餐飲業(yè)工作中餐廳流程

1、政 策 及 程 序POLICIES&PROCEDURES政 策：Policies：班前會(huì)是總結(jié)上班次工作，布置下班次工作的重要環(huán)節(jié)，同時(shí)與員工進(jìn)行工作溝通的一個(gè)主要，因此必須充分準(zhǔn)備，按時(shí)召開(kāi)。程 序：Procedures:1. 時(shí)間：9：5010：15 分2、 精神飽滿、規(guī)范站立、目光交流聆聽(tīng)經(jīng)理或主管領(lǐng)宣誓詞。3、 檢查員工的儀容儀表。4、 佩戴名牌、皮鞋清潔、整潔。5、 10 分鐘班前學(xué)習(xí)（企業(yè)文化，教育性書(shū)籍）6、 檢查員工出勤情況，上班必須準(zhǔn)時(shí)到崗參加班前會(huì)，否則視為或曠工。7、 知會(huì)當(dāng)餐預(yù)定情況，分工及指派工作。8、 講解特別菜品及促銷(xiāo)、沽清情況.9、 總結(jié)上餐工作，布置當(dāng)日工作重

2、點(diǎn),做出一定的表?yè)P(yáng)和批評(píng)。10、傳達(dá)的指示或通知。部門(mén):分 部 門(mén):Department: 餐飲部Outlet: 餐飲部工作任務(wù):涉及員工:Task: 班前會(huì)制度To: 各級(jí)員工籌備:審批:Prepared by: 培訓(xùn)中心Checked by:日期:編號(hào):Date: 2009 年 3 月Reference: F&B-P&P-015 （共 1 頁(yè)）政 策 及 程 序POLICIES&PROCEDURES政 策：Policies：例會(huì)前宣誓為了提高團(tuán)隊(duì)氣勢(shì)，流一員工；發(fā)楊美華文化精神部門(mén):分 部 門(mén):Department: 餐飲部Outlet: 餐飲部工作任務(wù):涉及員工:Task例會(huì)宣誓流程To

3、: 各級(jí)員工籌備:審批:Prepared by: 培訓(xùn)中心Checked by:日期:編號(hào):Date: 2009 年 3 月Reference: F&B-P&P-015 （共 1 頁(yè)）政 策 及 程 序POLICIES&PROCEDURES政 策：Policies： 做好餐前的清潔工作，保證提供給客人一個(gè)干凈整潔的用餐環(huán)境程 序：Procedures:部門(mén):分 部 門(mén):Department: 餐飲部Outlet: 餐飲部工作任務(wù):涉及員工:Task衛(wèi)生清潔制度To: 各級(jí)員工籌備:審批:Prepared by: 培訓(xùn)中心Checked by:日期:編號(hào):Date: 200 年 3 月Refer

4、ence: F&B-P&P-015 （共 1 頁(yè)）程 序：Procedures:成立正站位，腳尖分開(kāi) 10 公分，腳后跟靠攏，抬頭、挺胸、收腹，目光注視主會(huì)人，雙手自然下垂，五指并攏，中指貼于褲縫中間。在領(lǐng)誓人的帶領(lǐng)下面帶微笑，飽含喊出的美的共同目標(biāo)是：打造陜西一流酒店！和的共同愿景是“成就自我， 家人”各三遍；帶著轉(zhuǎn)身舉起雙手（雙手要高于自己的雙肩）朝自己前后左右的戰(zhàn)友擊掌，并給戰(zhàn)友說(shuō)一聲“加油”語(yǔ)言要鏗鏘有力！政 策 及 程 序POLICIES&PROCEDURES政 策：Policies： 做好餐前準(zhǔn)備工作，保證客人正常并提供周到有效的服務(wù)。部門(mén):分 部 門(mén):Department: 餐飲

5、部Outlet: 餐飲部工作任務(wù):涉及員工:Task餐前準(zhǔn)備工作制度To: 各級(jí)員工籌備:審批:Prepared by: 培訓(xùn)中心Checked by:日期:編號(hào):Date: 2009 年 3 月Reference: F&B-P&P-015 （共 1 頁(yè)）、首先檢查臺(tái)面餐具是否齊全，擺放是否規(guī)范，有無(wú)破損（玻璃器皿、瓷器及臺(tái)布）轉(zhuǎn)盤(pán)是否正常運(yùn)行2、桌椅是否完好無(wú)裂縫，是否有灰塵3、周邊衛(wèi)生、酒水車(chē)、鮑魚(yú)車(chē)，有無(wú)灰塵，備餐臺(tái)、備餐柜是否干凈，柜內(nèi)餐具是否擺放整齊4、窗戶是否完好無(wú)損（窗臺(tái)、窗戶玻璃、窗軌）是否干凈5、衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備是否完整，有無(wú)異味，面盆、面鏡是否干凈透亮，馬桶是否干凈無(wú)污漬水漬

6、，地腳線是否干凈無(wú)灰塵，檢查綠植是否有枯黃現(xiàn)象， 立即 ，檢查花盆底部是否干凈6、大理石地面要求無(wú)污漬，注意防滑7、對(duì)于清潔衛(wèi)生的毛巾，要注意做好工作政 策 及 程 序POLICIES&PROCEDURES政 策：Policies： 餐中服務(wù)是餐飲服務(wù)中的重要環(huán)節(jié)程 序：Procedures:部門(mén):分 部 門(mén):Department: 餐飲部Outlet: 餐飲部工作任務(wù):涉及員工:Task餐中服務(wù)流程To: 各級(jí)員工籌備:審批:Prepared by: 培訓(xùn)中心Checked by:日期:編號(hào):Date: 2009 年 3 月Reference: F&B-P&P-015 （共 1 頁(yè)）程 序：

7、Procedures:復(fù)查本區(qū)域內(nèi)的桌子，桌面臺(tái)布、臺(tái)面及工作柜內(nèi)餐具等是否按標(biāo)準(zhǔn)配備，放置是否符合要求，椅子與所鋪的席位是否對(duì)應(yīng)等。備好點(diǎn)菜用的單據(jù)，筆，整潔的菜單酒水單，方圓托盤(pán)，備用餐具及客用毛巾、打火機(jī)紅酒和啤酒的開(kāi)瓶器檢查區(qū)域空調(diào)及環(huán)境空氣是否清新，開(kāi)啟迎客燈和背景音樂(lè)，聲音要適當(dāng).檢查完畢后，按要求時(shí)間 11：30 分和晚市 17：30 分站位，等候賓客。注意站姿端正，儀態(tài)端莊，微笑自然；政 策 及 程 序POLICIES&PROCEDURES政 策：Policies：明確餐后清潔整理程序，嚴(yán)格履行，以便及時(shí)有效快捷地作后整理工作，為下一道部門(mén):分 部 門(mén):Department:

8、餐飲部Outlet: 餐飲部工作任務(wù):涉及員工:Task餐后收市流程To: 各級(jí)員工籌備:審批:Prepared by: 培訓(xùn)中心Checked by:日期:編號(hào):Date: 2009 年 3 月Reference: F&B-P&P-015 （共 1 頁(yè)）1、 熱情迎客：顧客由咨客員引領(lǐng)進(jìn)入餐廳后，區(qū)域的服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前向顧客問(wèn)好，根據(jù)顧客意愿及包間訂餐情況，選定合適包間，拉椅讓座、幫助客人存放衣物、根據(jù)客人人數(shù)立即調(diào)整桌位。2、 茶品： 茶水單，詢問(wèn)客人喜好，主 客人 茶水，同時(shí) 毛巾。茶水點(diǎn)好后請(qǐng)客人稍等并迅速上茶。3、 接受點(diǎn)菜：服務(wù)員需了解時(shí)令菜肴及當(dāng)日特別菜品或廚師長(zhǎng)特別 菜品，以便

9、接受點(diǎn)菜，并適時(shí)提供建議， 菜單時(shí)須先女后男，先長(zhǎng)后幼。4、 開(kāi)單下廚：點(diǎn)完菜后，應(yīng)重復(fù)一遍客人所點(diǎn)的菜品，以免搞錯(cuò)。涼菜點(diǎn)完后應(yīng)先向廚房下單，以便涼菜房及時(shí)備餐。其他熱菜、湯、主食、甜品及水果全部點(diǎn)完后然后將菜單其中一聯(lián)送入廚房、另一聯(lián)送入收銀處。5、 按序上菜：第一道涼菜須在點(diǎn)完菜后的 10 分鐘之內(nèi)送上。上菜必須按照中餐進(jìn)餐次序進(jìn)行。（涼菜熱菜湯主食甜品水果）服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)介紹菜品（菜名、原料、功能或相關(guān)典故），視情況主動(dòng)替客人派菜，并詢問(wèn)顧客對(duì)菜肴的意見(jiàn)。上第一道熱菜后應(yīng)詢問(wèn)客人是否需要上主食。上菜速度要把控好，既不能讓客人等待太久，也不能一下將菜肴全部送上。6、 及時(shí)提供服務(wù)：服務(wù)過(guò)程

10、中要殷勤照顧好客人：及時(shí)主動(dòng)更換骨碟、煙灰缸，主動(dòng)給客人點(diǎn)煙，及時(shí)添加酒水或主食，檢查菜肴是否上齊，及時(shí)撤下空盤(pán)碟等。7、 結(jié)帳：顧客用餐完畢后，主動(dòng)詢問(wèn)客人還需要什么服務(wù)。如顧客示意結(jié)帳，應(yīng)盡快從其右邊 帳單，按規(guī)定結(jié)帳，并向客人道謝。8、 禮貌送客：顧客離席，應(yīng)替顧客拉椅、遞送衣物、提醒客人檢查是否有遺留物品，同時(shí)向客人道謝，歡迎再次光臨。9、 整理餐桌，重新鋪臺(tái)。政 策 及 程 序POLICIES&PROCEDURES政 策：Policies：程 序：部門(mén):分 部 門(mén):Department: 餐飲部Outlet: 餐飲部工作任務(wù):涉及員工:Task的流程To: 各級(jí)員工籌備:審批:Pre

11、pared by: 培訓(xùn)中心Checked by:日期:編號(hào):Date: 200 年 3 月Reference: F&B-P&P-015 （共 1 頁(yè)）客人提供滿意地服務(wù)。程 序：Procedures:1、 1、將所有殘羹剩汁撥到一個(gè)盤(pán)子中，大盤(pán)及大碟要置于托盤(pán)或手推車(chē)底部，然后再將小件餐具置于大盤(pán)之上。2、 銀質(zhì)的器具應(yīng)持其把手，所有的把柄應(yīng)朝向同一個(gè)方向，置放在托盤(pán)一邊，如此可避免沾污了手，且宜于用洗碗機(jī)處理。3、 不要將盤(pán)碟堆疊過(guò)高，并輕放，以免發(fā)出噪音。4、 玻璃水杯不可套疊，要分開(kāi)進(jìn)行放置處理。5、 將臟臺(tái)布向后折半，再將干凈臺(tái)布向前展開(kāi)一半，鋪上桌子，抽去臟臺(tái)布后，將干凈臺(tái)布慢慢拉

12、至定位。6、 將相關(guān)用具重新擺放好。7、 清掃地面時(shí)，如果有客人尚未離開(kāi)，暫時(shí)不要清掃或善意請(qǐng)客人讓開(kāi)。8、 清掃完畢后，座椅歸還原位，如座椅有墊布，應(yīng)置平，避免皺紋。政 策 及 程 序POLICIES&PROCEDURES政 策：Policies：部門(mén):分 部 門(mén):Department: 餐飲部Outlet: 餐飲部工作任務(wù):涉及員工:Task送客離店的流程To: 各級(jí)員工籌備:審批:Prepared by: 培訓(xùn)中心Checked by:日期:編號(hào):Date: 2009 年 3 月Reference: F&B-P&P-015 （共 1 頁(yè)）Procedures:當(dāng)客人要求結(jié)賬時(shí)，及時(shí)處理，

13、根據(jù)臺(tái)號(hào)，核 ，保證賬單正確，用結(jié)賬夾夾好賬單，雙手遞到客人面前，賬單正面交予客人并手指消費(fèi)金額告知：“這里是您的賬單，今天一共消費(fèi)了 XX”。不同結(jié)賬方式細(xì)則現(xiàn)金結(jié)賬：當(dāng)客人點(diǎn)清錢(qián)數(shù)，現(xiàn)收現(xiàn)唱，并認(rèn)假，交予收銀員，找零和同樣交予客人時(shí)，告知找零數(shù)目和數(shù)目，做到現(xiàn)給現(xiàn)唱，并表示感謝光臨用餐簽單結(jié)賬：首先簽單客人必須是協(xié)議客人，結(jié)賬時(shí)，請(qǐng)客人確認(rèn)賬目后寫(xiě)明、日期。并核對(duì)簽單字樣，或工作證，并表示感謝?？头繏熨~：請(qǐng)客人確認(rèn)賬目后，寫(xiě)明房號(hào)、，并出示房卡，交予收銀員與前臺(tái)核對(duì)房號(hào)、及消費(fèi)金額能否掛房間賬，并表示感謝。政 策 及 程 序POLICIES&PROCEDURES政 策：Policies：程

14、 序：Procedures:部門(mén):分 部 門(mén):Department: 餐飲部Outlet: 餐飲部工作任務(wù):涉及員工:Task規(guī)范擺臺(tái)的流程To: 各級(jí)員工籌備:審批:Prepared by: 培訓(xùn)中心Checked by:日期:編號(hào):Date: 2009 年 3 月Reference: F&B-P&P-015 （共 1 頁(yè)）程 序：Procedures:1、 客人用餐結(jié)束后起身離開(kāi)提醒客人：請(qǐng)帶好隨身物品！2、 及時(shí)給客人拉椅，要求雙手拉住椅子兩邊扶手，輕輕的往外拉。3、 等待客人從餐位上走出后右手同時(shí)打出引領(lǐng)勢(shì).走在客人右前方 11.5 米處引領(lǐng)客人至電梯口.右手為客人打鈴牌,左手檔住電梯

15、門(mén),(或者提前告知咨客的客人是上樓還是下 樓,由咨客為客人提前按好電梯牌)4、 待客人進(jìn)入電梯內(nèi),員工要站立于電梯的正門(mén)口,雙手與客人揮手告別,并致感謝語(yǔ):您光臨美華酒店,期待著您下次再光臨!5、 注意：在遇到拐彎處或有物時(shí)，要提醒客人。走路時(shí)雙手自然下垂，自然擺動(dòng)。政 策 及 程 序POLICIES&PROCEDURES政 策：Policies：程 序：Procedures:部門(mén):分 部 門(mén):Department: 餐飲部Outlet: 餐飲部工作任務(wù):涉及員工:Task上菜的流程To: 各級(jí)員工籌備:審批:Prepared by: 培訓(xùn)中心Checked by:日期:編號(hào):Date: 20

16、09 年 3 月Reference: F&B-P&P-015 （共 1 頁(yè)）1、準(zhǔn)備: 洗凈雙手,準(zhǔn)備各類餐具,玻璃器皿,臺(tái)布,口布等.2、檢查：檢查餐具,玻璃器皿等是否有損壞,污跡及手印,是否潔凈光亮臺(tái)布,口布是否干凈,是否干凈,有損壞,縐紋.3、鋪臺(tái)布:服務(wù)要站在餐桌左側(cè)或右側(cè)，向前將臺(tái)布抖開(kāi)，臺(tái)布圖案花飾要端正，臺(tái)布中縫要居中,四邊下垂長(zhǎng)短一致,四角與桌腳成直線垂直4、拿餐具:一律使用托盤(pán),托盤(pán)用干凈的墊布鋪好,左手托盤(pán),右手餐具酒杯,水杯時(shí),應(yīng)握住杯腳部,拿刀叉匙時(shí)應(yīng)拿柄部，拿瓷器餐具時(shí)，應(yīng)盡量避免手指與邊口的接觸，減少污染后的餐具，不得繼續(xù)使用。6、 擺臺(tái):墊碟：席位正中，先從主人位

17、開(kāi)始依次順時(shí)針完成；骨碟：墊盤(pán)上放膠墊，然后放上骨碟，墊盤(pán)距離桌邊 1.5 厘米，LOgO 正對(duì)客人。湯碗、湯匙：湯碗擺在碟上方偏左，湯匙在碗內(nèi)，梗把在左茶碟、茶杯：茶碟擺上碟右仙，與桌喧相距 1.5 厘米；茶杯扣放在茶碟之上，杯耳向右玻璃 杯具：紅酒杯定位擺在骨碟正中，平分骨碟，飲料杯居左，白酒杯居右；筷子、筷架：筷子架在骨碟右側(cè)，與骨碟上方邊緣平行，筷子底部距桌邊 1.5 厘米。放于茶碟和墊碟中間，筷套 LOGL 朝上。毛巾碟：在骨碟左邊擺放，毛巾碟的中心與骨碟的中心線在一條線上兩者之間距離 1厘米；轉(zhuǎn)盤(pán)：多用于圓桌，盤(pán)底以壓臺(tái)布“”折邊正中為宜；煙火盅：放于主人右上方一個(gè)，“品”字?jǐn)[放，

18、一般兩位公用一個(gè)。鮮花擺放：花瓶插花或裝飾物放在轉(zhuǎn)盤(pán)的正中心位置。7、 宴會(huì)菜單：菜單放于骨碟正上方，菜單的擺放數(shù)量按宴會(huì)規(guī)格而定，但主賓和主人必須要有。8、 將折好的餐巾花放于骨碟正中或指定的杯中；9、 按照擺好的席位，配備好椅子，椅子與座位對(duì)正，并相連成圓形，按宴會(huì)舉辦的的需要，在每一席位上放上卡；政 策 及 程 序POLICIES&PROCEDURES政 策：Policies：程 序：Procedures:部門(mén):分 部 門(mén):Department: 餐飲部Outlet: 餐飲部工作任務(wù):涉及員工:Task斟酒的流程To: 各級(jí)員工籌備:審批:Prepared by: 培訓(xùn)中心Checked

19、 by:日期:編號(hào):Date: 2008 年 4 月Reference: F&B-P&P-015 （共 1 頁(yè)）1、從傳菜員托盤(pán)中取出菜肴（配上相應(yīng)的服務(wù)餐具，分餐刀叉及湯勺、公筷等）調(diào)整好臺(tái)面位置，從指定的上菜位，雙手承上，并大聲報(bào)出菜名，然后退后一步，右手五指并攏以示“請(qǐng)慢用”。（上菜位為副主位右手側(cè)，避免在老人與小孩旁邊上菜2、上菜時(shí)注意：先冷菜后熱菜逐項(xiàng)上菜，配有調(diào)料的先上料汁，上每一道菜主動(dòng)報(bào)菜名，遇到一些特色菜要簡(jiǎn)單介紹菜品的來(lái)歷及小故事。3、上粒狀的菜肴加分勺，上煲窩類一般加墊碟上席。4、上帶殼食品要跟毛巾或洗手盅，內(nèi)盛檸檬水；5、上菜擺放應(yīng)高矮搭配，顏色搭配，冷熱搭配，器皿搭配

20、，不同材料菜品搭配；政 策 及 程 序POLICIES&PROCEDURES政 策：Policies：程 序：Procedures:部門(mén):分 部 門(mén):Department: 餐飲部Outlet: 餐飲部工作任務(wù):涉及員工:Task口布折花To: 各級(jí)員工籌備:審批:Prepared by: 培訓(xùn)中心Checked by:日期:編號(hào):Date: 2008 年 4 月Reference: F&B-P&P-015 （共 1 頁(yè)）1、 取來(lái)客人選定的酒水飲料放于托盤(pán)，酒牌對(duì)著客人，向客人示酒，征得同意后打開(kāi)。2、 如客人點(diǎn)的是紅萄酒，應(yīng)將酒瓶放入墊有托巾的酒籃中，最佳溫度 20 度，酒牌朝上，使客人可

21、以看清。3、 用準(zhǔn)備好的開(kāi)酒刀，先切開(kāi)瓶酒，揭去頂部，并用餐巾清潔瓶口，酒鉆，轉(zhuǎn)動(dòng)鉆柄直鉆頭全部進(jìn)入瓶塞，然后輕輕松動(dòng)并拔出瓶塞，此時(shí)不得轉(zhuǎn)動(dòng)或動(dòng)酒瓶4、 酒塞出瓶后，應(yīng)放于碟，呈送至客人面前，請(qǐng)檢查瓶塞上商標(biāo)與貼紙內(nèi)容是否一致，經(jīng)確認(rèn)后，才可斟酒。5、 先用餐巾擦凈瓶口和瓶身，并在主人杯中倒兩厘米深度的酒，并幫助輕輕晃動(dòng)一下酒杯后，請(qǐng)客人嘗酒，說(shuō)：“請(qǐng)您先品定一下好嗎？”6、 斟酒時(shí)，右手握住酒瓶，左手拿餐巾，舉瓶高低適當(dāng)，倒完酒后把瓶子往左上轉(zhuǎn)動(dòng)，防止淌滴在杯外，斟酒用酒籃從第一主賓開(kāi)始，站在客人右邊按順時(shí)針?lè)较蚶@餐桌進(jìn)行，白酒倒至酒杯深度的八分滿，紅酒倒三分之一，為每位客人斟完酒后，應(yīng)用

22、餐巾擦凈瓶口出濺的酒；7、 斟酒后，要注意觀察，發(fā)現(xiàn)客人杯中的沒(méi)酒時(shí)應(yīng)及時(shí)斟酒；政 策 及 程 序POLICIES&PROCEDURES部門(mén):分 部 門(mén):Department: 餐飲部Outlet: 餐飲部工作任務(wù):涉及員工:Task剔魚(yú)骨的流程To: 各級(jí)員工籌備:審批:Prepared by: 培訓(xùn)中心Checked by:1、 口布折花的基本技法：疊、折、卷、掰、攥、翻、拉、捏九種2、 口布折花在餐桌上分為盤(pán)花和杯花；3、 突出：口布花的不同花形及擺設(shè)，可以點(diǎn)化宴會(huì)和標(biāo)志主人席位。賓客一步入餐廳就可以從不同的花形中辯認(rèn)出自己的位置；(主人的花型要高于其它餐位的花形)4、 切忌；一個(gè)餐桌上

23、杯花和盤(pán)花混放，會(huì)影響美觀，讓客人一進(jìn)入餐桌會(huì)覺(jué)得亂；折餐巾花時(shí)要注意衛(wèi)生，不要用嘴咬要注意檢查口布是否有破損，變型或染色。5、 所折好成形的口布花應(yīng)注意它的擺放在器具中的整體效果，要求要棱角明顯，花形生動(dòng)，立感要強(qiáng)，盤(pán)花要飽滿。政 策 及 程 序POLICIES&PROCEDURES部門(mén):分 部 門(mén):Department: 餐飲部Outlet: 餐飲部工作任務(wù):涉及員工:Task托盤(pán)使用的細(xì)節(jié)To: 各級(jí)員工籌備:審批:Prepared by: 培訓(xùn)中心Checked by:日期:編號(hào):政 策：Policies：程 序：Procedures:1、 剔魚(yú)骨時(shí)一般放在工作臺(tái)上法操作。2、 將蒸好

24、的魚(yú)放在轉(zhuǎn)盤(pán)上轉(zhuǎn)置主人與主賓之間的位置，報(bào)上菜名，同時(shí)征求客人：您好，打擾一下，請(qǐng)問(wèn) XX 魚(yú)需要幫您剔魚(yú)骨嗎？3、 待客人同意后，將魚(yú)拿到工作臺(tái)上，側(cè)身朝向客人，左手拿，右手拿叉，將廚房蒸魚(yú)時(shí)放的蔥絲撥開(kāi)，再將魚(yú)頭與魚(yú)身連接處切斷，再將魚(yú)尾與魚(yú)身連接處切開(kāi)，左手拿叉輕按魚(yú)身，右手持 在魚(yú)身平面中間輕劃至魚(yú)尾4、 右手 輕輕斜將兩邊魚(yú)肉挑開(kāi)，用叉輕挑起中間的魚(yú)骨，右手 在魚(yú)底部 中輕輕將魚(yú)骨和魚(yú)肉分離拿出，放在一個(gè)干凈的餐盤(pán)內(nèi)。5、 后將挑開(kāi)的魚(yú)肉復(fù)合，用分更將廚部特制的魚(yú)汁交于魚(yú)身，然后把蔥絲復(fù)位，將魚(yú)頭立起，魚(yú)尾復(fù)位即可！（如多寶魚(yú)、左口魚(yú)頭不需要立起）放于轉(zhuǎn)盤(pán)6、 注意操作前后不要超過(guò)兩

25、分鐘；日期:編號(hào):Date: 2009 年 3 月Reference: F&B-P&P-015 （共 1 頁(yè)）政 策 及 程 序POLICIES&PROCEDURES部門(mén):分 部 門(mén):Department: 餐飲部Outlet: 餐飲部工作任務(wù):涉及員工:Task換煙缸和骨碟的流程To: 各級(jí)員工籌備:審批:Prepared by: 培訓(xùn)中心Checked by:日期:編號(hào):政 策：Policies：。托盤(pán)是餐飲服務(wù)工作中必不可少的一樣工具，它不僅承載著端物的作用，更是提高服務(wù)質(zhì)量，加快服務(wù)效率的有效保障，也是酒店檔次的一種象征。程 序：Procedures:1、分類： 托盤(pán)有木制、金屬及膠木

26、制品。一般餐飲現(xiàn)使用的是膠制防滑制品的托盤(pán)2、托盤(pán)的使用方法：1 輕托：用左手托托盤(pán)，左手的五個(gè)手指指尖與大拇指最下方的掌心角處為支撐點(diǎn)（共計(jì)六個(gè)支撐點(diǎn)），五指集力撐起托盤(pán)，掌心向下壓，下臂自然下垂，小臂呈 90，大臂與身體間隔 10 公分（一拳），抬頭挺胸收腹，走路時(shí)右臂自然擺動(dòng)2 重托：又叫肩上托，左手扶住托盤(pán)的邊，右手伸開(kāi)五指，用全掌托盤(pán)底，右手協(xié)助將托盤(pán)起至胸前，向上轉(zhuǎn)動(dòng)手腕，將托盤(pán)稱托于肩上。2、理托和起托： 在托重物或高物時(shí)可適當(dāng)扶持，裝盤(pán)時(shí)要注意，將較高較重的物品向嘴內(nèi)側(cè)側(cè)放，較輕的可放在邊上（最外側(cè)）。托盤(pán)離身為十公分，托盤(pán)斟酒時(shí)要自然將托盤(pán)向外打開(kāi)，保持托盤(pán)平衡度，這時(shí)重點(diǎn)支

27、撐點(diǎn)在大拇指與小拇指上。注意：每餐結(jié)束后用溫水清潔托盤(pán)表面，不能在高溫下放置，以延長(zhǎng)盤(pán) ！Date: 2009 年 3 月Reference: F&B-P&P-015 （共 1 頁(yè)）政 策 及 程 序POLICIES&PROCEDURES部門(mén):分 部 門(mén):Department: 餐飲部Outlet: 餐飲部工作任務(wù):涉及員工:Task點(diǎn)菜的流程To: 各級(jí)員工籌備:審批:政 策：Policies： 及時(shí)為客人更換換煙缸和骨碟是提高服務(wù)檔次的關(guān)鍵程 序：Procedures:1、 換骨碟的基本方法：換骨碟時(shí)必須使用托盤(pán)，左手托托盤(pán)，右手服務(wù)。在干凈的托盤(pán)嘴靠近身體的內(nèi)側(cè)放上骨碟，在為客人換骨碟時(shí)

28、，應(yīng)側(cè)身與客人后側(cè)，距離保持適中，不得離客人太遠(yuǎn)，半彎腰的禮貌的詢問(wèn)：“打擾一下，為您換骨碟”，右手帶動(dòng)作示意給客人，將客人的第一個(gè)臟骨碟拿起放于托盤(pán)左上方，在放上已準(zhǔn)備好的干凈骨碟，禮貌用語(yǔ)：“慢用”，同樣的方法換到第二個(gè)人時(shí)，臟骨碟的倒在第一個(gè)骨碟上，在將骨碟放于右上側(cè)，給客人放上干凈的骨碟，換骨碟要輕、快、操作熟練。2、 換煙缸的基本方法：換煙缸時(shí)也要用托盤(pán)，可將干凈的煙缸內(nèi)遞入少量的水（煙缸底部全部濕潤(rùn)），用干凈的煙缸蓋在需要換的臟煙缸上，用右手的食指按在煙缸中間，輕輕將兩個(gè)煙缸拿起，將臟煙缸放在托盤(pán)上后再放上干凈的煙缸。Date: 2009 年 3 月Reference: F&B-P

29、&P-015 （共 1 頁(yè)）政 策 及 程 序POLICIES&PROCEDURES部門(mén):分 部 門(mén):Department: 餐飲部Outlet: 餐飲部工作任務(wù):涉及員工:Task陜南面皮的服務(wù)流程To: 各級(jí)員工籌備:審批:Prepared by: 培訓(xùn)中心Checked by:政 策：Policies：程 序：Procedures:1、首先了解客人用餐的形式，詢問(wèn)客人就餐的人數(shù)，有無(wú)忌口食品。然后站在客人的右手邊菜譜，向客人說(shuō)明餐廳做提供的菜系同時(shí)介紹酒店的特色菜品，遵循點(diǎn)菜的順序：先涼菜后主菜在特色熱菜后主食點(diǎn)心的原則，切忌做到時(shí)刻以一個(gè)點(diǎn)菜員，而不是一個(gè)寫(xiě)菜員的角色來(lái)做好客人的參謀，

30、為客人提供服務(wù)。然后復(fù)述菜品，根據(jù)客人到店的情況叫起菜品。2、點(diǎn)菜過(guò)程中切忌：原材料搭配，冷熱菜數(shù)量的搭配，器皿的搭配，菜系的搭配，菜品顏色的搭配。3、點(diǎn)菜時(shí)字跡要清晰，留下底聯(lián)于臺(tái)位旁，以便上菜時(shí)對(duì)單。1、Prepared by: 培訓(xùn)中心Checked by:日期:編號(hào):Date: 2008 年 4 月Reference: F&B-P&P-015 （共 1 頁(yè)）政 策 及 程 序POLICIES&PROCEDURES部門(mén):分 部 門(mén):Department: 餐飲部Outlet: 餐飲部工作任務(wù):涉及員工:Task為客人點(diǎn)煙的流程To: 各級(jí)員工籌備:審批:政 策：Policies： 陜南面

31、皮是酒店的特色菜肴，服務(wù)可以提高的服務(wù)檔次程 序：Procedures:1、 先將陜南面皮擺放在轉(zhuǎn)盤(pán)上，征求客人意見(jiàn)（是否需要放辣椒）“XX 先生、打擾一下、面皮幫大家拌下好嗎？請(qǐng)問(wèn)辣椒都需要嗎？”2、將辣椒汁攪拌均勻，倒在面皮表面上，澆上廚房特制醋汁，然后將面皮攪拌均勻后灑上新鮮的西芹??；3、最后清潔盤(pán)邊，放上干凈的公筷，上桌轉(zhuǎn)至主賓與主人位之間即可！4、從主賓開(kāi)始征詢客人意見(jiàn)，是否需要幫助分派，分派的過(guò)程中應(yīng)注意：由于面皮比較筋道，拿起骨碟站在客人右側(cè)稍將骨碟傾斜，碟子底面對(duì)著客人，以免辣椒汁噴到客人身上；日期:編號(hào):Date: 2009 年 3 月Reference: F&B-P&P-0

32、15 （共 1 頁(yè)）政 策 及 程 序POLICIES&PROCEDURES部門(mén):分 部 門(mén):Department: 餐飲部Outlet: 餐飲部工作任務(wù):涉及員工:Task套套流程To: 各級(jí)員工籌備:審批:Prepared by: 培訓(xùn)中心Checked by:政 策：Policies： 做好每一個(gè)小細(xì)節(jié)，為客人提供個(gè)性化服務(wù)，程 序：Procedures:1、 眼觀六路，耳聽(tīng)八方，服務(wù)要細(xì)心觀察身邊的每一個(gè)客人，待客人從口袋中拿出煙時(shí)，服務(wù)要及時(shí)的上前為客人點(diǎn)眼，把服務(wù)做在客人未開(kāi)口之前。2、先檢查打火機(jī)的火苗(約一公分高度)，站在客人右側(cè)，右手拿打火機(jī)，左手護(hù)住火苗，半彎腰，將火遞到客

33、人面前。3、等客人煙點(diǎn)著后，迅速收回。4、注意事項(xiàng)：一火不可點(diǎn)兩煙，火苗不可離客人太近，火苗不能太大。Prepared by: 培訓(xùn)中心Checked by:日期:編號(hào):Date: 2008 年 4 月Reference: F&B-P&P-015 （共 1 頁(yè)）政 策 及 程 序POLICIES&PROCEDURES部門(mén):分 部 門(mén):Department: 餐飲部Outlet: 餐飲部工作任務(wù):涉及員工:Task七仙女祝壽的流程To: 各級(jí)員工籌備:審批:政 策：Policies：做好每一個(gè)小細(xì)節(jié)，為客人提供個(gè)性化服務(wù)程 序：Procedures:1、拿出酒店特制的透明套2、征求客人意見(jiàn)是否需

34、要套套，XX 先生，您好！為了防止在服務(wù)過(guò)程中，因不將酒水菜汁濺在你機(jī)上，您看我用酒店特制機(jī)套幫您把套起來(lái)可以嗎？3、拿出干凈機(jī)套，輕輕拿起客人機(jī)，正面向上將放入套中，放于原位。4、切忌：為了讓客人在用餐過(guò)程中便于接聽(tīng)，將套上的封條撕毀）日期:編號(hào):Date: 2009 年 3 月Reference: F&B-P&P-015 （共 1 頁(yè)）政 策 及 程 序POLICIES&PROCEDURES部門(mén):分 部 門(mén):Department: 餐飲部Outlet: 餐飲部工作任務(wù):涉及員工:Task唱陜南民歌的流程To: 各級(jí)員工籌備:審批:政 策：Policies：程 序：Procedures:1、

35、酒店內(nèi)提供的特色服務(wù)有很多種，員工必須按照操作要求提供給客人，如：凡在包間用餐過(guò)生日的客人都應(yīng)該收到表示祝福的活動(dòng)。包間內(nèi)過(guò)生日的客人：五歲以下小孩不唱生日歌，五歲以上的客人必須要唱生日歌，人數(shù)不少于 7 人，頭戴紅頭巾，左手拿紅蠟燭，中英文各唱一遍，唱完歌齊聲講祝福語(yǔ)。一般男士，50 歲以上：祝您生日 ，身體健康，福如東海，壽比南山，開(kāi)心每一天；40 歲以下：祝您生日，身體健康，越活越年輕，越活躍瀟灑；30 歲以下：祝您生日，事業(yè)有成，越活躍瀟灑，越長(zhǎng)越帥氣；20 歲以下：祝您生日，學(xué)業(yè)有成，愛(ài)情，天天有個(gè)好心情。一般，50 歲以上：祝您生日，身體健康，福如東海，壽比南山，開(kāi)心每一天；40

36、歲以下：祝您生日，身體健康，家庭，越活越年輕，開(kāi)心每一天；30 歲以下：祝您生日，身體健康，家庭，越活躍瀟灑，開(kāi)心每一天；20 歲以下：祝您生日，學(xué)業(yè)有成，愛(ài)情大豐收，越長(zhǎng)越漂亮。凡是在酒店用餐過(guò)生日的客工須上報(bào)管理，管理進(jìn)行對(duì)應(yīng)的服務(wù)安Prepared by: 培訓(xùn)中心Checked by:日期:編號(hào):Date: 2008 年 4 月Reference: F&B-P&P-015 （共 1 頁(yè)）政 策 及 程 序POLICIES&PROCEDURES部門(mén):分 部 門(mén):Department: 餐飲部Outlet: 餐飲部工作任務(wù):涉及員工:Task員工站位引領(lǐng)的流程To: 各級(jí)員工籌備:審批:P

37、repared by: 培訓(xùn)中心Checked by:政 策：Policies：程 序： Procedures: 1、確定Prepared by: 培訓(xùn)中心Checked by:日期:編號(hào):Date: 2008 年 4 月Reference: F&B-P&P-015 （共 1 頁(yè)）政 策 及 程 序POLICIES&PROCEDURES政 策：Policies：程 序：Procedures:1、員工站位、行走的細(xì)節(jié)要求酒店行業(yè)要求員工站有站姿，坐有坐樣，養(yǎng)成不依不靠的好，工作時(shí)精神抖擻，走路輕而不拖地，鞋與地面不能有摩擦，走路抬頭微笑，面部表情自然。2、 站位餐飲部員工因服務(wù)的特殊性，要求男女

38、員工有不同的站位 ，服務(wù)和迎接客人，其中女員工：抬頭挺胸，下巴微收，右手握住左手，弧口相交，大拇指向內(nèi)，不勾手腕，平放與小腹上方，兩臂微向前張，與身體保持平行，切記收腹，并且肩膀后闊。腳部字步，右腳后跟貼與左腳腳腰。身體微向前傾，兩腿緊貼。其中男員工：左手握住右手手腕，右手大拇指貼于食指第二關(guān)節(jié)，成半握拳放于后腰間，微向上提，兩腳分開(kāi)與內(nèi)肩同寬，不彎腰不駝背。3、 行走酒店員工一律以右邊行走為原則，不可兩或三人并肩而行，行走時(shí)更不可拉手搭肩，遇到客人時(shí)，要主動(dòng)問(wèn)好，并且側(cè)身讓路。遇到需要客人的情況時(shí)，要有禮貌的向客人致歉“對(duì)不起，打擾一下?！辈荒苡媒柽^(guò)借過(guò)等不文明的口頭語(yǔ)。側(cè)身讓路時(shí)要學(xué)會(huì)關(guān)注

39、客人，微笑有禮。如果不碰到客人，要立刻向客人表示歉意，詢問(wèn)客人是否受傷。餐廳服務(wù)行走一般步伐為，碎步。不可跑步，但可快步行走。日期:編號(hào):Date: 2008 年 4 月Reference: F&B-P&P-015 （共 1 頁(yè)）政 策 及 程 序POLICIES&PROCEDURES政 策：Policies：程 序：Procedures:1、工作中經(jīng)常會(huì)遇到電梯服務(wù)，如何進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的電梯服務(wù)操作，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：服務(wù)過(guò)程中， 應(yīng)主動(dòng)的幫助客人按電梯，并且詢問(wèn)上下樓或到幾樓。本著先進(jìn)后出的服務(wù)原則，也就是說(shuō)，服務(wù) 在電梯到來(lái)以后，快速進(jìn)入電梯，右手按住開(kāi)門(mén)按鈕，左手擋住電梯門(mén)，客人全部進(jìn)入電梯后

40、，詢問(wèn)客人到幾樓，按好樓層按鈕。電梯行進(jìn)中服務(wù)元要按站位 站立。出電梯時(shí)，服務(wù) 右手按住開(kāi)門(mén)按鈕，左手擋住電梯門(mén)，請(qǐng)客人先出電梯，最后自己在離開(kāi)電梯。部門(mén):分 部 門(mén):Department: 餐飲部Outlet: 餐飲部工作任務(wù):涉及員工:Task電梯服務(wù)流程To: 各級(jí)員工籌備:審批:Prepared by: 培訓(xùn)中心Checked by:日期:編號(hào):Date: 2008 年 4 月Reference: F&B-P&P-015 （共 1 頁(yè)）政 策 及 程 序POLICIES&PROCEDURES政 策：Policies：程 序：Procedures:1、酒店的特色服務(wù)中，不滿意便退換的原則

41、必須遵循。當(dāng)菜品出現(xiàn)異物或質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，服務(wù) 可立即在不用 的情況下征求客人意見(jiàn)可退可換。程序?yàn)椋寒?dāng)客人對(duì)菜品提出合理的建議或其它原因時(shí)，服務(wù) 要認(rèn)真聆聽(tīng)，并致歉或感謝客人 建議或意見(jiàn)，征求客人意見(jiàn)，這道菜給客人重新?lián)Q做一份，還是再重新做一份，還是再重新點(diǎn)菜，酒店服務(wù) 有直接操作本服務(wù)的權(quán)力，但必須在操作完畢后及時(shí)匯報(bào)管理 ，并且將有質(zhì)量問(wèn)題的菜品第一時(shí)間退回傳菜部，交于出品部管理 ，以便 責(zé)任和提高菜品質(zhì)量。部門(mén):分 部 門(mén):Department: 餐飲部Outlet: 餐飲部工作任務(wù):涉及員工:Task酒店內(nèi)不滿意退換免的服務(wù)To: 各級(jí)員工籌備:審批:Prepared by: 培訓(xùn)中心Ch

42、ecked by:日期:編號(hào):Date: 2008 年 4 月Reference: F&B-P&P-015 （共 1 頁(yè)）政 策 及 程 序POLICIES&PROCEDURES部門(mén):分 部 門(mén):政 策：Policies：程 序：Procedures:1、名片既包括管理的個(gè)人名片，也包括酒店內(nèi)的訂餐和宣傳頁(yè)等。遞送名片時(shí)，應(yīng)雙手拿住名片的兩個(gè)角，把名片的面對(duì)向看人，將名片的內(nèi)容展現(xiàn)在客人的眼前，并且有禮貌的講：“請(qǐng)多多指教”;“這是名片”； “很高興認(rèn)識(shí)您”；“這是的訂餐”，并且注視對(duì)方的眼睛稍稍彎腰示意，如果是異性時(shí)，應(yīng)注視著對(duì)方的左眼角。遞送客人宣傳頁(yè)或美華風(fēng)采時(shí)，也同樣應(yīng)將宣傳頁(yè)和美華風(fēng)

43、采的正面向客人，雙手遞給客人，面帶微笑，目光注視客人，并說(shuō)“這是 的 X 送給您一份，請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)”,當(dāng)客人接到后，要禮貌回復(fù)“ ”。接名片的細(xì)節(jié)：客人發(fā)給 名片時(shí)，應(yīng)該微笑，半彎腰示意雙手接過(guò)客人所給名片，禮貌的拿著名片仔細(xì) 35 秒，并且此時(shí)應(yīng)該致謝語(yǔ)。部門(mén):分 部 門(mén):Department: 餐飲部Outlet: 餐飲部工作任務(wù):涉及員工:Task如何收遞名片To: 各級(jí)員工籌備:審批:Prepared by: 培訓(xùn)中心Checked by:日期:編號(hào):Date: 2008 年 4 月Reference: F&B-P&P-015 （共 1 頁(yè)）政 策 及 程 序POLICIES&PRO

44、CEDURES部門(mén):分 部 門(mén):政 策：Policies：程 序：Procedures:1、如客人需要存酒，要告知客人只存白酒和洋酒，紅酒和啤酒不存。與客人確認(rèn)存酒的數(shù)量，確認(rèn)客人的個(gè)人信息、存酒日期，服務(wù)員，包間名稱，吧員，最后告知客人存酒期限。Department: 餐飲部Outlet: 餐飲部工作任務(wù):涉及員工:Task存酒的服務(wù)流程To: 各級(jí)員工籌備:審批:Prepared by: 培訓(xùn)中心Checked by:日期:編號(hào):Date: 2008 年 4 月Reference: F&B-P&P-015 （共 1 頁(yè)）政 策 及 程 序政 策：Policies：程 序：Procedure

45、s:1、當(dāng)客人用餐結(jié)束時(shí)，剩余菜肴，應(yīng)主動(dòng)建議賓客打包帶走然后撤下需要打包的食品到或服務(wù)邊柜冷熱食品要分類打包要用保鮮膜分類打包，放入相應(yīng)的飯盒內(nèi)，用袋裝好遞給賓客時(shí)說(shuō)：“這是您的打包食品，請(qǐng)拿好，光臨。”Department: 餐飲部Outlet: 餐飲部工作任務(wù):涉及員工:Task為客人打包的流程To: 各級(jí)員工籌備:審批:Prepared by: 培訓(xùn)中心Checked by:日期:編號(hào):Date: 2008 年 4 月Reference: F&B-P&P-015 （共 1 頁(yè)）POLICIES&PROCEDURES政 策 及 程 序POLICIES&PROCEDURES政 策：Poli

46、cies：程 序：Procedures:1、重要性：讓客人感受到在關(guān)注他，隨時(shí)隨地的再為客人周到服務(wù)細(xì)節(jié)：迅速反應(yīng)，立即行動(dòng)，放下手中的工作，親切的詢問(wèn)客人需要什么幫助。不可對(duì)客人用否定語(yǔ)（如：不知道，不清楚等詞語(yǔ)）。不能解決的事情，請(qǐng)客人稍等，以最快的速度求助于其它同事或的幫助，及時(shí)將事情的結(jié)果反映給客人。部門(mén):分 部 門(mén):Department: 餐飲部Outlet: 餐飲部工作任務(wù):涉及員工:Task應(yīng)答禮節(jié)To: 各級(jí)員工籌備:審批:Prepared by: 培訓(xùn)中心Checked by:日期:編號(hào):Date: 2008 年 4 月Reference: F&B-P&P-015 （共 1

47、頁(yè)）政 策 及 程 序POLICIES&PROCEDURES部門(mén):分 部 門(mén):政 策：Policies： 處理好酒店外的檢查接待對(duì)酒店的正常經(jīng)常和以后的合作關(guān)系非常重要，各級(jí)必須給與充分的重視程 序：Procedures:1、 餐飲部員工發(fā)現(xiàn)前來(lái)進(jìn)行例行檢查時(shí)（如：門(mén)，工商部門(mén)及衛(wèi)生防疫部門(mén)等）應(yīng)及時(shí)通知餐廳以理2、 餐廳經(jīng)理先自我介紹并自己的名片同時(shí)禮貌請(qǐng)求對(duì)方出示相關(guān)證件。3、 餐廳經(jīng)理引領(lǐng)客人落座，詢問(wèn)來(lái)客檢查的具體安排和目的。4、 及時(shí)通知相關(guān)或其它部門(mén)經(jīng)理前來(lái)與見(jiàn)面，更直接的解決一些問(wèn)題5、 餐廳經(jīng)理應(yīng)積極配合主管或部門(mén)經(jīng)理接待來(lái)訪者，并引領(lǐng)至需要檢查的區(qū)域，及時(shí)介紹情況6、 積極配

48、合處理需要跟辦的事宜或提交的相關(guān)7、 當(dāng)離開(kāi)時(shí)，餐廳經(jīng)理應(yīng)禮貌的送客離店部門(mén):分 部 門(mén):Department: 餐飲部Outlet: 餐飲部工作任務(wù):涉及員工:Task例行檢查處理制度To: 各級(jí)員工籌備:審批:Prepared by: 培訓(xùn)中心Checked by:日期:編號(hào):Date: 2008 年 4 月Reference: F&B-P&P-015 （共 1 頁(yè)）政 策：Policies：處理好醉酒及蓄意鬧事者，對(duì)酒店利益和聲譽(yù)都非常重要，各級(jí)員工都要知曉如何合理處理此類事件。程 序：Procedures:11、1、餐飲部員工發(fā)現(xiàn)醉酒鬧事者應(yīng)立刻向餐廳經(jīng)理和保安部匯報(bào)。12、餐廳經(jīng)理和

49、保安應(yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。13、規(guī)勸客人離店或平靜下來(lái)休息。14、同時(shí)可請(qǐng)清醒的同伴一同協(xié)調(diào)處理現(xiàn)場(chǎng)。15、特殊情況下，保安可強(qiáng)行將鬧事者帶離現(xiàn)場(chǎng)。16、如果事態(tài)失控，餐廳經(jīng)理根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況決定是否。Department: 餐飲部Outlet: 餐飲部工作任務(wù):涉及員工:Task醉酒及蓄意鬧事的處理制度To: 各級(jí)員工籌備:審批:Prepared by: 培訓(xùn)中心Checked by:日期:編號(hào):Date: 2008 年 4 月Reference: F&B-P&P-015 （共 1 頁(yè)）政 策 及 程 序POLICIES&PROCEDURES政 策：Policies：合理保管各經(jīng)營(yíng)區(qū)域和關(guān)系到

50、餐廳能否正常營(yíng)業(yè)和安全，各級(jí)員工必須給與充分的重視并熟知各項(xiàng)規(guī)定。程 序：Procedures:17、1、均由保安部代管，任何人不得私自配制或帶出酒店。18、各部當(dāng)班主管、領(lǐng)班在開(kāi)市前或收市后，憑本人名牌卡，借用該部，并作登記。19、使用完后，應(yīng)盡快歸還，換回有效證件（不得超過(guò)）。20、如發(fā)現(xiàn)遺失的情況，應(yīng)及時(shí)上報(bào)餐飲部經(jīng)理與保安部。21、非該部員工非工作之需，餐飲部經(jīng)理同意，一律私自借用。6.餐飲部員工應(yīng)加強(qiáng)責(zé)，嚴(yán)格按上述要求實(shí)施，如發(fā)現(xiàn)此規(guī)定者，將以處理部門(mén):分 部 門(mén):Department: 餐飲部Outlet: 餐飲部工作任務(wù):涉及員工:Task晚班管理制度To: 各級(jí)員工籌備:審批:

51、Prepared by: 培訓(xùn)中心Checked by:日期:編號(hào):Date: 2008 年 4 月Reference: F&B-P&P-015 （共 1 頁(yè)）政 策 及 程 序POLICIES&PROCEDURES政 策：Policies：程 序：Procedures:1、面帶微笑，目光注視客人面部三角區(qū)。點(diǎn)頭示意，上前走到客人面前詢問(wèn)客人需要，以確定接受到客人的目光暗示。迎客注視 7 秒鐘，送客注視 3 秒鐘。部門(mén):分 部 門(mén):Department: 餐飲部Outlet: 餐飲部工作任務(wù):涉及員工:Task標(biāo)準(zhǔn)的目光交流服務(wù)To: 各級(jí)員工籌備:審批:Prepared by: 培訓(xùn)中心Ch

52、ecked by:日期:編號(hào):Date: 2008 年 4 月Reference: F&B-P&P-015 （共 1 頁(yè)）政 策 及 程 序POLICIES&PROCEDURES政 策：Policies： 服務(wù)中經(jīng)常會(huì)遇到很多特殊情況，正確的處理程序可以幫助員工妥善處理，避免服務(wù)中客人的不滿程 序：Procedures:1 對(duì)挑剔的客人的服務(wù)流程服務(wù)時(shí)對(duì)待客人禮貌，耐心，不要打斷客人。不允許與客人爭(zhēng)論任何事物正確與否。不要將自己的意見(jiàn)強(qiáng)加于客人。不要因客人的挑剔而影響自己的情緒。對(duì)客人所挑剔，在公司不受損失的情況下，盡量給與解決?？腿说暮拖M(fèi)，及時(shí)給與其他服務(wù)。所有服務(wù)員在服務(wù)時(shí)，需保證一致性

53、。2. 客人有特殊要求時(shí)的服務(wù)流程。A.服務(wù)員應(yīng)禮貌，耐心的聽(tīng)取客人的要求。 B.有十分把握的才可答應(yīng)客人的要求。C.及時(shí)通知領(lǐng)班，主管協(xié)助解決。D.如不能滿足客人要求時(shí)，需提出一些其他建議便于客人選擇。 E將各種變化及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)，以便做出相應(yīng)變化。 F與客人進(jìn)行協(xié)商時(shí)，無(wú)關(guān)不要接近。3.不明白客人提出問(wèn)題時(shí)的服務(wù)流程。部門(mén):分 部 門(mén):Department: 餐飲部Outlet: 餐飲部工作任務(wù):涉及員工:Task服務(wù)中特殊情況的處理To: 各級(jí)員工籌備:審批:Prepared by: 培訓(xùn)中心Checked by:日期:編號(hào):Date: 2008 年 4 月Reference: F&B

54、-P&P-015 （共 1 頁(yè)）A.不明白客人問(wèn)題時(shí)，需禮貌的請(qǐng)客人重述一次。 B不懂的不能裝懂。C再次向客人服務(wù)時(shí)需需向客人道歉。D時(shí)候向主管經(jīng)理虛心請(qǐng)教，防止此類問(wèn)題再次發(fā)生。 4.服務(wù)中出現(xiàn)的流程。A.及時(shí)在第一時(shí)間向客人道歉。 B.立即想出補(bǔ)救辦法。C及時(shí)通知領(lǐng)班，主管或經(jīng)理。D.提供補(bǔ)救服務(wù)，給與客人適當(dāng)賠償。 E再次向客人道歉，以示誠(chéng)懇。政 策 及 程 序POLICIES&PROCEDURES政 策：Policies：程 序：Procedures:1、 了解團(tuán)隊(duì)宴會(huì)的人數(shù)、就餐標(biāo)準(zhǔn)、餐別、國(guó)籍、就餐時(shí)間、口味、結(jié)賬方式。2、 根據(jù)菜單備好各類餐具和飲料。3、 按人數(shù)鋪設(shè)席位（參照中

55、餐點(diǎn)菜鋪臺(tái)操作流程）。按菜點(diǎn)道數(shù)放置公匙于轉(zhuǎn)盤(pán)上。4、 客到時(shí)，領(lǐng)位員熱情迎客，主動(dòng)用敬語(yǔ)招呼:“您好，歡迎光臨?！睘榭腿死巫屪⒔訏煲旅保骸罢?qǐng)將衣冒給我，我為您保管?！彼蜕喜杷?，通知廚房準(zhǔn)備出菜。5、 客人就餐前為客人提供飲料服務(wù)：左手托盤(pán)，飲料置于托盤(pán)中，站在客人右側(cè)征詢客人意見(jiàn)，需要何種飲料。為客人斟飲料，站在客人右側(cè)服務(wù)，注意不外溢。6、 上菜前可撤去臺(tái)號(hào)牌，安順序上每一道菜均要報(bào)菜名。為客人派菜，吃完腥、辣、骨刺多的菜后要換骨碟。菜上齊后要告訴客人：“ 的菜已全部上齊了?！笨腿司筒蜁r(shí)，服務(wù)員應(yīng)站在一邊，并做好餐間小服務(wù)。7、 客人就餐完畢，應(yīng)征詢有什麼需求：“ 還需些什麼嗎? 的

56、菜品和服務(wù)還滿意嗎？”客人離座后為客人拉椅送衣冒等：這是你的衣帽，我來(lái)幫你穿上?！睓z查是遺忘物品，以便及時(shí)送還客人。8、 向客人禮貌道別、致謝。請(qǐng)陪同 在帳單上簽字，寫(xiě)明用餐人數(shù)和和團(tuán)體明稱。9、 按收臺(tái)順序 臺(tái)面，回復(fù)臺(tái)。部門(mén):分 部 門(mén):Department: 餐飲部Outlet: 餐飲部工作任務(wù):涉及員工:Task中餐團(tuán)體宴會(huì)服務(wù)流程To: 各級(jí)員工籌備:審批:Prepared by: 培訓(xùn)中心Checked by:日期:編號(hào):Date: 2008 年 4 月Reference: F&B-P&P-015 （共 1 頁(yè)）政 策 及 程 序POLICIES&PROCEDURES政 策：Policies：程 序：Procedures:準(zhǔn)備：了解國(guó)情1、根據(jù)訂單信息，了解接待賓主國(guó)籍，信仰，風(fēng)俗及飲食喜好和有無(wú)特殊要求和服務(wù)。明確主辦，宴會(huì)日期，時(shí)間，標(biāo)準(zhǔn)，人數(shù)宴會(huì)安排，地點(diǎn)。了解使用的會(huì)議室，休息室等及其他要求2熟悉菜單便于服務(wù)時(shí)介紹，并根據(jù)菜單所列菜式的服務(wù)要求，計(jì)算餐具的用量，進(jìn)行服務(wù)用具用的品的準(zhǔn)備。物品的準(zhǔn)備根據(jù)桌數(shù)和菜單選配銀器，具玻璃器皿，臺(tái)布口布，小所巾，桌裙，轉(zhuǎn)臺(tái)套等必備物品，餐具準(zhǔn)備要有余地。準(zhǔn)備好宴會(huì)菜單，菜單設(shè)計(jì)要美觀精巧進(jìn)行宴會(huì)廳布置、根據(jù)宴會(huì)的類別，檔次進(jìn)行合理布置，檢查燈光，室溫，音