高檔會所建設項目可行性分析報告

1、高端會所建設項目可行性分析報告1. 總則（一）項目背景及概況一、項目名稱高端會所建筑項目，以下簡稱“項目”。2、項目擬建地點XXXX永豐路：該項目周邊配套設施齊全，交通便利?？蓮氖袃?、4、9路到達。遠離迎賓大道150米和新建的城南汽車站300米。交通公司汽車站即將搬遷至此。車站投入運營后，日輸送旅客1萬余人次，年客流量367萬人次，高速公路西出口3、房地產開發(fā)XXX房地產開發(fā)有限公司公司成立于2004年，注冊資金800萬元。公司擁有良好的信譽和雄厚的資金。憑借優(yōu)秀的專業(yè)和管理人才，建立健全了一整套科學、合理、高效的管理制度，形成了項目開發(fā)、銷售運營、財務管理等運營體系。企業(yè)的發(fā)展得到了省、市

2、政府及有關部門的大力支持。公司以“改善人居環(huán)境、走在行業(yè)前沿、引導大眾消費”為發(fā)展目標，以“誠信、務實、高效”為經營方針。成功開發(fā)樓盤：“瑞虹大廈”、“瑞虹花園”、“瑞博大廈”、“瑞鑫鑫苑”（該項目在中國貴州十佳住宅樓盤評選中榮獲“2006中國貴州名樓” )四、項目投資XXX國際休閑服務有限公司公司本著“弘揚貴州文化，做好貴州文”的宗旨，結合自身對休閑娛樂的獨特見解，決定斥巨資在永豐打造“國際休閑”項目凱里市南路經過兩年多的實地考察調研。會所”項目。本項目由貴州省規(guī)劃建筑設計院與香港方煌建筑事務所共同規(guī)劃設計。國際休閑會所由溫泉會所、國際酒店、KTV歌城三部分組成。經營面積1.5億元，2500

3、0平方米總投資1.5本項目按四星級標準設計施工。擁有大型公共洗浴區(qū)、SPA美容瘦身、中西自助餐廳、250余間豪華商務客房、優(yōu)雅的表演廳、舒適安靜的公共休息區(qū)、80余間時尚現代的KTV包房、溫馨舒適的賓客房間。有200多個房間，有吃、有喝、有玩樂、有娛樂。建成后將成為黔東南乃至整個黔州首屈一指的國際休閑娛樂俱樂部。五、項目建議書背景及項目建設的必要性改革開放以來，我國綜合國力大幅增強，人民生活水平不斷提高，社會保持長期穩(wěn)定，政府與人民相適應。目前，我國人均國內生產總值已超過1000美元，總體水平達到小康水平。黨的十六大提出了全面建成小康社會的奮斗目標。當人均GDP達到800美元至1000美元時，

4、休閑娛樂消費將進入快速增長期。根據世界專業(yè)組織的預測，到2020年，我國將成為世界休閑娛樂大國。目前，休閑娛樂業(yè)是全球最大的支柱產業(yè)。經過20多年的發(fā)展，中國休閑娛樂產業(yè)取得了長足的進步。政府將休閑娛樂產業(yè)列為第三產業(yè)的支柱產業(yè)和國民經濟新的增長點。當前，我國休閑娛樂產業(yè)面臨前所未有的發(fā)展機遇。隨著國民經濟持續(xù)快速發(fā)展，我國城鎮(zhèn)化進程加快，城市消費結構升級，人均GDP達到1000美元后，消費結構將轉變?yōu)榘l(fā)展型、一、休閑娛樂消費成為新熱點，休閑娛樂產業(yè)進入繁榮期。預計。黔東南州地處黔湖南省交界處，是貴州省的南大門。全州轄一市十六縣。國都所在的凱里市面積1306平方公里，人口58萬。經過近幾年的建

5、設，凱里市的基礎設施有了很大的改善，交通狀況發(fā)生了根本性的變化。高速公路四通八達，與省內、外省緊密相連，使凱里市休閑娛樂產業(yè)得到快速發(fā)展。凱里是一個旅游勝地，原生態(tài)人文景觀保存完好。 2005年接待國內外游客150萬人次，同比增長28.7%。近年來，凱里的酒店、娛樂和餐飲業(yè)發(fā)展迅速。但與旅游業(yè)的發(fā)展速度不相適應，已成為制約凱里市旅游業(yè)發(fā)展的瓶頸。隨著高端消費群體的日益擴大，凱里市的高端水療會所和星級酒店供不應求。黔東南州安國際休閑服務有限公司，經過兩年多的考察考察，在凱里市投資建設了國際會所。該項目的建設，對于改變凱里市休閑娛樂設施落后的局面，促進休閑娛樂產業(yè)的發(fā)展非常必要。六、可行性研究報告

6、的編制依據（一）中華人民共和國國民經濟和社會發(fā)展第十一個五年規(guī)劃綱要（草案）（二）貴州旅游娛樂產業(yè)發(fā)展規(guī)劃（三）中華人民共和國建設用地規(guī)劃許可證（200544號）（四）中華人民共和國國有土地使用證（凱里市國用200505892號）7. 項目預期該項目總投資1.5億元。它是按照四星級標準建造的。主營業(yè)務為新國國際水療會所，配套國際化酒店及休閑娛樂設施。（二）主要技術經濟指標表1-1 主要技術經濟指標序列號姓名單元數量或指標評論1建設規(guī)模平方米250001.1項目總投資百萬150001.2在職員工人數人們3502.4講臺平方米5000總表面積平方米250003商業(yè)領域平方米240004年營業(yè)收入百

7、萬38685總消耗百萬13536年利潤總額百萬25157營業(yè)稅及附加百萬5358投資回報%58.5%9投資稅率%48.32%10投資回收期年3含建設期2年11內部收益率%48%12凈現值 (I=12%)百萬138013盈虧平衡點%35%14貸款還款期年2包括建設工期二、市場預測（一）凱里休閑會所現狀洗浴休閑行業(yè)現狀及市場前景分析傳統藥浴，如陳皮浴、姜奶浴、人參石?。豢蛇x擇刷浴、泥炭浴、黑泥浴等。但凱里地區(qū)的洗浴產業(yè)營銷模式單一，基本就是常見的桑拿、美容、按摩、足療等，經營項目和洗浴文化的構成相近，缺乏特色。身、修身”牌，差異化程度很小。沒有區(qū)別就沒有特色；沒有特色就沒有吸引力。其次，在規(guī)模上，

8、大家基本勢均力敵。再次，服務水平是同理，很難比較。從以上來看，凱里水療休閑產業(yè)的發(fā)展空間是不可估量的，如果能夠開發(fā)整合文化資源，豐富服務項目，提升人性化服務水平，在市場上更容易站穩(wěn)腳跟。市場現有洗浴休閑服務能力市區(qū)人口不多，但凱里有天然的區(qū)位優(yōu)勢，是旅游集散地。每天至少有10000名外國人進出這里，相當于這座城市的總人口。可以說，消費群體還是很可觀的。目前市區(qū)除了陽光櫻花，還有曼谷熱帶雨林等，大大小小十個。這些洗浴休閑場所主要位于凱里市區(qū)。所以整體服務能力比較大，但似乎“僧多粥少”。一、凱里水療休閑市場發(fā)展階段正處于市場開發(fā)的初始階段市場導入期。水療休閑市場結構 A、享受消費者B.理性消費者_

9、二、行業(yè)競爭的焦點不同于在歌舞廳、迪廳等地宣泄精神壓力， SPA理療是自然而放松的。是一種真正可以緩解生活壓力，讓人放松的休閑方式。特別適合生活節(jié)奏越來越緊張的現代人。 ，所以爭奪這部分消費者就成了競爭的關鍵。服務人才是該行業(yè)的又一競爭熱點。三、需求現狀凱里市是全國優(yōu)秀的旅游城市，休閑娛樂業(yè)已成為凱里市的支柱產業(yè)。休閑娛樂業(yè)是世界上最大的產業(yè)。近年來，隨著經濟的高速增長，我國休閑娛樂消費也進入了高速增長期，消費結構也在向享受型轉變。休閑娛樂的主體和休閑娛樂的主題也越來越多元化。據世界休閑娛樂組織預測，到2020年，我國將成為世界休閑娛樂大國。凱里市的水療會所處于發(fā)展初期。包括陽光櫻花和曼谷雨林

10、在內的所有水療中心的總營業(yè)面積不到1億平方米。遠遠不能滿足外國游客和當地消費群體的需求。四、市場預測國際會所采用現代風格建造，內部裝修豪華高檔。以綠色、環(huán)保、生態(tài)休閑會所為特色。會所將為凱里市民和海內外游客提供一個舒適的休閑娛樂場所。國際俱樂部建成后，客源充足。以凱里市目前年客流量60萬人次計算，日均客流量約600人。會所成立后，將由國內知名娛樂管理公司管理。本項目采用正確的營銷策略，聘請具有營銷經驗的休閑會所營銷專家?guī)ьI組織一定規(guī)模的營銷團隊，創(chuàng)新機制，建立立體的銷售渠道和高效暢通的分銷網絡，會所的源頭將得到充分保證。三、建設規(guī)模及建設內容（一）建設規(guī)模本項目投資1.5億元，在凱里市建設國際

11、俱樂部，總建筑面積25000平方米。項目建成后，將成為集娛樂、餐飲、休閑、養(yǎng)生于一體的高級私人會所。擁有保健包房250間，KTV包房80余間，客房200間。日接待客人可達1000（二）建設內容項目主要由三層裙房和五層塔樓組成（即負一樓、負二樓、負三樓、一樓、二樓、三樓、四樓、五樓）。國際會所按照四星級標準建造和布置。(1) 負一樓：建筑面積5600平方米。分布為：商務包房、KTV(2) 負二樓：建筑面積5855平方米（3）負三層：建筑面積為3360平方米1。分布為：spa會所、SPA(4)塔樓：五層建筑，建筑面積4400平方米（5）1-5層共有標準客房200間，5層無機房電梯1部，車站5個，樓

12、梯1個；環(huán)保設施污水處理設施廢氣和油煙處理設施固體廢物收集和處理設施防干音設施(7) 戶外工程：給排水管網電網熱管網消防設施、消防水池、消防供水管網道路綠化噴泉入口廣場(3) 工程項目表 3-1項目列表序列號項目名稱工程內容評論1負層商務包間KTV宋城空間睡眠區(qū)2負二樓公共休息區(qū)表演廳棋牌區(qū)飯廳貴賓活動區(qū)健康按摩包間3負三水療俱樂部溫泉酒店主過道大堂男士洗浴區(qū)公共游樂區(qū)女士洗浴區(qū)4講臺客房5環(huán)保設施污水處理池、廢氣及油煙處理系統、固廢收集處理系統等。地下6外觀工程7給排水管網給排水管網設施8電網內部供電網絡、配電設備9熱管網供熱管網設施、電鍋爐等設備10空調系統制冷機組、管網設施11消防設施滅

13、火器池12停車場地下停車場13洗衣房4.選址（一）施工現場現狀1. 位置和地理位置項目選址位于凱里市永豐南路，遠離貴陽180公里和都勻60凱里市位于貴州省東南部，地理坐標：東經16738，北緯3011。地處貴州省黃金休閑娛樂圈，地理位置十分優(yōu)越。2、建設場地的土地所有權工程承包單位建設用地已被征用，已取得土地使用權證，土地使用年限為70年。3、工程地質、水文地質條件（一）工程地質條件施工場地地基土和巖性自上而下組成如下：混合填充-雜色-灰黑色，結構松散，略濕飽和。部分地段表層為耕作土，下部為粘性土，基巖碎屑風化。層厚總則為0.30 -1.50M，層底標高為213.43M-230.19M層角礫礫

14、石土灰黃色，微密狀態(tài)，濕飽和。礫石層為亞圓形，以風化礫石為主；它充滿粉質粘土和少量的中粗砂。有些部分含有粉質粘土或沙質0.60M-3.60M土壤211.13M層板巖為強風化棕黃色，硬硬狀態(tài)，本次勘測鉆至強風化帶，風化物質風化強，遇水易軟化。標高為211.13M-226.21M。根據當地經驗和相關資料，推測該層下部80-100CM現場調查區(qū)埋藏的地下水為第一層混合填料上部的積水；工地各層地基土的特征值fK和壓縮模量ES如下：法克(KPa)ES(MPa) 層角礫石土250.015.00層板巖風化強烈300.0可壓縮性小中風600.0可壓縮性小基礎設計和施工建議（1）由于擬建場地勘察區(qū)埋地基土分布不

15、均，第二層角礫礫石土部分斷面含有粉質黏土或砂質土，基巖深度差異較大，故建議使用層。本工程以巖石的強風化作為天然基礎，采用獨立柱式基礎；(2)由于層板巖風化強，埋深高差大，基巖面坡度較大，應采取建筑物的防滑措施。根據建筑抗震設計規(guī)范GB50011-2001附錄A第1條，我國主要城鎮(zhèn)的抗震設防烈度、基本設計地震加速度和設計抗震組別、A.0.10擬建的抗震設防烈度場地為VI度區(qū)域。4. 天氣狀況項目區(qū)地處中緯度，屬亞熱帶濕潤季風氣候區(qū)。氣候溫和，有春暖夏熱、秋涼冬冷、春秋短、冬夏長、雨量充沛、無霜期長等四個季節(jié)。年平均氣溫15-17一月平均氣溫最低3度-4極端最低溫度-13七月最高平均氣溫為27-2

16、8極端最高溫度 40-41平均無霜期235天年平均氣壓為 1014 mbar最低壓力（夏季）994 mbar最大壓力（冬季）1056 mbar年平均相對濕度70%年最大降雨量2460mm最小年降雨量1400mm年平均降雨量2019mm最大日降雨量320mm最大積雪厚度32.5cm盛行風向為西南風5.交通狀況凱里市位于貴州省東南部，0.5公里交通便利180公里2001年，凱里市國內生產總值7.4億元，財政收入4.5萬元。 2003年，一、二、三產業(yè)比重為29.9：29.6：40.5。凱里市旅游資源十分豐富。旅游業(yè)的主體作用不斷增強。 2001年接待游客80萬人次，2002年接待游客85萬人次，2

17、003年接待游客95萬人次。六、公共設施條件(1) 電源10KV高壓線路在現場附近經過。項目自建變電站，安裝2臺800KVA變壓器，滿足項目用電需求。(2) 供水本項目用水由凱里市自來水廠供水，水質優(yōu)良，水量能滿足項目需要。凱里市自來水廠供水主管在項目現場附近經過。(3) 排水現場安裝輔助排水管網，實施雨污分流，各類生活污水經地埋式微功率生活污水處理裝置處理達標排放。(4) 空調和暖氣本項目配備冰蓄冷中央空調系統，夏季制冷，同時回收余熱和加熱洗澡水。冬季采用蓄熱式電鍋爐取暖。表 4-1 建筑物（構筑物）一覽表序列號姓名面積 (m 2 )層數結構類型樓層高度（米）評論一塔652581紫荊閣228

18、4824盒子剪刀32郁金香花園1956223盒子剪刀33水晶閣22847二十二盒子剪刀3二講臺149824盒子剪刀停車場5565（二）主要設備表 4-2 主要設備清單序列號設備名稱型號規(guī)格數量使用的能源(千瓦)用水量(噸/小時)蒸汽消耗(噸/小時)單價(萬元)總額(萬元)評論一環(huán)保儲能產品應用于中央空調、電鍋爐系統1基荷風冷熱泵機組制冷量660KW，制熱量690KW1150KW6868太甲2雙工況單元制冷550KW，制冰條件下制冷350KW1110KW3636太甲3儲冰裝置有效容積65m1120KW5555美國 CRYOGEL4冷卻塔流量 120t/h11010良機，金里5風機盤管單元Q= 8

19、0m3H=20m450120開泉，創(chuàng)新6水泵Q= 120m3H=20m9100KW0.867.74開泉，創(chuàng)新7冷卻板式換熱器換熱890KW12.52.5維克斯8加熱板式換熱器換熱360KW熱交換溫差511.561.56舒瑞普9電蒸汽鍋爐LSS0.5-0.7-D1360KW8.58.5廣州北龍10燃油蒸汽鍋爐LSS0.5-0.7-Y16.966.96廣州北龍備件11儲能衛(wèi)生熱水箱鋼，內置銅線圈垂直40m1101012全自動控制系統PLC自動控制+觸摸屏1套3335西門子，德國，CRYOGEL，美國13自己的柴油發(fā)電機組60小計421.26二其他設備1自動洗衣機XGQ-50F1套36上海航空2智能

20、監(jiān)控系統1套703會議音響系統6984通訊設備655變壓器和配電800KVA2286信息中心30包含的軟件小計327全部的748.26(3) 配套設施1、給排水(1) 供水a、耗水量本項目最大設計日用水量為700噸。b、水源本項目生活用水由凱里市自來水公司供應。c、水質和水壓要求（一）水質要求：員工生活用水和生產用水應符合生活飲用水衛(wèi)生標準GB5479-85的要求。（2）水壓要求：根據上述水質、水壓、水量要求，根據公司生產區(qū)域供水能力，生活-生產-消防聯合供水管網形式被設計。自來水公司管網場區(qū)管網消防水池水點室內消防管網室外消火栓(2) 排水項目排水采用雨污分離系統。大部分地面雨水通過地形自然

21、排放，在不易自然排水的地方可設置雨水口，雨水收集后通過雨水管排入附近水域。生活污水經動力污水處理裝置處理達到GB8978-2002一級標準后，部分排入附近污水井。a、排放本項目用水量700噸/天，污水排放系數為0.8，廢水產生量560噸/天，年廢水產生量2016萬噸。排水分為污水排水和防洪排水兩個系統。b、生活污水：生活污水包括餐飲污水、客房衛(wèi)生間污水等。景區(qū)的排水問題非常重要，不能因為景區(qū)的發(fā)展而污染環(huán)境。因此，所有污水必須經過污水處理設施處理，達到污水綜合排放標準GB8978-2002一級標準，部分中水回用作為綠化和沖洗水。生活污水處理按以下程序進行：污水化糞池小型一體化污水處理設備中水回

22、用。該項目將新建一座污水處理池337.5立方米2.電源(1) 電源設計a、用電負荷等級：根據項目性質和供電規(guī)定，無特殊要求的，其用電量視為二次負荷；b、供電系統：本項目用電由變配電室提供。電纜可架空或埋地引至用電點；c、電源線的敷設應考慮現場照明、電源防爆、防腐等要求；d。設置功率因數自動補償屏，平均功率因數COS0.9；e.采用變壓器測量，變電站高壓側安裝總計量柜，低壓側安裝照明測量裝置，各電源回路安裝低壓儀表，加強對變電站的管理和考核。功耗指標。(2) 過電壓和接地保護為保證變電站及各種電氣設備的安全運行，變電站內設有工作接地和過電壓接地保護，將它們連接在一起形成環(huán)形接地網絡，從而降低跨步

23、電壓和接觸電壓。各建筑物的入口線路與變電所之間的距離應安裝重復接地裝置。50米進屋后采用TN-CS系統。變電站接地電阻R10(3) 電源設計負荷計算和變壓器容量選擇根據各專業(yè)要求的用電條件，按照用電設備分類分別計算用電系數，綜合確定本項目用電負荷。電力裝機容量：KW生活照明裝機容量：KW合計：千瓦取負荷系數0.80，裝機容量為1044.10KW，本項目設置2臺800VA變壓器。變壓器室70平方米3、通訊設施a、通訊設施包括電話通訊、有線電視（CATV）、數據網絡和火災監(jiān)控。b、在工地區(qū)域安裝光纜通信設施和寬帶傳輸設施。c、有線電視（CATV）系統盡可能利用本地電視信號，建立衛(wèi)星電視接收系統，豐

24、富客人的文化生活。d。場地區(qū)內設有消防設施和消防監(jiān)控中心。所有客房和娛樂場所均配備有感煙、感溫等火災探測裝置和消防設施，完善的聲光報警信號和通風排煙、噴淋等自動控制設施。e.在場館內設置有線電視監(jiān)控系統。每棟樓的門口、走廊、通道等重要位置都安裝了電視攝像機，并配備了錄像等監(jiān)控設備。G。通訊設施的費用包含在工藝設備和消防費用中。五、組織與人力資源配置(1) 組織機構項目承擔方為黔東南瑞宏房地產開發(fā)有限公司。公司實行董事會領導下的總經理負責制，組織架構完善，規(guī)章制度健全。本項目的基礎建設由黔東南瑞宏房地產開發(fā)有限公司進行，公司現有組織管理。項目建成后，將委托國內知名娛樂管理公司負責運營。組織架構見

25、管理架構圖。管理組織圖董事會董事會總經理總經理運轉總經理運轉總經理餐飲部安全保衛(wèi)部營銷部會所物辦公室財務部行政部客房部副總經理常務副總經理餐飲部安全保衛(wèi)部營銷部會所物辦公室財務部行政部客房部副總經理常務副總經理接待大廳各樓層清潔衛(wèi)生服務質量用品配備防疫醫(yī)療服務營銷策劃市場開拓接待大廳各樓層清潔衛(wèi)生服務質量用品配備防疫醫(yī)療服務營銷策劃市場開拓駐外營銷會議接待會計統計出納財稅文秘檔案資料匯總人事管理外事聯絡內部協調打印接待員工培訓信息中心中西餐飲中西餐廳特色餐飲餐飲策劃原料采購安全保衛(wèi)消防防盜門衛(wèi)保安大隊監(jiān)控中心歌舞廳洗浴中心健身娛樂項目策劃項目組織環(huán)衛(wèi)水電通訊設備維修基建職工食堂節(jié)能安全生產環(huán)保

26、綠化管理組織圖(2) 人力資源配置1.生產轉移三班制2.年度工作日一年365個工作日，每班8小時。3 、勞動力定額本項目有固定職工300人。休閑娛樂旺季，根據需要招聘臨時工20人。表 9-1 人工定額表序列號郵政轉移人數序列號郵政轉移人數一經理56家政350總經理11餐飲類28副總經理12餐飲服務員224辦公室16餐飲信使16財務部門15餐飲廚師15家政15三技術支持人員33行政18司爐33銷售量110機械35食品與飲品14維修電子34娛樂部15司機15二服務人員240警衛(wèi)340大堂316全部的290四、人員來源及招聘計劃該項目的所有員工均受雇。管理人員應具有相應專業(yè)大專以上文化程度。中高層管

27、理人員由黔東南瑞宏房地產開發(fā)有限公司從現有員工精英和管理公司骨干中招聘，其余通過貴州人才交流中心從應屆大學畢業(yè)生中招聘。旅游學校應屆畢業(yè)生招聘家政服務員。 2/3的招聘人員被派往上海、南京、杭州實習。所有員工上崗前必須接受不少于一周的安全培訓。(3)。運營管理1、品牌建設一是服務品牌的命名。在服務品牌的發(fā)展過程中，服務品牌命名經歷了從同質化到差異化、從共同到個性化、從直率到概念化、從行為到理念的過程。一個優(yōu)秀的服務品牌，也是從命名開始的。既要易于識別、突出行業(yè)特色，又要個性化、易于傳播。例如，可以是“主品牌+輔助品牌”，也可以是“主品牌+服務品牌”。形式。二是專業(yè)服務形象體系。品牌識別系統（B

28、IS）是形成品牌差異、塑造鮮明個性的基礎?；旧峡梢苑譃槿齻€組成部分：概念識別（MI，包括服務宗旨、服務方針、服務理念、傳播定位等）、視覺識別（VI）。 ，包括標準顏色、標準字符、LOGO、卡通形象、服務車輛、人員服裝等基本元素、應用元素系統）、行為識別（BI，包括服務語言、服務動作規(guī)范等）。企業(yè)可以將服務品牌化理解為服務營銷的一種變化。首先要“改變”的是概念（MI）部分，以及其他基礎部分（如VI、BI），然后是組織和流程的改變。很多企業(yè)在打造服務品牌時都意識到了這個“基礎工程”，對服務品牌做出了完美的詮釋。三是專業(yè)服務渠道體系。專業(yè)服務渠道是一個系統，可以包括多個子渠道，如人員服務渠道（銷售

29、服務人員主動服務）、電話服務渠道（呼叫中心或呼叫中心）、網絡服務渠道（專業(yè)服務網站）、渠道媒體服務（專業(yè)印刷服務刊物、視聽媒體服務資料等）、門店服務渠道（如特許服務店）、會議服務渠道（組織客戶俱樂部）、24小時在線服務等。建立快速反應機制。速度創(chuàng)造激情，時間創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。企業(yè)的快速反應，不僅代表了品牌的誠信形象，更能將損害服務品牌的危機事件化解在萌芽狀態(tài)。企業(yè)在持續(xù)經營的過程中難免會遇到危機，尤其是新環(huán)境下的網絡危機。很多企業(yè)之所以能夠安全度過危機，是因為他們熟練、快速地實施了危機公關，尤其是基于網絡的危機公關。 ，不僅化危為安，也提升了品牌的綜合形象。五是科學運營服務品牌傳播。服務品牌建設需

30、要傳播，但在服務品牌形成的過程中，僅僅在傳播過程中“說”好還不夠，在實踐中“做”好。在傳播過程中，既要“響亮”，又要“悅耳”，整合資源進行傳播。在服務品牌傳播方面，公關傳播需要與廣告?zhèn)鞑R頭并進，因為服務品牌需要認知度和口碑。對于口碑的形成，雙向傳播（公關傳播）比單向傳播（廣告?zhèn)鞑ィ└行?。因此，一方面，企業(yè)要做好事件傳播、事件傳播、新聞傳播、人際傳播；另一方面，加強廣告在服務品牌建設過程中的作用。在信息通報中，如服務品牌信息發(fā)布、服務活動發(fā)布等，是一種單向傳播。六是服務品牌動態(tài)管理。在很多企業(yè)對服務品牌化的意識越來越強的同時，很多是：品牌名稱模糊，或者沒有明確的品牌名稱，或者品牌名稱與其他業(yè)

31、務趨同，個性和識別度不強；服務品牌是有名無實的，盡管品牌名稱美眼奪目，甚至玩弄概念，但“光環(huán)”背后卻沒有實際內容支撐，服務品牌缺乏根基，成為空中樓閣；做服務品牌不長，喊幾聲就沒有文字，服務品牌就成了“秀”的工具。在打造服務品牌的過程中，需要持續(xù)的資金投入和持久的品牌建設耐力。事實上，服務品牌可以在本地“制造”。通過服務設施的完善、服務人才的規(guī)范和標準、自助服務和自動化、統一規(guī)范管理和靈活操作等，對服務品牌進行動態(tài)管理。一個成功的品牌是一個好的產品、服務、人或地方，能夠為購買者或用戶帶來最能滿足他們需求的相關或獨特的價值，它的成功在于它能夠在競爭中保持這些附加價值。品牌的附加值包括增值服務、獨特

32、體驗、精神享受等，為品牌大戰(zhàn)指明了方向。企業(yè)在經歷了口水戰(zhàn)、概念戰(zhàn)、價格戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)等低層次的商業(yè)戰(zhàn)手段后，最終會進入高層次的商業(yè)戰(zhàn)階段品牌戰(zhàn)，而品牌戰(zhàn)的核心和附加值是主要體現在服務上。品牌化客戶服務，使其更加個性化、辨識度更高，成為承諾和商業(yè)信譽的代名詞，讓服務品牌與企業(yè)品牌、員工品牌、技術品牌、產品品牌一起服務于產品營銷。在下一輪的商業(yè)競爭中，營銷會因為服務品牌而更加精彩。2、內部管理(1)、客戶忠誠度系統客戶忠誠度目標 A、客戶回頭率維持在60%； B、客戶服務滿意度保持在95%； C.對競爭對手進行服務質量檢查 D.降低客戶投訴率 E.提高項目開發(fā)和創(chuàng)新效率 F.努力擴大市場份額，客流力

33、爭達到1000-1500人/天，占據在行業(yè)中處于領先地位?？蛻糁艺\度的建立 A.首先要了解公司的經營理念，從讓客人滿意到讓客人開心，直到贏得客人的信任，創(chuàng)造酒店的卓越品質。我們將注重認識客人的重要性，預知客人的需求，靈活處理客人的問題，及時整改，以達到客人的滿意。 關注和認可客人：這是一種讓客人感到非常重要和特別的方式：提供個性化的服務和感謝客人；特別關注客人的個性化需求；對客人表示欽佩。 預測客人的需求，在客戶說話之前提供他們需要的服務：把自己放在客戶的位置上；仔細觀察；記錄客戶檔案。 員工的靈活態(tài)度：鼓勵員工在與客人的接觸中靈活處理突發(fā)事件。永遠不要對客戶說“不”； （在必要時提供替代方案

34、）讓客人放松；給客人一個驚喜。 賦予員工更多權力 實現更多內部溝通，掌握準確信息 建立靈活的內部機制 表達感謝，理解員工犯錯后的感受，然后結合實際情況提出建議，給予員工信心 快速處理和解決客人問題對于建立客人忠誠度至關重要。包括：道歉、理解客人感受、緊迫感、一步到位、跟進調查。(2)、管理人員的工作原理（一）對待每一個人，我們都會真誠，有愛心；（2）在與客戶的每一次接觸中，我們都會盡力為客戶服務；(3) 我們將保持服務的一致性；(4) 我們必須確保我們的服務流程方便客人和員工；（5）要求每位經理盡可能多地聯系客戶；（六）現場管理必須及時果斷地作出決定；(7) 我們將為員工創(chuàng)造實現個人職業(yè)目標的

35、環(huán)境；(8) 客戶的滿意是我們工作的動力。(3)、管理措施（一）實行A管理模式，即垂直管理A、上級原則：不能超越管理水平；你不能超越級別來報告工作。B、責任、權利和利益一致的原則：各區(qū)域的責任與履行責任所需的權利相一致。C、不空白不重疊原則：同一級別的兩名員工不能同時分管同一區(qū)域。(2)人性化的管理方式。 A、主要是指在教育員工時運用情感溝通，讓員工面對錯誤并認清錯誤，然后按相關規(guī)定處理，避免管理者懲罰員工后員工不滿。 B、堅持原則，按章辦事，偏袒，加強問題處理的透明度。(3) 管理方向A. 人員：【1】始終如一的優(yōu)質服務2 衛(wèi)生符合酒店標準【3】勞動紀律符合員工手冊規(guī)定4 環(huán)境力求完美衛(wèi)生，

36、符合酒店標準，通風良好，溫度適宜，采光符合區(qū)域要求，溫度清新，裝修典雅美觀）【5】良好的營銷意識和業(yè)績B. 財產：【1】認真交接保管【2】嚴格按照標準程序使用和日常維護3 努力減少損失，節(jié)約成本4 物品擺放精美整齊。三、信息：1 掌握客戶反映的情況并記錄下來；【2】了解企業(yè)內部信息并提供反饋；【3】了解同行業(yè)情況后及時匯報；【4】熟悉酒店下達的訂單和銷售計劃。D、時間：1 要有嚴格的時間觀念，遵守勞動紀律；2 充分利用時間，為自己制定時間計劃，學會管理自己的時間；3 注重時間效率，提高工作進度。(4)、日常管理一、工作制度：1 建立日常工作目標并向下溝通量化，確定個人責任。【2】根據任務，組織

37、、安排、落實工作，完成各個環(huán)節(jié)?！?】確保日常工作任務按時、按量、按質完成。【4】記錄和自主評估當天的工作，作為以后工作的參考。B. 監(jiān)督制度1 實行現場管理工作制度，管理人員可隨時改進和提高工作質量，接受客戶投訴；2 實行員工自查、互檢、上下級互監(jiān)、質量檢查、定期和不定期檢查等多層次檢查制度；【3】設立員工意見箱，解決工作中的隱患；4 制定失業(yè)指標，科學使用水、電、耗材等設備，控制員工惡意浪費。C. 激勵制度1 每季度評選出5名優(yōu)秀員工，對所有被評價的優(yōu)秀員工給予300元等獎勵；2 流動紅旗隊，進行月度考核。在服務、衛(wèi)生、客戶好評等方面特別突出的，給予流動紅旗，每人獎勵50元；3 員工罰款基

38、金，員工罰款全部用于員工業(yè)余文化生活補貼；【4】建立職工圖書館運動館，陶冶職工情操，提高職工體育文化素質；5 員工每年出差兩次，分別在 5.1 和 10.1 之前和之后；【6】設立員工日，酒店領導與員工舉行茶話會，聆聽最真實的聲音，展望企業(yè)的前景，增加員工與企業(yè)的凝聚力。D.培訓體系1 日常培訓：每天進行服務技術培訓；【2】月培訓：管理人員總結經驗，分析員工工作，提出改進建議對員工進行培訓；3 管理者自身素質培訓：用過去的經驗，摸清工作方法，糾正工作短板，傳授管理藝術，提高管理水平。E. 衛(wèi)生系統1 嚴格按照酒店標準執(zhí)行崗位衛(wèi)生劃分和清理工作。【2】賓客用品堅持一客一消毒；【3】加強水平檢驗和

39、檢驗體系；4 準備好清新劑和香水，適當噴灑，保證良好的環(huán)境。(6)、服務策略A、酒店實行定制化服務：定制化是個性化、靈活化、極致化的表現；整體服務體現：熱情、熱情、周到、細致。B、員工應具備的專業(yè)素質：1、語言表達能力：服務員要求語言清晰，意思表達完整、準確、流利；2、適應能力：思維敏捷，揣摩客人的意圖，立即為客人解答或提供服務項目；3、表現能力：根據銷售環(huán)境和解決客戶糾紛的需要，發(fā)揮與其他服務員或經理一起處理問題的作用；4、幽默交談能力：服務人員應掌握幽默交談，為服務需要做好準備；5、溝通技巧：你的服務過程其實就是服務員和客人溝通的過程。只有善于溝通，服務不卑不亢，心理素質好，才能贏得主動；

40、6、觀察記憶能力：服務員要善于觀察客人的動態(tài)和喜好，做好記憶，才能為客人提供更準確的服務；7、業(yè)務能力：要求服務員具備基本的酒店業(yè)務知識和專業(yè)技能，并能自由運用；8、寬容：在服務過程中，客人難免會產生誤會和刁難。服務人員要有廣闊的胸懷和包容的能力，時刻為客人著想，處處為客人著想，以達到客人的滿意；9、體力：服務工作是一項連續(xù)而繁瑣的工作，尤其是體力消耗非常大，要求服務員身體素質好才能勝任自己的工作；10、魅力：服務行為也是贏得客人信任和信任的過程。服務人員的良好素質將轉化為個人魅力，成為客人的向導和朋友；C、實現優(yōu)質服務的原則：1、客戶至上，因為我們的產品和服務是針對高消費人群的，所以只要你服

41、務好，他們就會買單。這樣一來，將客戶視為能夠持續(xù)為我們帶來更多利潤和工資的人是非常重要的。2. 微笑。微笑是世界各地客人理解和喜愛的通用歡迎語言。3、真誠、誠實、友善。這就要求服務員必須盡心盡力為顧客服務，必須用友好積極的態(tài)度和語言與顧客交流。4. 提供快速、敏捷的服務。服務員應根據客戶的服務要求和投訴及時采取服務行動，以表明您始終關心客戶。5.總是使用至少兩個神奇的詞。有客人來找你，你是不是想說我可以幫你？當客人感謝你時，說不謝謝！6. 佩戴您的徽章。主要是為了方便客人聯系你。7、具有與他人合作的團隊精神。8. 每個服務員都應該為自己整潔的外表感到自豪。這樣，要求每一位員工都注意清潔，工作服

42、必須平整、干凈。9. 在客戶打招呼之前，用您的尊名打招呼。這是因為，世界上最親切、最悅耳的聲音，就是聽到自己的名字。我們以客戶的姓氏和尊稱迎接客人，讓客人有賓至如歸的感覺。10、服務人員應熟悉本職工作，熟悉本公司及相關信息。D. 對員工的服務要求1、舒適，客人來消費的第一要求是舒適的環(huán)境，所以服務人員必須營造一個溫馨、干凈的待客環(huán)境，才能達到客戶的滿意。2、干凈舒適的環(huán)境來自于衛(wèi)生的清潔和物品的擺放。要求服務員按照酒店要求對轄區(qū)內的區(qū)域進行清理和維護，營造一流的衛(wèi)生環(huán)境。3、禮貌，顧客來店消費時有一種尊重感，服務人員良好的禮貌舉止和禮儀會讓客人感到特別的禮貌，給酒店留下良好的印象。4、細心，客

43、戶的每一個環(huán)節(jié)都力求完美，要求大家認真觀察，認真對待每一件工作，讓客戶滿意。5、溝通，人是情感動物，需要他人的理解和幫助。作為服務人員，要掌握與客戶溝通的技巧，時刻關注客人，提高快捷服務，讓客戶滿意。6、安全，客人選擇酒店消費首先要考慮安全，所以安全尤為重要。要求服務人員保護客人的隱私，保護客人的財產和生命，是贏得客人的保證。(7)、安全策略1、落實安全崗位責任制，制定崗位財產、防火、防盜計劃。2.實行領導檢查、安全部門檢查、兩級崗位檢查制度。3、加強崗位檢查，確?？腿素敭a安全，杜絕火災隱患。4. 學習使用消防設施。5、經常檢查該位置的設備，確保使用中沒有隱患。（一）項目建設工期本項目建設工期

44、為24個月（二）項目實施計劃表 10-1 項目實施進度表時間（月）項目可行性研究報告的編制和批準初步設計和批準施工設計土建裝修設備檢驗單招聘員工培訓設備安裝完成操作七。 投資估算和資金（一）投資估算依據工程造價：指類似工程的造價。工藝設備成本：定型設備價格以廠家提供的產品樣品、設備出廠價及市場詢價為準。 其他費用：按相關計費標準估算。 流動性：采用逐項詳細估算法估算。初始營運資金按總營運資金的30 % 計算。詳情請參閱營運資金估算表。（2）項目建設投資估算土建投資及構成、設備投資及構成、其他投資及構成：詳見下文“投資估算表”。總投資估算表序列號姓名金額（萬元）一建設工程1負層30002負二樓3

45、1003負三23004講臺2500小計10900二外觀工程1給排水管網2502電網和照明5003消防系統2504綠化1005道路50小計1150三其他1勘察設計費2002工程監(jiān)理費803建設單位管理費1004員工培訓費505基本保留費300小計730（三） 資金來源和融資本項目總投資15000 萬元募集資金如下：建設單位募集資金1萬元，其中：自有資金1萬元，融資1萬元申請銀行中長期貸款1萬元。（四）資金使用計劃 本項目建設工期二年，固定資產投資分年度分批投入，第一年占%，第二年占%。營運資金按生產負荷逐年追加投入。詳情請參閱投資計劃及籌資表。8. 財務評估（一）財務評價依據1. 國家計委、建設

46、部建設項目經濟評價方法及參數（1993年第二版）。2 、 國家計委印發(fā)的投資項目可行性研究指南（試行，2002）。3.中華人民共和國增值稅暫行條例（1993）。4.中華人民共和國企業(yè)所得稅暫行條例（1993）。5、建設單位提供的有關數據和資料。6.參與本項目研究的其他專業(yè)提供的數據和資料。（2）項目建設期、運營期、計算期該項目計劃每年完成，運營期為一年，計算期為一年。（三）項目總投資及募集資金情況1、項目總投資（以萬元計）本項目總投資1萬元，其中：建設投資1萬元；建設期貸款利息1萬元；奠定營運資金萬底。2. 籌資建設單位自籌建設投資1萬元（含融資），初始流動資金1萬元，合計1萬元；申請銀行長期

47、貸款萬元， % 。自籌資金占投資總額。3. 付款計劃(1)建設期為一年。根據建設項目的進度要求，固定資產投資分年度分批投入，第一年占%，第二年占%。（二）流動資金每三年根據經營需要追加投入，直至計算期滿。請參閱附表九“當前資本估算表”和附表10 “投資計劃和籌資表”。(4)經濟利益分析財務評價基準比較指標為：基準收益率18%，基準投資回收期（年），投資利潤率12%，投資稅率18%。1.成本估算水療會所的日常開支估計為營業(yè)收入的 10%。( 1 )餐飲服務的直接成本估計占營業(yè)收入的40% 。( 2 )酒店客房的直接成本估計占該類營業(yè)收入的10%。( 3 )廣告推廣及差旅通訊費用估計占營業(yè)總收入的3% 。( 4 )燃料動力購置成本估算見附表2-3 。( 5 )其他費用的估計占營業(yè)總收入的百分比，包括辦公費用、人員費用、管理費用和不可預見費用。此外，土地使用費也包含在“其他費用”中。（六）職工工資及附加現有職工198人，其中中高級管理人員平均年薪4萬元/人，普通職工203人平