aris-過(guò)程策劃與體系建立

1、PAGE 1PAGE 44過(guò)程策劃劃與ISSO90000：20000質(zhì)量量管理體體系的建建立作者：姚姚根華蘇州工業(yè)業(yè)園區(qū)中中科四方方管理顧顧問(wèn)有限限公司20000年111月目錄一、過(guò)程程與過(guò)程程方法1過(guò)程程2過(guò)程程方法3過(guò)程程方法模模式二、過(guò)程程策劃1策劃劃與質(zhì)量量策劃2策劃劃的時(shí)機(jī)機(jī)與內(nèi)容容3ISSO90001：20000中要要求的策策劃三、運(yùn)用用ARIIS進(jìn)行行過(guò)程策策劃1ARRIS方方法論2過(guò)程程的識(shí)別別2ARRIS的的運(yùn)用3實(shí)例例四、質(zhì)量量管理體體系的建建立1準(zhǔn)備備2體系系策劃3體系系文件的的編制4質(zhì)量量體系運(yùn)運(yùn)行及改改進(jìn)5認(rèn)證證準(zhǔn)備及及審核發(fā)發(fā)證6持續(xù)續(xù)改進(jìn)一、過(guò)程程與過(guò)程程方法1過(guò)

2、程程 prroceess1）定義義（ISSO90000：20000 2.44.1） 使使用資源源將輸入入轉(zhuǎn)化為為輸出的的活動(dòng)的的系統(tǒng)。 注注1：一一個(gè)過(guò)程程的輸入入通常是是其他過(guò)過(guò)程的輸輸出。 注注2：組組織為了了增值通通常對(duì)過(guò)過(guò)程進(jìn)行行策劃并并使其在在受控條條件下完完成。注3：對(duì)對(duì)形成的的產(chǎn)品是是否合格格不易或或不能經(jīng)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)進(jìn)行驗(yàn)證證的過(guò)程程，通常常稱之為為“特殊過(guò)過(guò)程”。 22）過(guò)程程的特點(diǎn)點(diǎn) a)過(guò)過(guò)程含有有三要素素：輸入入、輸出出、活動(dòng)動(dòng)；b)過(guò)程程是一個(gè)個(gè)活動(dòng)系系統(tǒng)，輸輸出是過(guò)過(guò)程的結(jié)結(jié)果；c)必須須使用與與所開(kāi)展展的活動(dòng)動(dòng)相適應(yīng)應(yīng)的資源源（人員員、資金金、設(shè)施施、設(shè)備備、技術(shù)術(shù)和

3、方法法等）；d)應(yīng)針針對(duì)該過(guò)過(guò)程的活活動(dòng)規(guī)定定實(shí)施方方法，即即制定程程序并執(zhí)執(zhí)行e)在過(guò)過(guò)程的適適當(dāng)階段段進(jìn)行必必要的測(cè)測(cè)量3）ISSO/TTC1776制定定的所有有國(guó)際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)都是是建立在在“所有工工作是通通過(guò)過(guò)程程來(lái)完成成的”這樣一一種認(rèn)識(shí)識(shí)的基礎(chǔ)礎(chǔ)上的。在產(chǎn)品品質(zhì)量形形成的整整個(gè)過(guò)程程中的每每一個(gè)階階段可視視為一個(gè)個(gè)過(guò)程，一般稱稱之為直直接過(guò)程程，例如如市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷、設(shè)設(shè)計(jì)、生生產(chǎn)和服服務(wù)的提提供、測(cè)測(cè)量和監(jiān)監(jiān)控、交交付等等等；此外外還有一一些與質(zhì)質(zhì)量形成成相關(guān)的的間接過(guò)過(guò)程或支支持過(guò)程程，例如如設(shè)施和和設(shè)備的的管理、人員培培訓(xùn)、內(nèi)內(nèi)部質(zhì)量量審核等等。4）輸入入和輸出出的類型型與產(chǎn)品有有關(guān)的

4、輸輸出：原原材料 中中間產(chǎn)品品 最最終產(chǎn)品品 樣樣品等與信息有有關(guān)的輸輸入或輸輸出：產(chǎn)產(chǎn)品要求求 產(chǎn)產(chǎn)品特性性和狀態(tài)態(tài)的信息息 保保障功能能的傳遞遞 產(chǎn)產(chǎn)品需要要和性能能的反饋饋 從從樣品獲獲得的測(cè)測(cè)量數(shù)據(jù)據(jù)等 55）帶有有產(chǎn)品流流和信息息流的過(guò)過(guò)程 組組織、供供方和顧顧客的供供應(yīng)鏈結(jié)結(jié)構(gòu)中的的輸入和和輸出同同時(shí)存在在與產(chǎn)品品有關(guān)的的輸入和和輸出（產(chǎn)品流流）和與與信息有有關(guān)的輸輸入和輸輸出（信信息流）。 帶帶有產(chǎn)品品流和信信息流的的過(guò)程供供應(yīng)鏈關(guān)關(guān)系圖（見(jiàn)圖一一）要求 要求求顧客的過(guò)程組織的過(guò)程供方的過(guò)程與產(chǎn)品有有關(guān)的輸輸入與產(chǎn)產(chǎn)品有關(guān)關(guān)的輸出出產(chǎn)品特性性和狀態(tài)態(tài) 產(chǎn)產(chǎn)品特性性和狀態(tài)態(tài) 反饋

5、反反饋圖一、帶帶有產(chǎn)品品流和信信息流的的過(guò)程供供應(yīng)鏈關(guān)關(guān)系 從從上圖可可以看出出，組織織在采購(gòu)購(gòu)過(guò)程中中，向供供方提出出采購(gòu)要要求，通通過(guò)對(duì)供供方的調(diào)調(diào)查、樣樣品鑒定定、合同同實(shí)施的的監(jiān)督和和進(jìn)貨檢檢驗(yàn)等項(xiàng)項(xiàng)活動(dòng)，獲得了了供方提提供產(chǎn)品品及其供供應(yīng)產(chǎn)品品的信息息，組織織建立并并保存了了供方的的有關(guān)質(zhì)質(zhì)量記錄錄。隨著著生產(chǎn)進(jìn)進(jìn)行、情情況變化化，組織織一方面面要收集集整機(jī)產(chǎn)產(chǎn)品在顧顧客使用用中的意意見(jiàn)，以以及外購(gòu)購(gòu)件在顧顧客中暴暴露的質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題題，另一一方面要要將顧客客對(duì)整機(jī)機(jī)產(chǎn)品意意見(jiàn)反饋饋組織的的有關(guān)部部門，責(zé)責(zé)令改進(jìn)進(jìn)，還得得把外購(gòu)購(gòu)件在使使用中存存在的問(wèn)問(wèn)題反饋饋給供方方，并作作為進(jìn)一一步

6、考察察選擇供供方的依依據(jù)。 66）管理理與過(guò)程程 一一個(gè)組織織的質(zhì)量量管理就就是通過(guò)過(guò)對(duì)組織織內(nèi)各種種過(guò)程進(jìn)進(jìn)行管理理來(lái)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的。因因此有必必要在兩兩個(gè)方面面對(duì)過(guò)程程進(jìn)行管管理：產(chǎn)品或或信息在在其內(nèi)部部流動(dòng)的的過(guò)程本本身的結(jié)結(jié)構(gòu)和運(yùn)運(yùn)行。即即通過(guò)管管理確保保過(guò)程具具有合理理的結(jié)構(gòu)構(gòu)并能正正常地運(yùn)運(yùn)行是否否全面，有效合合理的加加以安排排、銜接接與控制制。在結(jié)構(gòu)構(gòu)內(nèi)流動(dòng)動(dòng)的產(chǎn)品品和信息息的質(zhì)量量。通過(guò)過(guò)管理使使流動(dòng)中中產(chǎn)品符符合有關(guān)關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、工藝藝及規(guī)范范，其信信息全面面、真實(shí)實(shí)、可靠靠等。 77）一個(gè)個(gè)組織的的過(guò)程網(wǎng)網(wǎng)絡(luò) 每每個(gè)組織織的存在在是為了了實(shí)現(xiàn)價(jià)價(jià)值的增增值，例例如，從從接受顧顧客的

7、訂訂貨開(kāi)始始，經(jīng)過(guò)過(guò)組織內(nèi)內(nèi)部的一一系列過(guò)過(guò)程，直直到向顧顧客提供供滿意的的產(chǎn)品。它是通通過(guò)一個(gè)個(gè)過(guò)程網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)來(lái)完完成的。網(wǎng)絡(luò)的的結(jié)構(gòu)通通常不是是一個(gè)簡(jiǎn)簡(jiǎn)單的按按順序排排列的結(jié)結(jié)構(gòu)，一一般來(lái)說(shuō)說(shuō)是相當(dāng)當(dāng)復(fù)雜的的。 過(guò)過(guò)程網(wǎng)絡(luò)絡(luò)之所以以復(fù)雜，是因?yàn)闉檫^(guò)程既既存在于于職能之之中，又又可跨越越職能。在一個(gè)個(gè)組織內(nèi)內(nèi)，有許許多要執(zhí)執(zhí)行的職職能，包包括產(chǎn)品品生產(chǎn)和和服務(wù)的的提供、設(shè)計(jì)、技術(shù)管管理、營(yíng)營(yíng)銷、培培訓(xùn)、人人力資源源管理、交付、結(jié)算和和維修等等。大都都數(shù)組織織是錯(cuò)綜綜復(fù)雜的的，因此此強(qiáng)調(diào)主主要過(guò)程程，并簡(jiǎn)簡(jiǎn)化和按按優(yōu)化次次序排列列過(guò)程，對(duì)質(zhì)量量管理來(lái)來(lái)說(shuō)尤為為重要。 一一個(gè)組織織需要識(shí)識(shí)別、組組織

8、和管管理其過(guò)過(guò)程網(wǎng)絡(luò)絡(luò)和接口口。組織織通過(guò)過(guò)過(guò)程網(wǎng)絡(luò)絡(luò)來(lái)創(chuàng)造造、改進(jìn)進(jìn)和提供供穩(wěn)定的的供應(yīng)品品質(zhì)量，這是IISO990000族的一一個(gè)基本本概念的的基礎(chǔ)。應(yīng)該對(duì)對(duì)所有過(guò)過(guò)程及其其接口進(jìn)進(jìn)行分析析并不斷斷改進(jìn)。 當(dāng)當(dāng)人們不不得不管管理幾個(gè)個(gè)過(guò)程及及其相互互關(guān)系，特別是是涉及幾幾個(gè)職能能的大型型過(guò)程時(shí)時(shí)，往往往會(huì)產(chǎn)生生一些問(wèn)問(wèn)題。為為了明確確接口、職責(zé)和和權(quán)限，每個(gè)過(guò)過(guò)程都應(yīng)應(yīng)有一專專人負(fù)責(zé)責(zé)。 88）特殊殊過(guò)程 在在過(guò)程策策劃時(shí)，首先要要識(shí)別哪哪些是“特殊過(guò)過(guò)程”。常見(jiàn)見(jiàn)的特殊殊過(guò)程如如：注塑塑、焊接接、金屬屬鑄造、表面防防護(hù)涂層層、某些些生物化化學(xué)過(guò)程程等。 對(duì)對(duì)特殊過(guò)過(guò)程的管管理包括括過(guò)程確

9、確認(rèn)、過(guò)過(guò)程鑒定定、人員員資格和和設(shè)備能能力的鑒鑒定、過(guò)過(guò)程方法法和程序序、記錄錄及再確確認(rèn)要求求。 對(duì)對(duì)特殊過(guò)過(guò)程的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量主要靠靠過(guò)程控控制來(lái)保保證。一一般需要要對(duì)過(guò)程程能力進(jìn)進(jìn)行鑒定定，由具具備資格格的人員員來(lái)完成成，要求求進(jìn)行連連續(xù)監(jiān)控控和對(duì)過(guò)過(guò)程參數(shù)數(shù)加以控控制。 對(duì)對(duì)過(guò)程有有關(guān)的設(shè)設(shè)備和人人員的任任何鑒定定要求，都應(yīng)在在相應(yīng)文文件化程程序中作作出明確確規(guī)定。必要時(shí)時(shí)，還應(yīng)應(yīng)保存對(duì)對(duì)過(guò)程、設(shè)備和和人員的的鑒定記記錄。 99）關(guān)鍵鍵過(guò)程 當(dāng)當(dāng)過(guò)程的的結(jié)果對(duì)對(duì)最終產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量有著重重要影響響，或過(guò)過(guò)程實(shí)現(xiàn)現(xiàn)周期較較長(zhǎng)且經(jīng)經(jīng)濟(jì)價(jià)值值較高的的過(guò)程可可視為關(guān)關(guān)鍵過(guò)程程。 關(guān)關(guān)鍵過(guò)程程控制方

10、方法主要要是對(duì)影影響產(chǎn)品品的質(zhì)量量因素（5M）進(jìn)行全全面控制制，關(guān)鍵鍵過(guò)程通通常設(shè)置置質(zhì)量控控制點(diǎn)，根據(jù)RRFQ編編制相應(yīng)應(yīng)的作業(yè)業(yè)指導(dǎo)書書，按作作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書進(jìn)行行驗(yàn)收，定期復(fù)復(fù)驗(yàn)，對(duì)對(duì)偏離RRFQ采采取糾正正和預(yù)防防措施，需要時(shí)時(shí)進(jìn)行改改進(jìn)。2過(guò)程程方法 1）過(guò)程方方法的概概念 組組織系統(tǒng)統(tǒng)地識(shí)別別并管理理組織內(nèi)內(nèi)部所使使用的過(guò)過(guò)程，特特別是這這些過(guò)程程之間的的相互作作用，稱稱為 “過(guò)程方方法”。 2）過(guò)程方方法的內(nèi)內(nèi)容 過(guò)過(guò)程方法法首先要要研究過(guò)過(guò)程，即即識(shí)別過(guò)過(guò)程。要要識(shí)別一一個(gè)過(guò)程程，首先先要明確確一個(gè)過(guò)過(guò)程的輸輸入和輸輸出，然然后識(shí)別別將輸入入轉(zhuǎn)化為為輸出的的資源，最后是是確定將將輸

11、入轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為輸輸入所必必需的活活動(dòng)并明明確活動(dòng)動(dòng)的程序序。管理理過(guò)程即即要管理理過(guò)程的的輸入、輸出、資源和和活動(dòng)。 當(dāng)當(dāng)然一個(gè)個(gè)過(guò)程可可大可小小，這取取決于過(guò)過(guò)程的性性質(zhì)、識(shí)識(shí)別過(guò)程程的原則則、目的的及所希希望達(dá)到到的結(jié)果果，例如如，來(lái)料料檢驗(yàn)如如果被視視為一個(gè)個(gè)過(guò)程，則可知知輸入應(yīng)應(yīng)為一組組待檢物物料，輸輸出則為為測(cè)試結(jié)結(jié)果，通通常以書書面報(bào)告告形式給給出。該該過(guò)程的的資源應(yīng)應(yīng)包括：合格的的檢驗(yàn)員員、檢驗(yàn)驗(yàn)活動(dòng)所所需的檢檢測(cè)設(shè)備備以及判判斷用的的依據(jù)文文件。這這一過(guò)程程的活動(dòng)動(dòng)應(yīng)是對(duì)對(duì)物料實(shí)實(shí)施試驗(yàn)驗(yàn)并判定定合格與與否的一一系列有有序的活活動(dòng)。對(duì)任何何一項(xiàng)影影響質(zhì)量量的、相相對(duì)獨(dú)立立的要素素都

12、可看看作是一一個(gè)過(guò)程程，用過(guò)過(guò)程方法法進(jìn)行管管理。 過(guò)過(guò)程方法法重點(diǎn)關(guān)關(guān)注的還還有過(guò)程程之間的的相互作作用。 因因?yàn)橐粋€(gè)個(gè)過(guò)程的的輸出可可能是下下一個(gè)過(guò)過(guò)程或多多個(gè)過(guò)程程的輸入入。過(guò)程程之間是是相互影影響的，甚至一一個(gè)過(guò)程程決定另另一個(gè)相相關(guān)過(guò)程程。所以以確定過(guò)過(guò)程之間間的相互互關(guān)系，并給出出恰當(dāng)方方法予以以管理是是至關(guān)重重要的。 一一個(gè)過(guò)程程的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)過(guò)程，往往涉涉及到其其他一些些過(guò)程，例如產(chǎn)產(chǎn)品的檢檢驗(yàn)過(guò)程程需要檢檢測(cè)設(shè)備備校準(zhǔn)過(guò)過(guò)程予以以支持。準(zhǔn)確識(shí)識(shí)別并有有效管理理這些過(guò)過(guò)程的相相互作用用也是過(guò)過(guò)程方法法的重要要內(nèi)容。 33）實(shí)施施過(guò)程方方法的步步驟a)識(shí)別別過(guò)程并并確定該該過(guò)程的的目標(biāo)

13、；b)確定定過(guò)程輸輸入，包包括輸入入的具體體內(nèi)涵；c)確定定過(guò)程輸輸出，包包括輸出出的具體體內(nèi)涵；d)分析析并確定定實(shí)現(xiàn)該該過(guò)程需需開(kāi)展的的活動(dòng)、順序和和職責(zé)；e)研究究開(kāi)展活活動(dòng)的最最佳方法法，形成成文件；f)分析析并確定定開(kāi)展活活動(dòng)所需需的資源源要求；g)按所所要求的的資源進(jìn)進(jìn)行配置置；h)執(zhí)行行文件化化程序，開(kāi)展過(guò)過(guò)程中的的各項(xiàng)活活動(dòng)；i)對(duì)實(shí)實(shí)施過(guò)程程的過(guò)程程質(zhì)量進(jìn)進(jìn)行測(cè)量量和監(jiān)控控；j)測(cè)量量過(guò)程輸輸出，評(píng)評(píng)價(jià)其滿滿足規(guī)定定要求的的程度；k)將該該過(guò)程的的輸出提提供給與與之相關(guān)關(guān)的其它它過(guò)程作作為其輸輸入。 4）組組織實(shí)施施過(guò)程方方法的益益處a）有效效地使用用資源，降低成成本，縮縮短

14、周期期；b）可獲獲得可預(yù)預(yù)測(cè)的、具有一一致性的的和改進(jìn)進(jìn)的結(jié)果果；c）給予予可被關(guān)關(guān)注的按按優(yōu)先次次序進(jìn)行行改進(jìn)的的機(jī)會(huì)。組織實(shí)施施本原則則一般需需采取的的措施a）為了了取得預(yù)預(yù)期的結(jié)結(jié)果，使使用已建建立的方方法并確確定關(guān)鍵鍵的活動(dòng)動(dòng)；b）為了了管理這這些關(guān)鍵鍵的活動(dòng)動(dòng)規(guī)定需需明確職職責(zé)和權(quán)權(quán)限；c）了解解并測(cè)定定關(guān)鍵活活動(dòng)的能能力；d）識(shí)別別組織職職能內(nèi)部部和職能能之間關(guān)關(guān)鍵活動(dòng)動(dòng)的接口口；e）重點(diǎn)點(diǎn)管理能能改進(jìn)組組織的關(guān)關(guān)鍵活動(dòng)動(dòng)的各種種因素（如資源源、方法法和材料料等）；f）評(píng)估估風(fēng)險(xiǎn)及及對(duì)顧客客、供方方及其他他相關(guān)方方產(chǎn)生的的后果和和影響。 55）ISSO9000族標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)中過(guò)過(guò)程方法法

15、的具體體應(yīng)用 IISO990000族標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)明確強(qiáng)強(qiáng)調(diào)了組組織在進(jìn)進(jìn)行質(zhì)量量管理活活動(dòng)中應(yīng)應(yīng)采用過(guò)過(guò)程方法法。 在在ISOO90000族標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)中，給出了了過(guò)程方方法模式式圖。 IISO990011和ISSO90004闡闡述的質(zhì)質(zhì)量管理理體系要要求和業(yè)業(yè)績(jī)改進(jìn)進(jìn)指南也也運(yùn)用了了過(guò)程方方法。在在ISOO90001中將將較大的的過(guò)程更更進(jìn)一步步細(xì)分為為更易操操作的小小的過(guò)程程，并給給出了每每個(gè)過(guò)程程的控制制的要求求。ISSO90004針針對(duì)這些些過(guò)程則則給出了了實(shí)施的的詳細(xì)指指南。3過(guò)程程方法模模式 11）過(guò)程程方法模模式圖（見(jiàn)圖二二）圖二、 過(guò)程方法模式圖顧 客要 求顧 客管理職責(zé)資源管理滿 意 度

16、質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)測(cè)量、分析和改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品輸出輸入 22）模式式圖的含含義過(guò)程方方法模式式反映了了ISOO90001：220000和ISSO90004：20000標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)中第五五至第八八章的內(nèi)內(nèi)容，實(shí)實(shí)際上也也覆蓋了了標(biāo)準(zhǔn)的的所有內(nèi)內(nèi)容。組織在在確定過(guò)過(guò)程輸入入時(shí)，顧顧客和其其他相關(guān)關(guān)方的需需求的識(shí)識(shí)別具有有重要作作用。組織最最終在過(guò)過(guò)程輸出出時(shí)應(yīng)確確保顧客客和其他他相關(guān)方方滿意。組織的的產(chǎn)品實(shí)實(shí)現(xiàn)是由由一系列列相關(guān)過(guò)過(guò)程來(lái)完完成的。產(chǎn)品各各實(shí)現(xiàn)過(guò)過(guò)程的輸輸出應(yīng)實(shí)實(shí)施相關(guān)關(guān)的測(cè)量量、分析析和改進(jìn)進(jìn)，重要要的是對(duì)對(duì)顧客和和其他相相關(guān)方滿滿意度進(jìn)進(jìn)行測(cè)量量、評(píng)價(jià)價(jià)和確認(rèn)認(rèn)。組織為為完成

17、所所有的產(chǎn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)過(guò)程應(yīng)應(yīng)提供必必要的資資源。對(duì)上述述活動(dòng)進(jìn)進(jìn)行系統(tǒng)統(tǒng)的管理理是關(guān)鍵鍵的，即即應(yīng)建立立一個(gè)恰恰當(dāng)?shù)馁|(zhì)質(zhì)量管理理體系。上述活活動(dòng)構(gòu)成成了一個(gè)個(gè)系統(tǒng)，對(duì)該系系統(tǒng)也包包括對(duì)每每個(gè)過(guò)程程進(jìn)行持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)將使組組織獲得得成功并并不斷改改進(jìn)業(yè)績(jī)績(jī)。管理職職責(zé)、資資源管理理、產(chǎn)品品的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)以及測(cè)測(cè)量、分分析和改改進(jìn)構(gòu)成成了PDCA循環(huán)環(huán)。對(duì)這這一循環(huán)環(huán)的持續(xù)續(xù)改進(jìn)又又構(gòu)成了了螺旋上上升，使使PDCA循環(huán)環(huán)又進(jìn)入入了一個(gè)個(gè)更高層層次。ISOO90000：220000和ISSO90001：20000標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)中所給給出的過(guò)過(guò)程方法法模式圖圖略有區(qū)區(qū)別。區(qū)區(qū)別在于于ISOO90000：220000標(biāo)

18、準(zhǔn)特特別是IISO990044：20000標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)考慮慮的是相相關(guān)方，表明質(zhì)質(zhì)量管理理體系業(yè)業(yè)績(jī)改進(jìn)進(jìn)應(yīng)考慮慮所有相相關(guān)方。而ISSO90001：20000標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)中則是是顧客，說(shuō)明質(zhì)質(zhì)量管理理體系主主要考慮慮的應(yīng)是是顧客。二、過(guò)程程策劃1策劃劃與質(zhì)量量策劃 11）策劃劃 設(shè)設(shè)定目標(biāo)標(biāo)并規(guī)定定必要的的過(guò)程和和相關(guān)資資源以實(shí)實(shí)現(xiàn)其目目標(biāo)。 任任何一個(gè)個(gè)組織，在實(shí)現(xiàn)現(xiàn)其組織織目標(biāo)時(shí)時(shí)都要進(jìn)進(jìn)行策劃劃。如生生產(chǎn)或加加工產(chǎn)品品的企業(yè)業(yè)，要進(jìn)進(jìn)行營(yíng)銷銷策劃、設(shè)計(jì)開(kāi)開(kāi)發(fā)策劃劃、質(zhì)量量管理策策劃、生生產(chǎn)管理理策劃和和財(cái)務(wù)管管理策劃劃等。通通過(guò)策劃劃形成一一些相關(guān)關(guān)的管理理規(guī)范，使企業(yè)業(yè)有效運(yùn)運(yùn)行。 通通過(guò)策劃劃

19、就可明明確某項(xiàng)項(xiàng)工作的的過(guò)程，包括過(guò)過(guò)程中的的活動(dòng)和和相關(guān)的的資源，將其結(jié)結(jié)果形成成文件，也就成成了這項(xiàng)項(xiàng)工作的的規(guī)范。 2）質(zhì)量策策劃（IISO990000：20000 2.2.99） 質(zhì)質(zhì)量管理理的一部部分，致致力于設(shè)設(shè)定質(zhì)量量目標(biāo)并并規(guī)定必必要的作作業(yè)過(guò)程程和相關(guān)關(guān)資源以以實(shí)現(xiàn)其其質(zhì)量目目標(biāo)。 注注：編制制質(zhì)量計(jì)計(jì)劃可以以是質(zhì)量量策劃的的一部分分。 質(zhì)質(zhì)量策劃劃活動(dòng)可可包括：編制質(zhì)質(zhì)量計(jì)劃劃；確定和和配備必必要的控控制手段段、過(guò)程程、設(shè)備備（如測(cè)測(cè)量和監(jiān)監(jiān)控裝置置）確保資資源管理理、設(shè)計(jì)計(jì)、生產(chǎn)產(chǎn)和服務(wù)務(wù)提供過(guò)過(guò)程等的的程序和和有關(guān)文文件的相相容性；必要時(shí)時(shí)，更新新質(zhì)量控控制、測(cè)測(cè)量和監(jiān)

20、監(jiān)控技術(shù)術(shù)，包括括研制新新的設(shè)備備；確定所所有的測(cè)測(cè)量和監(jiān)監(jiān)控要求求；確定在在產(chǎn)品形形成適當(dāng)當(dāng)階段的的適合的的驗(yàn)證；對(duì)所有有特性和和要求，明確接接收標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)；確定和和準(zhǔn)備質(zhì)質(zhì)量記錄錄。 一一個(gè)企業(yè)業(yè)按ISSO90001建建立質(zhì)量量管理體體系的過(guò)過(guò)程就是是一項(xiàng)重重大的質(zhì)質(zhì)量策劃劃活動(dòng)。首先應(yīng)應(yīng)對(duì)企業(yè)業(yè)的質(zhì)量量特征進(jìn)進(jìn)行識(shí)別別、分類類和比較較，并建建立目標(biāo)標(biāo)、質(zhì)量量要求和和約束條條件，然然后為實(shí)實(shí)施質(zhì)量量管理體體系進(jìn)行行準(zhǔn)保，包括組組織安排排，再次次要對(duì)整整個(gè)實(shí)施施過(guò)程進(jìn)進(jìn)行監(jiān)控控，確保保既定目目標(biāo)的實(shí)實(shí)現(xiàn)。策策劃完成成后，形形成三個(gè)個(gè)層次的的質(zhì)量管管理體系系文件就就是一套套完整的的質(zhì)量計(jì)計(jì)劃。試試

21、想，如如果不經(jīng)經(jīng)過(guò)周密密的策劃劃能編制制出有效效的質(zhì)量量管理體體系文件件嗎？不不經(jīng)過(guò)科科學(xué)的作作業(yè)策劃劃，能編編制出符符合實(shí)際際作業(yè)要要求的作作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書嗎？2策劃劃的時(shí)機(jī)機(jī)和內(nèi)容容 1）時(shí)機(jī)組織開(kāi)開(kāi)始成立立時(shí)，對(duì)對(duì)組織的的形式、結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)等等的策劃劃；質(zhì)量管管理體系系開(kāi)始建建立時(shí)，對(duì)組織織的整個(gè)個(gè)體系進(jìn)進(jìn)行策劃劃；過(guò)程的的策劃，即具體體的每一一個(gè)業(yè)務(wù)務(wù)過(guò)程；特定項(xiàng)項(xiàng)目、合合同或?yàn)闉闈M足顧顧客的特特殊要求求進(jìn)行的的策劃。 2）內(nèi)容 一一般可包包括： 確確定目標(biāo)標(biāo)；如質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的策劃先先要設(shè)定定方針、目標(biāo)、組織結(jié)結(jié)構(gòu)和體體系文件件的形式式等，具具體業(yè)務(wù)務(wù)過(guò)程的的策劃要要先設(shè)定定該過(guò)程程達(dá)

22、到的的目標(biāo)等等。 用用過(guò)程方方法確定定過(guò)程； 確確定過(guò)程程中的職職責(zé)； 展展開(kāi)過(guò)程程，可用用流程圖圖的形式式， 確確定監(jiān)控控、測(cè)量量方法； 明明確所需需的資源源（人員員要求、程序、設(shè)施、環(huán)境等等）； 進(jìn)進(jìn)度安排排； 怎怎樣對(duì)結(jié)結(jié)果進(jìn)行行評(píng)價(jià)； 記記錄表格格。 按按策劃去去實(shí)施后后，要有有相關(guān)的的記錄證證明，適適當(dāng)階段段還應(yīng)對(duì)對(duì)實(shí)施效效果進(jìn)行行驗(yàn)證，提出報(bào)報(bào)告。3ISSO90001：20000中要要求的策策劃5.4.2質(zhì)量量管理體體系策劃劃最高管理理者應(yīng)確確保：執(zhí)行質(zhì)量量管理體體系的策策劃滿足足質(zhì)量目目標(biāo)和條條款4.1的要要求；對(duì)質(zhì)量管管理體系系的更改改進(jìn)行策策劃和實(shí)實(shí)施時(shí)，保持質(zhì)質(zhì)量管理理體系

23、的的完整性性。7.1實(shí)實(shí)現(xiàn)過(guò)程程的策劃劃組織應(yīng)策策劃和開(kāi)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品品實(shí)現(xiàn)所所要求的的過(guò)程.實(shí)現(xiàn)過(guò)過(guò)程的策策劃應(yīng)與與組織的的質(zhì)量管管理體系系的其他他要求相相一致。在策劃產(chǎn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的過(guò)程程中,組組織應(yīng)確確定以下下方面的的適用內(nèi)內(nèi)容:產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)和要求求；針對(duì)相應(yīng)應(yīng)的產(chǎn)品品所需建建立的過(guò)過(guò)程和文文件,以以及所需需提供的的資源和和設(shè)施;針對(duì)產(chǎn)品品所需要要的驗(yàn)證證、確認(rèn)認(rèn)、監(jiān)控控、檢驗(yàn)驗(yàn)和試驗(yàn)驗(yàn)活動(dòng)，以及產(chǎn)產(chǎn)品的驗(yàn)驗(yàn)收準(zhǔn)則則；對(duì)過(guò)程及及其產(chǎn)品品的符合合性提供供信任所所必要的的記錄。（見(jiàn)44.2.4）該策劃的的輸出應(yīng)應(yīng)與組織織的操作作方法相相適宜的的形式。注1：表表述質(zhì)量量體系的的過(guò)程（包括產(chǎn)產(chǎn)品實(shí)

24、現(xiàn)現(xiàn)過(guò)程）以及應(yīng)應(yīng)用于具具體的產(chǎn)產(chǎn)品、項(xiàng)項(xiàng)目或合合同的文文件可稱稱之為質(zhì)質(zhì)量計(jì)劃劃。注2：條條款7.3的要要求可以以用于對(duì)對(duì)產(chǎn)品實(shí)實(shí)現(xiàn)過(guò)程程的開(kāi)發(fā)發(fā)。注3：在在某些情情況下，如互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)銷售售，每一一張訂單單的評(píng)審審也許不不現(xiàn)實(shí)?？捎媚苣芨采w產(chǎn)產(chǎn)品信息息如產(chǎn)品品目錄，廣告材材料等取取代評(píng)審審。7.3.1設(shè)計(jì)計(jì)和開(kāi)發(fā)發(fā)策劃組織應(yīng)對(duì)對(duì)產(chǎn)品的的設(shè)計(jì)和和開(kāi)發(fā)進(jìn)進(jìn)行策劃劃和控制制。設(shè)計(jì)和和和開(kāi)發(fā)策策劃時(shí)應(yīng)應(yīng)確定：設(shè)計(jì)和開(kāi)開(kāi)發(fā)過(guò)程程的階段段；適合每個(gè)個(gè)設(shè)計(jì)或或開(kāi)發(fā)階階段的評(píng)評(píng)審、驗(yàn)驗(yàn)證和確確認(rèn)活動(dòng)動(dòng)；設(shè)計(jì)和開(kāi)開(kāi)發(fā)活動(dòng)動(dòng)的職責(zé)責(zé)和權(quán)限限。對(duì)參與設(shè)設(shè)計(jì)和開(kāi)開(kāi)發(fā)的不不同組別別之間的的接口應(yīng)應(yīng)加以管管理，以以確保有

25、有效的溝溝通，并并明確職職責(zé)。策劃的輸輸出應(yīng)隨隨設(shè)計(jì)和和開(kāi)發(fā)的的進(jìn)展，在適當(dāng)當(dāng)時(shí)予以以更新。8.1 總則組織應(yīng)策策劃并實(shí)實(shí)施為實(shí)實(shí)現(xiàn)以下下目的所所需進(jìn)行行的監(jiān)控控、測(cè)量量、分析析和持續(xù)續(xù)改進(jìn)過(guò)過(guò)程：證實(shí)產(chǎn)品品的符合合性；保證質(zhì)量量管理體體系的符符合性；實(shí)現(xiàn)質(zhì)量量管理體體系有效效性的改改進(jìn)。該策劃還還應(yīng)包括括所采用用的應(yīng)用用的方法法(包括括統(tǒng)計(jì)技技術(shù))的的使用和和范圍8.2.2內(nèi)部部審核。組織應(yīng)計(jì)計(jì)劃的時(shí)時(shí)間間隔隔進(jìn)行內(nèi)內(nèi)部審核核,以確確定質(zhì)量量管理體體系是否否：符合組織織所確定定的計(jì)劃劃安排和和質(zhì)量管管理體系系的要求求以及本本標(biāo)準(zhǔn)的的要求；得到有效效的實(shí)施施和保持持?；跀M審審核的區(qū)區(qū)域的狀狀

26、況和重重要程度度以及以以往審核核的結(jié)果果， 組組織應(yīng)對(duì)對(duì)審核方方案進(jìn)行行策劃。應(yīng)規(guī)定定審核的的目的、范圍、頻次和和方法。審核員員的選擇擇和審核核活動(dòng)應(yīng)應(yīng)確保審審核過(guò)程程的客觀觀性和公公正性。審核員員不應(yīng)審審核自己己的工作作。形成文件件的程序序應(yīng)明確確審核的的策劃、執(zhí)行、記錄和和報(bào)告結(jié)結(jié)果的職職責(zé)和要要求。（見(jiàn)4.2.44）8.5.1持續(xù)續(xù)改進(jìn)的的策劃組織應(yīng)通通過(guò)使用用質(zhì)量方方針、目目標(biāo)、審審核結(jié)果果、數(shù)據(jù)據(jù)分析、糾正和和預(yù)防措措施以及及管理評(píng)評(píng)審，推推進(jìn)質(zhì)量量管理體體系的持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)。注：上述述編號(hào)為為ISOO90001：220000標(biāo)準(zhǔn)的的條款號(hào)號(hào)。三、運(yùn)用用ARIIS進(jìn)行行過(guò)程策策劃1AR

27、RIS方方法論 11）概述述最新的企企業(yè)戰(zhàn)略略要求質(zhì)質(zhì)量管理理始終注注重業(yè)務(wù)務(wù)過(guò)程。這種面面向過(guò)程程的觀點(diǎn)點(diǎn)使員工工能較容容易地分分擔(dān)建立立質(zhì)量管管理體系系的職責(zé)責(zé)，這是是由于日日常的工工作都已已被明確確，并且且員工沒(méi)沒(méi)有必要要使用那那些標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的抽象象語(yǔ)言。使有關(guān)關(guān)的員工工都溶入入到詳細(xì)細(xì)流程及及操作規(guī)規(guī)則的建建立和更更新中去去是最重重要的，這樣就就能夠提提高員工工對(duì)新的的質(zhì)量管管理體系系的接受受能力，以及員員工在質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的持續(xù)改改善和發(fā)發(fā)展過(guò)程程中的創(chuàng)創(chuàng)造力。德國(guó)Sccheeer教授提提出了一一套完整整的企業(yè)業(yè)過(guò)程設(shè)設(shè)計(jì)、過(guò)過(guò)程管理理的概念念和方法法。即AARISS簡(jiǎn)易設(shè)設(shè)計(jì)和AA

28、RISS 工具具，能對(duì)對(duì)所有相相關(guān)過(guò)程程的分析析、建立立過(guò)程模模型和優(yōu)優(yōu)化起輔輔助作用用。ARRIS 簡(jiǎn)易設(shè)設(shè)計(jì)和AARISS工具是是一個(gè)能能有效開(kāi)開(kāi)發(fā)面向向過(guò)程的的質(zhì)量管管理體系系并進(jìn)行行ISOO 90001認(rèn)證準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作的理想想工具。ARIIS同樣樣支持集集成管理理系統(tǒng)的的體系結(jié)結(jié)構(gòu)，這這些管理理系統(tǒng)適適合于各各種標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（如IISO 90000，QS 90000，VDAA Bdd. 66，ISOO 1440000，EMAAS，etcc.）的的要求。通過(guò)將將重點(diǎn)放放在過(guò)程程上，能能夠在單單一的管管理體系系中顯示示、記錄錄并改善善在質(zhì)量量、環(huán)境境或安全全管理方方面的各各種需求求。 2）過(guò)程模

29、模型概述述 一個(gè)企企業(yè)的業(yè)業(yè)務(wù)過(guò)程程簡(jiǎn)單地地可用“圖三”的形式式描述： 銷售售 設(shè)計(jì) 采采購(gòu) 生生產(chǎn) 交付付直接過(guò)程程 行行政/人人事 資源源 測(cè)量量、分析析 管理 管理 和和改進(jìn)間接過(guò)程程/支持過(guò)過(guò)程圖三、企企業(yè)的業(yè)業(yè)務(wù)過(guò)程程直接過(guò)程程即“產(chǎn)品實(shí)實(shí)現(xiàn)”過(guò)程，間接過(guò)過(guò)程也是是支持過(guò)過(guò)程。每每一個(gè)過(guò)過(guò)程中又又有許多多分過(guò)程程/子過(guò)過(guò)程，這這些過(guò)程程組成了了企業(yè)整整個(gè)的業(yè)業(yè)務(wù)過(guò)程程。 基于于這個(gè)思思路，為為了清楚楚地描述述企業(yè)中中的每一一個(gè)過(guò)程程及過(guò)程程間的相相互關(guān)系系，我們們可以先先建立一一個(gè)企業(yè)業(yè)現(xiàn)有的的過(guò)程模模型，在在此基礎(chǔ)礎(chǔ)上考慮慮今后的的業(yè)務(wù)過(guò)過(guò)程。見(jiàn)見(jiàn)圖四。過(guò)程模型型由完整整的參考考項(xiàng)

30、目過(guò)過(guò)程組成成，在AARISS數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)中描述述了從戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃劃到完成成ISOO認(rèn)證的的所有階階段。過(guò)過(guò)程模型型將建立立面向過(guò)過(guò)程的質(zhì)質(zhì)量管理理文件所所需的技技巧與應(yīng)應(yīng)用ARRIS工工具所需需的說(shuō)明明結(jié)合在在一起。通過(guò)添添加或刪刪除某些些階段，以及有有選擇地地對(duì)各個(gè)個(gè)階段分分配必要要的資源源，可以以對(duì)ARRIS工工具進(jìn)行行定制，以適應(yīng)應(yīng)企業(yè)的的要求。將ARRIS工工具與項(xiàng)項(xiàng)目管理理系統(tǒng)相相聯(lián)系，可以從從過(guò)程模模型直接接產(chǎn)生項(xiàng)項(xiàng)目計(jì)劃劃。過(guò)程程模型體體現(xiàn)了從從大量咨咨詢項(xiàng)目目中獲得得的專家家經(jīng)驗(yàn)，是確保保通過(guò)質(zhì)質(zhì)量管理理體系認(rèn)認(rèn)證以及及達(dá)到質(zhì)質(zhì)量管理理體系持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)的可靠靠的指南南。ARIS模型

31、 明天 (目標(biāo))今天（現(xiàn)現(xiàn)狀）圖四、模模型的作作用3） AARISS的方法法論 建立一個(gè)個(gè)企業(yè)的的過(guò)程模模型可分分成四個(gè)個(gè)層次即即：過(guò)程程設(shè)計(jì)、過(guò)程管管理、過(guò)過(guò)程工作作流和過(guò)過(guò)程應(yīng)用用。過(guò)程設(shè)計(jì)計(jì)在過(guò)過(guò)程設(shè)計(jì)計(jì)中，運(yùn)運(yùn)用“功能”、“組織”、“數(shù)據(jù)”和“控制”來(lái)描述述每個(gè)步步驟，并并以“事件”為主線線形成“事件驅(qū)驅(qū)動(dòng)過(guò)程程鏈（eeEPCC）”，企業(yè)業(yè)的每一一個(gè)業(yè)務(wù)務(wù)活動(dòng)過(guò)過(guò)程均可可用“事件驅(qū)驅(qū)動(dòng)過(guò)程程鏈（eeEPCC）”來(lái)描述述。在設(shè)計(jì)過(guò)過(guò)程時(shí)，我們可可以參考考已有過(guò)過(guò)程模型型中的優(yōu)優(yōu)秀過(guò)程程模型建建立自己己的過(guò)程程。用“事件驅(qū)驅(qū)動(dòng)過(guò)程程鏈”完成過(guò)過(guò)程設(shè)計(jì)計(jì)后，我我們就可可以在計(jì)計(jì)算機(jī)中中分析、

32、動(dòng)態(tài)模模擬所設(shè)設(shè)計(jì)的過(guò)過(guò)程，以以確定是是否達(dá)到到了我們們所期望望的效果果。過(guò)程管理理在過(guò)過(guò)程建立立后，其其執(zhí)行是是以事件件為主線線形成信信息流，這樣我我們可以以對(duì)過(guò)程程執(zhí)行的的信息系系統(tǒng)進(jìn)行行測(cè)量和和監(jiān)控。過(guò)程工作作流企業(yè)的的整個(gè)業(yè)業(yè)務(wù)過(guò)程程形成了了一個(gè)過(guò)過(guò)程網(wǎng)絡(luò)絡(luò)，由于于通過(guò)過(guò)過(guò)程執(zhí)行行形成了了信息流流，則整整個(gè)的業(yè)業(yè)務(wù)過(guò)程程成了信信息網(wǎng)絡(luò)絡(luò)。 過(guò)程程應(yīng)用當(dāng)建建立了過(guò)過(guò)程模型型并執(zhí)行行后，也也就是將將企業(yè)的的過(guò)程信信息化后后，就可可以引入入標(biāo)準(zhǔn)的的應(yīng)用軟軟件（如如ERPP軟件），建立立內(nèi)部互互聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)企企業(yè)整個(gè)個(gè)管理體體系的集集成。見(jiàn)圖五、圖六。 Process Design過(guò)程設(shè)計(jì)Pro

33、cess Management過(guò)程管理Process Workflow過(guò)程工作流Process Application過(guò)程應(yīng)用工作 師 圖五、AARISS業(yè)務(wù)過(guò)過(guò)程屋圖六、業(yè)業(yè)務(wù)過(guò)程程管理2過(guò)程程的識(shí)別別 1）組織中中的過(guò)程程 一一個(gè)組織織要搞好好管理，必需要要分析、歸納、整理出出一套適適合本組組織，能能確保質(zhì)質(zhì)量、有有效和有有效率的的業(yè)務(wù)過(guò)過(guò)程，然然后按照照確定的的過(guò)程運(yùn)運(yùn)作并對(duì)對(duì)其進(jìn)行行監(jiān)控。 在在一個(gè)組組織中，我們總總是處以以某一職職能部門門，從事事某一具具體工作作。雖然然這些工工作都是是某一特特定過(guò)程程的一部部分，但但由于我我們并不不習(xí)慣過(guò)過(guò)程思考考方式，因此，往往并并不意識(shí)識(shí)到這一一

34、點(diǎn)。圖圖七是某某企業(yè)中中合同實(shí)實(shí)施的過(guò)過(guò)程圖。總 經(jīng) 理副 總 經(jīng) 理顧客要求經(jīng)營(yíng)部技術(shù)部采購(gòu)部生產(chǎn)部品管部辦公室財(cái)務(wù)部成品庫(kù)備品庫(kù)精加工段資料室材料庫(kù)鉗工段沖壓工段產(chǎn)品交付顧客圖七：某某公司合合同實(shí)施施過(guò)程圖圖在圖中，經(jīng)營(yíng)部部的員工工從事市市場(chǎng)營(yíng)銷銷工作，技術(shù)部部的設(shè)計(jì)計(jì)師從事事產(chǎn)品的的設(shè)計(jì)工工作，采采購(gòu)部的的員工從從事原材材料的采采購(gòu)工作作，生產(chǎn)產(chǎn)部的員員工從事事產(chǎn)品的的生產(chǎn)工工作，而而財(cái)務(wù)部部的員工工則從事事財(cái)務(wù)工工作，各各部門的的工作人人員都致致力于自自己部門門的工作作，以做做好自身身工作為為己任。在他們們眼中，工作只只是一個(gè)個(gè)靜態(tài)概概念，他他們并沒(méi)沒(méi)有意識(shí)識(shí)到，他他們的實(shí)實(shí)際工作作上

35、都只只是合同同實(shí)施這這一大工工作的一一部分，即他們們所做的的工作都都只是合合同實(shí)施施過(guò)程這這個(gè)動(dòng)態(tài)態(tài)概念的的一個(gè)有有機(jī)組成成成分。在這里里，過(guò)程程是隱性性的，如如圖中曲曲線所示示?，F(xiàn)行的企企業(yè)表面面上是以以部門的的分工為為基礎(chǔ)而而進(jìn)行運(yùn)運(yùn)作，實(shí)實(shí)際上，部門分分工只是是在特定定的歷史史條件下下，為了了管理的的方便而而實(shí)行的的。企業(yè)業(yè)中絕大大多數(shù)工工作都是是通過(guò)部部門之間間的合作作而完成成的。不不同部門門之間的的合作，而共同同完成的的工作就就是一種種過(guò)程。企業(yè)中若若某項(xiàng)工工作要由由不同的的人，無(wú)無(wú)論這不不同的人人是隸屬屬于同一一部門還還是歸屬屬于不同同的部門門，甚至至于涉及及企業(yè)外外的有關(guān)關(guān)單位，

36、如果必必須由他他們的共共同努力力才能完完成該項(xiàng)項(xiàng)工作，那么，這些人人的工作作只能算算是一種種活動(dòng)，這些不不同活動(dòng)動(dòng)的定向向流動(dòng)，就是一一個(gè)特定定的過(guò)程程。過(guò)程是由由活動(dòng)組組成的，基本活活動(dòng)是由由單個(gè)人人或單個(gè)個(gè)團(tuán)體來(lái)來(lái)完成的的，它不不需要進(jìn)進(jìn)行其他他基本活活動(dòng)的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化，如如財(cái)務(wù)工工作意味味著從事事與賬目目、資金金有關(guān)的的活動(dòng)。因此，要策劃劃一個(gè)過(guò)過(guò)程，不不妨先分分析一下下：這一一過(guò)程中中包含哪哪些活動(dòng)動(dòng)，各活活動(dòng)之間間是一種種什么樣樣的關(guān)系系，至少少要弄清清楚，哪哪個(gè)是起起始活動(dòng)動(dòng)，哪個(gè)個(gè)是終止止活動(dòng)。在各個(gè)企企業(yè)中，企業(yè)的的員工們們都是分分布在不不同的職職能部門門中，各各部門的的員工對(duì)對(duì)自己

37、所所從事的的工作范范圍有著著清楚的的認(rèn)識(shí)，部門與與部門之之間也有有清晰的的邊界，而部門門與部門門之間的的關(guān)系則則通過(guò)一一張組織織圖就能能直觀的的反映出出來(lái)。同同樣，要要策劃過(guò)過(guò)程，要要把各過(guò)過(guò)程的活活動(dòng)關(guān)系系表示出出來(lái)，以以及不同同過(guò)程間間的關(guān)系系表示出出來(lái)，僅僅用文字字表達(dá)比比較抽象象。為了了更好的的認(rèn)識(shí)過(guò)過(guò)程、分分析過(guò)程程以及對(duì)對(duì)過(guò)程進(jìn)進(jìn)行重新新設(shè)計(jì)，就需要要用“流程圖圖”來(lái)表示示。通過(guò)過(guò)“流程圖圖”，我們們也可以以清楚地地看出活活動(dòng)之間間的關(guān)系系如何，過(guò)程和和過(guò)程之之間又存存在著什什么樣的的關(guān)系。（見(jiàn)示示例一）2）識(shí)別別過(guò)程 企企業(yè)的業(yè)業(yè)務(wù)由過(guò)過(guò)程組成成。從市市場(chǎng)營(yíng)銷銷、產(chǎn)品品的設(shè)計(jì)計(jì)和

38、開(kāi)發(fā)發(fā)、采購(gòu)購(gòu)、生產(chǎn)產(chǎn)和服務(wù)務(wù)的運(yùn)作作、一直直到產(chǎn)品品交付給給顧客，最后收收回款項(xiàng)項(xiàng)，這是是企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)的主主過(guò)程。在這個(gè)個(gè)主過(guò)程程中，又又有許多多子過(guò)程程。例如如檢驗(yàn)，簡(jiǎn)單地地可用下下圖表述述：按規(guī)范實(shí)施檢驗(yàn)準(zhǔn)備檢驗(yàn)工具準(zhǔn)備檢驗(yàn)文件接到待檢通知出具檢驗(yàn)報(bào)告記錄檢驗(yàn)結(jié)果我們?cè)賹?duì)對(duì)檢驗(yàn)過(guò)過(guò)程進(jìn)行行分析如如下：檢測(cè)設(shè)備及設(shè)施檢驗(yàn)項(xiàng)目、工具、順序、抽樣、評(píng)定、記錄檢驗(yàn)操作標(biāo)識(shí)報(bào)告設(shè)備使用復(fù)核檢驗(yàn) 記錄抽樣量檢查報(bào)告及放行記錄培訓(xùn)方法人員環(huán)境抽樣狀態(tài)標(biāo)識(shí)圖八、檢檢驗(yàn)過(guò)程程展開(kāi)圖圖 當(dāng)當(dāng)把企業(yè)業(yè)的每一一個(gè)過(guò)程程描述清清楚后，我們就就可以對(duì)對(duì)過(guò)程進(jìn)進(jìn)行評(píng)審審，確定定企業(yè)的的整個(gè)業(yè)業(yè)務(wù)過(guò)程程。 3）過(guò)過(guò)程圖示

39、示例 示示例一、糾正和和預(yù)防措措施流程程圖開(kāi)始糾正措施信息來(lái)源：產(chǎn)品出現(xiàn)不合格評(píng)審客戶投訴、售后服務(wù)出現(xiàn)的不合格項(xiàng)質(zhì)量列會(huì)通報(bào)的重大質(zhì)量問(wèn)題質(zhì)量統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)匯總發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題質(zhì)量體系審核發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)預(yù)防措施來(lái)源：用戶的投訴審核結(jié)果工作過(guò)程、維修報(bào)告其他對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有影響的信息需要時(shí)填寫質(zhì)量信息反饋單交辦公室向責(zé)任部門發(fā)放糾正和預(yù)防措施表責(zé)任部門調(diào)查原因原件辦公室保存制訂糾正和預(yù)防措施/落實(shí)完成日期辦公室進(jìn)行有效性評(píng)定是否有效否是對(duì)預(yù)防措施報(bào)告管理者代表提交管理評(píng)審結(jié)束3ARRIS的的運(yùn)用1）設(shè)定定對(duì)象 在一個(gè)個(gè)企業(yè)的的運(yùn)作中中，我們們常常會(huì)會(huì)接確到到這些詞詞句，商商品、顧顧客、材材料、發(fā)發(fā)票，銷售、采

40、購(gòu)、會(huì)計(jì)、生產(chǎn)部部門，PC、文件、車床，咨咨詢、芯芯片、電電路板、顧客報(bào)報(bào)價(jià)，檢查進(jìn)進(jìn)貨，輸輸入顧客客訂單，報(bào)價(jià)處處理，進(jìn)貨貨已送達(dá)達(dá)，發(fā)票票已發(fā)出出， AARISS工具中中，這些些都稱為為“對(duì)象”，并把把他們進(jìn)進(jìn)行分類類如下：功能：檢查進(jìn)貨貨，輸入入客戶訂訂單，報(bào)報(bào)價(jià)處理理數(shù)據(jù)：商商品，客客戶，材材料，供供應(yīng)商, 發(fā)票票， 這些不同的對(duì)象不是孤立的，存在相互關(guān)系組織單元元：銷售，采購(gòu)，會(huì)計(jì)，生產(chǎn)部部門, 事件：客客戶訂單單已到達(dá)達(dá)，發(fā)票票已寄出出, 資源： PCC, 文文件，車車床, 服務(wù)/產(chǎn)產(chǎn)品：BPRR 咨詢?cè)?，芯片片，電路路板，顧顧客?bào)價(jià)價(jià)， 這些些不同“對(duì)象”存在著著許多相相互關(guān)系系

41、，例如如： 功能能“檢查進(jìn)進(jìn)貨”引起“進(jìn)貨不不合格”的事件件；事件件“進(jìn)貨已已送達(dá)”激活“檢查進(jìn)進(jìn)貨”的功能能； 組織織單元“采購(gòu)”對(duì)“選擇供供應(yīng)商”的功能能技術(shù)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)； 數(shù)據(jù)據(jù)對(duì)象“發(fā)票”是“檢驗(yàn)發(fā)發(fā)票”功能的的輸入； 服務(wù)務(wù)“顧客報(bào)報(bào)價(jià)”是“報(bào)價(jià)處處理”功能的的輸出。2）描述述過(guò)程 為為了能在在ARIIS工具具中建立立企業(yè)的的業(yè)務(wù)過(guò)過(guò)程，要要將文字字形式的的程序轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為圖圖形，具具體如下下： 文件件：“銷售部部負(fù)責(zé)核核查顧客客的訂單單?！?表格格：功能組織單元元關(guān)系核查訂單單銷售部負(fù)責(zé) 圖形形：銷售部核查訂單 負(fù)責(zé)責(zé)3）建立立模型 企企業(yè)的業(yè)業(yè)務(wù)過(guò)程程非常復(fù)復(fù)雜，特特別是過(guò)過(guò)程間的的相互關(guān)

42、關(guān)系和過(guò)過(guò)程中的的職責(zé)。為了把把他們描描述清楚楚，可根根據(jù)不同同的“對(duì)象”分成各各個(gè)視圖圖，如：組織視視圖、數(shù)數(shù)據(jù)、功功能、過(guò)過(guò)程和產(chǎn)產(chǎn)品/服服務(wù)視圖圖等，這這樣業(yè)務(wù)務(wù)過(guò)程的的復(fù)雜性性大大減減少。這這些視圖圖也形成成了ARRIS房房子的構(gòu)構(gòu)架。（見(jiàn)圖九九）模型是以以圖形方方式來(lái)描描述業(yè)務(wù)務(wù)過(guò)程。模型總總是基于于特定的的模型類類型，根根據(jù)模型型類型，將模型型分配到到相應(yīng)的的ARIIS視圖圖。圖九、AARISS房子的的構(gòu)架 這這樣，我我們就有有了五個(gè)個(gè)不同的的模型類類型：（見(jiàn)圖十十） 模型 模模型類型型 組織織視圖 組組織機(jī)構(gòu)構(gòu)圖 功能能視圖 功功能樹(shù) 數(shù)據(jù)據(jù)視圖 技技術(shù)術(shù)語(yǔ)語(yǔ)模型、擴(kuò)展實(shí)實(shí)體關(guān)系

43、系模型 產(chǎn)品品/服務(wù)務(wù)視圖 產(chǎn)品/服務(wù)樹(shù)樹(shù)、產(chǎn)品品/服務(wù)務(wù)交換圖圖表 過(guò)程程視圖 增增值鏈圖圖、事件件驅(qū)動(dòng)過(guò)過(guò)程鏈、過(guò)程選選擇矩陣陣圖十、模模型類型型a）組織織視圖（圖十一一） 組組織視圖圖描述了了不同的的組織單單元間的的靜態(tài)關(guān)關(guān)系，這這些組織織單元負(fù)負(fù)責(zé)執(zhí)行行企業(yè)內(nèi)內(nèi)部的各各種功能能活動(dòng)。一個(gè)組組織圖描描述了企企業(yè)的組組織機(jī)構(gòu)構(gòu)。圖十一、組織機(jī)機(jī)構(gòu)圖b）功能能視圖 功功能視圖圖描述了了業(yè)務(wù)對(duì)對(duì)象之間間的靜態(tài)態(tài)關(guān)系，使其能能有清楚楚的層次次結(jié)構(gòu)，一個(gè)復(fù)復(fù)雜的功功能可以以被分解解。在這這里，一一個(gè)“功能”是為達(dá)達(dá)到一個(gè)個(gè)或多個(gè)個(gè)企業(yè)目目標(biāo)而作作用在對(duì)對(duì)象（信信息）上上的一個(gè)個(gè)任務(wù)、操作或或活動(dòng)。

44、下圖是是一個(gè)功功能視圖圖面向過(guò)過(guò)程的功功能書（圖十二二）圖十二、面向過(guò)過(guò)程的功功能樹(shù)c）過(guò)程程視圖 在過(guò)程程視圖中中，包括括了“價(jià)值增增值鏈圖圖”、“擴(kuò)展的的事件驅(qū)驅(qū)動(dòng)過(guò)程程鏈（eeEPCC）”、“辦公過(guò)過(guò)程”、“功能定定位表”及“過(guò)程選選擇矩陣陣”等?！皟r(jià)值增增值鏈圖圖”描述直直接給企企業(yè)帶來(lái)來(lái)價(jià)值增增值的過(guò)過(guò)程，用用“增值鏈鏈圖”可標(biāo)識(shí)識(shí)企業(yè)的的關(guān)鍵業(yè)業(yè)務(wù)過(guò)程程，并用用一個(gè)序序列排列列。在下下一層，可以用用一些增增值鏈圖圖詳細(xì)描描述每一一關(guān)鍵業(yè)業(yè)務(wù)的子子過(guò)程。除了過(guò)過(guò)程結(jié)構(gòu)構(gòu)，還可可以描述述負(fù)責(zé)某某一功能能活動(dòng)的的組織機(jī)機(jī)構(gòu)及數(shù)數(shù)據(jù)流（輸入、輸出數(shù)數(shù)據(jù)）。即可以以對(duì)過(guò)程程及過(guò)程程相關(guān)的的數(shù)

45、據(jù)和和組織集集成描述述。（見(jiàn)見(jiàn)圖十三三）“擴(kuò)展的的事件驅(qū)驅(qū)動(dòng)過(guò)程程鏈（eeEPCC）”是企業(yè)業(yè)策劃過(guò)過(guò)程中最最常用的的模型類類型，他他可用以以詳細(xì)描描述企業(yè)業(yè)運(yùn)作中中的每一一個(gè)過(guò)程程、過(guò)程程間的相相互關(guān)系系及過(guò)程程中的職職責(zé)。這這里的“事件”是描述述與業(yè)務(wù)務(wù)相關(guān)的的信息對(duì)對(duì)象的狀狀態(tài)，這這個(gè)狀態(tài)態(tài)可能控控制或影影響業(yè)務(wù)務(wù)過(guò)程的的運(yùn)行。事件引引發(fā)功能能，也是是功能的的結(jié)果（輸出）。按企企業(yè)的業(yè)業(yè)務(wù)過(guò)程程運(yùn)作順順序?qū)⑹率录凸δ苓M(jìn)行行組合排排列，則則建立了了事件驅(qū)驅(qū)動(dòng)的過(guò)過(guò)程鏈（eEPPC）。這樣也也就清楚楚地把企企業(yè)的業(yè)業(yè)務(wù)過(guò)程程描述了了出來(lái)。圖十三、核心業(yè)業(yè)務(wù)過(guò)程程的價(jià)值值增值鏈鏈圖圖十四、

46、過(guò)程視視圖eEEPC 通通過(guò)“組織視視圖”（組織織結(jié)構(gòu)圖圖）、“功能視視圖”（功能能樹(shù)）和和“過(guò)程視視圖”（增值值鏈圖、eEPPC）就就可將一一個(gè)企業(yè)業(yè)的業(yè)務(wù)務(wù)過(guò)程描描述清楚楚，建立立起自己己的過(guò)程程模型（見(jiàn)圖十十五）。在此基基礎(chǔ)上，我們可可以對(duì)過(guò)過(guò)程進(jìn)行行分析、也可同同優(yōu)秀企企業(yè)的相相關(guān)業(yè)務(wù)務(wù)過(guò)程進(jìn)進(jìn)行比較較，優(yōu)化化改進(jìn)過(guò)過(guò)程。另另外，通通過(guò)ARRIS工工具，可可以對(duì)策策劃的過(guò)過(guò)程在計(jì)計(jì)算機(jī)中中進(jìn)行分分析和仿仿真，使使企業(yè)的的業(yè)務(wù)過(guò)過(guò)程有效效和有效效率。圖十五、企業(yè)的的過(guò)程模模型四、質(zhì)量量管理體體系的建建立1 準(zhǔn)備備 質(zhì)量管管理體系系的建立立是涉及及到企業(yè)業(yè)內(nèi)部很很多部門門的一項(xiàng)項(xiàng)全面性性工

47、作，也是企企業(yè)在一一個(gè)階段段內(nèi)的一一項(xiàng)主要要任務(wù)。因此，因把質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的建立提提到企業(yè)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層層的議事事日程，在體系系建立的的必要性性和重要要性上統(tǒng)統(tǒng)一認(rèn)識(shí)識(shí)，進(jìn)行行統(tǒng)籌安安排。1）成立立貫標(biāo)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)小組組由企業(yè)負(fù)負(fù)責(zé)人擔(dān)擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)小組組組長(zhǎng)。領(lǐng)導(dǎo)小組組主要職職能是解解決“貫標(biāo)”過(guò)程中中出現(xiàn)的的重大問(wèn)問(wèn)題，包包括成員員調(diào)動(dòng)，組織機(jī)機(jī)構(gòu)的整整頓、職職能分配配、內(nèi)部部協(xié)調(diào)。公司管理理層應(yīng)承承擔(dān)起變變革的責(zé)責(zé)任。有有時(shí)變革革的必要要性是顯顯而易見(jiàn)見(jiàn)的，但但有時(shí)則則存在著著困難會(huì)會(huì)引起員員工的不不滿。因因?yàn)榇蟛坎糠秩藢?duì)對(duì)變革都都表現(xiàn)出出一種不不安的心心理，但但如表明明變革是是對(duì)他們們有利的的，則

48、肯肯定會(huì)得得到積極極支持。除非管理理層意識(shí)識(shí)到變革革的必要要性并相相信體系系能有效效管理，否則方方針目標(biāo)標(biāo)將無(wú)法法達(dá)到。這不是是體系或或ISOO90000的問(wèn)問(wèn)題，而而是高層層管理的的問(wèn)題。2）成立立工作小小組企業(yè)要組組織既懂懂專業(yè)技技術(shù)，又又懂質(zhì)量量管理，以及具具有較強(qiáng)強(qiáng)的分析析能力及及文字能能力的有有關(guān)人員員，從事事質(zhì)量管管理體系系的設(shè)計(jì)計(jì)和建立立工作，組成工工作小組組，工作作小組可可由管理理者代表表全面負(fù)負(fù)責(zé)體系系建立的的具體工工作安排排，企業(yè)業(yè)負(fù)責(zé)人人參與決決策并配配備必要要的資源源。工作小組組定期舉舉行會(huì)議議制定工工作制度度，配備備人員負(fù)負(fù)責(zé)小組組日常工工作的布布置，落落實(shí)并檢檢查會(huì)

49、議議精神的的貫徹，作好會(huì)會(huì)議記錄錄，并就就企業(yè)內(nèi)內(nèi)部各相相關(guān)職能能部門進(jìn)進(jìn)行聯(lián)系系與溝通通。3）制定定運(yùn)作計(jì)計(jì)劃企業(yè)要就就建立的的質(zhì)量管管理體系系的工作作進(jìn)行策策劃，以以便使這這項(xiàng)工作作有組織織、有步步驟地進(jìn)進(jìn)行。要要編制工工作計(jì)劃劃，計(jì)劃劃的制定定對(duì)質(zhì)量量管理體體系的建建立工作作十分重重要，公公司需制制定整體體計(jì)劃，根據(jù)計(jì)計(jì)劃在不不同的階階段制定定具體的的工作方方案，各各部門應(yīng)應(yīng)嚴(yán)格按按計(jì)劃執(zhí)執(zhí)行。制定計(jì)劃劃時(shí)應(yīng)考考慮以下下內(nèi)容：a) 明明確目標(biāo)標(biāo)。要完完成什么么任務(wù)，要解決決哪些主主要問(wèn)題題，要達(dá)達(dá)到什么么目的？b) 控控制進(jìn)程程。規(guī)定定建立質(zhì)質(zhì)量體系系的進(jìn)度度，主要要負(fù)責(zé)人人，相關(guān)關(guān)人員

50、，他們的的職責(zé)分分工及相相互協(xié)調(diào)調(diào)關(guān)系。c)突出出重點(diǎn)。即體系系中的薄薄弱環(huán)節(jié)節(jié)及關(guān)鍵鍵問(wèn)題。4）培訓(xùn)訓(xùn)、宣傳傳為了使企企業(yè)的員員工在短短時(shí)期內(nèi)內(nèi)了解和和理解要要建立的的質(zhì)量管管理體系系，可通通過(guò)召開(kāi)開(kāi)全企業(yè)業(yè)動(dòng)員大大會(huì)、定定期出版版宣傳刊刊物、標(biāo)標(biāo)語(yǔ)等形形式進(jìn)行行宣傳，同時(shí)，經(jīng)過(guò)對(duì)對(duì)各級(jí)人人員的培培訓(xùn)，使使其理解解質(zhì)量管管理體系系要求，清楚與與他們工工作有關(guān)關(guān)的條款款，并要要求各部部門嚴(yán)格格按照計(jì)計(jì)劃完成成工作。在建立立初期，宣傳、培訓(xùn)對(duì)對(duì)象主要要是企業(yè)業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)層和管管理層。對(duì)各層層次人員員應(yīng)制定定不同的的培訓(xùn)大大綱。 培訓(xùn)、學(xué)習(xí)是是公司各各項(xiàng)工作作開(kāi)展的的先導(dǎo)，在體系系文件編編制完成成后

51、，需需要更多多的培訓(xùn)訓(xùn)和學(xué)習(xí)習(xí)，特別別是各部部門的崗崗位培訓(xùn)訓(xùn)，這對(duì)對(duì)貴公司司尤為重重要。 可采取取各種形形式鼓勵(lì)勵(lì)各級(jí)人人員學(xué)習(xí)習(xí)ISOO90001標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。 公公司有一一個(gè)明確確的方針針和目標(biāo)標(biāo)，但如如要進(jìn)行行變革，改善控控制提高高效率，必須得得到員工工的熱情情積極的的支持。每個(gè)人人都需要要知道自自己的工工作因變變革而將將受到影影響并必必須形成成一致的的意見(jiàn)，即變革革是從公公司的利利益出發(fā)發(fā)的并會(huì)會(huì)帶來(lái)改改善。 成成功的公公司都認(rèn)認(rèn)識(shí)到每每個(gè)員工工的工作作對(duì)公司司成功的的重要性性。通過(guò)過(guò)學(xué)習(xí)和和培訓(xùn)增增強(qiáng)員工工的主人人翁意識(shí)識(shí)。2. 體體系策劃劃 體體系策劃劃階段是是質(zhì)量管管理體系系設(shè)計(jì)的的

52、初始階階段。在在這個(gè)階階段要用用質(zhì)量管管理的原原則和質(zhì)質(zhì)量管理理體系基基本原理理，特別別是過(guò)程程方法對(duì)對(duì)質(zhì)量管管理的過(guò)過(guò)程進(jìn)行行周密的的分析，尋求適適合企業(yè)業(yè)的質(zhì)量量管理模模型。 11）收集集資料 要要盡可能能多地收收集資料料，為體體系的策策劃提供供依據(jù)和和參考。這些資資料主要要有如下下幾類： aa）國(guó)際際、國(guó)家家/政府府和其他他第三方方機(jī)構(gòu)發(fā)發(fā)布的有有關(guān)法律律、法令令、規(guī)則則、規(guī)定定和標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)； b）國(guó)內(nèi)外外各機(jī)構(gòu)構(gòu)發(fā)布的的本行業(yè)業(yè)的質(zhì)量量管理體體系要求求文件； c）質(zhì)量管管理體系系認(rèn)證機(jī)機(jī)構(gòu)的認(rèn)認(rèn)證檢查查項(xiàng)目； d）國(guó)內(nèi)外外各機(jī)構(gòu)構(gòu)發(fā)布的的有關(guān)質(zhì)質(zhì)量管理理體系要要求的指指導(dǎo)性文文件； e）國(guó)

53、內(nèi)外外著名企企業(yè)的質(zhì)質(zhì)量管理理體系文文件； f）企業(yè)現(xiàn)現(xiàn)有的各各種管理理制度、規(guī)范等等。2）確定定企業(yè)的的質(zhì)量方方針和質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo) 質(zhì)質(zhì)量方針針的建立立為組織織確定了了未來(lái)發(fā)發(fā)展的藍(lán)藍(lán)圖，也也為質(zhì)量量目標(biāo)的的建立和和評(píng)審提提供了框框架；質(zhì)質(zhì)量方針針必須通通過(guò)質(zhì)量量目標(biāo)落落實(shí)，質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)以質(zhì)量量方針為為框架具具體展開(kāi)開(kāi)。質(zhì)量量目標(biāo)與與質(zhì)量方方針和持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)的承諾諾相一致致。質(zhì)量量目標(biāo)的的建立為為組織的的運(yùn)作提提供了具具體的要要求。質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)量的的控制、改進(jìn)和和提高、具體過(guò)過(guò)程運(yùn)作作的有效效性以及及經(jīng)濟(jì)效效益都有有積極的的作用和和影響，因此也也對(duì)組織織獲得顧顧客以及及相關(guān)方

54、方的滿意意和信任任產(chǎn)生積積極的影影響。 不不管是第第一次建建立體系系還是重重新評(píng)估估現(xiàn)存的的質(zhì)量管管理體系系，都應(yīng)應(yīng)該自問(wèn)問(wèn)到底希希望從IISO990000中得到到什么。制定方方針和目目標(biāo)之前前，必須須充分研研究顧客客的需求求并盡力力滿足。寫下方方針并一一致同意意明確的的業(yè)務(wù)目目標(biāo)是要要達(dá)到目目標(biāo)的第第一步。確定了了方針和和目標(biāo)，就為策策劃和建建立質(zhì)量量管理體體系提供供了指導(dǎo)導(dǎo)思想和和依據(jù)。3）分析析環(huán)境 結(jié)結(jié)合企業(yè)業(yè)的具體體情況，分析科科學(xué)技術(shù)術(shù)、質(zhì)量量概念、市場(chǎng)策策略和社社會(huì)要求求或環(huán)境境條件，研究這這些因素素對(duì)質(zhì)量量管理體體系的影影響、約約束和要要求，分分析質(zhì)量量管理體體系與外外界之間間

55、的人、財(cái)、物物和信息息的交換換情況，以使質(zhì)質(zhì)量管理理體系適適應(yīng)這些些外部條條件，具具有良好好的環(huán)境境適應(yīng)性性。 在在分析環(huán)環(huán)境中，主要進(jìn)進(jìn)行兩方方面的工工作。一一方面，要分析析企業(yè)質(zhì)質(zhì)量管理理體系所所處的環(huán)環(huán)境特點(diǎn)點(diǎn)。對(duì)處處于合同同環(huán)境中中的企業(yè)業(yè)，要綜綜合各需需方對(duì)本本企業(yè)質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的共同要要求。另另一方面面，要分分析各項(xiàng)項(xiàng)法規(guī)對(duì)對(duì)企業(yè)質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的要求。通過(guò)分分析，得得出客觀觀環(huán)境對(duì)對(duì)企業(yè)質(zhì)質(zhì)量管理理體系應(yīng)應(yīng)含要素素的要求求。4）確認(rèn)認(rèn)組織機(jī)機(jī)構(gòu)和質(zhì)質(zhì)量職能能在確定企企業(yè)質(zhì)量量管理體體系的基基本原則則及框架架后，對(duì)對(duì)現(xiàn)有組組織機(jī)構(gòu)構(gòu)和質(zhì)量量職能的的確認(rèn)對(duì)對(duì)企業(yè)非非常重要要。a

56、) 首首先根據(jù)據(jù)企業(yè)的的現(xiàn)狀結(jié)結(jié)合質(zhì)量量管理體體系標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的相關(guān)關(guān)要求確確認(rèn)組織織結(jié)構(gòu)，并形成成書面文文件（體體現(xiàn)形式式為組織織結(jié)構(gòu)圖圖）；b) 根根據(jù)確認(rèn)認(rèn)的組織織結(jié)構(gòu)明明確各部部門的職職責(zé)、權(quán)權(quán)限和相相互關(guān)系系并形成成書面文文件，此此文件中中的部門門必須與與上述“組織結(jié)結(jié)構(gòu)圖”完全對(duì)對(duì)應(yīng)；c) 根根據(jù)要求求，可以以“職能分分配表”的形式式明確標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)中各各個(gè)要素素有哪個(gè)個(gè)部門主主要負(fù)責(zé)責(zé)，哪些些為配合合部門，使各個(gè)個(gè)部門都都能清楚楚自己的的職責(zé)、權(quán)限；d) 視視需要，總經(jīng)理理可與各各部門簽簽訂責(zé)任任書。 組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)必須是是現(xiàn)有狀狀況的真真實(shí)反映映。如銷銷售經(jīng)理理同時(shí)負(fù)負(fù)責(zé)采購(gòu)購(gòu)，那么么他的銷

57、銷售和采采購(gòu)職責(zé)責(zé)都應(yīng)描描述。如如兩者之之間存在在著明顯顯的利益益沖突，并且有有職無(wú)權(quán)權(quán)，那么么會(huì)存在在一定的的風(fēng)險(xiǎn)。 體體系建立立前，員員工習(xí)慣慣于在權(quán)權(quán)職不清清的環(huán)境境中工作作。但是是一旦形形成文件件，事情情則完全全不同。寫下工工作職責(zé)責(zé)，規(guī)定定各人職職權(quán)以及及相互之之間的接接口，上上下級(jí)的的關(guān)系從從此也就就明確了了。 對(duì)對(duì)許多企企業(yè)來(lái)說(shuō)說(shuō)，建立立一套明明確的上上下級(jí)關(guān)關(guān)系是執(zhí)執(zhí)行ISSO90000的的最大收收獲之一一，這將將直接產(chǎn)產(chǎn)生更有有效利用用現(xiàn)有資資源的效效應(yīng)并且且也是一一次對(duì)體體系管理理有效性性的衡量量。5）過(guò)程程的策劃劃 組組織的各各項(xiàng)工作作是通過(guò)過(guò)過(guò)程來(lái)來(lái)完成的的，質(zhì)量量管理

58、體體系又是是通過(guò)過(guò)過(guò)程來(lái)實(shí)實(shí)施地。為此，企業(yè)在在建立質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的總體目目標(biāo)和組組織機(jī)構(gòu)構(gòu)確定后后，各相相關(guān)部門門要對(duì)自自己的業(yè)業(yè)務(wù)過(guò)程程進(jìn)行策策劃。分分析各自自的業(yè)務(wù)務(wù)過(guò)程、包括過(guò)過(guò)程的輸輸入、輸輸出、活活動(dòng)和過(guò)過(guò)程中的的職責(zé)，各過(guò)程程及其活活動(dòng)之間間縱向的的上下關(guān)關(guān)系、橫橫向的平平行關(guān)系系及縱橫橫交叉的的相互關(guān)關(guān)系。通通過(guò)分析析、策劃劃，確定定各部門門的各項(xiàng)項(xiàng)過(guò)程及及其活動(dòng)動(dòng)的接口口。 策策劃的步步驟：確定各各過(guò)程的的目標(biāo)和和特性；明確各各過(guò)程的的相互關(guān)關(guān)系；確定過(guò)過(guò)程的輸輸入和輸輸出；繪制業(yè)業(yè)務(wù)“流程圖圖”（可使使用ARRIS工工具）；確定各各項(xiàng)活動(dòng)動(dòng)之間的的接口，使各過(guò)過(guò)程協(xié)調(diào)調(diào)

59、且相容容。6）提出出質(zhì)量管管理體系系方案 整整理、綜綜合上述述分析中中形成的的各項(xiàng)文文件和圖圖表。整整理現(xiàn)有有的各項(xiàng)項(xiàng)管理文文件，并并與質(zhì)量量管理體體系要求求進(jìn)行對(duì)對(duì)照，擬擬定需編編制或修修訂的質(zhì)質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)、各業(yè)業(yè)務(wù)過(guò)程程的程序序文件并并編制質(zhì)質(zhì)量管理理體系文文件目錄錄，從而而確定質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的總體方方案。3 體系系文件的的編制 質(zhì)量管管理體系系要求有有文件化化。在編編寫體系系文件的的過(guò)程中中有助于于創(chuàng)新，重新考考慮并提提出問(wèn)題題。同時(shí)時(shí)，通過(guò)過(guò)制定希希望達(dá)到到的目標(biāo)標(biāo)，去尋尋找達(dá)到到目標(biāo)的的方法。這對(duì)貴貴公司來(lái)來(lái)說(shuō)是一一種切實(shí)實(shí)可行的的計(jì)劃實(shí)實(shí)施變革革的方法法。 文文件的編編制過(guò)程程見(jiàn)

60、：圖十六六1）質(zhì)量量手冊(cè)的的編制 可由由顧問(wèn)師師就質(zhì)量量手冊(cè)的的編寫要要求對(duì)公公司相關(guān)關(guān)人員進(jìn)進(jìn)行培訓(xùn)訓(xùn)，然后后指定專專業(yè)人員員編制初初步的質(zhì)質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)，由工工作小組組根據(jù)質(zhì)質(zhì)量管理理體系標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)內(nèi)容，審審核手冊(cè)冊(cè)的符合合性，由由顧問(wèn)師師進(jìn)行最最終審定定。 質(zhì)量量手冊(cè)的的編寫可可按如下下步驟進(jìn)進(jìn)行：a) 列列出確定定的質(zhì)量量方針、目標(biāo)和和程序或或列出對(duì)對(duì)此的編編制計(jì)劃劃；b) 決決定與所所選用的的質(zhì)量體體系標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)相應(yīng)的的質(zhì)量體體系要素素；c) 從從有關(guān)方方面（如如顧客）收集涉涉及質(zhì)量量體系的的資料；d) 散散發(fā)并整整理對(duì)現(xiàn)現(xiàn)行做法法的調(diào)查查表；e) 從從業(yè)務(wù)部部門收集集補(bǔ)充的的原始文文件或參