定稿弘陽大廈酒店式公寓物業(yè)管理服務(wù)方案(99)（word版）

1、弘陽大廈酒店式公寓物業(yè)管理服務(wù)方案南京弘陽物業(yè)管理有限公司旭日華庭物業(yè)服務(wù)中心目錄第一部分 弘陽大廈概況一、前言二、弘陽大廈概況第二部分 物業(yè)管理服務(wù)模式一、“酒店式管理”“禮賓式服務(wù)”特色服務(wù)概述二、服務(wù)內(nèi)容三、推行首接負(fù)責(zé)制第三部分 管理目標(biāo)及服務(wù)承諾一、目標(biāo)定位二、服務(wù)承諾第四部分 前期介入管理方案一、物業(yè)管理前期介入的定義和作用二、前期介入的工作內(nèi)容第五部分 入伙管理方案一、物業(yè)入伙的方法二、物業(yè)入伙流程第六部分 公寓組織架構(gòu)一、管理架構(gòu)二、各崗位人員任職條件第七部分 員工培訓(xùn)管理一、管理服務(wù)人員的培訓(xùn)二、管理服務(wù)人員的管理第八部分 管理規(guī)章制度一、質(zhì)量手冊目錄二、程序文件目錄三、作業(yè)

2、指導(dǎo)書四、各項(xiàng)制度第九部分 售后服務(wù)方案一、售后服務(wù)流程二、售后服務(wù)質(zhì)量記錄第十部分 裝修服務(wù)方案一、裝修服務(wù)流程二、裝修服務(wù)指南第十一部分 日常服務(wù)方案一、客服服務(wù)二、安全服務(wù)三、設(shè)備服務(wù)四、環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)五、綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)第十二部分 社區(qū)文化活動一、社區(qū)文化目的二、社區(qū)文化活動具體實(shí)施第十三部分 各類突發(fā)事件應(yīng)急方案一、緊急狀態(tài)概述二、組織信息圖三、應(yīng)急物資準(zhǔn)備四、臺風(fēng)應(yīng)急方案五、暴雨應(yīng)急方案六、停水停電應(yīng)急方案七、電梯故障應(yīng)急方案八、防震應(yīng)急方案九、龍卷風(fēng)應(yīng)急方案十、各類報警應(yīng)經(jīng)方案十一、治安突發(fā)事件應(yīng)急方案十二、突發(fā)性流行病應(yīng)急方案十三、病人救護(hù)應(yīng)急方案十四、其他事件應(yīng)急方案十五、消防演習(xí)

3、第十四部分 財(cái)務(wù)預(yù)算一、弘陽大廈服務(wù)費(fèi)測算依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)二、弘陽大廈費(fèi)用測算表第一章 弘陽大廈概況一、前言弘陽大廈-酒店式公寓作為弘陽集團(tuán)精心打造的一個極品樓盤，自開盤以來一直引領(lǐng)江北樓市。而作為小戶型的酒店式公寓-弘陽大廈因?yàn)槲恢脴O佳，則成為眾多投資者極力關(guān)注的對象。弘陽物業(yè)管理有限公司旭日華庭物業(yè)服務(wù)中心將會為業(yè)主（客戶）提供優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)，來提升弘陽大廈的品牌，保證業(yè)主（客戶）的投資價值，使投資效益最大化，為弘陽地產(chǎn)后期開發(fā)培植忠誠新老客戶。尊貴服務(wù)計(jì)劃誠意為每位業(yè)戶提供多元化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。希望各業(yè)主籍此省卻一些生活瑣事及家務(wù)束縛，騰出更多空間時間享受人生。每位業(yè)主均可享用尊貴服務(wù)里各項(xiàng)業(yè)主專用

4、服務(wù)。訂購服務(wù)的方法簡單、快捷，業(yè)主可直接致電物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)熱線，便可安坐家中享受最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。弘陽物業(yè)旭日華庭物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)過詳細(xì)的調(diào)查分析、根據(jù)入住酒店式公寓人士對服務(wù)特性需求分析、結(jié)合業(yè)主（客戶）對物業(yè)服務(wù)不斷提高的要求及發(fā)展商于市場推廣方面之需要，以及圍繞開發(fā)商對公寓的設(shè)計(jì)理念，針對本物業(yè)之規(guī)模及獨(dú)特環(huán)境，以“關(guān)注需要、體驗(yàn)細(xì)節(jié)，尊貴感受、注重品牌”為管理服務(wù)原則，精心制定了一套完整及切合實(shí)際需要的酒店物業(yè)管理方案。將實(shí)現(xiàn)業(yè)主、發(fā)展商、物業(yè)服務(wù)中心“三贏”的局面，確保業(yè)主（客戶）的投資能有保障及增值回報。二、弘陽大廈概況弘陽大廈位于浦口區(qū)核心位置，面迎貫穿大江南北的大橋北路，高瞻南京

5、長江大橋，縱覽江北全景，是南京市江北首席酒店式公寓。戶型面積40-70平方米之間，特別作為適合不動產(chǎn)投資、成長型企業(yè)商務(wù)辦公，年輕白領(lǐng)時尚人士居住。位置：占地面積： 總建筑面積：公寓面積： 戶數(shù)： 物業(yè)管理服務(wù)模式一、“酒店式管理”“禮賓式服務(wù)”特色服務(wù)概述1、“酒店式公寓”是物業(yè)服務(wù)中心把酒店的管理模式融合進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)中來，充分整合社會資源和物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部資源建立以家庭清潔、家庭園藝、水電維修、家政服務(wù)、特約服務(wù)為主體的個性化服務(wù)體系，盡可能地為業(yè)主提供全方位的多元化服務(wù)，最大限度地滿足業(yè)主需求。對一些細(xì)微的，并不需付出很大成本的服務(wù)，如訂報刊、安排的士、包括餐廳訂座等，可以無償服務(wù)，于

6、細(xì)微處體現(xiàn)“真誠”服務(wù)。2、“禮賓式”服務(wù)源于香港、成長與深圳、北京、上海、成都等物業(yè)管理的前沿城市，是融合了英式的管理和酒店的前臺而產(chǎn)生的一種新的服務(wù)模式，主要適用于尖端的高層住宅和商務(wù)式公寓。特別是公寓，因?yàn)楣⒉⒉荒艿韧诰频?，客戶群體主要是有短期租?。?個月以上）、成長型企業(yè)商務(wù)辦公、年輕白領(lǐng)、家庭短期過度組成?！岸Y賓式”服務(wù)是從業(yè)主（客戶）的角度出發(fā)，通過和業(yè)主（客戶）建立良好的溝通和友情，透過友誼向客戶提供服務(wù)，只要求其合乎法、理、情，禮賓員定會滿足客戶生活、文化、商業(yè)活動需求，提供的一對一貼身服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了業(yè)主與物業(yè)零距離溝通與互動的新型物業(yè)管理方式。以貼身服務(wù)、人性化管理，在管理

7、和服務(wù)理念等方面全面提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量?！岸Y賓式”服務(wù)特點(diǎn)是加大了服務(wù)的含量，在服務(wù)范圍、服務(wù)細(xì)節(jié)、服務(wù)鏈條等方面取得重大突破。在一樓大堂設(shè)置禮賓臺，按酒店式管理配置24小時禮賓員，為業(yè)主提供24小時不間斷服務(wù)，在禮賓式”服務(wù)的鏈條中，作為和客戶保持經(jīng)常接觸的最前線服務(wù)人員，禮賓員成為了介紹客戶信息和協(xié)調(diào)后臺資源完成任務(wù)的樞紐，直接面向客戶開展服務(wù)工作，管理直接責(zé)任到人，服務(wù)項(xiàng)目涵蓋所有日常管理與服務(wù)項(xiàng)目、家政服務(wù)和特約服務(wù)。在硬件配置上面，禮賓臺配有電腦、電話、對講機(jī)、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等常用辦公設(shè)備。他們的職責(zé)相當(dāng)于私人管家，給業(yè)主提供比以往更為細(xì)致、貼心的物業(yè)服務(wù)，讓業(yè)主體驗(yàn)到尊貴的感覺。在大

8、堂中，我們設(shè)有服務(wù)門童、商務(wù)前臺、休閑區(qū)、會客區(qū)、便利店和商務(wù)中心等功能區(qū)域，完全可與豪華酒店大堂向媲美，甚或是更為實(shí)用。3、禮賓員崗位職責(zé)、負(fù)責(zé)各類信息的分類、傳達(dá)、記錄、跟進(jìn)、落實(shí)；、負(fù)責(zé)客戶“個性化” 服務(wù)工作，按服務(wù)內(nèi)容提供各類服務(wù)；、負(fù)責(zé)各類來訪人員登記工作，負(fù)責(zé)客戶裝修手續(xù)辦理工作；、負(fù)責(zé)客戶室內(nèi)維修的報修回訪工作；、負(fù)責(zé)客戶物業(yè)費(fèi)收取和停車位收取工作；、負(fù)責(zé)新入伙業(yè)戶的相關(guān)手續(xù)辦理工作；、負(fù)責(zé)客戶郵政、刊物發(fā)放，各類通知下發(fā)和傳達(dá)、落實(shí)工作；、負(fù)責(zé)本客戶社區(qū)文化活動組織、協(xié)調(diào)工作；、負(fù)責(zé)各類資料存檔管理，來往文件傳遞、簽收；、完成物業(yè)服務(wù)中心安排的其他各項(xiàng)工作；二、服務(wù)內(nèi)容1、家

9、政服務(wù)總攬物業(yè)服務(wù)中心將與經(jīng)國家、地方政府登記、注冊、審核許可且經(jīng)營信譽(yù)良好的專業(yè)家政服務(wù)的服務(wù)中心、清潔服務(wù)中心、醫(yī)療保健中心、票務(wù)中心、信息咨詢服務(wù)中心、洗衣服務(wù)中心、搬家服務(wù)中心等各類服務(wù)機(jī)構(gòu)密切聯(lián)絡(luò)溝通，組成特有的服務(wù)體系網(wǎng)絡(luò)，一旦您有任何家政方面的需求，我們的管理人員將及時的為您提供相關(guān)方面的信息及資源來源，幫您聯(lián)絡(luò)或推薦相應(yīng)的服務(wù)機(jī)構(gòu)，由您直接同這些服務(wù)機(jī)構(gòu)洽談商議。這一類型的代辦服務(wù)有以下內(nèi)容： 代請鐘點(diǎn)工 ； 代請保姆； 代請家教； 代請醫(yī)療護(hù)理人員； 代辦家庭Party或沙龍聚會； 代為干洗衣服； 代請急救醫(yī)生； 代訂酒店客房； 代購車船票、飛機(jī)票； 代為搬遷、搬運(yùn)服務(wù)； 代

10、叫外賣、送餐服務(wù)； 代為家具清洗、清潔； 預(yù)約上門維修服務(wù)； 代辦保險； 殘疾人特別服務(wù)等等；2、便民服務(wù)代為“跑腿”之類這一類服務(wù)純粹屬于服務(wù)人員為您幫手，提供便利，幫您“跑腿”之類。全體工作人員本著“幫業(yè)主忙乃是我們快樂之本”的誠摯服務(wù)心態(tài)，必將不惜余力的為您服務(wù)，用我們的辛勤最終換取您的滿意和理解。服務(wù)包括有以下內(nèi)容： 代訂牛奶 ； 代送取干洗衣服； 代叫出租車； 代送鮮花、禮品禮儀服務(wù)； 代訂報刊、雜志； 代會客留言或電話留言服務(wù)； 代寄、代領(lǐng)郵件； 住戶報紙、郵件、刊物送發(fā)服務(wù)； 代運(yùn)送中小件住戶攜帶物品或行李；3、綜合經(jīng)營配套服務(wù) 這一類型的服務(wù)作為日常管理服務(wù)的必要有益補(bǔ)充，一方

11、面為解決您的多方面需求提供便利，另一方面又可以增加物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)來源。以業(yè)養(yǎng)業(yè)，將此收入再行投入到日常物業(yè)的維護(hù)、保養(yǎng)與修繕之中，使您的物業(yè)更好的保值與增值，這類經(jīng)營型服務(wù)經(jīng)歸納總結(jié)，主要有這幾大方面：、業(yè)主健康中心和醫(yī)院聯(lián)動，建立個人健康檔案，啟動健康計(jì)劃，幫助客戶管理健康。、汽車美容服務(wù) 成立“弘陽大廈”業(yè)主車會，安排適當(dāng)?shù)奈恢脼闃I(yè)主提供此項(xiàng)服務(wù)，即可成為樓盤的一個亮點(diǎn)，又可以獲得經(jīng)營收入，作為日常管理費(fèi)的補(bǔ)充。、其他類型的綜合經(jīng)營服務(wù) 物業(yè)服務(wù)中心還將根據(jù)住戶的某些特別要求，提供明碼標(biāo)價的個性化服務(wù)菜單，如預(yù)約室內(nèi)花藝服務(wù)、叫醒服務(wù)、親友南京接送、導(dǎo)游服務(wù)等等。擬計(jì)劃服務(wù)菜單序號服務(wù)類別服

12、務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一24小時熱線服務(wù)1、維修預(yù)約2、有償服務(wù)查詢3、其他便民服務(wù)查詢4、火車站到站查詢5、飛機(jī)航班查詢無償服務(wù)二常規(guī)服務(wù)代購火車票、船票、飛機(jī)票等代送報刊、雜志送、取干洗衣服代寄、代領(lǐng)郵件代訂酒店客房代調(diào)試電視節(jié)目代聯(lián)系出租車代聯(lián)系旅游團(tuán)醫(yī)療保健健康義診1-9項(xiàng)免費(fèi)10、代辦有限電視臺開通11、代辦煤氣開戶、銀行開戶12、代辦電話開戶每項(xiàng)10元/次13、傳真市內(nèi)2元/份，長途5元/份14、復(fù)印A4 0.5元/張，B4 1.0元/張15、中、英文打字100字：50元三維修服務(wù)安裝空調(diào)空調(diào)加弗里氧家具、家電維修安裝玻璃安裝排風(fēng)扇安裝抽油煙機(jī)安裝燈具、門鈴350員/臺一匹150元/臺面議

13、20元一件（人工）20元一次（人工）30-80元/次（人工）10-50元/次（人工）室內(nèi)線路檢查、更換更換上下水管10、安裝家用電器11、安裝熱水器（電熱水器）12、安裝熱水器（燃?xì)鉄崴鳎?3、修理、更換開關(guān)插座14、修理、更換水閥15、修理、更換各類軟管16、修理、更換洗手盆下水管17、修理鋁合金窗18、修理、更換木門19、修理、更換水龍頭20、修理信箱鎖21、修理馬桶配件22、疏通下水道（主管）23、疏通下水道（支管）24、疏通馬桶面議面議面議30-80元/臺（人工）50元/臺（人工）10員/次（人工）10-50元/次（人工）10員/次（人工）20員/次（人工）20員/次（人工）面議10

14、員/次（人工）免費(fèi)20員/次（人工）50元/次（人工）20元/次（人工）30元/次（人工）四家居保潔室內(nèi)清潔第一次室內(nèi)保潔(包月)地毯清潔地毯洗塵抽煙機(jī)清潔排氣扇清潔空調(diào)機(jī)隔塵網(wǎng)清潔2元/平方米面議4/平方米3平方米20元/臺20元/臺10/臺五餐飲服務(wù)電話工作餐訂送健康食譜免費(fèi)免費(fèi)六中介服務(wù)受業(yè)主委托出租房屋受業(yè)主委托出售房屋1個月的租金售市價的1.5（雙方各0.75）七搬運(yùn)服務(wù)搬家搬運(yùn)裝修垃圾搬運(yùn)大件物品面議130元/車小件免費(fèi)，大件面議八裝修服務(wù)室內(nèi)墻面翻新室內(nèi)裝修水管改裝供電線路改造修補(bǔ)木地板室內(nèi)天花板補(bǔ)漏10元/平方米（人工）面議面議面議面議面議九消殺服務(wù)滅白蟻100元/次十醫(yī)療服務(wù)

15、急重癥病綠色通道醫(yī)療健康檔案免費(fèi)免費(fèi)三、推行首接負(fù)責(zé)制1、總則息處理總則為：“首接負(fù)責(zé)，全程跟進(jìn)”，“限時匯報、及時處理”，建立以“前臺為樞紐、全體為支援”的中央信息控制系統(tǒng)。2、目的為明確信息的傳遞責(zé)任及處理控制標(biāo)準(zhǔn)，保障信息能準(zhǔn)確、持續(xù)傳達(dá)并跟進(jìn)，確保給類投訴、報修（分類清晰）、求助等信息能及時、合理地得到解決，特建立本信息處理控制規(guī)程。范圍適用于公寓范圍內(nèi)的所有投訴、報修、求助等信息的處理（現(xiàn)場結(jié)合）專業(yè)術(shù)語客戶信息：前臺接收的所有信息含外部客戶與內(nèi)部客戶的信息。首接負(fù)責(zé)：指接收信息第一人將對此信息負(fù)責(zé)（分節(jié)點(diǎn)，跨部門跟進(jìn)，可逐級分配）。全程跟進(jìn)：對信息進(jìn)行持續(xù)跟進(jìn)直至獲得信息來源方認(rèn)可

16、方可關(guān)閉信息。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)/要求 快速反應(yīng)的原則：一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù)，無法處理信息應(yīng)向主管請示后5分鐘內(nèi)給予回復(fù)。 盡可能提供幫助的原則：對客戶提出的正當(dāng)求助，應(yīng)盡可能提供幫助，滿足客戶的要求。 嚴(yán)禁推諉的原則；任何部門接受到客戶信息時，對滿足不了客戶提出求助要求的，也應(yīng)主動幫其聯(lián)系相關(guān)部門，嚴(yán)禁推諉（可借助前臺的信息樞紐功能）。（工作技巧要求高、結(jié)合實(shí)際、培訓(xùn)） 所接信息的當(dāng)值人員負(fù)責(zé)對信息處理的跟進(jìn)。 前臺負(fù)責(zé)日常信息的傳遞、協(xié)調(diào)、跟進(jìn)、確認(rèn)及回訪。 公寓主管領(lǐng)班負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)信息的抽樣回訪及督促工作。工作/作業(yè)程序工作程序工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)信息源點(diǎn)信息源點(diǎn)1、客戶致電2、物業(yè)內(nèi)部轉(zhuǎn)達(dá)3、前臺內(nèi)

17、部轉(zhuǎn)達(dá)4、內(nèi)部需求5、上級指示信息6、呼叫前臺外的首接負(fù)責(zé)人，將信息輸入工作日志，留下信息源點(diǎn)記錄 呼叫前臺電話025- ，24小時電話值勤。 接收信息時，應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字方針，嚴(yán)禁與信息方進(jìn)行辯論、爭吵。 接待信息態(tài)度要誠懇，禁止推諉輸入輸入1、接到信息時應(yīng)立即錄入（信息記錄表）2、信息內(nèi)容包含：地點(diǎn)、時間、內(nèi)容、聯(lián)系人及聯(lián)系方式。3、預(yù)約服務(wù)需確定客戶預(yù)約時。記錄清晰、準(zhǔn)確、完整1分鐘內(nèi)錄入記錄時間準(zhǔn)確無誤分類傳遞分類傳遞1、突發(fā)緊急信息應(yīng)快速了解信息：地點(diǎn)、時間、內(nèi)容，立即向附近區(qū)域責(zé)任人、上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。2、對接受信息進(jìn)行分類：投訴、求助、咨詢、工

18、程、安全、消防、清潔，并填寫相關(guān)專用信息處理單3、根據(jù)各部門責(zé)任落實(shí)表，及時將信息傳遞對應(yīng)專業(yè)責(zé)任人。突發(fā)緊急事件信息傳遞提速1倍，業(yè)務(wù)部門及上級匯報90秒內(nèi)完成。突發(fā)緊急事件信息處理根據(jù)各類應(yīng)急流程執(zhí)行，應(yīng)急調(diào)度權(quán)由前臺擔(dān)任。分類準(zhǔn)確、專業(yè)對口，填單準(zhǔn)確、清晰。信息傳遞清晰、準(zhǔn)確，須復(fù)述確認(rèn)。分類及傳遞時間2分鐘內(nèi)完成。現(xiàn)場確認(rèn)現(xiàn)場確認(rèn)1、各專業(yè)責(zé)任人收到信息后，應(yīng)攜帶必備器具立即前往并呼叫前臺簽收對應(yīng)信息處理單。2、預(yù)約服務(wù)需在預(yù)約時間前至呼叫中簽收信息處理單3、根據(jù)信息記錄及時趕往現(xiàn)場進(jìn)行信息確認(rèn)及診斷。緊急事件應(yīng)先趕往現(xiàn)場，階段性處理后再返回取單。即使服務(wù)責(zé)任人10分鐘內(nèi)趕往現(xiàn)場確認(rèn)。

19、預(yù)約服務(wù)需提前15分鐘聯(lián)系客戶確認(rèn)，并提前3-5分鐘到達(dá)。診斷準(zhǔn)確、專業(yè)初擬方案初擬方案1、根據(jù)診斷結(jié)果及對應(yīng)作業(yè)指導(dǎo)書擬定初步專業(yè)處理方案。3分鐘制定初步方案方案制定切實(shí)可行，符合對應(yīng)作業(yè)指導(dǎo)書要求。方案確認(rèn)方案確認(rèn)1、客戶服務(wù)應(yīng)向客戶溝通處理方案，溝通內(nèi)容：工作時間、可能造成的影響、防護(hù)處理內(nèi)容、必要的配合、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等2、收費(fèi)項(xiàng)目須向客戶出示有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示表溝通充分，客戶理解，盡可能減少對客戶影響。必要時應(yīng)避開客戶正常工作時間。符合公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并充分說明收費(fèi)計(jì)算方式。信息處理信息處理1、根據(jù)雙方認(rèn)可的處理方案進(jìn)行信息處理。2、無法處理或協(xié)調(diào)信息，應(yīng)立即上報責(zé)任部門主管。3、當(dāng)日或部門

20、內(nèi)無法解決的信息，應(yīng)及時提交服務(wù)中心會議協(xié)定。處理結(jié)果符合預(yù)期目標(biāo)無法處理上報主管5分鐘，根據(jù)實(shí)際問題及時上報會議決定。驗(yàn)收驗(yàn)收1、信息處理完畢需通知信息源點(diǎn)責(zé)任人驗(yàn)收，并于信息處理單填寫意見及簽名。2、信息處理單內(nèi)含：處理時間、處理人、耗費(fèi)材料、收費(fèi)金額。3、客戶確認(rèn)完畢后，將信息處理單及時返回呼叫前臺以便回訪確認(rèn)并關(guān)閉信息。填寫內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、清新。信息處理單須將客戶聯(lián)交于客服部保留驗(yàn)收不合格需呼叫前臺記錄，進(jìn)入信息第二次處理流程驗(yàn)收驗(yàn)收1、呼叫中心收到信息反饋后，確認(rèn)信息處理單填寫完整，客戶已簽名驗(yàn)收。2、通過電話或登門回訪客服：是否修復(fù)、滿意度、收費(fèi)情況。信息填寫完整，符合規(guī)范。2分鐘

21、內(nèi)100回訪客戶，情況了解真實(shí)。驗(yàn)收驗(yàn)收1、訪合格后，關(guān)閉信息、記錄存檔。2、根據(jù)實(shí)際保存數(shù)據(jù)進(jìn)行每周或每月統(tǒng)計(jì)：客戶滿意度、及時率、合格率、回訪率。信息關(guān)閉及時定期生成客戶信息三率統(tǒng)計(jì)表數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)真實(shí)有效。作業(yè)關(guān)鍵控制點(diǎn)控制項(xiàng)目指標(biāo)控制項(xiàng)目指標(biāo)及時率100客戶滿意率98信息準(zhǔn)確率98處理合格率100信息識別率99回訪率00管理目標(biāo)及服務(wù)承諾目標(biāo)定位從入伙之日起就按照“國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行管理，兩年內(nèi)達(dá)到“市優(yōu)”稱號。公寓內(nèi)無因物業(yè)管理責(zé)任造成的重大治安案件；客戶對物業(yè)管理服務(wù)滿意率為98；信息處理及時率為100；設(shè)備設(shè)施完好率為99；房屋零修、急修及時率為100；投訴處理率為100。服務(wù)承諾：序號內(nèi)

22、容達(dá)到方式1按照ISO9001質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理培養(yǎng)員工對質(zhì)量體系的認(rèn)識，通過健全、規(guī)范內(nèi)部管理制度來提高員工服務(wù)意識。23年內(nèi)通過“市優(yōu)”考核以國優(yōu)考評標(biāo)準(zhǔn)的要求來進(jìn)行日常管理工作。3盡顯“酒店式管理、禮賓式服務(wù)”特色服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，得到客戶的認(rèn)同。加強(qiáng)員工培訓(xùn)，使管理模式和服務(wù)特色服務(wù)成為同行業(yè)亮點(diǎn)。4每季度公開一次的公開管理報告制度在公布一周內(nèi)，公寓主管公開接受業(yè)主的質(zhì)詢。5業(yè)主所有疑問、意見、建議及投訴要在十五分鐘得到安排或答復(fù)。“首接負(fù)責(zé)制及時處理、限時報告”流程的落實(shí)，員工服務(wù)意識的提高，保證服務(wù)的及時性。第四章 前期介入管理方案前言物業(yè)管理作為一個獨(dú)立的、專門的企業(yè)行為，于20世紀(jì)

23、80年代初首先在我國的深圳、廣州出現(xiàn)。其后，隨著我國國民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)、高速發(fā)展和房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的支柱性，先導(dǎo)性產(chǎn)業(yè)地位的確立，物業(yè)管理便成為一個新型行業(yè)，并由南往北、由沿海向內(nèi)地、由特大城市向大中城市繼而向眾多新型小城市傳遞，高速度崛起著、壯大著、發(fā)展著。2003年全國物業(yè)管理?xiàng)l例也在年內(nèi)頒布。作為中國物業(yè)管理發(fā)祥地的深圳，其住宅區(qū)物業(yè)管理覆蓋率已達(dá)到90以上；物業(yè)管理觀念深入廣大城鎮(zhèn)居民人心，不少人還自發(fā)地意識到“買物業(yè)、就是買管理”，“要問物業(yè)價格，首先要問有無良好的物業(yè)管理”等，總之，物業(yè)管理行業(yè)已成為了中國服務(wù)性行業(yè)中的佼佼者，成為了一個熱門性行業(yè)，一個前程看好的朝陽行業(yè)。然而，正像其它一切

24、事物一樣，在其發(fā)展過程中尤其是初始階段的發(fā)展過程中，總難免要出現(xiàn)或存在這樣或那樣的問題和困難。目前，物業(yè)管理投訴居高不下，管理不規(guī)范，小區(qū)（大廈）內(nèi)設(shè)施設(shè)備不全，管理維修困難等問題，已經(jīng)影響到物業(yè)管理的前進(jìn)、發(fā)展，也影響到業(yè)主們的利益。這些問題固然有這方面或哪方面等諸多原因，但如何做好物業(yè)管理的前期介入，對物業(yè)進(jìn)行前期管理已經(jīng)引起多數(shù)物業(yè)公司的高度重視。第一篇 物業(yè)管理前期介入的定義和作用 物業(yè)管理前期介入是指物業(yè)公司在接管項(xiàng)目以前的房地產(chǎn)開發(fā)各個階段，包括項(xiàng)目決策、規(guī)劃設(shè)計(jì)、營銷策劃、施工建設(shè)、竣工驗(yàn)收等，就參與介入，從物業(yè)管理運(yùn)作和業(yè)主使用角度對物業(yè)的環(huán)境布局、功能規(guī)劃、樓宇設(shè)計(jì)、材料選用

25、、設(shè)備選型、配套設(shè)施、管線布置、房屋租售、施工質(zhì)量、竣工驗(yàn)收等多方面提供有益的建設(shè)性意見，以確保物業(yè)設(shè)計(jì)和建造質(zhì)量。為物業(yè)投入使用后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件，同時有效的前期介入可以減少接管驗(yàn)收的返修工作量，為確保業(yè)主正常入住奠定基礎(chǔ)。隨著地產(chǎn)、物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展、壯大，已經(jīng)有不少的開發(fā)商意識到前期介入保證產(chǎn)品、品牌的重要條件，是實(shí)施物業(yè)管理的首要條件。實(shí)踐證明前期介入有以下作用：1.有利于優(yōu)化設(shè)計(jì)，完善設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)物業(yè)管理公司在項(xiàng)目設(shè)計(jì)階段，從業(yè)主或使用人的角度，憑專業(yè)人士的經(jīng)驗(yàn)對所管理物業(yè)的設(shè)計(jì)進(jìn)行審視，對不當(dāng)之處提出修改方案，可優(yōu)化設(shè)計(jì)，完善設(shè)計(jì)中的細(xì)節(jié)，避免一些在后期工作中難以解決的問題。例如：在

26、設(shè)計(jì)車輛和行人出入口時候，物業(yè)公司會建議在保證車輛和行人正常出行的情況下，出入口要少，利于物業(yè)安排崗位，并節(jié)約人工成本。會所產(chǎn)權(quán)一般歸開發(fā)商所有，其運(yùn)營費(fèi)用是獨(dú)立于物業(yè)管理費(fèi)。很顯然，哪些純粹向小區(qū)（大廈）內(nèi)業(yè)主開放的會所，除非收費(fèi)昂貴，否則是不可能不虧的。所以在前期介入階段，物業(yè)公司為保證日后會所的良性運(yùn)行提出可行方案，否則虧本經(jīng)營，將會使會所功能下降，甚至形同虛設(shè)，最終導(dǎo)致業(yè)主的物業(yè)水準(zhǔn)大跌。2.有利于提高房屋建造質(zhì)量 由于物業(yè)管理公司在物業(yè)使用與管理方面擁有第一手資料，對于樓宇在長期使用過程中所暴露的各種質(zhì)量問題十分了解，通過參與物業(yè)施工建設(shè)階段監(jiān)理，強(qiáng)化了施工過程中的質(zhì)量管理和監(jiān)控，并

27、盡可能把房屋質(zhì)量隱患消滅在建造過程中，從而提高房屋的建造質(zhì)量。另外在施工管理時候，開發(fā)商會派出工程師配合工程監(jiān)理對施工單位進(jìn)行管理，但是由于人員少，而且工程監(jiān)理有時會對不規(guī)范的操作網(wǎng)開一面，所以工程質(zhì)量還會存在一定問題，但是物業(yè)公司維修人員介入施工現(xiàn)場管理，絕不會通融，會要求施工單位嚴(yán)格按照設(shè)計(jì)圖紙施工，因?yàn)槿蘸蟪霈F(xiàn)的任何建筑質(zhì)量問題，首先業(yè)主找的是物業(yè)公司，所以可以提高房屋建筑質(zhì)量。3.有利于保證物業(yè)的使用功能 物業(yè)管理公司通過參與竣工驗(yàn)收和接管驗(yàn)收，按有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格驗(yàn)收，能確保房屋和各類設(shè)備及附屬配套設(shè)施正常的使用功能和使用安全。4.有利于加強(qiáng)對所管物業(yè)的全面了解 物業(yè)管理公司要想做好物業(yè)及

28、其附屬設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)工作，必須對土建結(jié)構(gòu)、管線走向、設(shè)施建設(shè)、設(shè)備安裝等情況了如指掌，對于圖紙改動或增、減部分作出認(rèn)真記錄。例如：管線節(jié)點(diǎn)的設(shè)置往往和設(shè)計(jì)圖紙所標(biāo)位置有一點(diǎn)差距，如布置管線時不在現(xiàn)場作記錄，在后期管理中，可能就會出現(xiàn)脫節(jié)的現(xiàn)象。相對來說，物業(yè)管理人員對土建結(jié)構(gòu)部分了解的不用太深，而對設(shè)備安裝、管線布置等情況則應(yīng)充分掌握，便于后期管理。 由于加強(qiáng)了對所管物業(yè)的全面了解，就為竣工驗(yàn)收、接管驗(yàn)收打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，可提高驗(yàn)收質(zhì)量，縮短驗(yàn)收時間，對驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的仍需改進(jìn)之處，也比較清楚，容易交涉和協(xié)調(diào)。5.前期介入有利于后期管理工作的進(jìn)行 物業(yè)管理公司通過前期介入，保證了設(shè)計(jì)、建造質(zhì)量和對物

29、業(yè)的全面了解，對后期的物業(yè)管理就帶來了很多便利，既便于維修保養(yǎng)計(jì)劃的安排與實(shí)施，又能保證維修質(zhì)量，從而提高了維修質(zhì)量和工作質(zhì)量。同時，在前期管理中，經(jīng)過一段時間的磨合，便于順通環(huán)衛(wèi)、水電、通訊、治安、維修、綠化等各部門之間的關(guān)系。建立暢順的服務(wù)渠道。有利于管理工作的進(jìn)行。6.有利于樹立物業(yè)管理公司的形象 如果接管與入住同步進(jìn)行，物業(yè)管理公司即使再努力，也會被各項(xiàng)繁雜事物搞的焦頭爛額，折騰不出頭緒，并且容易忙中出錯，以致嚴(yán)重影響物業(yè)管理企業(yè)的專業(yè)形象。第二篇 前期介入的工作內(nèi)容1.前期介入的一般程序：由地產(chǎn)、物業(yè)雙方確定工作內(nèi)容要求，并由物業(yè)組成前期工作小組，制定工作計(jì)劃并按照計(jì)劃實(shí)施。2.前期

30、介入的工作內(nèi)容：前期介入主要分五個階段實(shí)現(xiàn)：規(guī)劃設(shè)計(jì)階段、營銷策劃階段和施工建設(shè)階段、驗(yàn)收階段，項(xiàng)目入伙交付業(yè)主使用。 第一節(jié)：規(guī)劃設(shè)計(jì)階段介入 規(guī)劃設(shè)計(jì)階段包括： 物業(yè)對項(xiàng)目的總體設(shè)計(jì)、安保布局、消防布局、交通布局、生活配置、設(shè)備配套、新材料、新技術(shù)、管理用房、生態(tài)環(huán)保、公共空間、景觀配置、綠化配置、室內(nèi)配置、房屋單體、智能化配置、等方面應(yīng)注意的內(nèi)容提出合理化建議。 規(guī)劃設(shè)計(jì)評估的程序：1.地產(chǎn)提前1個月向物業(yè)提出書面知會，要求物業(yè)參與某項(xiàng)具體項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)的評估，并提供評估報告。2.物業(yè)接到書面知會后，于3日內(nèi)回復(fù)，由相關(guān)部門牽頭組成評估小組，并向地產(chǎn)提交評估所需的開發(fā)資料目錄。3.開發(fā)資料

31、包括：企劃文件（市場調(diào)研、產(chǎn)品定位、目標(biāo)客戶定位、目標(biāo)客戶資料），設(shè)計(jì)文件（規(guī)劃圖、建筑、結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)說明書、電器設(shè)計(jì)說明書、弱電設(shè)計(jì)說明書、采暖通風(fēng)空調(diào)設(shè)計(jì)說明書、動力設(shè)計(jì)說明書、交通分析、綠化分析、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)等）。4.地產(chǎn)接到資料目錄后及時內(nèi)向物業(yè)提供具體資料，對不能提供的資料，書面知會物業(yè)，并于一周內(nèi)組織所屬項(xiàng)目、設(shè)計(jì)、工程、營銷等部門召開項(xiàng)目說明會，介紹項(xiàng)目情況并解答疑問。5、物業(yè)接到開發(fā)資料后一周內(nèi)，組織評估小組研究，完成項(xiàng)目及類似典型項(xiàng)目的實(shí)地考察。6.評估小組根據(jù)開發(fā)資料中針對項(xiàng)目評估細(xì)則所列內(nèi)容，及項(xiàng)目說明會、實(shí)地考察情況，于一周內(nèi)詳細(xì)編寫完成項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)評估報告，并提交物業(yè)相關(guān)部門

32、。7.物業(yè)相關(guān)部門在評估小組提交報告3日內(nèi)，組織公司評審組對項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)評估報告進(jìn)行評審。8.評估小組根據(jù)物業(yè)公司評審會議的意見，于3日內(nèi)完成對項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)評估報告的修改。9.經(jīng)修改的項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)評估報告由物業(yè)公司相關(guān)部門組織相關(guān)評審組成員會簽后，提交物業(yè)公司總經(jīng)理審核簽發(fā)。10.物業(yè)公司總經(jīng)理簽發(fā)后，評估報告提交公司。11.項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)總體評估要點(diǎn)： 住宅區(qū)規(guī)劃功能區(qū)分合理，居住秘密性和社區(qū)交流協(xié)調(diào)。 住宅區(qū)道路交通規(guī)劃合理，車流人流組織兼顧，停車位充足。 建筑與自然和諧，采光、通風(fēng)充足，環(huán)境優(yōu)美。 生活便利，基本生活配套齊全，出行便捷。 設(shè)備、設(shè)施保障充分，水、電、煤、電信、廣播電視、電梯

33、、污水處理等可靠完善。 注重環(huán)境生態(tài)，使用環(huán)保、節(jié)能等環(huán)保材料、設(shè)備設(shè)施。 安全防衛(wèi)設(shè)計(jì)完備，運(yùn)用先進(jìn)技防手段，安全及消防配置充分。 智能化配置先進(jìn)，網(wǎng)絡(luò)資源充分，便于數(shù)字化大廈建設(shè)。 便于物業(yè)組織管理，節(jié)約管理成本。項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)分類評估要點(diǎn)：1.安全布局 便于安保管理區(qū)域分割，消除管理死角。 便于安保管理視線的巡查，避免管理的盲點(diǎn)。 人員及車輛各出入口設(shè)置清晰，便于動態(tài)管理。 安保設(shè)備設(shè)施配置齊全，可采取有效措施防范。 安保技防措施完備，形成多層次的安保體系，信息匯總通暢，反映快速。 2消防布局 消防設(shè)備、設(shè)施配置（滅火器、消防箱、室內(nèi)（外）消防栓、消防泵、煙感、溫感、自動噴淋滅火）等充分合

34、理，使用可靠。 消防車道設(shè)置合理，其位置及轉(zhuǎn)變半徑符合國家規(guī)范。 消防通道、門、墻、避難區(qū)設(shè)置合理，符合國家規(guī)范。3交通布局 各級道路的功能分配充分合理，有層次感、線路清晰，便于分流管理。 主要道路和出入口人車分流，在設(shè)計(jì)和設(shè)施配置上考慮到限速要求及回車余地。4生活配置 根據(jù)公寓周邊（1公里范圍）市場、商業(yè)配套狀況設(shè)置充足市政、商業(yè)用房。 一般應(yīng)考慮超市、醫(yī)療、教育、銀行、餐飲、美容美發(fā)、建材、文化娛樂、交通等的配套服務(wù)功能。 如住宅區(qū)設(shè)置商業(yè)配套，宜獨(dú)立集中，并事先規(guī)劃商業(yè)功能的劃分和商業(yè)經(jīng)營的配套條件，應(yīng)盡量避免產(chǎn)生干擾。如利用住宅層設(shè)置營業(yè)場所，出入口或樓梯需與住宅分開。 如住宅區(qū)設(shè)置會

35、所，宜獨(dú)立設(shè)計(jì)，會所面積、活動項(xiàng)目宜根據(jù)住宅面積、檔次、經(jīng)營方式合理配置。5設(shè)備配套 水、電、煤、電信、廣播電視、電梯、污水處理等的設(shè)計(jì)容量應(yīng)能滿足使用需要，并留有適當(dāng)?shù)臄U(kuò)展余地。 配電、水泵、電梯、中央空調(diào)的設(shè)備定型成熟可靠。 溝、管、渠、井的設(shè)置合理，便于維護(hù)保養(yǎng)。 公共照明、樓道照明配置合理。公共照明數(shù)量、亮度、位置合適，宜采用節(jié)能裝置。樓道照明宜采用節(jié)能自熄開關(guān)，可樓層需設(shè)疏散導(dǎo)向照明和燈光疏散指示標(biāo)識。 配電房、水泵房、電梯機(jī)房、中央空調(diào)機(jī)房等設(shè)備房設(shè)計(jì)應(yīng)符合國家規(guī)范。 水泵房不應(yīng)設(shè)在住宅建筑內(nèi)，給水泵房內(nèi)不應(yīng)有污水管穿越，電梯井不應(yīng)緊鄰臥室，緊鄰書房或起住室，應(yīng)采取隔音措施。6智能

36、化配能 安保智能化一般可配置紅外線周界防越系統(tǒng)、門禁可視對講系統(tǒng)、公寓巡更系統(tǒng)、電視監(jiān)控系統(tǒng)、車輛道閘管理系統(tǒng)、室內(nèi)緊急呼叫系統(tǒng)、電梯內(nèi)緊急呼叫系統(tǒng)、居家安放系統(tǒng)，并與中央控制中心聯(lián)網(wǎng)。 網(wǎng)絡(luò)智能化一般可配置社區(qū)寬帶、電子公告牌、社區(qū)物業(yè)管理網(wǎng)絡(luò)平臺系統(tǒng)。 設(shè)備管理智能化一般可配置公共照明管理系統(tǒng)、停車庫管理系統(tǒng)、電梯運(yùn)行狀態(tài)管理系統(tǒng)、消防管理系統(tǒng)、配電及給排水管理系統(tǒng)、家庭表具管理系統(tǒng)、煤氣泄漏報警系統(tǒng)、緊急廣播系統(tǒng)等，并與中央控制中心聯(lián)網(wǎng)。 中央控制中心位置宜服務(wù)中心相鄰相近，布線系統(tǒng)應(yīng)分考慮與中央控制中心的距離和由此造成的信號衰減。 智能化設(shè)備和技術(shù)應(yīng)考慮技術(shù)先進(jìn)性、設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)化、網(wǎng)絡(luò)開放

37、性、系統(tǒng)可靠性及可擴(kuò)性，采用成熟產(chǎn)品。7房屋單體 屋面應(yīng)充分考慮到防水及隔熱效果，可上人屋面及屋頂滿足其特殊要求。 墻體應(yīng)充分考慮到防水、隔熱、隔音效果。 樓板厚度與隔音符合國家規(guī)范。 分戶門宜采用統(tǒng)一制作的安全防盜門。 外窗應(yīng)考慮開啟方便，尺度（安裝空調(diào)要求），隔音防水效果好，不宜近距離直接面對其他住戶的門窗。 管道、管線布局合理，互不干擾碰撞，尺寸符合國家規(guī)范，管道井檢修孔應(yīng)設(shè)置合理，便于檢修。 宜采用垂直煙道，斷面尺寸充分（一般不少于250mm），應(yīng)有防止油煙回流和串煙措施。出屋頂口高度適中，高層宜安裝無動力風(fēng)帽。 底層地平應(yīng)充分考慮防潮措施。 房型設(shè)計(jì)應(yīng)考慮生活習(xí)慣，不宜引起裝修時的大

38、改動(敲墻、再次分隔等)。 陽臺欄桿或欄板高度合理（一般不少于1.10M），宜采用垂直桿件，桿件距小于0.10M，防止兒童攀爬。8.室內(nèi)配置 室內(nèi)空調(diào)機(jī)位設(shè)置合理，應(yīng)與家具布置一并考慮，臥室內(nèi)宜避免對床直吹。 室外空調(diào)機(jī)位應(yīng)考慮外墻美觀，設(shè)置統(tǒng)一機(jī)座，安全隱蔽。 室外空調(diào)機(jī)位應(yīng)考慮安全及維修便利，距離過近而對吹的室外機(jī)應(yīng)相互錯開與鄰套住宅機(jī)座想鄰時，應(yīng)采取安全隔離措施。 空調(diào)機(jī)冷凝水和隔霜水應(yīng)設(shè)專管排放，或接入陽臺排水系統(tǒng)。 室內(nèi)空調(diào)洞設(shè)置合理，應(yīng)靠近室內(nèi)機(jī)位，管中應(yīng)距地2.2米左右，向外傾斜10度左右。 當(dāng)戶型或廳房過大時，應(yīng)考慮柜式空調(diào)的要求。如使用小型中央空調(diào)，層高應(yīng)大于3.3米，并留有

39、室外機(jī)位置。 室內(nèi)各類插座、開關(guān)位置合理，應(yīng)與家俱和使用習(xí)慣一并考慮。配電箱配出回路設(shè)計(jì)分配合理。 電視、信息（電話和數(shù)據(jù)）插座宜在主臥、起居、書房分別設(shè)置，且不宜并行設(shè)置。 高檔住宅宜考慮居家安防系統(tǒng)的配置及擴(kuò)展功能。9.綠化配置 綠化布置合理，喬木、灌木、花、草的配置層次布置豐富，數(shù)量品種充足，造型優(yōu)美。 綠化率、集中綠地率設(shè)置合理，分布均衡，集中綠地位置適中，便于人流自然匯聚。 綠化品種適合當(dāng)?shù)貧夂驐l件，以變色觀葉植物為主，茂盛期長、成活率高、抗病蟲性好。 綠化品種便于養(yǎng)護(hù)，養(yǎng)護(hù)成本節(jié)約。 綠化布局不遮擋住宅采光，便于人行通行，宜考慮行走習(xí)慣。 綠化品種宜無污染，兼具吸收有害污染功能（如

40、尾氣）。10.景觀配置 景觀裝飾布局合理，宜處于相對而言對人員集中的區(qū)域。 采用水景應(yīng)考慮水系的水質(zhì)、清理、保潔、排泄、補(bǔ)充、養(yǎng)護(hù)。 景觀裝飾應(yīng)便于清潔、養(yǎng)護(hù)，宜采用牢度較高、不宜污染、損壞、變形、破舊的材料。 泛光照明不影響住戶，不造成光污染。11.公共空間 應(yīng)充分考慮雨水排泄能力的設(shè)計(jì)，避免排泄不暢通。 宜設(shè)置可開展社區(qū)活動的公開場所及避難場所。 公共活動區(qū)域分布合理、均衡，位置適中，并盡量減少對住戶的影響。 綠化及保潔用水吸水口設(shè)置合理（一般距離不大于150m）。 各類表具、表箱設(shè)置合理，便于查看、收發(fā)。樓道內(nèi)應(yīng)設(shè)置公告欄。 樓宇入口處及公共場所宜考慮殘障人員出入，宜設(shè)置無障礙通道和設(shè)施

41、。 公共空間的道路、踏步、坡道應(yīng)考慮老人、小孩等行動不便人員，宜設(shè)置相應(yīng)保護(hù)措施。 樓道、樓梯、過道便于家具搬運(yùn)、人員不易碰撞。12.生態(tài)環(huán)保 住宅區(qū)無污染環(huán)境的生產(chǎn)性經(jīng)營項(xiàng)目。 住宅區(qū)污水處理符合國家規(guī)范。 住宅區(qū)內(nèi)無各類污染源。 周邊應(yīng)無直接或間接嚴(yán)重影響住戶的污染源。 宜采用對雨水、綠化枝葉等的再次利用技術(shù)。 垃圾收集宜采用有害、有機(jī)、無機(jī)的分類收集，宜采用垃圾壓縮或生化技術(shù)處理。 垃圾房及變電房、煤氣調(diào)壓站或其他信號發(fā)射裝置應(yīng)選擇隱蔽位置，盡量不影響住戶及環(huán)境。 宜在住宅區(qū)內(nèi)形成自然生態(tài)鏈。13.管理用房 物業(yè)服務(wù)中心 服務(wù)中心功能：經(jīng)理室、接待區(qū)、資料室、辦公室、會議室、衛(wèi)生間、中央

42、監(jiān)控。 作業(yè)用房功能：保安值勤室、用具房、維修清潔綠化工具房、員工休息室、員工生活用房?？偯娣e：根據(jù)住宅區(qū)管理面積和功能配置。（按地方法規(guī)執(zhí)行）一般物業(yè)服務(wù)中心用房面積住宅總面積/1000.2（指標(biāo)供參考）位置：宜考慮在住宅區(qū)底層。14.新材料、新技術(shù) 應(yīng)盡量采用較為成熟并由先例的新材料、新材料。 實(shí)驗(yàn)性新材料、新技術(shù)應(yīng)充分論證，先行試點(diǎn)。 采用新材料、新技術(shù)應(yīng)充分預(yù)留充足備品備件。 采用新材料、新技術(shù)應(yīng)充分考慮今后的維修養(yǎng)護(hù)便利及成本。15.管理成本預(yù)算 對規(guī)劃應(yīng)充分測算今后產(chǎn)生的管理成本 管理成本應(yīng)與市場上類似住宅接近，如因規(guī)劃設(shè)計(jì)原因造成差距過大，應(yīng)知會地產(chǎn)共同協(xié)商，相應(yīng)改進(jìn)規(guī)劃、設(shè)計(jì)。

43、 16.與相似典型項(xiàng)目的比較 相似點(diǎn) 差異點(diǎn) 優(yōu)勢 劣勢 改進(jìn)建議第二節(jié) 營銷策劃階段介入營銷策劃階段包括：物業(yè)管理模式研究、物業(yè)管理方案策劃、確定業(yè)主臨時公約內(nèi)容和簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同、銷售現(xiàn)場和樣板房的日常管理、地產(chǎn)銷售活動的配合，以及客戶信息的跟蹤處理。物業(yè)管理模式研究：通過對新物業(yè)管理項(xiàng)目的深入了解和調(diào)研分析，以及對目標(biāo)客戶群的需求調(diào)研分析，獲得該項(xiàng)目的物業(yè)管理的特色及物業(yè)管理前期規(guī)劃改進(jìn)的提升與參考，最終確定明確的、有特色的管理模式。模式應(yīng)密切結(jié)合項(xiàng)目管理特色，可以管理服務(wù)概念為主提出，如招商物業(yè)推出的“蘭溪谷禮賓式管理模式”、“城市主場酒店式管理模式”、“海月社區(qū)區(qū)域客戶處理”管理

44、模式等。服務(wù)內(nèi)容按照項(xiàng)目的特點(diǎn)及客戶群體，結(jié)合當(dāng)?shù)鼐用竦南M(fèi)能力及服務(wù)成本測算，有有針對性的提出服務(wù)內(nèi)容，如家政服務(wù)、家教服務(wù)、護(hù)理服務(wù)、禮儀服務(wù)、代購服務(wù)、交通、娛樂、飲食、購物、托幼、體育及會所服務(wù)及社區(qū)文體服務(wù)，并對以上服務(wù)內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化，重點(diǎn)展示改進(jìn)、創(chuàng)新的服務(wù)內(nèi)容。完整的物業(yè)管理概念和模式推出前，需要獲得地產(chǎn)公司的批準(zhǔn)，并與樓盤營銷相結(jié)合，必要時物業(yè)可在銷售現(xiàn)場進(jìn)行推介和答疑。編制物業(yè)管理方案：在項(xiàng)目正式完成營銷推廣方案前，需要確定物業(yè)管理方案，它是物業(yè)公司對物業(yè)管理服務(wù)工作的全面策劃，同時也作為地產(chǎn)與物業(yè)簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同重要依據(jù)。1.編制程序地產(chǎn)下發(fā)委托物業(yè)管理的意向書，并提供

45、詳細(xì)的項(xiàng)目資料。物業(yè)對項(xiàng)目及周邊情況的考察和研究。制定編制計(jì)劃落實(shí)責(zé)任人，完成項(xiàng)目物業(yè)管理方案初稿。召集專題會議，修改補(bǔ)充相關(guān)內(nèi)容。報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審閱，并組織召開物業(yè)管理方案評審會。在該項(xiàng)目物業(yè)管理方案評審會上，向地產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門介紹方案主要內(nèi)容，聽取評審意見。根據(jù)地產(chǎn)評審意見，修改方案，定稿后經(jīng)物業(yè)總經(jīng)理和地產(chǎn)地產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)審批后，組織實(shí)施。2.物業(yè)管理方案包含內(nèi)容物業(yè)管理方案中應(yīng)包含管理模式、服務(wù)內(nèi)容、內(nèi)部管理機(jī)制、管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、品種控制方式、資源要求及管理費(fèi)測算等內(nèi)容。簽訂前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議物業(yè)管理方案經(jīng)地產(chǎn)確認(rèn)后，據(jù)此與地產(chǎn)簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同，并在房屋銷售時協(xié)助地產(chǎn)與購買者簽訂業(yè)主臨時公約。第

46、二節(jié) 施工建設(shè)階段介入物業(yè)在施工建設(shè)階段的介入主要側(cè)重于項(xiàng)目土建工程的尾聲，即在設(shè)備、門窗安裝階段，時間上大致在竣工驗(yàn)收前5-6個月。施工建設(shè)介入程序與內(nèi)容1成立工程介入小組，一般23人，專業(yè)組人員專業(yè)搭配合理，具有水電氣專業(yè)知識和良好的溝通技巧，并經(jīng)過相關(guān)工作的培訓(xùn)。地產(chǎn)項(xiàng)目部應(yīng)設(shè)定專人與物業(yè)對接，及時回復(fù)物業(yè)的建議。 2.介入小組按照施工安裝進(jìn)度進(jìn)行現(xiàn)場跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問題及時通過與地產(chǎn)、施工方等進(jìn)行溝通解決。要建立對各項(xiàng)日常工作的監(jiān)督和記錄制度，通常可通過建立一套報表體系來實(shí)施，報表包括的主要內(nèi)容有:工作計(jì)劃、檢查情況及對問題處理的建議。3實(shí)行填報前期介入情況周報制度，將在施工現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題以

47、周報的形式書面呈報給地產(chǎn)相關(guān)部門，并跟進(jìn)所呈報問題解決情況。4物業(yè)定期參加地產(chǎn)組織的項(xiàng)目現(xiàn)場工作協(xié)調(diào)會，及時溝通相關(guān)問題和進(jìn)度。5物業(yè)對介入中發(fā)現(xiàn)的重要問題應(yīng)以書面報告的形式上報給地產(chǎn)公司領(lǐng)導(dǎo)，并跟進(jìn)問題整改落實(shí)情況。物業(yè)公司在項(xiàng)目施工階段介入應(yīng)注意的要點(diǎn)1了解委托項(xiàng)目各類機(jī)電設(shè)施設(shè)備配置或容量、設(shè)施設(shè)備的安裝調(diào)試、各類管線的分布走向、隱蔽工程、房屋結(jié)構(gòu)等，并指出設(shè)計(jì)中缺陷、遺留的工程項(xiàng)目，加強(qiáng)常見工程質(zhì)量通病及隱蔽工程等特殊過程的監(jiān)控。從業(yè)主使用功能角度，注意完善相關(guān)設(shè)計(jì)規(guī)劃缺陷，包括各類開關(guān)、空調(diào)位（孔）、插座、排水、預(yù)留電源、排煙道、門的開啟方向等。2地下室工程地下室因其結(jié)構(gòu)埋藏于地表以

48、下，受地下水或雨季雨水滲入泥土里形成的水壓環(huán)境，是滲漏問題的常發(fā)部位。因此根據(jù)其設(shè)計(jì)采取的防水施工方案而相應(yīng)地重點(diǎn)監(jiān)理以下事項(xiàng): 無論采取何種防水設(shè)計(jì)施工，基坑中不應(yīng)積水，如有積水，應(yīng)予排除，嚴(yán)禁帶水或泥漿進(jìn)行防水施工。 采用防水混凝土結(jié)構(gòu)時，除嚴(yán)格按照設(shè)計(jì)要求計(jì)算混凝土的混合比外，應(yīng)重點(diǎn)檢查：砼攪拌時間不得少于2分鐘（用機(jī)械攪拌），底板應(yīng)盡量連續(xù)澆注，須留設(shè)施工縫時，因嚴(yán)格按照規(guī)范中的留設(shè)要求和施工要求施工后，墻體只允許留水平施工縫，后澆帶、沉降縫等應(yīng)盡量要求在底板以下，墻體外側(cè)相應(yīng)部位加設(shè)防水層（可用卷材、涂膜等）；預(yù)埋件的埋設(shè)應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)范施工，養(yǎng)護(hù)時間和養(yǎng)護(hù)方式應(yīng)嚴(yán)格監(jiān)控，此項(xiàng)是承建商

49、經(jīng)常忽視的工序，對對砼的防水能力有很大影響。 采用水泥砂漿防水層，除按設(shè)計(jì)規(guī)范施工外，應(yīng)注意陰陽角應(yīng)做成弧形或鈍角，剛性多層做法防水層應(yīng)連續(xù)施工，各層緊密貼合不留施工縫。3回填土工程回填土工程涉及首層樓地面（無地下室結(jié)構(gòu)的）、外地坪的工程質(zhì)量，如回填質(zhì)量不好，將會導(dǎo)致地面投入使用一段時間后出現(xiàn)下沉、損壞埋設(shè)管道，使地面開裂等問題。因此，應(yīng)對此項(xiàng)工程回填土成分、分層打夯厚度進(jìn)行監(jiān)控，有問題應(yīng)堅(jiān)決要求返工，否則后患無窮。4樓面、屋面砼工程樓面、屋面砼工程質(zhì)量，通常是引發(fā)樓面、屋面開裂的一個主要原因，亦是物業(yè)在以后的維修工作中一個無能為力的問題，故在樓面、屋面砼工程中應(yīng)重點(diǎn)注意。 鋼筋綁扎：鋼筋綁扎

50、是否按圖按規(guī)范施工，其開料長度、綁扎位置、搭樓位置、排列均勻等問題，均造成以后的樓板開裂，特別是樓板的邊、角位置、懸挑梁板的鋼筋綁扎應(yīng)重點(diǎn)檢查，同時應(yīng)監(jiān)督施工單位切身做好鋼筋墊塊工作，以免出現(xiàn)漏筋現(xiàn)象。 砼澆注:除發(fā)展商的監(jiān)理人員注意按施工規(guī)范監(jiān)理施工外，鑒于物業(yè)常見質(zhì)量問題，物業(yè)參與監(jiān)理的人員應(yīng)重點(diǎn)對廚房、衛(wèi)生間的地面澆注進(jìn)行監(jiān)理，有剪力墻結(jié)構(gòu)的亦為重點(diǎn)監(jiān)督。5門窗工程 木門與墻體結(jié)合處，由于材質(zhì)的差別，經(jīng)常會出現(xiàn)縫隙，外墻窗戶經(jīng)常會出現(xiàn)窗框與墻體間滲水，這些都是施工問題，應(yīng)按有關(guān)施工規(guī)范及設(shè)計(jì)方案嚴(yán)格監(jiān)理施工。6給排水工程 給水工程：如供水管道埋設(shè)在墻內(nèi)，則應(yīng)在隱蔽前做試水、試壓實(shí)驗(yàn)。 排

51、水工程:原有常用的鑄鐵管，常因質(zhì)量問題，出現(xiàn)管壁砂眼滲水、接口容易滲水，使用年限短等問題，是物業(yè)公司維修困難、管理費(fèi)用增多，在可能的情況下建議改用PVC水管。第三節(jié) 驗(yàn)收設(shè)階段介入接管驗(yàn)收定義：物業(yè)公司在接管委托方的物業(yè)時，以物業(yè)房屋質(zhì)量和滿足使用功能為主的驗(yàn)收，內(nèi)容包括：資料、房屋本體、道路、工建配套、設(shè)施設(shè)備、綠化景觀等。成立驗(yàn)收小組制定驗(yàn)收計(jì)劃1由物業(yè)總經(jīng)理在物業(yè)管理合同規(guī)定的接管日期前一個月成立物業(yè)接管小組，并委任組長，組員包括各工程技術(shù)人員、職能部門人員、服務(wù)中心人員并經(jīng)過相關(guān)專業(yè)的培訓(xùn)或教育。2. 物業(yè)接管小組組長擬定物業(yè)接管計(jì)劃并報總經(jīng)理審批，物業(yè)接管計(jì)劃應(yīng)包括一下內(nèi)容： 物業(yè)接

52、管項(xiàng)目驗(yàn)收清單 小組人員分工 接管日程安排 其他（如提前介入在建工程驗(yàn)收等） 3小組組長在擬定接管計(jì)劃時應(yīng)注意，圖紙資料應(yīng)至少提前于現(xiàn)場十五天完成驗(yàn)收。 圖紙資料的驗(yàn)收： 應(yīng)于驗(yàn)收的圖紙資料一般應(yīng)包括： 全套工程竣工圖紙（具體以政府檔案管理要求） 施工承包合同復(fù)印件 機(jī)電設(shè)備使用說明書 電梯使用許可證 隱蔽工程驗(yàn)收記錄（涉及物業(yè)管理過程的項(xiàng)目） 供水、供電的指標(biāo)批文 供氣系統(tǒng)驗(yàn)收證明（含指標(biāo)批文） 智能化系統(tǒng)驗(yàn)收證明 消防系統(tǒng)驗(yàn)收證明 接地電陰檢測記錄 防雷引下線焊接記錄 地下管網(wǎng)竣工圖 設(shè)備供貨合同復(fù)印件 其他資料 物業(yè)的驗(yàn)收1房屋及分戶(層)設(shè)施的驗(yàn)收 房屋墻、地、門、窗裝修情況 供水、供

53、電情況 水、電設(shè)施，潔具及其他設(shè)施（按設(shè)計(jì)或房屋銷售合同規(guī)定） 智能化設(shè)備情況 其他（按房屋使用的功能劃分，各功能房屋具有不同功能設(shè)施）2驗(yàn)收要求 房屋本體或分戶(層)設(shè)施符合設(shè)計(jì)要求和具備使用條件。 質(zhì)量和使用功能必須符合房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，驗(yàn)收責(zé)任人將驗(yàn)收記錄于房屋及公共設(shè)施接管驗(yàn)收交接表、工程驗(yàn)收表和房屋及公共設(shè)施清單，并提交接管小組組長。3公共設(shè)施驗(yàn)收 給排水系統(tǒng) 供電系統(tǒng) 燃?xì)庀到y(tǒng) 空調(diào)系統(tǒng)消防系統(tǒng) 消防系統(tǒng) 通訊系統(tǒng) 安防系統(tǒng) 電梯系統(tǒng) 園林綠化系統(tǒng) 道路、照明系統(tǒng) 管理配套系統(tǒng)（含管理房、停車場、車棚、垃圾房等）4驗(yàn)收要求 公共設(shè)施完善，符合規(guī)劃記載。 給排水系統(tǒng)、電氣系統(tǒng)、照明系

54、統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、管理配套設(shè)施系統(tǒng)的質(zhì)量和使用功能應(yīng)符合房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。 對燃?xì)庀到y(tǒng)，接管小組應(yīng)索取有關(guān)專業(yè)公司驗(yàn)收合格證明。 對安防、智能化系統(tǒng)及電梯工，接管小組應(yīng)索取有關(guān)專業(yè)公司和政府監(jiān)管部門的驗(yàn)收合格證明。 消防系統(tǒng)要求有消防部門檢驗(yàn)驗(yàn)收合格證明。 系統(tǒng)的質(zhì)量和使用功能應(yīng)符合設(shè)計(jì)圖、說明書及安裝合同的有關(guān)規(guī)定。 園林綠化系統(tǒng)應(yīng)符合綠化設(shè)計(jì)方案和綠化保養(yǎng)合同的要求。驗(yàn)收責(zé)任人將驗(yàn)收記錄于工程驗(yàn)收表和房屋及公共設(shè)施清單，并將記錄表提交接管小組組長。5 物業(yè)接管小組在接管驗(yàn)收前應(yīng)組織相關(guān)人員對接管物業(yè)的圖紙及技術(shù)文件進(jìn)行學(xué)習(xí)和研究，在驗(yàn)收組織驗(yàn)收時，應(yīng)提前至少一天確定驗(yàn)收時間并通知相關(guān)人員。6

55、驗(yàn)收責(zé)任人根據(jù)驗(yàn)收情況將存在的問題填寫于交接問題處理單，并跟進(jìn)完善情況，該單由移交單位代表和驗(yàn)收人簽字后，正本交移交人，副本由驗(yàn)收責(zé)任人和接管小組組長交服務(wù)中心存檔備查。7 驗(yàn)收責(zé)任人對自己簽發(fā)的交接問題處理單執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控，并在完善期限滿或移交單位要求對存在問題項(xiàng)目重新進(jìn)行驗(yàn)收時，驗(yàn)收責(zé)任人按規(guī)定組長人員參與驗(yàn)收，驗(yàn)收合格的在備注欄注明并簽字，驗(yàn)收仍不合格的，要求其繼續(xù)完善。8驗(yàn)收責(zé)任人在自己簽發(fā)的交接問題處理單全部完成后，提交接管組長審核。9接管小組組長根據(jù)物業(yè)接管驗(yàn)收項(xiàng)目和驗(yàn)收責(zé)任人提交的工程驗(yàn)收表、交接問題處理單對物業(yè)接管驗(yàn)收工作進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有遺漏的應(yīng)驗(yàn)收項(xiàng)目時，即時要求驗(yàn)收責(zé)任人

56、進(jìn)行驗(yàn)收。物業(yè)預(yù)驗(yàn)收1對于在建大型物業(yè)，由于工程期長、工程量大，接管小組組長可指定小組成員適當(dāng)提前于整體工程的完工前進(jìn)行預(yù)驗(yàn)收（初步驗(yàn)收），如隱蔽工程等。2對物業(yè)進(jìn)行預(yù)驗(yàn)收時，責(zé)任人應(yīng)同時了解工程建設(shè)過程、項(xiàng)目規(guī)劃、工程建設(shè)進(jìn)度、物業(yè)交付使用（入伙）時間，房屋銷售對象（業(yè)主）基本情況，房屋結(jié)構(gòu)等，并做好記錄。物業(yè)的正式接管驗(yàn)收1物業(yè)接管小組組長在圖紙資料，房屋及分戶(層)設(shè)施和公共設(shè)施均完成驗(yàn)收后，制作房屋及公共設(shè)施竣工和接管驗(yàn)收交接表和物業(yè)整體移交驗(yàn)收表，物業(yè)即正式接管。2對新建保修期內(nèi)的物業(yè)，物業(yè)整體移交驗(yàn)收表應(yīng)一式三份，由開發(fā)商、施工單位和物業(yè)管理公司三方簽章后各執(zhí)一份。3對保修期滿的物

57、業(yè)，物業(yè)整體移交驗(yàn)收表應(yīng)一式二份，由物業(yè)管理公司和開發(fā)商雙方簽章后各執(zhí)一份。4物業(yè)正式驗(yàn)收接管后，物業(yè)交付給業(yè)主前，開發(fā)商基于任何考慮對物業(yè)進(jìn)行改建、增建，接管小組組長（或服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理）均需要求開發(fā)商事先提供改建、增建設(shè)計(jì)資料及委托施工單位的證明、施工計(jì)劃等，并在施工完畢時對改建、增建部分按要求進(jìn)行補(bǔ)充驗(yàn)收。入伙前信息處理流程表物業(yè)前期介入項(xiàng)目經(jīng)理為第一負(fù)責(zé)人，物業(yè)總經(jīng)理負(fù)責(zé)指導(dǎo)及協(xié)調(diào)利用公司資源進(jìn)行技術(shù)支持客戶信息物業(yè)前期介入項(xiàng)目經(jīng)理為第一負(fù)責(zé)人，物業(yè)總經(jīng)理負(fù)責(zé)指導(dǎo)及協(xié)調(diào)利用公司資源進(jìn)行技術(shù)支持客戶信息客戶信息由營銷以書面形式或其他形式告知物業(yè)前期介入人員，并提供客戶的地址及電話等資料以

58、便回訪客戶信息由營銷以書面形式或其他形式告知物業(yè)前期介入人員，并提供客戶的地址及電話等資料以便回訪資料存檔報項(xiàng)目部及知會營銷形成入伙信息周報表跟蹤確認(rèn)，訪問客戶項(xiàng)目部信息反饋下單給項(xiàng)目部填寫入伙前信息處理單資料存檔報項(xiàng)目部及知會營銷形成入伙信息周報表跟蹤確認(rèn)，訪問客戶項(xiàng)目部信息反饋下單給項(xiàng)目部填寫入伙前信息處理單地產(chǎn)項(xiàng)目部按約定時間及時反饋處理結(jié)果給物業(yè)公司地產(chǎn)項(xiàng)目部按約定時間及時反饋處理結(jié)果給物業(yè)公司第五章 入伙管理方案入伙的定義物業(yè)入伙，是指是指業(yè)主收到房地產(chǎn)開發(fā)商開具的書面入住通知書，到物業(yè)公司辦理完結(jié)手續(xù)。一、物業(yè)入伙的方法及基本流程1入住前期所收取的各項(xiàng)費(fèi)用的確定。確定開始計(jì)收管理費(fèi)

59、的時間。一般入住時間在上半月的從當(dāng)月15日開始計(jì)收，入住時間在下半月的，從下月起計(jì)收。地產(chǎn)承諾贈送業(yè)主管理費(fèi)的，有地產(chǎn)按期支付管理費(fèi)。確定需要預(yù)交管理費(fèi)的月數(shù)，按照南京市相關(guān)規(guī)定預(yù)交管理費(fèi)不得超過3個月（但個別業(yè)主如拒交的，也可不預(yù)交，讓業(yè)主選擇按月交納）煤氣開通費(fèi)用，此筆費(fèi)用由煤氣公司收取，事前須與當(dāng)?shù)孛簹夤救〉寐?lián)系，現(xiàn)場辦理。門禁卡工本費(fèi)，此筆費(fèi)用有地產(chǎn)公司確定免費(fèi)卡數(shù)量，通常在入住時贈送2-3張給業(yè)主，超過數(shù)量應(yīng)按照成本價收取。有線電視費(fèi)用，此筆費(fèi)用由廣電公司現(xiàn)場收取，事前須與廣電公司確定收費(fèi)細(xì)項(xiàng)（如主機(jī)、副機(jī)等）,同時應(yīng)在入住須知中注明，以供業(yè)主參考。寬帶費(fèi)用，此筆費(fèi)用由網(wǎng)絡(luò)公司現(xiàn)場

60、收取。裝修類費(fèi)用，確定垃圾清運(yùn)費(fèi)、裝修工人進(jìn)出進(jìn)出工本費(fèi)等費(fèi)用。其他需要確定的費(fèi)用。 2業(yè)主入住指引準(zhǔn)備入住指引包括的內(nèi)容為：歡迎詞，業(yè)主入住需準(zhǔn)備和攜帶的資料，入住辦理流程，裝修辦理流程，業(yè)主在入住時需要繳納的費(fèi)用，業(yè)主在驗(yàn)房和裝修時的一些常識和裝修規(guī)定等。入住指引的內(nèi)容既要清楚、明了、詳細(xì)，又要避免長篇累牘，讓業(yè)主感覺復(fù)雜或摸不著頭腦。業(yè)主入住指引應(yīng)在入住前，隨地產(chǎn)的入住通知書一并發(fā)給業(yè)主。入住前，地產(chǎn)與物業(yè)應(yīng)確定防盜門、窗花、遮陽棚等的樣式，包括款式、規(guī)格、用材等， 3入住時需準(zhǔn)備的資料 在入住前兩個月卻好入住時業(yè)主需要填寫的資料，提前印刷或復(fù)印好。以下資料供參考：序號資料份數(shù)備注1業(yè)主