大中連鎖管理大中電器賣場服務管理規(guī)范

1、PAGE PAGE 15石家莊大中電器賣場服務管理規(guī)范目 錄員工上崗程序規(guī)范經(jīng)理崗位職責經(jīng)理日常工作程序促銷員崗位規(guī)范收銀員崗位規(guī)范關于廠商送貨的規(guī)定關于營業(yè)區(qū)域顧客休息椅的規(guī)定關于離崗登記的相關規(guī)定視覺空間管理規(guī)定違紀扣罰標準石家莊大中電器賣場服務管理規(guī)范為完善服務現(xiàn)場管理體系，規(guī)范服務行為，深化服務內(nèi)涵，提升員工整體服務水平，以獨具特色、細致入微、溫馨舒適的服務贏得消費者的信賴，塑造良好的企業(yè)形象，特制定石家莊大中電器賣場服務管理規(guī)范。此規(guī)范包括營業(yè)現(xiàn)場各崗位規(guī)范、營業(yè)現(xiàn)場相關規(guī)定、營業(yè)現(xiàn)場管理具體考核辦法三部分。員工上崗程序規(guī)范一、營業(yè)前準備1、9：00到崗打卡。所有員工打卡后穿好工裝，

2、佩戴好證章，自行檢查發(fā)型，修飾面貌，收好個人物品，到各自崗位整裝待命。2、9：10整隊點名。店內(nèi)部門經(jīng)理整隊負責點名講評，要求：隊列整齊，態(tài)度認真，點評時間不得短于5分鐘。3、清掃各自責任區(qū)衛(wèi)生，、整理陳列商品，補足上好全天貨，做到庫有柜有，不脫銷、斷檔。4、檢查商品標簽，做到一貨一簽，貨簽對位，標簽書寫工整，內(nèi)容準確規(guī)范。5、備好售貨及包裝用品；牢記顧客預約服務，及早落實辦妥。6、9：30迎賓開始。聽到廣播提示后，全體賣場員工停止一切工作，并按指定位置站好，面向通道準備迎賓。迎賓要求：貨架區(qū)員工距貨架10-15厘米站立，均勻分布在貨架前，開架售貨區(qū)的員工按指定位置站好。在不接待顧客時，按標準

3、站姿站立，兩手相握疊放于腹部或自然下垂，身體直立，雙腳與肩同寬或自然靠攏。面戴微笑，精神飽滿的迎接顧客。7、9：45迎賓結(jié)束。二、營業(yè)中服務1、員工應按照規(guī)定的服務程序接待顧客，不得出現(xiàn)違紀行為。2、在無顧客光臨時，不得聚伙聊天、說笑打鬧。員工應經(jīng)常擦拭貨架柜臺，整理商品確保各自負責區(qū)域干凈整潔、貨源充足后，再按規(guī)定的站姿站位站好。3、交接班時員工要注意自身形象，表情及動作要嚴謹，未穿工裝或儀表不整不得進入工作區(qū)。按要求完成交接班后，應立即離崗，不得逗留。4、顧客在賣場購物、休息時遇到困難或發(fā)生意外，責任員工（或距離最近的員工）根據(jù)實際情況有協(xié)助解決和及時通知有關部門的義務。5、接待退換貨的顧

4、客同樣要熱情、耐心，超出自己職責范圍的陪同顧客找經(jīng)理解決。6、對已撤品牌的所售商品，如顧客有疑問或困難，應及時請示經(jīng)理和經(jīng)理。7、晚6：30以后，員工方可結(jié)算、對帳，營業(yè)時間不允許在柜臺內(nèi)做帳。三、營業(yè)結(jié)束1、第一遍閉店鈴響后，開始送客。促銷員要耐心接待好最后一位顧客，不得催促顧客；工作區(qū)無顧客時停止一切工作，按標準站姿站立在指定位置。2、第二遍鈴響后：交款人員交款；促銷員清理衛(wèi)生，垃圾雜物要放于指定地點；檢查是否有留在店里的顧客，切斷本專柜電源，按要求做好安全防范工作，防止事故發(fā)生；一切檢查完畢后，促銷員方可更換工裝。3、第三遍鈴響后，員工離開柜臺，從指定出口離開賣場。經(jīng)理崗位職責一、經(jīng)理要

5、從部門團隊建設做起，關心、團結(jié)、帶動、激勵員工，在日常工作中注意發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)典型，推薦本部門的服務英雄。二、對現(xiàn)場管理切實負起責任，除正常班務外，及時處理各種應急事件，如顧客投訴接待、各種檢查等，并做好工作日記。準確做好員工考勤。三、掌握經(jīng)營品牌的全面相關資料。(包括：經(jīng)營品種、價位、面料款式特點、針對的消費群體、消費者反饋評價，并將其經(jīng)營狀況定期與廠家溝通。要求貨品上柜2日內(nèi)整理出基本的品牌資料。)四、每日檢查商品陳列，督促新到貨品及時上柜，短缺商品隨時補足，滯銷品種督促廠家換貨，保證暢銷品種齊全豐滿。五、定期業(yè)務總結(jié)。自覺做好周報、月報，及時總結(jié)分析，對業(yè)務經(jīng)營情況，服務管理狀況清楚掌握，做

6、到心中有數(shù)。六、熟知賣場有關物價，質(zhì)檢政策，負責督促，檢查各專柜正確填寫標簽，保證合法、守序經(jīng)營。七、負責離崗證的日常管理工作。八、監(jiān)督指導各專柜做好盤點工作，并做好盤點表。要求經(jīng)理一個月跟一個專柜。負責審核各廠家結(jié)帳金額和結(jié)帳手續(xù)。隨時掌握經(jīng)營動態(tài)，人員狀況。九、負責本部門員工安全培訓及區(qū)域安全消防檢查和商品安全，經(jīng)常檢查，及時上報，排除不安全隱患。經(jīng)理日常工作程序一、負責早晨列隊點名，點名內(nèi)容：1、清點人數(shù)；2、對昨天銷售及服務工作情況進行講評；3，傳達公司或賣場最新的信息，并貫徹到實際工作中去；4，布置當天的工作任務，并提出要求。二、點名后，督促員工清理柜臺衛(wèi)生；清點商品，整理陳列，做到

7、分工明細，迅速有序。清理衛(wèi)生注意不留死角。涮墩布避免在營業(yè)現(xiàn)場滴水等細節(jié)問題都要安排好。三、9：30聽到廣播提示后，要求員工放下手中的工作，按要求站立，準備迎賓。開門后自己也要站在本部經(jīng)營區(qū)域中的顯著位置，同員工一起迎賓。四、營業(yè)過程中做好正常管理工作，做好員工離崗登記，檢查員工紀律，掌握銷售動態(tài)，及時解決現(xiàn)場的投訴及發(fā)生的各種問題。五、做好交接班。與上、下班做好商品及各項工作的交接，安排好員工工作。促銷員崗位規(guī)范一、儀容儀表要健康專業(yè)1、員工上崗必須穿著工裝，工裝要干凈整潔，如穿襯衣必須系好紐扣并扎在腰間，禁止卷袖口。2、員工的證章佩戴在左上胸，證章的上沿與兜的上沿并齊。3、女員工必須淡妝上

8、崗，必須涂口紅，不允許濃妝艷抹，不許染彩發(fā)，長發(fā)必須盤起來，領口袖口不得帶蕾絲花邊；男員工發(fā)不過衣領，不留胡須，不剃光頭。4、所有員工均著深色鞋，禁止穿拖鞋；女員工如著裙裝，必須穿肉色絲襪。 5、精神飽滿，面帶微笑，站姿挺拔，形象健康、自然、專業(yè)。二、接待顧客要熱情自然無論顧客是否購買商品，都要主動打招呼，熱情服務。禮貌用語不離口，接一待二照顧三，做到來有迎聲，問有答聲，走有道別聲。不得無精打采、面無表情，對顧客視而不見、不理不問。三、觀察顧客要認真細致給予顧客自由選擇空間，留意顧客需要，隨時給予協(xié)助。要努力爭取購物目的不明確，隨意瀏覽的顧客，適時主動為其介紹商品，推薦本專柜品牌商品。對于購買

9、目的明確的顧客，要做到服務準確迅速，開好售貨小票，將所選商品選好打好包裝。四、考慮問題要周到完滿對于顧客在購物中提出的要求，要盡量主動熱情給予滿足，如指明、引導顧客到試衣間、款臺等；顧客所要商品缺貨，要主動請顧客留下聯(lián)系電話，做好缺貨、要貨登記，以后有貨立即通知顧客；顧客購買大宗，要求價格優(yōu)惠或送貨等，及時請示上級主管領導以妥善解決。五、介紹商品要恰如其分善于運用語言引起顧客好奇，激發(fā)其潛在購買意愿。讓客人清楚本品特點，商品質(zhì)量，使用方法常識，針對顧客可能產(chǎn)生的疑慮要細致說明。商品有特殊退換要求的，要事先告知顧客，以避免不必要的糾紛與誤會。介紹目前優(yōu)惠政策，尊重顧客意見，任何情況下都不準與顧客

10、爭論。避免對商品一無所知，或知而不全；回答猶豫，不耐煩胡亂解答；機械推介，夸大商品性能等現(xiàn)象。六、工作區(qū)域要整潔干凈構(gòu)造一個整潔干凈的工作環(huán)境，不僅讓顧客神清氣爽，也會給我們自己帶來好心情。因此，請通過我們辛勤的勞動保持專柜、地面、貨架商品及售貨輔助用品如鏡子、鞋凳等無雜物、無污跡、灰塵。七、商品陳列要規(guī)范美觀1、及時：新貨一到，馬上上柜展示出來。2、豐富：展示品牌的完整系列商品，規(guī)格、款式齊全，做到琳瑯滿目，應有盡有。3、規(guī)范：不同類別商品按不同標準進行陳列，總體原則要突出商品品類特點，順應消費習慣，方便顧客挑選。具有一定的藝術性，燈光、色調(diào)、周圍環(huán)境協(xié)調(diào)一致。4、鮮明：力求具有一定的獨特性

11、，給人一個鮮明而深刻的印象。有效地利用模特等道具展示商品，在不改變整體形象的前提下，局部時常更新，讓顧客感覺到我們在用心努力，做得更好。收銀員崗位規(guī)范一、必須主動與顧客打招呼，使用簡短、自然、親切服務用語。二、收款員必須唱收唱付，票款遞交顧客手中。三、收款過程要快而不亂，準確無誤。四、如遇機器設備故障等阻礙交款，要向顧客誠懇致歉并做相應解釋，并及時引導到相鄰款臺交款，避免顧客長時間等待。五、對款臺的票款等要認真負責。上下午交接班時錢、票、券等必須交接清楚，防止錯。到財務處交錢點款要迅速。六、每日與員工一起參加早點名、講評。晚二遍鈴響后，無顧客時方可交款。七、保持款臺內(nèi)外及收款設備衛(wèi)生干凈，正確

12、操作各種收款設備，并按照規(guī)定進行保養(yǎng)。八、不得說不負責任、有損賣場形象的話語。不得以強硬態(tài)度令顧客自備零錢等。九、不得讓他人隨意進出款臺，不允許出現(xiàn)空臺現(xiàn)象。關于廠商送貨的規(guī)定1、廠商人員上貨應乘坐專用貨梯，不得乘營業(yè)大廳的扶梯和客用梯。2、廠商人員在營業(yè)中任何時間都不能攜貨穿越大廳，只可將貨品運至貨梯間，由員工到貨梯間接貨。3、廠商人員送貨時間為早8：30以前，晚7：00以后。4、廠商人員對帳時間為早9點之前或晚7點之后。關于營業(yè)區(qū)域顧客休息椅的規(guī)定 為了給顧客提供更加舒適、便利的購物環(huán)境，公司在各營業(yè)區(qū)域內(nèi)增設了顧客休息椅。為確保這些休息椅擺放到位，充分發(fā)揮其應有的作用，提高顧客的滿意度，

13、現(xiàn)對營業(yè)大廳休息椅的管理做如下規(guī)定： 1對休息椅實行定位管理，公司對每個休息椅的擺放位置都已登記在案，并將營業(yè)大廳擺放的休息椅都指定了責任賣場。由責任賣場負責對休息椅的管理，保證其不丟失，不被挪動，有損壞要及時通知物業(yè)處。 2賣場、處室工作人員不得隨意挪動、占用休息椅。舉辦促銷活動或裝修改造，需要挪動休息椅的，要提前向經(jīng)管部申請換位（填寫活動申請表，在活動時間一欄寫清換位起止時間。在申請理由一欄注明安置休息椅的具體方位）。由經(jīng)管部和物業(yè)處共同審批后，方可挪動休息椅。3申請到期，申請單位要及時將休息椅放回原位。關于離崗登記的相關規(guī)定一、公司將按賣場總?cè)藬?shù)10%的比例發(fā)放離崗證，部門經(jīng)理負責掌握發(fā)

14、放，并在離崗登記本的封皮上標明部門經(jīng)理姓名。二、離崗登記薄內(nèi)容必須含有：廠商品牌、工號、離崗時間、復崗時間以及離崗事由、是否空崗、互助人（若空崗必須填寫），時間具體到分鐘。三、適用范圍：1、促銷員去賣場辦公室或公司其它職能部門辦理公務。2、促銷員必需離崗辦理的其它事務，如去水房、洗手間或醫(yī)務室等。3、確需離崗的其它特殊情況。四、不適用的情況：1、促銷員因裝卸貨而離崗。2、促銷員因退換商品等需向部門經(jīng)理請示的。3、其它特殊情況。五、下列情況需填寫離崗登記，但不必佩戴離崗證：1、員工吃飯（吃飯時間30分鐘）。2、部經(jīng)理離崗。六、離崗證使用時必須佩戴在左上胸。 七、離崗登記本和離崗證不得隨意放置在柜

15、臺，更不得懸掛在貨架、柜臺外。必須由區(qū)域責任人統(tǒng)一存放、保管。 八、離崗證如有臟舊、破損，應及時到經(jīng)管部更換。視覺空間管理規(guī)定1、衛(wèi)生：營業(yè)時間，賣場地面衛(wèi)生應時刻保持干凈、清潔。對臨時出現(xiàn)的緊急情況，如飲料灑在地上等，保潔人員須在5分鐘之內(nèi)趕到，不準出現(xiàn)大面積水漬、腳印等狀況?；ú輵３指蓛簦ㄅ鑳?nèi)不得有雜物。墩布、笤帚、簸箕等清掃用具不得在賣場的任何地方堆放。清潔工的私人物品如水杯、飯盒等不得外放。2、照明：所有射燈、燈箱等照明設施須按規(guī)定按時開啟、關閉。出現(xiàn)故障后，賣場或相關人員應立即和物業(yè)處聯(lián)系。3、活動：因經(jīng)營需要，舉行促銷活動時，確需懸掛條幅、吊旗，或在公共區(qū)域放置廣告牌、指示牌，

16、等臨時性設施的，或需在通道貼地貼引導顧客的，須提前通知經(jīng)管部，并填寫活動通知單（表格附后）。以上所有臨時性設施的擺放需規(guī)范、整齊，廣告牌、指示牌衛(wèi)生要保持清潔，并不應有錯別字出現(xiàn)。過期的廣告牌不準在現(xiàn)場擺放?；顒咏Y(jié)束后，各種設施應由活動賣場負責清理。4、POP：POP廣告應由美工負責統(tǒng)一書寫，懸掛POP應雙面書寫，無涂改、無破損。除專用廣告位、經(jīng)相關部門批準的，營業(yè)現(xiàn)場任何地方不準亂貼、亂掛。5、盤點：為給顧客提供一個良好的購物環(huán)境，因業(yè)務需要調(diào)整貨位或大盤點的，需在晚7：00以后。如確需在7：00之前調(diào)貨位或大盤點的，必須通知經(jīng)管部，并填寫活動申請表?；顒由暾埍?年 月 日部門活動名稱或形式

17、活動地點品牌名稱活動時間年 月 日至 年 月 日涉及人員數(shù)量及著裝形式所需設施及擺放位置申請理由部門意見店長意見違紀扣罰標準一、違紀等級：分為一級違紀、二級違紀、三級違紀。（后附三類違紀的具體條款）一級違紀，一次扣減責任人50元。二級違紀，一次扣減責任人100元。三級違紀，一次扣減責任人500元。公司對違紀員工的處罰，各部門一律不允許加倍扣罰，否則視同該部門負責人三級違紀。二、1、下列情況為一級違紀：（1）早點名時未穿工作服，未佩戴證章，點名不認真（責任人包括經(jīng)理）。（2）開門前5分鐘未按迎賓站姿站好或站姿不符合規(guī)定的，營業(yè)時間不戴證章、遮掩證章號碼，私自借給他人和借戴他人證章上崗（雙方為責任

18、人）的。（3）著工裝購物、外出吃飯或柜臺外休息、吃東西的等。（4）著裝違反公司規(guī)定的。（5）工作時間佩戴規(guī)定以外的飾物（包括大耳環(huán)、大項鏈、手鏈、腳鏈等）的。（6）臨時上崗證過期或破損、反戴的。（7）在營業(yè)場地聚伙聊天的（含值班經(jīng)理及經(jīng)理）。（8）著工裝在賣場內(nèi)超過兩人以上同行（吃飯、洗手等）的。（9）在小票或其它地方亂寫亂畫的。（10）在賣場內(nèi)隨地亂扔紙屑、雜物或吐痰的。（11）在營業(yè)時間隨意將商品包裝、標簽、小票等丟至柜外或?qū)⒗鴴咧凉裢獾?。?2）廣告燈箱、柜臺、貨架、玻璃等營業(yè)設施衛(wèi)生差、有破損現(xiàn)象的。（13）臨時促銷攤位的衛(wèi)生、周邊環(huán)境及經(jīng)營工作影響賣場形象或正常營業(yè)秩序的。（14）部門經(jīng)理長時間不在服務現(xiàn)場（10分鐘以上），或早晨未按時簽到。（15）工作時間離崗串柜，穿工裝乘自動扶梯及觀光梯。（16）柜臺內(nèi)干私活、打瞌睡、剪指甲、化妝等有損公司形象的。（17）辦公室人員、倉庫保管員工作時間辦私事，長時間會客、聊天，不堅守工作崗位的。（18）遲到30分鐘以內(nèi)的（30分鐘以上按曠工論）。（19）在營業(yè)室內(nèi)不講普通話或說粗話臟話。（20）其它不文明、不道德或有損公司形象的行為。（21）廠方人員在柜臺與促銷員閑