細(xì)節(jié)給點(diǎn)力-客人就會成為朋友客戶服務(wù)

1、售 前前段時(shí)間在社區(qū)里看到一篇名為“賣家們，你們還在叫買家“親”嗎？的貼子，由此可見，客人進(jìn)店的第一聲稱呼是至關(guān)重要的，甚至?xí)绊懙浇酉聛淼某山?，那到底要不要叫買家們“親”呢？不要的話，該叫什么好呢？這個(gè)問題，您的買家會告訴你答案哦，不相信哦用得最多的稱呼大致就是：親、你好、您好，還有我們廣東的“HI，hello，客人一般會先主動發(fā)信息過來，當(dāng)然賣家主動發(fā)信息是最好的，但是買家發(fā)過來的信息里會有很多的暗藏的信息在里面哦，客人如果說：你好，那賣家就說：您好；客人如果說：親，那賣家就說:親，您好；客人如果說hi,那賣家就說hello, 客人如果什么也不說，直奔主題，賣家也在開始對話之前，先說一聲：

2、您好！再開始對話內(nèi)容。網(wǎng)絡(luò)銷售和實(shí)體銷售有一個(gè)最大的不同：無法面對面的交流，通過表情和身體語言傳達(dá)信息給客人，但文字同樣有著這樣的效果，適當(dāng)?shù)募由弦粋€(gè)旺旺里有表情就更好了，大家看見我用黃色標(biāo)注的稱呼了嗎？有沒有一種相互對應(yīng)的感覺？客人會感覺您和她用同一種語言在說話，特別是說hi和hello的客人，一般是廣東這邊的客人，很不巧，店豬也是廣東的一句簡單的開場白，如果用好了，會一下子和客人拉進(jìn)距離，消取客人的距離感。這就好比您去柜臺買東西說方言，售貨員竟然和您說方言，您會是什么樣的感受呢？另外在客人一聲的招呼里您還可以快速判斷客人大致是一個(gè)什么類型的客人，一般說“你好”的客人都是比較隨和型的，一般說

3、“您好”的客人都是比較有修養(yǎng)謙和理智型的，一般說“親”的客人都是比較外向且比較經(jīng)常網(wǎng)購的，一般說“HI、HELLO”的客人都是比較時(shí)尚外向型的，這個(gè)初步的判斷可以更好的幫助下一步的銷售。 售 中面對不同類型的客人銷售的方式也應(yīng)該有所調(diào)整，溝通不僅僅是要把話說出來，而且要讓對方能夠接受到您傳達(dá)出去的信息。這好比您對父母和對孩子的說話方式肯定是有所不同的。中心原則十六個(gè)字：以善待人、以情感人、以理服人、以利動人。在銷售的過程中，客人會提出各式百樣的問題，主要都是繞著產(chǎn)品和價(jià)格，特別是面對帶大刀進(jìn)店砍樹（砍價(jià)的意思）有時(shí)候真的讓人很無奈，關(guān)于如何面對砍價(jià)的客人有很多的精華帖，這里就不一一敖述。在和客

4、人交談的過程過中盡量做到以下幾點(diǎn) ， 不僅僅可以促成成交，在出現(xiàn)售后問題的時(shí)候也可以更好的應(yīng)對處理。（1）多用禮貌字眼，多用請求式，避免使用命令式你=您? 不好意思=對不起? 不好意思,你等一下=對不起,請您等一下=抱歉,您能稍微等一等嗎? 一樣嗎?命令式的語句是說者單方面的意思，沒有征求別人的意見，就強(qiáng)迫別人照著做；而請求式的語句，則是尊重對方的態(tài)度，請求別人去做?？此撇畈欢嘁馑嫉挠迷~表達(dá)出來的程度會差很遠(yuǎn)，您覺得我喜歡你=我愛你嗎？對客人來說也是同樣的。大家都喜歡那種被尊重的感覺，不要去猜測他是不是差評哥，是不是同行探價(jià)，是不是只是來問問的。 一視同仁，做好自已就足夠了。要來的躲也躲不了！

5、（2)多用肯定句，少用否定句遇上客人會詢問有沒有*色？有沒有*款？您是怎么回答的呢？直接簡短兩字：沒有？既然沒有那我就不買了，但如要這樣回答客人也許就會有成交另一個(gè)寶貝的可能：“目前只剩下*，也很不錯(cuò)哦，很多買家都喜歡這個(gè)哦”，您覺得呢？（3）積極應(yīng)對客人的反對意見當(dāng)客人對寶貝提出質(zhì)疑的，不要簡單的說沒有、不會，這樣的回答并不一定能讓客人信服，簡要的告訴客人為什么沒有，為什么不會，比如說客人問：這個(gè)珊瑚絨是不是會掉很多毛呀？因?yàn)榇蠹叶颊J(rèn)為這個(gè)料子是很會掉毛毛的，但他們并不知道珊瑚絨本身是不掉毛的，但是因?yàn)樵谥谱鬟^程中是通過機(jī)械把毛絨刷起來，產(chǎn)生了少許殘毛殘留在衣物上。把這個(gè)告訴客人是不是更有說

6、服力呢？（4）不要為了售出商品，天花亂墜的吹噓關(guān)于這一點(diǎn)我倒覺得沒有什么太多可說的，個(gè)人理念根本上的不一樣。當(dāng)然為了成交可以適當(dāng)?shù)募訌?qiáng)推銷，但切忌為了達(dá)成成交，把黑的說成白的，把圓的說成方的，我去一個(gè)店里買衣服，沒有我要的碼，我平時(shí)穿XL的她沒貨，讓我買個(gè)S的，說是有點(diǎn)偏大?？赡艽┥蠁幔亢芸赡苓€會引發(fā)后續(xù)退換貨的問題。（5）理性面對客人砍價(jià)那種被客人砍價(jià)氣得吐血的感覺我知道的，但討價(jià)還價(jià)乃是人之常情。有一種客人最喜歡說：“別人家才賣*元”不要急著去生氣，很大一部份說這句話的客人只是在試探您的價(jià)格底線，做為同行業(yè)，您肯定會去看別家的價(jià)格，大概是一個(gè)什么價(jià)格范圍心里應(yīng)該有個(gè)底，這只是客人的砍價(jià)方式

7、之一。要是自已覺得賣得過就賣了，賣不過也客氣的回絕客人。（6）連帶銷售某小姐是我店里的熟客，她第一次來的時(shí)候買了維尼熊相關(guān)的東西，由此可以判斷非常偏愛這個(gè)卡通客人收到貨后來找我剛好來了新貨又順帶推薦了一下連帶推薦一定要抓住和客人購買寶貝相關(guān)的東西和類型來推薦，這樣成交的機(jī)會才會比較大，并且要注意盡量不要讓客人感覺壓力，先把信息帶到給客人試探性詢問，看客人反應(yīng)再靈活應(yīng)對。在銷售的過程中盡可能記住客人的喜好類型和相關(guān)的信息，會有助下次客人再來的時(shí)候更好的服務(wù)客人，也會讓客人感覺更親近，提高客人的忠誠度。售后（1）在成交之后，都會給客人上發(fā)出這么一條信息：“謝謝您的光臨，收到寶貝后有任何問題請您及時(shí)聯(lián)系我們處理，我們一定會妥善給您解決，歡迎您下次再來光臨”這是在一個(gè)皇冠店購物時(shí)學(xué)來的，這樣第一客人會感覺到您的專業(yè)和誠意，第二也可以提醒到客人出現(xiàn)問題不要隨意中差評。（2）大家有遇到一些有特別要求的客人嗎？可以幫我寫個(gè)賀卡嗎？我送朋友的，可以幫我裝個(gè)禮品袋嗎？準(zhǔn)備一些卡片和禮品袋，不要吝嗇這