站團隊凝聚力和忠誠度

1、AGD提供整體解決方案 提高增值服務收益廣本天中店合作計劃書AGD創(chuàng)意全為您公司名稱：北京美潤都市商貿中心二零壹零年目錄一、AGD與天中本田4S站深化保養(yǎng)服務合作項目二、AGD與天中本田4S站項目可操作性設計思路1、目前汽車銷售的走勢2、宣傳展示3、培訓支持4、服務跟蹤：定期服務跟蹤服務和服務月活動策劃三、天中本田4S站的工作1、車輛用戶方面工作2、考核與監(jiān)督3、獎勵方案一一關于積極性問題四、美國AGD專業(yè)、完善的項目全過程跟蹤服務保障體系五、完善的培訓體系六、商務政策支持七、天中本田4S站深層保養(yǎng)項目利潤分析攜手發(fā)展，共創(chuàng)輝煌，是動作深化養(yǎng)護項目的主旋律。構建合 作平臺，實現優(yōu)勢互補，是我們

2、共同的選擇。一、AGD與天中本田4S站深化保養(yǎng)服務合作項目1、目前國內汽車養(yǎng)護現狀目前，國內汽車養(yǎng)護市場，雖然養(yǎng)護意識日漸成熟，但仍然處于發(fā) 展初期，在理解汽車深化養(yǎng)護觀眾方面存在許多誤區(qū)。誤區(qū)1:所有的養(yǎng)護產品，效果都差不多；誤區(qū)2:對4S站而言，價格最重要，效果無所謂；誤區(qū)3:只要產品當時效果好就行，不管產品后期是否有副作 用；誤區(qū)4:判斷產品清洗效果好壞，迷信土辦法，缺乏科學性；誤區(qū)5:片面追求低價格，忽略產品、品牌及服務的差異性；誤區(qū)6;片面追求低價格，忽略了企業(yè)最終要實現的是綜合創(chuàng) 收能力和服務效益；誤區(qū)7:片面追求眼前利益，利用信息不對稱，忽略了車主的 滿意度和車主利益。2、AGD

3、態(tài)度：某些低端品牌，之所以還有市場，主要是利用國內汽車養(yǎng)護市 場還不成熟，部分4S站領導、技術人員和大部分車主對養(yǎng)護產品的 戰(zhàn)略好壞缺乏鑒別能力和存在認識誤區(qū)。我們相信，經過 2-3 年的大浪淘沙以后，國內汽車養(yǎng)護市 場將最終回歸到幾個主力品 牌上，眾多弱勢品牌將被淘汰出局。由于國內汽車養(yǎng)護項目，是增值項目、是新觀念，所以推廣起來有 難度，因此，為了促進車主對汽車養(yǎng)護項目的接受程度，AGD提倡4S站對一線4S站人員進行必要的激勵。 但是，絕不造成過度激勵和非公開激 勵。因為過度的激勵或非公開激勵，必然轉加到車主身上，增加車主的 負擔，既影響了車主滿意度，又削弱 4S站團隊凝聚力和忠誠度，并且

4、對整個行業(yè)的健康發(fā)展不利。作為4S站，真正需要的除了產品身外， 更需要的是打造一支過 硬的團隊，比如：如何增加團隊凝聚力、如何增加團隊的溝通技巧、 如何增加客戶的滿意度、如何增加客戶的忠誠度、如何處理客戶抱 怨等。上述的培訓，更加體現了 AGD與 4S站超值合作的態(tài)度。 二、AGD與天中本田項目可操作設計思路 硬件和軟件AGD公司始終視客戶、產品及員工同等重要。在確定設計項目 可操作思路時，首先將影響優(yōu)質服務標準及雙方公司長遠的利益劃 分成二個部分，即：硬件和軟件。這二者在項目的基本內容。其中： 硬件方面 包含內容：服務產品、服務設備、服務人員、配合活動展開的各種 宣傳促銷品 設計思路：加大客

5、戶的滿意度和滿足客戶需求軟件方面包含內容： 服務理念、服務標準、銷售技巧、銷售管理等系統(tǒng)的咨 詢培訓，加大內部員工合作的流暢性、系統(tǒng)性。對客戶需求的預見 性、客戶溝通、客戶反饋、項目的組織和實施等做出快速反應。 項目可操作性設計思路： 設計思路：可通過定期培訓、培訓評估等方式得以有效解決AGD與 4S站合作的主要事項及雙方需要參加會談人員：A、產品質量的保證（公司主要領導及技術總監(jiān)）B、產品價格的制定、統(tǒng)一及對 4S站的保護及優(yōu)惠C、支持方式： a 產品培訓扶持； 營銷培訓支持及課題； 促銷活動支持； 團隊凝聚力的支持； 其他支持（公司主要領導及站長服務經理等）D、合作方式E、針對集團化 4S

6、 站保養(yǎng)項目利潤分析報告F、各自需求的確定（公司主要領導及站長服務經理等）G、4S 站考核指標及工時價格的制定（公司主要領導及站長服務 經理等）H、協議具體實施監(jiān)督機制的制定（公司主要領導）I 、 協議實施階段反饋的方式（公司主要領導）J、 如何增加客戶的忠誠度（公司主要領導）四、AGD鄭州中凱公司的工作（一）、目前汽車營銷的走勢綜合汽車行業(yè)的發(fā)展分析，在 2009年、2010年4S站一定會出現重 大改革，4S站的兩種趨勢已開始凸顯。一類是中國的汽車營銷出現 集團化，像著名的元通、新疆廣匯等公司，都代理了20、 30個以上的品牌。這種集團化的趨勢越來越明顯，集團化發(fā)展是汽車服務業(yè) 的一個重要趨

7、勢之一，也是汽車銷售公司增強市場競爭力的重要手 段。另外一個就是外商，以日方為代表開始收購品牌站，最明顯的 是豐田，通過收購 4S 站，以低成本占據了銷售渠道，來控制營銷。（二）、宣傳展示1、項目展架、展板：針對放在大廳的各大系統(tǒng)服務項目內容，設計 出不同的 X 展架、展板2、臺卡：針對放在前臺的各大系統(tǒng)服務項目內容，設計出臺卡3、司機宣導資料：車主保養(yǎng)提示卡，各系統(tǒng)保養(yǎng)理念的宣傳資料等（三）、培訓支持提高服務站前臺接待及車間人員綜合服務銷售能力，形成天中本田 獨特的待業(yè)競爭能力，提高員工工作能力及提高客戶滿意度 培訓流程：員工培訓根據現場訪談等最終確定培訓課件，并經雙方 確認AGD 派培訓師

8、與站里的領導溝通交流后，確定本站所需要培訓的具 體內容；1、現場管理培訓： 針對目標中層基層管理， 包括管理技巧和現場管理方法。2、員工培訓，例： “有效溝通” 、“如何處理客戶異議”等 對相關培訓人員，通過調查問卷或現場訪談的形式，展開真實有效 的溝通，進一步細化培訓內容和形式 對以上訪談收集的信息，進行深入分析、整合，設計出書面形式的 培訓課件 將所設計好的培訓課件報告以書面形式遞交給站里的相關領導審 核，確定課件AGD負責：派相關培訓人員及培訓所需要的物品，準時到達培訓場地，進行培訓4S站負責：提供培訓場所（例如：會議廳、服務大廳、 客戶休息室等）AGD派相關業(yè)務人員，以暗訪或現場實際考

9、察的方式對參加培訓人 員已培訓過的內容通過一段時間跟蹤調查，AGD針對該次培訓作出一份書面形式的評估報告，將培訓結果量化、數字化作出的對比效給站里的領導進行 審閱，制定出下期的培訓計劃滿意度具體項目：1、客戶滿意度1）月度 CIS 數據分析2）制定整改計劃3）計劃實施（設計現場管理工具）實施評估2、現場管理現階段管理分析管理評估管理流程方法改進管理工具設計管理工具實施評估3、客戶服務客戶服務流程再造客戶服務人員培訓客戶服務結果監(jiān)控、服務跟蹤1、定期的拜訪與服務跟蹤AGD的服務專員：定期與前臺接待及相關人員進行交流，及時的了 解發(fā)現并解決銷售美國 AGD中發(fā)生的一些問題，提高他們的推薦能 力和銷

10、售能力AGD的技術顧問：定期的走訪，了解并及時解決在使用AGD產品和設備過程中可能產生的問題AGD客戶經理：經常性的拜訪站里的服務經理揚總經理，及時了解 并解決在合作過程中需要解決的一些問題AGD的物流人員：及時的送貨上門，充分保證4S站正常的銷售服務月活動策劃由雙方協商決定定期舉辦服務月活動或服務周的活動，由AGD專業(yè)策劃人員，根據站里活動的不同要求設計出相應的文稿，提供相應 的禮品?？梢杂行У亻_發(fā)客戶的需求，提高產品的知名度，讓車主 得到更多的實惠，從而提高客戶的滿意度。細則：1、AGD提供以該次活動為主題的 X展架2、AGD提供相應的贈品（例如：打火機、擦車毛巾、化妝盒 / 包等）3、A

11、GD的服務專員現場跟蹤配合（產品、設備及禮品的備貨） ， 及時了解并解決在活動過程中需要解決的一些問題五、天中本田的工作（一）、車輛用戶方面工作1 、保養(yǎng)項目列入工單 為保證項目實施的良性循環(huán)， 以防出現惡意給車主推銷的現象，天中本田4S站所規(guī)定的正常保養(yǎng)里程、收費標準、個系統(tǒng)合作項目與AGD深化保養(yǎng)項目一并列入電腦結算或制作保養(yǎng)派工單并落實 （以顧客簽字確認為準） 。3、銷售數據統(tǒng)計 本著誠信合作，達到真正意義上的共贏，北京美潤都市商貿中心根據天中本田4SAGD中的銷售情況，來分析制定相應的銷售計劃 方案，北京美潤都市商貿中心應定期或不定期的提供相應的銷售數 據。（二）、考核與監(jiān)督1、為保證

12、項目實施過程中，更好地達到雙贏的成效，貴站根據 AGD的策劃活動及培訓，應組織相關人員參加。2、為了更好地提高工作效率，調動員工的積極性，貴站可對相 關人員（服務接待、車間技師等）下達保養(yǎng)項目任務量，用達成度 指標管理的銷售方法制定相應的考核標準。（三）、獎勵方案-關于積極性問題保證在良性開發(fā)客戶的情況下，將深化保養(yǎng)服務項目有效開展 起來，讓前臺、后場技師積極配合銷售，站里應給予相應的提成， 并且將之明確。六、完善的培訓體系北京美潤都市商貿中心作為AGD中國在河南市場的總經銷，借助AGD公司的力量，擁有一支優(yōu)秀的營銷團隊和行業(yè)講師隊伍，形 成了與汽車銷售行業(yè)密切結合的完善的培訓系統(tǒng)。培訓主要包

13、括傳 統(tǒng)的制式化培訓和靈活的非制式化培訓。AGD的培訓為基礎培訓+提升培訓：基礎培訓包括產品知識培訓、產品試驗演示、銷售技巧等三堂課程，目的是保證100%勺推薦率培訓類別培訓科目培訓目的培訓時間培訓人員基礎培訓產品知識幫助員工了 解ADG的性性 能及優(yōu)勢等進站三天之 內技術服務總 監(jiān)實驗演示以實驗的形 式，來驗證AGD的優(yōu)良 性能，使得 員工在銷售 的過程中， 更具自信進站三天之 內技術服務總 監(jiān)銷售技巧指導前臺八 大系統(tǒng)具體 的銷售方式 及客戶溝通 的關鍵點， 指導前臺及 后場連接的 方式等進站十天之 內AGD企業(yè)教 練是以銷售和服務為兩大基點的一系列課程，包括服務意識、服務標 準、服務技巧

14、、銷售技巧、銷售管理等，對客戶需求的預見、溝通 渠道、客戶反饋、組織和實施等做出快速反應。培訓類別培訓時機培訓人員跟進人員提升培訓當養(yǎng)護項目的開 展，推薦率達到 85鳩上，但是推薦 成功率卻比較低 時，AGD會派出市 場監(jiān)察小組，由企 業(yè)教練實地觀察， 發(fā)現問題找出推薦 率成工率低，客戶 不接受的原因，然 后再就具體問題確 定可行的培訓方 案。AGD企業(yè)教練4S站項目負責人AGD企業(yè)教練市場監(jiān)察小組發(fā)現 影響4S站客戶滿 意度問題的因素 時，就具體問題確 疋可仃的培訓方案AGD企業(yè)教練4S站項目負責人AGD企業(yè)教練七、商務政策支持1促銷活動支持(1)服務月活動一針對車主的活動根據車廠的要求4S

15、站定期舉辦服務月或服務周的活動，AGD專業(yè)的策劃人員，根據站里活動的不同主題設計不同活動方案，提供主題鮮明的X宣傳展架?；顒宇悇e活動目的活動具體內容促銷活動開發(fā)客戶的需求，提高產 品的知名度，通過高質高 效的服務，讓車主得到更 多的實惠，從而提高客戶 的滿意度提供以該次活動為主題的X展架提供相應的贈品(例如： 打火機、擦車毛巾、化妝 盒/包等)注：贈品發(fā)放對 象是在活動期間使用，AGE 套餐產品的客戶，AGD提 供贈品發(fā)放薄AGD派營運督導現場跟蹤 配合(產品、設備及禮品 的備貨)及時了解并解決 在活動過程中需要解決的 問題(2)團隊活動一針對各4S站AGD前臺優(yōu)秀銷售人員組織的活動活動的次數

16、及費用：按季度計算，該活動一年二次，所有費用由AGE負責項目四月快樂春游十月金秋野戰(zhàn)營時間4月第二個雙休日10月第二個雙休日活動內容軍訓、培訓、團隊游戲交流會、游戲活動目的體能訓練刺激員工能動 性，團隊培訓課程使員工 團隊凝力建立交流平臺，宋譽分享， 通過活動打破拘謹的心理 障礙，進行團隊融合(3)季度促銷(一年四季：春夏秋冬)時間項目3月春新車磨合保4-6月夏空調系統(tǒng)9月秋燃油系統(tǒng)11月冬水箱系統(tǒng)4月車身養(yǎng)護系統(tǒng)5月動力轉向系統(tǒng)2.出國商務考察雙方共同努力甲方承諾完成雙方認可的目標，經過雙方共同努力，培養(yǎng)一批具有良好養(yǎng)車觀念且忠誠于貴站的用戶群，在未本更激烈的競爭中立于不敗之地。年銷售額達到

17、60萬，提供1名歐洲考察名額。年銷售額達到80萬，美國公司提供1名美國考察名額3、服務支持培訓跟蹤AGD技術培訓、AGD營銷技巧培訓，其他提升培訓跟蹤，保證培訓效 果，保證學習實踐效果。銷售跟蹤跟蹤市場銷售情況，實時分析銷售數據，及時調整銷售方案，保證最 佳銷售狀態(tài)。配貨跟蹤跟蹤庫存，及時補充資源，避免4S站出現斷貨現象設備跟蹤跟蹤設備的使用情況，一周兩次檢查設備，保證設備能正常使用，保 證所有技師均會正確操作促銷跟蹤跟蹤促銷活動中，宣傳展示、禮品、銷售情況，保證促銷的最佳效果4、管理支持管理咨詢支持銷售指標達成度的管理，對達成度低的產品及人員進行分析 員工團隊凝聚力活動支持企業(yè)的動作離不開有

18、活力、有沖勁、有凝聚力的團隊八、集團4S站保養(yǎng)項目利潤分析（一）、集團化4S站保養(yǎng)項目利潤分析報表（見下表/僅為舉例）深化養(yǎng) 護項目潤滑系統(tǒng)燃油系 統(tǒng)進氣系 統(tǒng)自動變 速箱系 統(tǒng)冷卻系 統(tǒng)空調系 統(tǒng)剎車系 統(tǒng)向動力轉系統(tǒng)潛在客 戶每 0.5萬公里 未正常 保養(yǎng)的 車輛每0.5 萬公里 未清洗 發(fā)動機 油泥的 車輛每0.5 萬公里 未清洗 噴油咀車輛每2萬 公里未 清洗進 氣的車 輛每4萬 公里未 清洗自 動波系 統(tǒng)或待換ATF的車輛每4萬 -6萬公 里未清 洗冷卻 系統(tǒng)或 待換液 車輛潛在客 戶進站 臺次潛在客 戶占月 進站臺 次比例55%50%10%10%7%7%5%5%7%潛在客 戶單月

19、臺次推介成 功率80%80%70%70%70%60%70%70%預期完 成保養(yǎng) 臺次單次養(yǎng) 護產品 明細及 成本單次養(yǎng) 護收入單次養(yǎng) 護毛利 潤（元）月養(yǎng)護 收入（元）月養(yǎng)護 毛利潤（元）年養(yǎng)護 收入（元）年養(yǎng)護毛利潤單車平均產值和平均利潤月進站維修臺次月提貨額月保養(yǎng)收入 總額月保養(yǎng)利潤 總額單車保養(yǎng)產 值單車保養(yǎng)利潤臺元元元元/元/臺臺備注:經過研究后發(fā)現，全國各地不同品牌、不同地域之間工時費收取標準也不一致。燃油工時費一般120 160元，進氣系統(tǒng)工時費一 般80-120元；潤滑系統(tǒng)，工時一般 0-30元；動力轉向系統(tǒng)，工 時費一般150-200元；冷卻系統(tǒng)，工時費一般在100元左右；空調

20、系統(tǒng)，工時費一般 50元左右。表中所列收入及毛利潤，未包括制動系統(tǒng)、自動波箱系統(tǒng)深化保養(yǎng)項目的收入及毛利潤。如果隨著4S站對AGD項目的深入了解和八大系統(tǒng)深化保養(yǎng)項目的全面啟動，則4S站的AGD養(yǎng)護創(chuàng)收能力將獲取進一步提升。隨著 4S 站進站臺次的提高及八大系統(tǒng)深化養(yǎng)護項目推介成功率的提升。都會在不同程度上提升4S站的AGD的養(yǎng)護收益。4值得注意的是，AGD公司不提倡4S站單純?yōu)樘?升養(yǎng)護收入而通過人為縮短AGD保養(yǎng)間隔里程的方法對客戶進行過度開發(fā)；但AGD提倡通過優(yōu)化服務質量，加強推介力力度和借助促 銷活動等方法來提高進站臺次和推介成功率， 從而提升 4S 站養(yǎng)護收 入。（二）創(chuàng)收能力分析：綜上所述， 4S 站養(yǎng)護項目創(chuàng)收能力主要與以下幾 個要點緊密相關：4S 站資源：a、每月進站臺次；4S站在當地客戶的口碑、 信譽度、忠誠度;b、前臺、技師人員的業(yè)