售后服務(wù)及培訓(xùn)

1、 /26售后服務(wù)承諾說(shuō)明我公司自成立以來(lái)，一直致力于高校系統(tǒng)、政府機(jī)關(guān)、部隊(duì)系統(tǒng)、金融系統(tǒng)、公安系統(tǒng)、智能化小區(qū)這幾個(gè)領(lǐng)域的智能化系統(tǒng)工程的施工和服務(wù)。無(wú)論在施工還是在售后服務(wù)方面，我公司都有一支經(jīng)驗(yàn)豐富、敬業(yè)力強(qiáng)的隊(duì)伍。對(duì)于我們施工的項(xiàng)目，我們的售后服務(wù)都本著及時(shí)、認(rèn)真的態(tài)度。對(duì)于本次工程的售后服務(wù)，我公司做出如下鄭重承諾：30分鐘故障響應(yīng)；4小時(shí)到場(chǎng)維修；8小時(shí)故障排除；8小時(shí)內(nèi)故障無(wú)法排除，提供設(shè)備備件，保障系統(tǒng)正常運(yùn)行。7*24小時(shí)服務(wù)熱線：30天免費(fèi)定期巡檢；整體工程保修貳年以上，具體時(shí)間以合同為依據(jù)，提供終身維修服務(wù)。所有軟件提供免費(fèi)升級(jí)服務(wù)。特別說(shuō)明：質(zhì)保期內(nèi)因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題予以免

2、費(fèi)維修或更換。在質(zhì)保期內(nèi)，我方保證所提供設(shè)備無(wú)故障開機(jī)運(yùn)行，如達(dá)不到要求，質(zhì)保期應(yīng)順延，并且賠償招標(biāo)人經(jīng)濟(jì)損失。對(duì)質(zhì)保期內(nèi)的的維修服務(wù)，我方在接到買方通知后到現(xiàn)場(chǎng)無(wú)償負(fù)責(zé)設(shè)備的調(diào)試或更換已損壞的零部件。我們的工程服務(wù)，“六?！背兄Z：保質(zhì)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、樣板工程；保時(shí)保證貨期、準(zhǔn)時(shí)供貨；保真貨真價(jià)實(shí)、當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨；保價(jià)最終價(jià)格、絕不加價(jià)；保驗(yàn)運(yùn)行正常、保證驗(yàn)收；保修所有設(shè)備保修貳年，提供終身維修服務(wù)。我們始終認(rèn)為，一個(gè)公司的形象是及良好的技術(shù)支持及售后服務(wù)分不開的，所以，對(duì)我們的客戶提供完善的技術(shù)支持和服務(wù)是我們義不容辭的責(zé)任！對(duì)于在本方案中的設(shè)備和軟件，我們?yōu)橘F校提供的技術(shù)支持及服務(wù)主要包括在以下的兩個(gè)

3、方面：一、售后服務(wù)體系售后服務(wù)體系通過(guò)理念思想保障體系、組織機(jī)構(gòu)保障體系、人員技術(shù)保障體系、服務(wù)方式保障體系、技術(shù)培訓(xùn)保障體系、檢測(cè)儀器設(shè)備和備品備件保障體系、服務(wù)制度保障體系、法律保障體系等八大保障體系進(jìn)行貫徹實(shí)施，向用戶提供一流的售后服務(wù)。理念思想上的保障體系我公司通過(guò)9001系列質(zhì)量管理體系，工程質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)全部納入并嚴(yán)格按照9001質(zhì)量管理體系和售后服務(wù)體系的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。其質(zhì)量管理體系在服務(wù)方面所貫徹的宗旨是“用戶至上、服務(wù)第一、信譽(yù)第一、一切從用戶利益出發(fā)、一切從用戶需求出發(fā)、一切從及時(shí)解決用戶困難出發(fā)?！边@就是我們的服務(wù)理念，這就是我們的思想保障。正是依靠這種服務(wù)理念和思

4、想保障，我公司榮獲了（3A）誠(chéng)信優(yōu)秀企業(yè)榮譽(yù)稱號(hào),正是依靠這種服務(wù)理念和思想保障，我公司又獲得了中國(guó)安防優(yōu)秀工程企業(yè)光榮稱號(hào)，也正是依靠這種服務(wù)理念和思想保障，我公司榮獲多項(xiàng)國(guó)家重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)工程證書的光榮稱號(hào)。組織機(jī)構(gòu)保障體系1.2.1“四級(jí)”組織保障我方實(shí)行售后服務(wù)“四級(jí)”組織保障體系：第一級(jí)：由公司總工程師親自主抓售后服務(wù)，實(shí)行公司級(jí)領(lǐng)導(dǎo)親自抓服務(wù)的組織體系。第二級(jí)：由質(zhì)量管理部，以第三方身份監(jiān)督，檢查售后服務(wù)部服務(wù)人員的最終服務(wù)質(zhì)量。第三級(jí)：由北京總部售后技術(shù)服務(wù)部和全國(guó)各地的服務(wù)機(jī)構(gòu)，切實(shí)具體完成對(duì)最終用戶的售后服務(wù)，并配有多名具有5年以上維修維護(hù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的工程師，進(jìn)行7X24小時(shí)不間斷的

5、售后服務(wù)。第四級(jí)：突發(fā)事件應(yīng)急小組：我方成立售后服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急小組，由公司副總經(jīng)理親自掛帥擔(dān)任小組長(zhǎng)。該突發(fā)事件應(yīng)急小組規(guī)定：小組全體成員的手機(jī)全天必須24小時(shí)開機(jī)，一旦突發(fā)應(yīng)急情況，無(wú)論何人（包括技術(shù)員、備件材料儀器管理員、司機(jī)等等）、何時(shí)、何地，一接到服務(wù)命令，必須按用戶要求時(shí)間提前趕到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施應(yīng)急服務(wù)。售后服務(wù)組織機(jī)構(gòu)1）北京總部專業(yè)售后服務(wù)組織結(jié)構(gòu)圖總工程師2）全國(guó)各地售后服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置北京總部售后服務(wù)及備品庫(kù)中心和全國(guó)的服務(wù)機(jī)構(gòu)分中心，形成我公司全國(guó)性售后服務(wù)體系的組織保障，向全國(guó)用戶提供一流的、全方位的、及時(shí)的本地化服務(wù)：人員技術(shù)保障體系北京總部售后服務(wù)中心和全國(guó)各地服務(wù)分中心均配

6、備多名具有5年以上維護(hù)維修實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并通過(guò)專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)的專業(yè)維護(hù)維修工程師，為全國(guó)用戶提供7X24小時(shí)不間斷的全方位一流服務(wù)。及此同時(shí)，技術(shù)支持部又配備具有5年以上研制、開發(fā)、設(shè)計(jì)、施工經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)支持專業(yè)工程師，為用戶提供全方位、全過(guò)程（含保修期外）的技術(shù)支持。服務(wù)中心設(shè)下列具體服務(wù)崗位：1、服務(wù)負(fù)責(zé)人2、技術(shù)支持負(fù)責(zé)人3、培訓(xùn)負(fù)責(zé)人4、專業(yè)維護(hù)維修服務(wù)工程師5、專業(yè)技術(shù)支持工程師6、專業(yè)培訓(xùn)工程師7、服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)工程師8、物資管理員（含：備品備件、檢測(cè)儀器、專用工具）9、專職司機(jī)服務(wù)方式保障體系我方具有熱線電話服務(wù)方式、網(wǎng)上遠(yuǎn)程服務(wù)方式、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)方式、定期巡檢回訪服務(wù)方式、更新?lián)Q代服務(wù)方式等

7、五種主要服務(wù)方式。熱線電話服務(wù)方式電話解答用戶提出問(wèn)題，電話指導(dǎo)用戶排除故障和解決問(wèn)題。網(wǎng)上遠(yuǎn)程技術(shù)支持、遠(yuǎn)程維護(hù)維修，排除故障方式我方系統(tǒng)軟硬件的總體設(shè)計(jì)方案，為用戶提供遠(yuǎn)程系統(tǒng)故障診斷、排除的功能，對(duì)用戶的系統(tǒng)和設(shè)備實(shí)施遠(yuǎn)程診斷、分析和故障排除?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)方式若電話、遠(yuǎn)程服務(wù)方式無(wú)效時(shí)，我方確保提供及時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，這個(gè)服務(wù)方式，用戶最關(guān)心兩個(gè)問(wèn)題：（1）何時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；（2）何時(shí)排除故障，恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行。也就是服務(wù)響應(yīng)時(shí)間和故障排除恢復(fù)時(shí)間。我方鄭重承諾：在本地化服務(wù)中，服務(wù)工程師自接到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)要求電話，可在優(yōu)于招標(biāo)文件要求的時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，并在優(yōu)于招標(biāo)文件的時(shí)間內(nèi)給予維修或更換。定期巡檢主動(dòng)回

8、訪服務(wù)方式現(xiàn)代的服務(wù)方式早已從被動(dòng)服務(wù)變成主動(dòng)服務(wù)。即不是等到系統(tǒng)設(shè)備出故障后，用戶打電話來(lái)才去被動(dòng)服務(wù)，而是系統(tǒng)設(shè)備未出現(xiàn)故障前就去主動(dòng)巡檢，防患于未然。這種服務(wù)方式分為：（1）日常性跟蹤巡檢維護(hù)服務(wù)（2）月定期巡檢回訪維護(hù)服務(wù)（3）季度定期巡檢回訪維護(hù)服務(wù)（4）半年度定期巡檢回訪維護(hù)服務(wù)（5）年度定期巡檢回訪維護(hù)服務(wù)（6）節(jié)假日、重大政治活動(dòng)、突發(fā)事件緊急巡檢維護(hù)服務(wù)（7）非正常維護(hù)服務(wù)更新?lián)Q代服務(wù)方式我方著眼于及用戶建立長(zhǎng)期的友好合作關(guān)系，不僅僅局限于為本工程設(shè)計(jì)、施工和交驗(yàn)后的系統(tǒng)運(yùn)行等各階段提供優(yōu)質(zhì)的全方位技術(shù)支持，而且對(duì)用戶今后的遠(yuǎn)景規(guī)劃、優(yōu)化設(shè)計(jì)、軟硬件升級(jí)、擴(kuò)容、系統(tǒng)開發(fā)等，也

9、進(jìn)行全方位的服務(wù)和技術(shù)支持。這種服務(wù)方式有利于用戶系統(tǒng)的更新?lián)Q代，不斷完善，獲取最大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。技術(shù)培訓(xùn)保障體系我公司在北京總部設(shè)有用戶技術(shù)培訓(xùn)中心，在全國(guó)大多數(shù)省會(huì)城市設(shè)有技術(shù)培訓(xùn)分中心，培訓(xùn)中心配備專職培訓(xùn)教師、專業(yè)培訓(xùn)設(shè)備器材、專用演示設(shè)備和專用培訓(xùn)教材。多名高級(jí)專職培訓(xùn)師，具備堅(jiān)實(shí)的專業(yè)知識(shí)理論基礎(chǔ)，同時(shí)具有多年研制、開發(fā)、設(shè)計(jì)、施工、安裝、調(diào)試和售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和招標(biāo)文件提出的技術(shù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求，為用戶提供系統(tǒng)、完整及時(shí)，并附有針對(duì)性的技術(shù)培訓(xùn)。檢測(cè)儀器設(shè)備和專用交通、通信設(shè)備及備品備件保障體系備品備件、檢測(cè)儀器和專用交通、通信設(shè)備保障體系是整個(gè)售后服務(wù)體系的物

10、質(zhì)基礎(chǔ)。檢測(cè)儀器設(shè)備專用交通、通信設(shè)備保障我公司不僅為施工安裝、調(diào)試、測(cè)試和售后服務(wù)維修和維護(hù)全過(guò)程配備各種系列化和專業(yè)檢測(cè)儀器設(shè)備，以及整套故障診斷和測(cè)試軟件，而且我公司配備了充足的交通工具、通信工具及施工服務(wù)專用車輛，為工程維護(hù)服務(wù)和維修服務(wù)提供強(qiáng)有力的高空作業(yè)保障、交通通信保障、充足的備品備件保障、故障定位分析檢測(cè)的先進(jìn)儀器儀表保障、維護(hù)維修人員的技術(shù)能力保障，系統(tǒng)故障診斷和測(cè)試軟件上的保障，從而為最終用戶提供全方位的一流服務(wù)，以滿足業(yè)主的維修和維護(hù)服務(wù)需要，而且售后服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量指標(biāo)，均優(yōu)于招標(biāo)文件提出的硬指標(biāo)。備品備件保障備品備件保障是建立服務(wù)體系的物質(zhì)基礎(chǔ)，我方是多家世界馳名電子產(chǎn)

11、品制造商在中國(guó)的產(chǎn)品代理商和特約系統(tǒng)集成商，建立了專門的備品、備件庫(kù)，擁有充足齊全的備品、備件，可為最終用戶提供最及時(shí)，最有效的技術(shù)服務(wù)和備件服務(wù)，最迅速地排除系統(tǒng)故障，以滿足最終用戶的維修維護(hù)需求，確保系統(tǒng)能長(zhǎng)期、可靠、穩(wěn)定地運(yùn)行。我方不僅在保修期內(nèi)為用戶提供充足齊全的備品備件，在保修期外，仍然為用戶長(zhǎng)期優(yōu)惠提供充足齊全的備品備件。服務(wù)制度保障體系嚴(yán)格完善的服務(wù)制度，是服務(wù)體系的前提保障（1）針對(duì)每個(gè)用戶，建立完善的用戶服務(wù)技術(shù)檔案制度（2）系統(tǒng)運(yùn)行（含軟硬件）狀況日常維護(hù)巡檢記錄報(bào)告制度（3）系統(tǒng)運(yùn)行（含軟硬件）定期檢查及報(bào)告制度（4）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、軟硬件故障分析及排除及修復(fù)記錄報(bào)告制度（5）

12、軟件定期測(cè)試，軟件定期診斷分析制度（6）設(shè)備報(bào)廢報(bào)批制度（7）設(shè)備定期清潔衛(wèi)生檢查記錄報(bào)告制度（8）安全保衛(wèi)工作制度（9）土建基礎(chǔ)設(shè)施拆遷及恢復(fù)報(bào)告制度（10）設(shè)備及設(shè)施被盜、被毀、交通事故或其他不可抗力造成損壞的報(bào)案報(bào)告制度（11）設(shè)備及設(shè)施管理制度（12）資料文檔等技術(shù)文件的管理制度（13）報(bào)驗(yàn)制度（14）用戶意見收集反饋報(bào)告制度1.7.2嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)流程后服務(wù)流程圖用戶需求和服務(wù)信息來(lái)源及分類售后服務(wù)中心用戶需求和服務(wù)信息匯總分類及備案用戶意見和需求投訴投訴核實(shí)結(jié)果應(yīng)訴解決方案和解決結(jié)果提出切實(shí)可行改進(jìn)措施執(zhí)行5W原則（即無(wú)論何時(shí)、何地、何人、何事、何故）無(wú)條件執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)用戶急需下

13、達(dá)的每一條命令，第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)處理突發(fā)事件。結(jié)果檢查和獎(jiǎng)懲用戶服務(wù)技術(shù)檔案庫(kù)法律保障體系若我方中標(biāo)，我方將完全遵循招標(biāo)文件合同條款的要求，工程竣工驗(yàn)收之前，及最終用戶簽訂質(zhì)量保修書和保修期滿后的長(zhǎng)期維護(hù)協(xié)議，其主要內(nèi)容包括：保修期內(nèi)質(zhì)量保證書（1）質(zhì)量保修項(xiàng)目?jī)?nèi)容及范圍；（2）質(zhì)量保修期；（3）質(zhì)量保修責(zé)任。保修期滿后長(zhǎng)期維護(hù)協(xié)議（1）維護(hù)范圍；（2）維護(hù)內(nèi)容；（3）維護(hù)方法；（4）維護(hù)制度；（5）維護(hù)費(fèi)用收取方法。我方一切的服務(wù)承諾都將以法律條款的形式確定下來(lái)，確保為最終用戶提供長(zhǎng)期、熱情、及時(shí)、一流、全方位的售后服務(wù)。我方的服務(wù)體系和承諾，不能只停留在理念上、理論上、體系上、口頭上，更重

14、要的是要落到實(shí)處，針對(duì)每一個(gè)項(xiàng)目不同特點(diǎn)，制訂出不同且又切實(shí)可行的具體措施。我們的宗旨是：具體承諾和措施，必須不折不扣地全部滿足或優(yōu)于招標(biāo)文件提出的各項(xiàng)要求，針對(duì)本項(xiàng)目分述如下：2、本項(xiàng)目具體服務(wù)承諾措施保證期內(nèi)的技術(shù)支持及售后服務(wù)承諾保證期內(nèi)的技術(shù)支持及售后服務(wù)整個(gè)系統(tǒng)實(shí)行貳年免費(fèi)保修。免費(fèi)提供軟件升級(jí)服務(wù)。我方保證向用戶提供的系統(tǒng)設(shè)備是原裝的、全新的、完全符合國(guó)際包裝標(biāo)準(zhǔn)的、符合國(guó)家、招標(biāo)書及買方提出的有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求，保證在正常使用和維護(hù)的前提下，各項(xiàng)性能指標(biāo)穩(wěn)定可靠。保證在保修期內(nèi)，對(duì)所提供產(chǎn)品的軟硬件提供免費(fèi)技術(shù)支持和售后服務(wù)。保修期內(nèi)，因質(zhì)量或施工而更換或修復(fù)的零部件和設(shè)備，其保

15、修期從更換或保修驗(yàn)收合格之日計(jì)算。在北京有專門的技術(shù)支持售后服務(wù)中心及24小時(shí)X365天能夠取得聯(lián)系的值班電話，該售后服務(wù)中心配備多名具有5年以上實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)的軟硬件工程師和專業(yè)維修工程師，確保為該項(xiàng)工程提供24小時(shí)X365天最及時(shí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。保修期內(nèi)，使用單位在正常使用條件下出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，我方售后服務(wù)機(jī)構(gòu)維修人員在接到最終用戶報(bào)修電話后立即予以響應(yīng)，工程師可在8小時(shí)內(nèi)排除故障，若在8小時(shí)內(nèi)故障無(wú)法排除，我方承擔(dān)提供備用機(jī)，由此產(chǎn)生的所有費(fèi)用全部由我方承擔(dān)，并賠償用戶方的直接損失。該售后服務(wù)機(jī)構(gòu)備有足夠的零備件，并配備具有5年以上實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)的軟件工程師和專業(yè)維修工程師，以滿足最終用戶的維修需

16、要，并提供巡回檢測(cè)，定期回訪的特殊服務(wù)業(yè)務(wù)，確保整個(gè)系統(tǒng)長(zhǎng)期、可靠、穩(wěn)定運(yùn)行。我方對(duì)所供貨物實(shí)行三包，質(zhì)保期內(nèi)免費(fèi)維修，整個(gè)系統(tǒng)終身提供維護(hù)服務(wù)，保修期內(nèi)免費(fèi)提供軟件升級(jí)服務(wù)。我方的售后服務(wù)、質(zhì)量保證及培訓(xùn)計(jì)劃完全響應(yīng)或優(yōu)于招標(biāo)文件中各項(xiàng)要求和規(guī)定；而且我方整個(gè)服務(wù)體系、服務(wù)承諾強(qiáng)調(diào)重在服務(wù)結(jié)果，重在用數(shù)據(jù)說(shuō)話：（1）服務(wù)響應(yīng)最迅速；（2）系統(tǒng)修復(fù)最迅速；（3）變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。我公司負(fù)責(zé)對(duì)該系統(tǒng)操作人員進(jìn)行免費(fèi)培訓(xùn)，確保操作人員能夠熟練使用和簡(jiǎn)單維護(hù)。培訓(xùn)分前期、現(xiàn)場(chǎng)和后期，并為用戶提供一整套最新的系統(tǒng)技術(shù)培訓(xùn)資料和用戶手冊(cè)，確保最終用戶掌握系統(tǒng)基本工作原理，軟件編程基本原理、軟硬件安裝

17、調(diào)試和測(cè)試技術(shù)、系統(tǒng)軟硬件故障分析和排除能力，設(shè)備維護(hù)維修技術(shù)和系統(tǒng)安全操作技術(shù)。在工程進(jìn)入到設(shè)備施工、安裝、調(diào)試、測(cè)試及售后服務(wù)階段，由安裝調(diào)試工程師為最終用戶技術(shù)員現(xiàn)場(chǎng)針對(duì)實(shí)物講解安裝、調(diào)試、測(cè)試技術(shù)，使最終用戶技術(shù)人員熟悉線纜敷設(shè)路線、了解設(shè)備安裝特點(diǎn)、并掌握調(diào)試測(cè)試技術(shù)；且在全過(guò)程中，我方配備專門的工具及檢測(cè)儀器提供給最終用戶使用，以確保整個(gè)工程的施工質(zhì)量；并在今后的維護(hù)維修過(guò)程中，依靠專門的檢測(cè)儀器和科學(xué)的檢測(cè)數(shù)據(jù)，確保雙方操作人員和維護(hù)維修人員能夠迅速查尋和排除故障，使系統(tǒng)能夠長(zhǎng)期穩(wěn)定可靠高質(zhì)量地運(yùn)行。及此同時(shí)，我方備有專車專為工程施工和售后服務(wù)提供快捷方便的交通服務(wù)，確保整個(gè)施工

18、過(guò)程和售后服務(wù)全過(guò)程的快速響應(yīng)。系統(tǒng)驗(yàn)收投入運(yùn)行之后，我方特派專業(yè)工程師專人負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的運(yùn)行維護(hù)工作，協(xié)助最終用戶做好以下工作：詳細(xì)講解系統(tǒng)操作規(guī)程和操作方法、日常維護(hù)方法和安全注意事項(xiàng)，使最終用戶技術(shù)人員具有獨(dú)立上崗操作和維護(hù)的能力。不僅為最終用戶講解系統(tǒng)操作方法，而且詳細(xì)講解常見系統(tǒng)故障的分析方法和排除技術(shù)。指導(dǎo)最終用戶技術(shù)人員進(jìn)行相應(yīng)軟件操作和軟件測(cè)試，學(xué)會(huì)排除簡(jiǎn)單的軟件故障，并能夠編制簡(jiǎn)單的程序。協(xié)助最終用戶制定操作規(guī)程，維護(hù)檢修計(jì)劃；落實(shí)崗位責(zé)任制，做好日常的系統(tǒng)維護(hù)維修工作和運(yùn)行維護(hù)檢修記錄。協(xié)助最終用戶做好維護(hù)維修常用的備品備件、材料、工具、儀表等方面存?zhèn)溆?jì)劃和妥善保管，以便能夠

19、對(duì)付應(yīng)急情況發(fā)生，確保系統(tǒng)正常運(yùn)行。對(duì)于用戶技術(shù)上的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，如優(yōu)化設(shè)計(jì)、軟硬件升級(jí)、擴(kuò)容、系統(tǒng)的重新開發(fā)等等進(jìn)行有效、全面的技術(shù)支持。及最終用戶簽訂長(zhǎng)期技術(shù)合作協(xié)議，不僅保證本工程的全方位技術(shù)支持，也對(duì)于最終用戶技術(shù)上長(zhǎng)期規(guī)劃，給予最有效的技術(shù)支持和優(yōu)惠待遇。對(duì)于涉及本系統(tǒng)的新建項(xiàng)目，我方承諾提供技術(shù)方面和工程方面的配合工作。我方專設(shè)重大政治活動(dòng)和突發(fā)重大事件的特殊應(yīng)急服務(wù)，為最終用戶順利完成重大政治活動(dòng)的安全保衛(wèi)工作和突發(fā)重大事件的緊急防范工作提供最有利的技術(shù)服務(wù)保障。即使用戶不來(lái)電話要求維修，我方也要主動(dòng)上門對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行定期維護(hù)和巡回檢修，確保做到防范于未然，使系統(tǒng)長(zhǎng)期穩(wěn)定可靠運(yùn)行。保修期

20、滿后，我方仍然會(huì)及最終用戶簽訂長(zhǎng)期優(yōu)惠維護(hù)維修合同書，終身為最終用戶的系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)、維修服務(wù)。質(zhì)保期以后終身提供廣泛優(yōu)惠的技術(shù)支持和維修服務(wù)，在招標(biāo)人發(fā)出維修通知后到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行設(shè)備維修，更換已損壞的零部件。愿意及買方對(duì)質(zhì)保期外服務(wù)條款及費(fèi)用的收取簽署保修協(xié)議。我方在投標(biāo)文件中已聲明售后服務(wù)承諾內(nèi)容、售后服務(wù)方式和能力。如因設(shè)備本身原因造成招標(biāo)人經(jīng)濟(jì)損失，我方愿意照價(jià)賠償。我方已在投標(biāo)文件中聲明能夠提供的技術(shù)支持和技術(shù)培訓(xùn)，并詳盡闡述培訓(xùn)的方式、時(shí)間、內(nèi)容及培訓(xùn)目的等。用戶手冊(cè)：我方為買方提供系統(tǒng)的軟、硬件用戶手冊(cè)，設(shè)備電路接線圖、工作原理圖、維修手冊(cè)等。鄭重聲明：如果我方在中標(biāo)后有新產(chǎn)品研制成功

21、并投入使用，則有義務(wù)及招標(biāo)人商定產(chǎn)品的更新?lián)Q代問(wèn)題。并保證在不涉及硬件的情況下，免費(fèi)為招標(biāo)人提供升級(jí)軟件。當(dāng)系統(tǒng)軟件版本升級(jí)時(shí)，我方承諾無(wú)償對(duì)設(shè)備進(jìn)行軟件升級(jí)系統(tǒng)維護(hù)體系和方案1）系統(tǒng)維護(hù)內(nèi)容1、日常性跟蹤巡檢維護(hù)服務(wù)：（1）我方將專業(yè)培訓(xùn)最終用戶的管理人員和技術(shù)人員進(jìn)行系統(tǒng)的日常維護(hù)技術(shù)、方法、制度及相應(yīng)專用維護(hù)設(shè)備儀器的使用，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行日常性的跟蹤、巡檢維護(hù)，包括軟硬件維護(hù)，設(shè)備的經(jīng)常性清洗維護(hù)、軟硬件系統(tǒng)運(yùn)行狀況巡檢、軟硬件故障的定位預(yù)測(cè)檢測(cè)和排除，防患于未然。（2）我方派專業(yè)維護(hù)人員到現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)最終用戶進(jìn)行日常維護(hù)。2、月定期巡檢回訪維護(hù)服務(wù)：我方每月定期對(duì)整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行全面的軟硬件維護(hù)、

22、檢測(cè)、故障分析和定位及排除，一直到必要的設(shè)備清洗，防患于未然。3、季度定期巡檢回訪維護(hù)服務(wù)：我方每季度定期對(duì)整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行全面的軟硬件維護(hù)、檢測(cè)、故障分析和定位及排除，一直到必要的設(shè)備清洗，防患于未然。4、半年度定期巡檢回訪維護(hù)服務(wù)：我方每半年度會(huì)對(duì)整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行一次較大規(guī)模的軟硬件系統(tǒng)檢測(cè)、維護(hù)、清洗、故障分析和定位及排除，確保系統(tǒng)長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)行。5、年度定期巡檢回訪維護(hù)服務(wù)：我方年度會(huì)對(duì)整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行一次大規(guī)模的軟硬件系統(tǒng)全面檢測(cè)、全面維護(hù)、全面清洗、全面故障分析和定位及排除，確保系統(tǒng)長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)行。6、節(jié)假日、重大政治活動(dòng)、突發(fā)事件緊急巡檢維護(hù)服務(wù)：每逢“十一”、“五一”、“元旦”、“春節(jié)”以及最

23、終用戶所要舉行重大活動(dòng)，我方均會(huì)提前對(duì)整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和檢查，確保最終用戶的系統(tǒng)過(guò)節(jié)期間正常運(yùn)行，順利舉行各種重大活動(dòng)，特別是對(duì)突發(fā)事件的處理和維護(hù)，我方專門成立突發(fā)事件處理和維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)小組，具體內(nèi)容詳見后面的“售后服務(wù)四級(jí)組織保障”相關(guān)內(nèi)容。7、非正常維護(hù)服務(wù)：所謂非正常維護(hù)是指非人為造成和非設(shè)備本身質(zhì)量造成的故障和損壞的維護(hù)，如雷擊、火災(zāi)、水災(zāi)、人為破壞、盜竊等等造成的損壞和故障。對(duì)由于天災(zāi)人禍造成的非正常維護(hù)，我方仍然為最終用戶提供及時(shí)恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行的維護(hù)和維修，使最終用戶系統(tǒng)及早正常投入運(yùn)行。高速度、高質(zhì)量服務(wù)我方保證在保修期內(nèi)，售后服務(wù)機(jī)構(gòu)自接到要求服務(wù)電話之后，立即給予用戶明確的答

24、復(fù)，并用電話或或傳真進(jìn)行指導(dǎo)，若此種指導(dǎo)仍不能排除故障，則我方自接到用戶要求服務(wù)的電話，工程師可在6小時(shí)內(nèi)給予免費(fèi)的維修或更換，以獲得最快速的服務(wù)響應(yīng)。這種高速度、高質(zhì)量的服務(wù)，從法制的角度，以公司的嚴(yán)格管理制度確定下來(lái)，每一個(gè)服務(wù)人員必須如實(shí)填寫下列售后維修服務(wù)單。售后維修服務(wù)單強(qiáng)調(diào)下列幾個(gè)方面：（1）從接到最終用戶要求服務(wù)時(shí)間至服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間之間的時(shí)間差，來(lái)考核服務(wù)態(tài)度和服務(wù)速度，以確保兌現(xiàn)對(duì)用戶快速服務(wù)的承諾。（2）維護(hù)、服務(wù)及排除故障的詳細(xì)過(guò)程記錄（包括：故障現(xiàn)象、排除方法、排除時(shí)間、更換的零部件等），此項(xiàng)為了考核服務(wù)人員的技術(shù)水平，以便在技術(shù)上確保真正有能力對(duì)用戶進(jìn)行快速、優(yōu)

25、質(zhì)的服務(wù)。（3）強(qiáng)調(diào)最終用戶對(duì)服務(wù)的驗(yàn)收具體意見，以便達(dá)到以用戶滿意為準(zhǔn)則。（4）公司質(zhì)管服務(wù)部門審核意見，一則增加一道質(zhì)量服務(wù)把關(guān)，二則為了有效防止個(gè)別服務(wù)人員串通用戶，制造假的最終用戶驗(yàn)收意見。（5）公司領(lǐng)導(dǎo)處理意見，目的在于重賞服務(wù)優(yōu)良者，嚴(yán)懲服務(wù)不良者。（6）使公司對(duì)用戶的服務(wù)承諾，落實(shí)在公司嚴(yán)格的管理制度上。變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)跟蹤服務(wù)我公司已建立主動(dòng)跟蹤，定時(shí)巡回檢測(cè)服務(wù)體系，即使用戶不來(lái)電話要求維修，我們也要派專人定期巡回檢測(cè)服務(wù)，做到防范于未然，保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行。此項(xiàng)措施目的在于從根本上把被動(dòng)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)跟蹤服務(wù)，等到故障產(chǎn)生了，再進(jìn)行服務(wù)，就已經(jīng)處于被動(dòng)地位，因?yàn)榫S修服務(wù)技術(shù)再

26、高也需要一定的時(shí)間，從而耽誤了用戶系統(tǒng)的運(yùn)行。若采取主動(dòng)跟蹤，定期巡回檢測(cè)服務(wù)，就可以在系統(tǒng)未出現(xiàn)故障之前，得到有效的制止，系統(tǒng)也得到了有效的維護(hù)，從而大大延長(zhǎng)了整個(gè)系統(tǒng)的壽命。每個(gè)服務(wù)人員同樣必須如實(shí)填寫下表主動(dòng)跟蹤報(bào)告表。主動(dòng)跟蹤報(bào)告表項(xiàng)目名稱最終用戶（甲方）名稱最終用戶聯(lián)系人聯(lián)系電話/傳真主動(dòng)定時(shí)巡回檢測(cè)服務(wù)時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間服務(wù)人員主動(dòng)定時(shí)巡回檢測(cè)詳細(xì)過(guò)程記錄（包括：檢測(cè)過(guò)程中出現(xiàn)的現(xiàn)象、隱患及排除方法和預(yù)防措施）最終用戶對(duì)主動(dòng)定時(shí)巡回檢測(cè)的意見公司質(zhì)管服務(wù)部門審核意見公司處理意見2.1.5實(shí)行終身服務(wù)我方實(shí)行終身服務(wù)制度，使用戶所承建的工程系統(tǒng)能得到長(zhǎng)期的、永久性的售后服務(wù)，保修期滿后

27、，仍然提供終身優(yōu)惠服務(wù)，可及最終用戶簽訂長(zhǎng)期維護(hù)、維修協(xié)議，從而實(shí)現(xiàn)終身服務(wù)的承諾。2.2質(zhì)量保證期外的技術(shù)支持及服務(wù)承諾保修期滿后，我方承諾仍然提供終身的優(yōu)惠服務(wù)，其主要內(nèi)容包括：技術(shù)支持1、我方承諾提供長(zhǎng)期的軟件版本升級(jí)和更新支持，屬于軟件存在的不完善問(wèn)題，隨時(shí)提供優(yōu)惠服務(wù)。2、我方承諾提供長(zhǎng)期的技術(shù)咨詢和技術(shù)支持服務(wù)，根據(jù)用戶的需求，提出有針對(duì)性的有效解決方案。3、對(duì)于涉及本系統(tǒng)的新建項(xiàng)目，我方承諾提供技術(shù)方面和工程方面的配合工作。4、對(duì)于最終用戶的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃和戰(zhàn)略舉措，包括：優(yōu)化設(shè)計(jì)、軟硬件升級(jí)、擴(kuò)容、系統(tǒng)重新開發(fā)建設(shè)，系統(tǒng)的長(zhǎng)期維護(hù)等等方面，我方都將給予最有效的技術(shù)支持和優(yōu)惠待遇。因?yàn)?/p>

28、我方的戰(zhàn)略思想不在于一時(shí)一事，而在于求得及最終用戶建立起長(zhǎng)期真誠(chéng)合作的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。維修服務(wù)保修期過(guò)后，我方仍然提供長(zhǎng)期、及時(shí)、優(yōu)惠的系統(tǒng)維修服務(wù)，確保設(shè)備長(zhǎng)期、穩(wěn)定、可靠運(yùn)行。系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)質(zhì)保期滿后，我公司愿意為最終用戶提供優(yōu)惠的系統(tǒng)維護(hù)，并及最終用戶簽訂長(zhǎng)期的維護(hù)協(xié)議，其維護(hù)內(nèi)容主要包括：1）日常維護(hù)1、我方將專業(yè)培訓(xùn)最終用戶的管理人員和技術(shù)人員進(jìn)行系統(tǒng)的日常維護(hù)技術(shù)、方法、制度及相應(yīng)專用維護(hù)設(shè)備儀器的使用。2、我方派專業(yè)維護(hù)人員到現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)最終用戶進(jìn)行日常維護(hù)。2）月度維護(hù)我方每月度定期對(duì)整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行全面的軟硬件維護(hù)、檢測(cè)，一直到必要的設(shè)備清洗，防患于未然。3）季度維護(hù)我方每季度定期對(duì)整個(gè)

29、系統(tǒng)進(jìn)行全面的軟硬件維護(hù)、檢測(cè)，一直到必要的設(shè)備清洗，防患于未然。4）半年維護(hù)我方每半年定期對(duì)整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行全面軟硬件維護(hù)、檢測(cè)、清洗，防患于未然。5）年終維護(hù)我方每年會(huì)對(duì)整個(gè)軟硬件系統(tǒng)進(jìn)行一次大檢測(cè)、大維護(hù)、大清洗，確保系統(tǒng)長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)行。6）重大節(jié)日、重大活動(dòng)的維護(hù)每逢十一、五一、元旦、春節(jié)，我方均會(huì)提前對(duì)整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和檢查，在此期間，我方實(shí)行每天24小時(shí)不間斷的全天候值班和服務(wù)，確保用戶單位校園區(qū)域內(nèi)過(guò)節(jié)期間的系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)。人員培訓(xùn)計(jì)劃說(shuō)明中信國(guó)安擁有一批技術(shù)過(guò)硬的用戶操作和維護(hù)人員，是保證系統(tǒng)順利建設(shè)并長(zhǎng)期穩(wěn)定良好運(yùn)轉(zhuǎn)的重要保障。為實(shí)現(xiàn)知識(shí)和技能向用戶的充分轉(zhuǎn)移，培訓(xùn)是整個(gè)系統(tǒng)成功必不

30、可缺的重要環(huán)節(jié)。為使用戶能夠熟練掌握和運(yùn)用所提供的綜合監(jiān)控系統(tǒng)，并對(duì)相關(guān)知識(shí)有一定的了解，我公司準(zhǔn)備了周密的針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃。我公司承諾，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后，確保系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、安全管理人員能夠熟練地對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行安裝、調(diào)試、運(yùn)行、測(cè)試、診斷、維護(hù)、維修、管理；確保操作人員能夠熟練掌握綜合監(jiān)控系統(tǒng)的操作和使用；我公司擁有專業(yè)化的講師和輔導(dǎo)人員隊(duì)伍。這些專業(yè)人員具有相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)資格、豐富的實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)及廣泛的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)（主要培訓(xùn)教員都具有三年以上的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)）。我們也開發(fā)了很多中文的培訓(xùn)教材，可幫助客戶建立客戶化的培訓(xùn)課程。我公司將集多年的客戶培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，為系統(tǒng)有關(guān)人員提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，同時(shí)也包括對(duì)我公司參加系

31、統(tǒng)建設(shè)和使用人員的各類培訓(xùn)。我公司的項(xiàng)目客戶服務(wù)組專門負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作，將準(zhǔn)備內(nèi)部或外部的培訓(xùn)教材及資源，我公司會(huì)將培訓(xùn)工作提高到及實(shí)施系統(tǒng)同等的高度來(lái)對(duì)待。1培訓(xùn)需求分析1.1培訓(xùn)目的在工程正式移交客戶使用前，我公司將對(duì)用戶的技術(shù)管理員和使用本系統(tǒng)的業(yè)務(wù)人員進(jìn)行整個(gè)系統(tǒng)的相關(guān)的技術(shù)和操作使用培訓(xùn)，使之保證客戶在系統(tǒng)正式運(yùn)行后，能夠進(jìn)行正常的系統(tǒng)管理和業(yè)務(wù)操作。培訓(xùn)應(yīng)該是一項(xiàng)持續(xù)不斷、互相學(xué)習(xí)和提高的過(guò)程。培訓(xùn)工作的最終目的是為用戶培訓(xùn)一支能自行管理、開發(fā)和維護(hù)和操作應(yīng)用的隊(duì)伍。為更好的促進(jìn)系統(tǒng)的良好運(yùn)行和本著“用戶至上、共同進(jìn)步”的宗旨，我公司將以系統(tǒng)建設(shè)為目的、以合作為契機(jī)，為用戶提供面對(duì)系統(tǒng)的、致力于提高用戶系統(tǒng)維護(hù)能力的全面的培訓(xùn)。1.2培訓(xùn)方式對(duì)于本系統(tǒng)，建議采用現(xiàn)場(chǎng)加集中的培訓(xùn)方式。1.3培訓(xùn)教材鑒于用戶信息化人員和業(yè)務(wù)操作人員技術(shù)水平的差異性，培訓(xùn)教材需具有易讀、易學(xué)、易懂的特點(diǎn)，突出生動(dòng)性，為培訓(xùn)的有效實(shí)施奠定基礎(chǔ)。培訓(xùn)教材將采用書面、幻燈片和動(dòng)畫演示等多種類型相結(jié)合，提高培訓(xùn)教材的可視性和多媒體化。2培訓(xùn)計(jì)劃針對(duì)本系統(tǒng)，由于所涉及的人員較多，對(duì)于培訓(xùn)的日程計(jì)劃，我們將在具體實(shí)施時(shí)，及客戶方一同制定并確認(rèn)詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃。在目前階段我們初步計(jì)劃培訓(xùn)分三個(gè)階段進(jìn)行：2.1實(shí)施前集中培訓(xùn)中信國(guó)安在系統(tǒng)實(shí)施前，將組織用戶信息管