珠海移動公司寫字樓物業(yè)管理投標(biāo)書

1、第一章 整體體設(shè)想與與構(gòu)思第一節(jié) 項項目簡介介一、全球球通大廈廈坐落位置置：情侶侶南路中中8號占地面積積：50000平平方米建筑面積積：1555800.6平平方米物業(yè)類型型：高層層寫字樓樓二、通信信中心坐落位置置：珠海海市石花花西路882號建筑面積積：1775000平方米米物業(yè)類型型：通信信機樓三、香洲洲分公司司坐落位置置：吉大大光大國國際貿(mào)易易中心八八樓、九九樓(海海濱南路路47號號光大國國際貿(mào)易易中心八八樓整層層和九樓樓半層)建筑面積積：34478.93平平方米,主要使使用功能能：辦公公、會務(wù)務(wù)。物業(yè)類型型：高層層寫字樓樓四、斗門門分公司司坐落位置置：珠海海市斗門門區(qū)井岸岸中興南南路488

2、8號二二樓及珠珠海市斗斗門區(qū)井井岸鎮(zhèn)西西堤路117077號斗門門行政服服務(wù)中心心二樓（3300平方米米）建筑面積積：6117平方方米,主主要使用用功能：辦公、會務(wù)。物業(yè)類型型：低層層辦公樓樓五、金灣灣分公司司坐落位置置：金灣灣區(qū)偉民民路郵政政大廈(珠海市市三灶鎮(zhèn)鎮(zhèn)三灶郵郵政局一一、三樓樓)建筑面積積：6112平方方米,主主要使用用功能：辦公、會務(wù)。物業(yè)類型型：低層層辦公樓樓55第二節(jié) 客客戶服務(wù)務(wù)需求與與項目定定位一、項目目特點經(jīng)過對本本項目招招標(biāo)資料料的深入入研究和和反復(fù)現(xiàn)現(xiàn)場勘察察，本項項目具有有如下特特點：1、規(guī)劃劃先進、功能齊齊全珠海全球球通大廈廈建筑布布局合理理、樓宇宇外觀具具有很強

3、強的行業(yè)業(yè)特征和和現(xiàn)代建建筑氣息息，建筑筑整體充充分考慮慮到辦公公功能、會議功功能、休休息健體體功能、生活配配套功能能等。2、環(huán)境境優(yōu)美、裝飾高高雅珠海全球球通大廈廈周圍進進行了園園林式綠綠化，綠綠化設(shè)計計清新、美觀，建筑物物處于園園林綠化化環(huán)抱中中，主樓樓三面環(huán)環(huán)海、景景色宜人人，配置置了先進進的照明明燈光系系統(tǒng)，使使大樓與與環(huán)境交交相輝映映；室內(nèi)內(nèi)裝飾設(shè)設(shè)計高雅雅，選料料精良，富有明明快、高高尚、舒舒適的特特征。3、設(shè)備備大型、種類較較多配備了麥麥克維爾爾中央空空調(diào)冷水水機組二二臺（3312RRT），該空調(diào)調(diào)機組是是目前較較先進的的中央空空調(diào)機組組之一，技術(shù)先先進、自自動化程程度高；中央低

4、低壓配電電設(shè)備二二套、一一臺發(fā)電電機組、消防及及生活加加壓水泵泵組、高高速電梯梯3臺、智能化化安防系系統(tǒng)、給給排水系系統(tǒng)、弱弱電系統(tǒng)統(tǒng)等。4、用戶戶素質(zhì)高高、服務(wù)務(wù)需求高高廣東移動動通信有有限責(zé)任任公司珠珠海分公公司（簡簡稱珠海海移動公公司）正正式成立立于19999年年1月228日，是一個個年輕、精干、高效、不斷努努力提升升綜合素素質(zhì)和競競爭力的的現(xiàn)代知知識服務(wù)務(wù)型企業(yè)業(yè)，承擔(dān)擔(dān)著中國國移動通通信在珠珠海服務(wù)務(wù)與發(fā)展展的使命命，“正德厚厚生，臻臻于至善善”是她的的信仰和核核心價值值觀，“關(guān)注品品質(zhì)、追追求品質(zhì)質(zhì)”是珠海海移動公公司對社社會負(fù)責(zé)責(zé)、追求求卓越的的最佳體體現(xiàn)方式式，“創(chuàng)無限限通信世

5、世界、做做信息社社會棟梁梁”是她的使使命，體體現(xiàn)了企企業(yè)永恒恒保持對對網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)、業(yè)務(wù)的的高品質(zhì)質(zhì)追求。在多年年的企業(yè)業(yè)文化熏熏陶下，珠海移移動公司司 員工工隊伍文文化素養(yǎng)養(yǎng)與專業(yè)業(yè)素質(zhì)高高、見識識廣、法法律觀念念強，同同時對與與之配套套的物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)需求求期望值值高，注注重溫馨馨、體貼貼、尊貴貴的氣質(zhì)質(zhì)，延伸伸服務(wù)需需求也較較多，如如會議服服務(wù)、配配餐服務(wù)務(wù)、俱樂樂部服務(wù)務(wù)、后勤勤支援服服務(wù)、室室內(nèi)綠化化服務(wù)等等。因此此，根據(jù)據(jù)這一服服務(wù)需求求特點，實施高高品位、高質(zhì)量量、全方方位的特特色服務(wù)務(wù)，是物物業(yè)管理理的基本本任務(wù)。56二、物業(yè)業(yè)管理的的重點、難點根據(jù)本項項目的特特點、服服務(wù)要素

6、素、內(nèi)容容與要求求以及用用戶的需需求特性性，初步步確定本本項目的的物業(yè)管管理重點點、難點點工作如如下：1、治安安防范與與公共秩秩序維護護。由于于本項目目人員進進出與車車流量較較大，且且屬開放放式管理理，勢必必給治安安防范與與公共秩秩序維護護工作帶帶來較大大的難度度，稍有有差池或或不慎均均可導(dǎo)致致治安案案件的發(fā)發(fā)生。本本公司擬擬通過嚴(yán)嚴(yán)格、高高效的安安全防范范管理，確保大大廈治安安狀況與與公共秩秩序良好好。2、消防防管理工工作。由由于主樓樓較高（15層層約500多米），樓內(nèi)內(nèi)消防系系統(tǒng)復(fù)雜雜，必須須絕對保保證大廈廈消防安安全萬無無一失，如一旦旦發(fā)生火火警，其其后果不不堪設(shè)想想。本公公司計劃劃通過

7、貫貫徹“預(yù)防為為主，防防消結(jié)合合”方針，實施消消防工作作計劃和和嚴(yán)格的的管理措措施，杜杜絕消防防隱患，確保大大廈防火火安全。3、公共共設(shè)施設(shè)設(shè)備與設(shè)設(shè)施管理理。本項項目大型型設(shè)備多多、設(shè)施施設(shè)備先先進、智智能化程程度較高高。大廈廈使用功功能多樣樣化、用用電安全全級別高高，要求求保障設(shè)設(shè)備運行行安全可可靠，這這將是對對物業(yè)管管理公司司設(shè)備管管理的技技術(shù)實力力、管理理能力的的重大考考驗。我我公司將將在接管管后對大大廈設(shè)備備、設(shè)施施進行全全面的測測試工作作，全面面了解設(shè)設(shè)備狀況況，修定定針對性性強、操操作性、安全性性好的設(shè)設(shè)備管理理方案，確保公公共設(shè)備備、設(shè)施施處于最最佳狀態(tài)態(tài)，滿足足用戶對對設(shè)備、

8、設(shè)施運運轉(zhuǎn)的要要求。4、清潔潔、保潔潔。本項項目室內(nèi)內(nèi)裝飾檔檔次高，只有高高水準(zhǔn)、專業(yè)化化的清潔潔服務(wù)，才能滿滿足日常常清潔保保潔要求求，特別別是全球球通大廈廈高級地地毯與石石材、木木材地面面、墻面面多，我我公司運運用多年年酒店式式清潔服服務(wù)的經(jīng)經(jīng)驗與專專業(yè)技術(shù)術(shù)力量，以及精精良的清清潔安裝裝設(shè)備（如升降降平臺、全自動動洗地機機、磨地地機、打打蠟拋光光機等），對本本項目實實施專業(yè)業(yè)化、高高水準(zhǔn)的的清潔、保潔服服務(wù)，并并重點突突出保潔潔保養(yǎng)服服務(wù)效果果，使清清潔工作作達到四四星級酒酒店效果果。三、服務(wù)務(wù)整體需需求1、創(chuàng)造造安全、高效、整潔、舒適的的辦公環(huán)環(huán)境；2、塑造造現(xiàn)代、文明、高雅、溫馨的的

9、項目形形象；3、提供供健身、康體、休閑配配套服務(wù)務(wù)；4、提供供開展各各項日常常工作的的后勤配配套服務(wù)務(wù)，如樓樓層接待待、會議議服務(wù)、餐飲服服務(wù)等；5、設(shè)備備、設(shè)施施運行安安全、可可靠、經(jīng)經(jīng)濟，確確保物業(yè)業(yè)正常運運行。57四、項目目定位根據(jù)本項項目的規(guī)規(guī)劃設(shè)計計特點、客戶需需求特性性、整體體服務(wù)要要求等要要素，本本項目的的整體形形象定位位是：現(xiàn)代、文明、高雅、溫馨。現(xiàn)代：展展示項目目現(xiàn)代化化、智能能化先進進的建筑筑形象；文明：培培育本項項目文明明辦公、優(yōu)質(zhì)服服務(wù)的文文化環(huán)境境；高雅：體體現(xiàn)本項項目高雅雅、整潔潔的辦公公環(huán)境；溫馨：塑塑造“以人為為本”、“客戶第第一”、“熱情、周到、溫馨”的人文文

10、氛圍與與形象；環(huán)保：以以環(huán)境保保護為己己任，塑塑造項目目環(huán)境保保護典范范單位的的形象。第三節(jié) 總總體工作作思路依據(jù)本項項目物業(yè)業(yè)管理特特點和要要素，本本項目物物業(yè)管理理的總體體思路為為：采用用“酒店綜綜合式服服務(wù)”為本項項目管理理模式，完成“一個總總目標(biāo)”、抓好好“二個基基本面”、實施施“三大核核心戰(zhàn)略略”、建立立“六大管管理體系系”、采取取“八項重重點舉措措”，與客客戶真誠誠合作，為廣東東移動通通信珠海海分公司司提供安安全、高高效、優(yōu)優(yōu)質(zhì)的專專業(yè)化物物業(yè)管理理服務(wù)和和后勤保保障服務(wù)務(wù)。1、“酒酒店綜合合式服務(wù)務(wù)”管理模模式：鑒于本項項目的服服務(wù)需求求與項目目定位，我們認(rèn)認(rèn)為采用用“酒店綜綜合

11、式服服務(wù)”的管理理管理模模式，最最能切合合項目的的特點和和客戶的的服務(wù)需需求，其其包含二二層含義義：一是是參照酒酒店服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流流程以及及周到、細(xì)致、溫馨的的服務(wù)風(fēng)風(fēng)格提供供全方位位優(yōu)質(zhì)、高效物物業(yè)管理理服務(wù)；二是以以客戶需需求為導(dǎo)導(dǎo)向，增增加必要要的延伸伸服務(wù)以以滿足用用戶后勤勤保障服服務(wù)的全全面需要要。2、完成成“一個總總目標(biāo)”：接管本項項目第一一年內(nèi)達達到“全國物物業(yè)管理理示范大大廈標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)”，讓客客戶滿意意、社會會滿意、企業(yè)滿滿意。3、抓好好“二個基基本面”：一手抓內(nèi)內(nèi)部基礎(chǔ)礎(chǔ)管理，一手抓抓對用戶戶的專業(yè)業(yè)服務(wù)，寓管理理于服務(wù)務(wù)之中?？嗑毱笃髽I(yè)內(nèi)功功，對基基礎(chǔ)管理理力求嚴(yán)嚴(yán)格、規(guī)規(guī)

12、范、程程序化；規(guī)范服服務(wù)行為為，對用用戶的專專業(yè)服務(wù)務(wù)力求做做到主動動、快捷、細(xì)致、人性化化。4、實施施“三大核核心戰(zhàn)略略”：58一是實施施“以人為為本”戰(zhàn)略，對外始始終恪守守“以誠信信為本”的理念念，“尊重顧顧客、善善待顧客客、真誠誠服務(wù)”；對內(nèi)堅堅持“尊重知知識、尊尊重人才才、尊重重勞動”，重在在建立一一支高素素質(zhì)的專專業(yè)化管管理服務(wù)務(wù)隊伍。二是實施施“精品戰(zhàn)戰(zhàn)略”，以精品品的眼光光來審視視、檢查查一切管管理、服服務(wù)工作作，做到到事事是是精品、處處是是精品、過程是是精品。三是實施施“社會效效益優(yōu)先先”戰(zhàn)略，接管新新的物業(yè)業(yè)管理項項目，旨旨在樹立立企業(yè)品品牌、擴擴大社會會影響，不以盈盈利為主

13、主要目的的。5、建立立“六大管管理體系系”：一是建立立、運行行、持續(xù)續(xù)改進IISO990011質(zhì)量管管理體系系。在本本項目建建立和實實施完善善的質(zhì)量量管理體體系，包包括質(zhì)量量手冊、程序文文件、作作業(yè)文件件和各種種記錄表表格，弘弘揚“說到做做到”的ISSO90001質(zhì)質(zhì)量管理理體系之之精髓，使各項項管理服服務(wù)工作作標(biāo)準(zhǔn)化化、規(guī)范范化、科科學(xué)化。二是建立立ISOO140000環(huán)環(huán)境管理理體系。在本項項目管理理過程中中，建立立ISOO140000環(huán)環(huán)境管理理體系，并通過過環(huán)境管管理體系系認(rèn)證，使各項項管理服服務(wù)工作作達到生生態(tài)環(huán)保保要求。三是建立立目標(biāo)管管理體系系，實行行目標(biāo)管管理責(zé)任任制。對對本項

14、目目管理處處實行目目標(biāo)責(zé)任任管理，制定安安全目標(biāo)標(biāo)、管理理目標(biāo)、服務(wù)目目標(biāo)、經(jīng)經(jīng)營目標(biāo)標(biāo)并將目目標(biāo)分解解到各部部門、班班組和各各工作崗崗位，明明確責(zé)權(quán)權(quán)利關(guān)系系和獎罰罰辦法，立下軍軍令狀，確保上上述各種種目標(biāo)和和如期實實現(xiàn)。四是建立立服務(wù)質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)體系。參照全全國物業(yè)業(yè)管理示示范大廈廈檢驗標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和依依據(jù)本項項目的特特點和客客戶服務(wù)務(wù)需求，制定具具有華發(fā)發(fā)特色的的、具創(chuàng)創(chuàng)新性的的五大系系列工作作質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和崗崗位工作作標(biāo)準(zhǔn)，作為檢檢驗日常常管理服服務(wù)工作作質(zhì)量的的重要依依據(jù)。五是建立立項目形形象設(shè)計計與建設(shè)設(shè)工程體體系。進進一步完完善、充充實企業(yè)業(yè)理念系系統(tǒng)、建建設(shè)良好好的企業(yè)業(yè)文化；制定與與

15、改進員員工語言言與行為為規(guī)范，建立企企業(yè)員工工行為識識別系統(tǒng)統(tǒng)，充分分體現(xiàn)本本項目的的現(xiàn)代化化、智能能化的良良好形象象和物業(yè)業(yè)管理企企業(yè)的整整體形象象。六是建立立客戶滿滿意與信信息管理理體系。系統(tǒng)地地建立用用戶滿意意信息、需求信信息、報報修信息息、服務(wù)務(wù)信息系系統(tǒng)，以以最快的的速度、最好的的質(zhì)量收收集、處處理各種種管理服服務(wù)信息息，確保保用戶對對我們工工作有很很高的滿滿意度。596、“八八項重點點舉措”（1）組組建物業(yè)業(yè)管理出出強有力力的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)班子和和高素質(zhì)質(zhì)員工隊隊伍。領(lǐng)導(dǎo)班子子和員工工隊伍是是實現(xiàn)本本項目優(yōu)優(yōu)質(zhì)、高高效服務(wù)務(wù)的基礎(chǔ)礎(chǔ)，針對對本項目目整體服服務(wù)要求求高的特特點，我我公司擬擬在

16、全公公司范圍圍內(nèi)挑選選優(yōu)秀的的項目經(jīng)經(jīng)理擔(dān)當(dāng)當(dāng)本項目目的負(fù)責(zé)責(zé)人，抽抽調(diào)業(yè)務(wù)務(wù)骨干充充實到本本項目領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)班子子和員工工隊伍中中，自有有員工不不少于員員工總數(shù)數(shù)的500%。（2）配配備先進進的裝備備和提供供充足的的資金。按照“三三?！保▽I(yè)業(yè)化企業(yè)業(yè)、專業(yè)業(yè)化技術(shù)術(shù)、專業(yè)業(yè)化服務(wù)務(wù)）、“四強”（強人人才、強強技術(shù)、強資金金、強基基礎(chǔ)）的的專業(yè)化化服務(wù)要要求，擬擬在本項項目配置置一流的的先進裝裝備，如如全自動動兮地機機、半自自動磨地地機、打打蠟機、高空作作業(yè)平臺臺、保安安巡更系系統(tǒng)、精精良的電電梯、中中央空調(diào)調(diào)、大型型配電設(shè)設(shè)備檢測測設(shè)備和和儀器、自動化化辦公設(shè)設(shè)備等；充分發(fā)發(fā)揮我公公司資金金雄厚

17、的的優(yōu)勢，保障各各項服務(wù)務(wù)工作的的正常進進行。（3）發(fā)發(fā)揮資源源共享的的優(yōu)勢，建立強強有力的的支持系系統(tǒng)。我公司的的人力資資源、技技術(shù)資源源、知識識資源、品牌資資源在珠珠海市同同行中具具有明顯顯的優(yōu)勢勢，上百百個物業(yè)業(yè)管理項項目（點點）遍布布珠海市市，僅在在斗門、金灣區(qū)區(qū)就有十十多個物物業(yè)管理理項目，全球通通大廈與與我公司司總部近近在咫尺尺，對本本項目可可以提供供最迅速速的人力力、物力力、業(yè)務(wù)務(wù)、技術(shù)術(shù)、資金金、管理理上的有有力支持持。（4）以以嚴(yán)格的的管理服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)統(tǒng)領(lǐng)全全局工作作。以全國物物業(yè)管理理示范大大廈標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和本公公司細(xì)化化、量化化、規(guī)范范化的質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，審視視、衡量量各項管管理

18、服務(wù)務(wù)工作，對每一一項工作作均以高高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)嚴(yán)格要求求，在細(xì)細(xì)節(jié)處理理上力求求做到精精益求精精，對每每一件事事、每一一個工作作環(huán)節(jié)、每一處處服務(wù)力力求做成成精品。（5）堅堅持管理理服務(wù)創(chuàng)創(chuàng)新，持持續(xù)提高高管理服服務(wù)水平平。創(chuàng)新是企企業(yè)發(fā)展展的源動動力，創(chuàng)創(chuàng)新成就就卓越，如何適適應(yīng)珠海海移動飛飛速發(fā)展展的需要要和對物物業(yè)管理理的現(xiàn)實實及潛在在需求的的不斷增增長，物物業(yè)管理理企業(yè)如如何在有有限資源源的條件件下，持持續(xù)改進進物業(yè)管管理服務(wù)務(wù)以適應(yīng)應(yīng)河滿足足客戶的的需求，這是我我們今后后面臨的的重要課課題。要要解決這這一問題題，持續(xù)續(xù)實施管管理服務(wù)務(wù)創(chuàng)新是是唯一的的最佳途途徑，我我們將在在服務(wù)理理念、企

19、企業(yè)制度度、服務(wù)務(wù)功能、管理服服務(wù)體系系、管理理機制、科技進進步等方方面實施施持續(xù)創(chuàng)創(chuàng)新，不不斷追求求管理上上的完美美和服務(wù)務(wù)上的卓卓越。60（6）運運用管理理學(xué)前沿沿理論指指導(dǎo)物業(yè)業(yè)管理實實踐。運用系統(tǒng)統(tǒng)學(xué)理論論和系統(tǒng)統(tǒng)方法，統(tǒng)籌安安排日常常物業(yè)管管理和進進行服務(wù)務(wù)質(zhì)量控控制；運運用過程程方法，對服務(wù)務(wù)過程實實踐PDDCA循循環(huán)控制制，使之之得到持持續(xù)改進進；運用用基于事事實的決決策方法法，建立立信息反反饋系統(tǒng)統(tǒng)和信息息處理機機制，保保證管理理、服務(wù)務(wù)工作到到位。（7）大大力加強強員工隊隊伍建設(shè)設(shè)和企業(yè)業(yè)文化建建設(shè)。我們將把把好人員員招聘、培訓(xùn)、使用、考核、獎罰“五大關(guān)關(guān)”，堅持持選派思思想

20、素質(zhì)質(zhì)好、業(yè)業(yè)務(wù)技能能高、作作風(fēng)優(yōu)良良的員工工放到本本項目物物業(yè)管理理各工作作崗位上上。采用用科學(xué)的的激勵機機制，讓讓員工充充分在工工作崗位位上體現(xiàn)現(xiàn)自我價價值，成成為員工工追求上上進的動動力；采采用本公公司行之之有效的的考核機機制，如如員工表表現(xiàn)日評評價制度度、員工工表現(xiàn)與與浮動工工資掛勾勾等制度度，激勵勵員工不不斷追求求上進。此外，我們將將堅持不不懈抓好好企業(yè)文文化的建建設(shè)，在在企業(yè)內(nèi)內(nèi)部重點點培育奉奉獻精神神、團隊隊精神、服務(wù)理理念、質(zhì)質(zhì)量意識識、職業(yè)業(yè)道德，按照華華發(fā)物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)有限限公司企業(yè)文文化手冊冊扎扎扎實實搞搞好企業(yè)業(yè)文化建建設(shè)，在在企業(yè)內(nèi)內(nèi)部形成成人人追追求上進進、人人人

21、講求奉奉獻的良良好工作作環(huán)境。（8）突突出重點點，扎好好關(guān)鍵環(huán)環(huán)節(jié)。a.在公公共設(shè)施施、設(shè)備備的管理理方面，立足以以預(yù)防性性維護和和保養(yǎng)為為主、恢恢復(fù)性維維修為輔輔的指導(dǎo)導(dǎo)思想，對公共共設(shè)施、設(shè)備實實行科學(xué)學(xué)維護,對關(guān)鍵鍵性設(shè)備備、設(shè)施施（如中中央變配配電設(shè)備備、中央央空調(diào)）實行二二十四小小時值班班監(jiān)控、定期檢檢修制度度。b.在治治安防范范與公共共秩序維維護方面面，制定定保安管管理規(guī)程程、突發(fā)發(fā)事件應(yīng)應(yīng)急處理理規(guī)程、交接班班制度等等保安工工作制度度體系，實行準(zhǔn)準(zhǔn)軍事化化管理，展示良良好的服服務(wù)形象象和建立立良好的的公共秩秩序。c.在園園林綠化化管理方方面，實實行綠化化保養(yǎng)工工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化作業(yè)業(yè)，

22、以本本公司高高標(biāo)準(zhǔn)的的綠化養(yǎng)養(yǎng)護標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)嚴(yán)格實實施管理理，做到到精雕細(xì)細(xì)刻、精精益求精精，實行行綠化周周檢、月月檢制度度和綠化化養(yǎng)護責(zé)責(zé)任制。此外，為配合合重大節(jié)節(jié)日的喜喜慶活動動，精心心裝點辦辦公室，營造節(jié)節(jié)日喜慶慶氛圍。d.在清清潔衛(wèi)生生方面，實行清清潔與保保養(yǎng)相結(jié)結(jié)合，不不但要在在清潔、保潔方方面達到到高標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)要求，更加注注重清潔潔對象的的保養(yǎng)，選用高高效、環(huán)環(huán)保、養(yǎng)養(yǎng)護型清清潔用品品，拒絕絕使用低低檔次清清潔用品品。e.在客客戶服務(wù)務(wù)方面，重點突突出主動動、熱情情、快捷捷、周到到，用心心服務(wù)，使每一一位客戶戶有賓至至如歸的的感覺，使每一一個問題題都能得得到快捷捷、妥善善的解決決。61第四

23、節(jié) 工作作方針與與核心服服務(wù)理念念一、工作作方針根據(jù)本項項目的特特點及客客戶的需需求，我我公司在在實施日日常物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)的工工作過程程中，貫貫徹“嚴(yán)格、主動、快捷、貼心”八字方方針。嚴(yán)格：對對各項物物業(yè)管理理服務(wù)工工作按高高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)嚴(yán)格要求求、嚴(yán)謹(jǐn)謹(jǐn)規(guī)范服服務(wù)。各各項物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)工作作實施系系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化化、規(guī)范范化，保保安、清清潔服務(wù)務(wù)、房屋屋、設(shè)施施、設(shè)備備維修保保養(yǎng)、綠綠化管理理務(wù)求做做到細(xì)致致、精致致、一絲絲不茍。主動：主主動服務(wù)務(wù)是物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)的最最高境界界，切實實做到主主動履行行合同義義務(wù)，主主動做好好每一件件日常物物業(yè)管理理服務(wù)工工作，主主動延伸伸便民服服務(wù)，主主動發(fā)現(xiàn)

24、現(xiàn)服務(wù)過過程存在在的不足足并主動動持續(xù)改改進服務(wù)務(wù)質(zhì)量。快捷：準(zhǔn)準(zhǔn)時服務(wù)務(wù)、高效效服務(wù)，建立快快速反應(yīng)應(yīng)系統(tǒng)，講求服服務(wù)的時時效性和和完美性性，服務(wù)務(wù)工作做做到及時時、準(zhǔn)時時、高效效。貼心：實實行人性性化管理理提供個個性化服服務(wù)、文文明禮貌貌服務(wù)，急客戶戶所急、想客戶戶所未想想，從客客戶的角角度審視視、處理理日常物物業(yè)管理理服務(wù)工工作，使使客戶倍倍感親切切、貼心心，時刻刻關(guān)注顧顧客的要要求，真真誠服務(wù)務(wù)每一天天。二、核心心服務(wù)理理念在本項目目實施物物業(yè)管理理過程中中，我們們將貫徹徹如下核核心服務(wù)務(wù)理念：目標(biāo)理念念1、全心心全意為為用戶服服務(wù)（企企業(yè)宗旨旨）。2、用戶戶滿意是是我們永永恒的追追求

25、（服服務(wù)目標(biāo)標(biāo)）。3、以一一流的服服務(wù)，創(chuàng)創(chuàng)造一流流的生活活、工作作環(huán)境（經(jīng)營管管理目標(biāo)標(biāo)）。4、誠信信為本，客戶第第一（經(jīng)經(jīng)營方針針）。5、不懈懈追求完完美，永永遠(yuǎn)真誠誠服務(wù)（質(zhì)量方方針）。6、創(chuàng)建建中國物物業(yè)管理理名牌企企業(yè)（企企業(yè)目標(biāo)標(biāo)）。62質(zhì)量理念念1、質(zhì)量量是企業(yè)業(yè)的生命命，品牌牌是發(fā)展展的保證證。2、以質(zhì)質(zhì)量求生生存，以以競爭謀謀發(fā)展。3、細(xì)微微之處見見真功，嚴(yán)格管管理出品品牌。4、做得得比用戶戶想到的的更出色色。5、要么么不干，要么做做得最好好。6、質(zhì)量量管理“五大”要素：意識是品品質(zhì)的動動力；員工是品品質(zhì)的基基礎(chǔ)；科技是品品質(zhì)的源源泉；責(zé)任是品品質(zhì)的保保證；信息是品品質(zhì)的耳耳

26、目。7、精益益求精，盡善盡盡美。服務(wù)理念念1、以人人為本、精品服服務(wù)、社社會效益益優(yōu)先。2、用戶戶是朋友友，是親親人。3、急用用戶之所所急，想想用戶之之所未想想。4、為用用戶想得得更周到到一點。5、主動動是服務(wù)務(wù)的最高高境界，熱心是是服務(wù)的的基本前前提。6、以顧顧客為關(guān)關(guān)注焦點點，視顧顧客需求求為已任任。7、以誠誠相待，以心交交心。8、永遠(yuǎn)遠(yuǎn)將顧客客作為真真誠朋友友第五節(jié) 組組織架構(gòu)構(gòu)一、管理理處組織織架構(gòu)圖圖：管理處經(jīng)理經(jīng)理助理客服部清潔綠化部工程部保安部餐飲服務(wù)部中班早班晚班早班中班維修班動力班中班早班中班晚班早班組織架構(gòu)構(gòu)圖說明明：（1）管管理處組組織機構(gòu)構(gòu)設(shè)置的的總原則則是精干干、高效

27、效、靈活活、一專專多能，管理處處實行公公司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)下的經(jīng)經(jīng)理負(fù)責(zé)責(zé)制，實實行目標(biāo)標(biāo)責(zé)任管管理。（2）管管理處內(nèi)內(nèi)部采用用直線職職能結(jié)構(gòu)構(gòu)，實行行垂直領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，減減少管理理環(huán)節(jié)，提高工工作效率率。管理理處經(jīng)理理、部門門主管及及管理員員屬管理理層，其其余為操操作層。（3）管管理處經(jīng)經(jīng)理負(fù)責(zé)責(zé)本項目目物業(yè)管管理全面面工作，經(jīng)理助助理協(xié)助助經(jīng)理做做好日常常管理工工作，客客服部負(fù)負(fù)責(zé)管理理處日常常管理服服務(wù)工作作的調(diào)度度、信息息收集與與處理、檔案管管理、接接待、會會議服務(wù)務(wù)、代繳繳水電費費、內(nèi)部部倉庫管管理等工工作，各各部門主主管負(fù)責(zé)責(zé)本部門門的日常常管理，操作層層各班組組負(fù)責(zé)實實施本部部門的專專項管理理服

28、務(wù)工工作。64二、各部部門工作作職責(zé)范范圍各部門主主要職能能一覽表表部 門主 要 職 能能客 服 部負(fù)責(zé)本物物業(yè)管理理活動的的日常調(diào)調(diào)度、監(jiān)監(jiān)督、檢檢查、指指導(dǎo)工作作；負(fù)責(zé)責(zé)員工錄錄用、調(diào)調(diào)配、培培訓(xùn)等管管理工作作；負(fù)責(zé)責(zé)本物業(yè)業(yè)各項資資料、檔檔案的收收集、整整理、保保管工作作；負(fù)責(zé)責(zé)與委托托方溝通通、協(xié)調(diào)調(diào)等工作作，定期期向委托托方匯報報本物業(yè)業(yè)管理的的工作情情況，保保持良好好的關(guān)系系，負(fù)責(zé)責(zé)健身房房、娛樂樂室的管管理服務(wù)務(wù)工作。 工 程 部負(fù)責(zé)本物物業(yè)內(nèi)的的照明、供水設(shè)設(shè)施、閉閉路監(jiān)控控系統(tǒng)、弱電系系統(tǒng)、空空調(diào)、通通排風(fēng)、配電設(shè)設(shè)施、消消防設(shè)備備、給排排水管道道、電梯梯等的運運行、管管理、

29、維維護和保保養(yǎng)，保保證其正正常使用用，保證證所有設(shè)設(shè)備可隨隨時正常常啟用；負(fù)責(zé)對對物業(yè)內(nèi)內(nèi)房屋及及其附屬屬設(shè)施進進行養(yǎng)護護；負(fù)責(zé)責(zé)物業(yè)內(nèi)內(nèi)辦公家家具的維維修。保 安 部負(fù)責(zé)物業(yè)業(yè)內(nèi)公共共秩序的的維護；負(fù)責(zé)物物業(yè)內(nèi)公公共區(qū)域域的巡邏邏、監(jiān)控控；負(fù)責(zé)責(zé)車輛行行使、停停放的引引導(dǎo)和交交通秩序序的維護護，負(fù)責(zé)責(zé)物業(yè)內(nèi)內(nèi)的消防防管理；負(fù)責(zé)處處理突發(fā)發(fā)事件。清潔綠化化部負(fù)責(zé)物業(yè)業(yè)內(nèi)公共共場所、辦公室室的清潔潔衛(wèi)生；負(fù)責(zé)室室外公共共場地、道路的的清潔、保潔，包括娛娛樂景點點設(shè)施的的清潔、保潔、養(yǎng)護；負(fù)責(zé)物物業(yè)內(nèi)所所有洗手手間清潔潔工作；負(fù)責(zé)對對外墻面面和玻璃璃幕墻進進行清潔潔；定期期對物業(yè)業(yè)內(nèi)進行行消殺服服

30、務(wù)；負(fù)負(fù)責(zé)物業(yè)業(yè)內(nèi)綠地地的修剪剪、澆水水、養(yǎng)護護。餐飲服務(wù)務(wù)部負(fù)責(zé)餐飲飲的管理理服務(wù)，提供早早、中、晚餐和和宵夜等等后勤服服務(wù)；負(fù)負(fù)責(zé)餐廳廳的衛(wèi)生生管理，保證伙伙食質(zhì)量量和衛(wèi)生生安全；負(fù)責(zé)露露天咖啡啡廳的管管理服務(wù)務(wù)，為珠珠海移動動員工提提供餐飲飲服務(wù)。三、全面面支持系系統(tǒng)與專專業(yè)保障障系統(tǒng)1、珠海海華發(fā)物物業(yè)管理理服務(wù)有有限公司司全面支支持系統(tǒng)統(tǒng)圖65全面支持持系統(tǒng)圖圖機電維修部財務(wù)部保安部行政部品質(zhì)管理部業(yè)務(wù)支持技術(shù)支持人力資源指標(biāo)員工培訓(xùn)過程管理員質(zhì)工量培監(jiān)訓(xùn)控經(jīng)營策劃支持管理輸出技術(shù)支持信息支持質(zhì)量控制與管理支持珠海移動物業(yè)管理處信息反饋管理支持專業(yè)公司專業(yè)服務(wù)品牌策劃電梯維護外包服務(wù)

31、拓展策劃部電梯工程公司其他專營公司全面支持持系統(tǒng)說說明：（1）由由公司職職能部門門提供質(zhì)質(zhì)量控制制、管理理方法、技術(shù)及及營銷策策劃，業(yè)業(yè)務(wù)支持持；（2）由由公司下下屬專營營公司提提供專業(yè)業(yè)服務(wù)及及技術(shù)、業(yè)務(wù)支支持。662、專業(yè)業(yè)化保障障系統(tǒng)技術(shù)裝備保障制度保障專業(yè)技術(shù)人員保障珠海移動物業(yè)管理處理處專業(yè)知識與技能保障資金與物資保障現(xiàn)代化管理手段保障專業(yè)化保保障系統(tǒng)統(tǒng)圖說明明：（1）珠珠海華發(fā)發(fā)物業(yè)管管理服務(wù)務(wù)有限公公司擁有有強大的的專業(yè)技技術(shù)服務(wù)務(wù)力量，我們將將充分利利用自身身的制度度、人力力、設(shè)備備、器械械、管理理技術(shù)、財務(wù)等等方面的的專業(yè)優(yōu)優(yōu)勢為本本項目提提供可靠靠的專業(yè)業(yè)化保障障；（2）技

32、技術(shù)裝備備保障由由本公司司統(tǒng)一調(diào)調(diào)配、采采購提供供專業(yè)化化適宜設(shè)設(shè)備和使使用、維維修技術(shù)術(shù)；導(dǎo)入入運行、持續(xù)改改進ISSO90001質(zhì)質(zhì)量管理理體系文文件和公公共管理理制度、內(nèi)部管管理制度度；公司司抽調(diào)精精干的技技術(shù)隊伍伍到本項項目，為為本項目目提供充充裕的資資金與物物資，并并與其它它相鄰物物管項目目實現(xiàn)資資源共享享；本項項目采用用現(xiàn)代管管理手段段，如智智能化管管理、辦辦公自動動化等；向本項項目提供供管理人人員、技技術(shù)人員員、服務(wù)務(wù)人員骨骨干培訓(xùn)訓(xùn)高素質(zhì)質(zhì)的管理理服務(wù)隊隊伍。67第六節(jié) 管管理處運運作流程程、管理理體系與與內(nèi)部運運作機制制一、內(nèi)部部運作流流程1、整體體運作流流程交接驗收組建機構(gòu)

33、項目調(diào)研日常運作正式入駐崗位培訓(xùn)制定方案整體運作作流程圖圖說明：（1）整整體運作作流程的的要求是是全面、高效、合理，功能無無缺項，管理無無盲點。（2）整整體運作作流程的的具體運運行，按按ISOO90000質(zhì)量量管理體體系要求求進行。（3）重重視物業(yè)業(yè)經(jīng)營工工作，確確保本項項目的社社會形象象和經(jīng)濟濟效益。2、服務(wù)務(wù)流程珠海華發(fā)物業(yè)管理服務(wù)有限公司述職報告反饋考核指令檢查監(jiān)督指導(dǎo)珠海移動物業(yè)管理處管理處反饋指令管理處各部門反饋指令各服務(wù)崗位服務(wù)流程程圖說明明：擬建立以以服務(wù)部部為中心心的物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)體系系。服務(wù)務(wù)部是管管理處的的指揮調(diào)調(diào)度中心心及信息息樞紐，24小小時確保?？蛻舴?wù)需求求及投

34、訴訴建議均均可及時時匯總、處理。而管理理處所以以需要公公布的管管理服務(wù)務(wù)信息亦亦通過該該中心反反饋給用用戶。68三、管理理運作流流程管理處工作計劃其他服務(wù)工作計劃綠化養(yǎng)護計劃清潔工作計劃保安工作計劃房屋、公設(shè)、機電運行、維修保養(yǎng)計劃信息反饋信息反饋計劃實施過程監(jiān)控計劃調(diào)整考核、驗收 總 結(jié)編制下一輪工作計劃流程圖說說明：1) 管管理服務(wù)務(wù)工作按按照程序序化的要要求，編編制管理理處及各各職能部部門的年年度、月月度計劃劃，按持持續(xù)改進進的要求求和當(dāng)月月工作特特點進行行編制，力求有有很強的的實操性性和針對對性。2) 清清潔、維維修、綠綠化工作作在年度度計劃的的框架內(nèi)內(nèi)，對定定期工作作程序和和內(nèi)容編編

35、制工作作日程、周程、月程。3) 對對計劃的的實施按按質(zhì)量管管理體系系文件要要求進行行嚴(yán)格控控制，在在執(zhí)行計計劃過程程中如發(fā)發(fā)現(xiàn)客觀觀情況有有變更，應(yīng)對計計劃作出出調(diào)整。4) 對對計劃的的實施和和日常管管理服務(wù)務(wù)工作，按工作作內(nèi)容、性質(zhì)實實行日檢檢、周檢檢、月檢檢，嚴(yán)格格控制管管理服務(wù)務(wù)質(zhì)量。5) 管管理處每每月底、年底進進行全面面的工作作總結(jié)，布置下下月（年年）度的的工作計計劃。按按PDCCA循環(huán)環(huán)原理，各項管管理服務(wù)務(wù)工作完完成“計劃實施監(jiān)控改進”循環(huán)后后，實現(xiàn)現(xiàn)滾動式式提高。69四、內(nèi)部部管理體體系1、目標(biāo)標(biāo)責(zé)任管管理體系系華發(fā)物業(yè)管理珠海移動物業(yè)管理處各項管理服務(wù)目標(biāo) 信息反饋監(jiān)控與考核

36、分解到部門、崗位目標(biāo)明確責(zé)任人的責(zé)權(quán)利關(guān)系實現(xiàn)目標(biāo)的保證措施獎罰辦法目標(biāo)實施目標(biāo)考核目標(biāo)責(zé)任任管理體體系圖說說明：（1）由由華發(fā)物物業(yè)管理理公司總總經(jīng)理與與中國移移動珠海海物業(yè)管管理處簽簽訂目目標(biāo)責(zé)任任書；（2）目目標(biāo)體系系包括：安全目目標(biāo)、管管理目標(biāo)標(biāo)、服務(wù)務(wù)目標(biāo)、經(jīng)營目目標(biāo)；（3）目目標(biāo)責(zé)任任書明確確公司與與管理處處雙方的的責(zé)權(quán)利利關(guān)系；由管理理處制定定完成目目標(biāo)的具具體實施施措施和和分解目目標(biāo)到各各部門、各工作作崗位；（4）公公司對管管理處進進行月度度質(zhì)量考考核、半半年度、年度綜綜合考核核；（5）依依據(jù)考核核結(jié)果，兌現(xiàn)獎獎罰規(guī)定定。702、質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)體體系管理處質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系基礎(chǔ)管理質(zhì)量標(biāo)

37、準(zhǔn)保安工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)清潔工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)綠化養(yǎng)護質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)公共設(shè)備、設(shè)施質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)部門基礎(chǔ)管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)各作業(yè)規(guī)程崗位工作標(biāo)準(zhǔn)員工考核標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)體系圖圖說明：（1）本本質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)體系系按照全全國物業(yè)業(yè)管理示示范小區(qū)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)進進行量化化、細(xì)化化而產(chǎn)生生；（2）各各項質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)的的內(nèi)容包包括基礎(chǔ)礎(chǔ)管理與與專業(yè)管管理的內(nèi)內(nèi)容，其其特點是是系統(tǒng)化化、具體體化，便便于檢驗驗和操作作；（3）各各質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)重在在過程管管理，結(jié)結(jié)合了IISO990011標(biāo)準(zhǔn)體體系的原原理與相相關(guān)內(nèi)容容；（4）各各系列質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)用于日日常管理理和月度度、季度度、年度度質(zhì)量檢檢查、考考核。713、ISSO90001質(zhì)質(zhì)量管理理體系質(zhì)量管

38、理體系的持續(xù)改進顧客（或其它相關(guān)地方）顧客（或其它相關(guān)地方）管理職責(zé)測量、分析和改進資源管理產(chǎn)品實現(xiàn)要求輸出產(chǎn)品要求輸入注釋：信息流值增值活動值質(zhì)量管理理體系圖圖說明：（1）質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的設(shè)計依依據(jù)ISSO90001:20000標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，其原原理是對對管理職職責(zé)、資資源管理理、產(chǎn)品品實現(xiàn)、測量分分析與改改進四大大質(zhì)量控控制部分分實現(xiàn)閉閉合式運運作、滾滾動式提提高。（2）質(zhì)質(zhì)量系統(tǒng)統(tǒng)的設(shè)計計以顧客客的需求求為關(guān)注注焦點。（3）堅堅持質(zhì)量量管理體體系持續(xù)續(xù)改進，使管理理服務(wù)工工作質(zhì)量量持續(xù)得得到改善善。（4）落落實崗位位責(zé)任制制、目標(biāo)標(biāo)責(zé)任制制及各項項規(guī)章制制度，使使管理工工作規(guī)范范化、制制度

39、化、科學(xué)化化。（5）運運用激勵勵機制、考核機機制、思思想工作作等，保保持員工工具備良良好的職職業(yè)道德德和發(fā)揚揚“敬業(yè)、奉獻、求精、創(chuàng)新”的企業(yè)業(yè)精神。724、用戶戶滿意信信息管理理體系用戶滿意度提高顧客（用戶）信息或要求管理處內(nèi)部改進信息工作計劃計劃實施改進提高檢查監(jiān)控用戶滿意意信息管管理體系系圖說明明：（1）建建立系統(tǒng)統(tǒng)、完善善的用戶戶滿意信信息管理理體系是是持續(xù)改改進管理理服務(wù)工工作的重重要保證證；（2）在在總結(jié)上上一個工工作周期期和收集集用戶信信息、要要求、管管理處內(nèi)內(nèi)部信息息的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，編編制下一一個工作作周期的的計劃（如月度度計劃）；（3）在在計劃實實施過程程中采用用多種渠渠道收集集

40、用戶滿滿意信息息：用戶戶回訪、維修回回訪、電電話訪問問、書面面征詢意意見、滿滿意率抽抽樣調(diào)查查、滿意意度抽樣樣調(diào)查、用戶投投訴、求求助、建建議、要要求等；（4）企企業(yè)內(nèi)部部信息交交流：上上級檢查查信息、管理處處內(nèi)部檢檢查信息息、員工工報告信信息；（5）對對用戶反反映的信信息進行行跟蹤、處理，并將處處理結(jié)果果反饋給給用改進進措施并并向用戶戶反饋或或進行公公示；（6）實實行向用用戶單位位報告制制度：每每月以書書面或口口頭方式式向用戶戶主管部部門報告告當(dāng)月物物業(yè)管理理情況，進行信信息溝通通、協(xié)調(diào)調(diào)工作，取得用用戶單位位的寶貴貴意見和和工作支支持。735、項目目形象設(shè)設(shè)計與建建設(shè)工程程體系DIS體系行

41、為識別系統(tǒng)理念識別系統(tǒng)視覺識別系統(tǒng)DIS體體系圖說說明：（1）項項目形象象設(shè)計與與建設(shè)是是在企業(yè)業(yè)形象識識別系統(tǒng)統(tǒng)（CIIS）的的基礎(chǔ)上上發(fā)展起起來的最最新企業(yè)業(yè)形象管管理體系系圖，體體系主要要包括項項目視覺覺識別系系統(tǒng)、項項目理念念識別系系統(tǒng)、員員工行為為識別系系統(tǒng)；（2）項項目視覺覺識別系系統(tǒng)的主主要內(nèi)容容包括：項目整整體形象象的策劃劃、定位位，各種種項目標(biāo)標(biāo)識的設(shè)設(shè)計、制制作、安安裝，物物業(yè)管理理相關(guān)標(biāo)標(biāo)識的設(shè)設(shè)計、制制作與安安裝，企企業(yè)辦公公、管理理、服務(wù)務(wù)標(biāo)識的的設(shè)計與與使用；（3）理理念識別別系統(tǒng)包包括本項項目實施施物業(yè)管管理過程程中的管管理服務(wù)務(wù)理念、質(zhì)量方方針、企企業(yè)宗旨旨、經(jīng)

42、營營方針，是華發(fā)發(fā)企業(yè)文文化的集集中反映映；（4）行行為識別別系統(tǒng)包包括本企企業(yè)的處處事方式式、工作作態(tài)度、工作作作風(fēng)、員員工行為為習(xí)慣、言行規(guī)規(guī)范；（5）在在本項目目實施物物業(yè)管理理過程中中，我們們將致力力于DIIS體系系的建設(shè)設(shè)，把本本項目辦辦成全國國同類物物業(yè)管理理的典范范。6、環(huán)境境管理體體系74環(huán)境管理理體系說說明：（1）、環(huán)境管管理體系系：整個管管理體系系的一個個組成部部分，包包括為制制定、實實施、實實現(xiàn)、評評審和保保持環(huán)境境方針?biāo)璧慕M組織機構(gòu)構(gòu)、計劃劃活動、職責(zé)、慣例、程序、過程和和資源。（2）、環(huán)境管管理體系系計劃在在我公司司接管后后一年內(nèi)內(nèi)完成。三、管理理機制1、持續(xù)續(xù)改

43、進機機制1）PDDCA循循環(huán)建立企業(yè)業(yè)持續(xù)改改進機制制是確保保管理服服務(wù)工作作持續(xù)滾滾動提高高的保證證。改進進機制是是我公司司經(jīng)過多多年探索索而形成成的一種種內(nèi)部運運作機制制，其原原理是以以不同的的周期實實施PDDCA循循環(huán)，即即在每一一個工作作周期（如一天天、一周周、一月月、一年年）進行行“計劃實施檢查改進”四個工工作步驟驟，要求求全體員員工、每每一個工工作部門門、班組組“每天改改進一點點”，其原理理如下圖圖：制訂工作計劃或進行策劃提高實施計劃過程監(jiān)控總結(jié)、改進實現(xiàn)持續(xù)續(xù)改進的的關(guān)鍵是是每天檢檢討工作作，分析析哪些工工作做對對了，哪哪些工作作做得不不對或有有改進機機會，制制訂措施施或設(shè)法法對

44、不足足之處加加以克服服。752）內(nèi)審審內(nèi)審是企企業(yè)的質(zhì)質(zhì)量保證證活動，由企業(yè)業(yè)內(nèi)部審審核員根根據(jù)自己己的職責(zé)責(zé)，對質(zhì)質(zhì)量管理理體系各各要素的的實施效效果進行行審查，以便查查明存在在問題，及時采采取改進進措施，使質(zhì)量量管理體體系有效效運行。我公司司配合一一年一度度的外審審（國際際知名機機構(gòu)SGGS派員員進行）積極自自主地每每年進行行二次以以上內(nèi)審審，保證證了質(zhì)量量管理體體系的有有效性，適宜性性、充分分性。3）管理理評審管理評審審是對企企業(yè)質(zhì)量量管理體體系的管管理的角角度進行行評審的的質(zhì)量活活動，其其評審的的對象是是企業(yè)的的質(zhì)量方方針、組組織架構(gòu)構(gòu)、資源源配置、管理職職責(zé)，以以判斷公公司質(zhì)量量管理

45、體體系的適適宜性、有效性性、充分分性，避避免質(zhì)量量管理體體系的局局部失效效或存在在漏洞，尋求進進一步改改進質(zhì)量量管理體體系的機機會。管管理評審審一般一一年舉行行一次，或遇重重要問題題時進行行。管理評審審的主要要內(nèi)容如如下：1）評審審質(zhì)量方方針、目目標(biāo)及其其實現(xiàn)情情況報告告；（各各部門準(zhǔn)準(zhǔn)備部門門質(zhì)量目目標(biāo)統(tǒng)計計數(shù)據(jù)，并作實實現(xiàn)情況況報告；管理者者代表準(zhǔn)準(zhǔn)備公司司質(zhì)量目目標(biāo)統(tǒng)計計數(shù)據(jù)，并作實實現(xiàn)情況況報告。）2）評審審現(xiàn)行組組織機構(gòu)構(gòu)設(shè)置的的合理性性；（行行政部提提供現(xiàn)行行組織機機構(gòu)設(shè)置置的情況況資料，并作情情況報告告。）3）評審審人力資資源和設(shè)設(shè)施的合合理性；（行政政部經(jīng)理理提供人人力資源源配

46、置的的情況資資料，并并作情況況報告；機電維維修部提提供基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施的的配置情情況資料料，并作作情況報報告。）4）評審審內(nèi)部質(zhì)質(zhì)量管理理體系審審核報告告及審核核結(jié)果；（管理理者代表表提供內(nèi)內(nèi)部審核核報告及及審核情情況資料料，并作作情況報報告。）5）評審審糾正和和預(yù)防措措施的實實施情況況；（管管理者代代表提供供糾正和和預(yù)防措措施的實實施情況況資料，并作情情況報告告。）6）評審審顧客投投訴及反反饋信息息；（管管理處服服務(wù)部提提供顧客客投訴及及反饋信信息資料料，并作作情況報報告。）767）評審審過程業(yè)業(yè)績和服服務(wù)的符符合性；（各部部門分別別提供服服務(wù)情況況資料，并作服服務(wù)業(yè)績績情況報報告；管管理者代代表

47、提供供過程業(yè)業(yè)績；結(jié)結(jié)合質(zhì)量量目標(biāo)實實現(xiàn)情況況和服務(wù)務(wù)的符合合性情況況資料，并作情情況報告告。）8）評審審經(jīng)策劃劃的可能能影響質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的變更的的合理性性；（管管理者代代表提供供有關(guān)策策劃的情情況資料料，并作作情況報報告。）9）評審審有關(guān)改改進的建建議（管管理者代代表提供供有關(guān)改改進的建建議方面面的情況況資料，并作情情況報告告）。2、監(jiān)督督機制監(jiān)督機制制圖社會各界、業(yè)主、用戶（客戶）監(jiān)督管理效果、服務(wù)質(zhì)量、物業(yè)經(jīng)濟效益員工監(jiān)督組織行為管理制度政府業(yè)務(wù)主管部門監(jiān)督收費標(biāo)準(zhǔn)消防、治安、納稅等政府相關(guān)部門監(jiān)督管理服務(wù)合同規(guī)定的權(quán)利、責(zé)任、義務(wù)業(yè)主、業(yè)主委員會監(jiān)督管理處人、財、物資資源華發(fā)物業(yè)

48、管理公司及ISO9000體系監(jiān)督監(jiān)督機制制圖說明明：1）監(jiān)督督主體為為客戶（含業(yè)主主、用戶戶或其組組織）、政府有有關(guān)部門門、新聞聞媒體及及社會人人士、企企業(yè)內(nèi)部部員工、企業(yè)自自身。2）監(jiān)督督內(nèi)容主主要是企企業(yè)守法法、誠信信經(jīng)營情情況、管管理服務(wù)務(wù)質(zhì)量、企業(yè)人人、財、物等資資源合理理使用情情況。3）通過過建立廣廣泛的信信息收集集、反饋饋系統(tǒng)實實施監(jiān)督督，并建建立高效效的信息息反饋、處理過過程，確確保監(jiān)督督的有效效性。773、考核核機制管理處考核機制制圖：分解目標(biāo)考核（月度考核）部門主管考核各部門班組長考核各班組月度考核、日評價、周評價各崗位考核考核機制制圖說明明：1）實行行五級考考核，考考核內(nèi)容

49、容主要有有安全目目標(biāo)、管管理目標(biāo)標(biāo)、服務(wù)務(wù)目標(biāo)、經(jīng)營目目標(biāo)以及及各部門門、專業(yè)業(yè)質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、崗崗位質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)、員工綜綜合考核核標(biāo)準(zhǔn)。2）實行行考核接接管與浮浮動工資資、獎金金掛鉤辦辦法、未未達標(biāo)者者按考核核辦法扣扣除部分分或全部部浮動工工資或獎獎金。3）一次次以上考考核不合合格者，進行再再培訓(xùn)，二次考考核不合合格者給給予辭退退或降職職處理。4）經(jīng)考考核連續(xù)續(xù)三次達達到優(yōu)秀秀者，按按獎罰辦辦法的規(guī)規(guī)定給予予表彰和和獎勵。4、競爭爭機制在企業(yè)內(nèi)內(nèi)部建立立競爭機機制是保保持企業(yè)業(yè)競爭力力、活力力的重要要保證，我公司司長期以以來在企企業(yè)不斷斷創(chuàng)新、改革、培育競競爭機制制，主要要措施有有：1)、領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)崗

50、位位實行競競爭上崗崗，從公公司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)崗位到到管理處處基層班班組長崗崗位，均均實行競競爭上崗崗制度，以確保保優(yōu)秀人人才能脫脫穎而出出，最大大限度激激發(fā)各級級領(lǐng)導(dǎo)的的工作積積極性和和創(chuàng)造性性。782)、主主要崗位位實行公公開招聘聘制，廣廣泛吸收收社會社社會上的的優(yōu)秀人人才， 為聚集集人才廣廣開人才才之路。3)、實實行末位位淘汰制制，對操操作層員員工定期期實現(xiàn)實實行末位位淘汰制制，保障障員工強強烈的進進取精神神，促進進員工隊隊伍素質(zhì)質(zhì)的不斷斷提高。4)、定定期開展展各種專專業(yè)技能能比武，如保安安軍事會會操、消消防演練練比武、專業(yè)技技能大賽賽等，有有效地激激發(fā)員工工學(xué)知識識，練技技能的積積極性。5)、

51、將將競爭機機制引入入人力資資源管理理，在員員工中選選拔思想想品質(zhì)好好、責(zé)任任心強，敬業(yè)，對企業(yè)業(yè)忠誠度度高、管管理能力力強的優(yōu)優(yōu)秀人才才，為廣廣大員工工提供展展示才華華的舞臺臺和上升升的機會會。79第二章 日常物物業(yè)管理理方案第一節(jié) 治治安管理理方案一、主要要任務(wù)與與整體方方案策劃劃本項目安安全防范范與公共共秩序管管理的主主要任務(wù)務(wù)是：對對本項目目辦公場場所財產(chǎn)產(chǎn)的安全全實施防防范性保保護，維維護服務(wù)務(wù)區(qū)域內(nèi)內(nèi)良好的的公共秩秩序，包包括交通通、停車車秩序、辦公秩秩序、會會議秩序序、人員員與物資資進出秩秩序等，嚴(yán)格實實施消防防管理，杜絕消消防隱患患和事故故，加強強不安全全因素的的管理，防止意意外

52、傷害害事故的的發(fā)生。根據(jù)各服服務(wù)廳安安防智能能化程度度高的特特點，本本項目的的安全管管理實施施“人防為為主、技技防、物物防為輔輔、三防防結(jié)合、全面防防范”的整體體防范模模式。在治安防防范與公公共秩序序維護方方面，制制定并嚴(yán)嚴(yán)格實施施保安管管理規(guī)程程、突發(fā)發(fā)事件應(yīng)應(yīng)急處理理規(guī)程、交接班班制度等等保安工工作制度度體系，實行準(zhǔn)準(zhǔn)軍事化化管理，展示珠珠海移動動公司良良好的服服務(wù)形象象和建立立良好的的公共秩秩序。在消防管管理方面面，采取取中央集集中調(diào)度度與“三級檢檢查”相結(jié)合合，即充充分發(fā)揮揮管理處處調(diào)度指指揮功能能的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，消消防工作作立足于于“預(yù)防為為主、防防消結(jié)合合”，建立快快速反應(yīng)應(yīng)義務(wù)消消防

53、隊。平時火火警預(yù)防防工作，采取分分級檢查查制度，第一級級由值班班保安負(fù)負(fù)責(zé)日檢檢工作，第二級級由管理理處組織織消防月月檢工作作，第三三級由物物業(yè)公司司組織季季檢工作作。此外外，落實實消防工工作責(zé)任任制，從從檢查、整改、驗收各各個環(huán)節(jié)節(jié)落實責(zé)責(zé)任人，做到環(huán)環(huán)環(huán)相扣扣，責(zé)任任清晰。在突發(fā)事事件防范范與處理理方面，制定各各類可能能發(fā)生突突發(fā)事件件的應(yīng)急急方案，實施先先進的“三級”階梯式式推進體體系。第第一梯隊隊以當(dāng)值值保安人人員為主主，組成成快速反反應(yīng)分隊隊，在發(fā)發(fā)生突發(fā)發(fā)事件時時，在第第一時間間（2分分鐘內(nèi)）趕赴現(xiàn)現(xiàn)場處理理；第二二梯隊為為快速增增援分隊隊，在事事態(tài)較嚴(yán)嚴(yán)重時，全體保保安員快快速行

54、動動隨時召召集，實實施對第第一分隊隊有效增增援；第第三分隊隊由華發(fā)發(fā)物業(yè)管管理服務(wù)務(wù)有限公公司保安安部調(diào)度度，當(dāng)遇遇到較大大的突發(fā)發(fā)事件、事態(tài)較較嚴(yán)重時時，隨時時調(diào)集我我公司附附近管轄轄物業(yè)的的保安人人員緊急急支援。此外，我公司司通過加加強與當(dāng)當(dāng)?shù)嘏沙龀鏊瓦呥叿乐ш犼牭穆?lián)系系，積極極配合、協(xié)同作作戰(zhàn)，加加大綜合合治理的的力度。80二、崗位位配置與與工作流流程1、安保保部崗位位安排序號崗 位人員配置置合計主要職責(zé)責(zé)早班中班晚班一全球通大大廈23負(fù)責(zé)維持持場地內(nèi)內(nèi)的安全全、消防防、秩序序管理，控制人人員、物物資進出出，為訪訪客提供供引導(dǎo)、咨詢服服務(wù)等。1一樓大廳廳門2112監(jiān)控中心心111監(jiān)視大

55、廈廈治安、消防等等安全情情況，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題及時處處理3地下停車車場111進出車輛輛管理、停車場場公共秩秩序維護護。4內(nèi)外巡邏邏122消防檢查查、安全全巡視、公共設(shè)設(shè)施檢查查，宣傳傳單張、信件、物資的的分類整整理及收收發(fā)5二樓開放放區(qū)1維護開放放辦公區(qū)區(qū)的公共共秩序與與安全6領(lǐng)班111負(fù)責(zé)各崗崗位協(xié)調(diào)調(diào)工作，檢查、指導(dǎo)各各崗位工工作。7頂輪休4負(fù)責(zé)其他他保安員員休息日日內(nèi)的頂頂班8主管1負(fù)責(zé)管理理本項目目中物業(yè)業(yè)安保、消防類類的相關(guān)關(guān)事項，要求對對派駐各各物業(yè)管管理服務(wù)務(wù)點的保保安人員員進行統(tǒng)統(tǒng)一規(guī)范范的考核核管理，以及負(fù)負(fù)責(zé)處理理在日常常安保、消防工工作中出出現(xiàn)的投投訴、求求助、建建議、問問詢

56、及質(zhì)質(zhì)疑，及及時處理理安排安安保、消消防工作作并做好好相關(guān)記記錄統(tǒng)計計。二通信中心心111南大門111負(fù)責(zé)維持持場地內(nèi)內(nèi)的安全全、消防防、秩序序管理，控制人人員、物物資進出出，為訪訪客提供供引導(dǎo)、咨詢服服務(wù)等。2西門1負(fù)責(zé)維持持場地內(nèi)內(nèi)的安全全、消防防、秩序序管理，控制人人員、物物資進出出，為訪訪客提供供引導(dǎo)、咨詢服服務(wù)等。3巡邏11消防檢查查、安全全巡視、公共設(shè)設(shè)施檢查查，宣傳傳單張、信件、物資的的分類整整理及收收發(fā)4監(jiān)控室111監(jiān)視大廈廈治安、消防等等安全情情況，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題及時處處理5頂輪休2負(fù)責(zé)其他他保安員員休息日日內(nèi)的頂頂班三香洲分公公司2負(fù)責(zé)維持持場地內(nèi)內(nèi)的安全全、消防防、秩序序管

57、理。負(fù)責(zé)維持持場地內(nèi)內(nèi)的安全全、消防防、秩序序管理、進出管管理登記記、為來來訪客人人提供咨咨詢服務(wù)務(wù)、控制制、引導(dǎo)導(dǎo)來訪客客人進入入辦公區(qū)區(qū)域；宣宣傳單張張、信件件、物資資的分類類整理及及收發(fā)。18層129層1四斗門分公公司22負(fù)責(zé)維持持場地內(nèi)內(nèi)的安全全、消防防、秩序序管理。負(fù)責(zé)維持持場地內(nèi)內(nèi)的安全全、消防防、秩序序管理、進出管管理登記記、為來來訪客人人提供咨咨詢服務(wù)務(wù)、控制制、引導(dǎo)導(dǎo)來訪客客人進入入辦公區(qū)區(qū)域；宣宣傳單張張、信件件、物資資的分類類整理及及收發(fā)。五金灣分公公司11負(fù)責(zé)維持持場地內(nèi)內(nèi)的安全全、消防防、秩序序管理。負(fù)責(zé)維持持場地內(nèi)內(nèi)的安全全、消防防、秩序序管理、進出管管理登記記、為

58、來來訪客人人提供咨咨詢服務(wù)務(wù)、控制制、引導(dǎo)導(dǎo)來訪客客人進入入辦公區(qū)區(qū)域；宣宣傳單張張、信件件、物資資的分類類整理及及收發(fā)。合計40812、工作作流程（只適用用本項目目設(shè)有的的崗位）安管、治治安工作作流程表表工作內(nèi)容容固定崗位位流動巡查查突發(fā)事件件處理學(xué)習(xí)訓(xùn)練練固定崗位位監(jiān)控中心心交通疏導(dǎo)導(dǎo)車輛停放放檢查安全刑事違章章檢查環(huán)境保護護環(huán)境監(jiān)督督突發(fā)事件件培訓(xùn)學(xué)習(xí)習(xí)軍訓(xùn)專項訓(xùn)練練工作頻率率24小時時24小時時每天早、中、午午，上下下班高峰峰全天244小時，1次/ 300分鐘第一隊33分鐘內(nèi)內(nèi)；第二二隊5分分鐘內(nèi)；封閉66分鐘接到事件件發(fā)生報報告后33分鐘內(nèi)內(nèi)到現(xiàn)場場每周2次次，每次次1小時時。工作作

59、例會每每周1次次，每次次2小時時每周2-3次，60分分鐘/次次每年2次次，每次次3天，半年考考核1次次。質(zhì)量車輛進出出登記1100%；禮貌貌服務(wù)，先敬禮禮后收費費、問話話。儀表表整潔，標(biāo)志齊齊全。嚴(yán)嚴(yán)格實施施門禁管管制制度度隨時報告告異常情情況，并并進行處處理。設(shè)設(shè)備狀況況良好無無脫崗現(xiàn)現(xiàn)象。車流順暢暢無阻塞塞現(xiàn)象。車輛無違違章停放放、無鳴鳴笛、無無掛損、無擦碰碰、發(fā)現(xiàn)現(xiàn)未關(guān)好好門窗通通知指揮揮中心。防止刑事事治安案案件發(fā)生生發(fā)案率率為0無破壞綠綠化帶，無踐踏踏草坪、草地、無亂扔扔現(xiàn)象無亂拉亂亂接，違違章施工工，無亂亂建亂搭搭現(xiàn)象。及時采取取措施控控制局面面，迅速速報告，保護現(xiàn)現(xiàn)場，進進行搶救

60、救保護現(xiàn)場場，制止止糾紛，疏導(dǎo)交交通，及及時報案案，進行行搶救熟悉各項項法律常常識政策策條例，掌握事事故處理理的一般般知識。開展隊列列、體能能、技能能訓(xùn)練，提高素素質(zhì)，規(guī)規(guī)范禮儀儀行為。運作督導(dǎo)導(dǎo)保安班長長統(tǒng)一指指揮調(diào)配配，監(jiān)控控中心應(yīng)應(yīng)急調(diào)度度，隊員員分片包包干巡視視，定崗崗定位定定人，班班長每天天監(jiān)督值值班巡視視人員運運作情況況并巡視視大廈治治安情況況，管理理處經(jīng)理理每月抽抽查十次次以上?？荚u方法法實行每天天檢查一一次，每每周工作作例會總總結(jié)考評評一次，激勵方方式，按按規(guī)定標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)進行行。82三、主要要方法與與措施1、主要要方法（1）合合理布控控，人防防與技防防緊密結(jié)結(jié)合充分利用用本項目目閉