客服部工作會(huì)議紀(jì)要

1、Word 客服部工作會(huì)議紀(jì)要 日期： 會(huì)議時(shí)間： 地點(diǎn)： 主持人： 會(huì)議記錄人員： 參與人員： 請(qǐng)假人員： 楓x(由于無(wú)網(wǎng)絡(luò)晚上的會(huì)議都無(wú)法參與) 這次會(huì)議對(duì)上次客服例會(huì)和臨時(shí)會(huì)議提出的部分問(wèn)題已經(jīng)落實(shí)以及對(duì)遺留問(wèn)題再次進(jìn)行商討，同時(shí)對(duì)新問(wèn)題進(jìn)行商討。 會(huì)議記要 一、在線(xiàn)組 1、針對(duì)3月2日的臨時(shí)培訓(xùn)，瓦藍(lán)提出未一次性解決問(wèn)題處理流程的另一套方案。此次爭(zhēng)論仍無(wú)定論，流程仍需細(xì)化，流程何時(shí)執(zhí)行及相關(guān)負(fù)責(zé)人員名單待定。 2、桑桑為辦公室固定用號(hào)，平常左左登錄，她出外勤時(shí)客部在線(xiàn)人員替上。 3、客服工號(hào)編寫(xiě)協(xié)商：建議kf001，依據(jù)在線(xiàn)人數(shù)填寫(xiě)后面的數(shù)字。此問(wèn)題仍需爭(zhēng)論。 4、行走的魚(yú)和熊寶寶在線(xiàn)客

2、服工作有問(wèn)題可向小雙詢(xún)問(wèn)，請(qǐng)小雙多加指導(dǎo)。 5、由于人員變動(dòng)，在線(xiàn)客服時(shí)間表需要更新。 二、短信平臺(tái) 1、短信平臺(tái)的發(fā)送中有部分重復(fù)發(fā)送，信息需在發(fā)送前進(jìn)行刪選。 需要楓心愿與小雙聯(lián)系，使用號(hào)碼去重軟件。 三、物資捐贈(zèng)流程 1、暫定流程：在線(xiàn)客服先向詢(xún)問(wèn)人說(shuō)明物資要求、運(yùn)費(fèi)和反饋問(wèn)題;假如詢(xún)問(wèn)人執(zhí)意捐贈(zèng)且物資符合要求，在線(xiàn)客服將此問(wèn)題轉(zhuǎn)交對(duì)應(yīng)負(fù)責(zé)人(小豬、退休、瓦藍(lán));由對(duì)應(yīng)負(fù)責(zé)人與西部老師及捐助人聯(lián)系。 2、年會(huì)時(shí)再與西部老師爭(zhēng)論此流程問(wèn)題。 四、反饋組 1、測(cè)試系統(tǒng)的分批反饋由于功能不全，目前無(wú)法測(cè)試，效果未知。 2、反饋問(wèn)題臨時(shí)匯總貼中有些問(wèn)題需要開(kāi)學(xué)之后核實(shí)，目前學(xué)校已經(jīng)間續(xù)開(kāi)學(xué)，需要

3、相關(guān)人員跟進(jìn)。 3、捐助人直接給孩子郵寄的物資，格桑花不負(fù)責(zé)反饋;捐助人詢(xún)問(wèn)的話(huà)，可在便利的狀況下幫忙，較遠(yuǎn)的地方無(wú)法供應(yīng)關(guān)心。 4、老師代收助學(xué)金時(shí)，如何核實(shí)老師是否將助學(xué)金交給孩子?目前捐助人有疑問(wèn)，而格?；](méi)有對(duì)應(yīng)的措施。由水滴將問(wèn)題提交給捐助部，并與捐助部協(xié)調(diào)解決方案。 五、客服部人員變動(dòng) 1、在線(xiàn)組長(zhǎng)艾月因個(gè)人時(shí)間及精力緣由辭去組長(zhǎng)一職，臨時(shí)轉(zhuǎn)為只負(fù)責(zé)客服郵箱管理，需指定臨時(shí)在線(xiàn)組長(zhǎng)。 2、米米負(fù)責(zé)論壇客服。 3、顏夏轉(zhuǎn)為志愿者。 4、冰雪歸入在線(xiàn)組。 六、其他 1、論壇回復(fù)不夠準(zhǔn)時(shí)，論壇客服員需加強(qiáng)，確保每天掃瞄論壇帖子，回復(fù)率100%。米米轉(zhuǎn)為負(fù)責(zé)論壇客服。 2、瓦藍(lán)：格桑花注冊(cè)

4、賬戶(hù)需要找回密碼的時(shí)候，是否能夠直接將重置密碼發(fā)送到注冊(cè)郵箱，省去密碼提示問(wèn)題這一步驟，因詢(xún)問(wèn)人一般都不記得密碼提示問(wèn)題。此問(wèn)題需要草與雨吁聯(lián)系。 3、天津異地就讀生活補(bǔ)助項(xiàng)目執(zhí)行狀況如何，較多捐助人詢(xún)問(wèn)，官網(wǎng)上目前沒(méi)有項(xiàng)目執(zhí)行狀況說(shuō)明。水滴跟進(jìn)項(xiàng)目部。 4、數(shù)據(jù)分析深化捐助人類(lèi)別分析：如按大客戶(hù)、地區(qū)、捐助年限、捐助要求、項(xiàng)目所屬等。 下次會(huì)議時(shí)間預(yù)報(bào) 下次例會(huì)主持人：楓心愿。 會(huì)議時(shí)間： 請(qǐng)大家在會(huì)議前兩天提交會(huì)議要點(diǎn)到楓心愿的郵箱 客服部工作會(huì)議紀(jì)要2 日期： 會(huì)議時(shí)間： 地點(diǎn)： 主持人： 會(huì)議記錄人員： 參與人員： 這次會(huì)議對(duì)上次客服會(huì)議提出的部分問(wèn)題已經(jīng)落實(shí)以及對(duì)遺留問(wèn)題再次進(jìn)行商討

5、。 會(huì)議記要 一、在線(xiàn)組 1、艾月：在線(xiàn)客服時(shí)間統(tǒng)計(jì)：上午(九點(diǎn)到一點(diǎn))：廖丹、顏夏; 下午(一點(diǎn)到七點(diǎn))時(shí)間段空缺比較多，無(wú)固定人員; 晚上(七點(diǎn)到十點(diǎn))，因在線(xiàn)人員較多，采納人員機(jī)動(dòng)模式。 補(bǔ)充：達(dá)真、瓦藍(lán)周末以及一，四，五，可做機(jī)動(dòng)。熊寶寶(四點(diǎn)以后)和小靜下午可上客服;周六排定值班表。 2、客服遺留問(wèn)題解決流程(工單)：流程圖尚未完成，近幾日內(nèi)完成，在流程完成之后對(duì)全部客服人員做一次培訓(xùn)。3月2日召集臨時(shí)會(huì)議培訓(xùn)，3月10日例行會(huì)議期間做一個(gè)適用性小結(jié)(小楓)。 3、客服臨是離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)須交接給下一位，做到人離開(kāi)就下線(xiàn)。 4、陶然指導(dǎo)新進(jìn)人員(藍(lán)心情、天吳)的進(jìn)程報(bào)告：天吳和藍(lán)心情已

6、經(jīng)開(kāi)頭實(shí)習(xí)掛q了，依據(jù)提交的日志，沒(méi)有明顯的錯(cuò)誤。培訓(xùn)，除了供應(yīng)大家之前的客服日志以及與天吳郵件解答他提出的一些疑問(wèn)以及我提出的客服常規(guī)性問(wèn)題。 5、行走的魚(yú)入職培訓(xùn)須小豬確定。 6、客服工號(hào)需開(kāi)通，自編三位號(hào)碼作為工號(hào)，屆時(shí)給在線(xiàn)客服人員使用。 7、在線(xiàn)客服人員處理捐助人詢(xún)問(wèn)時(shí)信息須統(tǒng)一口徑，暫由艾月統(tǒng)一收集和發(fā)布給相關(guān)人員共享。 二、短信平臺(tái) 1、短信平臺(tái)已經(jīng)轉(zhuǎn)交楓心愿負(fù)責(zé)，已完成二次發(fā)送。有重復(fù)發(fā)送現(xiàn)象。發(fā)送時(shí)間較緊急，今后的短信發(fā)送可提前預(yù)備，預(yù)約發(fā)送。 2、短信平臺(tái)消失重發(fā)及滯后發(fā)送問(wèn)題置后再議，交由小雙處理。 3、捐助人信息須依據(jù)短信內(nèi)容所針對(duì)的對(duì)象進(jìn)行導(dǎo)出，一般節(jié)日問(wèn)候性質(zhì)的為全部捐助人，信息導(dǎo)出需要提前與雨吁聯(lián)系開(kāi)通通道導(dǎo)出。 三、項(xiàng)目反饋 1、天津項(xiàng)目的系統(tǒng)分批反饋登記已經(jīng)完成，請(qǐng)進(jìn)入測(cè)試系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試。 四、反饋組 1、水滴與小豬捐助系統(tǒng)捐助人信息修改權(quán)限開(kāi)通(待雨吁解決)。 2、郵件發(fā)送數(shù)量受限，發(fā)送時(shí)間過(guò)長(zhǎng)(全部郵件發(fā)送需二十小時(shí)以上)。大批量郵件發(fā)送須提前通知，避開(kāi)誤時(shí)。(待雨吁解決) 五、客服部人員變動(dòng) 熊寶寶加入客服在線(xiàn)組，并盡快支配實(shí)習(xí)?？缮暇€(xiàn)時(shí)間為下午至晚上。 六、其他 1、捐助人問(wèn)卷調(diào)查內(nèi)容有待改善(目的指向性要明確)，暫停。 2、客服郵箱信件由艾月與彩云溝通，確定責(zé)任歸屬，再統(tǒng)歸一人回復(fù)，避開(kāi)重復(fù)。 3