某商業(yè)寫字樓物業(yè)客戶求助服務(wù)規(guī)程

1、目的規(guī)范住戶求助服務(wù)管理工作，確保及時、優(yōu)質(zhì)的為住戶提供力所能力的幫助。適用范圍適用于管理中心在發(fā)生住戶求助需求時的服務(wù)管理工作。職責(zé)管理中心經(jīng)理負(fù)責(zé)特殊求助事件的安排、處理工作；客戶服務(wù)部主管負(fù)責(zé)向求助住戶提供服務(wù)工作的組織實施；客戶服務(wù)主管和管理中心各部門負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程向求助住戶提供具體幫助。工作程序住戶求助服務(wù)的分類及處理原則住戶求助服務(wù)分為以下幾類：急救病人求助服務(wù)；報修求助服務(wù)；投訴求助服務(wù)；咨詢求助服務(wù)；盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務(wù)；其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。求助服務(wù)處理的原則快速反應(yīng)的原則：一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù)，解決不了的應(yīng)向客戶服務(wù)部主任請示后

2、在五分鐘內(nèi)給予回復(fù)（有時效要求的服務(wù)工作按時效要求執(zhí)行）；盡可能提供幫助的原則：對住戶提出的正當(dāng)求助，應(yīng)盡可能提供幫助，滿足求助住戶的要求；嚴(yán)禁推諉的原則：對滿足不了住戶提出求助要求的，也應(yīng)主動幫助其聯(lián)系相關(guān)部門，切忌推諉。急救病人的求助處理客戶服務(wù)主任接到急救病人的求助信息時，首先應(yīng)主動尋問病人的住址及聯(lián)系電話并及時記錄，然后征求求助人的意見，詢問是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護(hù)理：如果求助住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的：客戶服務(wù)主任通知安全事務(wù)部根據(jù)距離的遠(yuǎn)近程度安排兩人到客戶服務(wù)部或病人家中待命；客戶服務(wù)主任安排車輛到住戶樓下（如果保安員在客戶服務(wù)部時，須知會車輛到客戶服務(wù)部與保安

3、員一起）；保安員應(yīng)向住戶說明來意，并聽從住戶的安排將病人送往醫(yī)院，一般情況下應(yīng)要求住戶同往，并提醒住戶準(zhǔn)備必備用品；保安員在執(zhí)行任務(wù)時，應(yīng)遵從求助住戶的安排。當(dāng)求助住戶征求有關(guān)病情處理意見時，切不可不懂裝懂，誤導(dǎo)求助住戶而延誤病人病情；保安員協(xié)助求助住戶將病人送到醫(yī)院后，應(yīng)主動協(xié)助將病人安置妥當(dāng)，并盡力幫助求助住戶完成如掛號、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情；將病人安置妥當(dāng)后，應(yīng)詢問住戶是否還需要幫助。如無需幫助時應(yīng)及時趕回管理中心；如需要幫助，應(yīng)及時向管理中心請示匯報后，由管理中心經(jīng)理根據(jù)情況安排辦理；保安員返回管理中心后，將處理情況反饋給安全事務(wù)部值班負(fù)責(zé)人或客戶服務(wù)部客戶服務(wù)主管；公共事務(wù)部

4、客戶服務(wù)主任應(yīng)及時將求助處理情況予以記錄。如果住戶需要幫助聯(lián)系撥打120急救電話時：客戶服務(wù)主任應(yīng)了解病人病情后及時幫助求助住戶撥打120急救電話（必要時進(jìn)行確認(rèn)），并告訴求助住戶管理中心會安排人員在小區(qū)入口處做好接應(yīng)準(zhǔn)備；客戶服務(wù)主任將以上情況立即通知安全管理部值班班長；安全管理部值班班長通知小區(qū)入口值班保安做好接應(yīng)準(zhǔn)備（必要時安排人員在小區(qū)入口處等候）；急救車到來后，小區(qū)入口值班保安應(yīng)指引急救車到住戶所在地，并盡力實施應(yīng)有的幫助；保安班長在接應(yīng)的任務(wù)執(zhí)行完畢后，應(yīng)將情況反饋到客戶服務(wù)部，客戶服務(wù)部客戶服務(wù)主任將情況及時予以記錄。如果求助住戶要求派人幫助短時護(hù)理時：客戶服務(wù)主任應(yīng)按住戶求助的

5、要求向安全管理部值班班長說明情況，由安全管理部班長安排適當(dāng)?shù)娜藛T前去參與護(hù)理；護(hù)理人員應(yīng)向住戶說明來意后按住戶的要求實施護(hù)理；必要時，安全管理部值班干部應(yīng)到現(xiàn)場巡查護(hù)理情況；護(hù)理人員在執(zhí)行護(hù)理任務(wù)時，應(yīng)遵循從求助住戶的安排，切不可不懂裝懂，加重病人病情；在護(hù)理工作過程中，護(hù)理人員不可單獨與病人在一起，應(yīng)要求病人親屬一起守候，以便處理突發(fā)事件?？蛻舴?wù)主任將安全管理部匯報的情況登記在住戶求助處理登記表內(nèi)。一般情況下，急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向綜合管理部匯報；重大的急救工作應(yīng)立即向綜合管理部匯報；綜合管理部認(rèn)為必要的，可向管理中心經(jīng)理請示后，按管理中心經(jīng)理的指示辦理。咨詢的求助處理對住

6、戶提出的書面咨詢，客戶服務(wù)主任應(yīng)予以登記，報綜合管理部兩日內(nèi)以書面形式回復(fù)，必要時請管理經(jīng)理予以書面回復(fù)。對住戶提出口頭咨詢，客戶服務(wù)主任應(yīng)按管理中心有關(guān)規(guī)定立即予以解答，解答不了的，經(jīng)請示中心經(jīng)理后予以回復(fù)，切忌不懂裝懂。在回答住戶的咨詢時要耐心、細(xì)致，并注意禮貌用語。咨詢的事項涉及到公司機(jī)密，應(yīng)注意保密。投訴求助的處理：按客戶投訴與回訪處理規(guī)程辦理。報修求助的處理：按客戶報修服務(wù)操作規(guī)程辦理。盜竊、打架、斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求的處理：按安全管理部突發(fā)事件處理規(guī)程辦理。風(fēng)災(zāi)、火災(zāi)、水浸等災(zāi)害事故的求助處理：按安全事務(wù)部突發(fā)事件處理規(guī)程及火警火災(zāi)處理規(guī)程辦理。對住戶要求管理中心提供其他生活或工作上的正常求助，管理中心應(yīng)本著力所能及的原則進(jìn)行處理。所有的求助凡涉及有償服務(wù)的，還需按照專項、特約服務(wù)操作規(guī)程處理。資料歸檔：住戶求助處理登記表于次年年初歸入管理中心統(tǒng)一歸檔，保存期兩年。本規(guī)程執(zhí)行情況作為