突發(fā)事件危機管理培訓

1、突發(fā)事件危機管理培訓突發(fā)事件危機管理培訓講師；譚小琥譚小琥老師老師介紹紹：品牌策略略營銷專專家清華大學學特邀講講師世界華人人5000強講師師中國金牌牌管理咨咨詢師國際注冊冊企業(yè)教教練（RRCC）中國式沙沙盤模擬擬培訓第第一人授課風格格：演說家的的風采、戰(zhàn)略家家的氣度度、理論論家的才才華。譚老師的的培訓課課程：理理論與實實踐相結結合，非非常有效效，使我我們受益益很多。中國國移動集集團講師風格格個性化化，易聽聽；易懂懂；易執(zhí)執(zhí)行。南方方石化譚老師很很多實用用的方法法能直接接用到工工作中，在很大大程度上上提高了了我們的的溝通效效率與管管理能力力。我們們會再請請譚老師師給我們們進行三三天的培培訓。綠城

2、城集團告別理論論講教、推崇實實務操作作、親歷歷案例分分享、實實戰(zhàn)經(jīng)驗驗傳導。中海海石油譚老師是是集演說說家、戰(zhàn)戰(zhàn)略家、學者型型于一身身的魅力力講師！聯(lián)邦邦家居突 發(fā) 事 件件 處 理 與與 危 機 管管 理危機隨時時可能發(fā)發(fā)生零風險險是不存存在的。一個沒沒有事故故的世界界乃是過過分自信信的世界界。管理危危機事件件的方式式會對組組織/機機構的聲聲譽和可可信任度度帶來巨巨大影響響。人們會會記住組組織對危危機所作作出的反反應，卻卻會忘記記危機事事件本身身。事故越越少，人人們也就就難以接接受事故故，事故故的代價價也就變變得越不不合理。危機定律律墨菲定定律：如如果某種種事可能能出錯，它就會會出錯。（美國

3、國工程師師愛德華華墨菲的的原話是是：如果果有兩種種選擇，其中一一種將導導致災難難，則必必定有人人會做這這種選擇擇。）羅伯特特馬修斯斯（牛津津大學物物理系研研究員）：不常常發(fā)生的的事件也也是最難難預料的的事件。 尋求求發(fā)展更更為可靠靠的預測測方法是是一種時時間與金金錢的浪浪費，還還不如更更好地投投資，研研究保護護免受類類似事件件之害的的方式。菲納格格定律：會出錯錯的，終終將會出出錯。危機管理理的定義義最大限度度地減少少危機對對社會和和組織/機構的的潛在傷傷害；幫助組織織控制危危機局面面；盡最大可可能保護護組織的的聲譽。危機管理理的任務務處理事故故；控制制事態(tài)；協(xié)調關關系；重重塑形象象。為何需要要

4、危機管管理一個組組織處理理危機的的態(tài)度、行動，遠比危危機本身身更能決決定最后后損失的的程度；危機發(fā)發(fā)生時必必須要應應付的事事務中，有一半半都可以以事先做做好準備備；有效的的策略能能減少危危機的影影響，“我們不不能改變變事件，但可以以改變大大眾對此此事件的的看法?！蔽C事件件的傳播播效應經(jīng)濟全全球化的的網(wǎng)絡時時代里，新聞傳傳播具有有國際性性。需要用用6-88 篇正正面文章章來抵消消一篇負負面報道道的影響響力。新聞報報道23 天天后可能能會從頭頭版消失失，但其其影響卻卻會延續(xù)續(xù)幾個月月甚至幾幾年。危機管理理手冊1、危機機的定義義：據(jù)美國危危機管理理機構IICM的的界定；對組織織的正常?；顒釉煸斐芍?/p>

5、大大干擾；導致媒體體大量報報道；引引起公眾眾關注；從政府干干預/法法律糾紛紛/財務務損失等等多方面面對組織織產(chǎn)生影影響。突發(fā)或危危機事件件的定義義：任何可能能危及社社會及組組織的最最高目標標和基本本利益、管理者者無法預預料但又又必須在在極短時時間內給給予緊急急回應和和予以處處理的突突發(fā)性事事件。2、危機機的分級級一般事件件非常常規(guī)情形形需要引引起立即即關注。緊急事件件對常常規(guī)情形形造成破破壞，引引起人員員傷亡或或財產(chǎn)損損失。危機事件件當上上述事件件變得無無法控制制，且在在大范圍圍內對組組織/機機構產(chǎn)生生負面影影響。3、危機機管理政政策（上上海某機機構）：正視危機機存在，查明危危機隱患患；制定定

6、危機對對策，完完善危機機管理；尊重公眾眾權益，承擔社社會責任任；力求求快速反反應，努努力轉危危為機。4、危機機管理（危機中中傳播管管理）的的目標：協(xié)助媒體體將報道道重點放放在事實實和組織織的積極極作為上上；刻畫負責責、細心心、周到到的組織織形象；使公眾對對組織仍仍有信心心。5、危機機管理機機構的組組成及其其職責：（1）危危機管理理委員會會；（22）危機機管理辦辦公室；（3）危機管管理工作作小組6、危機機的分類類：組織危機機、社會會危機；組織內內部的危危機、組組織外部部的危機機；已經(jīng)出現(xiàn)現(xiàn)的危機機、即將將形成的的危機、未來的的危機；局部危機機、全局局危機；一般危危機、嚴嚴重危機機據(jù)美國危危機管理

7、理機構IICM的的界定，任何危危機可分分為：突突發(fā)危機機和積發(fā)發(fā)危機。據(jù)ICMM20003年55月發(fā)布布20002年度度危機報報告(危危機媒體體報道監(jiān)監(jiān)測)：2/33的危機機屬積發(fā)發(fā)危機，且可以以避免，不至于于成為媒媒體的頭頭條新聞聞。問題題是它們們被組織織所忽視視，或其其影響被被低估了了。7、危機機的導因因分析據(jù)ICMM近年來來發(fā)布的的年度危危機報告告(危機機媒體報報道監(jiān)測測)：550%的的危機源源自組織織各級管管理層，約300%源自自員工，另200%源自自外部。且此趨趨勢有增增長的勢勢頭。8、危機機處理的的涵義危機處理理是一種種應急性性的公共共關系。即意外外事件發(fā)發(fā)生、組組織陷于于困境、面

8、臨強強大的公公眾壓力力時，緊緊急啟動動應急程程序，調調動各種種應急資資源，迅迅速運用用各種傳傳播溝通通媒介，應對和和化解危危機事件件，幫助助組織渡渡過難關關。9、危機機的識別別：危機機爆發(fā)的的信號震驚；信信息不充充分；事事件在逐逐步升級級，甚至至產(chǎn)生連連鎖反應應；失去去控制；外界極度度關注，來自外外部的質質詢增多多；有被被圍困的的感覺，不知所所措；恐恐慌。10、危危機預測測：哪些些情況容容易發(fā)生生危機?對公眾安安全和廣廣泛利益益具有重重要影響響的事件件；影響組織織最高目目標和利利益的重重大事件件實施之之前；最常發(fā)生生的意外外事件、突發(fā)事事件、敏敏感事件件；組織的脆脆弱環(huán)節(jié)節(jié)、薄弱弱環(huán)節(jié)和和易受

9、攻攻擊的環(huán)環(huán)節(jié)；一次性的的機會、不可替替代的資資源投入入的場合合；不可重復復的關鍵鍵環(huán)節(jié)。11、主主要危機機及其基基本對策策舉例：日日益增長長的社會會矛盾/沖突與與行動主主義的公公眾。當感到（甚至害害怕）自自己受到到傷害、面臨危危險；或或認為自自己的價價值觀和和信念受受到威脅脅；或意意識到自自己處于于無力、無助、無法掌掌控局勢勢；或覺覺察自己己遭遇欺欺騙、被被人忽視視；公眾眾極可能能變得憤憤怒、激激進，進進而采取取行動，成為行行動主義義者（aactiivisst）。而由于于行動主主義易被被社會、媒體、公眾高高度關注注，它又又很可能能從一種種個體行行為演變變成一種種“群眾運運動”。如何應對對憤怒

10、的的公眾：基本策策略為運運用“雙向對對稱模式式”，該模模式注重重雙贏，其方法法要則為為：坦誠誠、溝通通、信任任、理解解、談判判、讓步步、妥協(xié)協(xié)、調解解與協(xié)作作。(1)組組織并不不需要贊贊同憤怒怒的公眾眾的激進進行為，但必須須對問題題表示關關切，承承認公眾眾所關心心的事項項；(2)注注意傾聽聽，鼓勵勵雙方共共同尋找找解決問問題的方方案；(3)愿愿意與公公眾分享享權力，增進彼彼此的信信任；(4)顯顯示責任任感，承承諾降低低公眾的的損失；(5)犧犧牲短期期利益，把焦點點集中在在長期關關系的建建立上。博弈論論在處理理此類沖沖突事件件中的運運用：零和博弈弈與非零零和博弈弈；合作博弈弈與非合合作博弈弈；在

11、非零和和博弈中中，競爭爭策略對對參與博博弈的各各方不一一定是最最佳策略略。通常常雙方合合作則兩兩利，對對抗則俱俱損。合作博弈弈的基礎礎是互信信。非合作博博弈向合合作博弈弈的轉換換關鍵；溝通信信息，交交換看法法，增進進理解(信任)，緩和和矛盾，促進對對話，解決決問題。現(xiàn)代危機機處理正正從“討個說說法”走向“擺平理理順”。公共關系系危機主主要是形形象危機機、信譽譽危機。形象危危機、信信譽危機機的主要要表現(xiàn)是是輿論危危機。輿論危機機指社會會公眾對對組織的的負面態(tài)態(tài)度和負負面意見見的公開開流傳和和表達。輿論危機機包括人人際輿論論危機和和大眾輿輿論危機機兩種基基本表現(xiàn)現(xiàn)形式。舉例：人際輿輿論危機機：人際

12、際輿論危危機是指指人們以以口傳的的形式，在社會會公眾中中形成的的負面輿輿論?；緦Σ卟撸?1)主主動溝通通，切勿勿保持沉沉默；(2)以以事實（數(shù)據(jù)真真相）說說話；(3)借借助第三三方，增增強事實實的客觀觀和公正正性(媒媒體在危危機處理理中的第第三方角角色)。大眾輿輿論危機機：大眾眾輿論危危機是指指由新聞聞媒體傳傳播而形形成的大大范圍/大規(guī)模模的負面面輿論?；緦Σ卟撸?1)主主動與媒媒體聯(lián)系系；(22)與媒媒體合作作，主動動溝通、說明；(3)對不實實報道進進行解釋釋，請求求更正；(4)及及時解決決問題/糾紛，并將結結果告知知媒體，爭取主主動，重重塑形象象。12、危危機中傳傳播管理理的原則則(1)當當危機發(fā)發(fā)生時，公眾利利益至上上。(2)當當危機發(fā)發(fā)生時，局部利利益服從從全局利利益。(3)當當危機發(fā)發(fā)生時，組織應應立即成成為第一一消息來來源，掌掌握對外外發(fā)布信信息的主主動權。國外專家家建議；以我為主主提供情情況；提提供全部部情況；盡快提提供情況況。危機管理理手冊附附件(1)危危機管理理委員會會及辦公公室主要要成員聯(lián)聯(lián)系電話話；(2)有有關政府府部門和和社會團團體常用用應急電電話；(3)主主要新聞聞媒介基基本情況況及常用用電話；(4)突突發(fā)事件件登記及及處理