接近客戶技巧

1、導(dǎo)言“接近客戶的30秒，決定了推銷的成敗”。這是成功推銷人共同體驗(yàn)的法則，那么接近客戶到底指的是什么含義呢?接近客戶是否有一定的技巧可循呢？在接近客戶時(shí)我們應(yīng)該注意哪些方面的問(wèn)題呢？這就是本講我們要共同探討的問(wèn)題。如何使用接近語(yǔ)言接近客戶的技巧獲取客戶好感的六大法則如何使用接近語(yǔ)言(一)什么是接近【管理名言】接近客戶的30秒，決定了推銷的成敗。接近客戶在專業(yè)溝通技巧上，我們定義為“由接觸到準(zhǔn)客戶，至切入主題的階段。”在接近客戶前首先要明確你的主題是什么，然后再根據(jù)你的主題選擇適當(dāng)?shù)慕咏椒?。每次接近客戶有不同的主題，例如主題是想和未曾碰過(guò)面的準(zhǔn)客戶約時(shí)間見(jiàn)面，那么你可以選用電話約見(jiàn)的方法；想約

2、客戶參觀展示，可以采用書(shū)信的方法；想向客戶介紹某種新產(chǎn)品，那么直接拜訪客戶就比較適合。(二)接近注意點(diǎn)從接觸客戶到切入主題的這段時(shí)間，你要注意下列兩點(diǎn)：1迅速打開(kāi)準(zhǔn)客戶的“心防”任何人碰到從未見(jiàn)過(guò)面的第三者，內(nèi)心深處總是會(huì)有一些警戒心，相信你也不例外。當(dāng)準(zhǔn)客戶第一次接觸業(yè)務(wù)員時(shí)，他是“主觀的”，也是帶有“防備”心理的?！爸饔^的”含義很多，包括對(duì)個(gè)人穿著、打扮、頭發(fā)的長(zhǎng)短、品味，甚至高矮胖瘦等主觀上的感受，而產(chǎn)生喜歡或不喜歡的直覺(jué)。由于主觀的切入點(diǎn)，使準(zhǔn)客戶對(duì)于不符合自己價(jià)值觀或?qū)徝烙^的人有一種自然的抗拒心理?！胺纻洹毙睦硎侵赣捎谌藗儗?duì)不太熟悉的人都會(huì)產(chǎn)生一種本能的防備心理，所以無(wú)形中就在準(zhǔn)客戶

3、和業(yè)務(wù)員之間筑起了一道防衛(wèi)的墻。因此，只有在你能迅速地打開(kāi)準(zhǔn)客戶的“心防”后，才能敞開(kāi)客戶的心胸，客戶才可能用心聽(tīng)你的談話。打開(kāi)客戶心防的基本途徑是：讓客戶產(chǎn)生信任；引起客戶的注意；引起客戶的興趣。2學(xué)會(huì)推銷商品前，先銷售自己接近客戶技巧的第二個(gè)注意點(diǎn)就是在推銷商品前先將自己推銷出去?！翱蛻舨皇琴?gòu)買商品，而是購(gòu)買推銷商品的人”。這句名言流傳已久。說(shuō)服力不是僅靠強(qiáng)而有力的說(shuō)詞，而是仰仗著推銷人舉止言談中散發(fā)出來(lái)的人性與風(fēng)格魅力。TOYOTA的神谷卓一曾說(shuō)：“接近準(zhǔn)客戶時(shí)，不需要一味地向客戶低頭行禮，也不應(yīng)該迫不及待地向客戶說(shuō)明商品，這樣做，反而會(huì)引起客戶逃避。當(dāng)我剛進(jìn)入公司做推銷業(yè)務(wù)時(shí)，在接近客

4、戶時(shí)，我只會(huì)向他們介紹我的汽車，因此，在初次接近客戶時(shí)，往往都無(wú)法迅速地與客戶進(jìn)行溝通。在無(wú)數(shù)次的體驗(yàn)揣摩下，我終于體會(huì)到，與其直接說(shuō)明商品不如談些有關(guān)客戶的太太、小孩的話題或談些社會(huì)新聞之類的事情，讓客戶喜歡自己才真正關(guān)系著銷售業(yè)績(jī)的成敗，因此接近客戶的重點(diǎn)是讓客戶對(duì)一位以推銷為職業(yè)的業(yè)務(wù)員抱有好感，從心理上先接受他。”【自檢】從神谷卓一先生的談話中，你得到了一些什么啟示？對(duì)照你的工作，你有一些什么改進(jìn)的方案？_案例研究(一)業(yè)務(wù)代表A：你好，我是大明公司的業(yè)務(wù)代表周黎明。在百忙中打擾你，想要向你請(qǐng)教有關(guān)貴商店目前使用收銀機(jī)的事情。商店老板：你認(rèn)為我店里的收銀機(jī)有什么毛病嗎?業(yè)務(wù)代表A：并不

5、是有什么毛病，我是想是否已經(jīng)到了需要換新的時(shí)候。商店老板：對(duì)不起，我們暫時(shí)不想考慮換新的。業(yè)務(wù)代表A：不會(huì)吧!對(duì)面李老板已更換了新的收銀機(jī)。商店老板：我們目前沒(méi)有這方面的預(yù)算，將來(lái)再說(shuō)吧!案例研究業(yè)務(wù)代表B：劉老板在嗎?我是大明公司業(yè)務(wù)代表周黎明，經(jīng)常經(jīng)過(guò)貴店?？吹劫F店一直生意都是那么好，實(shí)在不簡(jiǎn)單。商店老板：你過(guò)獎(jiǎng)了，生意并不是那么好。業(yè)務(wù)代表B：貴店對(duì)客戶的態(tài)度非常的親切，劉老板對(duì)貴店員工的教育訓(xùn)練一定非常用心，對(duì)街的張老板，對(duì)你的經(jīng)營(yíng)管理也相當(dāng)欽佩。商店老板：張老板是這樣說(shuō)的嗎?張老板經(jīng)營(yíng)的店也是非常的好，事實(shí)上，他也是我一直作為目標(biāo)的學(xué)習(xí)對(duì)象。業(yè)務(wù)代表B：不瞞你說(shuō)，張老板昨天換了一臺(tái)新

6、功能的收銀機(jī)，非常高興，才提及劉老板的事情，因此，今天我才來(lái)打擾你!商店老板：喔？他換了一臺(tái)新的收銀機(jī)?業(yè)務(wù)代表B：是的。劉老板是否也考慮更換新的收銀機(jī)呢?目前你的收銀機(jī)雖也不錯(cuò)，但是新的收銀機(jī)有更多的功能，速度也較快，讓你的客戶將不用排隊(duì)等太久，因而會(huì)更喜歡光臨你的店。請(qǐng)劉老板一定要考慮這臺(tái)新的收銀機(jī)。我們比較范例（一）、（二）業(yè)務(wù)代表A和B的接近客戶的方法，很容易發(fā)現(xiàn)，A業(yè)務(wù)代表在初次接近客戶時(shí)，直接地詢問(wèn)對(duì)方收銀機(jī)的事情，讓人有突兀的感覺(jué)，遭到商店老板反問(wèn)：“店里的收銀機(jī)有什么毛病?”然后該業(yè)務(wù)代表又不知輕重地抬出對(duì)面的張老板已購(gòu)機(jī)這一事實(shí)來(lái)企圖說(shuō)服劉老板，就更激發(fā)了劉老板的逆反心理。反

7、觀業(yè)務(wù)代表B，卻能把握這二個(gè)原則，和客戶以共同對(duì)話的方式，在打開(kāi)客戶的“心防”后，才自然地進(jìn)入推銷商品的主題。B業(yè)務(wù)代表在接近客戶前能先做好準(zhǔn)備的工作，能立刻稱呼劉老板，知道劉老板店內(nèi)的經(jīng)營(yíng)狀況、清楚對(duì)面張老板以他為學(xué)習(xí)目標(biāo)等，這些細(xì)節(jié)令劉老板感覺(jué)很愉悅，業(yè)務(wù)代表和他的對(duì)話就能很輕松地繼續(xù)下去，這都是促使業(yè)務(wù)代表成功的要件。3我們來(lái)看一下常用的接近話語(yǔ)的要點(diǎn)【自檢】請(qǐng)根據(jù)以上內(nèi)容，寫(xiě)出你將要在課后拜訪的準(zhǔn)客戶名單，設(shè)想一下你應(yīng)該如何使用接近話語(yǔ)？_接近客戶的技巧成功必須突破一些關(guān)口，如公司入口柜臺(tái)的服務(wù)人員、秘書(shū)及關(guān)鍵人士。由于是突然拜訪，因此，要能順利地達(dá)成面談的目標(biāo)，需要靈活運(yùn)用一些技巧，

8、以達(dá)成有效推銷。(一)面對(duì)接待員的技巧去到一個(gè)公司，你最先面對(duì)的人就是這家公司的接待員。你與她進(jìn)行溝通的效果如何，往往會(huì)直接決定你在該公司能否成功的開(kāi)展工作。1你要用堅(jiān)定清晰的語(yǔ)句告訴接待員你的意圖例如：“你好。我是大明公司的業(yè)務(wù)代表周黎明，請(qǐng)你通知總務(wù)處陳處長(zhǎng)，我來(lái)拜訪他?！弊⒁恻c(diǎn)：由于是突然拜訪，如何知道總務(wù)處處長(zhǎng)姓陳呢?你可用下面的一些方法：伺機(jī)詢問(wèn)進(jìn)出公司的員工，如“總務(wù)處王處長(zhǎng)的辦公室是不是在這里”?對(duì)方會(huì)告訴你總務(wù)處和處長(zhǎng)姓陳不姓王。知道拜訪對(duì)象的姓及職稱后，你最好說(shuō)出是哪個(gè)部門的哪個(gè)處長(zhǎng)或科長(zhǎng)，或是直接講名字，這樣能讓接待員認(rèn)為你和受訪對(duì)象很熟。你要找的關(guān)鍵人士可能不在辦公室，因

9、此你心里要先準(zhǔn)備好幾個(gè)拜訪的對(duì)象，如陳處長(zhǎng)不在時(shí)，你可拜訪總務(wù)長(zhǎng)的李經(jīng)理或者張科長(zhǎng)。2適時(shí)和接待員打招呼和拜訪對(duì)象完成談話后，離開(kāi)公司時(shí)，一定要向接待員打招呼，同時(shí)請(qǐng)教她的姓名，以便下次見(jiàn)面時(shí)能立即叫出她的名字。(二)面對(duì)秘書(shū)的技巧通過(guò)了接待員的第一關(guān)，我們通常還會(huì)遇見(jiàn)秘書(shū)的詢問(wèn)。與秘書(shū)交談，也有一些特定的溝通技巧。1向秘書(shū)介紹自己，并說(shuō)明來(lái)意例如：我是大明公司的周黎明，我要向陳處長(zhǎng)報(bào)告有關(guān)融資項(xiàng)目可行性計(jì)劃的提案事項(xiàng)，麻煩你轉(zhuǎn)答。注意點(diǎn)：向秘書(shū)說(shuō)明來(lái)意可用簡(jiǎn)短、抽象性的字眼或用一些較深?yuàn)W的技術(shù)專有名詞，讓秘書(shū)認(rèn)為你的拜訪是很重要的。2.若發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵人士不在或正在開(kāi)會(huì)時(shí)的溝通步驟請(qǐng)教秘書(shū)的姓名。

10、將名片或資料，請(qǐng)秘書(shū)轉(zhuǎn)交給拜訪對(duì)象。此時(shí)，業(yè)務(wù)代表要能讓秘書(shū)轉(zhuǎn)答一些讓老板有興趣可引起關(guān)鍵人士好奇的說(shuō)詞。例如：我想向總經(jīng)理報(bào)告有關(guān)如何以節(jié)省的稅金增加個(gè)人的保障。盡可能從秘書(shū)處了解一些關(guān)于關(guān)鍵人士的個(gè)性、作風(fēng)、興趣及工作時(shí)間等。向秘書(shū)道謝，并請(qǐng)教她的姓名。(三)會(huì)見(jiàn)關(guān)鍵人士的技巧步驟一：接近的技巧會(huì)見(jiàn)關(guān)鍵人士時(shí)，你可運(yùn)用接近客戶的談話步聚技巧。步驟二：結(jié)束談話后的告辭技巧注意點(diǎn)：謝謝對(duì)方在百忙當(dāng)中抽時(shí)間會(huì)談。再次回顧此次會(huì)談中，確認(rèn)彼此可能需要檢查、準(zhǔn)備的事項(xiàng)，以備下次再會(huì)談。退出門前，輕輕地向?qū)Ψ近c(diǎn)頭，面對(duì)關(guān)鍵人士將門輕輕扣上，千萬(wàn)不可背對(duì)關(guān)鍵人士反手關(guān)門?！咀詸z】你是如何接近準(zhǔn)客戶的？有

11、何改進(jìn)？接近準(zhǔn)客戶的方法要點(diǎn)改進(jìn)計(jì)劃1面對(duì)接待員的技巧2面對(duì)秘書(shū)的技巧3會(huì)見(jiàn)關(guān)鍵人士的技巧獲取客戶好感的六大法則當(dāng)你對(duì)一個(gè)人有好感時(shí)，你一定會(huì)好意回應(yīng)他，如此雙方的面談就會(huì)如沐春風(fēng)。那么，哪些因素會(huì)影響到第一次會(huì)面的印象好壞呢？作為業(yè)務(wù)代表，我們又該把握哪些方面呢？這正是本節(jié)將要討論的問(wèn)題。(一)給客戶良好的外觀印象人的外觀會(huì)給人暗示的效果，因此，你要盡量使自己的外觀給初次會(huì)面的客戶一個(gè)好印象。一個(gè)人面部上的眼、鼻、嘴及頭發(fā)都會(huì)帶給人深刻的印象，雖然每個(gè)人的長(zhǎng)相是天生的，但是你也能經(jīng)由你自己的注意而進(jìn)行相當(dāng)程度的修飾。例如有些人的眼神冷峻或雙目大小不一，都會(huì)給人較不愉悅的觀感，此時(shí)，他可以利用

12、眼鏡把這些不好的地方修飾好。潔白的牙齒能給人開(kāi)朗純凈的好感，而頭發(fā)散亂不整理則會(huì)讓人感到落魄不值得授予重任。其它如穿著打扮都是影響第一印象好壞的主要因素，一個(gè)連穿著都不能注意好的人，怎么能獲得別人的信任呢?或許有些人認(rèn)為這些都是小節(jié)，覺(jué)得自己超強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)能幫給客戶最大的利益，客戶應(yīng)該重視的是在這里，不可以貌取人。但事實(shí)上客戶在做決定的時(shí)候往往是感性的因素左右著理性的因素，否則“推銷商品前先推銷自己”這句話就不會(huì)成一句指導(dǎo)推銷的金玉良言了。(二)要記住并常說(shuō)出客戶的名字名字的魅力非常奇妙，每個(gè)人都希望別人重視自己，重視別人的名字，就如同看重他一樣。溝通大師戴爾卡耐基小的時(shí)候家里養(yǎng)了一群兔子，每

13、天找尋青草喂食兔子，成為他每日固定的工作，有時(shí)候卻沒(méi)有辦法找到兔子最喜歡吃的青草。因此，卡耐基想了一個(gè)方法：他邀請(qǐng)了鄰近的小朋友到家里看兔子，要每位小朋友選出自己最喜歡的兔子，然后就用小朋友的名字給這些兔子命名。每位小朋友有了以自己名字命名的兔子后，每天都會(huì)迫不及待地送最好的青草給自己同名的兔子。了解名字的魔力，能讓你不勞所費(fèi)就能獲得別人的好感，千萬(wàn)不要疏忽了它，業(yè)務(wù)代表在面對(duì)客戶時(shí)，若能經(jīng)常、流利、不斷地以尊重的方式稱呼客戶的名字，客戶對(duì)你的好感，也將愈來(lái)愈濃。專業(yè)的業(yè)務(wù)代表還應(yīng)該密切注意，準(zhǔn)客戶的名字有沒(méi)有被報(bào)章雜志報(bào)道，若是你能帶著有報(bào)道準(zhǔn)客戶名字的剪報(bào)一同拜訪你初見(jiàn)面的客戶，客戶能不被

14、你感動(dòng)嗎?能不對(duì)你心懷好感嗎?(三)讓你的客戶有優(yōu)越感讓人產(chǎn)生優(yōu)越感最有效的方法是對(duì)于他自傲的事情加以贊美。若是客戶講究穿著，你可向他請(qǐng)教如何搭配衣服；若客戶是知名公司的員工，你可表示羨慕他能在這么好的公司上班。有一位愛(ài)普生公司的業(yè)務(wù)代表，每天約見(jiàn)客戶時(shí)的第一句話就是：“你的公司環(huán)境真好，能在這里上班的一定都是很優(yōu)秀的人才。”通過(guò)一句簡(jiǎn)單的贊揚(yáng)，一下就拉近了和客戶的距離?？蛻舻膬?yōu)越感被滿足，初次見(jiàn)面的警戒心也自然消失了，彼此距離拉近，能讓雙方的好感向前邁進(jìn)一大步。(四)替客戶解決問(wèn)題十幾年前有一則宣傳理光復(fù)印機(jī)的廣告，大家對(duì)它的廣告詞一定還記憶猶新：“用普通辦公用紙就能復(fù)印文件。”大家記住了這

15、份便利，也記住了桂林理光這個(gè)產(chǎn)品。十幾年前機(jī)關(guān)文書(shū)的復(fù)印用紙是使用專用的紙張，對(duì)紙質(zhì)要求非常高，每年政府機(jī)關(guān)為復(fù)印用紙的巨額花銷頭痛不已。這個(gè)問(wèn)題各家復(fù)印機(jī)廠商的業(yè)務(wù)代表都很清楚，但復(fù)印機(jī)都是自國(guó)外進(jìn)口的，國(guó)外沒(méi)有復(fù)印用紙與普通辦公用紙的區(qū)別，因此進(jìn)口的機(jī)器根本不能為普通辦公用紙?zhí)峁?fù)印。理光公司的一位業(yè)務(wù)代表，知道政府機(jī)關(guān)在復(fù)印上存在這個(gè)問(wèn)題，因此，他在拜訪某個(gè)政府機(jī)關(guān)的主管前，先去找理光技術(shù)部的人員，詢問(wèn)是否能修改機(jī)器，使機(jī)器能適應(yīng)普通辦公用紙的復(fù)印需求，技術(shù)部人員知道了這個(gè)問(wèn)題，仔細(xì)研究后，認(rèn)為可以改進(jìn)復(fù)印機(jī)的某些設(shè)置，以適應(yīng)普通辦公用紙的紙質(zhì)。業(yè)務(wù)代表得到這個(gè)訊息后，見(jiàn)到該單位的主管，

16、告訴他理光愿意特別替政府機(jī)關(guān)解決普通辦公用紙復(fù)印的問(wèn)題?？蛻袈?tīng)到后，對(duì)理光產(chǎn)生無(wú)比的好感，在極短的時(shí)間內(nèi)，理光的這款機(jī)器成為政府機(jī)關(guān)的主力機(jī)種。由此可見(jiàn)，你在與準(zhǔn)客戶見(jiàn)面前，若是能事先知道客戶面臨著哪些問(wèn)題，有哪些因素因擾著他，你若能以關(guān)切的態(tài)度站在客戶的立場(chǎng)上表達(dá)你對(duì)客戶的關(guān)心，讓客戶能感受到你愿意與他共同解決問(wèn)題，他必定會(huì)對(duì)你立刻產(chǎn)生好感。(五)自己保持快樂(lè)開(kāi)朗快樂(lè)是會(huì)傳染的，沒(méi)有一個(gè)人會(huì)對(duì)一位終日愁眉苦臉、深鎖眉梢的人產(chǎn)生好感。能以微笑迎人，能讓別人也產(chǎn)生愉快的情緒的人，也是最容易爭(zhēng)取別人好感的人。因此，作為業(yè)務(wù)代表的每日修煉課程之一，就是每日出發(fā)前，對(duì)著鏡子笑上一分鐘，使自己的笑容變得

17、親切、自然。同時(shí)對(duì)自己說(shuō)：我很自信，我很快樂(lè)，我要成為TOPSALES。通過(guò)這樣一種自我溝通、自我暗示的方法，先讓自己愉悅起來(lái)，再用這份愉悅和活力去感染他人，這樣就為你和準(zhǔn)客戶的溝通奠定了好的基礎(chǔ)。(六)利用小贈(zèng)品贏得準(zhǔn)客戶的好感你應(yīng)該讓你的客戶覺(jué)得你不是來(lái)簽合約的業(yè)務(wù)代表，而是來(lái)進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳、溝通彼此關(guān)系的使者。事實(shí)上，許多國(guó)際性的知名大公司都備有可以配合本公司CIS形象策劃宣傳的小贈(zèng)品，如印有公司辦公大廈的小臺(tái)歷，拷有公司LOGO標(biāo)志的茶杯、簽字筆等等，供業(yè)務(wù)代表初次拜訪客戶時(shí)贈(zèng)送給客戶。小贈(zèng)品的價(jià)值不高，卻能發(fā)揮很大的效力，不管拿到贈(zèng)品的客戶喜歡與否，相信每個(gè)人受到別人尊重時(shí)，內(nèi)心的好感

18、必然會(huì)油然而生。以上6種方式都能使你的準(zhǔn)客戶對(duì)你立即產(chǎn)生好感，若你能把這六種方法當(dāng)做你立身處事的方式，讓它成為一種自然的習(xí)慣，相信你在哪里都會(huì)成為一位受歡迎的人物。【自檢】你受準(zhǔn)客戶的歡迎程度如何？檢測(cè)項(xiàng)目得分保持良好的個(gè)人形象發(fā)型整潔（2分）衣著得體（2分）記住并常說(shuō)出客戶的名字知道客戶的業(yè)余愛(ài)好（4分）了解客戶的工作成就（4分）讓客戶有優(yōu)越感能有針對(duì)性的稱贊客戶（5分）言語(yǔ)得體，令客戶愉悅（3分）充分尊重客戶的意見(jiàn)（3分）替客戶解決問(wèn)題了解客戶的行業(yè)特點(diǎn)（4分）知道困擾客戶的瓶頸問(wèn)題是什么（5分）能及時(shí)反饋產(chǎn)品改進(jìn)方案給客戶（4分）以客戶為中心（3分）自己保持快樂(lè)開(kāi)朗與客戶交談市面帶微笑，親切自然（3分）每天上班前自我溝通3分鐘，保持愉悅自信的工作狀態(tài)（5分）用友善的態(tài)度來(lái)面對(duì)客戶公司的每一位員工（3分）利用小贈(zèng)品通過(guò)小贈(zèng)品傳遞友好的信息（2分）通過(guò)小贈(zèng)品完