餐飲規(guī)章制度

1、餐飲規(guī)章制度講課人:余英克寧波伯豪酒店餐飲部餐飲規(guī)章制度2各部門的營業(yè)時間, 餐飲部的營業(yè)時間, 大堂吧的營業(yè)時間, 如何正確的接打 一、常用十字禮貌用語：“您好、“請、“謝謝、“對不起、“再見。 1、言談應(yīng)文明得體，語句清晰，語意明確，語氣謙和。2、必須堅持文明用語，杜絕出現(xiàn)禁語附后?？偨Y(jié)如下：情景不當(dāng)用語禮貌用語向人問好喂您好自報家門我是*公司的這里是*公司問對方身份你是誰?請問您是?問別人姓名你叫什么名字?能告訴我你的姓名嗎？問對方姓氏你姓什么?請問你貴姓?要別人 你 是多少?能留下你的聯(lián)系方式嗎？要找某人給我找一下請您幫我找一下,好嗎?謝謝!問找某人你找誰啊?請問您找哪一位？問有某事什

2、么事？請問您有什么事嗎？叫別人等待你等著請您稍等一會兒人不在他不在不好意思,他在另一處辦公，請您直接給他打 ， 號碼是他不在他現(xiàn)在不在這里對不起，他現(xiàn)在不在這里，如果您有急事，我能否代為轉(zhuǎn)告?呆會兒再打你呆會再打吧請您過一會兒再來 ,好嗎？結(jié)束談話你說完了嗎?你還有其他事嗎?或你還有其他吩咐嗎?做不到那樣可不行很抱歉，沒有照您希望的辦!或者說不好意思,這個我們可能辦不到。不會忘記我忘不了的請放心，我一定照辦。沒聽清楚什么?再說一遍!對不起，這邊太吵,請您再說一遍,好嗎？ 五常法一、 五常法的定義： 1 常整理 將工作場所的任何物品區(qū)分為本周有必要與沒有必要的，除了有必要的留下來，其它的都去除掉

3、。目的： 騰出空間，空間活用防止誤用、誤送塑造清爽的工作場所注意：要有決心，不必要的物品應(yīng)斷然的加以處置，這是五常法的第一步。 五常法2 常整頓 把留下來的必要用的物品依規(guī)定位置擺放，并放置整齊，加以標(biāo)示。目的：工作場所一目了然 消除找尋物品的時間整齊的工作環(huán)境 消除過多的積壓物品注意：這是提升效率的根底 五常法3 常清掃將工作場所內(nèi)看得見與看不見的地方清掃干凈，保持工作場所干凈、亮麗的環(huán)境。目的：穩(wěn)定品質(zhì) 減少工業(yè)傷害4 常清潔維持上面3S的成果 五常法5 常自律每位成員養(yǎng)成良好的習(xí)慣，并遵守規(guī)那么故事。培養(yǎng)主動積極的精神目的：培養(yǎng)好習(xí)慣 營造團隊精神 五常法二、 怎樣推行五常法運動1 常整

4、理如何區(qū)分要與不要的物品，大致可用如下的方法來區(qū)分。1 不能用 不用 廢棄處理 2 不再使用3 可能會再使用一年內(nèi) 很少用 放儲存室4 6個月到1年左右用一次 少使用51個月到3個月左右用一次 經(jīng)常用 五常法6每天到每周用一次 放工作場所邊如何區(qū)分要與不要的物品，大致可用如下的方法來區(qū)分。1 不能用 不用 廢棄處理 2 不再使用3 可能會再使用一年內(nèi) 很少用 放儲存室4 6個月到1年左右用一次 少使用51個月到3個月左右用一次 經(jīng)常用6每天到每周用一次 放工作場所邊 餐飲員工崗位職責(zé)領(lǐng)班的崗位職責(zé)目的規(guī)定餐飲部領(lǐng)班應(yīng)遵守的職責(zé)。適用范圍適用餐飲部領(lǐng)班崗位人員。 管理層級關(guān)系直接上級：主管 直接

5、下級：效勞員 中餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé) 崗位職責(zé)1、每日參加班前會2、對餐飲部主管負責(zé)，執(zhí)行主管的工作指令，并向其回報工作。3、享有領(lǐng)班之規(guī)定的職權(quán)，負責(zé)現(xiàn)場管理和督導(dǎo)所屬區(qū)域員工工作，以身作那么帶著員工按餐廳效勞工作標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量要求，做好本區(qū)域清潔衛(wèi)生及接待效勞工作。 中餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé) 4、現(xiàn)場檢查、督導(dǎo)禮節(jié)禮貌、儀表儀容、考勤考紀(jì)、衛(wèi)生等工作質(zhì)量及開餐的準(zhǔn)備工作。5、熟練掌握散臺、包房及宴會效勞程序及操作標(biāo)準(zhǔn)，在餐中隨時協(xié)助效勞員完成工作并對及時發(fā)現(xiàn)的問題予以糾正和指導(dǎo)。6、熟練掌握酒店效勞工程及餐廳出品的詳細情況，帶著本區(qū)員工做好酒水菜肴等酒店產(chǎn)品的推銷工作，并協(xié)助處理疑難問題。7、負責(zé)相關(guān)區(qū)

6、域物料用品的領(lǐng)用，發(fā)放和耗損、報帳工作，定期檢查和清點本區(qū)域內(nèi)各種設(shè)備、財產(chǎn)、物品，保證完好無損。 中餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé) 8、合理分配員工工作，定區(qū)、定人、定崗、定責(zé)，吃苦耐勞，關(guān)心員工思想和生活狀況，做好帶頭作用樹立良好典范。9、執(zhí)行落實班前會制度： 1傳達上級工作指令及質(zhì)量要求，總結(jié)效勞工作中的缺乏及違紀(jì)現(xiàn)象，表揚先進，糾正缺乏，并上報獎懲決定。2檢查儀容儀表，考勤紀(jì)律。3預(yù)訂通報，菜肴培訓(xùn)及工作安排。 中餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé) 4上傳下達，協(xié)調(diào)部門班組及員工之間的配合團結(jié)。10、接受并協(xié)助主管的培訓(xùn)工作，帶著員工不斷提高業(yè)務(wù)技能綜合素質(zhì)。11、完成上級交辦的其他工作。 中餐廳效勞員崗位職責(zé) 目的

7、規(guī)定餐飲部效勞員應(yīng)遵守的職責(zé)。適用范圍適用餐飲部效勞員崗位人員。 管理層級關(guān)系直接上級：領(lǐng)班 中餐廳效勞員崗位職責(zé) 崗位職責(zé)1、參加餐前例會和每日、每月餐廳總結(jié)會。2、參加所有會議和飯店管理層為員工組織的培訓(xùn)。3、負責(zé)客人供給、食物供給、電、水等的本錢節(jié)約。4、會使用餐廳所有的設(shè)備。5、清潔和保養(yǎng)所屬區(qū)域內(nèi)的設(shè)備、餐具。6、完成當(dāng)班主管分配的任務(wù)以使顧客滿意并為創(chuàng)造利潤。7、嚴(yán)格按照效勞程序與標(biāo)準(zhǔn)的要求，為客人提供高質(zhì)量的餐飲效勞中餐廳效勞員崗位職責(zé) 8、懂得不同類型的酒及不同酒的效勞方法。9、檢查所有盤子、推車、餐具、玻璃器皿、臺布等是否清潔并擺放整齊。10、了解菜單上所有食品和飲料、推銷的

8、菜式、每日特色菜單以及它們的 成份、準(zhǔn)備方法、搭配分量及外表。11、學(xué)會給客人提供建議以促進餐飲部的銷售，同時增加客人的滿意度。12、確認(rèn)客人滿意，如有投訴應(yīng)立即通知主管和經(jīng)理。13、不被注意的關(guān)注客人，提供各種所需的額外效勞。14、能進行宴會效勞、客房效勞及其他餐廳效勞。15、當(dāng)班結(jié)束后，余下一班做好交接工作，營業(yè)結(jié)束后，做好收尾工作。中餐廳迎賓崗位職責(zé) 目的規(guī)定餐飲部迎賓應(yīng)遵守的職責(zé)。適用范圍適用餐飲部迎賓崗位人員。 管理層級關(guān)系直接上級：領(lǐng)班 中餐廳迎賓崗位職責(zé) 目的規(guī)定餐飲部迎賓應(yīng)遵守的職責(zé)。適用范圍適用餐飲部迎賓崗位人員。 管理層級關(guān)系直接上級：領(lǐng)班 中餐廳迎賓崗位職責(zé) 崗位職責(zé)1、

9、每日參加班前會。2、按標(biāo)準(zhǔn)接聽 ，接受預(yù)定并做好與餐飲部的核對工作，歡送并引領(lǐng)客人到位。3、向客人推薦并介紹宴會菜單。接受預(yù)訂后，做好記錄并通知廚房準(zhǔn)備，將菜單送去打印并通知餐廳當(dāng)班領(lǐng)班按預(yù)訂擺臺。4、有效掌握客戶資料，及時向主管匯報。 中餐廳迎賓崗位職責(zé) 5、協(xié)助主管建立客戶檔案，標(biāo)準(zhǔn)自身行為，注意儀容儀表、言談舉止要端莊大方，行為標(biāo)準(zhǔn)，語言得體，當(dāng)好酒店形象代表。6、保持餐單、酒水單的清潔、完整和數(shù)量充足。保持展示臺、領(lǐng)位臺的清潔，更換及保管餐廳布草，保證其正常使用，并及時向領(lǐng)班報告缺乏及損耗情況。7、做好日常和宴會的鮮花預(yù)訂及餐廳維修工作。8、隨時與效勞員溝通，密切合作。9、客人用餐結(jié)束

10、后，幫客人按電梯，歡送客人，并表示歡送客人下次光臨。10、當(dāng)班結(jié)束后，與下一班做好交接工作，營業(yè)結(jié)束后，做好收尾工作 中餐廳劃菜員崗位職責(zé) 目的規(guī)定餐飲部迎賓應(yīng)遵守的職責(zé)。適用范圍適用餐飲部劃菜員崗位人員。 管理層級關(guān)系直接上級：領(lǐng)班 中餐廳劃菜員崗位職責(zé) 崗位職責(zé)1、每日參加班前會。2、根據(jù)效勞員開具的點餐單落單，即將客人點菜信息輸入本酒店的落單系統(tǒng)中。3、根據(jù)點菜單，及時與廚房聯(lián)系，并根據(jù)客人就餐情況安排傳菜員按順序準(zhǔn)確無誤的出菜。4、嚴(yán)格控制餐廳出菜的質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時與廚房協(xié)調(diào)解決。5、用餐結(jié)束后，整理好劃菜臺，并搞好所管轄區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作。 中餐廳劃菜員崗位職責(zé) 6、了解當(dāng)天的餐務(wù)

11、預(yù)定情況，及時與廚房聯(lián)系。7、掌握當(dāng)天的缺菜和時菜，及時與效勞員溝通。8、保管好劃菜單，以便核對。9、統(tǒng)計好中餐廳所有菜品的銷售情況，并將數(shù)據(jù)信息及時傳給領(lǐng)班。10、當(dāng)班結(jié)束后，與下一班做好交接工作，營業(yè)結(jié)束后，做好收尾工作 中餐廳傳菜員崗位職責(zé) 目的規(guī)定餐飲部傳菜應(yīng)遵守的職責(zé)。適用范圍適用餐飲部傳菜崗位人員。管理層級關(guān)系直接上級：領(lǐng)班 中餐廳傳菜員崗位職責(zé) 崗位職責(zé)1、參加每日的班前會2、對領(lǐng)班負責(zé)，接受其監(jiān)督和考核。3、按要求做好開餐前的準(zhǔn)備工作。4、注意儀容儀表，注重餐用具的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。5、在領(lǐng)班及劃菜員的指揮下，準(zhǔn)確無誤地傳送菜單及菜品。6、通知餐廳領(lǐng)班當(dāng)日廚師長推薦菜和不能供給的菜 中

12、餐廳傳菜員崗位職責(zé) 7、和領(lǐng)班做好效勞餐用品的使用及回收工作。8、用餐結(jié)束后，關(guān)閉熱水器、毛巾箱等電源，將剩余米飯送回廚房，收回托盤，做好收尾交接工作9、完成上級特別指派任務(wù)10、負責(zé)工作區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，保持環(huán)境整潔美觀。11、當(dāng)班結(jié)束后，余下一班做好交接工作，營業(yè)結(jié)束后，做好收尾工作。 中餐英語Goodmorning /afternoo May I heip you ? 早上 /下午 /晚上 好,某某餐廳,我能為您做些什么?n /evening.(The name of the restaurant and your name )How many gueste are coming?請問共

13、有多少人用餐?How many persons are there in your party ,sir /madam? 請問共有多少人用餐,先生 /女士 中餐英語What time would you like to arrive?請問你們幾點鐘到?May I have you name ，please？請問貴姓？Could you spell that for me ，please？請您拼讀一下您的姓名好嗎？7、I am afraid we only serve lunch until 2：00 in the afternoon 恐怕我們餐廳午餐時間到下午兩點。 中餐英語May I tak

14、e your telephone number，please？可以留下您的 號碼嗎？Is there anything spercial you would like us to prepare，sir /madam？請問您有什么特殊要求需要我們做準(zhǔn)備的，先生/女士？10、I am afraid that we only can guarantee the table before 8:00 in the evening 恐怕我們餐廳只能為您留桌到晚上20:0011、May I help you ，sir /madam？我能為您做什么，先生/女士？12、Goodmorning /afterno

15、on /evening. Welcome to our restaurant.早上(中午,晚上)好,歡送光臨 中餐英語13 、Do you have a reseration，sir /madam？ 請問您有預(yù)定嗎，先生/女士？14、How many persons are there in you party，sir /madam？請問共有多少人用餐，先生/女士？15、Please follow me ，sir /madam？請跟我來 ，先生/女士？16、Please mind your step ，sir /madam？請留意腳下，先生/女士？17、This way please，sir

16、/madam？請這邊走，先生/女士？ 中餐英語18、I am sorry ，sir /madam.We do not have a free table now .Would you like to have a drink in the bar (lounge)? We shall call as soon aspossible. 對不起, 先生/女士.我們現(xiàn)在沒有空餐桌,請您在酒吧(大堂)稍等一下,好嗎?一有空桌,我們就會立即通知您.19、Here is the meue for you , sir /madam？這是您的菜單, 先生/女士？ 中餐英語20、If you need any

17、help ，please call me ？如果您在用餐時有什么問題，請告訴我21、Would you care for something to drink before your meal ？ 您在用餐時要用些飲料？22、Would you like to see the drink/wine list ？您是否要看飲料/佐餐酒單？ 中餐英語 23、May I suggestsingtaoeer with your meal？ It goes well with it ？我可以向您推薦青島啤酒配餐嗎？它非常適合24、May I take your order now ？請問可以向您點菜嗎？

18、25、What would you like tostart？請問先給您上些什么？26、What would you like toorder？請問您想吃些什么？27、would you like some more ？請問您還需要點別的嗎？ 效勞員常見問題講解形體標(biāo)準(zhǔn)篇 1、男員工站立時，怎么辦？ 答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手自然交叉于背后；雙腳分開，與肩同寬或比肩略寬。 2、女員工站立時，怎么辦？ 答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠攏，指尖微曲；雙腳并攏或呈丁字步。 3、站立與客人交談時，怎么辦？ 答：目光停

19、留在客人鼻眼三角區(qū)；與客人相距于60到100厘米之間；跟客人距離太近，一那么侵犯客人的隱私權(quán)，二那么使客人產(chǎn)生壓力感；跟客人距離太遠，一那么需大聲說話，二那么顯得疏遠。4、為客人指示方向時，怎么辦？ 答：拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖朝所指方向，男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅。不可用一個手指為客人指示方向。 5、行走時，怎么辦？ 答：隨時問候客人、上司和同事，不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地；男員工足跡在前方一線兩側(cè)，女員工足跡在前方一條直線上；略用腳尖力量點地，落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上，使人覺得富有韻味和彈性。 效勞員常見問題講解6、迎面遇見客人，為其讓路時怎么辦？ 答：

20、靠右邊行，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉(zhuǎn)；30度鞠躬或點頭禮，問候客人。 7、客人從背后過來，為其讓路時，怎么辦？ 答：停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步，并點頭禮，問候客人。 8、送走客人時，怎么辦？ 答：走在客人前側(cè)或后側(cè)，距離60到100公分左右，向前方伸手指引客人門口的方向，微笑著跟客人禮貌道別。 禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)篇 9、稱呼客人時，怎么辦？ 答：男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；對于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐；不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐；稱呼第三者不可用“他/她，而要稱“那位先生/那位小姐；只有少數(shù)社會名流才能稱“夫人；客

21、人姓名，盡量稱呼客人姓氏，如“劉先生/林太太。 10、為客人作介紹時，怎么辦？ 答：把年輕的介紹給年老的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個人介紹給團體。 效勞員常見問題講解11、被介紹時怎么辦？ 答：假設(shè)是坐著，應(yīng)立即站起來；被介紹雙方互相點頭致意；雙方握手，同時應(yīng)酬幾名。 12、跟客人握手時，怎么辦？ 答：時間要短，一般3至5秒，簡單地說一些歡送語或客套話；必須面帶微笑，注視對方并問候?qū)Ψ剑皇钟昧m度，不可過輕或過重；上、下級之間，上級先伸手；年長、年輕之間，看老者先伸手；先生、小姐之間，小姐先伸手；冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手；

22、不可雙手交叉和兩個人同時握手。 13、跟客人行鞠躬禮時怎么辦？ 答：立正站穩(wěn)，上體前傾30度，雙手垂在膝上；等受禮者回禮后，恢復(fù)立正姿勢。 14、跟客人行舉手禮時，怎么辦？ 答：把手舉起和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動，禮貌向客人微笑問候。 15、為客人助臂時，怎么辦？ 答：下臺階或過往光滑地面時，應(yīng)對老者、女士予以助臂；助臂一般只是輕扶肘部，身微微側(cè)向客人。 效勞員常見問題講解16、遞送帳單給客人時，怎么辦？ 答：上身前傾，將帳單文字正對著客人；假設(shè)客人簽單，應(yīng)把筆套翻開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。 17、接受或遞送名片時，怎么辦？ 答：用雙手接受或呈送名片，念知名片上對方的頭銜和姓名；將

23、對方的名片妥善收存，不可隨意丟放；假設(shè)無名片回送，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?18、跟客人一起乘電梯時怎么辦？ 答：梯門開時，用手壓住電梯感應(yīng)電眼或梯門開關(guān)，不使梯門關(guān)閉；另一只手示意請客人先進入電梯；進入電梯后，應(yīng)立于指示板前，為客人按欲去樓層；假設(shè)中途比客人先離開電梯，應(yīng)對客人說聲“對不起或“再見；出梯時應(yīng)注意讓客人先行，并按住梯門開關(guān)，不使梯門關(guān)閉。 19、給客人送鮮花時，怎么辦？ 答：不可給客人送全部是白色的鮮花；祝賀或慰問時，峭可送石竹花、杜鵑花或黃菊；一般情形可用康乃馨或劍蘭花。 20、跟客人一起乘座小轎車時，怎么辦？ 答：后排座位右側(cè)為首座，左側(cè)次之，中座居三，司機旁邊座位最?。幌萝嚂r，

24、第四位自前座位先下車，然后為座客人開車門。 效勞員常見問題講解21、接聽 時怎么辦？ 答：動作要迅速，不讓 鈴響超過三聲；問候?qū)Ψ健澳?，說明自己的身份所在部門或崗位。 22、如果對方要找的人不在，怎么辦？ 答：委婉的告知客人：“他現(xiàn)在不在，我能幫您的忙嗎？或告訴客人要找的人在何處及 號碼，主動幫客人轉(zhuǎn)發(fā)；留下客人的號碼，待要找的人回來時及時回話；為客人留言。 23、終止 時，怎么辦？ 答：應(yīng)使用結(jié)束語：“除了這些外，還有什么事我可以幫助的嗎？等對方先掛斷之后再放下聽筒；輕拿輕放，不可“砰的一聲猛然掛斷。 24、掛發(fā) 時，怎么辦？ 答：組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在 旁邊；問候?qū)Ψ剑骸澳茫?/p>

25、說明自己的身份所在部門或崗位，轉(zhuǎn)入正題。 25、用 溝通時，怎么辦？ 答：話筒和嘴唇距離2.5至5厘米，假設(shè)靠得太近，聲音效果不好；保持自然音調(diào)，不可大喊大叫；話機旁備些便條紙和筆。 儀容儀表篇 效勞員常見問題講解26、穿著制服時，怎么辦？ 答：制服保持筆挺，不可有皺折；不可挽起袖子或褲管，襯衫扣子應(yīng)扣緊，下擺扎入褲內(nèi)；內(nèi)衣、緊身衣不可露出制服外；在正式場合穿著單排扣的西裝，只扣上面的一個扣子，制服應(yīng)全部穿戴整齊，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出飯店。 27、佩戴工牌時，應(yīng)注意什么？ 答：工牌應(yīng)佩戴在左胸上方；佩戴保持直線水平，不能歪斜。 28、穿著鞋襪時，應(yīng)注意什么？ 答：鞋子要

26、經(jīng)常刷擦，保持干凈；鞋帶系好，不可拖拉于腳上；男員工穿深色襪子，女員工穿肉色襪子；襪子應(yīng)每天更換。 29、男員工上崗前的個人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么？ 答：每天都要剃胡須；雙手清潔，無污漬、筆跡；常剪指甲，指甲修剪為、橢圓形；不可吃有異味的食品，保持口腔清新。 30、女員工上崗前的個人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么？ 答：不可留長指甲，不涂指甲油，雙手清潔，無污漬、筆跡；不吃有異味的食品，保持 口腔清新。 效勞員常見問題講解31、要保持良好的表情，怎么辦？ 答：時刻面帶微笑，精神飽滿，不帶醉態(tài)、倦意上班；說話時不夸張，不過分喜形于色；跟隨客人交談時，保持恰當(dāng)?shù)哪抗狻?賓客關(guān)系篇 32、客人要向效勞員敬酒時，怎么辦？

27、 答：向客人解釋工作期間不便飲酒，婉言謝絕客人的好意；假設(shè)客人一再勸飲，盛情難卻，可先接過酒，告訴客人呆會兒再喝；給客人人另取一個杯子，斟上酒遞給客人，向客人表示感謝。 33、與客人談話時，突然打噴嚏或咳嗽時，怎么辦？ 答：及時用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)身背對客人，之后向客人抱歉。 34、當(dāng)客人提出的問題，自己不清楚、難以答復(fù)時，怎么辦？ 答：效勞員除了有良好的效勞態(tài)度、熟練的效勞技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況。這樣就能盡力防止出現(xiàn)客人提問時，我們難以答復(fù)的現(xiàn)象；遇到自己沒有把握答復(fù)的問題，要請客人稍等，可請教或查詢后再答復(fù)。經(jīng)努力仍無法解答時，應(yīng)給客人一個回音，并要耐心解釋

28、，表示歉意；客人提出的問題，不能使用“我不知道、“我不懂或“我想、“可能等詞語去答復(fù)客人。 35、客人要求我們代表事項時，怎么辦？ 答：在為客人代辦事項時，應(yīng)問清代辦事項的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時間要求，并向客人預(yù)收款項，通知禮賓部辦理；為客人代辦事項要做到一準(zhǔn)二清三及時，即：代辦事項準(zhǔn)、帳目清，手續(xù)清、交辦及時、送回及時、請示匯報及時。 效勞員常見問題講解36、當(dāng)自己在聽 ，而又有客人來到面前時，怎么辦？ 答：看到客人來臨，效勞員要點頭示意，問候客人，請客人稍候；盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，放下聽筒后，首先向客人抱歉，馬上為客人提供效勞。 37、做衛(wèi)生時不小心損壞了客人的東西，

29、怎么辦？ 答：做客房衛(wèi)生時我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別對客人放在臺面上的東西一般都不應(yīng)該動，有必要移動時也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處；如萬一不小心損壞客人的物品，應(yīng)如實向上級反映，并主動向客人抱歉如果物品貴重，應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同，成認(rèn)自己的過失；征求客人的意見，客人要求賠償時，酌情處理。 38、客人發(fā)脾氣罵你時，怎么辦？ 答：效勞員接待客人，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也就同樣做好接待工作；當(dāng)客人發(fā)脾氣時，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與抱歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。 39、遇到刁難的客人，怎么辦？ 答：由于客人的性情、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等

30、各有不同，客人不時會遇到不如意的事情，心情不愉快，有時就會對我們的效勞工作有所挑剔；效勞員應(yīng)在日常的效勞工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點，熱情、有禮、主動、周到的為客效勞，力求將效勞工作做在客人開口之前；遇客人刁難，要通過詳細了解、細心觀察，分析客人刁難的原因，針對性地做好效勞工作，注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，嚴(yán)于責(zé)己，表示歉意，如問題未解決，應(yīng)向上級反 效勞員常見問題講解40、客人向我們投訴時，怎么辦？ 答：客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完；把客人的投訴意見記下來，不要急于辯白和反駁；不管客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細了解情況，做出具體分析。如果是設(shè)備問題，

31、應(yīng)采取措施馬上修理；假使客人尚未離店，應(yīng)該給客人一個答復(fù)，讓客人知道我們已經(jīng)做出處理。如果是我們的錯，可根據(jù)情況，必要時請經(jīng)理出面向客人抱歉；對于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進效勞工作；做好投訴和處理過程的記錄，防止類似的投訴發(fā)生。 76、遇到傷殘人進餐廳吃飯時，怎么辦？ 答：及時帶客人到離門口較近、方便入座或隱蔽的位子；提供必要的幫助，如幫助推車、拿物品等；不要議論或投以奇異的眼光；不管客人就座或離席，都要小心協(xié)助客人挪動椅子。 77、客人來就餐但餐廳已經(jīng)客滿，怎么辦？ 答：禮貌地客人餐廳已客滿，征詢客人是否愿意稍候，告訴客人需等候的時候，并時常給客人以問候；迎

32、賓員要做好候餐客人登記，并酌情提供茶水效勞；一旦有空位，應(yīng)按先來后到的原那么帶客人入座；如果客人不愿等候，建議客人在本酒店內(nèi)的其他餐廳用餐。 效勞員常見問題講解78、客人問的菜式，效勞員不懂時，怎么辦？ 答：效勞員不懂，應(yīng)誠懇地向客人說：“對不起，并請客人稍等一下，然后請教同事或廚師，及時地向客人做解答，不可答復(fù)客人說：“不知道。 79、用餐的客人急于趕時間，怎么辦？ 答：將客人安排在靠近餐廳門口的地方，以方便客人離開；介紹一些制作簡單的菜式，并在訂單上注意情況，要求廚房、傳菜配合，請廚師先做；在各項效勞上都應(yīng)快捷，盡量滿足客人要求，及時為客人添加飲料，撤換餐盤；預(yù)先準(zhǔn)備好帳單，縮短客人結(jié)帳時

33、間。 80、客人因等菜時間太長，要求取消食物時，怎么辦？ 答：先檢查點菜單，看看是不漏寫，如漏寫，先馬上口頭通知廚房取消；如果不是點菜的問題，到威望了解是否在烹調(diào)。假設(shè)正在烹調(diào)，回復(fù)客人稍候，并告訴客人出菜的準(zhǔn)確時間；假設(shè)未烹調(diào)，通知廚師停止烹調(diào)，回復(fù)客人，并通知餐廳經(jīng)理取消該菜；向客人介紹菜式時，應(yīng)提及烹調(diào)時間較長的菜式，以防止客人等待時間過長而投訴。 效勞員常見問題講解81、效勞員未聽清客人點的菜，上錯了菜，客人不要，怎么辦？ 答：應(yīng)向客人表示歉意，用打折的方法向客人推銷掉這一道菜；假設(shè)客人堅持不要，不可勉強客人，通知廚師優(yōu)先做出客人想要的那道菜；客人點完菜，效勞員應(yīng)向客人復(fù)述一啟遍，以防

34、止此類情況的發(fā)生。 82、客人把食物吃完后才投訴，怎么辦？ 答：耐心聽取客人的意見，然后把具體情況匯報餐廳經(jīng)理，經(jīng)了解客人投訴的情況屬實，向客人抱歉，然后免費贈送果盤或飲品來補償；假設(shè)客人是以此手段有意賴帳，那么匯報大堂副理，由大副出面處理。 83、客人點了菜，又因有急事不要了，怎么辦？ 答：立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜單尚未開始做，馬上取消；假設(shè)已做好，迅速用食品盒打包給客人；或者征求客人的意見是否將食品保存，待辦完事再吃，但要請客人先把帳結(jié)掉。 84、餐廳即將收檔，但還有客人在用餐時，怎么辦？ 答：到了臨收檔時，應(yīng)詢問客人是否還需要點菜，在整理餐具時要輕拿輕放，不可發(fā)出響聲；不可用

35、關(guān)燈、吸塵、收拾餐具等形式催促客人，應(yīng)留下專人為客人效勞。 效勞員常見問題講解 85、用餐時客人發(fā)生爭吵或打架，怎么辦？ 答：立即上前制止，隔離客人，把桌上的餐具、酒具移開，以防受到損失，報告上司、保安部和大堂副理。 86、效勞過程中不小心打翻托盤，將酒水灑到客人衣服上，怎么辦？ 答：誠懇地向客人抱歉，用干凈地毛巾為客人擦干衣服，征求客人的意見，為其免費清洗；假設(shè)客人仍十分惱火，應(yīng)暫時回避，請上級出面處理。 87、賓客在宴會期間發(fā)表講話，怎么辦？ 答：在賓客講話時，效勞員要停止一切效勞操作，站立兩旁姿勢要端正，保持宴會廳的安靜；與廚房保持聯(lián)系，讓廚師暫緩菜式的制作，傳菜員暫緩菜肴的傳送。 88

36、、按規(guī)定的份量為客人斟飲品、酒水時，怎么辦？ 答：斟軟飲料、啤酒，應(yīng)該是八分滿，且斟啤酒時泡沫不能溢出；白葡萄酒類一般斟2/3至3/4滿；紅葡萄酒類一般斟1/2滿；白蘭地、威士忌類的酒，一般斟1盎司；香檳酒斟2/3滿；中國紅、白酒斟8分滿。 89、兩臺客人同時需要你效勞時，怎么辦？ 答：要做到既要熱情、周到、又要忙而不亂；效勞員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經(jīng)過他們的桌子時應(yīng)打個招呼：“我馬上就來為您效勞或“對不起，請稍等一會兒，這樣會使客人覺得他們并沒有被冷落和怠慢。 效勞員常見問題講解90、客人喝醉酒時，怎么辦？ 答：客人有喝醉酒的跡象時，效勞員應(yīng)禮貌拒絕給客人再添加酒水；給客人

37、遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料、如咖啡、熱茶等；如有嘔吐，應(yīng)及時清理污物，并提醒醉客的朋友給予照顧；如有客人在餐廳酗酒鬧事，應(yīng)報告大堂副理和保安部，以便及時處理。 91、開餐時，小孩在餐廳亂跑，怎么辦？ 答：開餐時，廚房出來的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人，為了平安，遇到小孩到處跑，應(yīng)馬上制止；帶小孩回到大人的身邊，提醒大人要照顧好小孩；假設(shè)有可能，給小孩準(zhǔn)備一點小玩具，穩(wěn)定其情緒。 92、在效勞工作中出現(xiàn)小過失時，怎么辦？ 答：在為客人效勞過程中，要抱著認(rèn)真負責(zé)的態(tài)度，將工作做得完善妥貼，防止出現(xiàn)過失事故；當(dāng)出現(xiàn)小過失時，假設(shè)客人在場，首先要表示歉意，然后及時采取補救的方法；事后要仔細

38、查找原因，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，防止類似的過失發(fā)生；但凡出現(xiàn)的過失，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。 禮貌禮節(jié)的定義及要求禮貌=即是表示敬意的通稱，是待人恭敬的態(tài)度。謙遜和氣，互遵互愛，互謙互敬，這些都是有禮貌的表現(xiàn)。 禮節(jié)=是向他人表示敬意的儀式。如小輩見到長輩要行禮，軍人下級見到上級要行軍禮；總辦下店視察工作要相迎相送，例：美國總統(tǒng)有一年來我們西安，警車開道，主要道路封閉液一是平安、二、同樣也是一種禮節(jié)的表現(xiàn) 儀容儀表的具體事項1.整體:自然大方得體，符合工作要求及平安規(guī)那么，神采奕奕，充滿活力，整齊清潔2.頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔，統(tǒng)一黑色，切勿染其它顏色3

39、.發(fā)型:前不過眉。側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸衣領(lǐng)，無燙發(fā)女員工發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻 儀容儀表的本卷須知4.面容:臉、頸及耳絕對干凈，每日剃刮胡須臉、頸及耳絕對干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室化裝5.身體:注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔、勤洗澡、無體味，上班前異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣 儀容儀表的具體事項6.飾物:領(lǐng)帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣，領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個扣子處，上班時間不帶夸張的首飾注意各部細節(jié)，頭巾是否圍好，內(nèi)衣不能外露等，上班時間不帶夸張的首飾及飾物7.衣服:工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，

40、非因工作需要，外出時不得穿著制服，制服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損。制服穿著按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣，卷起褲腳，衣袖制服外衣不得顯露個人物品，衣，褲口袋整理平整，勿顯鼓起西服制服按標(biāo)準(zhǔn)扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，紐扣扣好，襯衣袖口可長出 西裝外套袖口的0.5-1cm 儀容儀表的具體事項8.褲子:褲子要燙直，折痕清晰，長及斜面9.手:保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油10.鞋:鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿訂金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班 儀容儀表的本卷須知11.襪:男員工應(yīng)穿黑色或深藍色，不透明的短中襪女員工著裙裝

41、須著肉色襪，禁止穿著帶花、通花的襪子，無破洞，外筒根部不可露在外12.工牌工作時間必須將工作牌統(tǒng)一按標(biāo)準(zhǔn)佩戴，一般佩戴在左胸顯眼處，正面向上掛在胸前，保持清潔，端正 儀容儀表的本卷須知13.整體儀態(tài)端正及自然大方，工作做到走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不弄出物品相互碰撞的聲音14.站姿以立姿工作的員工，應(yīng)時刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿態(tài)：兩腿直立，兩腳自然開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜，歪頭駝背，依壁靠墻，東倒西歪等不兩行為 儀容儀表的本卷須知15.坐姿:以從姿工作的員工，應(yīng)時刻保持端正的姿勢，大腿與上身成90，小腿與大腿成70到90，兩腿自然并攏。不盤腿，

42、不脫鞋，頭部上揚下垂，背部前俯后仰，腿不搭座椅扶手16.走姿:員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大，手腳不協(xié)調(diào)，步子過大、過小或聲響過大 儀容儀表的本卷須知17.行走:1、員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時要稍稍停步身立于右側(cè)，點頭微笑，主動讓路。2、與客人同時進出門廳、樓梯、電梯時，應(yīng)注意禮讓客人先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對不起，請借過，然后再加緊步伐超越。如何報火警,消防栓的具體位置 迎賓效勞 1迎賓領(lǐng)位人員高檔豪華餐廳和宴會廳迎賓領(lǐng)位員個人形象美觀、端莊、大方、協(xié)調(diào)，有良好的氣質(zhì)和風(fēng)度修養(yǎng)。效勞意識主動

43、、強烈，態(tài)度端正，注意儀容儀表和禮貌。外語水平較高，語言表達能力較強，迎接，問候、引導(dǎo)、辭別語言運用標(biāo)準(zhǔn)，熟練掌握迎賓領(lǐng)位效勞工作內(nèi)容和程序，善于有針對性地做好迎賓、領(lǐng)位工作。2迎賓領(lǐng)位準(zhǔn)備正式開餐前整理個人衛(wèi)生，洗臉洗手，女迎賓領(lǐng)位員化淡妝。著本崗旗袍或有民族風(fēng)格的效勞上崗，著裝整潔，儀容儀表端莊、大方，心情舒暢，面帶微笑，提前5分鐘上崗，準(zhǔn)備迎接客人。3迎客領(lǐng)位效勞客人來到餐廳門口，主動熱情迎接，接掛衣帽快速準(zhǔn)確，問候、迎接語言親切，態(tài)度和藹。詢問客人人數(shù)、是否有訂餐、訂位等效勞，語言標(biāo)準(zhǔn)。迎賓順序堅持按客人到達先后，同一批客人做到先主賓、后隨員，先女賓、后男賓，符合禮儀順序。高檔豪華餐廳

44、與宴會賓客先引到貴賓室，主動遞送茶水，香巾，請客人稍候或交酒店經(jīng)理、餐廳主管迎接?？腿诉M入餐廳，引導(dǎo)客人入座主動、標(biāo)準(zhǔn)針對性強，交看臺效勞員，銜接協(xié)調(diào)良好。客人有舒適感和親切感。4辭別客人效勞客人用餐結(jié)束來到餐廳門口，主動問好，征求意見。遞送衣帽快速、準(zhǔn)確，效勞周到。主動辭別客人，歡送客人再次光臨。 .效勞用語 效勞用語效勞用語，首先必須注意禮貌性。要用尊稱呼客人；客人進入時要有迎候語；與客人見面時要有問候語；提醒客人時要用照顧語；客人召喚時要用應(yīng)答語；得到客人的付款、協(xié)助或諒解等要有致謝語；客人向我們致謝時要用回謝語；由于我們條件缺乏或工作疏忽未滿足客人需要或給客人帶來麻煩時，要有致歉語；要

45、詢問客人或要求配合時也要先致歉意；客人著急或感到為難時，要及時撫慰；客人離店時要有辭別語。其次必須注意藝術(shù)性和靈活性。只是生硬地搬用禮貌用語，缺乏感情色彩，只會使客人感到生硬、就達不到親切的效勞效果。交談中要理解客人的心理，做到有的放矢，不致盲目效勞。 效勞用語一、與相識的人相遇說：“您早或“您好；二、得到別人幫助或禮讓時說：“謝謝，“非常感謝；三、請求別人做事時說：“請您，“麻煩您；四、向別人表示歉意時說：“對不起，“很抱歉；五、別人對自己表示歉意或謝意時說：“別客氣，沒關(guān)系、“不用謝；六、遇到陌生人來訪時說：“請問您找哪位?，“請問您有什么事?，“您好，請坐；七、來訪人要找的人不在辦公室時

46、說：“請稍等，我?guī)湍乙幌?，“對不起，他去外地出差了，有什么事可不可以讓我轉(zhuǎn)告； 效勞用語一、客戶前來辦理事務(wù)時說：“您好，歡送光臨；二、客戶需要等待時說：“請稍等，“請稍坐一會兒；三、客戶找錯地方時說：“請您到XXX中心辦理；四、客戶詢問無法提供的效勞時說：“這項效勞我們暫時還沒有開展，實在抱歉；五、客戶反映問題時說：“我馬上聯(lián)系，盡快給予解決，“我?guī)湍胰私鉀Q，請稍等，“我們馬上處理，盡快給您答復(fù)，“謝謝您給我們提出珍貴意見；六、客戶反映的問題暫時無法解決時說：“對不起，按有關(guān)規(guī)定(條件)暫時還不能解決，請您諒解；七、客戶辦理完事務(wù)時說：“謝謝，歡送您再來，“再見，“請慢走； 包廂效勞茶水

47、效勞:1.開餐前備好干凈的茶具、茶葉。2.將一干凈口布折成手掌大小放于墊盤上 3.將沏好的茶水放于墊盤上4.右手拇指握住茶壺柄，其于四指托住墊盤，從主賓位置，在客人右側(cè)斟倒茶水，并禮貌地說：“先生，請用茶。 茶水效勞 5.茶水一般以斟倒八分滿為宜。6.當(dāng)客人杯中茶水剩余約1/3滿時，及時為客人續(xù)添茶水。7.要盡量保持客人茶水的顏色，溫度始終如一。 點菜員效勞標(biāo)準(zhǔn)1.儀容儀表要端莊、整潔、大方，佩帶工號牌，按規(guī)定著裝保持飽滿的精神狀態(tài)，在規(guī)定的位置站位。2.當(dāng)客人走到來時，應(yīng)面帶微笑主動上前禮貌問候：中午/晚上好，歡送光臨？詢問客人的餐桌號包房客人人數(shù)或根據(jù)臺卡記錄，在“點菜單上做好記錄。 點菜

48、員效勞標(biāo)準(zhǔn)3.點菜員應(yīng)事先根據(jù)廚房提供的信息，了解當(dāng)日重點推薦菜，缺菜及價格變化情況，可重點向客人介紹本店特色菜或推薦菜。4.為客人點菜時應(yīng)按冷菜、熱菜、湯、面點、水果的順序介紹。注意合理搭配，即：菜系、葷素、價格、數(shù)量等合理搭配23人4個菜、45人6個菜、78人8個菜、810人10個菜 點菜員效勞標(biāo)準(zhǔn)5.在為客人點菜的過程中，應(yīng)注意宣傳“綠色、健康、環(huán)保的餐飲新概念，提醒客人限量消費。6.把客人所點菜品的名稱、價格、數(shù)量、工整、清晰的記錄在點菜單上，并注明客人的特殊要求。當(dāng)每份菜的個數(shù)與實際人數(shù)不符時要提醒客人適量增加或減少。 點菜員效勞標(biāo)準(zhǔn)7.人點完菜后，要復(fù)述一遍，同時詢問客人是否上菜及

49、特殊要求，并在菜單上注明時間、點菜員姓名。8.點菜單按不同用途分發(fā)，分別送到吧臺、廚房、效勞生處，速回崗位，繼續(xù)工作或協(xié)助效勞員工作。9.注意禮貌用語的使用，點菜快捷，適當(dāng)介紹菜品并耐心、熱情、靈活地答復(fù)客人問題，如遇不能處理的問題及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。 中餐席間效勞1.上冷菜、斟酒2.將傳菜生傳來菜品與點菜單核對后上桌，同時為客人報菜名并介紹特色菜，隨后在點菜單上按順序用阿拉伯?dāng)?shù)字做出標(biāo)識，注明第一道菜和最后一道菜的上菜時間 中餐席間效勞3菜前應(yīng)先清理臺面，要求不摞不壓， 推不拉4有配料和調(diào)料的菜時，應(yīng)先上配料調(diào)料然后再上主菜5湯時，展示后撤到接手桌上為客人分湯、視客人飲用情況為客人增添，也可以在

50、餐桌上分湯。6要分讓的菜品，征詢客人同意后分菜，需用手直接拿取的菜品時，要跟上一次性手套或餐巾紙 中餐席間效勞7.席間效勞要做到三輕；說話輕；走路輕；操作輕；四勤，勤問斟；勤巡視；勤換煙缸煙頭不超過3個勤換墊盤點煙效勞8.餐中效勞要做好與相鄰區(qū)域效勞人員的配合工作，相互補位防止同時離臺，如離臺須知相關(guān)機動人員或相鄰區(qū)域人員補位，在巡視過程中發(fā)現(xiàn)客人有需求時，不管客人是否在自己的責(zé)任區(qū)內(nèi)都應(yīng)迅速上前去詢問客人，整個效勞過程必須保證快捷 中餐席間效勞9.用餐過程中應(yīng)注意觀察客人的潛在需求，提供超前效勞如有意外情況，要細心禮貌地解決，防止事態(tài)擴大而影響其他賓客，如有問題不能解決，應(yīng)立即上報領(lǐng)班或主管

51、。10.就餐后期向客人詢問選用何種面點，并主動向客人介紹面點加工時間，并積極推果盤。 個性化效勞1、熟悉和掌握飯店的標(biāo)準(zhǔn)化程序 員工只有掌握了酒店各崗位的運作規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)化的效勞程序是個性化效勞的根底，它可以反映出飯店的整體效勞水平和特色。個性化效勞是標(biāo)準(zhǔn)化效勞的延續(xù)和補充。不僅如此，在實施個性化效勞時，為滿足客人的一些特殊要求，所提供的效勞往往會超出飯店職能部門的界限，通過對各部門的統(tǒng)一協(xié)調(diào)來為客人提供效勞。所以，效勞的執(zhí)行者效勞員，就必須熟悉和了解飯店各部門的操作規(guī)程，必要時應(yīng)打破部門的局限，為客人提供時的效勞。 例：送餐效勞時，餐廳效勞員送餐到客房時發(fā)現(xiàn)客房效勞員正打算給客人換床單，由于有急

52、事就先出去了，這時餐廳效勞員應(yīng)主動為客人換床單。 個性化效勞2、要具備熟悉和了解相關(guān)知識的能力 飯店業(yè)是一個知識更新很快的行業(yè)，它所提供的效勞始終以不同客人不同時期的不同需要為中心。這就要求效勞人員要有極快速更新和掌握相關(guān)知識的能力， 例：當(dāng)?shù)氐臍夂?、旅游動態(tài)、商務(wù)動態(tài)、航班信息等等。同時，對于不同時期游客的需要，各地的民風(fēng)特點等相關(guān)知識，也應(yīng)該有所掌握。這樣，在效勞過程中才能作到有個性化的效勞。 個性化效勞3、在為客人效勞時應(yīng)具有超前意識 “想客人之所想，急客人之所急，是提供優(yōu)質(zhì)效勞的一個根本點，但在個性化效勞時，效勞人員應(yīng)參加一些超前意識才能更加完美。 例：當(dāng)客人有客到訪時，房間內(nèi)人數(shù)為5

53、個人，這時，我們應(yīng)主動參加三套茶具供客人使用，同時還應(yīng)征求客人意見，是否需要其它的效勞。例如：為他們預(yù)訂餐廳。又比方：客人在詢問到某景點應(yīng)該怎么走時，我們除了告訴客人路線外，還可以介紹一下沿途的一些景點、景區(qū)和返回飯店的最正確路線，如果客人是外國人，還可以為客人準(zhǔn)備一些中英文雙語的短句和鉛筆、紙張供客人在沿途問路時使用。 個性化效勞4、用最短的時間減少與客人的陌生感 作為身處異鄉(xiāng)的人，最擔(dān)憂的就是來到陌生的地方。所以，在接到客人入住的消息后，我們要盡快地熟悉客人的個人資料、生活習(xí)慣。這樣，在為客人效勞時靈活運用，才能拉近與客人的距離，為他們創(chuàng)造一個真正的“家外之家。 個性化效勞5、個性化效勞要

54、具有持續(xù) 客人來餐廳不管是來多少次，只要是相同的客人，對他所提供的個性化效勞都應(yīng)該是有持續(xù)性的。即客人上次或前一天所享受的最滿意的效勞是怎樣的，這次為他效勞時還應(yīng)是怎樣，小到一杯咖啡放幾塊方糖，大到入住的房間的擺設(shè)，樓層、房號都應(yīng)該與前一次客人入住時最滿意的效勞為根底。這樣就可以減少客人對酒店的陌生感、吸引更多的回頭客。這就要求我們在效勞時，要有敏銳的洞察力，同時，還要對客人的特殊效勞進行記錄，制定出詳細的客史檔案。這也是實施個性化效勞的重要環(huán)節(jié)。 個性化效勞 總的來說，在個性化效勞的實施過程中，我們應(yīng)時刻保持最正確的精神狀態(tài)，才能了解客人的需求。而且，針對回頭客進行持續(xù)性的個性化效勞，是飯店

55、知名度和美譽度在社會公眾中不斷提高的有力保證。隨著餐飲市場的快速開展，消費者對餐廳效勞的需求也不斷的發(fā)生變化。對個性化效勞的需求已突出表達出來，并在很大程度上反映了一個企業(yè)的效勞質(zhì)量。 個性化效勞首先個性化效勞是競爭的需要，一些大型餐飲企業(yè)已把個性化效勞作為提高效勞質(zhì)量的重要手段。賓客對效勞工作的要求同樣追求新、特、奇，在效勞工作中必須根據(jù)客人性格的差異各有側(cè)重。如果抓不住客人的需求，客人就不會再次光臨。其次個性化效勞是社會開展、消費需求提高的需要。買方市場的出現(xiàn)，使以往機械的效勞方式不再能滿足客人的需求。再就是現(xiàn)代精神文明和繼承我國傳統(tǒng)飲食文化的需要。 微笑效勞 ！其主要表現(xiàn)在員工的面部表情

56、、語言表達與行為舉止三個方面。員工的面部表情，微笑效勞始終是最根本的原那么。但是僅僅有微笑是不夠的，微笑效勞，美在儀表儀態(tài)，貴在熱情真誠，重在技術(shù)專業(yè)，巧在交流溝通。也就是說，微笑效勞要與自身的儀表儀態(tài)相統(tǒng)一，同時要對客人有發(fā)自內(nèi)心的熱情，輔以柔和、友好、熱情、親切的目光，并在效勞中及時與客人溝通，才能笑得自然、笑得自信，客人看起來才能親切禮貌。 折餐巾效勞標(biāo)準(zhǔn)餐巾又稱口布，起美化席面、襯托氣氛、保持清潔衛(wèi)生的作用。折餐巾一般在清理完衛(wèi)生，擺臺的時候進行餐巾折花。分杯花和盤花兩種：杯花，適于插在杯子中的口布花，折成后插在水杯中；盤花適于擺放在盤子中的口布花，折成后擺在定位盤中。折疊餐巾前應(yīng)洗凈

57、雙手，注重衛(wèi)生。折疊餐巾應(yīng)在干凈的托盤上進行。 折餐巾效勞標(biāo)準(zhǔn)折餐巾時，注意正面朝外，手法簡潔，造型美觀。選擇餐巾花應(yīng)與宴會的性質(zhì)、規(guī)模、規(guī)格、季節(jié)時氣、來賓的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、座次安排的情況相協(xié)調(diào)。宴會餐巾花應(yīng)保證至少5種花型，首先突出主人位而后突出副主人位，其次主賓及副主賓，其余餐位可采用同樣造型的餐巾花。 折餐巾效勞標(biāo)準(zhǔn)擺放餐巾花時，杯花在擺水杯之前折好、插入水杯，與水杯一起擺上臺面；盤花在擺放公共餐具前折疊，折好后用托盤依次擺上臺面。擺放餐巾花時欣賞面朝向客人?？腿巳胱?，要為客人開餐巾效勞。從主賓開始站在每位客人的右側(cè)，右腳在前側(cè)身：如用杯花要一手握住杯子下方，一手拿起餐巾在客人背

58、后甩開餐巾，然后根據(jù)客人習(xí)慣把餐巾壓在盤子下方或直接鋪在客人腿上。 餐前準(zhǔn)備工作1溫度、濕度、通風(fēng)、氣味是否符合要求；餐具、布草、效勞用具的準(zhǔn)備、設(shè)施設(shè)備的檢查：2)各種用具質(zhì)量是否完好，是否按規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)清理3)各種物品是否擺放整齊、美觀，錯落有序4)各種設(shè)施設(shè)備要檢查是否正常運轉(zhuǎn)，需要提前翻開的要事先翻開 餐前準(zhǔn)備 3、餐具柜的準(zhǔn)備衛(wèi)生要標(biāo)準(zhǔn)，到達整潔、光亮、無灰塵各種餐具是否擺放合理、整齊、美觀、有序所放位置要合理，數(shù)量要充足，便于客人就餐，便于效勞。 餐前準(zhǔn)備二、衛(wèi)生準(zhǔn)備1餐廳環(huán)境衛(wèi)生，地面、墻角、家具、墻面、門窗、四角等干凈無塵、無雜務(wù)。 餐廳內(nèi)的花草樹木應(yīng)及時澆水、清理花盆內(nèi)的雜

59、物；假的花草要每天一次擦洗，保持鮮亮、無塵。2餐具、布草、用具、用品的衛(wèi)生，保持干凈明亮、無水跡、無油跡、無污染 餐前準(zhǔn)備3效勞人員個人衛(wèi)生：儀容儀表端莊大方、符合酒店要求、精神飽滿，表現(xiàn)出良好的精神狀態(tài)；淡妝上崗、不帶首飾、頭發(fā)整齊、工裝要整齊筆挺；保持每周一次洗澡，身體無異味；上班前不吃異味食品等。三、熟悉菜單1掌握當(dāng)日菜單的內(nèi)容 2) 掌握菜單的所有種類 餐前準(zhǔn)備 3掌握每日菜單的所有變化，新出的菜品或增減的菜品。 4掌握菜肴的烹飪方法和特色口味，以及如何向客人介紹菜品。四、餐前會1每天根據(jù)訂餐的情況對員工進行明確的分工安排2強調(diào)工作重點及應(yīng)該注意的事項，如何解決這些問題3提高員工的積極

60、性，全面發(fā)動員工工作，使其全身心的投入到工作中去。 餐前準(zhǔn)備五、全面質(zhì)量檢查 1對員工儀容儀表的檢查 2對餐廳的環(huán)境衛(wèi)生、房間就餐環(huán)境衛(wèi)生、餐具衛(wèi)生、房間用具衛(wèi)生、房內(nèi)設(shè)施設(shè)備的清潔衛(wèi)生、房內(nèi)花草樹木的清潔情況、設(shè)施設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況等都必須嚴(yán)格按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)情況來執(zhí)行。3對各種設(shè)施設(shè)備的擺放情況的檢查。 傳菜員的上菜效勞開餐前將托盤準(zhǔn)備到位，了解當(dāng)日訂餐情況和重要宴會的本卷須知，并由走菜組領(lǐng)班做工作安排，全部走菜員在規(guī)定位置站好。提前15分鐘將預(yù)訂宴會的冷菜上桌。當(dāng)出品的菜到劃菜間時，按劃菜員的指令核實分菜夾后。視菜品造型、器皿情況加上菜品蓋后傳送到包房或接桌上，必須將菜名及桌號轉(zhuǎn)告效勞生，要及時