餐飲服務(wù)與管理

1、餐飲服務(wù)與管理課件第1頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四餐飲服務(wù)第一章 餐飲概述第二章 餐廳服務(wù)基本技能第三章 中餐廳服務(wù)第四章 西餐廳服務(wù)第五章 宴會(huì)服務(wù) 第六章 酒水知識(shí)與調(diào)酒餐飲服務(wù)與管理餐飲管理第七章 餐飲管理體系 第八章 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理 第九章 餐飲設(shè)備物品管理 第十章 餐飲員工管理餐飲概述免費(fèi)下載！第2頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第一章 餐飲概述 掌握餐廳及餐飲服務(wù)的概念及特點(diǎn)1 掌握餐廳的種類及特點(diǎn)2 掌握餐飲部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置3 了解餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)和能力要求 及各主要崗位的職責(zé)4 了解飯店星級(jí)評(píng)定對(duì)餐飲的要求2第3頁(yè)，

2、共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第一節(jié) 餐飲產(chǎn)品一、餐飲產(chǎn)品的含義餐飲產(chǎn)品是一個(gè)包括菜點(diǎn)制品、餐飲環(huán)境和氣氛、餐飲服務(wù)特色和水平、產(chǎn)品銷售形式等四大要素的有機(jī)組合。 第4頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第一節(jié) 餐飲產(chǎn)品二、餐廳及其種類餐廳是指為公眾提供食物、飲料及服務(wù)的公共就餐場(chǎng)所。 第5頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第一節(jié) 餐飲產(chǎn)品（二）餐廳的種類1按經(jīng)營(yíng)特色分（1）中餐廳(Chinese Restaurant)（2）西餐廳(Western Restaurant)（3）咖啡廳(Coffee ShopCafe)（

3、4）酒吧(Bar)（5）特色餐廳(Specialty Restaurant)第6頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第一節(jié) 餐飲產(chǎn)品特色餐廳種類 專營(yíng)某一類菜肴如海鮮、野味、素菜、蛇餐、藥膳等；突出某一地方菜系如川菜、京菜、粵菜、淮揚(yáng)菜、湘菜等；突出某一時(shí)期或某一民族菜肴如清宮菜、宋菜、清真菜、蒙古菜、朝鮮菜等；突出某一外國(guó)菜如日本料理、韓國(guó)菜、印度尼西亞菜、意大利菜、德國(guó)菜等；第7頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第一節(jié) 餐飲產(chǎn)品突出某種烹調(diào)方法的如扒房、燒鵝館、涮羊肉餐廳、烤鴨店等；突出某種裝飾主題，如航海餐廳、紅樓夢(mèng)餐廳、梁山寨餐廳、農(nóng)家

4、樂餐廳、橄欖樹餐廳等；根據(jù)所接待的客人，如球迷餐廳、情人餐廳、棋友餐廳等等。 第8頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第一節(jié) 餐飲產(chǎn)品2按服務(wù)方式分（1）豪華餐廳（Haute Cuisine Restaurant） （2）餐桌服務(wù)型餐廳（Table Service Restaurant/Full Service Restaurant）（3）柜臺(tái)型餐廳（Counter Service Restaurant ）（4）自助式餐廳（Self-service Restaurant）自助餐廳（Buffet）。點(diǎn)菜式自助餐廳（Cafeteria）。自助火鍋餐廳。 第9頁(yè)，共395頁(yè)，

5、2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第一節(jié) 餐飲產(chǎn)品3按經(jīng)營(yíng)方式分（1）獨(dú)立餐廳（2）連鎖經(jīng)營(yíng)餐廳（3）特許經(jīng)營(yíng)餐廳第10頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第一節(jié) 餐飲產(chǎn)品三、餐飲服務(wù)及其特點(diǎn)（一）概念餐飲服務(wù)是指餐廳為賓客提供有關(guān)餐飲消費(fèi)的設(shè)施、餐具、食物、酒水和幫助客人用餐的一系列活動(dòng)。餐飲服務(wù)構(gòu)成輔助性設(shè)施、設(shè)備實(shí)物產(chǎn)品顯性的服務(wù)隱性的服務(wù) 第11頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第一節(jié) 餐飲產(chǎn)品（二）餐飲服務(wù)的特點(diǎn)1無形性2一次性3同步性4差異性餐飲服務(wù)可分為直接對(duì)客的前臺(tái)服務(wù)和間接對(duì)客的后臺(tái)服務(wù)。 第12頁(yè)，共395頁(yè)，20

6、22年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第二節(jié) 餐飲部一、餐飲部在飯店中的地位和作用（一）餐飲部是賓客的社交活動(dòng)中心（二）餐飲收入是飯店收入的重要組成部分（三）餐飲部的管理水平、服務(wù)水平直接影響飯店聲譽(yù)（四）餐飲部的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是飯店?duì)I銷活動(dòng)的重要組成部分（五）餐飲部規(guī)模大，工作環(huán)節(jié)多，工種多，用工量大第13頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四服務(wù)員領(lǐng)班主管第二節(jié) 餐飲部二、餐飲部組織結(jié)構(gòu)及各部門的主要任務(wù)縱向結(jié)構(gòu)：經(jīng) 理副經(jīng)理第14頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第二節(jié) 餐飲部二、餐飲部組織結(jié)構(gòu)及各部門的主要任務(wù)橫向結(jié)構(gòu)：管理機(jī)能計(jì)劃促銷督導(dǎo)核

7、算成本控制其他第15頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第二節(jié) 餐飲部二、餐飲部組織結(jié)構(gòu)及各部門的主要任務(wù)橫向結(jié)構(gòu)：餐飲部通常包括采購(gòu)庫(kù)存、烹飪加工和餐廳服務(wù)三大部門 作業(yè)機(jī)能采購(gòu)驗(yàn)收儲(chǔ)存領(lǐng)發(fā)生產(chǎn)銷售第16頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第二節(jié) 餐飲部餐飲生產(chǎn)運(yùn)行全過程圖 倉(cāng)庫(kù)貯存 清潔餐具 洗碗間洗滌消毒餐具 （干貨、凍貨、酒水） 飲食原料 原料質(zhì)量 廚房加工 備餐間整理 餐廳銷售服務(wù) 采購(gòu) 數(shù)量檢驗(yàn) （鮮活） 廢物、垃圾運(yùn)出；廢水、廢氣排放 第17頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第二節(jié) 餐飲部二、餐飲部組織結(jié)構(gòu)

8、及各部門的主要任務(wù)（一）采保部采保部是餐飲部的物資供應(yīng)部門，負(fù)責(zé)餐飲部所需原料的采購(gòu)與保管工作 （二）廚房部 廚房部是餐飲部門的主要生產(chǎn)部門，可分為生產(chǎn)性廚房和服務(wù)性廚房 第18頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第二節(jié) 餐飲部二、餐飲部組織結(jié)構(gòu)及各部門的主要任務(wù)（三）餐廳服務(wù)部1餐廳部（1）按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)格程序，為賓客提供嫻熟的服務(wù)；（2）推銷餐飲產(chǎn)品，保證經(jīng)濟(jì)利益的實(shí)現(xiàn)；（3）財(cái)產(chǎn)和物品管理，控制費(fèi)用開支，降低經(jīng)營(yíng)成本；（4）做好餐廳保養(yǎng)工作、安全和防火工作。第19頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第二節(jié) 餐飲部2宴會(huì)部宴會(huì)部負(fù)責(zé)宴會(huì)推

9、銷、預(yù)訂和協(xié)助服務(wù)營(yíng)業(yè)部 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)推廣，宣傳、銷售不同種類的宴會(huì)產(chǎn)品；負(fù)責(zé)洽談?lì)A(yù)訂，設(shè)計(jì)宴會(huì)程序、宴會(huì)菜單，并進(jìn)行宴會(huì)的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)；控制宴會(huì)成本，增加效益。 第20頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第二節(jié) 餐飲部服務(wù)部 根據(jù)客人要求制訂菜單、布置廳堂、備餐鋪臺(tái)、并提供完整的宴會(huì)服務(wù)；與廚房、公關(guān)、工程、綠化、人力資源部聯(lián)系，進(jìn)行人手安排，組織并做好宴會(huì)餐飲服務(wù)工作。 第21頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第二節(jié) 餐飲部3酒水部（1）保證整個(gè)飯店的酒水供應(yīng)；（2）負(fù)責(zé)控制酒水成本；（3）負(fù)責(zé)酒水的銷售，擴(kuò)大收入；（4）負(fù)責(zé)酒品的創(chuàng)新。第22頁(yè)，

10、共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第二節(jié) 餐飲部（四）后勤保障部負(fù)責(zé)所有餐具、器皿的請(qǐng)領(lǐng)、供給、洗滌、消毒、存放、保管和控制；負(fù)責(zé)有關(guān)部門和區(qū)域及機(jī)器設(shè)備的正常使用、清潔衛(wèi)生和維護(hù)保養(yǎng)；負(fù)責(zé)收集和運(yùn)走垃圾，送洗布單，用過空瓶的收集和處理；支援各餐飲部門的臨時(shí)需求。第23頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第二節(jié) 餐飲部三、餐飲部與其他部門的協(xié)調(diào)合作（一）與前廳部、客房部的協(xié)調(diào)合作 （二）與公關(guān)營(yíng)銷部的協(xié)調(diào)合作（三）財(cái)務(wù)部（四）其他第24頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第三節(jié) 餐飲服務(wù)人員素質(zhì)要求一、餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)和能

11、力要求（一）思想方面（二）知識(shí)方面（三）能力方面（四）身體方面第25頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第三節(jié) 餐飲服務(wù)人員素質(zhì)要求二、餐飲工作人員的崗位職責(zé)（一）主要前臺(tái)崗位職責(zé)1餐飲部經(jīng)理2餐廳部經(jīng)理3餐廳經(jīng)理4餐廳主管5餐廳領(lǐng)班6餐廳迎賓員7餐廳服務(wù)員8傳菜員第26頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第三節(jié) 餐飲服務(wù)人員素質(zhì)要求（二）主要后臺(tái)崗位職責(zé)1管事領(lǐng)班2洗碗工3廚師長(zhǎng)4燒臘崗5廚師崗6點(diǎn)心部第27頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第四節(jié) 星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)對(duì)餐飲的要求星級(jí)評(píng)定概述我國(guó)飯店星級(jí)的劃分以飯店建筑、裝飾

12、、設(shè)施設(shè)備及管理、服務(wù)水平為依據(jù) 具體的評(píng)定辦法按照國(guó)家旅游局頒布的設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項(xiàng)目評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)維修及清潔衛(wèi)生評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、賓客意見評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)等五項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 2003年修訂后的新標(biāo)準(zhǔn)概況第28頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第四節(jié) 星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)對(duì)餐飲的要求一、星級(jí)劃分條件中對(duì)餐飲設(shè)施的要求（一）三星級(jí)（二）四星級(jí)（三）五星級(jí)（四）白金五星級(jí) 第29頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第四節(jié) 星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)對(duì)餐飲的要求 二、服務(wù)質(zhì)量要求 （一）服務(wù)基本原則對(duì)客人禮貌、熱情、親切、友好。對(duì)所有客人，不分種族、民族、國(guó)別、貧

13、富、親疏，一視同仁。密切關(guān)注并盡量滿足客人的需求，高效率地完成對(duì)客服務(wù)。遵守國(guó)家法律法規(guī)，保護(hù)客人的合法權(quán)益。尊重客人的道德信仰與風(fēng)俗習(xí)慣，不損害民族尊嚴(yán)。（二）服務(wù)基本要求 第30頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四本章小結(jié)本章主要闡述了餐廳及餐飲服務(wù)、飯店的餐飲部、餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)和能力要求及飯店星級(jí)評(píng)定對(duì)餐飲的要求等內(nèi)容。各種類的餐廳是為客人提供餐飲產(chǎn)品的場(chǎng)所，餐飲產(chǎn)品是有形產(chǎn)品與無形服務(wù)的結(jié)合。飯店餐飲部是飯店的主要營(yíng)業(yè)部門，其組織機(jī)構(gòu)設(shè)置合理與否、各崗位職責(zé)是否分明、餐飲服務(wù)人員素質(zhì)的高低，直接影響餐飲管理和服務(wù)的水平。第31頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月

14、20日，15點(diǎn)49分，星期四第二章 餐廳服務(wù)基本技能 掌握托盤、餐巾折花、擺臺(tái)、斟酒、上菜 與分菜等基本技能1 熟練對(duì)客服務(wù)過程中的迎賓、領(lǐng)座、點(diǎn)菜、 客前烹制、撤換餐具、結(jié)賬等服務(wù)技能2 掌握有關(guān)的對(duì)客服務(wù)技巧3第32頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第一節(jié) 托盤一、托盤的種類及用途 （一）托盤的種類按質(zhì)地按規(guī)格按形狀第33頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第一節(jié) 托盤（二）托盤的用途用于斟酒、展示飲品、送菜、分菜、送咖啡冷飲等 用于托運(yùn)菜點(diǎn)、酒水和盤碟等較重物品 用于遞送賬單、信件、收款等 長(zhǎng)方形 大圓形 小圓形 第34頁(yè)，共395頁(yè)，2

15、022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第一節(jié) 托盤二、托盤操作方法步驟要求：安全穩(wěn)妥，便于運(yùn)送取用方法：重高里、輕低外；先上前、后上后墊上潔凈的托盤墊布 起托與落托托盤站立輕托要領(lǐng)重托要領(lǐng)托盤行走托盤拾物理盤裝盤托盤第35頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第一節(jié) 托盤三、托盤注意事項(xiàng)托盤時(shí)，要講究衛(wèi)生，保持安全平穩(wěn)。運(yùn)送物品時(shí)，應(yīng)選擇大小相稱的托盤。須用專用的墊巾墊在其內(nèi)。托盤要嚴(yán)格遵循操作規(guī)范。托盤不可從客人頭上越過。用輕托的方式給客人斟酒時(shí)，隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤的重心。從托盤內(nèi)取出物品時(shí)，要從兩邊交替取拿，以保持托盤的平衡。卸下的盤碟要按要求進(jìn)行合理擺放。托盤時(shí)要量力

16、而行，切忌貪多，要確保操作的安全。在嫻熟掌握托盤操作技能的基礎(chǔ)上，餐飲服務(wù)人員必須養(yǎng)成使用托盤的良好習(xí)慣。第36頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第二節(jié) 餐巾折花一、餐巾及餐巾花的作用保潔美化突出主題標(biāo)志二、餐巾的種類質(zhì)地顏色規(guī)格第37頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第二節(jié) 餐巾折花三、餐巾花的種類和應(yīng)用（一）按折疊方法和擺設(shè)工具的不同杯花盤花環(huán)花 （二）按造型的不同 植物造型動(dòng)物造型實(shí)物造型 第38頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第二節(jié) 餐巾折花（三）餐巾花的應(yīng)用1餐巾花型的選擇2餐巾花的擺放注意事項(xiàng)第39頁(yè)，

17、共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第二節(jié) 餐巾折花四、餐巾折花的基本技法概括起來有疊、折、卷、穿、翻、拉、捏、掰、攥等 第40頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第二節(jié) 餐巾折花五、餐巾折花圖譜第41頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第二節(jié) 餐巾折花五、餐巾折花圖譜第42頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第三節(jié) 擺臺(tái)一、擺臺(tái)基本要求清潔衛(wèi)生整齊有序放置適當(dāng)完好舒適方便就餐配套齊全且具有藝術(shù)性 第43頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第三節(jié) 擺臺(tái)擺臺(tái)順序餐桌的排列鋪臺(tái)布席位

18、安排餐具擺放席面美化等 第44頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第三節(jié) 擺臺(tái)二、中餐宴會(huì)擺臺(tái)（一）中餐宴會(huì)的臺(tái)型設(shè)計(jì)原則：據(jù)主辦方要求、餐廳形狀陳設(shè)，按照“突出主桌、中心第一、先右后左、高近遠(yuǎn)疏”原則來排列。順向反向第45頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第三節(jié) 擺臺(tái)席位安排 10人一桌中餐宴會(huì)座次排列第46頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第三節(jié) 擺臺(tái)臺(tái)面擺設(shè)中餐宴會(huì)擺臺(tái)操作程序 鋪臺(tái)布放轉(zhuǎn)盤圍桌裙餐椅定位骨碟定位擺翅碗、瓷更和味碟擺更筷座、銀更、筷子及牙簽擺酒水杯（水杯、紅酒杯和烈性酒杯）擺公用餐具（分更、分筷和

19、湯勺）擺煙盅、火柴（或不擺）擺餐巾花擺宴會(huì)菜單、臺(tái)號(hào)卡擺花瓶或插花第47頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第三節(jié) 擺臺(tái)擺臺(tái)前的準(zhǔn)備洗凈雙手領(lǐng)取各類餐具、臺(tái)布、桌裙等用干凈的布將餐具和各種玻璃器皿擦亮，并無任何破損、污跡等檢查臺(tái)布、桌裙是否干凈，是否有皺紋、破洞等，不符合要求的應(yīng)進(jìn)行調(diào)換洗凈所有調(diào)味品壺并重新裝好折餐巾花。第48頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第三節(jié) 擺臺(tái)擺臺(tái)后的檢查臺(tái)面擺設(shè)有無遺漏；臺(tái)面擺放是否規(guī)范、符合要求；餐具是否清潔光亮，無污跡、水跡、缺口；臺(tái)布、餐巾是否無霉跡、油跡、破洞；桌椅是否配齊、完好、整齊。中餐宴會(huì)擺臺(tái)示意圖

20、第49頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第三節(jié) 擺臺(tái)中餐宴會(huì)擺臺(tái)示意圖 第50頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第三節(jié) 擺臺(tái)中餐零點(diǎn)擺臺(tái) （一）中餐早餐擺臺(tái)操作程序鋪臺(tái)布放轉(zhuǎn)盤（大圓桌）骨碟定位擺翅碗、瓷更擺筷子架、筷子及牙簽擺茶杯及杯碟擺餐巾花擺煙盅、臺(tái)號(hào)牌擺花瓶 第51頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第三節(jié) 擺臺(tái)中餐零點(diǎn)擺臺(tái) （二）中餐午晚餐擺臺(tái)操作程序鋪臺(tái)布放轉(zhuǎn)盤（大圓桌）骨碟定位擺翅碗、瓷更和味碟擺筷子架、筷子及牙簽擺水杯擺餐巾花擺煙盅、桌號(hào)牌擺花瓶 第52頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49

21、分，星期四第三節(jié) 擺臺(tái)中餐零點(diǎn)個(gè)人餐位擺放示意圖早餐擺臺(tái)個(gè)人餐位 午、晚餐擺臺(tái)個(gè)人餐位第53頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第三節(jié) 擺臺(tái)四、西餐宴會(huì)的臺(tái)面擺設(shè)（一）臺(tái)形設(shè)計(jì)第54頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第三節(jié) 擺臺(tái)（二）座次安排座次安排1座次安排2第55頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第三節(jié) 擺臺(tái)（二）座次安排座次安排3座次安排4第56頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第三節(jié) 擺臺(tái)（一）西餐宴會(huì)的臺(tái)面擺設(shè)操作程序“鋪臺(tái)布擺蠟燭臺(tái)餐椅定位擺裝飾盤（墊盤、裝飾盤）擺主菜刀、魚刀、湯

22、匙和頭盤刀擺主菜叉、魚叉和頭盤叉擺水果刀、叉和甜品匙擺面包盤、黃油刀和黃油碟擺酒杯（水杯、紅葡萄酒杯和白葡萄酒杯）擺餐巾花擺椒鹽瓶、糖盅、煙盅、花瓶、菜單、座次卡等”的順序進(jìn)行 第57頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第三節(jié) 擺臺(tái)西餐宴會(huì)擺臺(tái)餐具擺放標(biāo)準(zhǔn)第58頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第三節(jié) 擺臺(tái)西餐零點(diǎn)擺臺(tái)早餐擺臺(tái)個(gè)人餐位 午、晚餐擺臺(tái)個(gè)人餐位第59頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第四節(jié) 斟酒 一、斟酒前的準(zhǔn)備工作（一）備酒：質(zhì)、量、衛(wèi)生、溫度（二）備杯：酒杯與菜肴的搭配（三）示酒：（貴重酒品）方法（四）

23、開酒瓶：瓶塞/瓶蓋、不同酒品（五）展示瓶塞：（貴重酒品）方法（六）品酒：主人品嘗第60頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第四節(jié) 斟酒 （一）使酒品達(dá)到最佳飲用溫度冰鎮(zhèn)（降溫）: 白葡萄酒、啤酒、香檳冰塊冰鎮(zhèn)：一般10分鐘冰箱冷藏冰鎮(zhèn)溫酒（升溫）：紅葡萄酒、加飯酒水燙、燒煮、燃燒、將熱飲料沖入酒液或?qū)⒕埔鹤⑷霟犸嬃现械?1頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四（二）部分酒品的最佳飲用溫度第四節(jié) 斟酒品名飲用溫度范圍最佳飲用溫度啤酒4 8 6 干白葡萄酒8 12 9 甜白葡萄酒4 7 4.5 香檳4 8 4.4 紅葡萄酒15 24 20 加飯酒20

24、60 60 第62頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第四節(jié) 斟酒 （三）開酒瓶白葡萄酒經(jīng)冰鎮(zhèn)、示酒后，放在冰桶里當(dāng)場(chǎng)開紅葡萄酒則放在酒籃里示酒后，征詢客人意見是即開還是事先開，先開則一般提前半小時(shí)以讓酒液里的微生物與空氣溶解，產(chǎn)生第二次化合反應(yīng)，使酒的味道更醇厚；服務(wù)員可將酒從酒籃中取出開瓶，也可在酒籃中直接開瓶。 第63頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第四節(jié) 斟酒 二、斟酒要領(lǐng)（一） 姿勢(shì)與位置右后側(cè)、商標(biāo)朝左(客人)、提轉(zhuǎn)收、啤酒斟倒（二）斟酒量中餐：一律8分滿西餐：紅葡萄酒1/2，白葡萄酒2/3，香檳酒2/3，白蘭地1/5 第64頁(yè)，

25、共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第四節(jié) 斟酒 （三）斟酒順序中餐：一般是從主賓位置開始、按順時(shí)針方向依次； 西餐：“女士?jī)?yōu)先” ，按女主賓、女賓、男主賓、男賓、男主人的順序 。第65頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第四節(jié) 斟酒 （四）斟酒方法托盤斟酒水時(shí)，要保持托盤平穩(wěn)，注意不要越過客人的肩、頭頂，手臂不能橫越客人。徒手斟酒水時(shí)，左手持一塊干凈餐巾背在身后，斟完每一杯酒后可擦去瓶口的酒液。捧杯斟酒時(shí)，應(yīng)右手握瓶，左手將酒杯捧在手中，站在客人的右后側(cè)向杯內(nèi)斟酒。第66頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第四節(jié) 斟酒 三、

26、斟酒注意事項(xiàng) 斟酒時(shí)應(yīng)先向客人打招呼，或示意客人選用酒水。斟酒時(shí)，瓶口不可搭在酒杯口上，以相距2厘米為宜。當(dāng)客人杯中的酒水少于1/3時(shí)，應(yīng)及時(shí)斟添。賓主離座致辭（祝酒）時(shí)主桌的服務(wù)；賓主祝酒講話時(shí)其他桌的服務(wù)；第67頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第四節(jié) 斟酒 四、幾種常見酒水的服務(wù)（一）紅葡萄酒服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)（二）白葡萄酒服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)（三）香檳酒服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)（四）啤酒服務(wù)第68頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第五節(jié) 上菜與分菜服務(wù) 一、中餐上菜分菜（一）中餐上菜上菜位置1.中餐宴會(huì)：一般選擇在第三客人右側(cè)（即副主人右側(cè)的第一位客人的

27、右側(cè)）上菜，或在陪同和翻譯之間上菜，也有的在副主人右側(cè)進(jìn)行，嚴(yán)禁從主人與主賓之間上菜2.中餐散餐：上菜位置較靈活，但應(yīng)以不打擾客人且方便操作為宜，嚴(yán)禁從主人和主賓之間、老人或兒童的旁邊上菜 第69頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第五節(jié) 上菜與分菜服務(wù) 上菜時(shí)機(jī)1.中餐宴會(huì)在開宴前15分鐘左右上冷菜，擺放時(shí)要注意葷素搭配、顏色和諧、整體美觀。冷菜吃到1/2時(shí)開始上熱菜。2.零點(diǎn)散餐冷菜應(yīng)盡快送上。冷菜吃到1/2時(shí)上熱菜，熱菜一道一道上，一般在30分鐘內(nèi)上完，但可根據(jù)賓客的進(jìn)餐速度靈活掌握。在上完最后一道菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)低聲告訴客人菜已上齊第70頁(yè)，共395頁(yè)，2022年

28、，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第五節(jié) 上菜與分菜服務(wù) 上菜順序1.中餐散餐原則上根據(jù)地方習(xí)慣安排上菜順序，如有的地方按照先冷菜、后熱菜，熱菜又從海鮮、名貴菜肴到肉類、禽類、蔬菜、湯、點(diǎn)心、面飯、甜品，最后水果的順序進(jìn)行；也有的地區(qū)先上熱菜，再喝湯，然后再上其他熱菜等。第71頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第五節(jié) 上菜與分菜服務(wù) 2.中餐宴會(huì)一般按“冷菜熱菜大菜湯菜點(diǎn)心水果”的順序，并遵循“先冷后熱，先咸后甜，先淡后濃，先葷后素，先菜后點(diǎn)，先炒后燒”的總原則3.中餐粵菜的上菜順序拼盤（冷拼、象生拼）蝦類熱葷湯羹禽肉類魚類蔬菜類飯面類甜品/點(diǎn)類水果類第72頁(yè)，共39

29、5頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第五節(jié) 上菜與分菜服務(wù) （二）中餐分菜1.餐位分菜法是指服務(wù)員在每位客人的就餐位置旁用叉勺將菜肴分派到客人的餐盤內(nèi)的一種分菜方法。分菜前，先核對(duì)菜肴，雙手將菜肴上到轉(zhuǎn)盤上，展示菜肴并報(bào)菜名；然后左手墊上餐巾，托起托盤，右手持分菜叉、勺，右腳前、左腳后，從主賓開始沿順時(shí)針方向逐位為客人進(jìn)行分菜；分菜時(shí)，上身微微前傾至菜盤邊與客人餐盤邊上下重疊，并遭到一勺準(zhǔn)、數(shù)量均勻，不得把一勺菜分給兩位客人；每道菜肴可留下1/51/10，以示菜肴豐盛，也可全部分完。第73頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第五節(jié) 上菜與分菜服務(wù) 轉(zhuǎn)臺(tái)分菜

30、法即在轉(zhuǎn)盤上為客人分菜。服務(wù)員先將干凈餐具有序地?cái)[放在轉(zhuǎn)臺(tái)上，菜肴上桌并介紹菜名后，左手持長(zhǎng)柄湯勺，右手持公筷將菜肴均勻地分到各餐碟中，然后從主賓右側(cè)開始，按順時(shí)針方向繞臺(tái)從轉(zhuǎn)盤上取下已盛好菜肴的餐碟為每位客人遞送上。第74頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第五節(jié) 上菜與分菜服務(wù) 旁桌分菜法分菜前，在客人的餐桌旁放置一輛服務(wù)車或服務(wù)桌，備好干凈的餐碟和分菜工具。上菜時(shí)，服務(wù)員先把菜肴放在餐桌上展示、報(bào)菜名并介紹后，將菜肴取下放置在服務(wù)車或服務(wù)桌上，然后均勻、快速地分到事先準(zhǔn)備好的餐碟里；分好后，從主賓右側(cè)開始按順時(shí)針方向繞臺(tái)用托盤逐位送上餐碟。旁桌分菜應(yīng)面對(duì)客人進(jìn)行，

31、以便客人觀賞。第75頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第五節(jié) 上菜與分菜服務(wù) 廚房分菜法指廚房工作人員根據(jù)客人的人數(shù)在廚房分好菜，由傳菜員用托盤將菜肴托送至餐桌旁，有餐桌服務(wù)員從主賓右側(cè)開始按順時(shí)針方向繞臺(tái)逐位送上菜肴。這種方法通常用來分、上較高檔的燉品湯煲等菜肴，以顯示宴席的規(guī)格和菜肴的名貴。第76頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第五節(jié) 上菜與分菜服務(wù) 分菜注意事項(xiàng)盡量當(dāng)著賓客的面進(jìn)行手法衛(wèi)生動(dòng)作利索分量均勻第77頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第五節(jié) 上菜與分菜服務(wù) （三）幾種特殊菜肴的服務(wù)方法1外加佐料的菜

32、的服務(wù)2拔絲類菜肴的服務(wù)3火鍋服務(wù)4有包裝的菜肴的服務(wù)第78頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第五節(jié) 上菜與分菜服務(wù) 一、西餐上菜分菜（一） 西餐上菜的總原則先冷后熱，最后冷；從鮮美到甜味，從清淡到濃重，再到清淡；從生到熟。（二）餐上菜順序?yàn)殚_胃品、湯、色拉、主菜、甜品、咖啡或茶。上菜的次序遵循女士?jī)?yōu)先、先賓后主的原則進(jìn)行。（三）西餐廳常見的服務(wù)方式法式服務(wù)、俄式服務(wù)、美式服務(wù)、英式服務(wù)、大陸式服務(wù)和自助式服務(wù)。第79頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第六節(jié) 餐廳結(jié)帳 （一）現(xiàn)金結(jié)賬服務(wù)員在收到現(xiàn)金時(shí)，須用付賬賓客能聽見為限的聲音唱收，并迅速

33、為賓客找零（二）信用卡結(jié)賬服務(wù)員須先到收銀臺(tái)確認(rèn)賓客信用卡的真實(shí)性、有效性和飯店可接受性，然后請(qǐng)賓客確認(rèn)賬單金額和簽名（三）支票結(jié)賬須注意核對(duì)支票的真實(shí)性、有效期，請(qǐng)賓客出示有效證件，并將其有效證件號(hào)碼寫在支票背后第80頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第六節(jié) 餐廳結(jié)帳 （四）簽單結(jié)賬則須注意請(qǐng)賓客出示房卡或“協(xié)議簽單證明”，核對(duì)無誤后，請(qǐng)賓客在賬單上用正楷字體（或大寫字母）簽名，或填清協(xié)議單位和正楷簽名（五）儲(chǔ)蓄卡結(jié)賬請(qǐng)客人到收款處輸入密碼；請(qǐng)客人核對(duì)賬單與簽購(gòu)單金額，并在簽購(gòu)單上簽名結(jié)賬后，服務(wù)員應(yīng)向賓客致意并歡迎再次光臨 第81頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月2

34、0日，15點(diǎn)49分，星期四第七節(jié) 餐前準(zhǔn)備 （一）餐前衛(wèi)生餐飲環(huán)境、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)用品及服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生 （二）開餐前準(zhǔn)備工作臺(tái)、用具、物品準(zhǔn)備的及心理準(zhǔn)備 （三）擺臺(tái)根據(jù)餐別按要求擺臺(tái)（四）餐前檢查餐廳擺臺(tái)及桌椅安排；餐廳內(nèi)各項(xiàng)衛(wèi)生；工作臺(tái)；設(shè)施設(shè)備狀況；賓客預(yù)訂的落實(shí)情況；服務(wù)員儀容儀表、精神面貌第82頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第七節(jié) 餐前準(zhǔn)備（五）召開餐前例會(huì)由餐廳經(jīng)理或主管主持召開，一般在開餐前30分鐘召開，時(shí)間1520分鐘。主要內(nèi)容檢查服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生、儀容儀表和精神風(fēng)貌進(jìn)行任務(wù)分工通報(bào)當(dāng)日客情、VIP接待注意事項(xiàng)介紹當(dāng)日特別菜肴及其服務(wù)方式、告知缺菜

35、品種總結(jié)昨日營(yíng)業(yè)及服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和存在問題，及時(shí)表?yè)P(yáng)服務(wù)好的服務(wù)員抽查新員工對(duì)菜單的掌握情況 第83頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第八節(jié) 其他服務(wù)技能（一）接聽電話（二）迎賓引座（三）菜單展示（四）餐巾服務(wù)（五）小毛巾服務(wù)（六）點(diǎn)菜、點(diǎn)酒水服務(wù)第84頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四本章小結(jié)餐廳服務(wù)基本技能包括托盤、餐巾折花、擺臺(tái)、斟酒、上菜、分菜、迎賓、領(lǐng)座、點(diǎn)菜、客前烹制、撤換餐具、結(jié)賬等。熟練掌握這些技能是做好對(duì)客服務(wù)工作、提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的基本條件。每項(xiàng)技能都有特定的操作方法、程序和標(biāo)準(zhǔn)，只有認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)操作理論，刻苦訓(xùn)練，才能熟練掌握

36、各項(xiàng)服務(wù)技能，并在此基礎(chǔ)上靈活運(yùn)用。第85頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第三章 中餐廳服務(wù) 了解中餐廳環(huán)境氣氛的營(yíng)造。1掌握中餐菜點(diǎn)的特點(diǎn)、分類、主要菜點(diǎn)及典故等知識(shí)。2掌握中餐廳早餐、午晚餐的服務(wù)程序及技巧。3掌握點(diǎn)菜技巧。4熟悉團(tuán)隊(duì)用餐的服務(wù)程序及服務(wù)技巧。5第86頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第一節(jié) 中餐廳簡(jiǎn)介一、中餐廳經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)主題鮮明，風(fēng)格獨(dú)特（一）經(jīng)營(yíng)管理營(yíng)業(yè)時(shí)間長(zhǎng)，就餐時(shí)間不統(tǒng)一，客流量大且不穩(wěn)定，對(duì)管理要求比較高（一）服務(wù)員全面的知識(shí)嫻熟的服務(wù)技能推銷意識(shí)處理突發(fā)事件的應(yīng)變能力 第87頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20

37、日，15點(diǎn)49分，星期四第一節(jié) 中餐廳簡(jiǎn)介（三）餐飲產(chǎn)品的主要構(gòu)成餐廳裝飾與布置服務(wù)人員著裝及服務(wù)方式音樂佐餐菜肴酒水中餐服務(wù)西餐服務(wù)零點(diǎn)服務(wù)宴會(huì)服務(wù)餐飲制品 餐飲環(huán)境 餐飲服務(wù) 第88頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第一節(jié) 中餐廳簡(jiǎn)介二、中餐廳的空間布局及環(huán)境氣氛 （一）中餐廳的空間布局三條動(dòng)線客人活動(dòng)線、服務(wù)員活動(dòng)線、物資活動(dòng)線，不能交叉、重疊餐廳空間劃分就餐空間、公共空間和服務(wù)空間 合理的空間布局既便于迎接客人、銷售食品飲料、客人用餐及對(duì)客服務(wù)安全方便，又能營(yíng)造特定的用餐環(huán)境和氣氛。 第89頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第一節(jié) 中

38、餐廳簡(jiǎn)介（二）中餐廳的裝飾與布置中餐廳的色調(diào)、采光和燈飾家具及其陳設(shè)中餐廳裝飾品的布置藝術(shù)第90頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第一節(jié) 中餐廳簡(jiǎn)介（三）服務(wù)人員的著裝及服務(wù)方式著裝要求美觀、大方、適用色調(diào)與餐廳基本一致，并成為一道活動(dòng)的風(fēng)景線質(zhì)地以絲綢、絲絨最常見，下垂感強(qiáng)式樣傳統(tǒng)的民族服裝，如旗袍服飾注意莊重而不失活潑，典雅但不媚俗，熱烈卻蘊(yùn)藏含蓄第91頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第一節(jié) 中餐廳簡(jiǎn)介（一）音樂佐餐背景音樂適合中餐廳氛圍的中國(guó)民樂民族樂器演奏多采用現(xiàn)場(chǎng)表演的形式古箏、二胡、琵琶、笛子、簫、江南絲竹、 廣東音樂、古典音樂

39、等歌舞表演現(xiàn)場(chǎng)表演民歌、民族舞蹈、雜技、魔術(shù)等，以漢府、唐宮為特定的藝術(shù)背景第92頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第二節(jié) 中國(guó)菜點(diǎn)知識(shí)一、中國(guó)菜的特點(diǎn)及構(gòu)成（一）中國(guó)菜的特點(diǎn)1. 歷史悠久2. 原料廣博，菜品繁多3. 選料講究，配料巧妙4. 刀工精湛，善于調(diào)味 5. 技法多樣，注重火候 6. 講究盛器，藝術(shù)性強(qiáng)第93頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第二節(jié) 中國(guó)菜點(diǎn)知識(shí)（二）中國(guó)菜的分類按地區(qū)、歷史、風(fēng)味等特點(diǎn)，可分為:地方菜宮廷菜官府菜素菜少數(shù)民族菜第94頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第二節(jié) 中國(guó)菜點(diǎn)知識(shí)地方

40、菜中國(guó)菜主要部分菜系指菜肴體系，指在一定區(qū)域內(nèi)，因物產(chǎn)、氣候、歷史條件、飲食習(xí)慣的不同，經(jīng)過漫長(zhǎng)歷史的演變而形成的一整套自成體系的烹飪技藝，并被全國(guó)各地所承認(rèn)的地方菜。分類四大菜系：川、粵、魯、蘇菜八大菜系：川、粵、魯、蘇、浙、閩、湘、徽十二風(fēng)味：川、粵、魯、蘇、浙、閩、湘、徽、京、滬、鄂、秦第95頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第二節(jié) 中國(guó)菜點(diǎn)知識(shí)川菜長(zhǎng)江上游 “天府之國(guó)”特點(diǎn)調(diào)味多樣；取材廣泛；選料嚴(yán)謹(jǐn)；刀工精細(xì)；取各方之長(zhǎng)，融為己有。 口味麻辣，尤次小煎小炒，干燒，干煸最具特色?！捌咦贪宋丁薄捌咦獭保禾?、酸、麻、辣、苦、香、咸。 “八味”：魚香、酸辣、椒麻、怪

41、味、麻辣、紅油、姜汁、家常。組成成都菜、重慶菜、自貢菜和素食佛齋菜 以成、渝兩地菜為代表，成偏麻，渝偏辣。 第96頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第二節(jié) 中國(guó)菜點(diǎn)知識(shí)粵菜珠江流域及南部沿海特點(diǎn)“廣博奇雜” 。選料廣博，講究鮮爽滑嫩；使用獨(dú)特風(fēng)味調(diào)料；烹調(diào)方法獨(dú)特等。 組成廣州菜、潮州菜、東江菜 。 第97頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第二節(jié) 中國(guó)菜點(diǎn)知識(shí)廣州菜集順德、番禺、東莞、中山、海南等地方風(fēng)味的特色，兼容京、蘇、揚(yáng)、杭等外省菜及西菜之所長(zhǎng)，自成一家。用料精而廣，配料多而巧，善從模仿中創(chuàng)新。潮州菜以烹飪海鮮見長(zhǎng)，刀工技術(shù)講究，口味偏

42、香、濃、鮮、甜，善用魚露、沙茶醬、梅羔醬、姜酒等調(diào)味品，喜擺12款，上菜次序喜頭、尾甜菜，下半席上咸點(diǎn)心。客家菜以惠州菜為代表，下油重，口味偏咸、醬料簡(jiǎn)單，但主料突出，喜用三鳥、畜肉，很少配用菜蔬，河鮮、海產(chǎn)也不多。第98頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第二節(jié) 中國(guó)菜點(diǎn)知識(shí)魯菜黃河流域組成濟(jì)寧菜、濟(jì)南菜和膠東菜。特點(diǎn)選料精細(xì)；講究豐滿實(shí)惠；烹調(diào)方法全面，尤以爆、炒、燒、炸、搨、溜、蒸、扒見長(zhǎng)；烹制海鮮有獨(dú)到之處；善于經(jīng)蔥香調(diào)味；善于制湯等。鮮咸為本，蔥香調(diào)味，注重用湯、清鮮脆嫩。代表菜糖醋黃河鯉魚、九轉(zhuǎn)大腸、蔥燒海參、奶湯核桃肉、鍋塌豆腐、母子會(huì)、德州扒雞、油爆雙脆

43、、燴烏龜?shù)暗取５?9頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第二節(jié) 中國(guó)菜點(diǎn)知識(shí)蘇菜 組成淮揚(yáng)、南京、蘇錫、徐海四個(gè)地方菜構(gòu)成。以淮揚(yáng)菜為代表，早在1000多年前就以“清淡味雅”著稱于世。 特點(diǎn)選料以鮮活、鮮嫩為佳，注重刀工、火候；強(qiáng)調(diào)清淡入味；色澤鮮艷，清爽悅目；講究生動(dòng)、逼真造型。代表菜淮揚(yáng)獅子頭、清湯、三套鴨、糖醋桂魚、雞湯煮干絲、松鼠蟩魚、松子肉、叫化雞、鳳尾蝦、霸王別姬等。第100頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第二節(jié) 中國(guó)菜點(diǎn)知識(shí)浙江菜 組成由杭州、寧波、紹興和溫州四種地方風(fēng)味發(fā)展而成。杭州菜為其代表。 特點(diǎn)制作精細(xì)，富于變化，鮮咸合

44、一，香酥綿糯。 代表菜西湖醋魚、龍井蝦仁、東坡肉、虎泡素火腿、干炸響鈴、宋嫂魚羹、西湖莼菜湯等。第101頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第二節(jié) 中國(guó)菜點(diǎn)知識(shí)閩菜 組成以福州、廈門、泉州等地的地方菜為主組成。 特點(diǎn)制作細(xì)巧、講究刀工、色味美觀、調(diào)味清鮮，常用紅糟，味重酸甜。代表菜佛跳墻、閩生果、燒生糟鴨、七星丸、梅開二度、干炸三肝花卷、雪花雞、菊花魚球等。 第102頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第二節(jié) 中國(guó)菜點(diǎn)知識(shí)湘菜 淵源由湘江流域、洞庭湖區(qū)、湘西風(fēng)味發(fā)展而成。 特點(diǎn)制作精細(xì)；用料廣泛、講究原料的入味，重油、辣；擅長(zhǎng)熏、蒸、腌、臘、泡等

45、方法。代表菜麻辣仔雞、紅煨魚翅、臘味合蒸、清蒸甲魚、紅燒寒菌、東安子雞、油辣冬筍尖、板栗燒菜心、冰糖湘蓮等。 第103頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第二節(jié) 中國(guó)菜點(diǎn)知識(shí)徽菜 淵源由皖南、沿江、沿準(zhǔn)三種地方風(fēng)味組成的菜總稱，以皖南菜為代表。特點(diǎn)以烹制山珍野味著稱；擅長(zhǎng)燒、燉、蒸，重油、色和火工。 代表菜火腿燉甲魚、紅燒果子貍、腌制桂魚、雪冬燒山雞、符離集燒雞、無為熏鴨、蜂窩豆腐等。 第104頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第二節(jié) 中國(guó)菜點(diǎn)知識(shí)京菜 組成山東風(fēng)味、民族風(fēng)味、宮廷風(fēng)味 特點(diǎn)京菜花色繁多，調(diào)味精美，口感以脆、酥、香、鮮為特色。

46、代表菜北京烤鴨、涮羊肉、京醬肉絲、醋椒魚、醬爆雞丁、熘雞脯、砂鍋羊頭、海紅蝦唇、炸佛手、拔絲山藥等。 第105頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第二節(jié) 中國(guó)菜點(diǎn)知識(shí)瀘菜 組成本地民間菜和流入的外幫菜 特點(diǎn)滬菜風(fēng)味齊全，湯鹵醇厚，咸淡適口，保持原味。 代表菜巴甩水、生煸草頭、貴妃雞、蝦子大烏參、松仁魚米、煙鯧魚、芙蓉雞片、糟缽頭、八寶雞、清炒膳糊等 。第106頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第二節(jié) 中國(guó)菜點(diǎn)知識(shí)鄂菜 特點(diǎn)工藝精致，擅長(zhǎng)烹、煨、燒、炸、炒，菜品汁濃芡亮，口鮮味醇，燒烹淡水魚鮮專長(zhǎng)，調(diào)制禽畜野味嫻熟，素饌吸收佛道兩家精髓，小吃兼取

47、南北之長(zhǎng)。代表菜冬瓜鱉裙羹、清蒸武昌魚、瓦罐雞湯、紅菜苔炒臘肉、雞泥桂花魚等。 第107頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第二節(jié) 中國(guó)菜點(diǎn)知識(shí)秦菜 組成有關(guān)中、陜北、漢中不同風(fēng)味和支派。特點(diǎn)調(diào)味上注重菜肴內(nèi)在的味和香，主味突出。代表菜煨魷魚絲、帶把肘子、葫蘆雞、手抓羊肉、白血海參。 第108頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第二節(jié) 中國(guó)菜點(diǎn)知識(shí)宮廷菜是皇宮“御膳房”烹制的供帝后們食用的菜肴特色“稀貴、奇珍、古雅、怪異” “選料嚴(yán)、烹飪精、肴饌新、品種多” 特點(diǎn)選料考究，做工精細(xì)，講究時(shí)令，烹調(diào)細(xì)膩，形色美觀，味道鮮醇，軟嫩清淡，尤重造型的工巧

48、和命名的典雅。代表菜羅漢大蝦、鳳凰爬窩、龍鳳鮮羊、壽星鵪鶉、紅娘自配、豌豆黃、蕓豆卷、小窩頭。 第109頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第二節(jié) 中國(guó)菜點(diǎn)知識(shí)官府菜是歷代封建王朝的高官為在官府中宴請(qǐng)而網(wǎng)羅名廚,博采眾長(zhǎng)以至形成具有一定影響的菜肴。 孔府菜的代表菜白玉無瑕、鸞鳳同巢、詩(shī)禮銀杏、鍋塌鳳脯、懷抱鯉、一品豆腐、御筆猴頭、白松雞、神仙鴨子、八仙過海譚家菜的代表菜清湯燕窩、黃燜魚翅、紅燒鮑魚、口蘑蒸雞、葵花鴨子、扒大烏參、銀耳素燴隨園菜的代表菜八寶豆腐、栗子燒雞、雪梨雞片、鰒魚燉鴨、醉蝦紅樓菜的代表菜老蚌懷珠、清蒸鰣魚、雪底芹菜、糟鵝掌第110頁(yè)，共395頁(yè)，20

49、22年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第二節(jié) 中國(guó)菜點(diǎn)知識(shí)素菜指以植物類食物和菌類食物為原料烹飪而成的菜肴。 組成寺院素菜、市肆素菜及民間素菜。 特點(diǎn)羅漢齋、素魚翅、素火腿、釀扒竹筍、半月沉江、山水豆腐、醋溜素黃魚、拔絲蘋果、鼎湖上素、八寶鴨、菠蘿菇丁、植物四寶等。代表菜館北京的素真館、上海的功德林、廣州的菜根香。第111頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第二節(jié) 中國(guó)菜點(diǎn)知識(shí)少數(shù)民族菜又稱民族風(fēng)味菜回族菜以“清、凈、香、甜、雅”著稱朝鮮族菜口味以辛辣爽口、脆嫩鮮香為主。維吾爾族菜多用酥油、羊油。滿族菜用料廣泛，善用野味，選料講究，制法精細(xì)。藏族菜用料以肉食、乳制品居

50、多，用油多用酥油、牛油等，也用藥材入饌。蒙古族菜用料以牛羊肉和奶酥品為主，制法獨(dú)特，擅長(zhǎng)燉蒸汆烤等技法，菜肴以斷生即可。 第112頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第二節(jié) 中國(guó)菜點(diǎn)知識(shí)二、中國(guó)菜的烹調(diào)法烹調(diào)法炸、烹、炒、爆、溜、煎貼、塌、燒、燜、煨、汆燉、燴、涮、蒸、烤、焗、拌蜜汁、拔絲、掛霜、熗腌、鹵、凍第113頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第二節(jié) 中國(guó)菜點(diǎn)知識(shí)三、中式面點(diǎn)指以各種糧食為主要原料，配以豐富的餡料，經(jīng)過調(diào)和、制餡（有的無餡）、成形、熟制的各種主食、小吃和正餐筵席的各式點(diǎn)心。（一）中式點(diǎn)心的特點(diǎn) 取材廣泛，制作考究；品種繁多

51、風(fēng)格各異；應(yīng)時(shí)應(yīng)典，寓情于典；重視餡心，講究口味；技法多樣，講究生動(dòng)逼真的造型。第114頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第二節(jié) 中國(guó)菜點(diǎn)知識(shí)面點(diǎn)制作工序 下粉摻水和面揉面醒面各種方式成型上餡制皮下劑搓條成熟第115頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第二節(jié) 中國(guó)菜點(diǎn)知識(shí)（二）中式點(diǎn)心的流派 京式點(diǎn)心以面粉制品為主，制作精細(xì)，肉餡鮮咸而香，柔軟松嫩。蘇式點(diǎn)心應(yīng)時(shí)迭出，制作精巧，講究造型，餡心汁多肥膩，味多鮮美。廣式點(diǎn)心中西合璧，餡心口味趨于清淡。第116頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第二節(jié) 中國(guó)菜點(diǎn)知識(shí)川式點(diǎn)心制法

52、多樣，面食、米點(diǎn)并舉，口味注重咸、甜、麻、辣、酸。晉式點(diǎn)心取材廣泛，風(fēng)味各異，制作考究。 秦式點(diǎn)心以油酥制品為主，口味注重咸辣鮮香，民族風(fēng)味濃。第117頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第三節(jié) 零點(diǎn)餐廳服務(wù) 一、中餐廳零點(diǎn)早餐服務(wù) （一）中餐廳早餐的種類（茶水類、面食點(diǎn)心類、谷物類、蔬菜類、肉類等） 北方早餐熱豆?jié){、熱粥、各式熱湯包、熱包子、饅頭、大餅、油煎餅和油條等第118頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第三節(jié) 零點(diǎn)餐廳服務(wù)南方早餐鮮牛奶或豆?jié){、熱粥、熱包子、饅頭、餃子、小籠、油條和大餅、各類熱湯面、各類咸菜、咸鴨蛋、腌制或鹵制的肉食小菜

53、等粵港早茶咖啡、牛奶或熱茶、各式帶餡的面點(diǎn)和特色點(diǎn)心、熱湯面、各類熱粥、各種鹵制肉食小菜及開胃菜（如蒜頭、花生米、醬芒果等） 第119頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第三節(jié) 零點(diǎn)餐廳服務(wù)（二）中餐廳零點(diǎn)早餐服務(wù)程序餐前準(zhǔn)備按時(shí)到崗餐廳衛(wèi)生：餐飲環(huán)境、設(shè)備設(shè)施、用品及個(gè)人衛(wèi)生擺臺(tái)：早餐臺(tái)，桌椅橫豎對(duì)齊備餐用具：擺放整齊便于取用檢查調(diào)味品：清潔衛(wèi)生（無毒無害無菌無污）餐前例會(huì)第120頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第三節(jié) 零點(diǎn)餐廳服務(wù)迎賓服務(wù)（問位開茶）迎賓員拉椅讓座揭開茶杯脫筷套有問姓，取出預(yù)訂單無問位有空桌引領(lǐng)到合適的餐臺(tái)無空桌引領(lǐng)到等候

54、室填寫“點(diǎn)心卡”并與值臺(tái)員交接茶、位問好，預(yù)訂否入座問茶第121頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第三節(jié) 零點(diǎn)餐廳服務(wù)值臺(tái)員 1迎賓入座遞香巾沖茶2斟茶站在客人右側(cè)，七八分滿 3在“點(diǎn)心卡”上記錄修改客人實(shí)際到達(dá)人數(shù)和茶類第122頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第三節(jié) 零點(diǎn)餐廳服務(wù)點(diǎn)心推銷員 1將餐車推至客人桌旁介紹當(dāng)天供應(yīng)的各式點(diǎn)心2協(xié)助客人將選定的點(diǎn)心送上餐桌 3點(diǎn)心卡上做好相應(yīng)的記錄（數(shù)量、品種） 第123頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第三節(jié) 零點(diǎn)餐廳服務(wù)值臺(tái)員1收撤臟餐具2加茶3滿足客人一般要求和特殊需

55、要第124頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第三節(jié) 零點(diǎn)餐廳服務(wù)結(jié)束工作結(jié)帳服務(wù)客人示意結(jié)賬，餐廳領(lǐng)班迅速將點(diǎn)心卡送至收銀臺(tái)，收銀員匯總成賬后交還領(lǐng)班用賬夾將賬單放好，站在客人右側(cè)打開張、賬夾，客人付款后將錢放入賬夾及時(shí)送回收銀臺(tái)，余額當(dāng)面點(diǎn)清連同回單、發(fā)票交還客人，并禮貌道謝第125頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第三節(jié) 零點(diǎn)餐廳服務(wù)送客服務(wù)及時(shí)為客人拉椅，并提醒客人帶上物品，再次致謝客人到餐廳門口，迎賓員應(yīng)將客人送至門口，感謝其光臨，同時(shí)歡迎下次蒞臨。清潔臺(tái)面清理臺(tái)面（順序）、重新擺臺(tái)第126頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15

56、點(diǎn)49分，星期四第三節(jié) 零點(diǎn)餐廳服務(wù) 早茶服務(wù)注意事項(xiàng)1服務(wù)迅速，動(dòng)作敏捷2服務(wù)員須熟悉本餐廳供應(yīng)的茶葉種類，并主動(dòng)向賓客推介。若賓客人數(shù)較多，同一臺(tái)可酌情提供23個(gè)茶壺。3熟悉點(diǎn)心價(jià)格，主動(dòng)推介，及時(shí)記錄。4推車注意行走路線，目光注意賓客臺(tái)面及賓客的手勢(shì)、動(dòng)作。值臺(tái)服務(wù)員做到“三勤兩照顧”：勤巡視，勤加水，勤換煙盅、骨碟及清理臺(tái)面的雜物，照顧老幼和邊角位賓客吃點(diǎn)心。第127頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第三節(jié) 零點(diǎn)餐廳服務(wù) 二、中餐廳午晚餐服務(wù)（一）電話預(yù)訂程序電話響鈴三聲內(nèi)，迅速接聽，用敬語問候并報(bào)餐廳名字熱情詢問問清并記錄客人姓名、房號(hào)（公司名稱）、人數(shù)、訂

57、餐時(shí)間、（預(yù)定廳房）及具體要求提醒客人留座時(shí)間等事項(xiàng)如遇餐廳已訂滿，也不能接受下一輪服務(wù)的話，應(yīng)做好解釋工作，建議客人另改時(shí)間或推薦水平相等（附近）的其他餐廳 第128頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第三節(jié) 零點(diǎn)餐廳服務(wù) （二）餐前準(zhǔn)備餐前衛(wèi)生 開餐前準(zhǔn)備：工作臺(tái)、用具、物品準(zhǔn)備的及心理準(zhǔn)備 擺臺(tái)：午晚餐臺(tái) 餐前檢查 召開餐前例會(huì) 第129頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第三節(jié) 零點(diǎn)餐廳服務(wù) （三）迎賓服務(wù)敬語迎賓 衣帽存放休息廳服務(wù)引賓入座問茶斟茶呈遞菜單、酒水單 第130頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第三

58、節(jié) 零點(diǎn)餐廳服務(wù) （四）就餐服務(wù)1. 點(diǎn)菜、點(diǎn)酒水服務(wù)點(diǎn)菜步驟接受點(diǎn)菜提供建議記錄內(nèi)容復(fù)述確認(rèn)禮貌致謝第131頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第三節(jié) 零點(diǎn)餐廳服務(wù) 酒水服務(wù)根據(jù)客人所點(diǎn)酒水，準(zhǔn)備好相應(yīng)的酒杯并送上餐桌。從酒吧領(lǐng)取酒水后，根據(jù)酒品最佳飲用溫度先冰鎮(zhèn)或溫?zé)?，然后按服?wù)規(guī)范為客人斟倒酒水（貴重酒水須先示酒）。中餐酒水一律八分滿西餐酒水則根據(jù)酒品的不同而各異：紅葡萄酒斟至杯的1/2，白葡萄酒2/3，香檳酒2/3，白蘭地1/5。斟酒時(shí)從主賓開始，遵循“女士?jī)?yōu)先”的原則，按順時(shí)針方向，站在每位客人的身后右側(cè)進(jìn)行。第132頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，1

59、5點(diǎn)49分，星期四第三節(jié) 零點(diǎn)餐廳服務(wù) 3.上菜、分菜服務(wù)上菜位置：不打擾賓客且方便操作，嚴(yán)禁從主人和主賓之間、老人或兒童的旁邊上菜上菜時(shí)機(jī)：冷菜盡快送上。冷菜吃到1/2時(shí)上熱菜，熱菜一道一道上，一般在30分鐘內(nèi)上完，但可根據(jù)賓客的進(jìn)餐速度靈活掌握。賓客在致辭、祝酒時(shí)不能上菜。上菜順序：一般按“冷菜熱菜湯菜點(diǎn)心水果”的順序，并遵循“先冷后熱，先咸后甜，先淡后濃，先葷后素，先菜后點(diǎn)”的總原則。粵菜上菜順序：拼盤（冷拼、象聲拼）蝦類熱葷湯羹禽肉類魚類蔬菜類飯面類甜品/點(diǎn)類水果類。進(jìn)行上菜服務(wù)時(shí)，切忌菜盤上疊菜盤。第133頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第三節(jié) 零點(diǎn)餐廳服

60、務(wù) 4.甜品、水果服務(wù)賓客吃完咸味菜后，服務(wù)員應(yīng)迅速撤走吃主菜用的餐具、菜盤，并整理餐桌，然后迅速為賓客擺上吃甜品和水果的用具，上甜品和水果水果用完后，為賓客上茶（送客茶）賓客用餐結(jié)束后，主動(dòng)征求賓客的意見和建議，并表示謝意。第134頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第三節(jié) 零點(diǎn)餐廳服務(wù) 5.巡臺(tái)服務(wù)巡臺(tái)服務(wù)貫穿于整個(gè)就餐服務(wù)過程。在賓客開口前就提供其想得到的服務(wù)。服務(wù)員須注意觀察，即時(shí)為賓客撤換煙盅、骨碟、添加酒水、撤盤、更換餐具、清理臺(tái)面，提供席間離座服務(wù)、小毛巾服務(wù)、香煙服務(wù)（吸煙區(qū)）等。第135頁(yè)，共395頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)49分，星期四第三節(jié)