服務(wù)過程知識講義

1、十一、服務(wù)過程（1）-服務(wù)過程是指一個產(chǎn)品或服務(wù)交付給顧客的程序、任務(wù)、日程、結(jié)構(gòu)、活動和日常工作。服務(wù)產(chǎn)生和交付給顧客的過程是服務(wù)營銷組合中一個主要因素，因為，顧客通常把服務(wù)交付系統(tǒng)感知成服務(wù)本身的一個部分。服務(wù)業(yè)公司的顧客所獲得的利益或滿足，不僅來自服務(wù)本身，同時也來自服務(wù)的遞送過程。因此，服務(wù)體系運(yùn)行管理的決策對服務(wù)營銷的成功十分重要。（一）服務(wù)作業(yè)程序和系統(tǒng)1、服務(wù)作業(yè)管理的含義在制造領(lǐng)域，作業(yè)管理被稱之為生產(chǎn)管理，其著重強(qiáng)調(diào)的是制造?，F(xiàn)在，越來越多的銀行、航空公司、旅館、貨運(yùn)業(yè)者、準(zhǔn)零售業(yè)者、休閑中心、保險公司和許多其他類型的服務(wù)業(yè)公司，都認(rèn)識到作業(yè)管理已成為成本控制、制度改善和顧客

2、服務(wù)水平方面的重要投入因素。所謂“作業(yè)”是指運(yùn)用某種手段將資源投入，經(jīng)由合并、重塑、轉(zhuǎn)化或分割等方式，從而導(dǎo)引出有用的產(chǎn)出（產(chǎn)品與服務(wù)）。作業(yè)管理的目的在于探討和協(xié)調(diào)各種系統(tǒng)設(shè)計、作業(yè)規(guī)劃、執(zhí)行與控制之間的關(guān)系。2、服務(wù)作業(yè)的程序作業(yè)管理包括規(guī)劃、組織及控制這些資源的轉(zhuǎn)化過程。轉(zhuǎn)化過程的目的是為了取得系統(tǒng)的投入，以及在進(jìn)行轉(zhuǎn)化過程中所發(fā)生的一切成本上或成本外的加入效用或價值。為了管理轉(zhuǎn)化過程，有必要了解傳統(tǒng)的作業(yè)管理領(lǐng)域。（1）過程規(guī)劃與控制。作業(yè)選擇和規(guī)格化的目的，在于使服務(wù)產(chǎn)出在質(zhì)量、數(shù)量，遞送方式和成本方面能適合顧客的要求。（2）作業(yè)規(guī)劃。每項作業(yè)的詳細(xì)規(guī)格化，其目的在于使服務(wù)能符合所要

3、求的質(zhì)量、價格和成本。（3）裝備設(shè)計、陳設(shè)布局、材料處理和維護(hù)。有關(guān)的設(shè)計、所在地點(diǎn)、布局、各種材料有關(guān)的處置以及任何有關(guān)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，旨在通過作業(yè)系統(tǒng)，使各種材料和人員的流動更加順暢。（4）日程。作業(yè)推進(jìn)的詳細(xì)時間規(guī)劃，在于能使服務(wù)在約定遞送的期間內(nèi)完成，同時符合資源利用和經(jīng)濟(jì)效用原則。（5）庫存規(guī)劃與控制。庫存（包括人員和生產(chǎn)能力）的規(guī)劃和控制，是為達(dá)到服務(wù)所期望和約定的水平。（6）質(zhì)量控制。質(zhì)量控制對于服務(wù)系統(tǒng)的有關(guān)重點(diǎn)，采取適當(dāng)?shù)臋z查和控制技術(shù)及其程序作法，以確保達(dá)成預(yù)定的質(zhì)量水平。（7）作業(yè)控制。各種服務(wù)系統(tǒng)的信息流出與流入務(wù)必暢通，以確保各項作業(yè)的進(jìn)行，可以按照約定日程的特定時間

4、去執(zhí)行；同時，配合監(jiān)測服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)的工作，依照必要的程序完成工作。（8）預(yù)測及長期規(guī)劃。預(yù)期服務(wù)業(yè)公司的未來需求量，并預(yù)測必須納入服務(wù)系統(tǒng)的各種產(chǎn)能。當(dāng)然，并非所有的服務(wù)業(yè)公司都必須做到以上項目。不過，有些服務(wù)機(jī)構(gòu)則有必要兼顧到其他事項，如采購、自制或外購等決策。以上的各項工作任務(wù)，應(yīng)僅被視為作業(yè)管理者職責(zé)范圍內(nèi)的要點(diǎn)。因為作業(yè)管理和其他很多的功能層面（如人事和營銷）的關(guān)聯(lián)都非常密切，因而很難界定作業(yè)管理者在所有情況下的確切職責(zé)范圍。3、服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)可以從很多研究角度來予以分類，其中，從過程形態(tài)和接觸度來分是兩種主要的劃分方式。（1）從過程形態(tài)來認(rèn)識服務(wù)業(yè)按其過程形態(tài)可以分為三大類：

5、A、線性作業(yè)所謂線性作業(yè)是指各項作業(yè)或活動按一定順序進(jìn)行，服務(wù)是依循這個順序而產(chǎn)出的。制造業(yè)中家電產(chǎn)品的裝配線是這種作業(yè)過程的標(biāo)準(zhǔn)形態(tài)，而在服務(wù)業(yè)，自助式餐廳是這種作業(yè)順序的標(biāo)準(zhǔn)形態(tài)。在自助式餐廳顧客依順序做階段式地移動，當(dāng)然，顧客維持不動并接受一系列服務(wù)也并非不可。線性作業(yè)的各種不同構(gòu)成要素之間的相互關(guān)系，往往使整體作業(yè)會受到連接不足的限制，甚至因此造成停頓現(xiàn)象，比如自助餐店的結(jié)賬員動作遲緩，但這也是一種具有彈性的過程，過程中的工作項目，可經(jīng)由專門化、例行化而加快績效速率。線性作業(yè)過程最適合用于較標(biāo)準(zhǔn)化性質(zhì)的服務(wù)業(yè)，并且有大量的持續(xù)性需求。B、訂單生產(chǎn)訂單生產(chǎn)過程是使用活動的不同組合及順序而

6、制造出各式各樣的服務(wù)。這類服務(wù)可以特別設(shè)計訂制，以適合個別不同顧客的需要，并提供事先預(yù)定的服務(wù)。餐館及專業(yè)服務(wù)業(yè)，即屬于訂單生產(chǎn)過程。雖然這種形態(tài)的優(yōu)勢關(guān)鍵在于有彈性，但仍然存在有時間不易安排，以及用資本密集取代勞動密集不易的困難，同時也不易估算系統(tǒng)產(chǎn)能。C、間歇性作業(yè)間歇性作業(yè)是指各服務(wù)項目獨(dú)立計算，做一件算一件，或?qū)儆诜墙?jīng)常性重復(fù)的服務(wù)。比如，各種新服務(wù)設(shè)施的建造、一個廣告宣傳活動的設(shè)計、一個大型電腦系統(tǒng)裝置或制作一部大型影片等，都可說是間歇性作業(yè)。這類項目的工作浩繁，對管理階層而言，作業(yè)管理是復(fù)雜而艱巨的，這類項目最有助于項目管理技術(shù)的轉(zhuǎn)移及關(guān)鍵途徑分析方法的應(yīng)用。這類項目的規(guī)模及其間斷

7、性與前兩種方式大不相同。（2）從接觸度的角度來認(rèn)識在服務(wù)遞送與顧客接觸度高的服務(wù)業(yè)的作業(yè)管理與接觸度低的服務(wù)業(yè)作業(yè)管理差別很大。對作業(yè)管理者而言，顧客接觸度的高低往往影響到他們的各個不同層面的決策。按照服務(wù)制造過程中和顧客接觸的程度來分類，與顧客接觸度高低不同的服務(wù)業(yè)，在作業(yè)上差異較大，從而對管理者的含義也各不相同。A、高接觸度服務(wù)業(yè)比較難以控制，因為，顧客往往成為服務(wù)過程中的一種投入，甚至?xí)_亂過程；B、在高接觸度服務(wù)業(yè)中，顧客也會妨礙到需求時效，同時其服務(wù)系統(tǒng)在應(yīng)付各種需求上，較難均衡其產(chǎn)能；C、高接觸度服務(wù)業(yè)的工作人員，對顧客的服務(wù)印象有極大影響；D、高接觸度服務(wù)業(yè)中的生產(chǎn)日程較不容易編

8、制；E、高接觸度服務(wù)業(yè)比較難以合理化，比如用技術(shù)取代人力；F、將服務(wù)系統(tǒng)中的高接觸度構(gòu)成要素和低接觸度構(gòu)成要素予以分開管理將較為有利，同時，可因此而激勵員工們在各種不同功能中盡量專門化，因為各種功能需要的技能并不相同。無論是依據(jù)過程方式還是接觸度高低來分類，都可顯示服務(wù)過程中的作業(yè)順序，并予以明確化，也可以將服務(wù)系統(tǒng)依其接觸度加以分門別類。服務(wù)管理者了解其服務(wù)遞送過程的一個重要步驟，就是制作服務(wù)系統(tǒng)的流程圖表，并將服務(wù)過程中與顧客互動順序予以流程化。服務(wù)業(yè)管理者為其服務(wù)公司擬定政策時，經(jīng)過以上的分析之后，需要進(jìn)一步考慮的關(guān)鍵性問題大致有以下幾個：服務(wù)過程中應(yīng)包括有哪些必要的步驟？這些步驟是否可

9、以取消或者合并？每一步驟的產(chǎn)能是否均衡？顧客在那些地方會介入服務(wù)？不必要的顧客接觸是否可以減少甚至取消？科技是否可以用來加速過程的進(jìn)行？是否有些過程中的步驟可以轉(zhuǎn)移到其他部分去？十一、服務(wù)過程（2）-（二）服務(wù)過程的管理與控制服務(wù)業(yè)的服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)過程與制造業(yè)的系統(tǒng)十分相似。因此，作業(yè)管理的原則和技術(shù)，在兩產(chǎn)業(yè)部門幾乎都適合。但是，就像營銷管理一樣，作業(yè)管理在非制造業(yè)方面的運(yùn)用并不比在制造業(yè)的運(yùn)用更容易。分析作業(yè)管理的問題之前，必須先了解服務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)出的各個方面。因為，某些特定的服務(wù)業(yè)差異的存在，會影響到作業(yè)管理的問題類型與解決方式。1、服務(wù)業(yè)目標(biāo)和產(chǎn)能的利用對于某些服務(wù)業(yè)，是不能使用傳統(tǒng)的利潤

10、和投資報酬率方式加以衡量（如交通運(yùn)輸?shù)裙卜?wù)業(yè)），而必須采用其他方式，尤其是在非營利性服務(wù)業(yè)及社會性服務(wù)業(yè)部門，必須建立與其性質(zhì)相適應(yīng)的服務(wù)業(yè)目標(biāo)。服務(wù)的非實(shí)體性，意味著建立庫存具有很多限制。當(dāng)然，從某種程度來說，服務(wù)人員及其技能是可以儲存的，設(shè)備也可以儲存（必要時可提供額外的產(chǎn)能）。但一般而言，在服務(wù)業(yè)，今天沒有用完的或閑置的東西往往就必須廢棄，而不能留給以后的超負(fù)荷需求來使用。因此，服務(wù)作業(yè)管理中要進(jìn)行的最基本決策是：想要提供的產(chǎn)能水平是多少？過多產(chǎn)能可能會造成作業(yè)的不經(jīng)濟(jì)；過少產(chǎn)能則在服務(wù)遞送時造成瓶頸，以及效率不足導(dǎo)致顧客反感。2、顧客的服務(wù)過程參與顧客往往可以由與服務(wù)人員關(guān)系的質(zhì)量

11、來判斷服務(wù)質(zhì)量，并從中獲得滿足。顯然，服務(wù)人員的自我態(tài)度，訓(xùn)練的質(zhì)量與其對服務(wù)的知識水平，對于顧客的需求滿足與否影響甚大。但是，服務(wù)人員畢竟只是服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成要素之一，他們雖然可以盡其所能協(xié)助顧客，但卻無法完全補(bǔ)償整體性服務(wù)系統(tǒng)的不完善和低效率。就作業(yè)管理而言，服務(wù)人員和服務(wù)系統(tǒng)之間存在相互交替作用。如果將服務(wù)人員的自由決策權(quán)去除的話，可能會使服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)作更經(jīng)濟(jì)，并形成較為統(tǒng)一的一致性質(zhì)量。但是，這樣卻會犧牲服務(wù)人員的工作滿足感。因為工作一旦例行化、制度化，將降低服務(wù)人員發(fā)揮其能力，并減弱他們的工作動機(jī)，而且，可能妨礙到他們最終向顧客提供的服務(wù)質(zhì)量。在高接觸度服務(wù)業(yè)，顧客也參與服務(wù)遞送過程，

12、因此服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計，也必須考慮到顧客的反應(yīng)和動機(jī)。顧客對服務(wù)業(yè)公司的要求，會影響到服務(wù)表現(xiàn)者的行為。要調(diào)整對服務(wù)系統(tǒng)的管理，可能要先調(diào)整顧客的行為，或者將顧客行為從服務(wù)系統(tǒng)中完全除去。傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)理論確定了提高生產(chǎn)率的三種方式：（1）改善人力質(zhì)量。（2）投資于更有效率的資本設(shè)備。（3）將原來由人力操作的工作予以自動化。但是，提高服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)率，還應(yīng)該再加上第四種提高生產(chǎn)率的方式，即改變消費(fèi)者與服務(wù)生產(chǎn)者的互動方式。在改變服務(wù)系統(tǒng)時，必須采用營銷的觀點(diǎn)。因為，只要作業(yè)管理在傳統(tǒng)接受的服務(wù)產(chǎn)業(yè)部門引起各種變遷，會直接影響到顧客，但顧客是否接受這些變遷則不可知。此外，顧客的抗拒心理往往也是采取合理方法

13、進(jìn)行改善的一大阻礙。將服務(wù)系統(tǒng)，尤其是高接觸度服務(wù)業(yè)區(qū)分為技術(shù)核心與個人化接觸兩個部份，或許可以緩和上述的顧客抗拒問題。使用這種方式，大量的生產(chǎn)率可以在技術(shù)核心內(nèi)實(shí)現(xiàn)（如電腦化銀行交易）。但是，顧客仍然和技術(shù)核心的作業(yè)有若干程度接觸，因此，對顧客反應(yīng)保持高度敏感仍然很必要。對顧客服務(wù)包括七個步驟，以促成作業(yè)管理變遷的實(shí)施成功：第一步，取得顧客信任。顧客接受變遷的意愿，是服務(wù)業(yè)公司被顧客認(rèn)為值不值得信賴的一種函數(shù)。第二步，了解顧客習(xí)性。這一點(diǎn)有助于對任何變遷的合理性作更成功的展現(xiàn)。第三步，測試新的服務(wù)程序和設(shè)備。通過實(shí)地試用獲取對顧客了解與其反應(yīng)的評估。第四步，了解消費(fèi)者行為的決定因素。了解消費(fèi)

14、者為何會采取某種行為。第五步，教導(dǎo)消費(fèi)者如何運(yùn)用服務(wù)的各種創(chuàng)新。顧客可能會對變遷有所抗拒，尤其是對服務(wù)的器械化，因此，需要對他們進(jìn)行訓(xùn)練和輔導(dǎo)。第六步，利益促進(jìn)及試用激勵。接受度通常是顧客對各種利益觀念的一種函數(shù)，如果接受度不明顯，則設(shè)法促進(jìn)很重要。第七步，監(jiān)測并評估成效。持續(xù)不斷的進(jìn)行監(jiān)測、評估和修正。3、服務(wù)系統(tǒng)的組織內(nèi)沖突服務(wù)業(yè)的有些經(jīng)營包括有許多小單位即多地點(diǎn)作業(yè)型態(tài)的管理。這些小單位往往分散于不同的地理位置。中央作業(yè)可能僅限于策略性決定事項，如選擇新服務(wù)處所、規(guī)劃未來服務(wù)產(chǎn)能、建立人事與訓(xùn)練政策、以及控制采購與財務(wù)控制。但分支單位經(jīng)理必須管理該處所的整個服務(wù)系統(tǒng)，他們的職責(zé)包括：營銷

15、、作業(yè)和人事。即是使該處所的作業(yè)更具有整體管理的角色，而在該處所具有高度獨(dú)立性的作業(yè)系統(tǒng)中，各項功能之間的影響與相互依存性往往造成沖突問題。例如，某一作業(yè)處所管理者，想要均衡作業(yè)和營銷上的需求，或者想要均衡作業(yè)上和人事上的需求時，每當(dāng)一種創(chuàng)新服務(wù)被引進(jìn)時，營銷上和作業(yè)上總會出現(xiàn)功能間沖突。據(jù)調(diào)查，造成這種功能間沖突的原因主要來自以下四點(diǎn)：第一，變遷的各種動機(jī)不同。在不同的功能部門，對于系統(tǒng)變遷各有不同的動機(jī)（如作業(yè)方面，可能根植于技術(shù)上的開發(fā)進(jìn)展，而營銷方面，則可能根植于提高市場占有率的可能性）。第二，成本收益取向。作業(yè)經(jīng)理人往往關(guān)心提高效率和降低成本，營銷經(jīng)理則追求營業(yè)額與收入增加的機(jī)會。第

16、三，不同的時間取向。營銷人員往往采取短期導(dǎo)向，關(guān)注于短期性的情況，而作業(yè)人員則著眼于新技術(shù)及新作業(yè)程序引進(jìn)的長期導(dǎo)向。第四，對既有作業(yè)中加入新服務(wù)適度的認(rèn)同。自營銷觀點(diǎn)引進(jìn)的新服務(wù)產(chǎn)品并不一定是相容的，而且不一定與既有的作業(yè)系統(tǒng)相適合。如何克服功能間的沖突呢？一般可采取以下幾個方式：第一，功能間轉(zhuǎn)移。用工作輪調(diào)的方式讓員工能在不同功能組織間保持流動。第二，任務(wù)小組?？沙闪⑷蝿?wù)編組，以整合各種不同功能性觀點(diǎn)，并解決功能間沖突。第三，新任務(wù)新員工。為現(xiàn)有員工重新定向，并從其他單位甚至是企業(yè)外引進(jìn)新人。第四，在工作現(xiàn)場層次培養(yǎng)營銷導(dǎo)向。組織內(nèi)沖突通常源于服務(wù)作業(yè)的性質(zhì)及其結(jié)構(gòu)，比如說，許多多地點(diǎn)作業(yè)

17、的服務(wù)業(yè)都采用直線與小組的組織方式。即每一作業(yè)地點(diǎn)都有一個經(jīng)理人負(fù)責(zé)，每一經(jīng)理人的激勵，當(dāng)然會受到每一作業(yè)地點(diǎn)決定權(quán)的大小以及總公司的控制程度與影響力來決定。有些服務(wù)業(yè)需要給予分店營運(yùn)經(jīng)理以較高程度的授權(quán)，以及其自身高度的自發(fā)性和機(jī)動性。另外，有些從事較為標(biāo)準(zhǔn)化類型的服務(wù)業(yè)，則可能需要嚴(yán)格奉行總公司制定的程序和標(biāo)準(zhǔn)，并不需要分店經(jīng)理人擁有太多的自主權(quán)。4、質(zhì)量控制質(zhì)量控制是服務(wù)過程管理和控制的又一個重點(diǎn)。許多適合于制造業(yè)的質(zhì)量控制原則，也適用于服務(wù)業(yè)，這些原則包括下述三項：（1）質(zhì)量控制關(guān)系到服務(wù)作業(yè)中的每一個人，也包括看得見或看不見的各種任務(wù)。（2）各種質(zhì)量控制制度應(yīng)能發(fā)掘質(zhì)量失靈及獎勵成功

18、，并協(xié)助改善工作。（3）以機(jī)器替代人力，尤其是取代那些例行性的服務(wù)工作，應(yīng)有助于質(zhì)量控制。一家美國航空公司通過研究以下事項來執(zhí)行服務(wù)過程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：每位顧客在取得飛機(jī)票時必須花費(fèi)多少時間；將行李從飛機(jī)上卸下來需要多少時間；有電話進(jìn)來未接聽之前只應(yīng)容許它響多久。經(jīng)常被人稱許的麥當(dāng)勞公司，對質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的注意事項有：漢堡包在多少時間內(nèi)要翻面多少次（經(jīng)常翻面）；未賣出的漢堡包只能保存多久（逾時即棄）；未賣出的炸薯條只能保存多久（逾時即棄）；收銀員應(yīng)當(dāng)以目光接觸每一位顧客并微笑。十一、服務(wù)過程（3）-（三）服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)率1、考察服務(wù)生產(chǎn)率的意義（1）服務(wù)生產(chǎn)率的定義生產(chǎn)率的定義通常是一種生產(chǎn)過程的產(chǎn)出相對于

19、投入總值的比率。傳統(tǒng)的生產(chǎn)率觀念包含兩項重要假設(shè)：第一，產(chǎn)出與各種生產(chǎn)要素都有完整的定義、具有同質(zhì)性并可以計量。據(jù)此標(biāo)準(zhǔn)，那么，生產(chǎn)的每項要素貢獻(xiàn)率，以及因使用這些要素的改變而造成投入產(chǎn)出比率的改變也都可以計算出來。第二，產(chǎn)出的效用毋庸質(zhì)疑。同時假設(shè)：產(chǎn)出產(chǎn)品的消費(fèi)不會發(fā)生滿足以外的副作用。換言之，傳統(tǒng)觀念中的生產(chǎn)率是把生產(chǎn)過程和社會背景因素全然分開，將生產(chǎn)率看作是一種封閉體系的性質(zhì)。（2）影響服務(wù)業(yè)生產(chǎn)率衡量的因素衡量服務(wù)業(yè)生產(chǎn)率的問題，可以說是傳統(tǒng)計算方式的沿用。所謂的傳統(tǒng)方式基本上是為制造業(yè)而不是為服務(wù)業(yè)設(shè)計的。因此，有必要設(shè)計一些新的衡量方式，并應(yīng)考慮會影響到生產(chǎn)率評估的某些重要的服務(wù)

20、業(yè)特性及營銷方式，比如：服務(wù)是被表現(xiàn)而不是被產(chǎn)出的；服務(wù)設(shè)備必須存在于被使用之前；服務(wù)不能儲存。影響生產(chǎn)率衡量的因素還包括：許多服務(wù)業(yè)是屬于會受外來因素影響的開放系統(tǒng)而非封閉系統(tǒng)。傳統(tǒng)式生產(chǎn)率衡量方式中，質(zhì)量被視為是一種常數(shù)；在許多服務(wù)業(yè)，其生產(chǎn)率往往有一部份依賴于消費(fèi)者的知識、經(jīng)驗和動機(jī)。消費(fèi)者在服務(wù)生產(chǎn)過程中通常扮演一定角色，此項投入的質(zhì)量也會影響到服務(wù)的生產(chǎn)率。消費(fèi)者在服務(wù)業(yè)生產(chǎn)率方面會扮演一定的角色，這主要是因為： A、物品是被產(chǎn)出的而服務(wù)是被表現(xiàn)的。顧客可能需要參與并且在服務(wù)被表現(xiàn)時必須在場。 B、營銷在交易過程中的位置不同：物品是從被產(chǎn)出、銷售然后到被消費(fèi)。而服務(wù)則是先被銷售然后被

21、表現(xiàn)與被消費(fèi)才會同時進(jìn)行，物品營銷的買主和賣主之間，只有一個層次的互動關(guān)系，而服務(wù)業(yè)的買主和賣主之間的互動關(guān)系則包括了兩個層次，即營銷和生產(chǎn)。服務(wù)業(yè)生產(chǎn)率衡量，應(yīng)該從數(shù)量層次和質(zhì)量層次兩方面加以探討。事實(shí)上，對許多服務(wù)業(yè)而言，服務(wù)產(chǎn)品（如餐廳、企業(yè)顧問等）的質(zhì)量層次是探討其生產(chǎn)率的基本。此外，我們可以將服務(wù)業(yè)的主要類型按照質(zhì)量數(shù)量組合做出假設(shè)性的定位。此外，服務(wù)業(yè)衡量生產(chǎn)率的最后一項困難是：某些服務(wù)業(yè)的需求和其他廠商或機(jī)構(gòu)的產(chǎn)出的需求具有相關(guān)性。（3）服務(wù)業(yè)生產(chǎn)率偏低的原因服務(wù)業(yè)與制造業(yè)的生產(chǎn)過程及提供的產(chǎn)品等具有明顯的差異，但是，服務(wù)業(yè)工資增長率與產(chǎn)品部門一樣快，因而，工資問題尤為嚴(yán)重。服務(wù)

22、公司一直面臨成本不斷攀升，而又不能以增加產(chǎn)出來抵消勞動力成本升高的壓力。因此，服務(wù)業(yè)生產(chǎn)率偏低現(xiàn)象可能會形成整體物價水平的通貨膨脹壓力。服務(wù)業(yè)生產(chǎn)率比制造業(yè)低的原因大致有以下三點(diǎn)：A、服務(wù)業(yè)大都為勞動力密集一般來說，服務(wù)業(yè)為勞動力密集行業(yè)，要增加產(chǎn)出就需要更多的勞動力。而制造業(yè)一般是資本密集，欲增加產(chǎn)品的產(chǎn)出，所需要的是更多的資本。通常，在資本密集產(chǎn)業(yè)，要降低每單位產(chǎn)出的成本，比在勞動力密集產(chǎn)業(yè)容易。B、服務(wù)業(yè)節(jié)約勞動力的方式較少。具體表現(xiàn)為如下幾個方面：服務(wù)業(yè)的技術(shù)變遷較為緩慢，也比制造業(yè)的資本投資少；獲得經(jīng)濟(jì)規(guī)模的機(jī)會較少，尤其是小型的服務(wù)業(yè)；勞動力專門化的機(jī)會也較少；有些服務(wù)業(yè)是完全依賴

23、人的，如顧問咨詢服務(wù)業(yè)。C、許多服務(wù)業(yè)規(guī)模較小許多服務(wù)業(yè)公司都很小，雇用人員也少，因此無法使用器械設(shè)備、加強(qiáng)職位專門化、或得到分工的利益。此外有些服務(wù)業(yè)，如技藝、保健和政府服務(wù)機(jī)構(gòu)，對于良好的管理似乎并不注重。2、提高服務(wù)生產(chǎn)率提高生產(chǎn)率對于各種服務(wù)營銷公司都是一項重要的工作。利潤是服務(wù)業(yè)公司經(jīng)營的目標(biāo)，服務(wù)企業(yè)必須改善生產(chǎn)率維持市場地位，避免因價格過高而失去市場；公共行政機(jī)關(guān)也有必要改善生產(chǎn)率，以確保赤字增高不至于導(dǎo)致服務(wù)水準(zhǔn)下降。服務(wù)生產(chǎn)率的提高是否有限度？目前有兩種不同的意見：其中，有一種看法認(rèn)為，服務(wù)生產(chǎn)率總會落后于制造業(yè)，服務(wù)業(yè)生率的緩慢提高可以說是一種成本疾病。制造業(yè)的工資水平往往

24、在一定范圍內(nèi)：因為生產(chǎn)率與工資直接掛鉤。但對于服務(wù)業(yè)，工資水平即使與生產(chǎn)率密切關(guān)聯(lián)，其工資仍占總成本的絕大部分，一旦成本增高，價格必然也會跟著上升。在政府機(jī)構(gòu)，尤其是地方政府，較高的成本往往造成服務(wù)質(zhì)量的變壞或服務(wù)量的減少。例如，對于藝術(shù)業(yè)，生產(chǎn)率改進(jìn)的有限性即意味著高成本經(jīng)營和增加競爭劣勢。事實(shí)上，這些問題不止限于地方政府或藝術(shù)事業(yè)，它可能發(fā)生在生產(chǎn)率難以改善的服務(wù)業(yè)上（如教育、老人照顧和公園維護(hù)等）。另一種看法剛好相反，認(rèn)為服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)率有可能提高，提高服務(wù)生產(chǎn)率的方式有：（1）提高服務(wù)員工的素質(zhì)利用更好的招聘、訓(xùn)練、發(fā)展和激勵制度，對有關(guān)服務(wù)遞送與表現(xiàn)的新舊員工，在知識、技能、態(tài)度和行為

25、方面進(jìn)行改進(jìn)，特別要使之與顧客接觸，處理有形服務(wù)要素的員工，被訓(xùn)練成可以處理疑難和抱怨，擁有產(chǎn)品的有關(guān)知識，并會操作內(nèi)部系統(tǒng)。采取兼顧產(chǎn)出與利益分享相關(guān)聯(lián)的生產(chǎn)率保證方案，作為獎勵提高生產(chǎn)率的方法。換言之，可以用激勵方式使員工工作更努力。（2）采用系統(tǒng)化與科技在服務(wù)業(yè)方面多利用一些制造業(yè)的方式是必要的。一般而言，一提到服務(wù)業(yè)的改善問題就往往拘泥于從改善服務(wù)員工的技術(shù)和態(tài)度上去解決，而從不考慮其他改善的可能性，這可說是一種自我限制。因此，欲改善服務(wù)的質(zhì)量效率，服務(wù)業(yè)公司必須采取科技化思維方式，采取此方式的許多其他行業(yè)，往往可以把高成本的精確度不夠的手工技術(shù)，用低成本的、質(zhì)量可預(yù)知的大規(guī)模制造來取

26、代。服務(wù)業(yè)公司要想在生產(chǎn)率增進(jìn)方面有所收獲，只要他們能采用更系統(tǒng)化和技術(shù)的方法，把任務(wù)視為一個整體來看，即尋找出關(guān)鍵性作業(yè)及其他可選的表現(xiàn)方法配合使用，去除非必要的作法，改善整個體系內(nèi)的合作方式，變換陳設(shè)布局、改善設(shè)計，并考慮系統(tǒng)整體成本，就能體現(xiàn)系統(tǒng)化管理的特色，取得良好的服務(wù)效果。服務(wù)業(yè)系統(tǒng)化管理的應(yīng)用有三種方式：采用硬件技術(shù)，采用軟件技術(shù)和采用混合式技術(shù)。A、硬件技術(shù)是指以器械和工具取代人力（如自動洗車、機(jī)場X光檢驗設(shè)備、自動停車場、自動銷售設(shè)備、視聽設(shè)備、電腦）。B、軟件技術(shù)是指預(yù)先計劃系統(tǒng)。這個系統(tǒng)通常包括利用某些科技，但其基本的特點(diǎn)是系統(tǒng)本身是為獲得最佳成效而設(shè)計的。C、混合式技術(shù)是指硬件技術(shù)和軟件技術(shù)相結(jié)合，以使服務(wù)過程更合理、更快速及更有效率（如限額服務(wù)、快速汽車輪胎修理設(shè)備及剎車器修理）。（3）減