經(jīng)銷商店長經(jīng)營培訓(xùn)手冊

1、第28頁 共28頁經(jīng)銷商（店長）經(jīng)營培訓(xùn)手冊前言：依據(jù)各級代理商企業(yè)的組織形態(tài)以及本人的能力，營業(yè)業(yè)績的責(zé)任者可能是經(jīng)營者本人，或經(jīng)營者所聘店長。作業(yè)員是以時(shí)間來工作，管理者以目標(biāo)為中心來工作。這是管理者與作業(yè)員根本上的差異。為方便起見以下管理者均稱為店長。第一章 經(jīng)銷商（店長）的資質(zhì)店長的職責(zé)五項(xiàng)基本職責(zé)達(dá)成業(yè)績的職責(zé)：不管店長是經(jīng)營者還是營業(yè)者，必須擔(dān)負(fù)起店中業(yè)績的主要責(zé)任。管 理 的 職 責(zé)：對于店中的“人”、“物”、“錢”、“情報(bào)”等，店長都得充分管理、具體落實(shí)執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)定。指揮統(tǒng)帥的職責(zé)：店長應(yīng)該發(fā)揮指導(dǎo)、統(tǒng)帥部屬的最大能力。正確與適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，下屬才能100%的發(fā)揮能力。解決問

2、題的職責(zé)：有關(guān)于業(yè)績或工作中所發(fā)生的問題，店長都必須思考與解決。判 斷 的 職 責(zé)：在權(quán)限范圍內(nèi)，店長對于業(yè)務(wù)應(yīng)有正確的判斷。這和下屬聽命行事的立場迥異。兩項(xiàng)最基本的工作對外的工作：追求消費(fèi)者各方面的滿足吸引消費(fèi)者的貨品方案不管是什么時(shí)代，專賣店的勝負(fù)是決定于貨物品質(zhì)的好壞、齊全與否。和以往所不同，不僅要適應(yīng)消費(fèi)者的需求，還要提出能準(zhǔn)確領(lǐng)導(dǎo)消費(fèi)走向的新型商品。這是店長的第一要?jiǎng)?wù)。營造“氣氛好”“便利”的賣場消費(fèi)者所期待的店鋪貨色要齊全外，還要“氣氛好”和“便利”。達(dá)成這二項(xiàng)要求是店長的第二要?jiǎng)?wù)。生意成交不成交另當(dāng)別論，顧客只要一上門就給予親切的接待，每一工作人員都是親切和藹，笑臉迎人，把顧客當(dāng)

3、成朋友一樣，這就是要領(lǐng)。另外一點(diǎn)是“便利”：商品的擺設(shè)是否一目了然、價(jià)格標(biāo)示是否清楚、是否提供POP的廣告情報(bào)等等?？此剖趾唵?，卻往往為商家所疏忽的問題。讓顧客有行家的感覺在售貨現(xiàn)場接待顧客時(shí)，必須有讓人信服的販賣專業(yè)知識(shí)和水準(zhǔn)，這種專業(yè)知識(shí)和講解技巧的訓(xùn)練是店長的第三要?jiǎng)?wù)。店長對于新產(chǎn)品所引發(fā)的新生活形態(tài)應(yīng)該有建言的能力。但是，如果是一知半解、半生不熟的說明反而會(huì)產(chǎn)生反效果、使信用掃地，印象大打折扣。接待顧客的態(tài)度也不宜過度，最好的程度是坦誠，真心地希望顧客找到想要的商品。咨詢多、趣味多，又具新穎性無論是對商品，還是在店內(nèi)交談中，都應(yīng)該讓人充滿趣味、新穎和識(shí)博見廣的感覺，這是店長的第四要?jiǎng)?wù)

4、。今天的消費(fèi)者絕對不滿足隨便到一家商店選購一件隨便的商品。一定要逛一逛每一家店，好好審視，和店里的人互相交談，最后才愿意購買中意的商品。所以在專賣店購物時(shí)，顧客通常就象在做休閑活動(dòng)一般。 店長對內(nèi)的工作無論如何以達(dá)成高銷售額為目標(biāo)這是店長的第五要?jiǎng)?wù)，創(chuàng)造銷售額就是店長的首要工作。商品的陳列、賣場環(huán)境、待客、促銷等都是其手段。在庫品一定要保持鮮度專賣店的在庫品在陳列、數(shù)量方面不但要適度，最重要是一定要保持鮮度。這是店長的第六要?jiǎng)?wù)。滯銷品需及時(shí)寫申請報(bào)備傾貨，暢銷品量要保持提高人員和售貨場地的平效為了要達(dá)成目的必須 a、將店員的結(jié)構(gòu)壓至最低，b、工作分配及指示應(yīng)確實(shí)、c、提高售貨技術(shù)水準(zhǔn)與工作效率

5、。每年必須開發(fā)30%的新客戶，業(yè)績需遞增二、店長的職能1、必備的9項(xiàng)資質(zhì)熱情：店長在面對工作時(shí)必須要有高度的熱情與激情。積極：積極地面對所有事物，這是企業(yè)發(fā)展時(shí)最需要的店長開朗：開朗的人才能聚集眾人，帶領(lǐng)眾人。需要能夠使店里充滿歡愉，和諧氣氛的店長感性：現(xiàn)在最流行的話是“感性”，不僅是對商品、商品的陳列或談話上，店長也應(yīng)感性，充滿愛心協(xié)調(diào)性：共同作業(yè)的基礎(chǔ)在于協(xié)調(diào)性，不管是對部屬上司還是顧客或交易對方都必須具協(xié)調(diào)性責(zé)任感：店長被委托了若干名部屬及幾百萬元的商品，沒有強(qiáng)烈的責(zé)任感絕對不行。不屈不撓：一個(gè)人不可能永遠(yuǎn)順利，身為管理者一定要不畏困難，具有堅(jiān)強(qiáng)忍耐的毅力歸屬感：熱愛工作、團(tuán)體、把店當(dāng)成

6、另一個(gè)家，這是作為店長的原點(diǎn)行動(dòng)力：失敗通常是因?yàn)椴恍袆?dòng)。立即行動(dòng)是店長應(yīng)具備的資質(zhì)2、應(yīng)備的8項(xiàng)基礎(chǔ)能力考力：更廣、更深一步地思考。思考不足的行動(dòng)會(huì)造成徒勞。判斷力：正確迅速下判斷。愈是上司不在，判斷就尤其重要領(lǐng)導(dǎo)力：必須能調(diào)動(dòng)、激發(fā)部屬的工作積極性，擁有指導(dǎo)部屬的領(lǐng)導(dǎo)力，統(tǒng)御力，能正確的處理人際關(guān)系指導(dǎo)力：能夠正確指導(dǎo)部屬“前進(jìn)”、“停止”、“該如此”的能力，這是讓部屬達(dá)成業(yè)績的原點(diǎn)設(shè)定目標(biāo)：設(shè)定工作目標(biāo)，確實(shí)分派，這是帶領(lǐng)團(tuán)體的重點(diǎn)說服力：讓自己的想法、計(jì)劃使對方理解，接納的能力，說服力是打動(dòng)一個(gè)人最大的武器應(yīng)變能力：能基本應(yīng)對突發(fā)事件和意外爭執(zhí)，能應(yīng)各種狀況做適當(dāng)?shù)奶幚砬閳?bào)收集力：廣范

7、的情報(bào)資料持有不同時(shí)，選擇必要、有益的情報(bào)是必要。作為“工作管理者”的失敗原因沒有獨(dú)創(chuàng)理念無法掌握情勢的變化無法思考又欠缺果斷力無法得到相關(guān)部屬的協(xié)助無法完成日常業(yè)務(wù)無法如期完成計(jì)劃無法圓滿地授權(quán)和部屬接觸不足無法掌握部屬的心態(tài)解說以上是店長站在工作管理立場失敗的10大原因，從反面看事，管理者應(yīng)具備哪些能力即可一目了然三、店長必備的任務(wù)1、必備的6項(xiàng)知識(shí)和技能工作的知識(shí)和技能必須具備有效運(yùn)用組織的知識(shí)和技能、并另有創(chuàng)新指導(dǎo)的知識(shí)和技能，正確、迅速、有效地教育和訓(xùn)練部屬改善的知識(shí)和技能，細(xì)密地分析當(dāng)?shù)旯ぷ鲀?nèi)容，節(jié)省勞力、時(shí)間、經(jīng)費(fèi)，使工作成果更顯著對待部屬的知識(shí)和技能，店長需要下屬的協(xié)助才能達(dá)成

8、任務(wù)，因此，必須具備提高下屬士氣、保持組織工作效力，解決人事問題等知識(shí)和技能。解決問題的知識(shí)和技能，諸如業(yè)績問題，人事案、顧客申訴、相關(guān)機(jī)構(gòu)與組織有關(guān)事務(wù)安排等，每天都會(huì)發(fā)生，店長應(yīng)具備如何解決這些問題的能力測定能力的基準(zhǔn)項(xiàng)目自我評價(jià)上司評價(jià)1鎖定目標(biāo)的達(dá)成2業(yè)務(wù)計(jì)劃的完成3組織完善人際關(guān)系良好的團(tuán)體4努力向前，善盡責(zé)任的指導(dǎo)5充分得到內(nèi)部人員的協(xié)助6合理地處理事務(wù)7公平地分派工作8有關(guān)市場和業(yè)界間的知識(shí)9建立交易商等關(guān)連企業(yè)的協(xié)助體系卓越領(lǐng)導(dǎo)者的特性真正領(lǐng)導(dǎo)者的特征對于自己的工作得心應(yīng)手，不虛張聲勢己所不欲，不施于人樂于助人言教、身教并重肯擔(dān)當(dāng)，不規(guī)避責(zé)任處事公平公正對人、對事、一視同仁，真

9、心關(guān)心部屬、真正解決問題疑人莫用，用人莫疑，體諒別人，愛人勝己因材施教真正領(lǐng)導(dǎo)者必備的能力不僅勝任自己的工作，對于和自己有關(guān)的上游及下游的工作也抱著學(xué)習(xí)的熱忱具備計(jì)劃、組織自己職務(wù)的能力具備授權(quán)的技巧具備決定和實(shí)踐發(fā)展路線的能力果斷力具備不屈不撓的通融性樂于和人共商的協(xié)調(diào)力店長的組織能力一、店長的一天1、營業(yè)前 (1)利用開店5-10分鐘前實(shí)施 1、營業(yè)前 (1)利用開店5-10分鐘前實(shí)施 (2)朝會(huì)的內(nèi)容 出缺勤的確認(rèn) 士氣狀態(tài)的掌握 聯(lián)絡(luò)事項(xiàng) 報(bào)告本日目標(biāo) 報(bào)告本日工作分配 批示重點(diǎn)販賣之商品 介紹新商品 報(bào)告本日顧客動(dòng)向的預(yù)測 簡短教育(禮貌用語、販賣會(huì)話、商品知識(shí) )售貨員意見發(fā)表 其

10、他（唱歌、新聞、慶生、體操活動(dòng)等）（3）庫存數(shù)的確定服裝檢查 頭發(fā)是否清潔 指甲是否清潔 制服是否清潔 扣子是否掉落是否配戴工作牌鞋子是否清潔（1）開店后（若朝會(huì)前）20分鐘左右的時(shí)間來實(shí)施（2）清掃場所店面的道路（通路）店面建筑物的外墻、招牌、照明窗戶、玻璃地板 磁磚、木頭地板地毯、踏墊陳列架陳列架等 柜臺(tái)上下臺(tái)架箱子里外鏡子備品 桌子、椅子煙灰缸、裝飾花等天花板 天花板日光燈及其他照明設(shè)備空調(diào)的過濾網(wǎng)等其他 店內(nèi)是否有異味顧客用廁所（1）開店后利用1個(gè)小時(shí)左右的空檔實(shí)施（2）商品修飾的要點(diǎn)用具準(zhǔn)備齊全 由上而下檢視陳列架上的商品 照順序檢查皮包中間部分、手提部分、內(nèi)側(cè)、扣鎖、配件 修補(bǔ)皮件

11、上的瑕疵或污點(diǎn) 更換檢查破舊的價(jià)目表 用具 柔軟的碎布（法蘭絨數(shù)塊） 刷子（軟毛及硬毛） 橡皮擦 清潔用具中性清潔劑漂白劑、殺菌劑紙抹布 店面商品修飾清掃朝會(huì)器具檢查陳列品檢查（1）修飾商品時(shí)，巡視店內(nèi)并指示更改陳列（2）陳列品檢查的要點(diǎn)主題是否明確器具檢查陳列品檢查（1）修飾商品時(shí)，巡視店內(nèi)并指示更改陳列（2）陳列品檢查的要點(diǎn)主題是否明確陳列商品的量、設(shè)計(jì)櫥窗陳列品 顏色是否恰當(dāng)裝飾是否適宜宣卡、POP是否齊備促銷商品是否明顯暢銷商品是否明顯是否按型分類陳列量是否足夠店的陳列 顏色布置是否適宜取拿是否方便價(jià)目表是否清楚照片、海報(bào)展示板及框架是否整齊、整潔（1）陳列品檢查后實(shí)施（2）檢查場所照

12、明設(shè)備的檢查清掃用具的整理陳列用具是否破損、污穢消防器材是否定期檢查空調(diào)是否定期檢查檢查場所店面招牌（店名招牌、宣傳用直立招牌及橫掛招牌）霓虹燈識(shí)用卡公司之標(biāo)識(shí)海報(bào)類、POP、宣傳卡、展示板、框架查重點(diǎn)污穢剝落破損、瑕疵不合時(shí)期（1）檢查并補(bǔ)充各種販賣用具（2）準(zhǔn)備的用具包裝紙、紙袋、膠布、繩子空箱子剪刀等小用具贈(zèng)送用的緞帶花貴賓卡各種傳票各種資料用紙筆記簿、筆計(jì)算器打開店內(nèi)收音機(jī)播送的開關(guān)店內(nèi)播送的要點(diǎn)計(jì)劃性的調(diào)整有線播送留意音量的調(diào)整同一曲目、同一內(nèi)容不宜持續(xù)重復(fù)、根據(jù)不同時(shí)間段播放不同曲目（不易降低售貨員的工作熱忱）販賣用品的準(zhǔn)備招牌、廣告物的檢查播送的開始（1）好的售貨教育，應(yīng)在賣場實(shí)

13、地傳授（2）待客指導(dǎo)的重點(diǎn)（1）好的售貨教育，應(yīng)在賣場實(shí)地傳授（2）待客指導(dǎo)的重點(diǎn)接近顧客是否適宜商品說明能否掌握重點(diǎn)能否靈活使用銷售技巧如何說服顧客購買商品收款方式是否正確商品包裝是否迅速、利索貴賓卡是否登記完整碰到難纏顧客如何互相支援隨時(shí)整理零亂的陳列品陳列整頓之要點(diǎn)恢復(fù)陳列的正規(guī)位置不要在箱子上放置物品不要將存貨、進(jìn)貨、空箱子放置在通路整理店內(nèi)外被翻亂的特價(jià)品（1）陳列品一賣完，立即補(bǔ)充（2）商品補(bǔ)充之重點(diǎn)商品補(bǔ)充之判斷，應(yīng)聽取售貨員之意見現(xiàn)在應(yīng)補(bǔ)充何種商品應(yīng)補(bǔ)充多少份量價(jià)目表是否已制作是否有遭灰塵的商品或不良品是否正確處理傳票（1）受理訂做品、預(yù)約品應(yīng)特別注意（2）受理上的要點(diǎn)受理傳票

14、應(yīng)正確具體記錄顧客的聯(lián)絡(luò)處一定要記人訂購金額一定要記人受理傳票應(yīng)放在固定地方專人保管商品切勿弄錯(cuò)受理修理品時(shí)應(yīng)仔細(xì)、正確受理上的要點(diǎn)印制修理品登記卡修理箇所所需日數(shù)修理金額聯(lián)絡(luò)處修理總帳的管理修理卡的保管修理品的保管確認(rèn)后再交貨嚴(yán)守用餐、休息時(shí)間有關(guān)用餐、休息的要點(diǎn)制訂用餐、休息的時(shí)間表時(shí)間表在一定時(shí)期后應(yīng)更換外出、外食時(shí)，事先事后都應(yīng)報(bào)備交接或轉(zhuǎn)告應(yīng)清楚，才不致影響業(yè)務(wù)時(shí)間上有所變動(dòng)，在朝會(huì)上應(yīng)預(yù)先通知一天應(yīng)檢查收銀帳2-3回收銀帳檢查之重點(diǎn)檢查時(shí)店長一定到場若有錯(cuò)誤或疑點(diǎn)應(yīng)當(dāng)場究明檢討銷售變遷、研究對策處理商品補(bǔ)充、訂貨、陳列位置變更等待客指導(dǎo)陳列整頓商品補(bǔ)充特別訂做品、預(yù)約品受理品用餐、

15、休息收銀帳檢查尖鋒時(shí)刻，店長的第一要?jiǎng)?wù)為指揮總體待客尖鋒時(shí)刻處理之要點(diǎn)販賣狀態(tài)的再檢討人員配置尖鋒時(shí)刻，店長的第一要?jiǎng)?wù)為指揮總體待客尖鋒時(shí)刻處理之要點(diǎn)販賣狀態(tài)的再檢討人員配置商品補(bǔ)給陳列修正零錢販賣用品忙碌時(shí)無法兼顧的工作是否都停止店長主動(dòng)接待顧客忙碌賣場的接待顧客促銷品的販賣大主顧的接待新顧客的接待 不良品、更換品、修理品的受理尖鋒時(shí)刻待客之道（1）由廠商進(jìn)貨（2）進(jìn)貨之要點(diǎn)由販賣狀況、在庫狀態(tài)、訂購狀態(tài)來研判應(yīng)進(jìn)商品之種類和數(shù)量聽取售貨員店意見后，由店長判斷是否進(jìn)貨接洽進(jìn)貨事宜，店長應(yīng)到場店長應(yīng)決定先行商品及新規(guī)商品之進(jìn)貨數(shù)量補(bǔ)充商品應(yīng)特別注意數(shù)量及顏色進(jìn)貨時(shí)間應(yīng)短催促廠商快速進(jìn)貨收集商品

16、情報(bào)傳票、在庫帳應(yīng)當(dāng)場處理以電話補(bǔ)充商品（或通信販賣）電話訂貨的要點(diǎn)聽取售貨員意見，店長自行判斷進(jìn)貨日之確認(rèn)訂貨傳票應(yīng)立即處理進(jìn)貨之點(diǎn)收、驗(yàn)貨應(yīng)當(dāng)日實(shí)施點(diǎn)收、驗(yàn)貨之要點(diǎn)原則上今日事今日畢事先確定進(jìn)貨的內(nèi)容預(yù)先決定點(diǎn)收及驗(yàn)貨人員以訂貨單為準(zhǔn)則驗(yàn)貨時(shí)應(yīng)注意是否為原包裝 驗(yàn)收如有錯(cuò)誤，需兩人以上確定后及時(shí)報(bào)備，保留有關(guān)物品，經(jīng)有關(guān)人員確認(rèn)方為有效發(fā)現(xiàn)不良品、應(yīng)第一時(shí)間送返電話訂貨進(jìn)貨進(jìn)貨點(diǎn)收（1）日結(jié)算進(jìn)帳情形（2）銀帳結(jié)算的要點(diǎn)店長必到場（1）日結(jié)算進(jìn)帳情形（2）銀帳結(jié)算的要點(diǎn)店長必到場額現(xiàn)金出納帳及現(xiàn)金余款應(yīng)核對（1）各傳票、帳簿（2）整理的要點(diǎn)傳票的整理確認(rèn)后蓋印、分門別類保存銷售帳確認(rèn)后蓋印

17、小額現(xiàn)金帳確認(rèn)后現(xiàn)金余款后蓋印傳票、報(bào)告書類退貨傳票訂貨傳票減價(jià)傳票交貨單統(tǒng)一發(fā)票、銷售單據(jù)銷售總帳賒帳總帳在庫總帳進(jìn)貨帳出勤簿經(jīng)費(fèi)帳現(xiàn)金出納帳業(yè)務(wù)報(bào)告帳休假分配表出差報(bào)告書（1）檢討當(dāng)日販賣業(yè)績并研究（2）檢討內(nèi)容與預(yù)算核對分析差異究明原因指示今后對策筆記指示事項(xiàng)（1）垃圾、空箱子的處理晚會(huì)（2）用5分鐘的會(huì)議作為一天的結(jié)束（3）晚會(huì)的內(nèi)容筆記翌日應(yīng)補(bǔ)充商品聽取顧客投書、意見公布本日業(yè)績、指示明日業(yè)務(wù)確認(rèn)翌日出缺勤及排班狀況提出問題、互相解決互相勉勵(lì)、（1）向所屬上司提出之業(yè)務(wù)報(bào)告書（2）業(yè)務(wù)報(bào)告的內(nèi)容出勤狀態(tài)販賣成果（分類別）目標(biāo)達(dá)成狀況販賣內(nèi)容（現(xiàn)金交易、記帳交易、信用卡交易）折扣額在庫

18、實(shí)際狀況（分類別）進(jìn)貨狀況訂貨狀況今后營業(yè)對策經(jīng)費(fèi)小額現(xiàn)金聯(lián)絡(luò)、委托、申請等事項(xiàng)收銀帳結(jié)算帳票整理成果檢討垃圾處理業(yè)務(wù)報(bào)告書之作成（1）檢查門窗是一天工作的終了（2）查要點(diǎn)（1）檢查門窗是一天工作的終了（2）查要點(diǎn)電源插頭、總開關(guān)電動(dòng)門瓦斯開關(guān)煙灰缸出入口、鐵卷門店內(nèi)是否有遺忘物（1）日的銷售現(xiàn)金應(yīng)放置保險(xiǎn)金庫或存入夜間銀行（2）處理要點(diǎn)到銀行一定要2人以上同行、注意安全金額數(shù)目一定要2人以上確認(rèn)處理現(xiàn)金的路途中，絕不可順道辦他事到銀行繳交現(xiàn)金，應(yīng)當(dāng)場確認(rèn)回單是否無誤現(xiàn)金處理鎖門（1）檢討一周的販賣成果販賣成果進(jìn)貨情況（1）檢討一周的販賣成果販賣成果進(jìn)貨情況（2）討商品動(dòng)向暢銷商品流動(dòng)大商品流

19、動(dòng)小商品新規(guī)商品（3）指示、計(jì)劃減價(jià)、退貨折扣商品退貨商品（1）修正下一周銷售計(jì)劃下一周銷售計(jì)劃進(jìn)貨計(jì)劃（2）下一周販賣對策設(shè)定一周方針設(shè)定重點(diǎn)販賣商品變更賣場主題、陳列方法（1）帳票整理、確認(rèn)販賣票據(jù)進(jìn)貨票據(jù)退化票據(jù)折扣票據(jù)店別經(jīng)理傳票貴賓卡（1）店內(nèi)周會(huì)報(bào)告一周的販賣成果指示下一周對策（1）報(bào)告一周的銷售成果制成報(bào)表提出報(bào)表并報(bào)告成果及建議（2）接受指示、命令檢討實(shí)際成果修正計(jì)劃帳票整理召開會(huì)議業(yè)績報(bào)告召開會(huì)議三、月底業(yè)務(wù)召開會(huì)議（1）討月銷售成果（1）討月銷售成果販賣成果進(jìn)貨情況在庫情況（2）討商品構(gòu)成暢銷品類滯銷品類批發(fā)店別進(jìn)貨狀況（1）定翌月銷售的細(xì)部計(jì)劃銷售計(jì)劃進(jìn)貨計(jì)劃在庫計(jì)劃重點(diǎn)

20、商品計(jì)劃促銷計(jì)劃賣場、陳列計(jì)劃要員計(jì)劃（配置、勤務(wù)更換）（1）帳票帳簿的整理、核對販賣票據(jù)、總帳進(jìn)貨票據(jù)、總帳退化票據(jù)、總帳打折票據(jù)、總帳在庫總帳店別經(jīng)費(fèi)票據(jù)、總帳出勤卡貴賓卡（1）召開會(huì)議公布月間販賣成果指示翌月的具體目標(biāo)、計(jì)劃公布勤務(wù)輪替表（2）席總公司的會(huì)議（1）實(shí)施、指示月底業(yè)務(wù)盤點(diǎn)更換商品配置收集情報(bào)（商品、批發(fā)商、同業(yè)店、其他有關(guān)業(yè)務(wù)）1）報(bào)告月次營業(yè)成果完成月次報(bào)告書勤怠狀況銷售成果盤點(diǎn)結(jié)果店別經(jīng)費(fèi)翌日計(jì)劃、對策提出并報(bào)告翌月計(jì)劃及對策（2）接受指示、命令檢討實(shí)際銷售成果訂定計(jì)劃帳票整理月末業(yè)務(wù)營業(yè)報(bào)告四、店長的人際關(guān)系有效的溝通（1）所謂經(jīng)營溝通：是由經(jīng)營者到一般從業(yè)員的工作，

21、為一個(gè)共同企業(yè)目標(biāo)而努力的意識(shí)或達(dá)成此目標(biāo)的情報(bào)傳遞。各種關(guān)系： 上級下級 “命令”、“指示”、“情報(bào)”下級上級 “報(bào)告”、“建議”、“不滿”、“情報(bào)”平行關(guān)系“意見交換”、“調(diào)整”、“情報(bào)”基本原則：不只是由發(fā)信者A傳達(dá)給B而已，B在接收情報(bào)、經(jīng)“理解、接納”后，必須將其“反應(yīng)和行動(dòng)”再度傳達(dá)A“重新審慮”。2、人際關(guān)系的要點(diǎn)不是上下關(guān)系而是以橫向的關(guān)系視之為妥。使成為可以協(xié)商的關(guān)系。遭到危險(xiǎn)、困難時(shí)仍能互相信賴、依靠。與其在意對方的缺點(diǎn)不如多找出優(yōu)點(diǎn)、長處。必要時(shí)應(yīng)坦率。3、店長十誡 （1）總是在背后批評經(jīng)營者有些店長會(huì)常常在下屬面前批評經(jīng)營者的得失，多數(shù)都是為了提高自己或推卸自己的失責(zé)。

22、這樣很容易在員工與經(jīng)營者之間形成隔膜，以致員工對專賣店的未來和自己的前途失去信心，造成影響非常惡劣。如果真有不同想法，想與經(jīng)營者交流，最好辦法是選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與經(jīng)營者面談，當(dāng)面提出自己不同的建議。（2）經(jīng)營者的每句話都當(dāng)圣旨工作上，惟命是從，特別重視上級言論或意見，失去對事物正確的判斷能力。這樣的做法，只會(huì)影響企業(yè)的正確發(fā)展。因?yàn)樽鳛榈谝痪€的管理者，也是最了解現(xiàn)場的銷售的人，他應(yīng)該有足夠的思考與判斷能力。上令下達(dá)是店長的職責(zé)所在。但是，如果對并不合理的經(jīng)營指令與經(jīng)營制度，不提出個(gè)人的看法與意見，最終不僅僅是造成企業(yè)的損失，同時(shí)也是店長與員工們的損失。（3）處事猶豫不決，當(dāng)斷不斷在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)所遇

23、到的大小事情，必須當(dāng)機(jī)立斷，并敢于承擔(dān)責(zé)任。不敢作決定或決策的店長，是一種回避責(zé)任的行為，也是一個(gè)不稱職的店長。對于這類店長，經(jīng)營者應(yīng)該盡快撤換。（4）工作得過且過，沒有設(shè)立高標(biāo)準(zhǔn)俗語說；有志者，事竟成。對自己沒有提出高要求，自然沒有公司及個(gè)人的大發(fā)展。無論公司處于哪個(gè)階段，總是會(huì)有更高的要求在前面，經(jīng)營者與店長都應(yīng)滿懷激情地向下一個(gè)目標(biāo)進(jìn)發(fā)。沒有給自己設(shè)立目標(biāo)與要求的店長，將會(huì)被更有理想與激情的人淘汰。 （5）喜歡獨(dú)占成果如果成功就夸大自己的能力，如果失敗就推給部下逃避責(zé)任。這樣就不具備身為店長的資格部下也永遠(yuǎn)不會(huì)心悅誠服。這種店長常會(huì)感到來自部下工作上的不配合與對其職位的挑戰(zhàn)。（6）企業(yè)基

24、本的組織運(yùn)作機(jī)制理解不夠深刻與透徹諸如遵守企業(yè)內(nèi)的各種組織規(guī)定或聯(lián)絡(luò)直接上級領(lǐng)導(dǎo)等都是組織重要的基本運(yùn)作，但組織的溝通也是屬于基本的運(yùn)作。組織運(yùn)作機(jī)制是企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的生命線，如果對此了解不深或不夠透徹，是無法把店務(wù)管理做好的。（7）不會(huì)培訓(xùn)部下店長的自我成長必須建立在團(tuán)隊(duì)成長的基礎(chǔ)上。如果沒有團(tuán)隊(duì)的成功，就不可能有個(gè)人的成功與成就。讓部下“有能力工作”，是培訓(xùn)部下的前提。培訓(xùn)的目的，是為了使工作行為更加規(guī)范，工作效率得到提高。（8）不具備基本知識(shí)勞務(wù)管理的教育、管理知識(shí)與生活常識(shí)、安全防范意識(shí)等都是店長所需掌握的基本知識(shí)的一部分。（9）只會(huì)提供與匯報(bào)對自己有利的情報(bào)以為只手可以遮天的店長，整天

25、挖空心思欺下瞞上，終也會(huì)有暴露的一天。（10）只會(huì)注意別人缺點(diǎn)，從不關(guān)心別人優(yōu)點(diǎn)不會(huì)挖掘下屬的優(yōu)點(diǎn)，不會(huì)適度地贊賞部下，只會(huì)對下屬的缺點(diǎn)斤斤計(jì)較，調(diào)撥離間、等于給自己工作設(shè)置障礙。任何人都希望自己的工作得到肯定和贊許。適度的贊許，會(huì)讓下屬更加努力地工作，同時(shí)對管理也不無好處。五、待下屬的方法1、對待下屬的工作使其理解公司的方針、目標(biāo)、方向、希望從業(yè)人員如何去做等事項(xiàng)。分配每個(gè)人的工作種類和范圍。給予每個(gè)人工作目標(biāo)、達(dá)到何種程度、水準(zhǔn)。激發(fā)工作動(dòng)機(jī)指示、指導(dǎo)、建言、忠告。提供有關(guān)工作上的情報(bào)，如同業(yè)競爭、商品信息等情報(bào)。簡化及評價(jià)工作。知識(shí)、技能的指導(dǎo)留意部屬間的人際關(guān)系，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神，采用好的

26、意見和提案，加強(qiáng)其參與意識(shí)。幫助解決部屬所遇問題。率先工作才能領(lǐng)導(dǎo)全體。 2、提升下屬3倍干勁的贊美方法獎(jiǎng)勵(lì)的效用關(guān)愛是五分教育、三分贊美、二分叱責(zé)，使其成為有用之人。做給他看、說給他聽、如果再贊美他，就沒有叫不動(dòng)的人。高明的贊美方法該贊美什么：好的成果、技術(shù)進(jìn)步、努力工作。如何贊美：對個(gè)人 （到底還是你行！）理性 （110%的達(dá)成目標(biāo)，的確厲害）感情 （太好、太棒?。┖螘r(shí)贊美當(dāng)場當(dāng)場贊美后，過幾天再贊美一次。何處贊美 公司場合 （全體例會(huì)、會(huì)議時(shí)等） 本人不在時(shí) （由別人傳達(dá)）3、提高效力的叱責(zé)法及步驟逐漸嚴(yán)厲： 以“暗示”促使反?。ㄈ缱罱θ莶恢氐侥睦锶ィ?以“勸告”促使反?。ㄈ绺鱾€(gè)角落

27、應(yīng)打掃整潔） 以“警告”促使反?。ㄈ缯f明方法不親切，應(yīng)該作有說明力的說明） 以“叱責(zé)”促使反?。◣齑嬉殉鲆欢~度，須加強(qiáng)銷售） 以“制裁”促使下屬猛醒（已連續(xù)4次遲到，年終獎(jiǎng)金將評為D級）4、有效叱責(zé)法的重點(diǎn)該叱責(zé)什么：違反工作紀(jì)律；違反義務(wù)（不服從命令、指示）；不夠努力；業(yè)績不佳為什么叱責(zé)：并非抱著敵意地糾正態(tài)度、維持工作紀(jì)律、提升能力及業(yè)績。以怎樣的態(tài)度：不要有“你很惡劣”的先入觀點(diǎn)；不肯定的事應(yīng)確實(shí)問清楚；聆聽對方的辯解、不要焦躁不要失去控制而感情化。如 何 表 達(dá)：注意措辭，應(yīng)坦率。表達(dá)方式和程度因人而異具體地舉例說明，有時(shí)略帶幽默及微笑什么時(shí)候叱責(zé)：當(dāng)場。以后就不要再說盡可能縮短時(shí)

28、間在 何 處叱責(zé)：叫到無第三者的地方 公開場合應(yīng)只限于“警示全體人員”時(shí)，但也應(yīng)考慮個(gè)人的性格。第三章、店長指導(dǎo)工作的方法一、售貨員應(yīng)有的能力售 賣 精 神售 賣 精 神顧客第一的想法售 賣 優(yōu) 良 品有效售賣顧客是薪資的來源商業(yè)道德售賣的自信本質(zhì)機(jī)能好穿、好用、容量、堅(jiān)固附加價(jià)值的機(jī)能設(shè)計(jì)、顏色、耐看售售貨員必備的能力售賣態(tài)度售賣態(tài)度服裝打扮態(tài)度禮節(jié)措 辭頭發(fā)、化妝、制服、鞋笑容、姿勢、動(dòng)作、談話、注視、賣場定位明確性、回話敬語、12大用語1 售賣步驟 售賣步驟售賣態(tài)度售賣態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)交談法標(biāo)準(zhǔn)交談法應(yīng)對交談法應(yīng)對交談法商品知識(shí)商品知識(shí) 種類用途 等級 素材配件 賣點(diǎn)2比較常識(shí)） 保存法 解說1、十二大用語：“您好！”“請！”“歡迎光臨！”“再見！”“對不起或抱歉、請稍等！”“請指教！”“謝謝！”“不用客氣！”“好的、需要幫助嗎？”“請隨便看！”“請慢走！”“歡迎下次光臨！”2、賣點(diǎn)：作為商品售賣的基點(diǎn)。特征、和其他商品比較的優(yōu)點(diǎn)。1、“商品知識(shí)”的教授商品知識(shí)的內(nèi)容素材：主要材料(皮革、其他) 次要材料（飾扣、底部材料、其他） 附屬材料、消耗材料商品的構(gòu)成和配件樣式和設(shè)計(jì)顏色名稱和配色價(jià)格和價(jià)格帶賣點(diǎn)商品的流行以及相關(guān)商品的流行品牌別的特征同業(yè)競爭店的商品趨勢教授方法每天的例會(huì)階段式以現(xiàn)品 顧 客 購買 7階段 決定 6階段 比較 5階段 欲望4階