汽車客服工作總結(jié)

1、第 第 頁汽車客服工作總結(jié)汽車客服工作總結(jié)1時間老人的腳步總是那樣匆忙而過，從*月*日試營業(yè)開始，到現(xiàn)在*月*日已經(jīng)整整過去了一年，我們的服務(wù)工作有積極的一面，也存在著種.種不足的地方。但請相信，隨著我們的努力和摸索，不成熟的終將成熟，不完善的終會完善。為了我們能更好地進步，現(xiàn)試總結(jié)如下。當然，個人觀點難免考慮不周，歡迎您提出珍貴的看法或建議，我們將萬分感謝。服務(wù)顧客，以顧客為中心，說起來一點都不難，但在實踐中其實是一項很瑣碎的工作，這需要很大的耐煩和毅力才能完成，并將其做到最好。顧客是一個很巨大的群體。他們不分其社會地位高低，收入之差別，性格之好壞，甚至不論其是否選擇消費，但凡進了店門，那都

2、是我們需要服務(wù)的對象，不可有絲毫的怠慢?？偟膩碇v，客服部全部同事對工作都是很仔細的，至少對待顧客都能像面對自己的伙伴一樣，做到真心耐煩細心，假如真的不幸遇到了那種特別“挑刺”的顧客，也能按捺住自己的脾氣，盡量心平氣和的進行說明，努力將問題解決。記得國慶期間，凡在超市消費滿肯定數(shù)額，就會有贈品相送，而且依據(jù)消費數(shù)額的不同，贈品也會有不同的區(qū)分。有一天下午，一位老年顧客消費完畢，憑小票預(yù)備到服務(wù)臺領(lǐng)取贈品，但很不巧贈品已經(jīng)發(fā)放完畢，實在是無法為其兌現(xiàn)。盡管同事努力的說明，但該顧客照舊不依不饒，當場將購物小票撕成粉末，并揚言我們超市都是騙子，以后再也不到這里消費了。面對顧客的刁難，客服部全部人在內(nèi)心

3、好笑的同時，也感覺自己非常委屈，但我們還是沒有多說一句話，只是悄悄地看著那位顧客離開，然后繼續(xù)自己的工作。我不知道這樣的處理是不是恰當，但至少我們沒有讓沖突升級，沒有影響到超市的正常營業(yè)。經(jīng)過了20*年的工作實踐，現(xiàn)在來談一談我們所做的一些不足的地方。第一、時間觀念。工作過程中，無論吃飯，還是上衛(wèi)生間都應(yīng)當更著重時間觀念，不能放任自流，應(yīng)當保持一個比較合理的頻率和時長;第二、工作禮儀。雖然三米微笑原那么大家落實的都很不錯，但是當面對顧客的時候，我們能說一些例如：您好，歡迎光臨，請慢走等這樣的接待語言，我想作為一個顧客的心理肯定會舒暢許多吧!第三、總結(jié)閱歷。面對工作，每個人都會有自己的想法，假如

4、可以增加些溝通，集思廣益，不知道會不會讓我們做得更好一些呢?第四、勇于創(chuàng)新。工作中，我們應(yīng)當更積極地發(fā)揮自己的主觀能動性，有任何的好建議，好點子都該勇猛的說出來，大家一起爭論看有沒有實踐的價值，假如有價值，確定能讓我們的工作更上一層樓。此以上只是目前的一些想法，個人覺得還略微有些不成熟，但凡事開頭難，相信只要仔細觀測，工作中還會發(fā)覺大大小小的問題，屆時定會以最積極的立場將其改進，讓我們能更好地服務(wù)顧客，為了榮昌的進展壯大做到最好。汽車客服工作總結(jié)2“一年好景君須記，最是橙黃橘綠時”，又到一年收獲的季節(jié)，首先感謝各位領(lǐng)導(dǎo)在這一年來對我的悉心栽培，感謝同事的一貫援助和關(guān)懷，使得我在交行客服這個大家

5、庭中不斷的進步和成長，在此我要對20*年的工作進行總結(jié)。一、忠于職守，以赤誠之心克艱20*年，是我進入“*公司”的第二個年頭，隨著*的客戶數(shù)不斷增加、營銷活動力度不斷加大，銀行利率上調(diào)等因素的影響，客戶對交行客戶中心的需求不斷增加，*客戶每日的話務(wù)量均較去年翻了一番。由于話務(wù)人員人力資源短板、加之工作需要，人員抽調(diào)等，交行客服的話務(wù)量居高不下，接通率持續(xù)下降。面對這一狀況，我深刻的認識到，作為一名一般的交行客服代表，應(yīng)當時刻保持著一顆兢兢業(yè)業(yè)，在公司困難的時候不離不棄的心態(tài)，勇于接受挑戰(zhàn)。二、樂于奉獻，促美滿之花綻放正是懷揣著這種不怕苦不怕累，為交行客服事業(yè)樂于奉獻的理想作為支撐，靠著自己純熟

6、的接續(xù)閱歷，由原來每天50-60個接續(xù)產(chǎn)量，提升到了每天80-90個，且連續(xù)三個月創(chuàng)下了交行金融服務(wù)中心產(chǎn)量的佳績，同時轉(zhuǎn)接評價滿足率高達99.0%以上。當做這些閱歷共享時，我經(jīng)常告知大家“兩多兩少”，其實就是平常在上班少多一點付出，少一點休息，多一份耐煩，少一份急躁，這樣就可以獲得產(chǎn)量和滿足度的雙贏。作為客戶服務(wù)人員，的心愿其實就是客戶對我們服務(wù)的認可，客戶的問題得到圓滿的解決。今年讓我記憶猶新有一次與客戶的故事，發(fā)生在是在國慶節(jié)。當時是一位中年先生來電向我們求助，說他的現(xiàn)在在*急于轉(zhuǎn)賬一筆資金，通過網(wǎng)銀下載證書怎么也安裝不了，當時可把這位客人急壞了。經(jīng)過耐煩的安撫，溝通分析后發(fā)覺，客人未有

7、在網(wǎng)銀證書下載前安裝U盾安裝程序，導(dǎo)致無法進行安裝。了解狀況后，經(jīng)過耐煩反復(fù)的講解，客戶急躁的心鎮(zhèn)靜了下來，并最終勝利的完成了網(wǎng)銀在線轉(zhuǎn)賬操作，客戶心里的那塊大石頭究竟放了下來，此刻的我獲得了客戶的贊譽，那種心里美滋滋的，暖暖的。三、繼往開來，揚理想之帆遠航20*年，我積極主動的加入*組織的“青年匯”活動中，為公司團委活動增加了不少色調(diào)，也感謝中心給為我一個大的舞臺發(fā)揮和展示了我自己的愛好和特長，豐富了同事間的業(yè)余文化溝通。20*年，我會繼續(xù)朝著我的理想邁進。業(yè)余時間，我通過成人高考，現(xiàn)在在就讀本科計算機專業(yè)，不斷提高著自己的文化水平。盼望能靠著自己的專業(yè)知識向公司的IT部門靠攏，爭取成為一名

8、合格的IT技術(shù)人員，做好服務(wù)人員向支撐人員的職業(yè)轉(zhuǎn)型。汽車客服工作總結(jié)3從最終的銷售結(jié)果來看，網(wǎng)絡(luò)銷售和傳統(tǒng)渠道銷售是沒有區(qū)分的，但是從銷售手段來說，區(qū)分是很大的，一個是網(wǎng)絡(luò)上進行產(chǎn)品的銷售，一個是現(xiàn)實中銷售，也就是所說的線上和線下。網(wǎng)絡(luò)銷售從近幾年開始火爆，許多企業(yè)開始試水網(wǎng)絡(luò)，而且業(yè)績也是很不錯的。這篇文章的周工作總結(jié)主要是寫網(wǎng)絡(luò)銷售客服的周工作總結(jié) ，針對化妝品，相對來說，淘寶上是許多的。化妝品，一般女性運用的比較多，所以從整體來說更多的要考慮的是女性的心理。比如說祛斑的、祛痘的、去妊娠紋的、去皺的，還有祛疤痕的。當然還有一些美白的、精致毛孔的等等。假如一個客戶進入你的談天框開始打字溝通

9、。那么這個銷售就是真正的開始。首先，說話要溫順、委婉一些。由于女性比較細膩，所以從語言上要親切些，切不可生硬。由于字打過去是沒有聲音的，所以單從文字上讓客戶理解你的意思，假如不夠溫順的話很簡單產(chǎn)生高傲等感覺。假如談天框可以記錄客戶找個網(wǎng)站的渠道的話是最好的，許多的客戶是通過相關(guān)的關(guān)鍵詞來的，比如祛斑用什么好、妊娠紋怎么去除等等。通過這些關(guān)鍵詞就能大略猜到客戶的一些信息，比如年齡以及購買意向，妊娠紋都是生育過的人才有的，年齡也是大略可以猜到了。其次是購買意向，通過妊娠紋和妊娠紋怎么去除這個兩個關(guān)鍵詞的話，我想后者購買的意向較大些。在與客戶溝通的過程中要主動些，客戶來看你的產(chǎn)品，首先是不了解的，當

10、然你也是不了解客戶的相關(guān)信息的，只有主動的去問，才能夠拉近關(guān)系，比如您的年齡多大呢?多長時間了?之前有沒有運用其他產(chǎn)品來治療呢等等，盡可用些語氣詞。淘寶上都是會用親。然后依據(jù)客戶的信息分析，為什么運用其他的產(chǎn)品無效或者效果不大等等。然后開始介紹自己的產(chǎn)品有哪些優(yōu)勢。效果怎么樣等等。在與客戶溝通到現(xiàn)在銷售已經(jīng)進行了一半了。許多客戶是不會立馬就訂購的，都會考慮一下。這個時候不能放松，由于說明還是有強大的購買意向的，不然的話客戶聊到這個時候確定就關(guān)談天框走人了。這個時候要進行的是心理攻勢。說說運用產(chǎn)品之后的效果和一些客戶的評價，再者說說自己的產(chǎn)品的售后服務(wù)。售后服務(wù)是許多人關(guān)注的。假如最末客戶還是在

11、考慮的話，你可以把你的、阿里旺旺等聯(lián)系方式告知客戶，讓客戶考慮好了給你聯(lián)系。這樣也是最大程度的避開客戶的流失。假如最末購買的話，肯定要記得說一些祝愿語，這樣也會更深層次的拉深客戶的關(guān)系，也顯得比較專業(yè)正規(guī)。比如祝您早日復(fù)原，早日達到抱負的效果等等。汽車客服工作總結(jié)4首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到仔細、負責(zé)、誠信、熱忱的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經(jīng)清晰的認識到自己工作

12、的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作閱歷但盼望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進行初步解析。首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推舉、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復(fù)這項必不可少。自動回復(fù)可以讓我們做到實時快速回復(fù)，讓顧客第一時間感受到我們的熱忱，同時自動回復(fù)里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復(fù)，自己也要在第一時間回復(fù)詢問顧客有什么需

13、要援助的。在詢問答疑方面，無論是什么狀況都牢記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時刻預(yù)備著回答親們提出的任何詢問。在議價環(huán)節(jié)那么特別考驗一個人的溝通水平和談判技能，何如才能做到奇妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通技能。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱忱立場去對待每一位客人。汽車客服工作總結(jié)5對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。假如到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼

14、淚的時候就說明你已經(jīng)是一個特別有閱歷的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一貫在不斷地探究，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員心情管理。究竟大多數(shù)的人需要對自己的心情進行管理、掌握和調(diào)整。在每一個新員工上線之前，我會告知她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有嫻熟的業(yè)務(wù)知識和超群的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素養(yǎng)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得繪聲繪色，學(xué)會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是伙伴，真心為用戶提供切實有效地詢問和

15、援助，這是開心工作的前提之一。然后，在為用戶提供詢問時要仔細傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的立場，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶心情上的怒火，防止因服務(wù)立場問題火上燒油引起用戶更大的投訴。另外，在平常的話務(wù)管理中，我一貫在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間查找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受處處罰時心情波動，影響服務(wù)立場，一種比較有效的處理方式是在懲罰前找員工溝通，的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用肯定的心胸和氣魄勇猛面對和承受自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有須要為自己所范下的錯誤長期的消

16、沉和躲避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系的一種潤滑劑，唯有這樣，才會清除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工心情及保持良好的服務(wù)立場。當然，在不斷地將自己以上的閱歷和想法得以實施并取得肯定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的協(xié)作，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和溝通，將話務(wù)管理工作進行得有條不紊。在我盡自己的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝視著兇狠的波濤。突然有人驚呼

17、;“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正預(yù)備再靠近些時營救?！澳鞘窍伹颉！币晃焕险哒f;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻快速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能遇到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，快速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的勇敢犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍舊緊緊地抱在一起。那么鎮(zhèn)靜，那么悲壯于是，我開始為此而努力：一個有凝集力的團隊，應(yīng)當象在遇險境時能快速抱成

18、一團產(chǎn)生出驚人的能量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的奇怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充斥了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進那么退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的協(xié)作下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結(jié)一心，尋求到行之有效的處理方法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的緣由在呼叫中心的投訴率是的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，當心謹慎，生怕因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決斷或影響較