知名餐館-海底撈火鍋-海底撈的愉快管理學(xué)

1、員工鼓勵，心理契約，競爭戰(zhàn)略21 世紀商業(yè)評服務(wù)就是差異化我 18 歲進工廠，成為拖拉機廠一名電焊工人，上班幾年后覺得無聊，就在街邊擺起了四19943務(wù)就特別容易成為競爭中的差異性手段。1999我這個人想法也比較開明，沒有需求，我們就做。2003現(xiàn)在海底撈在全國 8服務(wù)好你的員工式在很多人可見簡直是匪夷所思。 分鐘;還有專人負責保潔、為50為了鼓勵員工的工作積極性，公司每個月會給大堂經(jīng)理、店長以上干部、優(yōu)秀員工的父母100 萬用于治療員工和直工，你只要好好干，我們一定會提拔你，這是我們的許諾。們的未來。我們會邀請一些神奇嘉賓去店里用餐，以此關(guān)于服務(wù)員進行考核。海底撈的章法上很有章法。;100管

2、理層級上，也沒有人直接向我匯報。公司設(shè)立了由 7 個部門領(lǐng)導(dǎo)組成的總經(jīng)理辦公會，每個月開一次會，沒有特殊情況我都會參加。我們還有一個規(guī)則：這 7 個人當中如果有誰要離開，將得到800 萬元的補貼，800 萬的補貼，離開海底撈自己去創(chuàng)業(yè)，我支持他。我認為人力資源部是最重要的部門，不能夠獨力，領(lǐng)導(dǎo)一定是有實權(quán)的人物，哪怕是掛 人力資源部的部長。誰是老板啊?皇帝不急太監(jiān)急。海底撈的每個店都會依照實際需要的 110%30%2011-02-12 鐵鷹雇傭大腦者：中國企業(yè)家特約作者 黃什么東西成了焦點，自然就引來人們評頭品足，有人說海底撈火鍋底料是不是有什么奧 2000海底撈。哪怕在海底撈干過一天的員工都

3、知道“客人是一桌一桌抓的”這句張勇語錄。不管每桌客人都是來吃火鍋但有的是情侶有的是家庭聚會有的是商業(yè)宴請客不同，需求就不同，感動客人的方法就不完全一樣。擦鞋的服務(wù)。送到她家里，并且告訴她以后要吃海底撈隨時送來。這就是海底撈一系列“變態(tài)”服務(wù)的開始。到】海底撈上海三店服務(wù)員姚曉曼說，一次，她服務(wù)的11 號雅間坐的是回頭客鄔女士。鄔女3徐的客人，她發(fā)現(xiàn)徐媽媽把鵪鶉蛋上面的蘿卜絲夾到碗里吃。張耀蘭感覺徐媽媽一定很喜歡吃蘿卜，于是立即打電話給上菜房，讓他們準備一盤蘿卜 一碗蘿卜絲多神奇，海底撈的客人就是這樣一桌一桌抓的。什么是創(chuàng)新?一個個雞毛蒜皮的創(chuàng)新，就是海底撈員工每天做的一件件小事。獨力看起來，都

4、微不足道?？墒且蝗f個腦袋天天想著做這些事，同行就很難和海底撈競爭。把人當人待，也算管理創(chuàng)新?關(guān)于，這就是海底撈最大的創(chuàng)新。員工.家人的】家庭成員都愿意為它做出最大貢獻。怎么才能讓員工把海底撈當成家?好像一切問題的答案在張勇這里都變得很簡單把員工當成家里人。楊小麗的故事是一個注腳。她是海底撈唯一的副總經(jīng)理(總經(jīng)理是張勇)，今年剛滿 30 歲。楊小麗家在四川農(nóng)村，上世紀90 年代初，兩個哥哥做蜂窩煤生意賺了不少錢，可惜，后來生意失敗，欠了一屁股高利貸，楊小麗只好到海底撈干起了服務(wù)員。80010800著媽媽哭紅了眼。小麗送走媽媽后，張勇知道了此事。他讓公司借給小麗800“扣了，你家不還沒錢?年底再還

5、吧?！?00找到她，讓她去領(lǐng)獎金。800煩自然就多起來。60 多條手持棍棒的大52160我倒吸了一口冷氣，都說川軍善戰(zhàn)，沒想到川軍的娘子軍更兇。被公安局關(guān)了一夜才放出來。人不僅需要愛，還需要尊敬。關(guān)于員工的尊敬就是信任。信任的標志就是授權(quán)。張勇在公司簽字權(quán)是 100 萬以上;100 萬以下是由副總、財務(wù)總監(jiān)和大區(qū)經(jīng)理負責;大宗采購部長、工程部長和小區(qū)經(jīng)理有 30 萬元簽字權(quán);店長有 3 萬元簽字權(quán)，這種放心大膽的授權(quán)在民營企業(yè)實屬少見。張勇關(guān)于一線員工的信任更讓同行匪夷所思。一線普通員工有給客人先斬后奏的打折和免 2009年春天，我把張勇請到北京大學(xué)給我的MBA務(wù)員都有免單權(quán)，會不會有人亂用權(quán)

6、力給自己的親戚朋友們免單?200多個學(xué)生，一下子鴉雀無聲。當然，也并且不是一切人都值得信任，海底撈也有亂用權(quán)力的員工。當海底撈賦予服務(wù)員免單權(quán)的同時，就意味著公司必需要承擔極少數(shù)員工關(guān)于權(quán)力亂用的風高層管理人員行使。而關(guān)于海底撈的挑戰(zhàn)就是，怎么才能把害群之馬挖出來。這樣層層選拔出來的管理者太清楚了，什么時候員工才必需用免單這種極端方式讓客人滿意。因此，有心作弊的員工能騙過他們一次，但不可能逃過第二次。25 歲，管理5度。服務(wù)員都是剛走入社會打工的青年，不是江洋大盜，做一點虧心 事，臉上就不自然， 要非常重視。海底撈現(xiàn)有一萬多員工，如果依照這些少數(shù)害群之馬的道德標準和法律意識設(shè)計管理制 信任。餐

7、館管理看似簡單，實際是個系統(tǒng)工程，從采購、后廚、前廳、門迎、保潔、收銀一環(huán)扣一環(huán);好的服務(wù)必需無縫關(guān)于接，分工不分家。何老師能把這個分工配合的問題，像下面這位二十幾歲的海底撈員工講得這么清楚。將的人歷來不遲到，說好晚八點，可是剛到七點三 個人就先到了。剩那個人在路上，這三個佩服人次數(shù)越多，效率就越高，員工工作量也越大。的流程和制度，還有打敗關(guān)于手的使命。93005天下沒有白吃的午餐，也沒有白受的苦。在一個讓人看不起的行業(yè)，干著比同行還累的活，張勇讓員工們相信，雙手確實能改變命運。師洪橋什么也沒說，就把錄取通知書撕了。2010還把城管科長拉成了客戶。個經(jīng)理要把一盤羊肉秤一秤，看夠不夠分量。服務(wù)員

8、不僅沒煩，還 說，哥，你是用我們廚更好。我問那個小丫頭，在海底撈干了幾年?結(jié)果，她說才八個月。能下蛋的母雞才值錢依照一般連鎖經(jīng)營的商業(yè)邏輯，目前勢頭這么好的海底撈要成為中國第一火鍋品牌似乎 只要有充足資金或者經(jīng)過加盟店的方式，就可以快速擴張起來。制，只有海底撈的人是沒法復(fù)制的，而這恰恰是其核心競爭力。1212其他三人脫穎而出，都得益于師傅的發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)。同類自然容易理解和欣賞。因此，他們一個帶一個，相繼成為海底撈管理骨干。這是海底撈師徒制培養(yǎng)傳統(tǒng)，與企業(yè)內(nèi)部按層級管理體制相關(guān)于接，產(chǎn)生出的一種特殊模 式。一個小區(qū)經(jīng)理下面一個徒弟出徒了。當他或她有能力當?shù)杲?jīng)理時， 北京大區(qū)恰巧在最西于是，海底撈這

9、種貌似按區(qū)域管理，但實際是按誰培養(yǎng)的人，由誰管理的獨特狀況形成 管理人才，同時自己負責的分店業(yè)務(wù)情況都很好， 這表明他或她管理能力強，于是，這個小區(qū)經(jīng)理就有機會被提升為大區(qū)經(jīng)理。干，不是辭職，就是調(diào)到別的店。2010 年， 叛你的可能?”張勇有個不成文的規(guī)則，不管沒成文，但他說的東西，海底撈人真信。他如此許諾：在海底撈做店長超過一年以上，不論什么原因走，海底撈都要給8 萬元2020 萬;大區(qū)經(jīng)理以上走，我們會送一間火鍋店，差不多800800800端的人。人心都是肉長的，我相信楊小麗不會走，至少在張勇沒有糊涂的時候。在 2004 讓一個人叛變，很容易;讓一個人不叛變，不容易。海底撈新店的關(guān)于面開

10、了一間火鍋店。可是她竟然也回來，也要這筆嫁妝。這次張勇食言了。師徒制與升遷考我的一個MBA學(xué)生叫王亮2010年末給我發(fā)了一個郵件，他說黃老師：我發(fā)這個郵件給您，主要是最近我去海底撈的翠微店吃飯，發(fā)現(xiàn)那個店沒有 給顧客提供圍裙、發(fā)帶和手機套。我是一個海底撈的?？土耍?jīng)常去各個店吃。眼看著今年下半年海底撈換了LOGO 后，開店速度比原來提升了很多，但是翠微店 的情況，使我關(guān)于連鎖企業(yè)在開店速度和原來的品質(zhì)保證方面的關(guān)系引起了思考鑒于海底撈的情況我估量管理層肯定也想了各種各樣的辦法去保持原來的品質(zhì)，但 是現(xiàn)在絕關(guān)于是一個不好的苗頭。您是張勇的好友，不知您否可以引起張勇的關(guān)切，究竟海底撈這樣的民營企業(yè)

11、能做到現(xiàn)在的狀況非常不容易”【出身草根，無意識中將海底撈全國第一的火鍋店，張勇內(nèi)心有深深地憂慮】當海底撈變得越來越大，發(fā)展越來越快，目標越來越高時，一定需要越來越多的管理人才，海底撈還能繼續(xù)靠這種師徒制傳幫帶嗎?90%59%(90%90%90%90%90%)當天就可上崗。分店，這樣才不至于走樣。可是企業(yè)家都是實干家，他們相信摸著石頭過河?，F(xiàn)在海底撈流程與制度的開發(fā)也確實不惜血本，張勇要請世界一流的咨詢公司幫助海底 度。遍來自農(nóng)村，文化素質(zhì)低，不熟悉城市人的生活和交往習(xí)慣，經(jīng)常做過頭。聊，可他不停地說話，搞得我們很不舒服。我們用發(fā)短信和不搭腔這樣很鮮明的方式服務(wù)員為什么這樣做?因為海底撈要求服務(wù)

12、員跟客人主動聊天。有的店為了檢查這項工作做的好壞，以是否能把客人的名字和電話留下為考核指標。難怪有客人說：怎么海底撈服務(wù)員的笑越來越假了? 2007 年，海底撈推出“升遷考”的晉升制度。的教育背景，而是學(xué)而優(yōu)則仕的中國文化，往往會讓讀書人自恃過高，放不下身段。的工具。北京四店一個新員工說，亂用授權(quán)的行為屢次出現(xiàn)，有時 甚至是客人在買單檢查小我叫XXX成本。毫無疑問，流程與制度更多需要用指標說話，而師徒制傳幫帶更多依賴于師傅的經(jīng)驗感 要流程和制度的指標，也需要管理者的感覺。兩者誰重誰輕?張勇的恐懼海底撈出名后，很多投資銀行的人找張勇要參股，要幫海底撈搞上市。給別人?？墒菑堄乱查_始籌劃上市了。提高知名度嗎?你在Google和百度上的搜索都超過 100其實