。首先，第一句話就使人印象不佳。這種說法要不就是自認(rèn)無知，要不就是故作諷刺，而顯得狂妄自大。第二句說的是廢話。麥考梅克派住日本的會(huì)計(jì)人員當(dāng)然曉得，他們應(yīng)該要盡可能減低客戶的稅務(wù)負(fù)擔(dān)。沒有人喜

21、歡聽人家說教，不管是當(dāng)面或是傳真都是一樣。第三句話打著官腔，但其實(shí)并沒有權(quán)威性。叫收信的人處理事情，但并沒有提及怎樣處理；而且語意含混，“處理”到底是什么意思此外，這也表示他對(duì)稅法不太在行。稅的扣繳是法律上的規(guī)定，不管這稅法是不是合這位發(fā)言仁兄的心意。即使找理由說，這封信是因?qū)懡o公司同仁而不太講究，還是毫無可取之處。第二封信，出自一位經(jīng)驗(yàn)豐富的經(jīng)理之手，他是這樣寫的：“我收到了您寄來的客戶獎(jiǎng)金。我注意到有 的獎(jiǎng)金被扣繳了。這是否不尋常我以為，往常我們都能避免扣繳這種稅。這位客戶很需要現(xiàn)款，所以，如果有辦法可以免除扣稅，我們極愿試試。有沒有什么辦法呢如果有什么我這邊能幫忙的，請(qǐng)告訴我，好讓我這位

22、客戶能兔除扣稅。”這封信毫無武斷專橫的腔調(diào)，全篇都是建議的語氣，沒有下達(dá)任何命令，但卻要求答復(fù)。而且像“我注意到”、”我以為”這樣的語句使整個(gè)聲調(diào)和緩，并有個(gè)人的色彩（似乎可以聽到他在講話）。麥考梅克也喜歡他提及“客戶很需要現(xiàn)款”，讓日本辦事處發(fā)現(xiàn)這一點(diǎn)小秘密，爭(zhēng)取他們的同情，建立一種互信的關(guān)系。這種協(xié)商的語調(diào)增強(qiáng)此信的效果。提出”有沒有什么辦法呢”這樣的問題，表示愿意幫忙的意愿。這封信并沒有把一個(gè)相當(dāng)平常的稅法規(guī)定的問題，當(dāng)作是對(duì)方的過失。樹立企業(yè)形象企業(yè)的良好形象一般從以下幾方面表現(xiàn)出來：1產(chǎn)品形象產(chǎn)品形象不僅包括產(chǎn)品的實(shí)際效用，還包括產(chǎn)品的品牌、款式、價(jià)格、色彩、包裝、裝磺等諸多方面。產(chǎn)

23、品是企業(yè)的生命線，是企業(yè)形象的重要組成部分。一個(gè)重視產(chǎn)品形象的企業(yè)，其組織形象也必定為公眾所稱道。有一位叫凱瑟琳的女企業(yè)家，用了短短的十幾年時(shí)間，把一個(gè)家庭式的小面包店發(fā)展成為一家現(xiàn)代化企業(yè)，每年的營(yíng)業(yè)額從 萬美元猛增到 萬美元。凱瑟琳深知，要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中名列前茅，贏得信譽(yù)，必然要具有過硬的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，她把產(chǎn)品質(zhì)量當(dāng)作自己的生命一般，要求手下員工人人把關(guān)，不能有絲毫馬虎。為了取信于消費(fèi)者，她在包裝上注明烘制日期，標(biāo)明成本與利潤(rùn)，使消費(fèi)者知道面包新鮮程度和訂價(jià)準(zhǔn)則。凱瑟琳決不賣超過3天的面包，她經(jīng)常派人到商店收回出廠超過3天的面包。凱瑟琳還十分注重運(yùn)用公關(guān)廣告做宣傳。為了讓消費(fèi)者

24、充分注意到她的公司重視新鮮度，特意在報(bào)刊上登載大幅圖文并茂的廣告，詞句有時(shí)由她親自撰寫，讀來樸實(shí)無華，生動(dòng)有趣。如“我是個(gè)家庭主婦，不會(huì)做生意，但我抱著維護(hù)家里人健康的心理來做面包，最起碼讓它保持新鮮和清潔衛(wèi)生！”又如“獲得專利權(quán)的面包，其營(yíng)養(yǎng)價(jià)值是不容懷疑的，請(qǐng)放心吃吧！”最成功的一次公關(guān)宣傳工作，卻是偶然發(fā)生的，但它又是必然的結(jié)果。一年秋天，凱瑟琳所在的州發(fā)大水，面包很暢銷，到處缺貨，而凱瑟琳照樣派人把超過3天的面包進(jìn)行回收。車到公路，被饑餓的搶購(gòu)者團(tuán)團(tuán)圍住，一定要買過期的面包，但押車的運(yùn)貨員說什么也不肯賣，并解釋：“不是我不肯賣，實(shí)在是公司有關(guān)規(guī)定太嚴(yán)了，如果有人把過期的面包賣給顧客就一

25、律開除?！钡囸I的人們卻并非幾句話就能打動(dòng)的。這時(shí)正巧碰到幾位記者，知道情況后，又代表群眾提出抗議：“現(xiàn)在是非常時(shí)期，總不能讓人看著滿車的面包忍饑挨餓吧”無奈中運(yùn)貨員靈機(jī)一動(dòng)，湊到記者耳邊說：“我倒有個(gè)辦法，賣，我是無論如何也不肯的，但是搶，我就沒有責(zé)任了，大家把面包拿走，憑良心丟下幾個(gè)錢意思一下，反正公司也不會(huì)可惜一車過期面包的?！痹捯唤?jīng)點(diǎn)透，一車面包很快就被強(qiáng)買光了。運(yùn)貨員還特意讓記者拍了一個(gè)阻止群眾拿面包的照片，以證明這件事不是他的責(zé)任。這件真實(shí)的故事被記者一經(jīng)渲染，在各報(bào)刊登載，凱瑟琳的面包給消費(fèi)者留下了深刻的印象。公司信譽(yù)鵲起，一發(fā)而不可擋。2員工形象員工形象不僅是指員工的服飾外表，

26、還包括服務(wù)態(tài)度、敬業(yè)精神和員工的精神面貌。很多企業(yè)者板在招聘員工時(shí)，對(duì)員工的外貌身高十分重視，因?yàn)樗诙ㄒ饬x上反映著企業(yè)的形象。從心理的角度上講，愛美之心人皆有之，漂亮瀟灑的外形總是能夠順利贏得他人的好感，從而達(dá)到自己的目的。據(jù)說這是因?yàn)樾蕾p了別人的美，自己如果不能以優(yōu)雅動(dòng)人的美麗做為回報(bào)，就只好以物質(zhì)利益回報(bào)了。身材高大、形體健美的人，穿衣漂亮好看，引人注目，容易給人留下深刻的第一印象，而第一印象的優(yōu)劣，決定著未來交往的程度和效果。在美國(guó)，漂亮高大的人員總會(huì)被招聘單位所青睞，而且他們得到的薪金也往往高于相貌平常的同事。由此看來，人類的天性都是相同的。然而挑選員工并非選美活動(dòng)，“人不是因?yàn)槊利?/p>

27、才可愛，而是因?yàn)榭蓯鄄琶利??！庇行┢涿膊粨P(yáng)的員工卻擁有著高昂的工作熱情和敬業(yè)精神。這種熱情往往會(huì)不由自主地影響客戶、顧客、同事乃至一切與他（她）打交道的人。他們運(yùn)用動(dòng)人的面部表情、迷人的微笑和親切的話語，像和煦的春風(fēng)一般溫暖人心，同樣留給人以“真善美”的享受。3環(huán)境形象企業(yè)內(nèi)部生活、工作的環(huán)境，也對(duì)企業(yè)形象的塑造起著不可或缺的作用。人是社會(huì)的產(chǎn)物，人的生存離不開周圍的環(huán)境。行為學(xué)家發(fā)現(xiàn)，當(dāng)工廠廠房的顏色涂成深灰色時(shí)，工人情緒低落，心情煩躁，效率低下，而如果粉刷成淡藍(lán)色或果綠色，并適時(shí)播放輕柔的音樂，那么工人就會(huì)輕松愉快，熱情飽滿地從事工作，勞動(dòng)效率也會(huì)得到很大的提高。優(yōu)美舒適的環(huán)境會(huì)使員工產(chǎn)生

28、奮發(fā)向上、開拓進(jìn)取的激情，并能產(chǎn)生一種熱愛企業(yè)、以企業(yè)的成績(jī)?yōu)轵溩龅恼J(rèn)同感和親和力。同時(shí)，整潔優(yōu)雅的工作環(huán)境也能使顧客或客戶對(duì)企業(yè)生發(fā)出一種目標(biāo)明確、富有信念、重視信譽(yù)的良好印象。特別是商業(yè)企業(yè)，更要依靠購(gòu)物環(huán)境來強(qiáng)化獨(dú)特的自我形象，使往來顧客產(chǎn)生 秒的視覺沖擊，吸引消費(fèi)者更多地駐足流連于銷售空間，誘發(fā)其消費(fèi)意識(shí)和購(gòu)物需求。風(fēng)鈴響叮當(dāng)，顧客聚滿堂。日本有一家小型商店，經(jīng)營(yíng)日用百貨，從外觀上看，它與鄰近的商店沒有什么差別，但是每天顧客盈門，令老板應(yīng)接不暇。為什么這家小店這么受歡迎呢原來商店的門前掛了一串美麗的風(fēng)鈴，輕風(fēng)吹拂，風(fēng)鈴叮叮咚咚地發(fā)出一陣陣悅耳的鈴聲，像是從天國(guó)中傳來的聲音，給過往的行人

29、帶來美好、欣喜的享受。而且小店的店名就叫“鈴屋”，一個(gè)充滿溫馨與浪漫的名字，令許多重視情調(diào)、追求美好心理感受的顧客流連忘返，浮想聯(lián)翩。 服務(wù)形象有一位成功的企業(yè)家曾經(jīng)說過：“企業(yè)要推銷自己的產(chǎn)品，只有兩條路：第一條路是你的產(chǎn)品特別優(yōu)異，有許多特點(diǎn)非同尋常；第二條路是不愿削減價(jià)格，而以售后服務(wù)來爭(zhēng)取主顧的信“心?！睂?shí)際上，企業(yè)對(duì)售前、售中服務(wù)一般都比較重視，但是對(duì)售后服務(wù)則漫不經(jīng)心，有些小型企業(yè)還會(huì)以實(shí)力有限做托辭。不少消費(fèi)者對(duì)企業(yè)總有一種“過河拆橋，卸磨殺驢”的感覺。豈不知在經(jīng)營(yíng)中，服務(wù)才是經(jīng)營(yíng)的第一步，對(duì)于企業(yè)來說，服務(wù)的質(zhì)量直接影響著企業(yè)的形象。 “西爾斯”的生意經(jīng)美國(guó)有一家由雜貨店發(fā)展起

30、來的百年老店”西爾斯”，雖然經(jīng)歷了幾代人，依然生意興隆，聲譽(yù)卓著。迄今為止，西爾斯在美國(guó) 個(gè)州有 多家分店， 萬個(gè)美國(guó)家庭是其老主顧。被譽(yù)為“美國(guó)第一店”。西爾斯之所以生意興隆，其實(shí)并沒有什么訣竅，用老板的話說，他只不過把大家公認(rèn)的經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)則“貨物出門，概不退換”改為“貨物出門，保證滿意，否則退款”罷了。對(duì)西爾斯來說，這并不是戲言。無論哪一種商品，無論顧客提出了什么理由，只要顧客要退或要換時(shí)，西爾斯都是照退照換不誤。為此，西爾斯還制訂了一項(xiàng)規(guī)定，要求公司的店員在收回貨物退回貨款時(shí)，決不與顧客爭(zhēng)執(zhí)。即使明知顧客在占小便宜，西爾斯也睜一只眼閉一只眼，甘愿上當(dāng)受騙。有時(shí)顧客送回一雙已被穿舊的皮鞋，西爾

31、斯的員工照樣陪笑收下，有的顧客因使用不當(dāng)而損壞了工具，他們也痛快地予以調(diào)換。對(duì)此，有人困惑不解，但老板西爾斯說：“即使偶爾被少數(shù)人鉆了空子，這也沒什么關(guān)系。我們正是指望那些來退貨的顧客，再買一些以后不再退貨的商品呢！”廣大顧客也正是看中了西爾斯良好的服務(wù)形象，才成為他忠實(shí)的“上帝”。當(dāng)然，塑造良好的企業(yè)形象，除了要保持和發(fā)揚(yáng)企業(yè)的優(yōu)良傳統(tǒng)外，還要堅(jiān)持不斷創(chuàng)新的原則。特別是對(duì)于小型企業(yè)，沒有創(chuàng)新就沒有發(fā)展。因此，企業(yè)的老板們必須具有開拓創(chuàng)新的意識(shí)，有不斷進(jìn)取的精神和以不斷變化的工作方式去開展公共關(guān)系活動(dòng)。 次加急電話正確的方法應(yīng)是正視現(xiàn)實(shí)，勇于承擔(dān)責(zé)任，糾正錯(cuò)誤，從行動(dòng)上接受公眾的批評(píng)，體現(xiàn)出知

32、錯(cuò)就改的誠(chéng)意。挽回失誤所造成的影響，重新在消費(fèi)者心目中建立較高的信譽(yù)，樹立良好的企業(yè)形象。有一位到東京出差的美國(guó)新聞?dòng)浾咴趭W達(dá)克余百貨公司買了一臺(tái)索尼牌電唱機(jī)，回住處后打開一看，才發(fā)現(xiàn)里面沒有裝內(nèi)件，是一臺(tái)空心唱機(jī)。這位美國(guó)記者十分氣憤，于是決定第二天趕往奧達(dá)克余商店交涉這件事。次日上午他正準(zhǔn)備出門，該商店打來加急電話，向這位美國(guó)記者連連道歉，并說明商場(chǎng)副經(jīng)理將馬上送來一臺(tái)全新唱機(jī)。 分鐘后，百貨商店副經(jīng)理和一名職員匆匆趕到，送上新唱機(jī)，外加一盒蛋糕、一條毛巾和一張著名的音樂唱片。在謝罪的同時(shí)，他講述了該商店對(duì)此事采取的相應(yīng)措施和經(jīng)過。原來當(dāng)天下午4時(shí) 分，售貨員發(fā)現(xiàn)售出了一臺(tái)空唱機(jī)，立即報(bào)告

33、警衛(wèi)人員迅速尋找這位美國(guó)顧客。但為時(shí)已晚，于是又報(bào)告監(jiān)理人員，監(jiān)理人員又向監(jiān)督和副經(jīng)理匯報(bào)。經(jīng)過仔細(xì)分析，他們決定從顧客留下的“美國(guó)快遞公司”的名片出發(fā)，尋找顧客的線索。當(dāng)晚他們連續(xù)打了 次加急電話向東京四周的旅館詢問聯(lián)系，此外還派專人用長(zhǎng)途電話向“美國(guó)快遞公司”總部打聽情況，結(jié)果從“快遞公司”的回電中知悉這位顧客在紐約父母家的電話，隨即再打電話了解到顧客在東京住處的電話，終于在該顧客離開之前打通了電話，找到了顧客，送去了唱機(jī)。這使美國(guó)顧客十分感動(dòng)，當(dāng)然，也就充分諒解了公司的失誤。但是，這 次加急電話的故事卻不脛而走，到處流傳，成為公共關(guān)系活動(dòng)的經(jīng)典之作。不要留下令人不愉快的言行如果你感覺自己

34、在公共場(chǎng)合有類似下面的毛病，一定要迅速改正，否則，將導(dǎo)致公關(guān)活動(dòng)的失敗。（1）話題以自我為中心，不管對(duì)方是否感興趣。而且滔滔不絕，沒完沒了。當(dāng)對(duì)方另換話題時(shí)，又有意阻擋，根本沒有聽取對(duì)方表達(dá)意見的誠(chéng)心；（2）不注意對(duì)方政治及風(fēng)土人情，民族習(xí)俗方面的禁忌。說了不該說或不合適的話，也不及時(shí)向?qū)Ψ奖硎厩敢?；?）老大自居，輕視他人，使人感到不平等；（4）過多議論與對(duì)方利益無關(guān)的問題，不時(shí)說一些第三者的壞話；（5）過于做作，說話儀態(tài)失常，或低三下四，討好對(duì)方，或傲慢無禮，怠慢對(duì)方；（6）不憧裝懂，說了外行話還強(qiáng)詞奪理，講話也不留有余地，使對(duì)方感到條件過于苛刻，不好通融；（7）自作聰明，好耍手腕，且心術(shù)

35、不正，讓對(duì)方感到不可信任；（8）只想得到人家的好處，而自己“一毛不拔”，不想吃虧；（9）輕易許諾，又不能兌現(xiàn)；（ ）不能保守業(yè)務(wù)秘密，且喜歡散布謊言。不要忽略各種關(guān)系1不要四面樹敵在復(fù)雜的社會(huì)關(guān)系中，人與人的關(guān)系盤根錯(cuò)結(jié)互有牽連，公司無意開罪了一個(gè)人而沒有取得諒解的話，很可能就不止樹起一個(gè)敵人了。這樣的情形要是得不到及時(shí)糾正，在競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的商戰(zhàn)中，公司的業(yè)務(wù)可能無法展開，因?yàn)轭櫩投寂艿絼e的公司去了，協(xié)作的單位也不配合，甚至公眾輿論與導(dǎo)向不利于公司的一邊。2不要開罪顧客有的商店內(nèi)張貼著這樣一條格言：“顧客是皇帝?！币馑颊f顧客是至高無上的，商店是為顧客服務(wù)的。在商業(yè)經(jīng)營(yíng)伊始的遠(yuǎn)久時(shí)代，人們就已經(jīng)

36、注意到善待顧客是生意的必要，但在當(dāng)今的商戰(zhàn)中，還有一些經(jīng)營(yíng)者往往會(huì)疏忽這個(gè)格式，開罪于顧客。某個(gè)銀行曾發(fā)生這樣的事。一位顧客從自動(dòng)柜員機(jī)存入現(xiàn)金，翌日往銀行轉(zhuǎn)帳時(shí)，赫然發(fā)現(xiàn)并未有該筆現(xiàn)金在開戶帳號(hào)上。查詢之下，柜員的態(tài)度是一臉不相信，并說：“我們只相信機(jī)器顯示，閣下并無證明已存入一筆現(xiàn)金。”該顧客憤然向報(bào)社投訴，記者前往銀行了解真相，一位主管用同樣的話答復(fù)記者，并且加上一句：“我們是相信證據(jù)的，你可別亂寫?。　彪m然主管的態(tài)度和顏悅色，但無意中已侮辱了顧客和記者的職業(yè)尊嚴(yán)。記者當(dāng)即說：“報(bào)社的報(bào)道是有根據(jù)的，我們要的是事實(shí)，不是單靠熒光屏的顯示，報(bào)道是否瞎說，由我們的總編輯負(fù)責(zé)審定?！辈痪脠?bào)紙以

37、大篇幅揭發(fā)報(bào)道了一些從自動(dòng)柜員機(jī)存入現(xiàn)金，卻沒有顯示，平白損失了金錢的顧客的投訴。連帶該銀行的一般服務(wù)態(tài)度，不少客戶紛紛指責(zé)該銀行曾經(jīng)怠慢了他們的事實(shí)。從此之后，顧客對(duì)該銀行的員工是否忠誠(chéng)，產(chǎn)生極大的懷疑，銀行聲譽(yù)由此日漸低落。許多市民把現(xiàn)金，甚至有不少巨額的現(xiàn)金轉(zhuǎn)到別家銀行。該行的生意受到極大的影響。3不要開罪新聞界因?yàn)楣镜闹鞴芴幚聿划?dāng)，開罪了顧客而影響公司的智力投資事例前面已提到。相信這不是第一家受影響的公司，也不是最后一家。因此企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該時(shí)時(shí)提醒自己及員工，碰到與外界發(fā)生矛盾的時(shí)候，更多的要從自身找原因，切不可不問青紅皂白硬頂。因?yàn)榧词乖儆欣?，從某種意義上講硬拼硬頂?shù)暮蠊?。公司?/p>

38、遠(yuǎn)是輸家；公司將失去了一位顧客或一位同盟者，而樹起了一個(gè)敵人。要是公司員工開罪了新聞界，那造成后果可能更嚴(yán)重。從前的例子已可以略窺一斑。加州某一建筑公司的公關(guān)經(jīng)理曾犯了這樣的錯(cuò)誤。一次開會(huì)，主管說有一件消息要向新聞界發(fā)布，是某項(xiàng)建筑樓字的計(jì)劃，但必須在一周后才發(fā)布。這位公關(guān)經(jīng)理在一次談話中與報(bào)社記者透露了消息。結(jié)果，那家報(bào)紙很快刊出了該項(xiàng)樓字發(fā)展計(jì)劃，而其它報(bào)紙紛紛打電話到該公司詢問：為何單約某報(bào)刊登而且這些報(bào)紙揚(yáng)言似乎還要聯(lián)合起來抑制這個(gè)公司。不管這個(gè)事件最后如何了結(jié)，公司的形象已受到損害。新聞媒介在現(xiàn)代商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中起了消費(fèi)導(dǎo)向的作用，得罪了新聞界，無疑也是堵塞了企業(yè)未來的發(fā)展之路。 不要開罪

39、協(xié)作部門現(xiàn)代社會(huì)，分工越來越細(xì)，每做一件事，更講究行業(yè)與行業(yè)，部門與部門、人與人的協(xié)作關(guān)系。因?yàn)橐患∈麻_罪了協(xié)作部門，往往會(huì)給公司帶來很多意想不到的麻煩，公司的利益因此受損，這是所有經(jīng)營(yíng)者所不能忽視的。芝加哥某個(gè)公司曾碰到這樣的事。公司先后向電話公司申請(qǐng)所屬各部門安裝電話。半個(gè)月后，電話公司派人來安裝了兩部。唯獨(dú)業(yè)務(wù)部的電話沒有裝上。公司主管馬上責(zé)問電話公司，言語中多有責(zé)難。電話公司答復(fù)因?yàn)樯暾?qǐng)日期不同，另行安裝。過了半年，公司生意跑了不少，公司主管更是怒火中燒，于是興師問罪。電話公司說該地區(qū)線路緊張，一般一年內(nèi)安裝也是符合公司章程的。后來電話是裝上了，但該公司的生意也受到了很大的損失。一個(gè)

40、企業(yè)在社會(huì)上立足，要與許多部門相聯(lián)系，特別是水、電，交通運(yùn)輸?shù)鹊?，要是開罪了這些協(xié)作部門，公司就要為此付出沉重的代價(jià)。危機(jī)處理有備無患企業(yè)公共事件一書的出版人泰瑞莎楊西克恩則指出公共事務(wù)管理的特性：“公共關(guān)系在于將一既定信息由公司內(nèi)傳達(dá)至公司外；而公共事務(wù)管理的程序卻剛好是由外至內(nèi)。”如今可以很明顯地看出，從事公共事務(wù)管理的幕僚人員，實(shí)質(zhì)上充當(dāng)協(xié)調(diào)性的秘書職務(wù)，是很明顯的趨勢(shì)。通常這些幕僚人員指認(rèn)及分析過主要的問題后，便將結(jié)果報(bào)告給較高級(jí)的管理階層，但他們本身并不從事制定或執(zhí)行策略。在理想的情況下，公共事務(wù)管理可針對(duì)任何情況，做預(yù)先反應(yīng)。因此，公司若能盡早參與某一問題，改變事件結(jié)果的機(jī)會(huì)也就相

41、對(duì)地提高。以下有兩則成功的例子，可對(duì)公共事務(wù)管理的真相有較清楚的認(rèn)識(shí)。幾年前，美國(guó)運(yùn)通公司預(yù)先得知，“禁止商人對(duì)使用信用卡消費(fèi)者做額外索價(jià)”的聯(lián)邦立法即將廢除。此議案一旦通過，將使商人變本加厲地向消費(fèi)者索求額外款項(xiàng)，進(jìn)而打擊消費(fèi)者使用信用卡購(gòu)物的意愿。于是美國(guó)運(yùn)通公司便積極號(hào)召消費(fèi)者團(tuán)體，一同向立法委員陳情，終于使得這項(xiàng)法令繼續(xù)留存。而美國(guó)運(yùn)通公司也因此能洞燭機(jī)先，使其業(yè)務(wù)不受絲毫影響。另一個(gè)例子為全州保險(xiǎn)公司，由于保費(fèi)問題，遭受市區(qū)大眾施加壓力，于是公司立即組成“美國(guó)市區(qū)保險(xiǎn)”專案，修改內(nèi)部某些政策，以順應(yīng)市區(qū)市場(chǎng)的需求，并向外界宣布公司的誠(chéng)意和改進(jìn)方案。由于這些適時(shí)而迅速的反應(yīng)，終于遏阻了

42、可能發(fā)生的進(jìn)一步激烈行動(dòng)。如同公共事務(wù)委員會(huì)的雷郝溫所說：“公共事務(wù)管理與策略規(guī)劃，兩者的結(jié)合關(guān)系已日趨緊密。公共事務(wù)管理所關(guān)心的是政治與社會(huì)的環(huán)境，而公司明了外在的變化，將有助于推遲擬訂長(zhǎng)期的計(jì)劃與發(fā)展?！痹鯓雍托侣劷绱蚪坏酪粋€(gè)公司的高級(jí)主管曾說，新聞界使他們公司傷透了腦筋。他說：“新聞界對(duì)我們公司總是進(jìn)行歪曲報(bào)道，口氣很不好?！庇腥藛査?，公司里誰負(fù)責(zé)和新聞界打交道。他說：“沒人負(fù)責(zé)這方面的工作。公司里有一條規(guī)定，就是任何人都不得和新聞界交談。”應(yīng)該說，在現(xiàn)代傳播媒介方面，這位高級(jí)主管本人已經(jīng)落伍了。不應(yīng)怪任何人，只能怪他自己。另一方面，不少精明的管理人員，他們主動(dòng)地追尋記者，雇傭出版人，希

43、望自己的名字能夠經(jīng)常見諸報(bào)端。奇怪的是，他們與新聞界的關(guān)系也不是很好。關(guān)鍵是，新聞界人士既不想和你太親近，也不想被你疏遠(yuǎn)。只有處于中間位置，新聞界才能起作用。怎樣才能做到不近不遠(yuǎn)呢1不得和新聞界人士爭(zhēng)論和新聞界人士爭(zhēng)論，一般的對(duì)話也成了爭(zhēng)吵。你的話一被別人引用，便更加充滿了敵意。在新聞界工作的人和在別的行業(yè)工作的人一樣，既有君子，也有小人。但是，與別的行業(yè)不同的是，他們擁有一個(gè)獨(dú)特的武器，那就是最終發(fā)言權(quán)。這一點(diǎn)不容任何人爭(zhēng)辯。2給他們足夠的采訪時(shí)間記者要求進(jìn)行3個(gè)小時(shí)的采訪，你只給2個(gè)小時(shí)。在這樣的情況下，你不能責(zé)備記者沒有如實(shí)報(bào)道或不站在你這一邊。3盡可能保密盡力避開新聞界的注意，尤其是避

44、開公眾的注意。任何一個(gè)好的發(fā)展戰(zhàn)略計(jì)劃，只有在較長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)不讓對(duì)方知道才能起到更好的效果。如果一個(gè)人在某個(gè)行業(yè)中的位置舉足輕重，有效的保密能打擊他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。至少能夠干擾他們的方向。比如說，M公司從來不對(duì)尚在開發(fā)中的產(chǎn)品做任何評(píng)論。結(jié)果一大批專門分析M動(dòng)向的專家應(yīng)運(yùn)而生。這些專家們很少能夠做出正確分析，即使他們的結(jié)論是正確的，人家也絕不會(huì)把自己公司的前途建立在他們的分析上。怎樣接受電視采訪走向電視屏幕有不少好處。這是促進(jìn)業(yè)務(wù)的最有效的方法之一。但是，上電視并不是件容易的事。不少信心十足，精明強(qiáng)干的高級(jí)主管，他們?cè)谟浾呙媲?、在憤怒的股東面前都能做到應(yīng)付自如。但是在電視攝像機(jī)面前，他們就顯出不足。

45、許多在日常工作中幫助他們成為能干的主管的小動(dòng)作，在電視屏幕上都是致命的弱點(diǎn)，比如說話中故意安排的停頓，甚至沉默，眼睛迅速地在室內(nèi)四處張望，等等。出席電視采訪前，你應(yīng)當(dāng)多少了解一點(diǎn)電視采訪的特點(diǎn)。這里有幾點(diǎn)要點(diǎn)，供你參考：1事先有計(jì)劃不要指望一帆風(fēng)順的電視采訪。新聞節(jié)目要有戲劇性的內(nèi)容和爭(zhēng)論來吸引觀眾。采訪人提出的問題一般比較尖銳，難以回答，有時(shí)甚至懷有敵意。在遇見討厭的問題的時(shí)候，采取的對(duì)策是繞過去按自己的計(jì)劃來回答。最好的辦法是通過將那個(gè)問題重新措辭，偷梁換柱，然后再回答他。大部分采訪者會(huì)欽佩此人的機(jī)智。長(zhǎng)期以來政治家們都是這么干的。2謹(jǐn)慎一點(diǎn)為好走進(jìn)攝影棚之前，你要問制片人三個(gè)問題：（1）

46、這是個(gè)什么節(jié)目（2）你要我說什么（3）節(jié)目中還有什么如果對(duì)方的回答有任何一點(diǎn)使你不滿意，你便應(yīng)拒絕他們的邀請(qǐng)。3保持冷靜馬歇爾麥克盧漢曾說過，電視本身必是一種較為冷靜的宣傳媒介，較適宜于平靜的，娓娓而談的方式。然而，大部分電視劇制作人都認(rèn)為，證明某個(gè)有爭(zhēng)議的問題應(yīng)該采取的最好方式是安排二、三個(gè)人開展一場(chǎng)爭(zhēng)論。在你同意以口頭斗士的形象出現(xiàn)在電視屏幕上之前要記住這一點(diǎn)，至少要把握住自己的立場(chǎng)觀點(diǎn)不發(fā)生混亂。請(qǐng)客的經(jīng)驗(yàn)因?yàn)橛械娜说穆殬I(yè)生涯就是與不同的人議事，所以他在早晨、中午、晚上都經(jīng)常與別人一起進(jìn)餐?？偟膩碚f，他與朋友，或客戶一起吃飯主要是一種樂趣，不是為了賺錢。但是，如果你有能力使每一餐飯都給你

47、自己和你的客人留下愉快的回憶，那么利潤(rùn)會(huì)隨之而來。你要記住，娛樂消閑就象彈吉它：彈起來很容易，真正掌握它卻很難。下面是成功的請(qǐng)客的經(jīng)驗(yàn)：1充分利用做主人的優(yōu)勢(shì)人們都說寧愿做主人，不愿做客人。有著付錢的義務(wù)，你可以決定邀請(qǐng)什么人，更重要的是，可以決定請(qǐng)客地點(diǎn)。不要輕易將這個(gè)權(quán)利讓給你的客人或秘書。否則你將失去做主人的優(yōu)勢(shì)。2取你所需如果讓你選擇，宴會(huì)的環(huán)境應(yīng)比較安靜、寬敞、服務(wù)周到。別外還有一些餐廳優(yōu)點(diǎn)很多，但是比較喧鬧、擁擠、服務(wù)較差。在這些地方你可以與親密的朋友聚會(huì)，但不適合邀請(qǐng)你希望與之做生意的人們。3必要時(shí)要求特殊服務(wù)為了保證得到一張最好的桌子和最少的干擾，最好要求一些特殊服務(wù)。比如說，

48、你可以在某家熟悉生意應(yīng)酬的餐館訂一個(gè)單間。如果愿意，你可以控制整個(gè)過程，從座位的安排，酒的選擇到何時(shí)上色拉。每個(gè)城市總有那么幾家餐館擅長(zhǎng)這種服務(wù)。你甚至可以要求餐廳將食物送到你的辦公室。這樣安排不僅可以保證主人完全的控制局面，這頓晚餐還可以使你的客人對(duì)你本人和你的事業(yè)有了更深的了解。安排這樣一頓晚宴并不一定需要豪華的公司餐廳。關(guān)鍵是要弄清楚，你究竟準(zhǔn)備展示公司的哪一個(gè)方面。羅格彭斯克以前曾是賽車運(yùn)動(dòng)員，現(xiàn)是 億美元資產(chǎn)的運(yùn)輸王國(guó)的主管。他效率極高，講究清潔，是一個(gè)相當(dāng)優(yōu)秀的人物。羅格有次甚至邀請(qǐng)銀行家們到他的賓夕法尼亞總部作客，并在他干凈得一塵一不染的車間里共進(jìn)午餐。選擇出人意料的地點(diǎn)宴客可以

49、大獲收益選擇一個(gè)有點(diǎn)出人意料的聚會(huì)地點(diǎn)，十有八九能使你的宴請(qǐng)獲得成功。人們?cè)谶x擇餐館時(shí)往往墨守成規(guī)，通常是憑習(xí)慣，而不是憑活潑的想象，選中的餐館總是他們所熟悉的，肯定不會(huì)出什么差錯(cuò)的地方（不用說對(duì)他們的客人來說也很熟悉，沒有新鮮感。）下一次當(dāng)你需要宴請(qǐng)貴客時(shí)，試試將你的客人帶到他們從未聽說過的地方?；蛘咚麄儚奈慈ミ^的地方?；蛘咭粋€(gè)看上去和你聯(lián)系不上的地方。如果這個(gè)餐館各個(gè)方面都?jí)蛩?，一定?huì)給你的客人留下深刻的印象。另外，如果可能，還可以再邀請(qǐng)一些出人意料的客人。比如，在G公司運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目的業(yè)務(wù)中，可以邀請(qǐng)網(wǎng)球冠軍馬蒂娜納夫拉蒂洛娃和兩三個(gè)公司主管共進(jìn)晚餐。將這兩個(gè)不同圈子里的人物請(qǐng)到一起，對(duì)大家

50、都是一種新鮮的體驗(yàn)。對(duì)會(huì)見與自己在網(wǎng)球場(chǎng)一樣有成就的商人，馬蒂娜一定極有興趣，而那些每星期都與同自己一樣的商業(yè)巨頭聚會(huì)的公司主管們，一定會(huì)發(fā)現(xiàn)和一個(gè)世界級(jí)運(yùn)動(dòng)員交談，是一次令人眼界大開的經(jīng)歷。和來訪者打交道既然你是老板，那么就不可避免地要和各式各樣的來訪者打交道。那些想拜訪你的人，不管是誰，都必定有他們?cè)L問的理由或事情。也許你并不那么想，但對(duì)于來訪者來說，這些理由和事情卻是非常重要的。如果你能考慮到這一點(diǎn)，就應(yīng)當(dāng)對(duì)來訪者的要求采取寬容的態(tài)度?？墒橇硪环矫妫阋惨紤]自己工作的時(shí)間問題，如果忽略了這一點(diǎn)，就可能使你的工作遇到意想不到的麻煩，甚至?xí)茐哪闵畹墓?jié)奏。換句話說，接待來訪者也要取得適當(dāng)

51、的平衡。如何明智地處理好和來訪者之間的關(guān)系，問題的關(guān)鍵在于怎樣巧妙地回避。首先要從避免直接會(huì)面開始。對(duì)于那些同自己關(guān)系不太大的來訪者，不管怎么說，最好的辦法還是在不傷害對(duì)方感情的前提下見面。當(dāng)雙方必須見面時(shí)，也應(yīng)預(yù)先定好會(huì)面時(shí)間，從而在某種程度上已經(jīng)控制了來訪的干擾。但即使在這種情況下，為了使會(huì)談卓有成效地進(jìn)行，也必須巧妙加以處理。你需要做的就是引導(dǎo)談話，不要讓對(duì)方把話題扯到一邊去?？傊椒€(wěn)地控制談話的方向。如果對(duì)方在談話中說些沒有用的廢話時(shí)，為了把它拉向有意義的方向，你可以提出一些問題；如果談話跑了題，就應(yīng)委婉地給予暗示；若是對(duì)方的談話毫無條理，根本不合乎邏輯，你也不要把自己的想法強(qiáng)加給別

52、人，而要把對(duì)方引導(dǎo)到符合邏輯的方向上去。（1）總結(jié)或闡述結(jié)論性的意見；（2）用閑話代替正式話題，表示正式談話內(nèi)容已經(jīng)結(jié)束；（3）看看手表或掛鐘；（4）故意顯出一付疲勞的樣子；（5）站起，暗示對(duì)方該走了；（6）把來訪者引向門口；（7）盡管來訪者還在講話，你卻取出書籍來讀；（8）事先囑咐下屬，到規(guī)定時(shí)間時(shí)進(jìn)來告訴說，外面還有人在等著；（9）也可以采取稍微爽快的態(tài)度，告訴他自己很忙；（ ）談話一開始或者談話接近尾聲時(shí)告訴來訪者，自己還有其他事，時(shí)間有限。有這樣一個(gè)有趣的例子，某位律師，為了打斷長(zhǎng)久而無聊的會(huì)談，居然使用裝有鬧鈴的手表，預(yù)定的時(shí)間一到，鈴就猛然響起來，使對(duì)方注意到會(huì)談的時(shí)間結(jié)束了。這種

53、方法雖然好象有點(diǎn)粗暴，但非常有效。要注意，你自己絕對(duì)不要直接或間接地引出不必要的談話。請(qǐng)記住，如果一次會(huì)面浪費(fèi)四分鐘，一天和五個(gè)人見面的話，一個(gè)星期就要浪費(fèi)兩個(gè)小時(shí)了。把握人情商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)固然激烈殘酷，可是有時(shí)候也需要表現(xiàn)出一種真摯的溫情。你可能欣賞一個(gè)商業(yè)上的朋友并真心想幫他做一件事，但這與商業(yè)人情不同的地方就在于你是否有意要造成對(duì)方的心理負(fù)擔(dān)。商業(yè)人情是代表某人或因某人請(qǐng)求而做出的姿態(tài)，目的就是為了使他覺得欠你一份情。但是如果為別人做好事卻被視為“為了償還什么”，那么其效果將會(huì)大大減弱。有些老板常常把人家為他們辦的好事和他們?yōu)槿思易龅氖掠涗浵聛?，以便有機(jī)會(huì)“扯平”，其實(shí)這樣做是極不明智的。一位

54、精明的老板應(yīng)當(dāng)十分清楚該如何把握明顯的人情，而哪些人情又是不必要做出的。例如，你幫助了某人的一個(gè)伙伴，而對(duì)方卻根本不知道這件事。既然他不明白為什么要感激你，你的人情也就算白做了。當(dāng)你為他人做出一項(xiàng)友好表示之后，應(yīng)當(dāng)很隨便地讓他們知道它，比如“前天我為你的朋友提供了一部汽車”、“某某知道您幫了我們的大忙”等等。順?biāo)饲橐彩巧虡I(yè)交往中經(jīng)常會(huì)遇到的事。但如果你做得太明顯，就很容易被誤解并造成虧欠的感覺。另一方面，你的良好用心不一定十分符合他人的利益，很可能會(huì)使他發(fā)怒或者根本不感激你。這就好象是你想救助一位溺水者，但用力太猛把他的手臂給折斷了，雖然你救了他，但是他從心底里感激你嗎比較高明的做法是花些時(shí)

55、間拜訪某人，請(qǐng)他到一家有名氣的飯店吃飯，席間和他去辯論本來兩分鐘就能談完的事；你還可以打一個(gè)時(shí)間較長(zhǎng)的電話或干脆寫一封長(zhǎng)信，盡情地把你的所思所想表達(dá)出來。有時(shí)候，最令人感動(dòng)的人情卻是間接的。維尼和鮑勃是一對(duì)生意上的伙伴，一次偶然的機(jī)會(huì)，維尼得知鮑勃的小兒子是美國(guó)著名歌星邁克爾杰克遜的狂熱歌迷。不久，維尼先生恰好參與組織了一場(chǎng)杰克遜的個(gè)人演唱會(huì)，于是他便給鮑勃打了電話，告訴他有關(guān)演唱會(huì)的事，并詢問他的兒子是否愿意得到一場(chǎng)貴賓入場(chǎng)券。鮑勃的兒子得知此事欣喜若狂，而鮑勃對(duì)維尼也是萬分感激。如果你想打動(dòng)你的主顧，那就為他的孩子們做點(diǎn)事情吧！對(duì)你的主顧來說，這要比你為他本人做任何事還要好得多。關(guān)于你商業(yè)

56、上最重要伙伴家庭，你知道些什么對(duì)此，是否表示過關(guān)心，或者花過時(shí)間去了解其實(shí)朋友的家庭生活情況往往包含有大量對(duì)你有用的信息。如果想做一個(gè)能讓人長(zhǎng)期感激的人情，那么你不妨去做對(duì)方的中間人，把同你沒有直接利害的雙方撮合在一起，這樣雙方都會(huì)銘記你的功勞。但人情不管是大是小，不管是長(zhǎng)是短，最重要的一點(diǎn)是：要么你做完它，要么讓對(duì)方知道為什么我沒能做成它。對(duì)于這些商業(yè)方面的小事，人們似乎記憶得最長(zhǎng)久，而你沒有給予重視或不了了之的諾言則會(huì)牢牢地印在別人的腦海里。幾年一晃就過去了，直到某一天，人們會(huì)突然提起某件事，好象它就發(fā)生在昨天一樣。公關(guān)的策略和技巧（B） 惜助赫魯曉夫品嘗百事可樂占領(lǐng)蘇聯(lián)市場(chǎng) 年美國(guó)副總統(tǒng)

57、尼克松訪問原蘇聯(lián)時(shí)，在莫斯科舉辦美國(guó)商品博覽會(huì)。當(dāng)時(shí)任百事可樂國(guó)際部經(jīng)理的斯梯爾設(shè)法將百事可樂打進(jìn)了該博覽會(huì)。當(dāng)尼克松引導(dǎo)原蘇共總書記赫魯曉夫來到展廳時(shí)，斯梯爾拿出兩瓶百事可樂飲料：一瓶是在紐約生產(chǎn)的美國(guó)貨，另一瓶是用莫斯科的水調(diào)配制成的，請(qǐng)赫魯曉夫品嘗鑒定，哪一瓶更可口。結(jié)果赫魯曉夫認(rèn)為后者更可口而連飲了好幾杯。記者的照相機(jī)、攝影機(jī)把這一情景迅速傳遍了原蘇聯(lián)城鄉(xiāng)。接踵而來的，是一場(chǎng)原蘇聯(lián)民眾品嘗百事可樂的熱潮。博覽會(huì)后不久，百事可樂成為第一家獲準(zhǔn)在原蘇聯(lián)銷售產(chǎn)品的西方消費(fèi)品公司；接著百事可樂在原蘇聯(lián)的飲料生產(chǎn)廠相繼投產(chǎn)。 年，百事可樂又成功地贊助了莫斯科奧運(yùn)會(huì)，從而進(jìn)一步鞏固了它在原蘇聯(lián)的規(guī)

58、模最大的西方消費(fèi)品公司的地位。岡佐銀行不惜撒謊維護(hù)客戶關(guān)系紐約岡佐國(guó)家銀行是聞名世界的一家大銀行，它的許多存款客戶都是外國(guó)的公司，其中以日本人為最多，可以說日本客戶是岡佐銀行的基礎(chǔ)。 年代中期，由于日美貿(mào)易摩擦日趨激烈，美國(guó)政府開始向日本施加壓力，要求重新調(diào)整美元對(duì)日元的比價(jià)，以減少美日貿(mào)易逆差給美國(guó)經(jīng)濟(jì)帶來的消極影響。在美國(guó)政府的強(qiáng)大壓力下，日本政府勉強(qiáng)同意調(diào)整美元對(duì)日元的比價(jià)。岡佐銀行作為一家美國(guó)銀行，當(dāng)然對(duì)此表示歡迎，但是考慮到自己的客戶主要是日本人，銀行公共關(guān)系部門決定對(duì)此事采取謹(jǐn)慎態(tài)度，不發(fā)表任何議論。然而岡佐的一位主管經(jīng)濟(jì)的專家由于不謹(jǐn)慎，向美聯(lián)社的一位記者私下發(fā)表了一番談話，認(rèn)為

59、“比價(jià)調(diào)整是美國(guó)的勝利”。這番談話在 分鐘內(nèi)，就被美聯(lián)社的新聞電報(bào)傳到了全世界 多家報(bào)紙和證券交易所中。岡佐銀行總裁聞?dòng)崳⒓凑僖娿y行的公共關(guān)系部主任。他說：“在日本商業(yè)領(lǐng)袖中，日元升值是不受歡迎的事情。如果我們岡佐銀行表示歡迎慶賀的態(tài)度，必然傷害日本商業(yè)領(lǐng)袖的自尊心，其結(jié)果一定是自找麻煩，造成銀行業(yè)務(wù)上的重大損失?！苯?jīng)過研究、策劃，岡佐銀行當(dāng)天就通過各種媒介發(fā)表聲明，否認(rèn)了美聯(lián)社的報(bào)道。這一措施，使一觸即發(fā)的銀行與日本客戶之間的糾紛，尚未發(fā)生即被有效地預(yù)防了。借助紀(jì)念活動(dòng)港灣公寓銷售獲成功圣誕節(jié)來臨時(shí)，埃德爾曼公司給住在港灣公寓的住戶們提供印有港灣公寓景色的精美賀年片，還組織住戶在假日舉行房

60、間裝飾大競(jìng)賽。通過這些活動(dòng)給住戶們創(chuàng)造了一種樂融融的生活氣氛，大大加強(qiáng)了他們的群體意識(shí)，從而使港灣公寓更富吸引力，刺激現(xiàn)有住戶向親朋好友推薦這座公寓樓的熱情。為了進(jìn)一步提高港灣公寓的知名度及其住戶的自豪感，埃德爾曼公司組織了一項(xiàng)題為“芝加哥歷史紀(jì)念品大拍賣”活動(dòng)。開始，他們?cè)陔娨暤让浇樯洗笞鰪V告，爭(zhēng)取廣大公眾獻(xiàn)出具有芝加哥歷史意義的紀(jì)念品，受到了公眾的踴躍支持，由此吸引了0多戶加入了港灣住戶的行列。港灣公寓的形象開始深入人心了。公司開展的另一活動(dòng)，是借助美國(guó)國(guó)旗制定0周年紀(jì)念日，他們邀請(qǐng)市長(zhǎng)的代表在公寓前主持了一次盛大的升旗儀式。這項(xiàng)活動(dòng)受到了4家電臺(tái)的青睞，相繼播放了儀式的實(shí)況；3家芝加哥大