品質(zhì)對于企業(yè)生存的重要性

1、課程2品質(zhì)對于企業(yè)生存的重要性培訓(xùn)目標(biāo)通過培訓(xùn)，使員工了解全面質(zhì)量管理的概念，明確品質(zhì)是公司每一個(gè)的責(zé)任。培訓(xùn)重點(diǎn)克勞士比質(zhì)量管理原則、品質(zhì)的意義、質(zhì)量成本概念。培訓(xùn)難點(diǎn)準(zhǔn)確理解和掌握品質(zhì)的重要性，了解質(zhì)量成本概念。主要概念全面質(zhì)量管理；品質(zhì)；高品質(zhì)；質(zhì)量成本。培訓(xùn)方法課堂講授、要點(diǎn)討論。全面質(zhì)量管理的概念全面質(zhì)量管理這個(gè)名稱，是在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理基礎(chǔ)上，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和經(jīng)營管理上的需要發(fā)展起來的現(xiàn)代化質(zhì)量管理，現(xiàn)已成為一門系統(tǒng)性很強(qiáng)的科學(xué)。在中國，黨的十五屆四中全會決定提出，要“搞好全員全過程的質(zhì)量管理”?！叭珕T全過程的質(zhì)量管理”，就是全面質(zhì)量管理( TQM - TotalQualityM

2、anagement )。自1978年以來，我國推行 TQM(當(dāng)時(shí)稱為TQC - TotalQualityControl )已有20多年。從20多年的深入、持久、健康地推行全面質(zhì)量管理的效果來看，它有利于提高企業(yè)素質(zhì)，增強(qiáng)國有企業(yè)的市場競爭力。質(zhì)量管理的原則克勞士比的質(zhì)量管理原則克勞士比理論的精髓包含在他所說的“質(zhì)量管理四項(xiàng)基本原則”( theFourAbsolutesofQuality )和根據(jù)他在美國國際電報(bào)電話公司的多學(xué)科環(huán)境中實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)措施的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出了 “質(zhì)量改進(jìn)的14個(gè)步驟”。質(zhì)量管理四項(xiàng)基本原則是：(1)質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是“良好”或“很好”；(2)生產(chǎn)質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防

3、結(jié)果，而不是檢驗(yàn)的結(jié)果;(3)質(zhì)量的工作標(biāo)準(zhǔn)就是零缺陷，而不是差不多;(4)質(zhì)量是用不符合要求的代價(jià)來衡量的，而不是靠指數(shù)。品質(zhì)的基本定義品質(zhì)是通過一定的科學(xué)技術(shù)手段、使用預(yù)先設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)對產(chǎn)品進(jìn)行衡量和評測，再由市場、客戶服務(wù)共同構(gòu)成市場品質(zhì)分析。產(chǎn)品的品質(zhì)是指產(chǎn)品的內(nèi)在素質(zhì)和外在形態(tài)的綜合。前者包括商品的物理性能、機(jī)械性能、化學(xué)成分 和生物的物性等自然屬性，后者包括商品的外形、色澤、款式或者透明度等。品質(zhì)的意義提高產(chǎn)品的品質(zhì)具有十分重要的意義，因?yàn)槠焚|(zhì)的優(yōu)劣直接影響商品的使用價(jià)值。它是決定商品使用效能和影響商品價(jià)格的重要因素，在當(dāng)前國際競爭空前激烈的條件下許多國家都把提高商品的品質(zhì)，力爭以質(zhì)

4、取勝，作為非價(jià)格競爭的一個(gè)主要組成部分，它是加強(qiáng)對外競銷的重要手段之一。因此，在出口貿(mào)易中，不斷改進(jìn)和提高出口商品的質(zhì)，可以增強(qiáng)出口競爭能力，擴(kuò)大銷路，提高銷價(jià)。而且還可以提高出口商品在國際市場的聲譽(yù)，并反映出口國的科學(xué)技術(shù)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平，在進(jìn)口貿(mào)易中，嚴(yán)格把好進(jìn)口商品質(zhì) 量關(guān)，使進(jìn)口商品適應(yīng)國內(nèi)生產(chǎn)建設(shè)，科學(xué)研究和消費(fèi)上的需要，是維護(hù)國家和人民利益，并確保提高企 業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要問題。為了使進(jìn)出口商品的品質(zhì)適應(yīng)國內(nèi)外市場的需要.在出口商品的生產(chǎn)，運(yùn)輸，存儲，銷售過程中，必須加強(qiáng)對品質(zhì)的全面管理， 在進(jìn)口商品的訂貨， 運(yùn)輸，接受等環(huán)節(jié)中，應(yīng)當(dāng)在各生產(chǎn)環(huán)節(jié)切實(shí)把好質(zhì)量關(guān)。由于國際貿(mào)易的商品種類繁

5、多，即使是同一種商品，在品質(zhì)方面也可能因自然條件，技術(shù)和工藝水平以及原材料的使用等因素的影響而存在著種種差別。這就要求買賣雙方在商訂合同時(shí)首先就品質(zhì)條件作出明確規(guī)定。對出口產(chǎn)品品質(zhì)的要求我國出口產(chǎn)品為了適應(yīng)全世界廣大用戶和消費(fèi)者的需要，我們必須大力提高出口產(chǎn)品質(zhì)量，使其符合下列具體要求：.針對不同市場和不同消費(fèi)者的需求來確定出口商品質(zhì)量；由于世界各國經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡，各國生產(chǎn)技術(shù)水平、生活習(xí)慣、消費(fèi)結(jié)構(gòu)、購買力和各民族的愛好互有差異，因此，我們要從國外市場的實(shí)際需要出發(fā)，搞好產(chǎn)銷結(jié)合，使出口商品的品質(zhì)、規(guī)格、花色、式樣等適應(yīng)有關(guān)市場的消費(fèi)水平和消費(fèi)習(xí)慣。.不斷更新?lián)Q代和精益求精；凡質(zhì)量不穩(wěn)定或質(zhì)

6、量不過關(guān)的商品，不宜輕易出口，以免敗壞名譽(yù)。即使質(zhì)量較好的商品，也不能滿 足現(xiàn)狀，要本著精益求精的精神不斷改進(jìn)，提高出口商品質(zhì)，加速更新?lián)Q代，以趕上和影響世界的消費(fèi)潮 流，增強(qiáng)商品在國際市場上的競爭能力。.適應(yīng)進(jìn)口國的有關(guān)法令規(guī)定和要求；各國對進(jìn)口商品的質(zhì)量都有某些法令規(guī)定和要求，凡質(zhì)量不符合法令規(guī)定和要求的商品，一律不準(zhǔn)進(jìn)有的還要就地銷毀，并由貨主承擔(dān)由此引起的各種費(fèi)用，因此.我們必須充分了解各國對進(jìn)口商品的法 令規(guī)定和管理制度，以便使我國商品能順利地進(jìn)入國際市場。.適應(yīng)國外自然條件，季節(jié)變化和銷售方式；由于各國自然條件和季節(jié)變化不同，銷售方式各異，商品在運(yùn)輸、裝卸、存儲和銷售過程中，其質(zhì)量

7、 可能起某種變化。因此，注意自然條件，季節(jié)變化和銷售方式的差異，掌握商品在流通過程中的變化規(guī)律，使我國出口商品質(zhì)量適應(yīng)這些方面的不同要求也有利于增強(qiáng)我國出口商品的競爭能力。品質(zhì)的表現(xiàn)方式以實(shí)物表示品質(zhì)以實(shí)物表示品質(zhì)，包括憑成交產(chǎn)品的實(shí)際品質(zhì)(ActualQuality) 和樣品(Sample)兩種表示方法，前者即指看貨買賣，后者，即指憑樣品買賣。.看貨買賣當(dāng)買賣雙方采用看貨成交時(shí)，則買方或代理人通常先在賣方存放貨物的場所驗(yàn)看貨物，一旦達(dá)成交易,賣方就應(yīng)按對方驗(yàn)看過的商品交貨，只要賣方交付的是驗(yàn)看過的貨物，買方就不得對品質(zhì)提出異議。在國際貿(mào)易中，由于交易雙方遠(yuǎn)離兩地，交易洽談多靠函電方式進(jìn)行，買

8、方到賣方所在地驗(yàn)看貨物諸多不便，即使賣方有現(xiàn)貨在手，買方也是由代理人代為驗(yàn)看貨物，但看貨時(shí)也無法逐件查驗(yàn)，所以采用看 貨成交的有限，這種做法，多用于寄售、拍賣和展賣業(yè)務(wù)中。.憑樣品買賣樣品通常是從一批商品中抽出來的或由生產(chǎn)，使用部門設(shè)計(jì)，加工出來的，足以反映和代表整批商品品質(zhì)的少量實(shí)物，凡以樣品表示商品品質(zhì)并以此作為交貨依據(jù)的，稱為“憑樣品買賣(SalebySample)在國際貿(mào)易中，按樣品提供者的不同，可分為以下幾種：(1)賣方樣品(SellersSample)由賣方提供的樣品稱為U賣方樣品U。凡賣方樣品作為交貨的品質(zhì)依據(jù)者，稱為U賣方樣品買賣U在此情況下，在買賣合同中應(yīng)訂明：品質(zhì)以賣方樣品

9、為準(zhǔn)(Qualityasperseller ssample)所交正貨)的品質(zhì)，必須與提供的樣品相同。(2 )買方樣品(BuyersSample)買方為了使其訂購的商品符合自身要求，有時(shí)提供樣品交由賣方依樣承制，如賣方同意按買方提供的樣品成交，稱為“憑買方樣品買賣”在這種場合，買賣合同中應(yīng)訂明：品質(zhì)以買方樣品為準(zhǔn)。日后，賣 方所交正貨的品質(zhì)，必須與買方樣品相符。(3 )對等樣品(CounterSample)在國際貿(mào)易中，謹(jǐn)慎的賣方往往不愿意承接憑買方樣品交貨的交易，以免因交貨品質(zhì)與買方樣品不符而招致買方索賠甚至退貨的危險(xiǎn)，在此情況下，賣方可根據(jù)買方提供的樣品，加工復(fù)制出一個(gè)類似的樣品交買方確認(rèn)，

10、這種經(jīng)確認(rèn)后的樣品，稱為“對等樣品或回樣也有稱之為“確認(rèn)樣品(ConfirmingSample)當(dāng)對等樣品被買方確認(rèn)后，則日后賣方所交貨物的品質(zhì)，必須以對等樣品為準(zhǔn)。此外，買賣雙方為了發(fā)展貿(mào)易關(guān)系和增進(jìn)彼此對方商品的了解，往往采用互相寄送樣品的做法，這種以介紹商品為目的而寄出的樣品，最好標(biāo)明僅供參考(forreferenceonly) 字樣，以免與標(biāo)準(zhǔn)樣品混淆。憑說明表示品質(zhì)所謂憑說明表示品質(zhì)，即指用文字、圖表、相片等方式來說明成交商品的品質(zhì)，在這類表示品質(zhì)方法中，可細(xì)分為如下幾種：.憑規(guī)格買賣(SalebySpecification)商品規(guī)格(Specification)是指一些足以反映商品

11、品質(zhì)的主要指標(biāo)，如化學(xué)成分，含純度，性能，容量，長短粗細(xì)等，在國際貿(mào)易中，買賣雙方洽談交易時(shí)，對于適于規(guī)格買賣的商品，應(yīng)提供具體規(guī)格來說明商品的基本品質(zhì)狀況，并在合同中訂明，規(guī)格買賣時(shí)，說明商品品質(zhì)的指標(biāo)因商品不同而異，即使是同一商品，也會因用途不同，而對于規(guī)格的要求也就有了差異， 由于這種表示品質(zhì)的方法，明確具體，簡單易行，故在國際貿(mào)易中被廣泛的運(yùn)用。.憑等級買賣(SalebyGrade)產(chǎn)品的等級(GradeGoods)是指同一類商品，按規(guī)格上的差異，分為品質(zhì)優(yōu)劣各不相同的若干等級。憑等級買賣時(shí)，由于不同等級的商品具有不同的規(guī)格，為了便于履行合同和避免爭議，在品質(zhì)條款列明等 級的同時(shí)，最好

12、一并規(guī)定每一等級的具體規(guī)格。上述這種表示品質(zhì)的方法，對簡化手續(xù)，促進(jìn)成交和體現(xiàn)按質(zhì)論價(jià)等方面，都有一定的作用。.憑標(biāo)準(zhǔn)買賣(SalebyStandard)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)是指將產(chǎn)品的規(guī)格和等級予以標(biāo)準(zhǔn)化，產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)，有的由國家或有關(guān)政府主管部門規(guī)定，也有由同業(yè)公會，交易所或國際性的工商組織規(guī)定。有些產(chǎn)品習(xí)慣于標(biāo)準(zhǔn)買賣，人們往往使用某種標(biāo)準(zhǔn)作 為說明和評定產(chǎn)品品質(zhì)的依據(jù)。國際貿(mào)易采用的各種標(biāo)準(zhǔn)，有些具有法律上的約束力，凡品質(zhì)不合標(biāo)準(zhǔn)要求的商品，不許進(jìn)口或出口。但也有些標(biāo)準(zhǔn)不具有法律上的約束力，僅供交易雙方參考使用，買賣雙方洽商交易時(shí)，可另行商定對品質(zhì) 的具體要求.在國際貿(mào)易中，對于某些品質(zhì)變化較大而難

13、以規(guī)定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的農(nóng)副產(chǎn)品，往往采用“良好平均品質(zhì)” (FairAverageQuality,FAQ)這一術(shù)語來表示其品質(zhì)，所謂“良好平均品質(zhì)”是指一定時(shí)期內(nèi)某地出口貨物的平均品質(zhì)水平，一般是指中等貨而言，在我國實(shí)際業(yè)務(wù)中，用 FAQ來說明品質(zhì)，一般是指大路貨而言， 在標(biāo)明大路貨的同時(shí)，通常還約定具體規(guī)格作為品質(zhì)依據(jù)。.憑說明書和圖樣買賣(SalebyDescriptions)在國際貿(mào)易中，有些機(jī)器，電器，和儀表等技術(shù)密集型產(chǎn)品。因結(jié)構(gòu)復(fù)雜，對材料和設(shè)計(jì)的要求嚴(yán)格，用以說明性能的數(shù)據(jù)較多，很難用幾個(gè)簡單的指標(biāo)來表明品質(zhì)的全貌，而且有些產(chǎn)品，即使其名稱相同，但由于所使用的材料， 設(shè)計(jì)和制造技術(shù)的某

14、些差別，也可能導(dǎo)致功能上的差異.因此，對這類商品的品質(zhì),通常以說明書并附以圖樣，照片，設(shè)計(jì)圖紙，分析表及各種數(shù)據(jù)來說明具體性能和結(jié)構(gòu)特點(diǎn).按此方式進(jìn) 行交易，稱為，憑說明書和圖樣買賣.按這種表示品質(zhì)的方法成交，賣方所交貨物必須符合說明書和圖樣 的要求，但由于對這類產(chǎn)品的技術(shù)要求較高.有時(shí)同說明書和圖樣相符的產(chǎn)品，在使用時(shí)不一定能發(fā)揮設(shè) 計(jì)所要求的性能，買方為了維護(hù)自身的利益，往往要求在買賣合同中加訂賣方品質(zhì)保證條款和技術(shù)服務(wù)條 款。.商標(biāo)或品牌買賣商標(biāo)(TradeMard)是指生產(chǎn)者或商號用來識別所生產(chǎn)或出售的商品的標(biāo)志，它可由一個(gè)或幾個(gè)具有特 色的單詞、字母、數(shù)字、圖形或圖片等組成。品牌(B

15、randName)是指工商企業(yè)給制造或銷售的商品所冠的 名稱，以便與其它企業(yè)的同類產(chǎn)品區(qū)別開來，一個(gè)品牌可用于一種產(chǎn)品，也可用于一個(gè)企業(yè)的所有產(chǎn)品。當(dāng)前，國際市場上行銷的許許多多商品，尤其是日用消費(fèi)品，加工食品，耐用消費(fèi)品等等都標(biāo)有一定的商標(biāo)或品牌.各種不同商標(biāo)的商品都具有不同的特色，一些在國際上久負(fù)盛名的名牌產(chǎn)品，都因其品質(zhì)優(yōu)良穩(wěn)定，具有一定的特色并能顯示消費(fèi)者的社會地位，故售價(jià)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出其它同類產(chǎn)品.這種現(xiàn)象特別是在消費(fèi)水平較高，對品質(zhì)要求嚴(yán)格的所謂精致市場(SophisticatedMarket)表現(xiàn)得尤其突出，而一些名牌產(chǎn)品的制造者為了維護(hù)商標(biāo)的聲譽(yù)，對產(chǎn)品都規(guī)定了嚴(yán)格的品質(zhì)控制.以保證

16、其產(chǎn)品品質(zhì)達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)，因此，商標(biāo)或品牌自身實(shí)際上是一種品質(zhì)象征，人們在交易中就可以只憑商標(biāo)或品牌進(jìn)行買賣，毋 需對品質(zhì)提出祥細(xì)要求。但是，如果一種品牌的商品同時(shí)有許多種不同型號或規(guī)格，為了明確起見，就必 須在規(guī)定品牌的同時(shí)，明確規(guī)定型號或規(guī)格。.憑產(chǎn)地名稱買賣在國際貨物買賣中，有些產(chǎn)品，因產(chǎn)區(qū)的自然條件，傳統(tǒng)加工工藝等因素的，在品質(zhì)具有其它產(chǎn)區(qū)的產(chǎn)品所不具有的獨(dú)特格和特色，對于這類產(chǎn)品，一般也可用產(chǎn)地名稱來不表示品質(zhì)。上述各種表示品質(zhì)的方法，一般是單獨(dú)使用，但有時(shí)也可將其混合使用。品質(zhì)條款的規(guī)定品質(zhì)條款的內(nèi)容及繁簡，應(yīng)視產(chǎn)品特性而定，常見的有下列一些規(guī)定方法：.交貨品質(zhì)與樣品大體相等或其它

17、類似條款；.品質(zhì)公差(QualityTolerance) ;公差是指國際上公認(rèn)的產(chǎn)品品質(zhì)的誤差，為了明確起見，應(yīng)在合同品質(zhì)條款中訂明一定幅度的公差。.規(guī)定一定的范圍；即對品質(zhì)指標(biāo)的規(guī)定允許有一定的差異范圍.賣方交貨，只要在此范圍內(nèi)都算合格。.規(guī)定一定的極限。指對所交貨物的品質(zhì)規(guī)格，規(guī)定上下極限，即最大，最高，最多為多少，最小，最低，最少為多少，賣方交貨只要沒有超過規(guī)定的極限，買方就無權(quán)拒收。正確運(yùn)用各種表示品質(zhì)的方法：品質(zhì)條款的內(nèi)容，必須涉及表示品質(zhì)的方法， 采用何種表示品質(zhì)的方法， 應(yīng)視商品特而定.一般地講, 凡能用科學(xué)的指標(biāo)說明質(zhì)的商品，則適于規(guī)格，等級或標(biāo)準(zhǔn)買賣.有些難以規(guī)格化和標(biāo)準(zhǔn)化的

18、商品，如工 藝品，則適于憑樣品買賣；某些性能復(fù)雜的機(jī)器，電器和儀表.則適于憑說明書和圖樣買賣.凡具有地方 味和特色的產(chǎn)品，則可憑產(chǎn)地名稱買賣.上述這些表示品質(zhì)的方法，不能隨意濫用，而應(yīng)當(dāng)合理選擇。品質(zhì)條件是有科學(xué)性和合理性的：.要從產(chǎn)，銷實(shí)際出發(fā)，防止品質(zhì)條件規(guī)定偏高或偏低。.要合理規(guī)定影響品質(zhì)的各項(xiàng)重要指標(biāo)，對于一些與品質(zhì)無關(guān)緊要的條件，不宜訂入。.品質(zhì)條件應(yīng)明確具體。不宜采用諸如大約左右合理誤差”之類的籠統(tǒng)含糊字眼。以避免 在交貨的品質(zhì)上引起爭議。高品質(zhì)簡單的講：一組產(chǎn)品合乎要求，零缺陷。質(zhì)量成本一個(gè)公司因質(zhì)量缺陷或?yàn)榉乐官|(zhì)量缺陷所支付的成本，稱為質(zhì)量成本。質(zhì)量成本的投入是會得到回報(bào)的，但

19、在通常情況下，質(zhì)量的回報(bào)不出現(xiàn)在投入的部門和投入的時(shí)間。質(zhì)量成本可分為質(zhì)量保證成本和質(zhì)量運(yùn)行成本。前者是指為取得顧客對本公司產(chǎn)品質(zhì)量的信任所支付的成本，它往往是為以往的質(zhì)量缺陷所 支付的代價(jià)。后者是指當(dāng)前發(fā)生的質(zhì)量缺陷損失和防止其發(fā)生的代價(jià)的總和。質(zhì)量運(yùn)行成本可分為四大類:.預(yù)防成本。它包括了質(zhì)量計(jì)劃、過程控制、工藝改進(jìn)、與供應(yīng)商合作改進(jìn)供應(yīng)質(zhì)量的費(fèi)用等。.檢驗(yàn)費(fèi)用。是指為了確定所生產(chǎn)的產(chǎn)品是否符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)而支付的費(fèi)用。包括檢查和測試儀器設(shè)備、人員的費(fèi)用、開支以及因?yàn)槠茐男詸z查造成的檢驗(yàn)對象的損失成本。這里的檢驗(yàn)包括物料的進(jìn)廠檢驗(yàn)、在制品的檢驗(yàn)和產(chǎn)品的最終檢驗(yàn)。.內(nèi)部故障成本。內(nèi)部故障成本包括

20、產(chǎn)品和服務(wù)交付用戶之前的任何返工和糾正缺點(diǎn)的措施的費(fèi)用。這些成本包括已經(jīng) 化在報(bào)廢產(chǎn)品上的生產(chǎn)成本，以及返工、重新檢驗(yàn)、折價(jià)和不合格品管理引起的額外費(fèi)用。.外部故障成本。是指以產(chǎn)品交付用戶后所發(fā)生的故障相聯(lián)系的成本。包括保修費(fèi)用、產(chǎn)品責(zé)任訴訟費(fèi)用、退貨損失、過錯(cuò)和延誤的損失、顧客投訴的處理費(fèi)用。公司的外部故障損失是難以計(jì)量的，但可能是相當(dāng)可觀的。質(zhì)量差所引起的成本是無限的，它會使公司失去客戶。因而在質(zhì)量成本中，重要的是降低質(zhì)量缺陷所引起的成本。而為了達(dá)到這一點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)為保證所有工作都一步到位而支付必要的成本，也就是提高質(zhì)量成 本中的預(yù)防成本支出比例，降低內(nèi)外部故障和檢驗(yàn)費(fèi)用的比例以達(dá)到質(zhì)量成本總

21、量的下降。20%是源于愛德華戴明博士指出，80%的質(zhì)量事故應(yīng)當(dāng)歸咎于可以通過管理加以改變的系統(tǒng)，只有 工人。執(zhí)行成功的質(zhì)量管理程序的最大障礙不在于工人，而在于公司的各級管理層和技術(shù)人員。工人的工作自豪感以及對本職工作的敬業(yè)精神，對于提高質(zhì)量是必要的，但是僅有這些是不夠的，管理上必須擔(dān)負(fù)起應(yīng)負(fù)的責(zé)任，管理者墨守成規(guī)、不思進(jìn)取，質(zhì)量就不可能提高。一個(gè)組織如何聯(lián)合和動員它的各種資源取得高水平的質(zhì)量，基本方法是：經(jīng)理們必須使質(zhì)量成為企業(yè)文化的關(guān)鍵部份。日本的一些質(zhì)量管理講習(xí)班，經(jīng)常引用某一個(gè)造船廠的質(zhì)量方針：“我們將在這里造好船，在有利潤時(shí)，我們能造好船，在虧損時(shí)，我們必須造好船，總之，永遠(yuǎn)是造好的船

22、。”這是一個(gè)把質(zhì)量作為公司根本目標(biāo)的好例子，還有的公司質(zhì)量方針是“我們提供無缺陷的、有競爭力的產(chǎn)品和對顧客及時(shí)的服務(wù)”，“質(zhì)量第一”等。我們奧斯騰公司的質(zhì)量方針是：精益求精，質(zhì)量第一；持續(xù)改進(jìn)，完善體系。這些聲明不僅僅是作為廣告詞，而是公司的真實(shí)信念，因?yàn)檫@些質(zhì)量方針體現(xiàn)的是整個(gè)公司的價(jià)值觀。所以，一個(gè)公司頒布了自己的質(zhì)量宗旨，應(yīng)作為指導(dǎo)公司全體成員行動的綱領(lǐng)。承認(rèn)、甚至慶祝質(zhì)量管理的進(jìn)步，可以鼓勵(lì)質(zhì)量改進(jìn)。公司的預(yù)算和其它決策也可以反映質(zhì)量優(yōu)先。質(zhì)量管理是一種集體運(yùn)動，質(zhì)量決不是僅僅是某一個(gè)部門，比如質(zhì)量管理辦公室、質(zhì)量保證部門或質(zhì)管部的單獨(dú)責(zé)任。質(zhì)量是一步一步的加工到產(chǎn)品中去的。所有的檢驗(yàn)

23、和試驗(yàn)并不能增加成為產(chǎn)品的附加價(jià)值，檢驗(yàn)的作用，只是對產(chǎn)品的一個(gè)或多個(gè)質(zhì)量特性進(jìn)行觀察、試驗(yàn)、測量，并將結(jié)果與規(guī)定的質(zhì)量要求進(jìn)行比較，確認(rèn)每項(xiàng)質(zhì)量特性合格情況的技術(shù)性檢查活動。生產(chǎn)過程中的原材料、在制品和最終產(chǎn)品的檢驗(yàn)，是把所測到的數(shù)值與標(biāo)準(zhǔn)比較，如果不符合程度超過許可的范圍，被檢驗(yàn)的物品即被判為不合格。這些不合格品可能被廢棄，也可能發(fā)回相應(yīng)的崗位返修。生產(chǎn)現(xiàn)場的員工可以提出生產(chǎn)系統(tǒng)存在的影響質(zhì)量的問題和修改建議，也可以提出改進(jìn)工藝的建議等?！皥F(tuán)隊(duì)精神”對于日常運(yùn)顯然，公司各部門在質(zhì)量的形成中都起著重要的作用，他們的工作相互聯(lián)系的。作是很重要的，而在質(zhì)量改進(jìn)中也很重要。“下一個(gè)工序就是用戶”的

24、思想，是公司內(nèi)部發(fā)揚(yáng)集體主意精神，更好的為外部顧客服務(wù)的有效原則。公司的任何一個(gè)員工，由于專業(yè)背景和部門利益不同，往往只從自己的立場出發(fā)來確定工作標(biāo)準(zhǔn)，而 不管這些工作標(biāo)準(zhǔn)是否適合他們所服務(wù)的其它有關(guān)部門，及時(shí)溝通是克服這種部門偏見的有效途徑之一。可靠性是質(zhì)量的一個(gè)方面，可靠性可以延長產(chǎn)品的平均無故障運(yùn)行時(shí)間。一致性和過程質(zhì)量控制是質(zhì)量的另一個(gè)重要表現(xiàn)。如果一個(gè)飯館的菜肴，有時(shí)候非常精美可口，而在 另一些時(shí)候卻非常糟糕，而且不知道什么時(shí)候輪到哪位顧客倒霉，則這個(gè)飯館的生意是不會好的。因此， 不可控制的變動性是質(zhì)量的大敵，質(zhì)量缺陷出現(xiàn)的原因是由于某一個(gè)控制指標(biāo)偏離目標(biāo)值。在制程中許多質(zhì)量方面的微小差異未得到足夠的重視，各工序間的差異積累成為系統(tǒng)差異，當(dāng)系統(tǒng)差異未限制在許可范圍內(nèi)，則所生產(chǎn)的仍然不是100%合格品。保持工序符合性是質(zhì)量穩(wěn)定的方法之一，建立作業(yè)