上海某大酒店星級服務(wù)員考核標(biāo)準(zhǔn)及考評制度

1、上海中亨匯大酒店星級服務(wù)員考核標(biāo)準(zhǔn)及考評辦法為了讓服務(wù)員進(jìn)一步體現(xiàn)自我價值,進(jìn)一步感受被認(rèn)可被尊重,同時也為了提高服務(wù)員自我素質(zhì),形成“我要學(xué)習(xí),我要進(jìn)步,我要提升,我要奉獻(xiàn)”的本酒店企業(yè)文化,達(dá)到規(guī)范酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)一步提高本酒店服務(wù)質(zhì)量,本酒店決定下達(dá)星級服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)及考核辦法,希營業(yè)部遵照執(zhí)行.一、 服務(wù)員的價值:在異常激烈的市場競爭中.商業(yè)企業(yè)之間的競爭是服務(wù)差異的競爭,服務(wù)差異的競爭其實(shí)是人的競爭,誰擁有一支高素質(zhì)的服務(wù)員工隊(duì)伍,誰就可以在競爭中勝出.一個餐飲業(yè)企業(yè),服務(wù)員人數(shù)占比很高，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)營業(yè)目標(biāo)的終端服務(wù)群體,如何調(diào)動服務(wù)員的積極性,提高其服務(wù)技能水平,是現(xiàn)代餐飲業(yè)企業(yè)競爭的

2、關(guān)鍵,所以服務(wù)人員的價值就是:服務(wù)員是實(shí)現(xiàn)餐飲銷售的橋梁服務(wù)員可以幫助酒店改進(jìn)現(xiàn)有流程服務(wù)員了解顧客、了解市場服務(wù)員是客戶管理的基礎(chǔ)服務(wù)員是企業(yè)品牌的傳播者和維護(hù)者二、星級服務(wù)員工資標(biāo)準(zhǔn):一星級服務(wù)員工資標(biāo)準(zhǔn):1700元二星級服務(wù)員工資標(biāo)準(zhǔn):1900元三星級服務(wù)員工資標(biāo)準(zhǔn):2100元四星級服務(wù)員工資標(biāo)準(zhǔn):2300元五星級服務(wù)員工資標(biāo)準(zhǔn);2500元三、星級服務(wù)員考核標(biāo)準(zhǔn):服務(wù)員的價值被更充分地得到尊重和認(rèn)可,積極性被得到更好的維護(hù),企業(yè)目標(biāo)才能得到更充分地實(shí)現(xiàn).為此,本酒店擬定了體現(xiàn)服務(wù)員價值的星級服務(wù)員考核標(biāo)準(zhǔn)及考評辦法如下:一星級服務(wù)員考核標(biāo)準(zhǔn):應(yīng)知部分:1) 熟記員工手冊第二章員工守則、第

3、四章獎懲條例; 2) 熟記酒店總餐位數(shù)、各樓面包房數(shù)和位置、個樓面大堂餐位數(shù); 3) 熟記本酒店的營業(yè)時間;酒店主管級以上管理人員的名字;4) 熟記酒店基本禮貌用語; 5) 熟記工作臺內(nèi)各類家私應(yīng)備數(shù)量; 6) 熟記基本服務(wù)流程; 7) 熟記酒店特色菜名及價格; 8) 熟記常用酒水名稱和價格; 9) 熟記酒店地址,訂桌電話號碼; 10) 熟記本酒店每個樓面的電器開關(guān)在哪里; 11) 熟記員工通道走向;熟記酒店各相關(guān)部門辦公室位置； 12) 熟記本酒店菜肴共分幾大類。應(yīng)會部分:1) 懂得語言服務(wù)的重要性; 2) 會在不同場合使用不同的禮貌用語; 3) 會用托盤進(jìn)行服務(wù):（考試要求:左手托盤,托盤

4、內(nèi)放三塊磚頭,單手托10分鐘） 4) 會電腦輸單;會按點(diǎn)菜卡格式聽寫點(diǎn)菜; 5) 會稱呼所有主管及以上管理人員名字和職稱; 6) 會在12分鐘內(nèi)按要求完成十人桌的鋪臺; 7) 知道上菜和斟酒倒茶的位置; 8) 知道開市前后準(zhǔn)備工作內(nèi)容; 9) 知道并會講上菜、斟酒、倒茶、撤盤和調(diào)換骨盆前的禮貌用語; 10) 知到菜肴上桌后應(yīng)說那些話做哪些事; 11) 會疊三種以上花樣的口布; 12) 會規(guī)范地擦玻璃杯.實(shí)操部分: 鋪臺;托盤;輸單;斟酒;倒茶;擦玻璃杯;上菜;撤盤;調(diào)換骨盆;疊口布;評估部分:能否始終堅(jiān)持托盤服務(wù);能否有條不紊地按要求服務(wù)十個人餐位,能否堅(jiān)持使用禮貌用語對待客人,上級和同事,一

5、星級應(yīng)知應(yīng)會基本標(biāo)準(zhǔn)在工作中執(zhí)行情況如何.能否服從上級.報考資格:新員工試用期過后滿一個月,一個月內(nèi)無考勤不良記錄,一個月內(nèi)無過失；老員工報考前三個月內(nèi)無考勤不良記錄，無過失記錄。加分條件:報考前一個月內(nèi)受到客人書面表揚(yáng)一次加10分.2. 二星級服務(wù)員考核標(biāo)準(zhǔn):應(yīng)知部分:1) 熟記一星級應(yīng)知的基本內(nèi)容; 2) 熟記員工手冊第三章; 3) 熟記熟記制服穿著規(guī)定;4) 熟記熟記兩次考勤規(guī)定; 5) 熟記午市點(diǎn)心服務(wù)內(nèi)容和操作流程; 6) 熟記本酒店菜譜菜肴、酒水單上的酒水名稱和價格; 7) 熟記到達(dá)本酒店公交線路和軌交線路; 8) 熟記宴會服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).應(yīng)會部分:1) 會一星級應(yīng)會的基本內(nèi)容

6、 2) 會掌握托盤平衡,（考試要求:左手托盤,托盤內(nèi)放四瓶啤酒,單手托12分鐘）; 3) 會按點(diǎn)菜卡格式和點(diǎn)菜要求點(diǎn)菜; 4) 會在7分鐘內(nèi)按要求完成十人桌的鋪臺; 5) 會疊五種以上花樣的口布; 6) 會規(guī)范地擦玻璃杯,5分鐘擦凈五個玻璃杯; 7) 能隨口講出10個自己最熟悉的菜肴名字,并能報出價格; 8) 會堂做菜肴; 9) 會各種菜肴的服務(wù)方法,會分菜.實(shí)操部分: 鋪臺;托盤行走(托盤內(nèi)啤酒瓶不能倒,酒瓶與酒瓶之間不能碰撞);輸單;斟酒;倒茶;擦玻璃杯;上菜;撤盤;調(diào)換骨盆;疊口布;一五分鐘內(nèi)開一張規(guī)定價格的菜單,要求總價不超過正負(fù)50元. 評估部分:能否始終堅(jiān)持托盤服務(wù),能否完成餐飲部

7、下達(dá)的個人營業(yè)指標(biāo),能否按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)20人的餐位,能否對任何人始終堅(jiān)持使用禮貌用語,能否無條件地服從上級的領(lǐng)導(dǎo),能否堅(jiān)持按照二星級標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己.報考資格: 新進(jìn)員工試用期后滿一個月,一個月內(nèi)無考勤不良記錄,一個月內(nèi)無過失記錄,一個月內(nèi)無客人投訴記錄;一星級服務(wù)員滿三個月,三個月內(nèi)無考勤不良記錄,三個月內(nèi)無過失,三個月內(nèi)無客人投訴記錄.加分條件: 新進(jìn)員工一個月內(nèi)獲兩次客人書面表揚(yáng);一星級服務(wù)員三個月內(nèi)兩次獲客人書面表揚(yáng),可加10分.3. 三星級服務(wù)員考核標(biāo)準(zhǔn):應(yīng)知部分:1) 熟記二星級應(yīng)知的基本內(nèi)容;2) 熟記員工手冊第五章安全條例; 3) 熟悉本酒店包房和大堂家私配比;4) 熟悉本酒店各種

8、類型臺面數(shù)量;熟悉各類椅子的數(shù)量; 5) 熟記宴會常用餐具的配比; 6) 熟記宴會酒水?dāng)[放要求; 7) 熟記宴會冷菜擺放要求; 8) 熟記宴會服務(wù)中清臺要求; 9) 熟記服務(wù)員在宴會開始之前站立迎賓的位置; 10) 熟記宴會迎客時的服務(wù)內(nèi)容; 11)熟記自己每天的工作內(nèi)容和工作要求; 12) 熟記六T管理基本內(nèi)容.應(yīng)會部分:1) 會二星級應(yīng)會的基本內(nèi)容 2) 會根據(jù)客人要求配菜; 3) 5分鐘擦凈10個紅酒杯; 4) 能隨口講出一五個自己最熟悉的菜肴名字,并能報出價格; 5) 講出各種堂做菜的操作流程; 6) 能隨口介紹10種以上酒品和價格; 7) 會介紹自己每天的工作內(nèi)容和工作要求; 8)

9、會講出自己每天行六T的工作內(nèi)容; 9) 能在30分鐘內(nèi)配制兩張不同要求的菜單,菜單價格不超過要求價格的正負(fù)50元.兩張菜單不能有相同做法的菜肴;實(shí)操部分: 鋪臺;托盤行走(托盤內(nèi)啤酒瓶不能倒,酒瓶與酒瓶之間不能碰撞);輸單;斟酒;倒茶;擦玻璃杯;上菜;撤盤;調(diào)換骨盆;疊口布;講解清蒸東星斑的服務(wù)程序,30分鐘內(nèi)開二張規(guī)定價格的菜單,要求總價不超過正負(fù)50元.面試測驗(yàn)(測驗(yàn)內(nèi)容范圍是應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容). 評估部分:能否始終堅(jiān)持托盤服務(wù),能否完成餐飲部下達(dá)的個人營業(yè)指標(biāo),能否按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)30人的餐位,能否做到禮貌用語不離口,能否始終注重自己的個人形象(儀容儀表和行為舉止),能否無條件地服從上級的領(lǐng)導(dǎo)并能

10、完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)工作任務(wù),能否堅(jiān)持按照三星級標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己.報考資格: 新進(jìn)員工試用期后滿一個月,一個月內(nèi)無考勤不良記錄,一個月內(nèi)無過失,一個月內(nèi)無客人投訴記錄;二星級服務(wù)員滿三個月,三個月內(nèi)無考勤不良記錄,三個月內(nèi)無過失,三個月內(nèi)無客人投訴記錄.加分條件: 新進(jìn)員工一個月內(nèi)獲三次客人書面表揚(yáng);二星級服務(wù)員三個月內(nèi)三次獲客人書面表揚(yáng),可加10分.4、四星級服務(wù)員考核標(biāo)準(zhǔn):應(yīng)知部分:1) 熟記三星級應(yīng)知的基本內(nèi)容;2) 熟記員工手冊第一章員工須知; 3) 熟記家私管理辦法;4) 基本知道各種菜肴制作所需時間; 5) 熟記根據(jù)食品安全法要求,三桌以上那些菜肴在點(diǎn)菜時需要回避的; 6) 基本知道集中推

11、銷的含義和目的; 7) 基本知道高檔宴會中的禮儀禮節(jié); 8) 熟記各種杯子的名稱和用途; 9) 熟記處理客人投訴的流程; 10) 熟記一星級服務(wù)員考核標(biāo)準(zhǔn).應(yīng)會部分:1) 會三星級應(yīng)會的基本內(nèi)容; 2) 5分鐘擦凈10個直身杯; 3) 能隨口講出10個粵菜、10個本幫、10個川菜肴名字,并能報出價格; 4) 會堂做菜肴;講出各種堂做菜的操作流程; 5) 會各種菜肴的服務(wù)方法,會分菜. 6) 能在30分鐘內(nèi)配制三張不同要求的菜單,菜單價格不超過要求價格的正負(fù)50元.三張菜單不能有相同做法的菜肴; 7) 能隨口介紹20種以上酒品和價格; 8) 會講出每天下班前行六T的工作內(nèi)容; 9) 會熟練講出處

12、理客人投訴的流程.實(shí)操部分: 鋪臺;托盤行走(托盤內(nèi)啤酒瓶不能倒,酒瓶與酒瓶之間不能碰撞);輸單;斟酒;倒茶;擦玻璃杯;上菜;撤盤;調(diào)換骨盆;疊口布;講解清蒸東星斑的服務(wù)程序以及注意要點(diǎn),30分鐘內(nèi)開二張規(guī)定價格的菜單,要求總價不超過正負(fù)50元.面試測驗(yàn)(測驗(yàn)內(nèi)容范圍是應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容). 評估部分:能否始終堅(jiān)持托盤服務(wù),能否完成餐飲部下達(dá)的個人營業(yè)指標(biāo),能否按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)40人的餐位,能否做到禮貌用語不離口,能否始終注重自己的個人形象(儀容儀表和行為舉止),能否無條件地服從上級的領(lǐng)導(dǎo)并能及時完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)工作任務(wù),能否堅(jiān)持按照四星級標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己.能否一幫一地帶好新進(jìn)員工并能幫助新進(jìn)員工通過一星級服

13、務(wù)員的考核和評估.報考資格: 三星級服務(wù)員滿三個月,三個月內(nèi)無考勤不良記錄,三個月內(nèi)無過失,三個月內(nèi)無客人投訴記錄;三個月內(nèi)帶教出一名一星級服務(wù)員.加分條件: 三星級服務(wù)員三個月內(nèi)四次獲客人書面表揚(yáng),可加10分.帶教出兩名一星級服務(wù)員可再加10分.5、五星級服務(wù)員考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)知部分:1) 熟記四星級應(yīng)知的基本內(nèi)容 2) 熟記開檔收檔工作檢查要點(diǎn); 3) 熟記生日宴婚宴應(yīng)回避的菜肴;4) 知曉三個月內(nèi)酒店的各項(xiàng)促銷活動內(nèi)容及操作方法; 5) 熟知婚宴化妝間應(yīng)準(zhǔn)備的東西;應(yīng)會部分:1) 會五星級應(yīng)會的基本內(nèi)容;2) 眼睛里能看出目前服務(wù)中存在的問題,并能提出解決這些問題方法;3) 會掌握一定的業(yè)務(wù)培

14、訓(xùn)知識,知道二星級以下員工的培訓(xùn)要求. 4) 會帶教一星級員工如何成為二星級員工.實(shí)操部分: 鋪臺;托盤行走(托盤內(nèi)啤酒瓶不能倒,酒瓶與酒瓶之間不能碰撞);輸單;斟酒;倒茶;擦玻璃杯;上菜;撤盤;調(diào)換骨盆;疊口布;講解清蒸東星斑的服務(wù)程序以及注意要點(diǎn),20分鐘內(nèi)開二張規(guī)定價格的菜單,要求總價不超過正負(fù)50元.面試測驗(yàn)(測驗(yàn)內(nèi)容范圍是應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容). 評估部分:能否始終堅(jiān)持托盤服務(wù),能否完成餐飲部下達(dá)的個人營業(yè)指標(biāo),能否有條不紊按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)40人以上的餐位,能否做到禮貌用語不離口,能否始終笑臉應(yīng)對每一個人,能否始終注重自己的個人形象(儀容儀表和行為舉止),能否無條件地服從上級的領(lǐng)導(dǎo)并能及時主動地完

15、成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)工作任務(wù),在日常工作中能否注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作,是否有良好的溝通能力,能否堅(jiān)持按照五星級標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己.能否一幫一地帶好一星級員工并能幫助一星級員工通過二星級服務(wù)員的考核和評估.報考資格: 四星級服務(wù)員滿三個月,三個月內(nèi)無考勤不良記錄,三個月內(nèi)無過失,三個月內(nèi)無客人投訴記錄;三個月內(nèi)帶教出一名二星級服務(wù)員或二名一星級服務(wù)員.加分條件:四星級服務(wù)員三個月內(nèi)五次獲客人書面表揚(yáng),可加10分.帶教出兩名二星級服務(wù)員可再加10分.四、各星級服務(wù)員報考辦法和報名時間:首次開考前,服務(wù)員可以根據(jù)自己的能力對照各星級報考資格,選擇報考任何一檔星級標(biāo)準(zhǔn).報考者帶好本人有效健康證和三張照片前往人事部辦公室報名

16、.本酒店將在2009年6月26日開考,即日起開始報名,報名截止時間是2009年6月20日.下次考試時間在三個月以后,考生必須提前一個月遞交報名申請表,交餐飲部和人事部審核報考資格.新進(jìn)員工每月二十六前十五天報名.五、考試內(nèi)容:應(yīng)知應(yīng)會筆試,實(shí)際操作,面試測驗(yàn)和實(shí)際工作能力評估.六、考試總分和晉級分?jǐn)?shù)以及各類分?jǐn)?shù)所占的權(quán)重比例:一星級筆試總分200分,實(shí)操總分30分,實(shí)際工作能力評估分25分,晉級分?jǐn)?shù)為一三0分;二星級筆試總分200分,實(shí)操總分50分,實(shí)際工作能力評估分35分,晉級分?jǐn)?shù)為160分;三星級筆試總分200分,實(shí)操總分70分,實(shí)際工作能力評估分45分,晉級分?jǐn)?shù)為200分;四星級筆試總分

17、200分,實(shí)操總分90分,實(shí)際工作能力評估分55分,晉級分?jǐn)?shù)為240分;五星級筆試總分200分,實(shí)操總分110分,實(shí)際工作能力評估分65分,晉級分?jǐn)?shù)為280分.筆試分?jǐn)?shù)權(quán)重比例為56%;實(shí)操分?jǐn)?shù)權(quán)重比例為24%;評估分?jǐn)?shù)權(quán)重比例為20%.七、評估團(tuán)隊(duì)人員結(jié)構(gòu):試卷評估團(tuán)隊(duì)人員結(jié)構(gòu):總經(jīng)理助理;餐飲部經(jīng)理;大堂經(jīng)理和人事部經(jīng)理.實(shí)際工作能力評估人員:自我評估,其他服務(wù)員評估,領(lǐng)班,主管和樓面經(jīng)理.八、考評辦法:1. 有餐飲部組織報考者報名;安排考試場地;擬定考場紀(jì)律;安排監(jiān)考老師.2. 由評估團(tuán)隊(duì)根據(jù)各星級報考者資格要求審核報考者資格.3. 由于本次是首次開考,報考者必須根據(jù)本人能力和自己目前的

18、工資標(biāo)準(zhǔn)選擇報考相對應(yīng)的星級標(biāo)準(zhǔn)或高一級的星級標(biāo)準(zhǔn),評估團(tuán)隊(duì)根據(jù)報考者考試最終成績,確定報考者星級標(biāo)準(zhǔn)和工資標(biāo)準(zhǔn).4. 報考者必許嚴(yán)格審視自己的能力,承擔(dān)考試的風(fēng)險,首次考試不及格者,將被定位無星級服務(wù)員,工資將被調(diào)整到無星級工資水平.第二次參加考試者,考試不及格將被降一級.符合下面三項(xiàng)條件中任何一項(xiàng)的,將被取消一次考試資格,并被降級一級.(三個月內(nèi)受到過客人服務(wù)質(zhì)量投訴的,三個月內(nèi)有考勤不良記錄的或三個月內(nèi)受到過過失處理的).5. 評估團(tuán)對所有報考者的評估報告將通過酒店總經(jīng)理審核,總經(jīng)理簽發(fā)后生效.6. 所有在職服務(wù)員都必須參加星級服務(wù)員考試和評估,不參加者(除特殊原因)將按無星級員工進(jìn)行認(rèn)定.工資也同時被調(diào)整到無星級工資標(biāo)準(zhǔn).7. 參加過本次考評的各星級服務(wù)員,下次只能報考同級或上一級,不得越級.8. 星級服務(wù)員筆試采用閉