某商業(yè)寫字樓物業(yè)專項、特約服務(wù)操作規(guī)程

1、目的規(guī)范專項、特約服務(wù)工作，確保為客戶提供及時、方便、滿意的服務(wù)。適用范圍適用于管理中心開展的為客戶提供的有償服務(wù)（管理費中所包含的服務(wù)項目之外的專項特約有償服務(wù)）工作。職責(zé)管理中心經(jīng)理負責(zé)策劃落實專項、特約服務(wù)項目、制定相關(guān)收費標(biāo)準(zhǔn)及進度跟進；各部門主管負責(zé)具體組織實施有償專項、特約服務(wù)，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量和協(xié)調(diào)處理專項特約服務(wù)過程中的有關(guān)問題；各部門員工負責(zé)依照本規(guī)程開展各自的有償專項、特約服務(wù)工作；財務(wù)收款員負責(zé)收取相關(guān)專項、特約服務(wù)費用。工作程序?qū)ｍ?、特約服務(wù)項目制定與論證管理中心經(jīng)理結(jié)合客戶實際需求情況策劃開展專項特約服務(wù)項目；召集管理中心各部門主管及客戶服務(wù)部相關(guān)人員開會討論開展專項特約

2、服務(wù)項目的必要性與可行性，并指定客戶服務(wù)部負責(zé)進行專項、特約服務(wù)活動調(diào)查；專項、特約服務(wù)項目調(diào)查按照客戶需求調(diào)查與評價規(guī)程相關(guān)條款進行；客戶服務(wù)部主任對征集到的專項、特約服務(wù)調(diào)查表進行歸納總結(jié)，挑選出必要可行的服務(wù)項目，報管理中心經(jīng)理。管理中心經(jīng)理會同客戶服務(wù)部主任制定切實可行的專項、特約服務(wù)項目收費標(biāo)準(zhǔn)；專項、特約服務(wù)項目實施管理中心經(jīng)理根據(jù)審批過的專項、特約服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)，著手會同客戶服務(wù)部以適宜的方式公告客戶；專項、特約服務(wù)項目公告方式可采用以下方式：在管理中心客戶服務(wù)中心掛牌公示，在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼，將公告投遞到客戶信箱或客戶家中；專項、特約服務(wù)可包含但不限于以下幾種：無償服

3、務(wù)：有償服務(wù)：客戶看到專項、特約服務(wù)公告后，可就自己所需要的服務(wù)采取電話預(yù)約通知或訂立長期服務(wù)協(xié)議形式與管理中心聯(lián)系；客戶服務(wù)部主任將要求提供服務(wù)的客戶姓名、住址、服務(wù)項目作詳細登記，對訂立有長期服務(wù)協(xié)議的客戶按協(xié)議內(nèi)容提供服務(wù)，并建立相關(guān)客戶服務(wù)檔案；客戶服務(wù)部主任根據(jù)住需求安排相關(guān)部門向客戶提供相關(guān)項目服務(wù)或安排服務(wù)人員向客戶提供服務(wù)；專項、特約服務(wù)項目費用收取及收費標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主提供服務(wù)時可采取記賬月結(jié)方式；由客戶服務(wù)助理或相關(guān)服務(wù)人員根據(jù)業(yè)主服務(wù)要求，將每次為業(yè)主提供的服務(wù)情況逐一登記；并請業(yè)主確認后報客戶服務(wù)部主管，經(jīng)主管審核后加以分類匯總以月結(jié)報表形式報財務(wù)收款員負責(zé)在月底時一次性收取

4、該月內(nèi)相關(guān)服務(wù)費用；向租戶提供服務(wù)時，將服務(wù)內(nèi)容和收費請租戶確認后，由租戶到財務(wù)收款員處交清服務(wù)費用；客戶服務(wù)部在開展專項特約服務(wù)活動中，如出現(xiàn)虧損時，應(yīng)向管理中心經(jīng)理提出，由管理中心經(jīng)理決定處理措施。專項、特約服務(wù)基本工作原則優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則；時效制原則；提供專項、特約服務(wù)不影響其他客戶原則；保本微利原則 ；社會效益與經(jīng)濟效益綜合評價原則；嚴禁服務(wù)人員與客戶私下結(jié)算、不接受客戶任何饋贈原則。專項、特約服務(wù)回訪工作及質(zhì)量評價客戶服務(wù)部主管定期對開展的專項特約服務(wù)項目進行回訪，具體操作按客戶投訴處理與回訪操作規(guī)程進行；在回訪過程中接到客戶投訴的，按客戶投訴處理與回訪操作規(guī)程進行處理；客戶服務(wù)部主任根

5、據(jù)回訪及客戶投訴情況，監(jiān)督專項、特約服務(wù)質(zhì)量，處理專項、特約服務(wù)過程中發(fā)生的問題，對難以處理的重大問題上報管理中心經(jīng)理決定處理措施；管理中心經(jīng)理根據(jù)掌握的專項、特約服務(wù)回訪及投訴情況、相關(guān)的服務(wù)記錄，作出對專項、特約服務(wù)項目的質(zhì)量評價，作為對各部門及相關(guān)報務(wù)人員績效考評的依據(jù)之一。附件：君臨國際廣場物業(yè)服務(wù)收費一覽表記錄表格5.1 專項特約服務(wù)活動記錄表GGJL04005/B01相關(guān)支持文件客戶投訴與回訪操作規(guī)程GGJL04002客戶需求調(diào)查與評價規(guī)程GGJL04025附件：有償專項特約服務(wù)項目及標(biāo)準(zhǔn)（以下服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)僅供參考）序號類別收費項目收費標(biāo)準(zhǔn)備注1裝修服務(wù)裝修清運費15元/M2

6、裝修出入證工本費10元/證押金20元/證裝修監(jiān)管服務(wù)免費2商務(wù)服務(wù)打印2.0元/頁（A4）復(fù)印0.3-1.0元/頁電子郵件收發(fā)免費代辦行李托運10元/次托運費另計3休閑服務(wù)旅游咨詢、旅游手續(xù)免費代訂酒店客房免費市內(nèi)導(dǎo)游面議招商國旅代訂休閑活動場地免費舉辦各種娛樂活動會所標(biāo)準(zhǔn)收費4辦公服務(wù)代購辦公用品10元/次純凈水配送7元/桶寧水辦公家具設(shè)備代購免費鮮花租擺面議辦公室內(nèi)保潔清潔1.5元/M2快餐配送面議代理工商稅務(wù)申報、登記、年檢免費電話、寬帶申請安裝免費廣告、印刷代理面議序號類別收費項目收費標(biāo)準(zhǔn)備注5會議服務(wù)會議室600元/天400元/半天200元/小時6車位使用費小汽車出售車位150元/輛

7、月月費租用車位400元/輛月月租6元/小時臨停摩托車15元/月月租2元/天臨停電動車、助力車10元/月月租2元/天臨停自行車6元/月月租0.5元/天臨停7自行車租用100元/年年租15元/月月租3元/天臨租8 租賃代理信息發(fā)布免費中介代理半月租金房屋管家詳情請到服務(wù)臺咨詢9自助廚房自購自加工6元/次二小時內(nèi)自購代加工10元/次二小時內(nèi)代購自加工10元/次二小時內(nèi)代購代加工20元次二小時內(nèi)10洗衣自洗3.0元/筐45件代洗濕洗4.0元/筐45件烘干4.0元/筐45件序號類別收費項目收費標(biāo)準(zhǔn)備注11會所VIP金卡2000元/年VIP銀卡1000元/年月卡200元/年次卡桑拿10元/次沖淋10元/次

8、健身房使用10元/次乒乓球10元/次12家政服務(wù)代辦理臨時戶口申報手續(xù)免費介紹保姆免費代辦收訂報刊、雜志、信件免費代叫出租車免費代訂牛奶免費保險咨詢與代辦免費24小時電話留言服務(wù)免費寵物、花木養(yǎng)護指導(dǎo)免費調(diào)試電器免費家居清潔1.0元/M2清洗空調(diào)過濾網(wǎng)2元/臺清洗抽油煙機20元/次高空門窗玻璃清洗3元/ M2墻毯清潔3元/ M2地板打蠟市價消殺服務(wù)30元/戶13健康服務(wù)建立家庭、個人醫(yī)療檔案免費配備急救箱、物品免費兒童免疫檔案免費組織義診免費序號類別收費項目收費標(biāo)準(zhǔn)備注14工程維修服務(wù)更換燈泡、燈管3元/個修理、更換門鈴/門鎖/信箱鎖5元/次不含材料修理、更換開關(guān)/插座/電話盒510元/次不含材料修理、更換電表/水表等10元/次疏通下水管道2050元/次修理家具配件面議修理防盜門1050元/扇空