水果超市營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)資料

1、制度的重要性 一個(gè)中國(guó)人，一次在德國(guó)街角的咖啡館喝咖啡，發(fā)現(xiàn)路邊的交通信號(hào)燈一直是紅的，原來(lái)是綠燈壞了。一名德國(guó)人等了半天，看沒(méi)有變綠就改走另一條街，后來(lái)又來(lái)了一位女士，也走開(kāi)了。在德國(guó)闖紅燈，如果被攝像機(jī)錄下來(lái)，或者有人檢舉，沒(méi)多久就會(huì)打來(lái)電話，“，聽(tīng)說(shuō)你闖紅燈，我們接到交通局的通知，明天開(kāi)始將你的保險(xiǎn)費(fèi)增加到10%?！崩掀乓舱f(shuō)，“銀行也將房屋分期付款15年改成了10年。”兒子說(shuō)，“爸，老師說(shuō)今年學(xué)費(fèi)要交現(xiàn)金，不能分期付款，員工的基本素質(zhì)一 性格：1 積極樂(lè)觀，熱情，有親和力，善于與陌生人打交道。2 熟悉商品知識(shí)及價(jià)格，能熟練運(yùn)用銷售技巧。3 充滿愛(ài)心，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。二溝通：1 見(jiàn)到管理人員

2、應(yīng)及時(shí)打招呼，這樣他人會(huì)認(rèn)為你的素質(zhì)高。2 同事之間應(yīng)友好相處。當(dāng)需要?jiǎng)e人幫助時(shí)，應(yīng)用禮貌用語(yǔ)。3 如不小心碰到對(duì)方，應(yīng)道歉。4 上班時(shí)要主動(dòng)做好交接。要求每個(gè)人都要寫(xiě)（否則誰(shuí)知道你的工作）5 下班時(shí)，應(yīng)鼓勵(lì)同事。要求每個(gè)人寫(xiě)出來(lái)或說(shuō)出來(lái)。注：一個(gè)人男那榫齠墓饜剩淇斕男那榧饒芴岣呦郟幟芨腥竟絲停腥就隆謎媲槿卸彌腔廴叢歟幣徊豢傘?p三禮儀形象：部 位標(biāo) 準(zhǔn)面容化淡狀，不得濃狀艷抹；不得有耳垢，眼垢。發(fā)型應(yīng)勤修剪，勤洗，保持干凈，禁止染發(fā)或梳奇異發(fā)型。口腔保持口腔衛(wèi)生，上班前不得吃有異味食品。隨身攜帶小鏡子。手部不得留長(zhǎng)指甲，不得涂有色指甲。腳部上班時(shí)必須穿襪子，不得穿高跟鞋，厚底鞋，涂指甲油。飾

3、品不得配戴任何飾品。（比較小的結(jié)婚戒指除外）木桶理論：企業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)就象一個(gè)木桶四周的每個(gè)木片，當(dāng)其中一個(gè)變短時(shí)，其余的再長(zhǎng)，但最后能裝多少水，取決于最短的一個(gè)木片。導(dǎo)購(gòu)員工作要求 著名的營(yíng)銷專家林谷燁先生劃分出兩種店鋪的類型，分別是植物型和動(dòng)物型。植物型的店都附著無(wú)形的蜘蛛網(wǎng)，導(dǎo)購(gòu)小姐平時(shí)象蜘蛛一樣在網(wǎng)中央一動(dòng)不動(dòng)，顧客則如小動(dòng)物。一有小動(dòng)物撞上網(wǎng)，蜘蛛就立即沖過(guò)去吸干他們的血。動(dòng)物型店的導(dǎo)購(gòu)小姐像一個(gè)勤奮螞蟻，清早開(kāi)了店門(mén)就清潔衛(wèi)生、整理貨架等。客人發(fā)現(xiàn)你在動(dòng)，而你的動(dòng)作又吸引了顧客，整個(gè)店鋪就是一個(gè)無(wú)形的形象廣告。再經(jīng)雙方眼神一接觸，笑一笑，露出潔白的牙齒，顧客不由自主被你的魅力吸引過(guò)來(lái)

4、了，成交只是遲早的事。 一 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1 熟練運(yùn)用禮貌用語(yǔ)：A.歡迎光臨 B. 請(qǐng)隨便看看 C.對(duì)不起，讓您久等了 D.您需要什么 E.非常抱歉或?qū)嵲趯?duì)不起 F.謝謝，給您添麻煩了 G.請(qǐng)稍等一會(huì)兒 H.歡迎再次光臨，再見(jiàn)注：禮貌用語(yǔ)是每個(gè)導(dǎo)購(gòu)員的基本功。熟練的運(yùn)用會(huì)讓顧客感到我們是最專業(yè)的，這樣介紹時(shí)，顧客就會(huì)產(chǎn)生信任感。所以要倒背如流。2 把握接近顧客的時(shí)機(jī)：A 顧客一直看某一款時(shí)。B 從看商品的地方揚(yáng)起頭，好象在尋找什么時(shí)。C 進(jìn)店后直接走向某一款。D 用手觸摸商品，并表示濃厚興趣。注：過(guò)早的接近顧客，會(huì)讓其產(chǎn)生不安，就像平時(shí)有一個(gè)人突然接近我們。當(dāng)然過(guò)晚也會(huì)讓顧客感到被冷遇。所以時(shí)機(jī)的把

5、握很重要，一個(gè)微笑，一句溫馨的話語(yǔ)都會(huì)讓顧客感到我們無(wú)微不至的關(guān)懷，我們最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只做第一。二 服務(wù)流程（從等待顧客-接待顧客-嘗試成交-迅速買單-禮貌送客）舉止規(guī)范1 站姿端正，精神抖擻，雙手自然雙握，放于背后或身前。不依*他物。2 態(tài)度親切友好，面帶微笑。為他人指示方向時(shí)，應(yīng)手臂伸直，四指并攏，大姆指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上，眼隨手動(dòng)。3 在專柜里時(shí)，兩人以上要自然散開(kāi)，三人以上成品字型，面向外。有工作要求，需要講話時(shí)，除非絕對(duì)有必要，不得聚在一起。（這里主要針對(duì)賣場(chǎng)比較大或?qū)Ｙu店，這樣做主要防止導(dǎo)購(gòu)員聊天，因?yàn)榱奶鞎?huì)讓走進(jìn)專柜的顧客產(chǎn)生冷落感，進(jìn)而懷疑我們的產(chǎn)品，而轉(zhuǎn)到其他專柜消費(fèi)

6、。）等待顧客（賣場(chǎng)氣氛）1 安全感在等待顧客時(shí)，應(yīng)清掃地面，擦拭貨架，樣品定期保養(yǎng)，熟悉商品擺放位置及定期根據(jù)具體情況，如季節(jié)等調(diào)整位子，檢查POP。總之，員工緊張的工作，到處一派生機(jī)，這樣感覺(jué)時(shí)間過(guò)得快，自己感覺(jué)不會(huì)累，同時(shí)顧客進(jìn)來(lái)時(shí)也不會(huì)有壓力感。2 驅(qū)趕顧客的舉止站在專柜入口，望來(lái)望去或靜止不動(dòng)，銷售期待心理太濃，或相互聊天，及只顧自己埋頭工作，這樣顧客都會(huì)望而卻步。思考題：同等商品同等條件但一家人很多而且干凈整潔，而另一家冷冷清清形象又差的兩家超市，您會(huì)選擇那一家？（10分鐘）（解釋：顧客多的一家會(huì)讓我們感到里面的商品新鮮，人氣旺，所以有進(jìn)去瞧瞧的欲望，反之會(huì)懷疑。所以我們一定不要讓賣

7、場(chǎng)冷清，沒(méi)有人時(shí)，要想方設(shè)法制造人氣。這也是很多專賣店在門(mén)口讓營(yíng)業(yè)員拍手叫賣的原因。接待1 歡迎顧客對(duì)每個(gè)顧客微笑，當(dāng)顧客準(zhǔn)備進(jìn)專柜或已經(jīng)進(jìn)來(lái)，應(yīng)大聲而清脆地向顧客說(shuō)：“歡迎光臨！”，或“請(qǐng)隨便看看！”。注意不要當(dāng)著顧客的面掃視其穿著。正確使用距離美，給顧客一定的活動(dòng)空間，不要過(guò)早或離顧客太近，否則會(huì)讓顧客產(chǎn)生不安和非分感。此時(shí)，我們的體態(tài)語(yǔ)言要進(jìn)入隨時(shí)服務(wù)狀態(tài)，雙手不得背在身后。 如果顧客只是隨便看看，對(duì)商品暫無(wú)興趣，可面帶微笑禮貌地招呼：“請(qǐng)隨便看看。”，然后走開(kāi)。嘗試（一個(gè)成功的銷售85%取決于嘗試）當(dāng)顧客表示對(duì)商品有感覺(jué)時(shí)，應(yīng)立即說(shuō)：“不妨試試，看看效果?！薄Ｗⅲ航榻B時(shí)，可以用聯(lián)想法，

8、激發(fā)顧客潛在的幻想，讓她仿佛已經(jīng)擁有我們的產(chǎn)品，置身在一個(gè)美好的意境。鼓勵(lì)顧客試穿，試戴，試用。認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的話，多用贊美。不要在顧客面前穿過(guò)。（這樣做會(huì)增加誤會(huì)）不要低著頭面對(duì)顧客，要觀察周圍的變化。否則會(huì)浪費(fèi)很多機(jī)會(huì)。如果有新的顧客進(jìn)來(lái)時(shí)，要主動(dòng)打招呼（用禮貌用語(yǔ)），分先后次序，一一介紹，注意一對(duì)二，一對(duì)三（讓導(dǎo)購(gòu)員思考，平時(shí)如何面對(duì)多人場(chǎng)面）主動(dòng)告訴顧客那件商品適合她，要語(yǔ)氣肯定，態(tài)度真誠(chéng)。注：。介紹時(shí)要讓顧客產(chǎn)生美好的聯(lián)想。比如，介紹乳膠枕時(shí)，不光強(qiáng)調(diào)它是天然的，還要用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，描述當(dāng)顧客把頭輕輕地枕在上面時(shí)，會(huì)產(chǎn)生很舒服的感覺(jué)，絕對(duì)的物超所值，這樣顧客會(huì)欣然購(gòu)買。介紹三包時(shí)要慎重。

9、如顧客不滿意時(shí)，再介紹相關(guān)款式。一定要讓銷售成為一個(gè)連貫的行為，不讓顧客失望而去。當(dāng)需要在貨架上或達(dá)區(qū)取商品時(shí)，要說(shuō)：“請(qǐng)稍等一會(huì)兒。” ，時(shí)間控制在1分鐘一內(nèi)。如貨在柜子里，取貨時(shí)應(yīng)隨時(shí)觀察顧客。如有兩位以上顧客時(shí)，應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)：“對(duì)不起，您先試一下，我馬上給您取來(lái)?！?，同時(shí)讓同事照看一下，才去找產(chǎn)品。取回商品時(shí)要說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了 ?！?在顧客多時(shí)，應(yīng)注意進(jìn)來(lái)先后次序，及時(shí)打招呼， “歡迎光臨！” ，（如果忽略會(huì)讓新顧客有冷落感，給下一步接待制造障礙）。并盡量讓顧客近些，控制在你服務(wù)范圍內(nèi)。付款當(dāng)顧客露出購(gòu)買欲望時(shí)，迅速開(kāi)好單，直接對(duì)顧客說(shuō)（唱票）：“您好，這是您需要的*，麻煩您，請(qǐng)

10、到收銀臺(tái)買單?！?，并主動(dòng)指引收銀臺(tái)方向。注意此時(shí)不要做過(guò)多的解釋，以免顧客產(chǎn)生猶豫。注：唱票時(shí)，一定要快速說(shuō)出顧客需要的產(chǎn)品名字。一是避免賣錯(cuò)產(chǎn)品，二是讓顧客默認(rèn)，避免反悔。顧客買完單來(lái)提貨時(shí)，應(yīng)雙手握住袋子禮貌的交給顧客，并告訴其商品如有質(zhì)量問(wèn)題，可隨時(shí)回來(lái)，同時(shí)告之相關(guān)保養(yǎng)及注意事項(xiàng)。送客完美的服務(wù)是至始至終的。對(duì)于購(gòu)買了商品的顧客，我們應(yīng)心懷感激地說(shuō)：“謝謝光臨，歡迎再次光臨！” 。對(duì)于沒(méi)有購(gòu)買的顧客，我們也應(yīng)目送顧客，大聲而友好地說(shuō)：“謝謝光臨！”。日常管理1 以完成銷售目標(biāo)為最高責(zé)任。詳細(xì)做好當(dāng)月銷售計(jì)劃。（要注意當(dāng)月是否有節(jié)假日和雙休的天數(shù)）2 每天檢查貨源，及時(shí)報(bào)數(shù)。3 按時(shí)交銷售周報(bào)表，認(rèn)真填寫(xiě)。4 每月底進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)。5 商品上架前，認(rèn)真