【CRM客戶(hù)關(guān)系】物業(yè)管理中的客戶(hù)關(guān)系管理

1、【CRM 客戶(hù)關(guān)系】物業(yè)管理中的客戶(hù)關(guān)系管理()物業(yè)管理中的客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)關(guān)系管理Relation ship Management,CRM）是一種旨在改善企業(yè)持客戶(hù)，另一方面通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)成本。關(guān)系。因此，實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)物業(yè)管理公司有關(guān)至關(guān)重要的意義。一、實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的必要性（一）業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理：1*業(yè)主的反饋才能更加全面的認(rèn) 識(shí)本公司的服務(wù)。實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理能夠使物業(yè)管理公司清楚的認(rèn)識(shí)本公司運(yùn)營(yíng)狀況，從而 為公司的經(jīng)營(yíng)管理提供客觀的依據(jù)。2服務(wù)的時(shí)刻，也正是客戶(hù)消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻，二者在時(shí)間上不可分離。因此在服務(wù)的過(guò)程中消 費(fèi)者和生產(chǎn)者必須直接發(fā)生聯(lián)系

2、。3、服務(wù)的易變性。易變性是指服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難統(tǒng)一界定。 服務(wù)行業(yè)是以“人”為中心的產(chǎn)業(yè)，由于人類(lèi)個(gè)性的存在，使得對(duì)于服務(wù)的質(zhì)量檢驗(yàn)很難采 用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。一方面，由于服務(wù)人員自身的素質(zhì)的影響，即使統(tǒng)一服務(wù)人員提供的服務(wù)水 4有形的消費(fèi)品一樣儲(chǔ)存起來(lái)。當(dāng)然服務(wù)的各種設(shè)備可能事先準(zhǔn)備好，但生產(chǎn)出來(lái)的服務(wù)如果 不被消費(fèi)掉，就會(huì)造成損失（如酒店客房的空房間、餐廳的座位等），也就是說(shuō)，物業(yè)管理 生產(chǎn)的目的就是為了業(yè)主的消費(fèi)，故生產(chǎn)必須有針對(duì)性，根據(jù)業(yè)主在某一特定時(shí)刻的需要生 產(chǎn)，取決產(chǎn)品的供求不平衡問(wèn)題，這樣，避免造成成本的浪費(fèi)和報(bào)失。（二）量與其實(shí)際感受的服務(wù)水平（體驗(yàn)質(zhì)量）的

3、對(duì)比。即客戶(hù)的滿(mǎn)意程度?？?性、反應(yīng)性、勝任能力、友愛(ài)、可信性、安全性、易于接觸、易于溝通能以及對(duì)消費(fèi)者的 理解程度。而要了解這些方面，客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)該是最有力的管理技術(shù)和實(shí)現(xiàn)手段。在必行。二、實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的可行性（一）工作順利實(shí)施。（二）、實(shí)施客戶(hù)關(guān)系仍需要運(yùn)轉(zhuǎn)良好的組織系統(tǒng)（業(yè)主委員會(huì)）委員會(huì)是實(shí)施良好客戶(hù)關(guān)系管理的重要組織層面支持保障。（三）現(xiàn)有的條件已經(jīng)為物業(yè)管理公司實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理提供了硬件層面、組織層面和精神層面的支持，實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理是完全可行的。三、客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)設(shè)施與運(yùn)作客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要一定的條件來(lái)維持其實(shí)是：包括硬件軟件的支持、員工的支持、客戶(hù)

4、（業(yè)主）的參與、管理者的管理等。下面將一一進(jìn)行說(shuō)明：（一）、硬件軟件支持。依*基礎(chǔ)設(shè)施，通過(guò)多種渠道建立與客戶(hù)進(jìn)行溝通。主要體現(xiàn)在以幾方面：1發(fā)的管理軟件整合，利用客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)完成信息的收集、存儲(chǔ)、事務(wù)安排處理以及鋪 助管理決策等。這里面也包括電話(huà)、移動(dòng)通訊等鋪助設(shè)施；2網(wǎng)絡(luò)。傳統(tǒng)的方式有時(shí)候更便利更通俗更富有“人情味”。這方面主要包括信息欄、宣傳櫥 窗、意見(jiàn)箱、問(wèn)卷調(diào)查、用戶(hù)手冊(cè)等，但這方面的應(yīng)用將愈來(lái)愈少；3、面對(duì)面的交流渠道。沒(méi)有什么比面對(duì)面的交流更能增進(jìn)雙方的關(guān)系，物業(yè)管理公司絕對(duì)不應(yīng)忽視這一點(diǎn)。例如設(shè)立投訴咨詢(xún)處，收發(fā)部等。（二）司必須重雇員的挑選、培訓(xùn)、激勵(lì)的控制。在客戶(hù)關(guān)系

5、管理中，公司應(yīng)當(dāng)要求員工做到：1、員工要具備“服務(wù)至上”的意識(shí)；2、員工要具備強(qiáng)烈的責(zé)任感的和良好的職業(yè)道德；3、員工之間有關(guān)于客戶(hù)和公司的信息共享；4、員工在物業(yè)管理公司與業(yè)主或非業(yè)主使用人之間起橋梁作用，要做到上情下達(dá)，下情上達(dá)；5、員工要具備較寬的知識(shí)面；6、員工要具備有從事的專(zhuān)業(yè)崗位的必備知識(shí)和相應(yīng)能力。（三）、業(yè)主的參與。業(yè)主的參與的過(guò)程就是消費(fèi)的過(guò)程，也是提高服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程， 更是維護(hù)自身權(quán)益的過(guò)程。1、業(yè)主委員會(huì)作用的發(fā)揮，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)支持和配合管理公司的服務(wù)，加強(qiáng)與物業(yè)管理公司的交流，共同創(chuàng)造良好的生活環(huán)境和工作環(huán)境；2、業(yè)主平時(shí)的參與，業(yè)主和非使用人平時(shí)就應(yīng)當(dāng)多提意見(jiàn)和建議

6、，使自己能夠獲得更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也使物業(yè)管理公司更好的了解客戶(hù)需求。四、客戶(hù)關(guān)系管理功能客戶(hù)關(guān)系管理的基本功能包括業(yè)主管理、時(shí)間管理、服務(wù)跟蹤管理、電話(huà)服務(wù)、客戶(hù)服務(wù)、潛在客戶(hù)管理等：（一）、業(yè)主管理。主要功能有：業(yè)主的基本信息；與此業(yè)主相關(guān)的基本活動(dòng)和活動(dòng)歷史；聯(lián)系人的選擇；建議書(shū)和服務(wù)合同的生成。（二）會(huì)議、活動(dòng)、電話(huà)、電子郵件、傳真，有沖突時(shí)，系統(tǒng)會(huì)提示；進(jìn)行團(tuán)隊(duì)事件安排；查看團(tuán) 隊(duì)中其它人的安排，以免發(fā)生沖突；把事件的安排通知相關(guān)的人。（三）、服務(wù)跟蹤管理。主要功能包括：組織和瀏覽服務(wù)信息，如業(yè)主和非業(yè)主者、業(yè) 務(wù)描述、時(shí)間、可能結(jié)束時(shí)間等；產(chǎn)生各項(xiàng)服務(wù)的階段報(bào)告，并給出服務(wù)所處階段、還

7、需的 時(shí)間、歷史服務(wù)狀況評(píng)價(jià)等等信息；對(duì)服務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持；對(duì)地域進(jìn)行維護(hù)；把 服務(wù)人員歸入某一地域并授權(quán)；地域的重新設(shè)置；根據(jù)利潤(rùn)、領(lǐng)域、優(yōu)先級(jí)、時(shí)間、狀態(tài)等 標(biāo)準(zhǔn)，用戶(hù)可定制關(guān)于將要進(jìn)行的活動(dòng)、業(yè)務(wù)、業(yè)主、聯(lián)系人、約會(huì)等方面的報(bào)告；提供類(lèi) 似 BBS費(fèi)用管理；服務(wù)傭金管理。（四）話(huà)錄音，同時(shí)給出書(shū)寫(xiě)器，用戶(hù)可作記錄；電話(huà)統(tǒng)計(jì)和報(bào)告；自動(dòng)撥號(hào)。（五）告；服務(wù)協(xié)議和合同；問(wèn)題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫(kù)。（六）、潛在客戶(hù)管理。主要功能包括：業(yè)務(wù)線(xiàn)索的記錄、服務(wù)機(jī)會(huì)的分配；潛在客戶(hù)的跟蹤。以上六個(gè)部分是客戶(hù)關(guān)系管理的有機(jī)組成部分，通過(guò)系統(tǒng)工程編制成一定的管理軟件， 同時(shí)還需實(shí)踐中不斷調(diào)試、維護(hù)和

8、升級(jí)。五、客戶(hù)關(guān)系管理的目的環(huán)境的改變，要求物業(yè)管理公司比以往任何時(shí)候都要重視自己與客戶(hù)群的維系，這種維系需要物業(yè)管理公司投入一定的客戶(hù)維系（保持）成本。但從企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略考慮，客戶(hù)關(guān)系管理可以為企業(yè)創(chuàng)造實(shí)實(shí)在在的價(jià)值。這種價(jià)值主要體現(xiàn)以下幾個(gè)方面。（一）也增加；有人甚至認(rèn)為企業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的最大來(lái)源是部分消費(fèi)的重復(fù)消費(fèi)。（二）拓成本的降低。（三）、降低物業(yè)管理公司的服務(wù)成本。服務(wù)成本是指服務(wù)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)服務(wù)過(guò)程中所花 費(fèi)的全部耗費(fèi)，包括服務(wù)中發(fā)生的物資損耗和勞動(dòng)消耗。實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，就可以很方便 地把握用戶(hù)需求，實(shí)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的“用戶(hù)合作模式”，物業(yè)管理公司和業(yè)主相互理解、相 （四）簽約及履約等方面的一種資源支出，包括金錢(qián)的、時(shí)間的和精力上的支出。其主要包括搜尋 成本（搜尋交易雙方信息發(fā)生的成本）、談判成本（簽訂交易合同條款所發(fā)生的成本）及履 約成本（監(jiān)督合同的履行所發(fā)生的成本）三個(gè)方面。實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，物業(yè)管理公司可以 對(duì)自己的業(yè)主和非業(yè)主使用者有一個(gè)全方位的了角，物業(yè)管理公司和客戶(hù)之間較容易形成一 種合作伙伴關(guān)系，彼此之間可以達(dá)成一種信用關(guān)系。因此，企業(yè)可以大大降低搜尋成本、談 判成本和履約成本，從而最終促使企業(yè)整體交易成本的降低。物業(yè)管理公司是一個(gè)以“人”為中心的