服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)(高教版)授課教案服務(wù)語(yǔ)言概述(第六課時(shí) 1)

1、服務(wù)語(yǔ)言藝（高教版）課教案第四 誠(chéng)實(shí)原則以誠(chéng)相見真待客是中華民族人際交往的傳統(tǒng)美德中華民族誠(chéng)實(shí)和守信的人際交往給 世人展現(xiàn)出人自有真情在美成了具有民族性格的待人價(jià)值取向和行為模式些 閃光的思想，感人的美德，不斷地熏陶著一代又一代民族子孫，成了民族團(tuán)結(jié)，故里安寧， 家庭和睦，人際和諧的精神脊梁。在現(xiàn)代人際關(guān)系中，特別是在旅游行業(yè)的對(duì)客服務(wù)中，這 些閃光的思想和美德，仍然具有強(qiáng)大的生命力，值得弘揚(yáng)和光大。案例： 金飯店中餐廳的服務(wù)員久久難忘這樣一件事那次開晚餐由客人太多的 緣故她不斷地說(shuō)著對(duì)起讓一下的時(shí)還是不得不側(cè)身將一份炒青菜送到餐桌 轉(zhuǎn)盤上她次返身巡臺(tái)時(shí)發(fā)現(xiàn)了一位客人搭在椅子上的衣服有兩塊油漬

2、細(xì)一看， 是菜汁，那兒正是自己上菜的地方。此時(shí)客人仍然談笑舉杯，毫無(wú)察覺(jué)。小岳心里真矛盾： 若立即上前主動(dòng)告之并認(rèn)錯(cuò)也客人會(huì)發(fā)火影響食欲不說(shuō)呢？反正他也沒(méi)發(fā)現(xiàn)即使走 時(shí)發(fā)現(xiàn)，也可否認(rèn)，無(wú)憑無(wú)據(jù)地他能有什么辦法。經(jīng)過(guò)一瞬間的思想斗爭(zhēng)，小岳決定主動(dòng)告知客人對(duì)不起，打擾一下！很抱歉剛才上菜的 時(shí)候，由于我不小心，將您的衣服灑上了菜汁，對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?，我立即幫您清洗客?很詫異地望著她，隨后拿起衣服觀看。小岳仍舊在道歉，其它的客人都盯著她，小岳臉漲得 通紅。過(guò)了一會(huì)兒，這位客人緩緩地對(duì)小岳說(shuō)小姐，你很誠(chéng)實(shí)，我這個(gè)人是馬大哈，你 不告訴我，我也不會(huì)知道的小岳的臉紅的更厲害了。那位客人又問(wèn)道你為什么主動(dòng)告

3、 訴我？小暗自羞慚，定了定神說(shuō)對(duì)不起，發(fā)生這件事很對(duì)不起您，影響了您的就餐情 緒陵五星級(jí)酒店務(wù)員應(yīng)該注意職業(yè)道德我認(rèn)為誠(chéng)實(shí)是職業(yè)道德的第一表現(xiàn)。 這位客人執(zhí)意不肯將衣服給她去清洗，他輕描淡寫地對(duì)小岳說(shuō)關(guān)，沒(méi)關(guān)系，回家 用奧一泡就沒(méi)事了。小姐，千萬(wàn)別把這事放在心上小岳向領(lǐng)班匯報(bào)了此事，又由 領(lǐng)班出面向客人道歉，并為此贈(zèng)送了水果。當(dāng)客人起身離開時(shí)，小岳又再次向道歉，他笑笑 對(duì)小岳說(shuō)：你萬(wàn)別放在心上，每個(gè)人都難免犯錯(cuò)誤，敢于認(rèn)錯(cuò)并改正就好旅游服務(wù)語(yǔ)言誠(chéng)實(shí)性原則主要強(qiáng)調(diào)的是真誠(chéng)與熱誠(chéng)。真誠(chéng)，就是真實(shí)可信。真誠(chéng)，要求旅游服務(wù)人員向賓客傳遞的語(yǔ)言信息和實(shí)，就 是要說(shuō)真話和實(shí)話不說(shuō)假話虛話特是涉及賓客切身利

4、益的事情一定要做到準(zhǔn)確 可靠俗說(shuō)誠(chéng)所至金石開只有真誠(chéng)的語(yǔ)言才能取得賓客的信任與好感誠(chéng)， 就是熱心誠(chéng)懇服語(yǔ)言的心誠(chéng)懇主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面對(duì)客說(shuō)話要懇切禮貌； 二是說(shuō)話要多從賓客的利益角度進(jìn)行表述，表現(xiàn)出自己確實(shí)是真心實(shí)意為賓客著想。 旅游服務(wù)語(yǔ)言的真誠(chéng)與熱誠(chéng)是內(nèi)容與形式的關(guān)系誠(chéng)著眼于語(yǔ)言表達(dá)的內(nèi)容熱誠(chéng) 的著重點(diǎn)是語(yǔ)言表達(dá)的形式真與熱情是一對(duì)孿生兄弟有誠(chéng)的情就一副假面 具只能給人一種蒼白之感古云于中而形于服務(wù)人員心理上度的誠(chéng)， 形之于語(yǔ)言就表現(xiàn)為一種能使人感到可信賴的語(yǔ)言品德了巧舌和誠(chéng)意，你能夠用一根 頭發(fā)牽來(lái)大。內(nèi)容與形式兩者是缺一不可的，旅游服務(wù)語(yǔ)言要想達(dá)到理想的交流效果， 就必須做到語(yǔ)言內(nèi)容與

5、語(yǔ)言表達(dá)形式的高度統(tǒng)一。語(yǔ)言表達(dá)形式實(shí)是語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)誠(chéng)實(shí)性的根本目的是使賓客愛(ài)聽并心悅誠(chéng)服地接 受服務(wù)人員發(fā)出的語(yǔ)言信息。俗話說(shuō)酒逢知己千杯少，話不投機(jī)半句，可見，說(shuō)話不 僅要誠(chéng)實(shí)，而且還要注意掌握說(shuō)話的藝術(shù)。根據(jù)旅游服務(wù)語(yǔ)言交流的實(shí)踐實(shí)性的語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)主要應(yīng)注意以下四個(gè)方面注旅 游者的興趣愛(ài)好。心理學(xué)研究表明，一個(gè)人的某種興趣一旦形成，那么他對(duì)這類事物總是1伴隨著積極的、肯定的情感，并進(jìn)行滿意、歡喜和快樂(lè)的情感體驗(yàn)。因此，旅游服務(wù)人員在 對(duì)客語(yǔ)言交流過(guò)程中，說(shuō)話要注意投其所好，誠(chéng)實(shí)的語(yǔ)言就會(huì)取得更佳的效果。 2.注意旅 游者的性格特點(diǎn)服人員在服務(wù)語(yǔ)言的表達(dá)過(guò)程中于據(jù)賓客的不同性格特點(diǎn)， 采取

6、不同的談話風(fēng)格，如對(duì)性格內(nèi)向的旅游者，說(shuō)話應(yīng)慢一點(diǎn)，內(nèi)容要簡(jiǎn)明扼要，關(guān)鍵的詞 語(yǔ)可以重復(fù)說(shuō)一遍可使賓客聽清楚與外向型旅游者交談話頻率相對(duì)要快一些， 表達(dá)形式要活潑，內(nèi)容要廣泛，話題要新穎。 3.意旅游者的潛在心理。潛在心理就是旅 游者的現(xiàn)實(shí)心理活動(dòng)旅游服務(wù)人員在對(duì)客交流中必須注意揣摩賓客心里在想什么便 找到雙方信息交流的契機(jī)服人員說(shuō)的話與賓客的心理活動(dòng)相吻合就于接受。 反之，即使你說(shuō)的話再誠(chéng)實(shí)，賓客也可能產(chǎn)生排斥心理。例如，某位導(dǎo)游帶一個(gè)農(nóng)民團(tuán)隊(duì)游 覽人類古文明遺址導(dǎo)非常熱滔滔不絕地介紹遺址在人類文明史上的地位與影響 農(nóng)民由于缺乏相關(guān)的歷史知識(shí)有這種潛在的心理活動(dòng)的需求一個(gè)個(gè)牢騷滿腹認(rèn)為導(dǎo) 游

7、是在欺他們。結(jié)果，導(dǎo)游心沒(méi)有得好注意旅游者的不同身份。根據(jù)旅游 者的不同身份選不同的話題是旅游服務(wù)語(yǔ)言創(chuàng)造真情實(shí)感的前提和基礎(chǔ)對(duì)游 團(tuán)隊(duì)中的農(nóng)村體力勞動(dòng)者可多一些他們熟悉的農(nóng)村生活城市體力勞動(dòng)者可多談一 些他們感興趣的體育要聞；而對(duì)腦力勞動(dòng)者，談話的層次越高，涉及的面越廣泛越好，假如你能縱橫中外，旁征博引，那一定會(huì)博得這種類型旅游者的喝彩。第五 禮貌性原則禮貌是人類文明的象征，是人們?cè)谏鐣?huì)交往中相互尊重，相互理解，相互體諒的具體表現(xiàn)。 禮貌包括儀容、舉止、談吐三個(gè)方面。可見，禮貌語(yǔ)言，是人類禮貌表達(dá)的一種重要方式， 是任何一個(gè)社會(huì)的言行準(zhǔn)則和道德規(guī)范的組成部分貌語(yǔ)言一般有廣義和狹義之分廣 義的

8、禮貌語(yǔ)言是指一切合于禮貌的語(yǔ)言以及使用語(yǔ)言的行為的貌語(yǔ)言則僅指各種交 際場(chǎng)合中的一些專為表達(dá)禮儀用的特殊詞語(yǔ)，這里講的旅游服務(wù)禮貌語(yǔ)言屬于后者。 旅游服務(wù)語(yǔ)言的禮貌性原則是旅游服務(wù)人員說(shuō)話要注意尊重賓客講究文明禮貌對(duì) 人做到敬不失，恭而有禮。使用禮貌語(yǔ)言，可以體現(xiàn)出服務(wù)人員的善良、和藹、大度、文雅，它能給賓客帶去尊敬和心理的舒適與滿足，博得賓客的好感和諒解。中國(guó)是個(gè)文明古國(guó)，禮儀之邦，禮貌語(yǔ)言非常豐富，運(yùn)用也非常靈活，如敬重他人您； 對(duì)他人有所要求，用請(qǐng)、麻、駕；對(duì)別人提供的方便和幫助，用謝謝、給您 添麻煩了；給別人帶來(lái)了不便包涵、不起、原諒；人表示了歉意，要 回以沒(méi)關(guān)系算了什么人表示謝意說(shuō)客

9、氣他來(lái)參觀訪問(wèn)用歡迎、 歡迎光臨對(duì)不能及時(shí)處理的說(shuō)請(qǐng)您稍麻煩您等一正在等候你的人， 用讓久等了、對(duì)不起，讓等候多時(shí)對(duì)自己的失誤表示歉意時(shí)，應(yīng)說(shuō)實(shí)在很抱 歉；受吩咐時(shí)，明了清楚了，請(qǐng)您放沒(méi)有聽清楚他人的問(wèn)話時(shí)，很對(duì) 不起，我沒(méi)聽清，請(qǐng)重復(fù)一遍好；道別時(shí)，再、路平安、歡迎再來(lái)，等等。 此外，禮貌用語(yǔ)還要根據(jù)旅游者的不同國(guó)藉、不同地區(qū)、不同民族、不同文化水平、不同職業(yè)、不同年齡、不同性別，靈活運(yùn)用?？梢?，禮貌語(yǔ)言的使用頗具技巧性。案例分析某天上午，南京一家飯店前臺(tái)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)、3104 房間香港來(lái)客劉太太前一天晚上已結(jié)了賬，可她第二天仍然住在房間里。劉太太是經(jīng)理的老朋友是關(guān)安排來(lái)的如果簡(jiǎn)單地前去詢問(wèn)她

10、為什么不離店得太 不禮貌但問(wèn)一聲又怕賓客跑賬總臺(tái)服務(wù)員將情況及時(shí)告訴了公關(guān)部公關(guān)部副經(jīng)理 很有禮貌地給劉太太打了電話您好您是劉太太嗎是啊您誰(shuí)？我是公關(guān)部的， 真不好意思來(lái)幾天我們沒(méi)有來(lái)得及去看您幾天看了醫(yī)生嗎謝謝還可以。 聽您昨晚已到總臺(tái)結(jié)了賬今天沒(méi)走成飛機(jī)取消還火車沒(méi)趕上？您看公關(guān)部能2為您做些什么嗎謝謝結(jié)是因?yàn)榕阃襾?lái)的朋友今天要離店賬單積得太多， 先結(jié)一次比較好，這樣走時(shí)結(jié)賬就輕松了。我在這兒還要住幾天吶，大夫說(shuō)，一個(gè)療程結(jié)束 后還要觀察劉太太，您不要客氣，有什么需要我們做的只管吩咐，我這兒電話107。 教師總結(jié)：這家飯店的公關(guān)人員用委婉而有禮貌的詢問(wèn)，探明了劉太太結(jié)賬未走的原因。 如果

11、缺乏禮貌，直言詢問(wèn)，必然傷害賓客的自尊心，有損飯店的形象。學(xué)生歸納：旅游服務(wù)行業(yè)禮貌語(yǔ)言的使用技巧主要有那些？1.招要恰當(dāng)招是旅游服務(wù)貌語(yǔ)言中最常用的一種禮貌表達(dá)形式此掌打招呼的語(yǔ)言和技巧，對(duì)每一個(gè)服務(wù)人員來(lái)說(shuō)都是非常必要的。由于使用情景和內(nèi)容的不同，招呼用語(yǔ)可以分作以下三類： （1）問(wèn)候語(yǔ)。問(wèn)候語(yǔ)是一種表 示問(wèn)候的禮貌專門用語(yǔ)般式較固定用較強(qiáng)候語(yǔ)主要用于與賓客見面的時(shí)候， 比如早上見面時(shí)，向賓客說(shuō)一聲早上、您或早。但漢語(yǔ)和英語(yǔ)有所區(qū)別，漢語(yǔ) 中沒(méi)有明確的晚上、下午等時(shí)間的問(wèn)候，因此，對(duì)本國(guó)賓客只要說(shuō)一好即，對(duì)英 語(yǔ)國(guó)家的賓客，就要按照他們的習(xí)慣要求進(jìn)行問(wèn)候。常用的問(wèn)候語(yǔ)還晚上、晚安、 新年好

12、、節(jié)好、節(jié)日好快樂(lè)、誕好快、保重（候身體不好的賓客）等。此外，問(wèn)候還要針對(duì)不同的客人富有變化。例如服員在顧客進(jìn)餐廳時(shí)主動(dòng)前去打招呼歡迎光臨這邊坐顧餐畢離店時(shí)， 說(shuō)請(qǐng)您帶好自己的東西，歡迎您下次再來(lái)，再見一套禮貌招呼本無(wú)可厚非，但若是 熟悉的客人或酒店的長(zhǎng)住客人日三餐聽這種單調(diào)貧的說(shuō)詞總有一天會(huì)厭煩以致望 而卻步此本京某餐廳的輔導(dǎo)員明確要求服務(wù)員點(diǎn)心思適時(shí)改換對(duì)話語(yǔ)匯， 招呼客人要多彩多姿猶如七色虹一般的生動(dòng)對(duì)于熟悉的客人，可從天氣、健康、服裝 等方面組合出數(shù)套不同的包含著個(gè)性和感情色彩的招呼方式樣一顧客連續(xù)光顧一周時(shí)，就可以領(lǐng)略到七色彩虹招呼的新鮮之感，使禮貌服務(wù)不致流于刻板。 （2）問(wèn)答語(yǔ)。

13、這類招呼語(yǔ)從言形式上看是由一問(wèn)一答組成的，但對(duì)服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，實(shí)際 上并非要從賓客那里獲取某種信息要是表達(dá)一種關(guān)注與友好的態(tài)度答不像問(wèn)候語(yǔ) 那樣有比較固定的格式一招呼語(yǔ)在內(nèi)容式上都不固定花門賓客的國(guó)籍、 民族、身份、職業(yè)、年齡、性別、性格、習(xí)慣及交際場(chǎng)景的變化而變化。比如，早晨看到年 歲較大，且身體又不太好的賓客問(wèn)一昨晚休息得好，對(duì)生病的賓客問(wèn)一身體好些 嗎，年幼的小賓客問(wèn)一聲小朋友幾歲，等等。需要特別提醒的是，向賓客問(wèn)候，絕 對(duì)不能說(shuō)你吃飯了嗎你的病沒(méi)有好你哪里等為一種問(wèn)候顯得太俗氣，第二種問(wèn)候缺乏安慰感，沒(méi)有人情味，第三種問(wèn)候則有窺探賓客隱私之嫌。 （3）稱呼語(yǔ)。服務(wù)人員見到賓，只是稱呼對(duì)方

14、一聲，不說(shuō)其他的話，也是一種招呼的方 式。這種打招呼的方式僅限于非常熟悉的本國(guó)內(nèi)地賓客，對(duì)外國(guó)及港澳臺(tái)賓客不宜使用。 2.稱要合情理稱是一種重要的禮貌用語(yǔ)果服務(wù)人員稱呼不當(dāng)會(huì)使賓客感到尷尬 與不安，從而使自己的服務(wù)產(chǎn)生負(fù)效應(yīng)。一般說(shuō)來(lái)，如何稱呼賓客，得根據(jù)賓客的具體情況 及不同的交際場(chǎng)合而定被呼賓客是熟悉還是不熟悉齡大還是年齡小腦力勞動(dòng)還 是體力勞動(dòng)，男性還是女性，稱呼有較大的差別。中國(guó)是一個(gè)特別注重倫理的國(guó)家，對(duì)親緣 關(guān)系比較看重表在語(yǔ)詞上漢語(yǔ)中有一套較為嚴(yán)格的區(qū)分親屬關(guān)系的稱謂系統(tǒng)種親 屬稱謂按血緣遠(yuǎn)近、輩分高低、年齡大小而區(qū)分。旅游服務(wù)作為一種公共社交活動(dòng)，當(dāng)然不 能采用親緣關(guān)系的稱呼。

15、如果有服務(wù)員把賓客稱阿爸阿媽、阿哥阿妹，不但 不會(huì)讓賓客感到親切反而會(huì)使客感到惡心服務(wù)人員對(duì)賓客的稱呼從根本上說(shuō)就是要符合社會(huì)公共道德的要求和習(xí)慣，同時(shí)，又能體現(xiàn)行業(yè)的特色。具體有：）生、小姐、女士、太太、夫人（盡量冠以姓氏、職銜；先生、小姐、女士 冠本人姓；太太、夫人冠丈夫姓；小姐指未婚女青年；女士年齡稍大，已婚、未婚均可稱， 如難以分清，寧可稱小姐，不可稱太太或夫人）首長(zhǎng)、同志、老板）您您屬尊3稱你屬泛稱，服務(wù)語(yǔ)言要求您（4您老、某老（稱德高望重的老人）師、 教授（對(duì)老師、教授或?qū)W者，這樣稱呼較為親切）公司、貴單位）您太太、您夫 人8）您先生（意您的丈夫）弟弟、小妹妹（對(duì)少年兒童之稱）寶寶

16、 （對(duì)嬰兒之稱） （11）您貴姓您的大名是？您尊姓大名？請(qǐng)教您貴姓？（詢問(wèn)賓客 姓名3.關(guān)照詢問(wèn)要及時(shí)文明問(wèn)與關(guān)照是旅游服務(wù)人員對(duì)賓客示以禮貌的重要表現(xiàn)諸 如賓到達(dá)賓館大廳門口下車時(shí)賓員關(guān)照一小心碰賓要求辦理入住手續(xù)之 前，總臺(tái)接待員說(shuō)一請(qǐng)問(wèn)有預(yù)訂；賓客辦理客房入住登記手續(xù)后，行李員說(shuō)一請(qǐng) 跟我來(lái)；客走進(jìn)餐廳時(shí)，餐廳領(lǐng)位員問(wèn)一問(wèn)有幾；看到賓客猶豫不決時(shí)，服務(wù) 人員問(wèn)一聲先 /小姐請(qǐng)有什么事需要我?guī)椭e客點(diǎn)完菜餐服務(wù)員再問(wèn)一聲 請(qǐng)問(wèn)，還需要什么；賓客美美發(fā)之后，美發(fā)師說(shuō)一請(qǐng)走好；等等。這些關(guān)照和詢 問(wèn)不僅要及時(shí)，而且要文明。類似的關(guān)照和詢問(wèn)如果不及時(shí)，賓客會(huì)產(chǎn)生冷落感，但服務(wù)人 員在關(guān)照與詢問(wèn)的

17、過(guò)程中如果文明就會(huì)使關(guān)照與詢問(wèn)產(chǎn)生相反的效果外在照和 詢問(wèn)賓客時(shí)，服務(wù)人員還要注意回避一些忌用語(yǔ)，如您一個(gè)人嗎？語(yǔ)言不吉利，應(yīng)問(wèn) 有幾位？您干什么有盤或威脅之意，應(yīng)說(shuō)請(qǐng)問(wèn)，先生，我能為您做些什么？ 還飯嗎？這的語(yǔ)言既不利，也不文明，應(yīng)問(wèn)先生，還需要添飯嗎？或問(wèn)：還需要什么？4.敬致謝要貼切。敬賀、致謝旅游服務(wù)禮貌語(yǔ)言的重要組成部分。敬賀、致謝是針對(duì)特 定的人和事所以更要講究貼切服務(wù)人員知道賓客獲得某種成功或某種榮譽(yù)高地 向賓客道一祝賀您如知賓客要去參加某項(xiàng)重要活動(dòng)或要去處理某個(gè)重要問(wèn)題 應(yīng)向賓客說(shuō)一聲祝您成功您走祝發(fā)財(cái)果知道某客房住的是新婚夫妻， 就應(yīng)向賓客祝福祝你們新婚幸福；如果知道某日是某

18、賓客的生日，就應(yīng)向賓客致祝您 生日快樂(lè)等如在服務(wù)得到賓客的支持與幫助向賓客道一聲謝謝您的支持與 幫助；賓客離店，總臺(tái)服務(wù)員迎賓員應(yīng)說(shuō)一謝您的光，或歡迎您下次再來(lái)； 當(dāng)賓客表?yè)P(yáng)自己服務(wù)出色時(shí)，應(yīng)回敬賓客 謝您的鼓、謝您的夸獎(jiǎng)，等。5.致 歉安慰要有誠(chéng)意當(dāng)賓客碰到某問(wèn)題而著急或感到為難時(shí)務(wù)人員要及時(shí)進(jìn)行安慰由 于企業(yè)的接待條件不夠完備或服務(wù)人員的工作疏忽，未能滿足賓客需要或給賓客帶來(lái)麻煩 時(shí)，應(yīng)向賓客致歉，這是旅游服務(wù)人員禮貌待客的另一種表現(xiàn)形式。這類語(yǔ)言的表達(dá)，特別 強(qiáng)調(diào)一個(gè)誠(chéng)字旅游服務(wù)實(shí)中常用的致歉語(yǔ)言有對(duì)起請(qǐng)諒很抱歉、 實(shí)在抱歉打您了，真不意讓您久等、給您添麻煩了等；常用的安慰語(yǔ) 言有您別著急慢慢來(lái)請(qǐng)稍候我解一請(qǐng)稍等我很快會(huì)給您解決的。 這些語(yǔ)言的表達(dá)從語(yǔ)音到語(yǔ)調(diào)字句句都要使賓客感到服務(wù)人員的真心誠(chéng)意果客 不能感受到這種蘊(yùn)意就達(dá)不到慰和致謝的效果旅游服務(wù)的禮貌語(yǔ)言還有敬慕語(yǔ)別 語(yǔ)等。這些語(yǔ)言的表達(dá)都要求富誠(chéng)的深厚情感某先生，久仰大見您很榮幸， 久仰，久仰，老板，您是鴻圖大展，馬到成功，這些都是最常用的敬慕語(yǔ)。告別語(yǔ) 是在賓客離開飯店或離開旅行團(tuán)隊(duì)時(shí)服務(wù)人員的常用語(yǔ)言，再、下見、再光 臨、迎再來(lái)、歡迎下次光等，目的是給賓客最后留下一個(gè)美好的回味