保安服務(wù)百問百答

1、第一節(jié)保安員管理問題01: 對保安員的儀容儀表有何要求保安員上崗執(zhí)勤時應(yīng)保持良好的形象和氣質(zhì)，遵守以下要求。1、舉止言談要文明、端莊、大方。2、保安員上崗時要穿統(tǒng)一制服、佩戴工作牌，服裝整齊潔凈。3、上崗時不準(zhǔn)披衣、敞懷、挽袖、歪戴帽、赤腳或穿涼鞋、拖鞋。4、頭發(fā)整潔，前不得遮蓋眼眉，后不得觸及衣領(lǐng)；不得留有胡須，鼻毛不得出鼻孔，指甲不得超出指頭1毫米，不準(zhǔn)染指甲和染發(fā)。5、執(zhí)勤時精神要振作，姿態(tài)要端正，抬頭挺胸，不彎腰駝背，東倒西歪，前傾后仰，不得伸懶腰、背手、叉腰或?qū)⑹植迦胍拢ㄑ潱┐粶?zhǔn)吸煙、吃零食、勾肩搭背。6、不準(zhǔn)佩戴公司以外的物品（飾品）。7、上崗時不得哼歌曲、吹口哨，不得隨地吐痰

2、、亂扔雜物。8、不得在眾人面前照鏡子、整理服飾，不準(zhǔn)在腋下夾帶任何物品。9、不準(zhǔn)玩弄其他物品，做一些不雅觀的動作。10、與業(yè)主（客人）交談時應(yīng)注意自已的舉止和形象，不得騎在自行車上或是一條腿支地與業(yè)主交談，與業(yè)主談話時應(yīng)精力充沛、認(rèn)真聽業(yè)主詢問的問題。11、不明白的事情應(yīng)及時報告，做好記錄。12、執(zhí)勤時應(yīng)先敬禮，用文明用語與業(yè)主對話。問題02：對保安員著裝有何要求1、所有保安人員在執(zhí)勤時必須穿著公司統(tǒng)一制作以及顏色、式樣、飾物（佩件）統(tǒng)一的制式服裝執(zhí)勤。嚴(yán)禁保安制服與其他服裝混穿。嚴(yán)禁將制服外借，強勞動和非執(zhí)勤時，應(yīng)換穿其他服裝。因其他原因?qū)е轮品p壞和丟失的應(yīng)及時補修，不準(zhǔn)穿不整潔的制服及損

3、壞的制服執(zhí)勤。2、帽子要端正地戴在頭上，帽檐與眼眉間距為2厘米，帽徽固定在帽子前立面硬板中央位置。3、穿衣時應(yīng)系好紐扣，不得敞開外衣，卷起褲腳或衣袖，領(lǐng)口及袖口處不得外露個人服飾，制服外不得系掛各種紀(jì)念品及裝飾品。4、衣袋內(nèi)不得裝過大、過厚物品，嚴(yán)格按季節(jié)統(tǒng)一換裝，佩戴領(lǐng)帶。5、精神帶（禮儀帶）：線帶從穗頭上線圈內(nèi)穿過成一個圓圈掛在左肩上，要壓在肩章下，并將線扣扣在紐扣上，前面掛在上衣第一顆紐扣上，四條線在左胸前均勻分布。6、武裝帶：緊扎腰間第三衣扣中央，以手不能輕松插入為標(biāo)準(zhǔn)，吊環(huán)前面放在腰帶卡子的左側(cè)，吊帶從右肩跨過，后面吊帶放在腰中央偏右處。掛物件不掛物時，緊靠前面卡子的右側(cè)放好。7、穿

4、大衣時要扣好紐扣，外扎武裝帶，不得敞開或披在肩上。8、執(zhí)勤時只準(zhǔn)穿黑色皮鞋，執(zhí)勤時嚴(yán)禁穿其他樣式或顏色的鞋，不得光腳或穿其他花哨的襪子，只準(zhǔn)穿深色的襪子。9、按公司規(guī)定佩戴統(tǒng)一制作的胸卡，胸卡置于左側(cè)兜蓋上方。胸卡右邊沿與左兜右邊沿對齊，胸卡下沿與兜蓋上線平齊。10、著裝時要熨平整，保持挺直、舒展，不得穿有褶皺的服裝上崗。問題03：對保安員有何紀(jì)律要求1、保安人員必須嚴(yán)格遵守我國頒布的各項法律、法令、法規(guī)和公司制定的各項規(guī)章制度。廉潔奉公、遵紀(jì)守法，執(zhí)勤中敢于同違法犯罪分子及行為作斗爭。2、堅守崗位、忠于職守、服從管理、聽從指揮。3、按時交接班，不遲到、早退，不脫崗、誤崗。4、嚴(yán)格按規(guī)定著裝，

5、儀容整潔、語言親切、微笑服務(wù)、文明禮貌。5、保安員嚴(yán)禁干一些與執(zhí)勤無關(guān)的事情，禁止向外打私人電話，接聽私人電話應(yīng)盡量縮短時間。嚴(yán)禁因接聽電話而影響執(zhí)勤工作。6、工作時間嚴(yán)禁喝酒、吸煙、吃東西，不準(zhǔn)嬉笑、打鬧、不準(zhǔn)看書報等。嚴(yán)禁聽收音機、打瞌睡，做一些與工作無關(guān)的事。7、嚴(yán)禁在崗位會友聊天，未當(dāng)班人員不得在崗位逗留，接待業(yè)主（用戶）時要按禮儀禮節(jié)規(guī)范接待，不談與工作無關(guān)的話題，8、未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)擅自帶人留宿，親友來訪需要留宿時，必須逐級批準(zhǔn)，嚴(yán)禁被公司辭退的人員、離職的人員進入小區(qū)和生活區(qū)逗留。9、愛護公司的一草一木，熟練掌握和使用執(zhí)勤的各種器材和裝備，不丟失、損壞、轉(zhuǎn)借或隨意攜帶外出，離職應(yīng)嚴(yán)格

6、辦交接手續(xù)；對因責(zé)任心不強導(dǎo)致的器材、設(shè)備、設(shè)施造成的破壞要照價賠償。10、嚴(yán)格遵守請、銷假制度，嚴(yán)格按權(quán)限批準(zhǔn)，逐級負(fù)責(zé)，履行責(zé)任。問題04：對保安員外出有何要求保安員是管理處日常工作的骨干力量。管理處隨時保有一定數(shù)量的保安員，是應(yīng)對突發(fā)事件的基本條件。為此，公司對保安員外出會作出規(guī)定，保安員應(yīng)該嚴(yán)格遵守。保安員外出要求序號控制要點要求1請假保安員外出處理個人事務(wù)，除特殊情況外，應(yīng)當(dāng)在其休息時間內(nèi)安排外出，且必須堅持請、銷假制度。請假時，請假人應(yīng)當(dāng)在請假條上寫明請假事由、需要時間、到達地點、聯(lián)系人與聯(lián)系方式等。要記住，在正常情況下，保安員同時在外的人數(shù)，應(yīng)當(dāng)控制在管理處保安員總數(shù)的1/3以內(nèi)

7、。即在一般情況下，管理處管理區(qū)域應(yīng)有的保安員，不得少于保安員總數(shù)的66.所以，有時候請假要求未獲批準(zhǔn)，必須理解并執(zhí)行2批準(zhǔn)權(quán)限保安員個人利用休息時間外出處理個人事務(wù)，必須在22:00前返回管理處。一般情況下，外出2小時以內(nèi)的，可由班長批準(zhǔn)；外出2-4小時，可由保安主管（或管理處管理人員中的值班員）批準(zhǔn)；外出超過4小時或確實需要在外過夜的，必須經(jīng)管理處領(lǐng)導(dǎo)或（授權(quán)）保安主管批準(zhǔn)，3銷假保安員外出經(jīng)過道口（大堂）時，必須主動將經(jīng)過的請假條交給道口當(dāng)班保安員，由道口（大堂）當(dāng)班保安員在假條上如實記錄請假人外出的具體時間。當(dāng)請假人返回時，必須找道口（大堂）當(dāng)班保安員銷假。道口當(dāng)班保安員根據(jù)請假人返回的

8、時間，在假條條上做好記錄，同時簽上自已的姓名。請假條由道口當(dāng)班保安員交給本班班長，再由班長交給管理處問題05：對保安員交接班有何要求保安員的交接班如下表所示。保安員的交接班要求序號控制要點要求1交接時間接班保安必須提前15分鐘到達交接地點，并進行當(dāng)面交接工作2保安交接班程序1、交崗前做好考勤記錄，接班保安班長閱讀移交事項，清點交班移交物品2、接班保安列隊，由班長點名，檢查儀容、著裝均符合要求后，保安分別到各崗位接崗3、接崗時，當(dāng)班保安站在原位，接班保安面對當(dāng)班保安員走到約兩步間距處，雙方立正目視對方同時敬禮4、敬禮：身體挺直，右手從胸前快速升至右側(cè)臉龐，大臂保持與肩相平，大臂與小臂呈45度夾角

9、，手掌與小臂呈一條直線，五指并攏，中指離太陽穴2厘米左右5、禮畢，當(dāng)班保安以規(guī)范用語簡述當(dāng)班情況，如“本班情況正常”或“本班發(fā)生某件事情具體情況請看當(dāng)班記錄”6、接班保安聽明白后，回答“明白”7、交接雙方站在原位完成保安器材移交8、雙方再次敬禮9、禮畢，雙方交叉換崗：當(dāng)班保安向右橫跨一步后立正，接班保安向前跨兩步，立正，向后轉(zhuǎn)，站立，完成接崗，下班保安方可離崗3交接班要求1、交班保安向接班保安詳細(xì)介紹當(dāng)班發(fā)生的事件及處理結(jié)果，以及其他需待辦的事項2、接班保安必須認(rèn)真聽取交班保安的介紹，應(yīng)做到“三明”：前班情況明；本班接班的事情明；物品器材清點、設(shè)備運行情況明3、交班保安必須在下班前認(rèn)真填好值班

10、記錄，交班前做到“三清”：前班情況清；下班交班情況清；物品器材清點清4、當(dāng)班保安發(fā)現(xiàn)的問題要及時處理；如未處理完，接班保安應(yīng)協(xié)助處理，接班保安必須按時到崗上班。交班時未見到接班保安，當(dāng)班保安不得擅自下崗；如有特殊的原因必須離崗，必須由上一級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。交班應(yīng)由主管或班長負(fù)責(zé)監(jiān)督交接。交班保安要等接班保安驗收后才能下班，驗收時發(fā)現(xiàn)的問題，由交班保安承擔(dān)責(zé)任第二節(jié)保安執(zhí)勤基本要求問題01：保安執(zhí)勤常用文明禮貌用語有哪些保安執(zhí)勤常用的文明禮貌用語如下表所示。序號類別舉例說明1稱謂語1、x xx先生（同志） 2、x xx小姐（夫人、女士）2問候語1、您（們）好，（歡迎光臨） 2、多日不見，您好嗎3、早（

11、晚）安 4、早上（下午、晚上）好3祝賀語1、祝您成功 2、祝您節(jié)日（旅途）愉快 3、祝您新年（圣誕、春節(jié)）快樂4征詢語1、先生（女士），我可以為您做些什么嗎2、先生（女士），我來幫您，好嗎3、還有別的事需要我?guī)兔?、我可以進來嗎5應(yīng)答語1、當(dāng)業(yè)主有事呼叫保安時，可以說：先生（女士），我來了；先生（女士）我馬上就來2、當(dāng)業(yè)主感謝時應(yīng)說：不必客氣；沒關(guān)系；這是我（們）應(yīng)該做的6安慰語1、當(dāng)業(yè)主遇到不順心事時，保安員應(yīng)說：您別著急，我?guī)湍胂朕k法；我希望您很快會好起來；我希望您沒事2、當(dāng)業(yè)主身體不適或患病，應(yīng)說：請多保重；祝您早日康復(fù)7道歉語1、很抱歉，打擾您了2、對不起，給您添麻煩了3、請原諒，

12、讓您久等了4、請出示（收好）您的證件，麻煩您了5、對不起，x xx單位（公司）還未上班，請您稍候6、對不起，這里是執(zhí)勤崗位，請不要在這里逗留7、對不起，您要找的人不在，請您聯(lián)系好以后再來8答謝語當(dāng)?shù)玫綐I(yè)主幫助與配合時，應(yīng)說：謝謝您的幫助（支持）；非常感謝您的合作；感謝您的支持，我很榮幸和感謝9推辭用語1、很遺憾（抱歉），按公司規(guī)定我不能讓您進去2、這不符合公司的要求（規(guī)定），實在很抱歉3、很抱歉，這是專用停車位，您的車是否停到x xx停車場4、對不起，業(yè)主要求園區(qū)內(nèi)不準(zhǔn)停車，請您把車停到外面去5、很抱歉，x xx單位（公司）已下班了，請您改日再來10指示用語1、請這邊走2、請往前走再往左（右）

13、轉(zhuǎn)彎3、請把車停在外面4、請您在這里登記一下11電話用語1、接電話要及時，不能讓對方久等，接電話應(yīng)說-您好，這是x x崗（報警中心）-對不起，您要找人不在，需要我轉(zhuǎn)告嗎-對不起，請講慢一些-對不起，電話里有噪聲，我沒有聽清楚，您再重復(fù)一遍，好嗎2、打電話，語言要簡單明了，口齒清晰-您好你，我是x xx-您好，我想找x xx,麻煩您幫我叫一下好嗎-請幫我轉(zhuǎn)告一聲好嗎12對講機用語1、呼叫時應(yīng)說：“呼叫x xx崗（報警中心），聽到請回答?！笔虑楸磉_清楚后應(yīng)馬上說：“完畢”2、接聽時應(yīng)說：“我是x xx崗（報警中心），收（聽）到，請講?！苯勇犕戤吅髴?yīng)說：“明白，我馬上去（做）”13告別語1、再見，祝

14、您旅途愉快2、晚安，明天見3、再見問題02：道口崗保安的常用禮節(jié)禮貌用語有哪些1、面對當(dāng)日第一次遇到的業(yè)主（用戶），應(yīng)立正敬禮，并根據(jù)具體時間情況向業(yè)主問好，如“早（晚）上好！”“上（下）午好！”2、當(dāng)有外來車輛出入道閘時，要立正敬禮，并提醒駕駛員“請您自行取（刷）卡！”3、當(dāng)有人走近崗?fù)r，要熱情問候“x xx先生/小姐/女士，您好！”或“請問您有什么事嗎?”4、有訪客到來時，應(yīng)禮貌詢問：“請問您找誰？”然后提醒訪客，“請您用可視對講與業(yè)主（用戶）聯(lián)系！”如業(yè)主（用戶）不在家時，要婉言告訴訪客，“對不起，x xx先生/小姐/女士不在家，請您事先與x xx先生/小姐/女士聯(lián)系，下次再來，再見！

15、”如能確認(rèn)業(yè)主（用戶）在家，并且該業(yè)主（用戶）愿意接待訪客時，即告訴訪客，“請您出示有效身份證件登記！”登記完成后，應(yīng)雙手將證件遞給訪客，說：“讓您久等了，謝謝合作！”5、當(dāng)訪客對登記有效身份證件一事有異議時，用誠懇的語調(diào)告訴對方，“對不起，登記身份號碼是公司的一項制度，請您支持！”6、當(dāng)訪客出來時，要準(zhǔn)確填寫其離開時間，如其證件留在崗?fù)?，?yīng)起立，雙手將證件遞還訪客，同時說“歡迎下次光臨！”7、當(dāng)遇到由公司領(lǐng)導(dǎo)或管理處領(lǐng)導(dǎo)陪同客人前來參觀時，應(yīng)立正敬禮并禮貌地說：“歡迎各位領(lǐng)導(dǎo)光臨指導(dǎo)！”8、當(dāng)遇到業(yè)主（用戶）搬出大件物品時，首先要迎上前敬禮，同時說：“請您出示物品搬遷放行通知單！如對方?jīng)]有辦

16、理物品搬遷放行通知單時，要提醒持業(yè)主（用戶）到管理處辦理后再放行。如其對查驗物品搬遷放行通知單持有疑義，再誠懇地告訴對方，驗證物品搬遷放行通知單，是對業(yè)主（用戶）財產(chǎn)安全負(fù)責(zé)，請您合作！”9、如有不愿意出示證件的閑雜人員欲進入小區(qū)玩耍，應(yīng)首先向其敬禮，并委婉地告訴對方，“這是私家花園，請您繞行！”10、如遇業(yè)主（用戶）向你投訴時，要認(rèn)真做好記錄，并表示（如是電話投訴，還應(yīng)加上我已做了記錄的話語:“我們將盡快為您提供服務(wù)，請稍等！”然后及時報告。11、如有業(yè)主（用戶）詢問不屬于自已工作職責(zé)內(nèi)的問題或自已不了解的情況時，不要輕易承諾，應(yīng)禮貌地解釋說：“對不起，我不了解這個情況，如果需要，我?guī)湍儐?/p>

17、一下，請您一會兒再打來！或者請您直接撥打電話（具體號碼），找x xx行嗎？再見！”問題03：車庫崗保安的禮節(jié)禮貌用語有哪些1、面對當(dāng)日第一次遇到的業(yè)主（用戶），應(yīng)立正敬禮，并根據(jù)具體時間情況問好，如“早（晚）上好！”“上（中、下）午好！”。2、當(dāng)車輛進入車庫時，應(yīng)立即起立敬禮，并迅速上前指揮車輛的倒車與停放，并問候業(yè)主“您下班了”或“您回來了”。3、當(dāng)業(yè)主把車停穩(wěn)時，應(yīng)及時提醒車主，請“請不要把貴重物品放在車內(nèi)”，“請關(guān)好車門（窗）”。4、如車主攜帶物品過多（重），應(yīng)立即上前，幫助車主把物品送到電梯口，并禮貌地向車主道別：“再見!”如其向你致謝，應(yīng)答：“不用謝，這是應(yīng)該的”。5、當(dāng)有車主駕車出

18、車庫時，應(yīng)立正敬禮，并致“一路平安！”6、當(dāng)有外來車輛進入車庫時，應(yīng)指揮車輛停放在臨時車位上，并告訴車主“請走人行通道，并到大堂進行來訪登記！”同時致謝車主“謝謝合作！”。7、如有閑雜人員進入車庫，應(yīng)立即迎上前去，先敬禮，然后勸說對方，“對不起，這是私家車位，請不要在此逗留”。8、如遇到業(yè)主（用戶）當(dāng)面向你投訴時，要認(rèn)真做好投訴記錄，并表示“我們將盡快為您提供服務(wù)，請稍等！”然后及時報告。9、如遇公司領(lǐng)導(dǎo)或管理處領(lǐng)導(dǎo)帶人參觀時，應(yīng)立即立正敬禮，并熱情地說：“歡迎各位光臨指導(dǎo)！”10、如有業(yè)主（用戶）詢問不屬于自已職責(zé)內(nèi)的問題或自已不了解的情況時，不要輕易承諾，應(yīng)禮貌地解釋說：“對不起，我不了解

19、這個情況，如果需要，我?guī)湍儐栆幌??；蛘哒埬苯訐艽螂娫抶 xxxxxx ,找x xx行嗎？”問題04：巡邏崗保安的禮節(jié)禮貌用語有哪些1、面對當(dāng)日第一次遇到的業(yè)主（用戶），應(yīng)立正敬禮，并根據(jù)具體時間情況問好，如“早（晚）上好！”“上（中、下）午好！”。2、遇到車主不按規(guī)定停放車輛時，要主動迎上前去，先向車主敬禮，而后勸阻道：“對不起，這是消防通道，請不要在這兒停放車輛！”3、遇到攀折花木、踐踏草坪的情況，要予以勸阻：“請不要踐踏草坪！”“請繞行！”4、如碰見業(yè)主（用戶）外出時，以提醒的口吻說：“請關(guān)好門（窗），切斷電源，注意安全”。5、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有業(yè)主（用戶）將家具、物品堆放在樓宇公共（消防）通道

20、時，要及時告誡業(yè)主（用戶）：“請不要把物品放在公共（消防）通道上，以免堵塞通道！”6、要隨時提醒業(yè)主（用戶）：“天干物燥，請注意防火”。7、如看見亂丟果皮、紙屑的情況，要及時予以制止，提醒其“請注意環(huán)境衛(wèi)生，不要隨地亂扔！”8、當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主（用戶）在通道上點燭、燃香、燒紙時，要及時予以制止，并告誡業(yè)主（用戶）：“請不要在通道上點燭、燃香、燒紙，以免引發(fā)火災(zāi)！”9、如果發(fā)現(xiàn)有違反規(guī)定進行裝修或其他行為，造成過大聲響，影響他人休息的情況，必須及時出面制止，并告誡業(yè)主（用戶）：“請自覺遵守裝修規(guī)定，停止裝修！”或“請減小音量，不要影響鄰居休息！”10、看見業(yè)主（用戶）攜帶物品過多（重），應(yīng)立即上前，幫

21、助業(yè)主（用戶）把物品送到電梯（或家門）口，并禮貌向業(yè)主（用戶）道別：“再見！”如其向你致謝，應(yīng)答：“不用謝，這是應(yīng)該的”。11、當(dāng)遇到車主駕駛車輛出車庫時，應(yīng)立正敬禮，并致“一路平安！”12、當(dāng)有外來車輛進入車庫時，應(yīng)正確運用指揮車輛的手勢，指揮車輛停放在臨時車位上。13、發(fā)現(xiàn)閑雜人員進入車庫，應(yīng)立即迎上前去敬禮，然后勸說對方：“對不起，這是私家車位，請不要在此逗留”。14、如遇到業(yè)主（用戶）當(dāng)面向你投訴時，要認(rèn)真做好投訴記錄，并表示“我們將盡快為您提供服務(wù)，請稍等！”然后及時報告。15、如遇公司領(lǐng)導(dǎo)或管理處領(lǐng)導(dǎo)帶人參觀時，應(yīng)立即立正敬禮，并熱情地說：“歡迎各位領(lǐng)導(dǎo)光臨指導(dǎo)！”16、如有業(yè)主（

22、用戶）詢問屬于自已職責(zé)內(nèi)的問題或自已不了解的情況時，不要輕易承諾，應(yīng)禮貌地解釋說：“對不起，我不了解這個情況，如果需要，我愿意幫您詢問一下。或者請您直接撥打電話x xxxxxx ,找x xx行嗎？”問題05：門崗（固定）保安應(yīng)保持怎樣的形象門崗（固定）保安應(yīng)保持的形象要求如下表所示。門崗（固定）保安應(yīng)保持的形象要求序號事務(wù)處理形象要求1進車寫卡1、站位、站姿：站姿呈工作狀態(tài)，立正式或跨立式，身體微側(cè)與汽車通道一方，關(guān)注車輛進入情況，值崗時無業(yè)務(wù)需要不得離開站位。2、迎候禮節(jié)：汽車行至攔截坡前時，值崗人員應(yīng)致禮表示迎接，再側(cè)身取車輛入?yún)^(qū)計時卡3、迎卡姿勢：目視司機，右手將計時卡遞交給司機，以左手

23、平指示意，要求動作規(guī)范，彬彬有禮4、讓進禮節(jié)：遞卡后，值班人員應(yīng)按規(guī)定動作行讓進禮，要體現(xiàn)公司對來車乘員的熱情接待與禮遇2出車驗卡收費1、站姿、站位：值崗人員呈工作狀態(tài)站姿，身體微側(cè)向來車向2、出車致禮：車停在攔截坡前時，值崗人員應(yīng)向司機立正敬禮，并準(zhǔn)備接卡、計時、收費3、驗卡收費：驗卡時，值崗人員以右手接卡，熟練地驗卡、計時、收費，并應(yīng)向司機報明收費數(shù)據(jù)，如“您的車計費停車x xx分鐘，請交停車費x x元?！比缓蠓判熊囕v，示意放行時，值崗人員應(yīng)平伸左臂，注目出車3不需記卡收費的進出車輛1、可只按進出車迎讓和送別禮節(jié)操作指示行車。操作形象：向前伸一臂，另一臂同時向行車方向示意擺動4行人出入答詢

24、1、行人出入，應(yīng)注目、點頭致意迎送2、貴賓、領(lǐng)導(dǎo)人員、業(yè)主陪同客人出入，應(yīng)敬禮致候3、凡遇詢問，應(yīng)先向詢問者敬禮，然后回答問題4、保安應(yīng)熟知小區(qū)內(nèi)路段和樓號單元，回答應(yīng)明確快捷5、與詢問者交談時，應(yīng)注意使用下列敬語：“先生（小姐），要我?guī)湍鍪裁矗俊薄罢垎?，找哪個部門、樓號？”等，對詢問者不可以盤查和使用其他不敬語對答5崗務(wù)交接1、崗務(wù)換崗交接，應(yīng)按規(guī)范交接禮節(jié)進行，先由接崗人敬禮，交崗人還禮2、雙方致禮后，交崗人應(yīng)報崗上業(yè)務(wù)情況，然后撤崗，與接崗人易位6值班禁忌1、值崗人員儀容不整，精神懈怠2、值崗人員擅自離崗，與他人聊天，在崗時做其他與崗位無關(guān)的事項3、不可讓閑雜人員在崗位附件逗留4、除交

25、接崗務(wù)外，在崗?fù)?nèi)外辦其他事務(wù)問題06：流動崗應(yīng)保持怎樣的形象流動崗保安應(yīng)保持的形象要求如下表所示。流動崗保安應(yīng)保持的形象要求序號事務(wù)處理形象要求1站姿與走姿流動崗保安在流動執(zhí)勤中，經(jīng)常作站姿與走姿的交替的形態(tài)。站要求站正、站直、站穩(wěn)，走要求走軍步、走直線、走穩(wěn)重。站、走的姿態(tài)都不能松松垮垮、隨隨便便、散散漫漫、懈懈怠怠，不可作散步式、溜達式、消閑式、呆滯式。站姿、走姿都要端正精神2查詢凡發(fā)現(xiàn)有可疑人員與現(xiàn)象，應(yīng)作有禮貌的查詢。如見有陌生人從樓內(nèi)進出，則可上前詢問：“先生（小姐），請問找誰？”如見有人攜帶物從樓內(nèi)走出者，應(yīng)先判別有無可疑之處，如有可疑，應(yīng)上前查詢：“先生（小姐），請留步，帶出什

26、么東西？可否查看一下？”等。盤查往往會引起對方的反感，盤查無疑點后，應(yīng)表示歉意：“對不起，耽誤您了，請！”被查對方如有不滿表示，應(yīng)說：“實在對不起，這是例行公事”。對于盤問后的人員，都應(yīng)有道歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要正視，禮送要作請行手勢3進入車輛指揮1、凡進入小區(qū)內(nèi)裝，卸貨物的車輛或其他車輛，應(yīng)按以下程序操作：示意停車、指示分流車輛放行入小區(qū)2、示意停車操作形象：向來車前方上揚左掌與臂成直角，五指并攏。按交警停車指示姿勢操作3、指示行車操作形象：向前伸一臂，另一臂同時向行車方向示意擺動4、分流車輛操作形象：對于可入小區(qū)停靠的車位車輛，應(yīng)在指示入行后，進行敬禮和問候。問候語言為“歡迎光臨！”

27、；如暫時無車位，應(yīng)作說明，如“區(qū)內(nèi)暫無車位，請停靠對面車場，多謝合作！”或“暫無法入小區(qū)，稍候便為您安排，謝謝！”5、行車糾紛處理操作形象：行車糾紛和爭執(zhí)多發(fā)生小區(qū)內(nèi)暫無車位，來車不服從指揮，要強行入小區(qū)的問題上，如遇此糾紛，應(yīng)按勸說、解釋、請求諒解的原則處理，盡可能避免爭吵。操作語言應(yīng)多道歉、多勸慰，如：“實在暫無車位，謝謝合作，請稍候”、“對不起，暫無法入?yún)^(qū)，我會盡快為您安排”等。值班人員應(yīng)做到“你火我不火，你急我客氣，你吵我道歉”。如遇無法勸說、不聽指揮、強行進入的車輛，應(yīng)報告上級管理部門處理問題07：執(zhí)勤中會遇到哪些不執(zhí)行規(guī)定、不聽勸阻的情況保安員在不同中執(zhí)勤都會遇到一些不執(zhí)行規(guī)定、不

28、聽勸阻的情況，如下表所示。不執(zhí)行規(guī)定、不聽勸阻的情況序號崗位情況說明1巡邏崗1、業(yè)主（用戶）在管理范圍內(nèi)亂扔垃圾，不聽值班巡邏崗阻止、糾正2、業(yè)主（用戶）飼養(yǎng)寵物妨礙其他業(yè)主（用戶）正常生活或沒有經(jīng)過有關(guān)部門批準(zhǔn)私自留養(yǎng)又不聽勸阻時3、業(yè)主（用戶）的私人大件物品未經(jīng)管理處允許擅自存放在公共走廊、消防通道，影響其他業(yè)主（用戶）正?；顒佑植宦爠褡杌蚣m正4、業(yè)主（用戶）違法規(guī)定攜帶易燃、易爆等危險品，不聽從值班巡邏員糾正5、業(yè)主（用戶）在小區(qū)或大廈范圍內(nèi)不按指定地點亂停放汽車、自行車，又不聽從值班巡邏員制止和安排時2崗?fù)?、司機不按規(guī)定秩序，伺機強行駛出或駛?cè)耄植宦爮耐＼噲龉芾韱T指揮2、車輛出停車

29、場手續(xù)不齊全而強行駛出，又不聽從停車場管理員的解釋3、司機不按規(guī)定交納停車費，停車場管理員解釋無效時3地下車庫崗1、司機亂停放車輛。又不聽從保安員的勸阻2、司機或其他人員亂扔亂丟垃圾，又不聽從保安員勸阻時4電梯大堂、大門崗1、業(yè)主（用戶）攜帶大件物品，不按規(guī)定辦理手續(xù)，強行進出，又不聽從值班保安員的解釋勸阻2、不熟悉業(yè)主（用戶）的客人進出大廈，不出示證件或不能報業(yè)主（用戶）所住樓屋或被訪業(yè)主（用戶）的姓名，又不聽從勸阻3、在地面停車場不按規(guī)定亂停放車輛，又不聽從保安員的勸阻問題08：執(zhí)勤中遇到不執(zhí)行規(guī)定、不聽勸阻的情況怎么辦1、處理的方法不同性質(zhì)的問題，應(yīng)采取不同的處理方法。1、對于發(fā)生在業(yè)主

30、（用戶）間的一般違規(guī)行為和問題，如糾紛等，可通過說服教育辦法解決，主要是分清是非，耐心勸導(dǎo)，禮貌待人。2、對于一時解決不了而又有擴大趨勢的問題，應(yīng)采取“可散不可聚、可解不可結(jié)、可緩不可急、可順不可逆”的基本方法處理，盡力勸導(dǎo)，耐心調(diào)解，以防止矛盾激化。在具體處理時，要堅持教育與處罰相結(jié)合的原則，如違反法紀(jì)情節(jié)明顯輕微，不需要給予處罰的，可當(dāng)場予以以教育或協(xié)助其所在的單位、家屬進行教育；需要給予治安處罰的，交公安機關(guān)處理；違反公司有關(guān)規(guī)定的，交管理處辦公室處理。3、對于犯罪行為，必須及時予以制止，并設(shè)法把犯罪嫌疑人抓獲并扭送至公安機關(guān)。2、處理步驟處理的步驟如下表所示。不按規(guī)定執(zhí)行、不聽勸阻處理

31、步驟序號處理步驟操作要領(lǐng)1報告班長值班隊員用對講機通知值班班長，由班長耐心解釋2班長處理班長態(tài)度不卑不亢、和藹友善、千萬不要盛氣凌人、態(tài)度粗暴、訓(xùn)斥當(dāng)事人。應(yīng)使用禮貌用語，說話婉轉(zhuǎn)和氣、條理清晰、理由要充分，力爭妥善處理，勸導(dǎo)違反規(guī)定者遵守物業(yè)管理規(guī)定，如出示通行證、不隨地吐痰、到指定區(qū)域抽香煙等3保安主管處理若值班班長處理未果時，用對講機通知保安主管，由主管處理4保安主管也不能處理的應(yīng)對措施若保安主管仍不能處理時，在請示管理領(lǐng)導(dǎo)同意后，執(zhí)行下列程序1、保安主管、當(dāng)班保安班長、保安員應(yīng)保持冷靜、克制自已的情緒2、盡量做到打不還手、罵不還口，及時將事態(tài)報告給管理處3、中控室盡量把發(fā)生的糾紛現(xiàn)場情

32、況進行錄像，以備公安部門取證用4、中控室立即通知附件巡邏保安員趕赴現(xiàn)場，勸阻平息糾紛5、若遇個別蠻橫無理、打罵保安員、情節(jié)嚴(yán)重者，已妨礙各崗位保安員履行服務(wù)，違反治安管理處罰條例的，應(yīng)報告公安機關(guān)處理問題09：當(dāng)保安員正常執(zhí)勤受到?jīng)_擊時怎么辦保安員在小區(qū)及門崗執(zhí)勤過程中，經(jīng)?；赜龅礁鞣N事件和問題，特別是夜間執(zhí)勤時，要提高警惕性，防止不法分子對保安人員進行各種攻擊，如發(fā)生不法分子攻擊時，保安人員應(yīng)按以下方法來處理。1、及時向上級領(lǐng)導(dǎo)報告，領(lǐng)導(dǎo)接到報告第一時間趕到現(xiàn)場。2、防衛(wèi)中要保證自身無傷害情況下，記住嫌疑人的體貌特征3、判斷確屬不法分子時，應(yīng)迅速報警。4、嚴(yán)格控制局面，防止事態(tài)發(fā)展，門崗及巡

33、護人員要互動支援。5、保護好現(xiàn)場和有關(guān)證據(jù)，維護好現(xiàn)場秩序。6、門崗受到攻擊時，護衛(wèi)巡邏人員要及時援助，盡一切可能將違法分子制服。7、協(xié)助公安人員做好調(diào)查取證工作。問題10：醉酒滋事或精神病人闖入保護目標(biāo)是怎么辦保安人員在小區(qū)執(zhí)勤時，如發(fā)現(xiàn)上述人員，應(yīng)首先判明醉的程度。醉酒者或精神病人發(fā)作時已失去正常人的理智，處于不能自控的狀態(tài)，控制不好很容易造成傷害和財產(chǎn)損失，要求保安人員要高度負(fù)責(zé)，有責(zé)任感。處置要求如下。1、應(yīng)和藹地加以勸阻，盡快通過各種途徑了解其真實身份，防止因醉酒失控而發(fā)生意外。2、采取強有力的措施進行監(jiān)護，盡快與其家人聯(lián)系，將其領(lǐng)回，以防止有人圍觀而造成圍堵，使其盡快離開保護目標(biāo)范

34、圍。3、及時報告，加強監(jiān)護，防止因監(jiān)護不力導(dǎo)致事態(tài)惡化，杜絕人身傷害。4、處理時要以人性化為原則，關(guān)愛他們，嚴(yán)禁各種過激行為。嚴(yán)防情緒激化，導(dǎo)致雙方矛盾升級。5、若危害社會安全，可將其強制送交公安部門處理。6、維護好小區(qū)的生活秩序，保持正常的護衛(wèi)不受影響，根據(jù)實際情況及時增加人員。問題11：小區(qū)業(yè)主（用戶）之間發(fā)生酗酒斗毆時怎么辦保安人員在小區(qū)正常執(zhí)勤時，若發(fā)現(xiàn)打架斗毆事件，必須采取果斷措施加以制止、防止事態(tài)擴大，堅決杜絕各類傷害事件發(fā)生。處置要求為如下：1、值班領(lǐng)導(dǎo)和保安員要第一時間趕到現(xiàn)場，積極負(fù)責(zé)地勸導(dǎo)盡快離開現(xiàn)場，防止事態(tài)激化，緩解矛盾。2、勸阻無效、確屬違反治安管理行為或已觸犯刑律的

35、，應(yīng)及時報告公安機關(guān)。3、如斗毆者已造成人身傷害，并造成人員生命危險，應(yīng)迅速將斗毆者扭送公安機關(guān)處理，防止斗毆者逃離現(xiàn)場，積極搶救受傷者。4、嚴(yán)格控制事發(fā)現(xiàn)場，防止不法分子利用混亂之際，進行破壞和偷竊活動。5、迅速組織保安隊員加強周圍區(qū)域的警戒，勸說圍觀群眾離開，保持正常的小區(qū)治安秩序。6、協(xié)助公安人員勘察現(xiàn)場，收繳斗毆器械，辨認(rèn)違法分子，做好取證工作。必要時對現(xiàn)場、械具進行保護。問題12：當(dāng)小區(qū)發(fā)生不法分子搶劫時怎么辦保安隊員在小區(qū)執(zhí)勤過程中，遇到有公開使用暴力或其他（打、砸、搶）等手段，用違法手段搶奪或毀壞公司和業(yè)主（用戶）的財物時，要迅速堅決地加以制止。處置要求如下：1、保安人員第一時間

36、報案，迅速制止犯罪，制止犯罪時要防止自身受到傷害。2、值班中隊長接到報告后，應(yīng)第一時間帶領(lǐng)隊員趕到現(xiàn)場，保護業(yè)主（用戶）切身利益。3、如犯罪分子已經(jīng)逃跑追趕不上時，應(yīng)記住犯罪分子的人數(shù)、衣著、面貌、身高等特征以及交通工具的標(biāo)志等，及時報告領(lǐng)導(dǎo)和公安機關(guān)（110）。4、保護好現(xiàn)場，對犯罪分子遺留的物品、作案工具等進行保護，交公安機關(guān)處理。5、協(xié)助公安人員調(diào)查走訪，做好各項取證工作。在公安機關(guān)未到現(xiàn)場前，保留現(xiàn)場原貌，絕不可以搬拿遺留物和物品器具上遺留指紋。6、將受傷群眾快速送往醫(yī)院搶救，在公安機關(guān)未到達現(xiàn)場前，保安人員不得撤離現(xiàn)場，必要時封鎖現(xiàn)場。問題13：當(dāng)小區(qū)發(fā)生盜竊時怎么辦因各種原因小區(qū)內(nèi)

37、有可能盜竊事件，一是巡邏時發(fā)現(xiàn)；二是業(yè)主和居住者報案。當(dāng)出現(xiàn)上述情況時，應(yīng)嚴(yán)格按程序進行處置。處置要求如下：1、當(dāng)保安隊員在小區(qū)正常執(zhí)勤時發(fā)現(xiàn)盜竊分子作案，要保持鎮(zhèn)靜，應(yīng)立即報告，召集附件保安員或群眾支援，設(shè)法抓捕盜竊人，防止作案人逃跑。2、抓獲作案嫌疑人后，應(yīng)迅速報告公安機關(guān)，連同物證一同移交公安機關(guān)，并協(xié)助公安機關(guān)做好取證工作。3、保護好現(xiàn)場，協(xié)助公安機關(guān)做好現(xiàn)場遺留物品及盜竊現(xiàn)場痕跡取證工作。4、對嫌疑人員可進行嚴(yán)密跟蹤觀察，暗中監(jiān)視，防止其進行破壞或犯罪活動，加強小區(qū)保安人員的密度。及時報告，提高和采取多種監(jiān)控手段。5、抓捕盜竊人員要本著人賬俱獲而又不傷害自身的原則，如夜間發(fā)現(xiàn)盜竊分子

38、時，應(yīng)在密切監(jiān)視的情況下迅速報告，集中人力抓捕。6、若發(fā)現(xiàn)與公安機關(guān)通緝的體貌特征相似者，或經(jīng)盤詢漏洞百出、形跡可疑者，應(yīng)采取果斷措施將其帶往公安機關(guān)，途中應(yīng)防止嫌疑人逃跑和做出其他意外事件。問題14：業(yè)主（用戶）家中發(fā)生刑事治安案件時怎么辦執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)業(yè)主（用戶）家中發(fā)生刑事治安案件時，應(yīng)按以下要求來處置。1、應(yīng)迅速在第一時間內(nèi)報告，主要領(lǐng)導(dǎo)接到報告后，應(yīng)迅速趕往現(xiàn)場，掌握第一手情況。2、迅速報案，維護和保護好現(xiàn)場秩序，保安人員在公安人員未到達前切不可進入現(xiàn)場，應(yīng)在公安人員的指導(dǎo)下，搶救和救助被害者。3、當(dāng)發(fā)現(xiàn)犯罪嫌疑人時，應(yīng)組織保安人員全力抓捕，防止逃跑。4、協(xié)助公安人員全力偵破，提供線索并

39、收集證據(jù)，全力協(xié)助公安人員進行現(xiàn)場痕跡檢測。5、根據(jù)情況組織力量封鎖現(xiàn)場。維護好現(xiàn)場秩序。6、加強外圍的巡視，根據(jù)公安機關(guān)的指令封鎖小區(qū)的進出口，必要時嚴(yán)格盤查過往人員、車輛。7、發(fā)生刑事治安案件后，一切協(xié)助工作都要在公安人員的指導(dǎo)下進行。問題15：當(dāng)小區(qū)發(fā)生突然停水、停電時怎么辦當(dāng)小區(qū)發(fā)生突然停水、停電時，保安人員的處置要求如下：1、當(dāng)發(fā)生停水停電時，應(yīng)迅速指派專業(yè)人員趕往現(xiàn)場，查明停水、停電發(fā)生的原因，采取措施恢復(fù)供水、供電。再次供電要給高層二次加壓供水。2、如因小區(qū)業(yè)主人為造成，應(yīng)按停水、停電操作規(guī)程進行修復(fù)，專業(yè)維修人員要第一時間趕到現(xiàn)場。3、修復(fù)電時，應(yīng)在電閘盒上掛“嚴(yán)禁合閘”警示牌

40、，嚴(yán)禁帶電作業(yè)和無證人員操作，啟動應(yīng)急照明。阻止人員使用電梯。4、再次通電、通水時應(yīng)先告知業(yè)主，防止觸電事故和跑水發(fā)生，預(yù)知情況下停電應(yīng)提前10分鐘用緊急廣播通知用戶。5、突然停電時巡護人員應(yīng)迅速趕往高層電梯，協(xié)助專業(yè)人員搶救因停電而被困在電梯內(nèi)群眾。6、操作電梯應(yīng)有專業(yè)維修人員在場指導(dǎo)。防止操作不當(dāng)造成人員傷害和設(shè)施、設(shè)備的損害。7、對私拉電線接電導(dǎo)致停電者應(yīng)按管理處規(guī)定處罰，造成財產(chǎn)設(shè)施，設(shè)備損壞及人員傷害的應(yīng)追究其刑事責(zé)任。8、對私改管線導(dǎo)致跑水給其它人造成損失的應(yīng)協(xié)商解決，造成重大損失協(xié)商無效時應(yīng)取證按司法程序處理。9、做好調(diào)整、取證、文件記錄工作，收集損失信息。10、停電時加強小區(qū)的

41、保安工作，維護小區(qū)秩序，防止因停電有人趁機作案并及時在高層電梯邊或門上張貼停運標(biāo)志，必要時派專人進行看護。問題16：因各種原因電梯停運導(dǎo)致人員被困時怎么辦1、執(zhí)勤及服務(wù)中發(fā)現(xiàn)或接到電梯應(yīng)急電話時，應(yīng)立即報告值班領(lǐng)導(dǎo)或部門經(jīng)理，組織專業(yè)維修人員和保安人員趕到現(xiàn)場，合力解救被困人員，迅速將情況通報電梯公司。2、準(zhǔn)確了解和掌握電梯里人員被困的人數(shù)和樓層位置及電梯編號，保持與被困人員的通信聯(lián)系。設(shè)法穩(wěn)定被困人員情緒。3、監(jiān)控中心通過監(jiān)視屏密切觀察電梯內(nèi)人員情況，啟動電梯應(yīng)急電話與被困者保持聯(lián)系。4、如特殊情況無法清除故障，而被困人員出現(xiàn)嚴(yán)重不適時，應(yīng)立即求助有關(guān)部門。5、部門經(jīng)理及物業(yè)管理處，應(yīng)詳細(xì)填

42、寫重大事故報告表，詳細(xì)記錄故障情況及處理經(jīng)過。6、認(rèn)真總結(jié)教訓(xùn)，查明原因，妥善處理被困人員的善后工作。7、請電梯廠家專業(yè)維修人員全面對電梯進行普查和技術(shù)檢查。平時應(yīng)加強電梯的維護保養(yǎng)及應(yīng)急情況演練，讓居民掌握電梯的有關(guān)常識，防止發(fā)生意外。問題17：當(dāng)小區(qū)樓內(nèi)發(fā)生水浸情況時怎么辦1、當(dāng)保安員發(fā)現(xiàn)小區(qū)范圍內(nèi)發(fā)生水浸時，應(yīng)立即查明原因并迅速報告，專業(yè)維修人員第一時間趕到現(xiàn)場進行處置。2、人員如高層內(nèi)發(fā)生浸水應(yīng)迅速組織人力對電梯周圍進行圍擋，以免電梯受損。3、根據(jù)實際情況在專業(yè)人員和領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下切斷電源，防止觸電事故發(fā)生。4、如遇暴雨洪水，應(yīng)迅速組織排水，疏通下水管道，用沙包阻攔洪水進入有電梯的樓戶。5

43、、如遇地下水管反溢，迅速組織人力用沙包等物質(zhì)、物品將倒灌口堵死，啟動排水泵將積水排出。6、根據(jù)水浸高度，將電梯開高。離開受浸范圍。加強小區(qū)內(nèi)各部分的巡視與護衛(wèi)，疏導(dǎo)人員進出，有危險的地段應(yīng)設(shè)立警示牌。防止因水浸造成人員傷害和其它設(shè)施、設(shè)備損壞。7、水浸后迅速清理、保潔，排除險情，修復(fù)受損部位，保證小區(qū)正常生活、工作秩序。8、根據(jù)實際情況組織消毒，做好防疫工作。協(xié)助衛(wèi)生部門檢疫。問題18：當(dāng)小區(qū)內(nèi)發(fā)生水管你、暖氣管、片爆裂時怎么辦1、當(dāng)小區(qū)巡邏人員接到業(yè)主（用戶）報告自家或鄰居家出現(xiàn)有水流情況時，應(yīng)迅速通過對講機報告服務(wù)中心及當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)，并迅速趕到現(xiàn)場及時查明原因。2、協(xié)助維修人員關(guān)閉閥門，查明原

44、因，及時進行搶修，使損失降低到最低程度。3、如在巡護中發(fā)現(xiàn)外墻流水、地表面浸水、水管噴水、樓內(nèi)出現(xiàn)流水等。應(yīng)迅速查明原因，及時報告維修班進行搶修和維修。4、當(dāng)發(fā)現(xiàn)地管出現(xiàn)大量的熱氣，應(yīng)及時趕到現(xiàn)場查明原因，并報維修人員和當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)進行處理。5、如接到業(yè)主報告自家地?zé)峁鼙鸦蛟谘惨曋邪l(fā)現(xiàn)居民樓窗戶往外排出大量熱氣，應(yīng)及時趕到現(xiàn)場觀察并及時查明原因并上報。6、如果水情發(fā)生應(yīng)協(xié)助維修人員及時搶修，并根據(jù)情況報自來水公司和熱力公司搶修。問題19：感煙探測器報警時怎么辦1、監(jiān)控室值班員收到（聽到）消防顯示屏感煙探測器報警信號當(dāng)監(jiān)控值班員收到（聽到）消防顯示屏感煙探測器報警信號時應(yīng)按下列規(guī)則進行處置。1、監(jiān)

45、控室值班員收到（聽到）消防顯示屏感煙探測器報警器信號時，應(yīng)迅速用對講機指令報警區(qū)域內(nèi)的巡護人員，趕往報警準(zhǔn)確區(qū)域進行現(xiàn)場核實。2、監(jiān)控室值班員指示巡護人員時，必須準(zhǔn)確講明感煙探測器報警的準(zhǔn)確樓號、樓層和戶號，并全程跟蹤處理結(jié)果的落實工作，同時做好感煙報警原始資料的提取、保存和實情記錄工作。3、感煙探測器報警區(qū)域內(nèi)巡護人員接到（收到）監(jiān)控室的指令后，應(yīng)3分鐘內(nèi)迅速趕往現(xiàn)場進行核實。4、當(dāng)班巡護班長必須高度重視監(jiān)控室發(fā)出的感煙探測器報警的查實指令，不得拖延和延誤，必須按規(guī)定時間組織巡護人員趕到現(xiàn)場，及時查明報警原因，經(jīng)過現(xiàn)場查實后如實報監(jiān)控室。5、經(jīng)現(xiàn)場保安員查實后，確屬誤報的，必須按技術(shù)操作規(guī)程

46、進行復(fù)位，復(fù)位后報監(jiān)控室并翔實地做好記錄。6、經(jīng)現(xiàn)場核實感煙探測器報警屬實，應(yīng)第一時間將情況報告部門主管。如報警戶號鎖門，應(yīng)迅速通知服務(wù)中心聯(lián)系業(yè)主。7、部門主管接到現(xiàn)場巡護班長（保安員）的報告后，必須迅速趕往現(xiàn)場，進入現(xiàn)場處置，根據(jù)實際情況啟動火警預(yù)案。2. 保安員接（收）到監(jiān)控室值班員發(fā)出報警區(qū)域查實工作當(dāng)保安員在巡護中接（收）到監(jiān)控室值班員發(fā)出報警區(qū)域查實工作時，應(yīng)按下列規(guī)則進行處置。1、離報警地點最近的保安員迅速趕到報警地點，進行現(xiàn)場核實。2、如報警地點在公共部位，可直接進入報警地點進行核實。3、如報警地點在住宅單元內(nèi)的，應(yīng)按門鈴，向業(yè)主（用戶）簡要說明原因后，按禮儀、禮節(jié)要求進入報警

47、地點檢查。4、未經(jīng)業(yè)主（用戶）同意，保安人員不得私自進入業(yè)主（用戶）家。需進入業(yè)主（用戶）家時必須有兩人以上和得到領(lǐng)導(dǎo)同意，確屬誤報的必須技術(shù)操作規(guī)程進行復(fù)位，嚴(yán)禁私撤亂拆，離開后致謙用戶。5、需要修理的用對講機報監(jiān)控室值班員，監(jiān)控室值班員接到保安員報告后，立即通知技術(shù)人員進行修理，并在值班記錄本和客戶記錄本上翔實記錄。記錄時應(yīng)詳細(xì)記錄所通知的維修人員項姓名、時間、電話號碼、需要維修的樓戶號及故障情況。6、如報警地點在住宅戶內(nèi)，按門鈴無應(yīng)答的，應(yīng)及時報監(jiān)控室和服務(wù)中心聯(lián)系業(yè)主（用戶），留守觀察，報主管領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)情況處理。7、如觀察室內(nèi)有煙和明火的迅速報“119”，同時報部門主管并啟動火災(zāi)緊急處理

48、程序。問題20：當(dāng)發(fā)生液體氣（天然氣）體泄漏或爆炸時怎么辦當(dāng)保安員接到群眾報告或在巡視中聞到異常氣味時，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場查明實情。1、如確實發(fā)生燃?xì)夂吞烊粴庑孤?，?yīng)迅速報告，負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時間趕到現(xiàn)場進行核實。2、如發(fā)現(xiàn)室內(nèi)泄漏液化氣，應(yīng)迅速打開窗通風(fēng)，如在室外應(yīng)迅速組織保安人員封閉現(xiàn)場，禁止一切明火。嚴(yán)禁一切人員開關(guān)閘防止發(fā)生爆炸。3、根據(jù)當(dāng)時情況是否疏散周圍的群眾。4、現(xiàn)場指揮人員根據(jù)現(xiàn)場實情，決定是否向供氣搶修部門求救。5、如發(fā)生局部爆炸，應(yīng)迅速組織人力隔離，疏散群眾。6、全體工作人員應(yīng)迅速積極協(xié)助搶修人員進行搶修。7、如出現(xiàn)傷員迅速組織人員進行搶救。問題21：哪些重大事項需要報告為進一步加

49、強保安工作信息反饋，做好安全保安管理工作，提高管理處、公司在緊急狀態(tài)下的應(yīng)急反應(yīng)能力，確保管理處責(zé)任區(qū)的安全，保安員要嚴(yán)格執(zhí)行安保工作重大事項報告制度。報告范圍包含以下內(nèi)容：1、凡在責(zé)任區(qū)內(nèi)發(fā)生的，并與安全保安工作相關(guān)聯(lián)，造成的社會影響或經(jīng)濟損失較大，非借助上級或外界力量無法解決的事項，均屬報告的范圍。2、責(zé)任區(qū)內(nèi)發(fā)生的打架、斗毆、流氓滋事等嚴(yán)重業(yè)主（用戶）、管理處正常生活、工作秩序的治安案件。3、責(zé)任區(qū)內(nèi)發(fā)生（現(xiàn)）的火災(zāi)、重大事故隱患、業(yè)主（用戶）非正常死亡情況等。4、責(zé)任區(qū)內(nèi)發(fā)生（現(xiàn)）的兇殺、強奸，業(yè)主（用戶）被綁架、敲詐，家庭財產(chǎn)（車輛）和公共財物被盜（搶）惡性刑事案件以及重大案件線索。

50、問題22：重大事項報告的內(nèi)容有哪些1、案（事）件發(fā)生的時間、地點，當(dāng)事人和涉及人的姓名、性別、年齡、身份，以及過程、結(jié)果等。2、目前案（事）件處理的方法與進度，下一步的計劃，需要提前公司協(xié)助解決的具體問題等。問題23：重大事項報告的報告程序是怎樣的1、正常情況下的報告程序應(yīng)該是逐級上報，只有在緊急情況下才可以越級直接向公司主要領(lǐng)導(dǎo)報告。2、管理處內(nèi)部的一般報告程序是保安員向班長報告，班長向保安主管報告，再由保安主管向管理處領(lǐng)導(dǎo)匯報。3、管理處向公司報告重大事項的一般程序是，由管理處領(lǐng)導(dǎo)或保安主管向安全管理處報告后，再由社區(qū)環(huán)境管理部向公司主管領(lǐng)導(dǎo)報告。問題：24 重大事項報告的報告時限有何要求

51、1、凡接到發(fā)生重大事項的報告，無論哪一級都必須全力以赴，爭分奪秒，按規(guī)定予以以正確處置，同時要迅速采取果斷措施，防止事態(tài)擴展，務(wù)必將社會影響和經(jīng)濟損失降至最低程度。2、一般的治安案件發(fā)生后，在兩小時內(nèi)必須向公司安全部或公司主管領(lǐng)導(dǎo)報告。3、一般的刑事案件發(fā)生后，在一小時內(nèi)必須向公司安全部或公司主管領(lǐng)導(dǎo)報告。4、火災(zāi)或重大刑事案件發(fā)生后，必須在半小時以內(nèi)向公司社區(qū)環(huán)境管理部或公司主管領(lǐng)導(dǎo)報告。第3節(jié)門衛(wèi)服務(wù)問題01：門衛(wèi)服務(wù)的任務(wù)是什么門衛(wèi)的主要任務(wù)包含：依據(jù)國家的法律、法規(guī)、政策和客戶單位的相關(guān)規(guī)章制度，對出入物業(yè)小區(qū)的人員、車輛、物資進行嚴(yán)格的檢查、驗證和登記，防止不法分子進入物業(yè)區(qū)域，防止

52、物資丟失，防止私自將危險品帶入內(nèi)部，防止失密、竊密情況發(fā)生，以維護物業(yè)轄區(qū)內(nèi)部的治安秩序，保證其人、財、物的安全。問題02：對出入大門人員驗證有何基本要求查驗出入人員的身份和證件，嚴(yán)格履行登記手續(xù)，是門衛(wèi)的重要職責(zé)和任務(wù)。對進出人員加強管理，主要是要求憑有效證件出入，不準(zhǔn)無關(guān)人員隨便進入。1、業(yè)主（用戶）出入憑管理處核發(fā)的IC卡或門卡，外包工、基建工、裝修工、臨時工憑臨時出入證進入。對于門卡的發(fā)放與管理要登記好。2、外來人員來訪進入時，要依照規(guī)定辦理登記手續(xù)，認(rèn)真填寫“小區(qū)來訪人員登記表”，訪可入內(nèi)。3、部分客戶單位工作時間不能會客，如有特殊情況，經(jīng)批準(zhǔn)后，在接待室會客。4、重要客戶單位禁止員

53、工隨意帶親友等無關(guān)人員進出。5、無有效證件、不履行登記手續(xù)或經(jīng)確認(rèn)其無進入必要的，門衛(wèi)應(yīng)禁止其入內(nèi)。6、門衛(wèi)要保持高度的責(zé)任感，嚴(yán)防有人利用過期的、偽造的或者竊取的出入證混入內(nèi)部作案。問題03：為什么要對進出大門的車輛、物資進行查問對進出大門的人員和車輛所攜帶、裝運的物品、物資進行嚴(yán)格的檢驗、核查，其主要目的如下：1、防止私自攜帶危險品進入。危險物品具有放射性、爆炸性、燃燒性、腐蝕性和窒息性等特殊性能，威力大，作用快，破壞能力強，可能導(dǎo)致嚴(yán)重的后果，威脅到業(yè)主（用戶）的人身財產(chǎn)安全。2、防止將違禁物品夾帶入內(nèi)。違禁物品同樣也會給內(nèi)部治安構(gòu)成危害，因此，門衛(wèi)應(yīng)將違禁物品拒之門外。3、防止將業(yè)主、

54、用戶的財物夾帶出門。為了杜絕此類現(xiàn)象發(fā)生，有必要對進出車輛及人員所攜帶物品進行檢查。問題04：對進出大門的車輛、物資檢驗的基本要求是什么1、對出入物品要進行嚴(yán)格把關(guān)，重點要做好物資、器材出門一律憑出門證、放行條，危險品進門要有許可證。2、門衛(wèi)嚴(yán)格執(zhí)行物資出入檢查制度。機動車輛經(jīng)過門衛(wèi)，應(yīng)主動停車接受檢查；外來機動車輛要登記車號、事由、裝運物品等情況后才能進入；自行車經(jīng)過門衛(wèi)要下車推行。3、外來人員攜帶物品入內(nèi)要填寫清單，出門時應(yīng)主動接受檢查，經(jīng)查對無誤時方可放行，4、對于工業(yè)區(qū)的物業(yè)，凡汽車來提貨或送貨的，應(yīng)上車檢查，并在提貨單或送貨單上寫明提、送貨單位和車輛牌號；根據(jù)出入物資清單上注明的品名

55、、規(guī)格，進行認(rèn)真的檢驗、核查，發(fā)現(xiàn)證物不符的應(yīng)進行阻攔，直到弄清楚情況、手續(xù)齊備后方可放行。對于無許可證的危險品應(yīng)拒之門外；對于無出門證的物資要堅決堵截，并將車輛牌號登記，報上級查處。5、需攜帶辦公用品、家電、家具和電腦設(shè)備等大件物品出門時，應(yīng)到保安室填寫“物資搬運放行條”，經(jīng)業(yè)主（用戶）簽字，并經(jīng)門崗保安驗證、核對物品名稱、數(shù)量準(zhǔn)確無誤后，方可放行。問題05：如何查驗出入大門的人、車、物對于人、物、車輛，其查驗方法有所不同。對人的觀察要注意從衣著打扮、動作表情上發(fā)現(xiàn)疑點，如衣著打扮是否正常，衣服大小是否合身，有無冷天衣少、熱天穿衣多，有無脹衣不脫，有無下雨天戴墨鏡、大熱天戴口罩等現(xiàn)象；動作上

56、是否有行動詭秘、左顧右盼，圍著某個重點目標(biāo)在轉(zhuǎn)，神色慌張等表現(xiàn)；尤其要注意人的頭部、面部、手部及其他裸露部分是否被抓傷、及鈍器擊傷、等痕跡對人的觀察對人的觀察對物的觀察要注意從攜帶物品的名稱、型號、形狀、色彩、氣味、體積、包裝等情況中發(fā)現(xiàn)異常對物的觀察對物的觀察對車輛的檢查要特別注意觀察駕駛員的神態(tài)有無反?，F(xiàn)象，如過于熱情地遞煙、大方地贈送小紀(jì)念品，有否企圖趁保安不備突然闖出、逃避檢查等對車的觀察對車的觀察查驗方法問題06：門衛(wèi)如何換崗交接門衛(wèi)換崗交接的內(nèi)容，一般包含執(zhí)勤情況、注意問題和待辦事項。換崗交接的方法，根據(jù)門衛(wèi)勤務(wù)的性質(zhì)、特點和周圍環(huán)境、交接時間，可分為同向交接、異向交接和側(cè)向交接三

57、種。即交接班的保安面向同一方向并肩站立進行交接，常用于執(zhí)勤環(huán)境較好，門前沒有雜亂的人、車、物等情況的一般門衛(wèi)執(zhí)勤同向交接1、同向交接2、即交接班的保安相距1-2米相對站立進行交接，常用于情況比較復(fù)雜或夜間的門衛(wèi)勤務(wù)。特殊情況下，或因地形條件所限，也可并肩而立或者背靠背站立交接異向交接異向交接3、即交接班的保安在距離1米以上，面向內(nèi)側(cè)站立，或成90度角站立進行交接，常用于白天門衛(wèi)勤務(wù)側(cè)向交接側(cè)向交接換崗交接的方法第一、第三種門衛(wèi)勤務(wù)的換崗交接，能很好地展現(xiàn)保安的風(fēng)采和精神狀態(tài)，另外，交接班雙方在舉止動作、行為語言上要規(guī)范、準(zhǔn)確。第4節(jié)大堂崗保安服務(wù)問題01: 如何管理出入的人員大堂出入人員的管理

58、要求如下表所示。大堂出入人員的管理要求序號管理要點要求1出入迎候當(dāng)有業(yè)主（用戶）出大堂時，應(yīng)主動點頭微笑，并用：“您好！”“您早！”“早晨好！”等以示問候；當(dāng)業(yè)主（用戶）進大堂時，應(yīng)主動點頭微笑，并用“您回來啦！”“您下班啦！”“您好！”等話語表示迎接和問候2來訪人員出入登記必須進行登記的人員 1、業(yè)主（用戶）、公司領(lǐng)導(dǎo)及員工進出大廈不用登記 2、對外來客人（業(yè)主的親友、各類訪客、裝修作業(yè)人員、員工的親友等）一律實行進、出大廈（小區(qū)）登記（或存、取）有效身份證件制度出入迎候與登記要領(lǐng)1、當(dāng)有客人來訪時，應(yīng)主動點頭微笑示意，并用“先生（小姐），您好！請問您拜訪哪位？住哪層、哪座？”“請您出示身份

59、證件登記?！薄罢埬每梢晫χv與您的朋友聯(lián)系一下。”“對不起讓您久等了，謝謝合作，請上樓。”“對不起，實行驗證登記是我們的工作制度，請您諒解”等話語予以提示或表示你歉意2、認(rèn)真核實證件和持有人是否相符，若不符不予登記并禁止進入。準(zhǔn)予登記的有效證件，特指有效期內(nèi)的身份證、居住證、駕駛證等3、來訪客人必須說準(zhǔn)所找業(yè)主（用戶）的姓名及樓、座等，必要時需與業(yè)主（用戶）通話確認(rèn)后方可登記進入4、當(dāng)來訪人員出大廈（小區(qū)）時，保安員應(yīng)及時核準(zhǔn)，主動將所押證件退還給訪客，說“謝謝合作！”“再見！”“慢走！等，并記載離開時間3領(lǐng)導(dǎo)陪同人員的迎候與登記 1、若有公司（管理處）領(lǐng)導(dǎo)陪同到大廈（小區(qū)）檢查、參觀、學(xué)習(xí)的

60、人士，應(yīng)立即敬禮，以示歡迎，并熱情回答客人的詢問。 2、等客人離開后，將來訪的人數(shù)、單位、職務(wù)等情況記錄清楚，備查4作業(yè)人員出入作業(yè)人員指的是裝修施工人員、搬家人員以及送貨送餐送票等服務(wù)人員。對于這一類人員的出入也要按規(guī)定進行登記問題02：怎樣控制物品的搬入1、當(dāng)業(yè)主（用戶）或其他人往小區(qū)（大堂）內(nèi)搬運物品時，值班保安員應(yīng)禮貌地詢問是何物品，搬往何處。必要時可委婉地提出查驗，確認(rèn)無危險物品后，可予放入。2、當(dāng)確認(rèn)搬入物品屬危險品時，值班保安員應(yīng)拒絕搬入。無法確認(rèn)時，可報告班長或管理處。問題03：怎樣控制物品的搬出1、業(yè)主需要搬出物品，則應(yīng)提前到管理處辦理手續(xù)，說明需要搬出的物品名稱、放行通知單