解決集團客戶網(wǎng)絡(luò)問題提升網(wǎng)絡(luò)語音質(zhì)量滿意度

1、QC項目成果匯報上報日期：2010年1月19日項目名稱：QC小組相關(guān)管理工作情況簡介I項目主要措施及實施效果IIIII項目整體效果及目標(biāo)實現(xiàn)情況解決集團客戶網(wǎng)絡(luò)問題，提升集團客戶語音質(zhì)量滿意度項目 目錄2QC小組名稱提升集團客戶網(wǎng)絡(luò)語音質(zhì)量滿意度QC小組牽 頭 人戴芳紅（總經(jīng)理助理）啟動時間2009-4-13結(jié)束時間2009-10-31主要 成員劉勝（網(wǎng)絡(luò)部經(jīng)理）、朱天宏（網(wǎng)絡(luò)部副經(jīng)理）、岳少華（網(wǎng)優(yōu)中心主任）、胡海平（網(wǎng)調(diào)中心主任）、朱征帆（交換IT中心主任）、謝芳（客服中心主任）召開的會議2009年提升集團單位客戶網(wǎng)絡(luò)語音質(zhì)量滿意度QC小組的成立會議關(guān)于2009年提升集團單位客戶網(wǎng)絡(luò)語音質(zhì)

2、量滿意度QC小組相關(guān)部門的協(xié)調(diào)會、關(guān)于落實2009年提升集團單位客戶網(wǎng)絡(luò)語音質(zhì)量滿意度QC小組六點措施的會議、關(guān)于加快提升集團單位客戶網(wǎng)絡(luò)語音質(zhì)量滿意度QC小組活動開展的會議、關(guān)于提升集團單位客戶網(wǎng)絡(luò)語音質(zhì)量滿意度QC小組活動開展情況全年總結(jié)的會議下發(fā)的文件關(guān)于成立2009年提升集團單位客戶網(wǎng)絡(luò)語音質(zhì)量滿意度QC小組的通知關(guān)于2009年提升集團單位客戶網(wǎng)絡(luò)語音質(zhì)量滿意度QC小組第一期活動的通報關(guān)于2009年提升集團單位客戶網(wǎng)絡(luò)語音質(zhì)量滿意度QC小組第二期活動的通報關(guān)于2009年提升集團單位客戶網(wǎng)絡(luò)語音質(zhì)量滿意度QC小組第三期活動的通報關(guān)于印發(fā)邵陽移動通信分公司關(guān)于告警壓減考核管理辦法的通知關(guān)于

3、印發(fā)2009年提升集團單位客戶網(wǎng)絡(luò)語音質(zhì)量滿意度QC小組開展情況的總結(jié)的通知QC項目工作情況簡介3QC小組相關(guān)管理工作情況簡介I項目主要措施及實施效果IIIII項目整體效果及目標(biāo)實現(xiàn)情況 多途徑、多手段全面提升集團單位無線信號領(lǐng)先度 實施“智能網(wǎng)優(yōu)化”，提高集團客戶感知度 加強集團客戶投訴管理工作，提升投訴處理滿意度解決集團客戶網(wǎng)絡(luò)問題，提升集團客戶語音質(zhì)量滿意度項目 目錄4背景情況措施一實現(xiàn)無縫對接，打造精品網(wǎng)絡(luò)措施二信號測試常態(tài)化、智能化措施三聯(lián)合作戰(zhàn)，專題優(yōu)化措施四細(xì)節(jié)入手，精確屏蔽措施五你追我趕，縮短故障歷時措施六未雨綢繆，分片包干 2009年邵陽分公司集團客戶投訴量激增，據(jù)不完全統(tǒng)計

4、集團客戶2009年1-5月月均投訴量近500起，網(wǎng)絡(luò)語音質(zhì)量投訴量也達(dá)到了月均34起，占網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴的18.5%，且網(wǎng)絡(luò)語音質(zhì)量滿意度遠(yuǎn)低于省公司82.76%的挑戰(zhàn)值。網(wǎng)絡(luò)語音質(zhì)量是客戶最為敏感的部分，因此從某種程度上說客戶網(wǎng)絡(luò)語音質(zhì)量是網(wǎng)絡(luò)投訴量的晴雨表，因此提高客戶網(wǎng)絡(luò)語音滿意度，特別是集團客戶網(wǎng)絡(luò)語音滿意度有著重要意義。QC小組經(jīng)過調(diào)研發(fā)現(xiàn)存在室內(nèi)信號覆蓋不全、故障響應(yīng)較慢、部門協(xié)調(diào)不及時、信號干擾投訴較多等問題，經(jīng)商討后確定以下措施：5一、實現(xiàn)無縫對接，打造精品網(wǎng)絡(luò) 加強集團單位室內(nèi)覆蓋建設(shè)，確保室內(nèi)信號覆蓋率達(dá)到100%為保證集團單位信號質(zhì)量，建設(shè)部門優(yōu)先考慮在集團單位內(nèi)安裝直放站和

5、室內(nèi)分布系統(tǒng)，通過QC活動后市區(qū)直放站總數(shù)由128套增加到185套，室內(nèi)分布系統(tǒng)由32套增加到55套，集團單位信號覆蓋率由98%提升到100%，話音質(zhì)量由98.9%提升到100%。QC前后設(shè)備對比QC前后效果對比6二、信號測試常態(tài)化、智能化 為及時掌握集團單位內(nèi)信號情況，優(yōu)化部門在市區(qū)重點集團單位安裝自動CQT儀表，全地區(qū)共安裝自動CQT儀表82套，優(yōu)化人員通過后臺儀表實現(xiàn)自動測試，每天上、下班對儀表測試數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，及時發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)中存在的安全隱患，全年利用自動CQT儀表發(fā)現(xiàn)隱性網(wǎng)絡(luò)故障187起，成功率達(dá)到99.47%，避免網(wǎng)絡(luò)投訴300多起，大大提高集團客戶滿意度。CQT儀表的應(yīng)用，讓我公

6、司對實時故障的響應(yīng)程度，領(lǐng)先聯(lián)通、電信至少2年CQT儀表圖7三、聯(lián)合作戰(zhàn)，專題優(yōu)化 為保持網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的連續(xù)性，我分公司采取與設(shè)備廠家聯(lián)合優(yōu)化的方式對邵陽區(qū)域內(nèi)集團單位進行優(yōu)化，全年共DT測試歷程81000公里，修改參數(shù)26000多個，調(diào)整天線1109次。據(jù)不完全統(tǒng)計，優(yōu)化后集團客戶語音網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴量月均下降35起，同時集團客戶指標(biāo)提升明顯，在省公司三方測試中取得了滿意的成績，客戶投訴率由0.00470%下降至0.00230%。時間集團客戶指標(biāo)客戶滿意度覆蓋率話音質(zhì)量接通率掉話率投訴率QC實施前99.40%99.63%99.75%0.26%0.00470%QC實施中99.54%99.66%99.8

7、5%0.21%0.00350%QC實施中99.59%99.76%99.88%0.16%QC實施后100.00%99.99%100.00%0.00%0.00230%聯(lián)合優(yōu)化部分?jǐn)?shù)據(jù)8四、細(xì)節(jié)著手，精確屏蔽 客戶對網(wǎng)絡(luò)感受最為深刻的是通話質(zhì)量和接通率，分公司技術(shù)人員根據(jù)實際情況利用半速率自動控制系統(tǒng)對無線資源實行動態(tài)控制。同時針對黨政軍機關(guān)、政府及學(xué)校等單位大量使用信號干擾儀，導(dǎo)致周圍移動客戶無法正常通話及收發(fā)短消息，引發(fā)客戶強烈不滿的情況，網(wǎng)優(yōu)中心主動聯(lián)系廠家，統(tǒng)一量身定做一批質(zhì)量合格，功率小的手機信號屏蔽系統(tǒng)。并在全市范圍內(nèi)開展了“以大換小”替換干擾器工作，同時對市場中存在的不合格信號屏蔽儀進

8、行改造升級，共改造信號屏蔽儀458臺，收效非常顯著。最大限度減少對網(wǎng)絡(luò)的影響，干擾引發(fā)投訴量由月均56起，下降為0起。QC前后擁塞率QC前后干擾引發(fā)投訴量9五、你追我趕，縮短故障歷時 為進一步打造優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)，提高集團客戶滿意度，邵陽分公司通過開展告警壓減競賽等專業(yè)活動來提高維護人員的技術(shù)水平和縮短故障歷時，通過一年的告警壓減競賽活動，取得了比較可喜的成績，每月告警數(shù)量由239244下降，下降至64811起，QC后告警降幅高達(dá)73%！部分考核辦法截圖QC前后告警變化情況10六、未雨綢繆，分片包干 借鑒市場面“分片包干”業(yè)務(wù)模式，技術(shù)部門每天安排專人統(tǒng)計現(xiàn)網(wǎng)運行指標(biāo)，發(fā)現(xiàn)問題及時通報各區(qū)域負(fù)責(zé)人，并

9、實行問責(zé)制，堅持網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)和績效考核掛鉤，提高維護人員的責(zé)任心，通過將網(wǎng)絡(luò)按區(qū)分片到人，網(wǎng)絡(luò)處理效率大大提高。通過該活動，能及時發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)中的潛在的影響客戶滿意度的安全隱患，據(jù)不完全統(tǒng)計通過該活動避免網(wǎng)絡(luò)投訴近100起。部分文件截圖11QC小組相關(guān)管理工作情況簡介I項目主要措施及實施效果IIIII項目整體效果及目標(biāo)實現(xiàn)情況 多途徑、多手段全面提升集團單位無線信號領(lǐng)先度 實施“智能網(wǎng)優(yōu)化”，提高集團客戶感知度 加強集團客戶投訴管理工作，提升投訴處理滿意度解決集團客戶網(wǎng)絡(luò)問題，提升集團客戶語音質(zhì)量滿意度項目 目錄12專業(yè)詞語介紹 智能網(wǎng)是業(yè)務(wù)為主體，疊加在基礎(chǔ)電信網(wǎng)上的，實現(xiàn)同樣的業(yè)務(wù)（比如：主叫或者

10、被叫）要比非智能網(wǎng)的通信流程復(fù)雜的多。集團客戶，從網(wǎng)絡(luò)角度定義都屬于“智能網(wǎng)”業(yè)務(wù)用戶。以往只要能保證智能網(wǎng)業(yè)務(wù)可以正常使用即可，從未想過需要優(yōu)化。但是，為了提升集團客戶的感知，我們提出了“智能網(wǎng)優(yōu)化”實施方案，即通過一系列的QC活動確保智能網(wǎng)暢通、高速化。智能網(wǎng)優(yōu)化13一、均衡SCP負(fù)荷，優(yōu)化“智能網(wǎng)”呼叫延遲 8月份，我們發(fā)現(xiàn)VPMN彩鈴用戶的平均接續(xù)時長相比普通彩鈴用戶接續(xù)時長多3秒，通過在交換機上做信令跟蹤發(fā)現(xiàn)，是由于我公司集團用戶全部歸屬于SCP15和SCP16，而這兩個SCP負(fù)荷已嚴(yán)重超標(biāo)（見表一），發(fā)現(xiàn)該問題后，我們立即和省公司協(xié)調(diào)尋找解決措施，省公司提出新建一套SCP18，將我

11、公司集團用戶全部割接至SCP18。在2009年12月割接完成后，我們立即對接續(xù)時長進行了測試，發(fā)現(xiàn)VPMN彩鈴用戶的平均接續(xù)時長只比普通彩鈴多1.5秒，比割接前的平均接續(xù)時長減少了1.3秒（見表二）。SCP現(xiàn)網(wǎng)SCP用戶總數(shù)（萬）SCP設(shè)計容量用戶數(shù)（萬）SCP1052.22475SCP1186.846075SCP1253.598975SCP1344.077375SCP1475.914875SCP15220.2085150SCP16158.1635150SCP17201.47150表一：QC前情況表二：QC后情況14二、技術(shù)攻關(guān)，攻克集團短號和“影號”沖突問題 QC項目啟動前，我們發(fā)現(xiàn)集團客戶

12、使用短號互相撥打，經(jīng)常會出現(xiàn)系統(tǒng)誤報“空號”的錯誤的情況，經(jīng)過分析是我省新增的智能網(wǎng)業(yè)務(wù)“影號”和集團短號之間存在邏輯錯誤。為了解決該難題，我公司組織了技術(shù)骨干協(xié)同省網(wǎng)管中心，一起認(rèn)真分析，最終通過在SCP加載補丁，解決了該問題。三、建立“智能網(wǎng)”日常撥測制度 為了及時的發(fā)現(xiàn)智能網(wǎng)的問題，我們每月對交換機的智能網(wǎng)功能進行撥打測試。撥測項目包括集團短號（1861）業(yè)務(wù)測試、接續(xù)時長測試、語音通知、集團用戶計費準(zhǔn)確性測試等，以確保集團客戶業(yè)務(wù)的正常使用。 15QC小組相關(guān)管理工作情況簡介I項目主要措施及實施效果IIIII項目整體效果及目標(biāo)實現(xiàn)情況 多途徑、多手段全面提升集團單位無線信號領(lǐng)先度 實施

13、“智能網(wǎng)優(yōu)化”，提高集團客戶感知度 加強集團客戶投訴管理工作，提升投訴處理滿意度解決集團客戶網(wǎng)絡(luò)問題，提升集團客戶語音質(zhì)量滿意度項目 目錄16 隨著移動通信市場的不斷發(fā)展和壯大，市場競爭日益激烈，目前市場競爭已從單純的技術(shù)、價格競爭轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)，為了提高集團客戶的網(wǎng)絡(luò)語音質(zhì)量滿意度，先從集團投訴處理入手，提升集團客戶投訴處理滿意度，我公司在本次QC活動從以下四個方面入手：1234建立以網(wǎng)絡(luò)調(diào)度為中心的投訴處理流程階段控制，變被動控制為協(xié)作處理建立集團單位投訴信息庫，實現(xiàn)雙降雙升開辟綠色通道壓縮投訴處理歷時集團單位滿意度提升四大措施17一、建立以網(wǎng)絡(luò)調(diào)度為中心的投訴處理流程 網(wǎng)絡(luò)部與客服中

14、心投訴班組配合，組織專業(yè)人員，對現(xiàn)網(wǎng)投訴進行了梳理，根據(jù)來源不同對投訴進行了分類，以網(wǎng)絡(luò)調(diào)度中心為橋梁，連接投訴源和處理部門，提高投訴處理工作效率，流程圖如下：優(yōu)化后的網(wǎng)絡(luò)投訴處理流程18二、開辟綠色通道，壓縮投訴處理歷時 集團客戶是公司業(yè)務(wù)發(fā)展的重要組成部分，為提升集團客戶對移動的滿意度和忠誠度，我公司實施了網(wǎng)絡(luò)投訴VIP制度，增加了集團客戶的“綠色通道”，集團客戶投訴優(yōu)先處理，時限縮短，提高了集團客戶的滿意度和忠誠度?？蛻敉对V綠色通道（素質(zhì)全面的維護人員承擔(dān)解釋工作，查明原因，在4小時內(nèi)對客戶進行電話反饋） 網(wǎng)絡(luò)投訴處理臺相關(guān)維護單位重要客戶或緊急投訴疑難問題根據(jù)情況派單復(fù)雜問題派單簡單問

15、題直接回復(fù)常見問題回復(fù)核實情況處理一般客戶前臺人員對投訴預(yù)處理梳理后的集團客戶投訴處理流程19三、階段控制，變被動控制為協(xié)作處理 狠抓網(wǎng)絡(luò)投訴薄弱環(huán)節(jié)，加強預(yù)處理機制。通過對集團客戶投訴處理進行前移，主要工作也從原來的單純派發(fā)工單蛻變成真正的投訴處理，為前臺直接處理網(wǎng)絡(luò)投訴提供了手段，簡化了投訴處理流程，縮短了投訴處理時間，提高了集團客戶滿意度。階段主要措施第一階段控制關(guān)系第二階段指導(dǎo)關(guān)系第三階段協(xié)作關(guān)系為實現(xiàn)“從客戶投訴找10086到運營商主動找投訴客戶”的根本轉(zhuǎn)變，調(diào)度中心提出了投訴預(yù)警機制，依托原始話單、OMC性能及告警數(shù)據(jù)，將網(wǎng)絡(luò)運行數(shù)據(jù)與客戶有機地結(jié)合起來，清晰、準(zhǔn)確地掌握客戶的通話

16、狀態(tài)，給“亞健康”通話客戶予以關(guān)懷，提前對其所處的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境進行優(yōu)化，將客戶投訴意向扼殺在萌芽狀態(tài)。認(rèn)真做好網(wǎng)絡(luò)快速搶修熱線電話的投訴處理工作。印制 “網(wǎng)絡(luò)快速搶修熱名片，派發(fā)名片到各個集團單位聯(lián)絡(luò)員，以便在發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)問題時可直接與我們網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員聯(lián)系，簡化流程。集團客戶及VIP客戶的投訴是現(xiàn)在的熱點投訴，加強與大客戶中心的交流，對于集團、VIP客戶要求集團經(jīng)理、大客戶經(jīng)理配合我們處理好用戶投訴，要求對于這些高端客戶必須做到一對一服務(wù)，對高端客戶的投訴意向要求集團經(jīng)理、大客戶經(jīng)理及時掌握，讓客戶有問題與集團、客戶經(jīng)理聯(lián)系。集團經(jīng)理與投訴人員定期對集團單位進行網(wǎng)絡(luò)測試，及時

17、發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)存在的問題，達(dá)到控制和降低客戶撥打10086的投訴量 。12320四、建立集團單位投訴信息庫，實現(xiàn)雙升雙降 健全的投訴后期跟進機制，是控制集團客戶重復(fù)投訴的重要保障。我分公司不斷不斷更新和完善集團客戶網(wǎng)絡(luò)投訴“三庫”，確保信息庫的與時俱進。 一是網(wǎng)絡(luò)投訴跟進庫，安排專人負(fù)責(zé)集團客戶網(wǎng)絡(luò)投訴的跟進處理，確保投訴閉環(huán)； 二是不滿意網(wǎng)絡(luò)投訴用戶信息庫，定期對歷史投訴客戶進行“主動關(guān)懷”，安撫詢問了解客戶動向，預(yù)防投訴升級； 三是網(wǎng)絡(luò)重復(fù)投訴信息庫，對于一些愛投訴的用戶，我們變被動接受為主動告之，當(dāng)其所在區(qū)域發(fā)生網(wǎng)絡(luò)故障或進行網(wǎng)絡(luò)調(diào)整時，及時上報網(wǎng)絡(luò)覆蓋暫時無法解決與計劃解決的網(wǎng)絡(luò)資訊，使用戶

18、及時獲悉所在區(qū)域內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)情況，減少重復(fù)投訴。21四、建立集團單位投訴信息庫，實現(xiàn)雙升雙降（續(xù)）2、“10086網(wǎng)絡(luò)投訴量、前臺網(wǎng)絡(luò)投訴派單”和“集團VIP客戶網(wǎng)絡(luò)投訴率”雙降2009年投訴客戶滿意度為99.7%，較去年上漲2.58%，每月投訴客戶滿意度均位于全省前3名的好成績。從省公司第三方測評公司回訪結(jié)果來看，邵陽網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量客戶滿意度也大大超前部分兄弟單位。 從QC小組啟動以來，網(wǎng)絡(luò)投訴臺收到的投訴工單從月均220多張下降為月均95張，在省公司網(wǎng)絡(luò)投訴率考核排名中，邵陽分公司一直控制在挑戰(zhàn)值0.0088%范圍內(nèi)，全年投訴率為0.0054%。其中VIP用戶投訴共140件，較去年同期下降204件，降幅為59.30%。1、“前臺服務(wù)人員網(wǎng)絡(luò)投訴處理能力”、“集團網(wǎng)絡(luò)投訴處理滿意度“雙升22QC小組相關(guān)管理工作情況簡介I項目主要措施及實施效果IIIII項目整體效果及目標(biāo)實現(xiàn)情況解決集團客戶網(wǎng)絡(luò)問題，提升集團客戶語音質(zhì)量滿意度項目