飯店系統(tǒng)管理

1、飯店系統(tǒng)管理第1頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)32分，星期四學(xué)習(xí)目的 通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，了解飯店系統(tǒng)、飯店組織系統(tǒng)的運(yùn)作與整合、飯店計(jì)劃指標(biāo)與體系、飯店管理信息系統(tǒng)內(nèi)容，熟悉飯店系統(tǒng)概念、組織管理理論、組織系統(tǒng)模式、飯店管理控制系統(tǒng)和飯店系統(tǒng)的分析與評(píng)價(jià)，掌握飯店組織系統(tǒng)的效能與組織氣氛的評(píng)價(jià)、飯店計(jì)劃編制與管理的方法。第2頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)32分，星期四主要內(nèi)容飯店系統(tǒng)管理的概念 飯店組織管理系統(tǒng) 飯店計(jì)劃管理系統(tǒng) 飯店管理控制系統(tǒng) 現(xiàn)代飯店系統(tǒng)分析與評(píng)價(jià) 案例與習(xí)題第3頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)32分，星期四第一節(jié) 飯店系統(tǒng)管理的概念一、飯

2、店系統(tǒng)二、現(xiàn)代飯店系統(tǒng)管理的內(nèi)容三、現(xiàn)代飯店系統(tǒng)管理的原則四、飯店系統(tǒng)工程第4頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)32分，星期四一、飯店系統(tǒng)1飯店系統(tǒng)所屬類型（1）人造系統(tǒng)（2）開(kāi)放系統(tǒng)（3）動(dòng)態(tài)系統(tǒng)（4）隨即服務(wù)系統(tǒng)（5）普通系統(tǒng) 2飯店系統(tǒng)結(jié)構(gòu)3飯店系統(tǒng)的特征 （1）集合性（整體性） （2）相關(guān)性 （3）目的性 （4）環(huán)境適應(yīng)性 第5頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)32分，星期四二、現(xiàn)代飯店系統(tǒng)管理的內(nèi)容1、構(gòu)建現(xiàn)代飯店組織管理系統(tǒng)2、制定和實(shí)施飯店系統(tǒng)管理的目標(biāo) 3、飯店運(yùn)作的管理與控制4、進(jìn)行系統(tǒng)的評(píng)價(jià)與分析根據(jù)系統(tǒng)外部5、環(huán)境的變化和需要，改造和發(fā)展飯店系統(tǒng) 第6頁(yè)，

3、共39頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)32分，星期四三、現(xiàn)代飯店系統(tǒng)管理的原則 彈性原則 層次性原則 封閉原則 分工與協(xié)調(diào)原則 控制反饋原則 環(huán)境原則 整體性原則 目的性原則 系統(tǒng)管理原則第7頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)32分，星期四四、飯店系統(tǒng)工程1飯店系統(tǒng)工程的技術(shù)內(nèi)容（1）運(yùn)籌學(xué)（2）系統(tǒng)論（3）信息論（4）控制論2飯店系統(tǒng)工程的研究?jī)?nèi)容（1）飯店組織管理系統(tǒng)（2）飯店計(jì)劃管理系統(tǒng)（3）飯店管理控制系統(tǒng)（4）飯店系統(tǒng)分析與評(píng)價(jià)第8頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)32分，星期四第二節(jié) 飯店組織管理系統(tǒng)一、組織管理理論概述（十四原則）二、有效的飯店組織系統(tǒng)模式三、組織

4、管理系統(tǒng)的效能、組織氣氛與授權(quán)四、 飯店組織管理系統(tǒng)的運(yùn)作與整合五、非正式組織六、組織制度第9頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)32分，星期四二、有效的飯店組織系統(tǒng)模式1、直線職能的組織系統(tǒng)模式（Line-Functional System） 圖2、事業(yè)部組織系統(tǒng)結(jié)構(gòu)（Federal System）圖3、矩陣系統(tǒng)結(jié)構(gòu)（Matrix System）圖 第10頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)32分，星期四三、組織管理系統(tǒng)的效能、組織氣氛與授權(quán)（一）現(xiàn)代飯店組織效能評(píng)價(jià) 適應(yīng)能力；工作效率；經(jīng)濟(jì)效益；職工保留率；組織、個(gè)人目標(biāo)相融性；職工發(fā)展情況；生存能力 （二）現(xiàn)代飯店的組織氣氛

5、 領(lǐng)導(dǎo)方式；飯店目標(biāo)；矛盾、沖突的性質(zhì)和程度；職工對(duì)飯店組織的認(rèn)同感；獎(jiǎng)、罰制度的性質(zhì)；飯店組織內(nèi)部的溝通（三）授權(quán) 1、授權(quán)的原因 經(jīng)濟(jì)原因 ；精力限制 ；專業(yè)分工 ；培養(yǎng)人才 2、授權(quán)的程度 3、授權(quán)的程序第11頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)32分，星期四四、 飯店組織管理系統(tǒng)的運(yùn)作與整合1、飯店業(yè)務(wù)過(guò)程的運(yùn)作與整合 （1）飯店日常工作的運(yùn)作與整合 （2）顧客需求變更的運(yùn)作與整合 （3）飯店各部門(mén)之間工作程序的協(xié)調(diào)與整合 2、組織系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的整合與再造3、組織系統(tǒng)理念和價(jià)值觀整合 （1）飯店組織系統(tǒng)結(jié)構(gòu)上，實(shí)現(xiàn)由維護(hù)型向開(kāi)拓型的轉(zhuǎn)變 （2）飯店組織系統(tǒng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)上，實(shí)現(xiàn)由重視上級(jí)

6、滿意向重視顧客滿意的轉(zhuǎn)變 （3）服務(wù)組織系統(tǒng)觀念上，實(shí)現(xiàn)由“條規(guī)約束”型向“凝聚協(xié)調(diào)”型的轉(zhuǎn)化 第12頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)32分，星期四五、非正式組織1、正式組織與非正式組織的關(guān)系2、對(duì)待非正式組織的態(tài)度 （1）利用非正式組織的正面效應(yīng) （2）非正式組織具有一定的積極作用 （3）消除非正式組織的負(fù)面效應(yīng)第13頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)32分，星期四六、組織制度(一)現(xiàn)代飯店基本制度：總經(jīng)理負(fù)責(zé)制；職工民主管理制(二)經(jīng)濟(jì)責(zé)任制度1、飯店集體經(jīng)濟(jì)責(zé)任制（1）飯店經(jīng)濟(jì)責(zé)任制 （2）部門(mén)經(jīng)濟(jì)責(zé)任制 （3）班組經(jīng)濟(jì)責(zé)任制 （4）職能部門(mén)經(jīng)濟(jì)責(zé)任制 2、經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的

7、制訂原則：權(quán)、責(zé)、利相結(jié)合；國(guó)家、集體、個(gè)人利益相統(tǒng)一；勞動(dòng)所得與勞動(dòng)成果相結(jié)合 3、集體經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的考核指標(biāo)值 ；協(xié)作情況 ；指標(biāo)完成進(jìn)度的均衡性 ；完成指標(biāo)的措施和方法 (三) 崗位責(zé)任制度(四) 工作制度第14頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)32分，星期四第三節(jié) 飯店計(jì)劃管理系統(tǒng)一、飯店計(jì)劃管理的概念 二、計(jì)劃指標(biāo)與計(jì)劃體系三、 現(xiàn)代飯店計(jì)劃編制四、現(xiàn)代飯店計(jì)劃管理第15頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)32分，星期四一、飯店計(jì)劃管理的概念 1、概念 飯店計(jì)劃是指飯店面對(duì)未來(lái)、立足現(xiàn)實(shí)，通過(guò)對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的運(yùn)籌計(jì)議、決策規(guī)劃所形成的全面安排飯店管理和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)的文

8、件。2、飯店計(jì)劃管理系統(tǒng)的任務(wù) （1）分析和預(yù)測(cè)飯店未來(lái)的變化（2）以財(cái)政預(yù)算為基礎(chǔ)，確定飯店計(jì)劃目標(biāo) （3）擬定實(shí)現(xiàn)計(jì)劃目標(biāo)的方案 （4）合理分配配置資源，搞好綜合平衡 （5）檢查計(jì)劃的執(zhí)行情況 第16頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)32分，星期四二、計(jì)劃指標(biāo)與計(jì)劃體系（一）飯店的計(jì)劃指標(biāo) 1、質(zhì)量指標(biāo)2、數(shù)量指標(biāo)（二）現(xiàn)代飯店計(jì)劃體系1、長(zhǎng)期計(jì)劃2、近期計(jì)劃3、短期業(yè)務(wù)計(jì)劃 第17頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)32分，星期四三、 現(xiàn)代飯店計(jì)劃編制（一）編制飯店計(jì)劃的依據(jù)和原則 1、制定計(jì)劃的依據(jù) 國(guó)情 ；市場(chǎng) ；經(jīng)濟(jì)合同 ；飯店的接待能力、以往的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù) 2、制定計(jì)劃

9、的原則 科學(xué)性；實(shí)際性；靈活性（二）編制現(xiàn)代飯店計(jì)劃的步驟 飯店環(huán)境分析 確定計(jì)劃目標(biāo) 方案的比較和選擇 綜合平衡 （三）編制飯店計(jì)劃的方法 （l） 固定增長(zhǎng)法 （2）滾動(dòng)式計(jì)劃編制法 第18頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)32分，星期四四、現(xiàn)代飯店計(jì)劃管理（一）現(xiàn)代飯店計(jì)劃的執(zhí)行（二）現(xiàn)代飯店計(jì)劃控制 （三）現(xiàn)代飯店計(jì)劃管理技術(shù)1、線性規(guī)劃技術(shù)（1）第一類計(jì)劃問(wèn)題（圖解法） （2）第二類計(jì)劃問(wèn)題（矩陣縮減法） 2、網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃技術(shù)（1）關(guān)鍵路線法 （2）計(jì)劃評(píng)審技術(shù) 第19頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)32分，星期四第四節(jié) 飯店管理控制系統(tǒng)一、現(xiàn)代飯店管理信息系統(tǒng)二、現(xiàn)代飯

10、店管理控制系統(tǒng) 第20頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)32分，星期四一、現(xiàn)代飯店管理信息系統(tǒng) 1、飯店的信息2、飯店的管理信息（1）現(xiàn)代飯店的管理信息按其內(nèi)容可分為指令信息和數(shù)據(jù)信息 。（2）現(xiàn)代飯店的管理信息按其作用可分為決策信息 、監(jiān)控信息和作業(yè)信息 。3、現(xiàn)代飯店的管理信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu) 4、現(xiàn)代飯店管理信息系統(tǒng)的分析 （1）調(diào)查研究 （2）輸出要求 （3）輸入要求 （4）繪制信息流程圖 （5）設(shè)計(jì)或改造 第21頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)32分，星期四二、現(xiàn)代飯店管理控制系統(tǒng)1、現(xiàn)代飯店管理控制系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 2、管理控制系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程 3、飯店管理控制系統(tǒng)中可控與不可控

11、因素分析 （哈瓦德?tīng)I(yíng)銷組合圖） 4、現(xiàn)代飯店管理控制系統(tǒng)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)控制 第22頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)32分，星期四第五節(jié) 現(xiàn)代飯店系統(tǒng)分析與評(píng)價(jià) 一、現(xiàn)代飯店系統(tǒng)分析二、現(xiàn)代飯店系統(tǒng)的評(píng)價(jià)三、現(xiàn)代飯店系統(tǒng)優(yōu)化 第23頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)32分，星期四一、現(xiàn)代飯店系統(tǒng)分析1、現(xiàn)代飯店系統(tǒng)的功能分析（1）直接反映系統(tǒng)功能強(qiáng)弱的目標(biāo)函數(shù)（2）間接反映系統(tǒng)功能強(qiáng)弱的目標(biāo)函數(shù) 2、現(xiàn)代飯店系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分析3、現(xiàn)代飯店系統(tǒng)的狀態(tài)分析 （1）前臺(tái)接待業(yè)務(wù)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)狀態(tài)分析（2）飯店后臺(tái)供應(yīng)業(yè)務(wù)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)狀態(tài)分析 （3）財(cái)務(wù)狀態(tài)分析 流動(dòng)資金利用效率分析 固定資金利用效率

12、分析 成本分析 4、現(xiàn)代飯店系統(tǒng)的環(huán)境分析第24頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)32分，星期四三、現(xiàn)代飯店系統(tǒng)優(yōu)化現(xiàn)代飯店的績(jī)效評(píng)價(jià)和優(yōu)化的過(guò)程 第25頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)32分，星期四案例與習(xí)題1、寧波明都大飯店的總經(jīng)理把向客人贈(zèng)送貴賓卡的權(quán)賦予飯店內(nèi)每名員工。無(wú)論哪個(gè)員工，一旦發(fā)現(xiàn)某個(gè)客人在飯店內(nèi)累計(jì)消費(fèi)達(dá)3次，即擁有發(fā)放貴賓卡的建議權(quán)。他當(dāng)月的資金中便多了一份貴賓卡建議獎(jiǎng)，而同時(shí)該員工也多了一份別人無(wú)需承擔(dān)的義務(wù)：充當(dāng)貴賓卡持有者的擔(dān)保人，萬(wàn)一客人拖欠財(cái)款，他有索討追回的責(zé)任。分析：明都大飯店將授權(quán)活動(dòng)（由員工向客人發(fā)放貴賓卡）的責(zé)（客人拖欠款，該員工得負(fù)

13、責(zé)索討）、權(quán)（發(fā)放貴賓卡的建議權(quán)）、利（建議獎(jiǎng)）確定得清清楚楚，飯店把這個(gè)難度不大的權(quán)力授予普通員工，有助于培養(yǎng)員工與飯店共命運(yùn)同呼吸的責(zé)任感，又可在工作實(shí)踐中培養(yǎng)與鍛煉員工的能力，還提高了客人的住店率。第26頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)32分，星期四2、里茲卡爾頓飯店的“黃金標(biāo)準(zhǔn)”舉世聞名，其中授權(quán)一條更是令全世界飯店業(yè)同行稱絕。飯店規(guī)定，在該飯店的任何一個(gè)員工一旦遇上客人的投訴或提出詢問(wèn)，不管那些投訴或詢問(wèn)屬于什么類型，是不是涉及本部門(mén)或本崗位，或針對(duì)哪個(gè)人，他便“擁有”這個(gè)投訴或詢問(wèn)，他有權(quán)立即放下手邊的常規(guī)工作去處理投訴或詢問(wèn)。飯店還專門(mén)給每名員工每年2000美元的權(quán)限去

14、處理客人的各種問(wèn)題。員工們深知這個(gè)“擁有”和每年2000美元的份量，他們都十分珍惜飯店給予他們的權(quán)力，使用時(shí)盡可能謹(jǐn)慎。這個(gè)授權(quán)制連同其他一些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，使里茲卡爾頓獲得了令全美所有飯店贊羨不已的梅爾考姆貝爾特里奇質(zhì)量獎(jiǎng)。 分析：里茲卡爾頓飯店基于服務(wù)員的高素質(zhì)及飯店對(duì)他們的信任，將處理投訴或詢問(wèn)的權(quán)力授予員工，使顧客的投訴或詢問(wèn)能迅速得到解決，提高了顧客的滿意度，同時(shí)也提高了員工對(duì)工作的責(zé)任感，這不失為一良策。第27頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)32分，星期四3、福建某大飯店某日將有個(gè)百人大團(tuán)要離店，負(fù)責(zé)接待該團(tuán)的旅行社要求飯店在第二天早上7點(diǎn)半前把共140余件且分散在6個(gè)樓

15、層的行李全部裝車。該飯店行李班一共9人，按正常情況，完成這一任務(wù)至少要有9人同時(shí)參加搬運(yùn)約一小時(shí)方可完成，而第二天早上行李部?jī)H4人當(dāng)班。面對(duì)這一狀況，行李部主管思索一陣后決定找明晨本該休息的一名員工商量，原因是他知道這名員工見(jiàn)多識(shí)廣，知識(shí)最豐富，在同事中有很高威信，是行李部?jī)?nèi)公認(rèn)的非正式組織“領(lǐng)袖”。由于主管平時(shí)與這位“領(lǐng)袖”十分投機(jī)，所以剛開(kāi)口商量，對(duì)方立即一聲OK。第二天行李部9名員工全都趕到，由于大家齊心協(xié)力，僅半個(gè)多小時(shí)即將全部行李出完。 分析：這位主管利用非正式組織的積極作用來(lái)取代正式組織的命令指令，使員工在自愿的基礎(chǔ)上順利、圓滿地完成了出行李的艱巨任務(wù)。 第28頁(yè)，共39頁(yè)，202

16、2年，5月20日，5點(diǎn)32分，星期四 4、 舜耕山莊開(kāi)業(yè)多年來(lái)，由于種種原因連年虧損，新到任的總經(jīng)理經(jīng)過(guò)反復(fù)思考后，把當(dāng)年定為“舜耕效益年”，并召開(kāi)管理人員的會(huì)議，提出自己的設(shè)想，很快獲得全體與會(huì)者的認(rèn)同，統(tǒng)一了思想。經(jīng)過(guò)一年的努力，山莊首次扭虧為盈。此后，根據(jù)山莊歷史包袱沉重，酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境，總經(jīng)理把新的一年定為“舜耕發(fā)展年”并提出十大突破的想法。到了年底，山莊完成了年初制定的各項(xiàng)工作任務(wù)。在連續(xù)兩年取得較大進(jìn)展的基礎(chǔ)上，山莊又提出了“舜耕管理年”的目標(biāo)。 分析：舜耕山莊根據(jù)自己的實(shí)際情況，結(jié)合市場(chǎng)的形式，連續(xù)三年提出三個(gè)不同的階段性發(fā)展目標(biāo)，管理主題突出，針對(duì)性強(qiáng)，并善于同員工進(jìn)行溝

17、通，將目標(biāo)與員工的積極性結(jié)合起來(lái)，讓飯店的計(jì)劃深入員工的心中，因此，舜耕山莊能夠取得顯著的成績(jī)。 請(qǐng)問(wèn)：上述案例中的主題年目標(biāo)屬于現(xiàn)代飯店計(jì)劃體系中的何種計(jì)劃？結(jié)合案例闡述現(xiàn)代飯店計(jì)劃管理的任務(wù)。 第29頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)32分，星期四二、習(xí)題 1、飯店組織管理理論由哪些原則所組成？如何正確理解有秩序原則？2、如何評(píng)價(jià)飯店組織的短、中、長(zhǎng)期效能？3、如何進(jìn)行有效授權(quán)？4、闡述飯店經(jīng)濟(jì)責(zé)任制與崗位責(zé)任制的關(guān)系。 5、現(xiàn)代飯店為什么要進(jìn)行計(jì)劃管理？計(jì)劃管理的基本任務(wù)有哪一些？6、如何利用滾動(dòng)式計(jì)劃編制法編制飯店的短期計(jì)劃？7、了解和掌握關(guān)鍵路線法進(jìn)行計(jì)劃管理的程序與方法。第

18、30頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)32分，星期四本章結(jié)束第31頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)32分，星期四第32頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)32分，星期四第33頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)32分，星期四飯店的計(jì)劃指標(biāo) 數(shù)量指標(biāo)接待人數(shù) 營(yíng)業(yè)額 利潤(rùn)額 人均消費(fèi)額 飯店成本 質(zhì)量指標(biāo)客房（床位）出租率 資金利潤(rùn)率 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 設(shè)備完好率 第34頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)32分，星期四ABCDEHGF一線部門(mén)職能部門(mén)第35頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)32分，星期四總經(jīng)理其它開(kāi)發(fā)部技術(shù)部事業(yè)總部飯 店財(cái)務(wù)部人事部管理部事業(yè)總部工 廠一線部門(mén)職能部門(mén)生產(chǎn)部門(mén)職能部門(mén)第36頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)32分，星期四 部門(mén) 小組部門(mén)一部門(mén)二部門(mén)三任務(wù)小組一任務(wù)小組二任務(wù)小組三總經(jīng)理第37頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)32分，星期四法約爾的組織管理十四原則1、分工與合作原則 2、權(quán)責(zé)相等原則 3、集權(quán)