市場(chǎng)營(yíng)銷客服部制度

1、HeadOffice PAGE 機(jī)密 Autro / Confidential / copy not allowed PAGE 五、門店客服部管理制度目錄1 服務(wù)須知 P22 服務(wù)規(guī)范 P33 顧客遺留物品的處理 P54 服務(wù)承諾 P65 投訴處理機(jī)制 P66 熱線和回訪制度 P87 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) P108 會(huì)員管理制度 P109 服務(wù)培訓(xùn) P1110 廣播、音樂(lè)播放事宜 P11一、服務(wù)須知服務(wù)口號(hào)：滿意造就忠誠(chéng)。服務(wù)理念：我們要比顧客想得更多。服務(wù)認(rèn)識(shí)：服務(wù)無(wú)止境。1什么是顧客滿意1.1顧客總成本：顧客為了獲得服務(wù)而耗費(fèi)的資金、時(shí)間、體力、精力等成本。1.2顧客所得總價(jià)值： 顧客購(gòu)買商品或服務(wù)所

2、獲得的全部利益，它包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、娛樂(lè)價(jià)值、形象價(jià)值、安全和便利等方面。1.3顧客心里有一個(gè)天平，一端是他付出的成本，另一端是他獲得的價(jià)值。如果成本大于價(jià)值: 顧客感到不滿意。如果價(jià)值大于成本：顧客感到滿意。因此要提高顧客滿意度，就必須增加顧客獲得的價(jià)值，減少顧客付出的成本。2 優(yōu)越的服務(wù)組成包括三方面2.1商品 優(yōu)質(zhì)的商品，價(jià)格比對(duì)手便宜； 店內(nèi)隨時(shí)都有100%的庫(kù)存給顧客； 一直都有季節(jié)性商品。2.2我們的店 能夠方便地購(gòu)買商品； 商品擺放有序、并有位置標(biāo)示； 走道寬敞，無(wú)障礙物和臟東西； 有清楚的標(biāo)示牌，易懂、整齊、不雜亂。2.3我們的員工 關(guān)心周圍的人，隨時(shí)以友愛之心給予別人幫

3、助； 積極主動(dòng)地為顧客服務(wù)； 向在十步以內(nèi)的顧客投以微笑。二、服務(wù)規(guī)范1 客服經(jīng)理工作規(guī)范1.1每日工作要求1了解當(dāng)日促銷商品及促銷活動(dòng)的注意事項(xiàng)；2開班前會(huì)，檢查客服員儀容儀表并將缺勤、遲到的客服員進(jìn)行登記；3檢查客服員在崗情況及衛(wèi)生等一切開店前準(zhǔn)備工作完成情況；4檢查客服員禮儀服務(wù)、行為規(guī)范執(zhí)行情況；5根據(jù)商場(chǎng)促銷活動(dòng)要求，備足相關(guān)促銷贈(zèng)品；6檢查昨日退換貨記錄以及顧客投訴記錄；7匯同相關(guān)部門及時(shí)妥善地處理顧客投訴，努力降低客服成本；8通知商場(chǎng)部門及時(shí)領(lǐng)回客服處的退換貨商品，并做好登記；9安排并輪換員工就餐；10監(jiān)督客服員及時(shí)做好各類客服報(bào)表；11按照店長(zhǎng)授權(quán)范圍負(fù)責(zé)退換貨款的審批及解決其

4、他存在的問(wèn)題。1.2每周工作要求1了解人員動(dòng)態(tài)并及時(shí)反饋；2對(duì)客服部門相關(guān)設(shè)備的使用、維護(hù)、維修、保養(yǎng)進(jìn)行跟蹤；3負(fù)責(zé)做好會(huì)員資料的整理與建檔，確保無(wú)遺漏；4督促客服人員及時(shí)做好會(huì)員的回訪工作，確保無(wú)遺漏；5對(duì)顧客投訴情況進(jìn)行匯總并作原因分析，確保投訴率的降低。1.3每月工作要求1編制員工排班表，確保合理排班；2統(tǒng)計(jì)、匯總各類報(bào)表，確保準(zhǔn)確性；3員工培訓(xùn)及考核，確保員工素質(zhì)的提高；4檢查、追蹤客服設(shè)備的維護(hù)、維修與保養(yǎng)，確保正常使用；5做好突發(fā)事件的處理，確保正常的工作秩序；6做好每月商品退換貨原因分析，確保商品與安裝質(zhì)量；7對(duì)環(huán)境衛(wèi)生、個(gè)人儀容儀表檢查，確保符合公司規(guī)范；8配合店內(nèi)各項(xiàng)促銷活

5、動(dòng)，確保促銷效果；9加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，確保工作質(zhì)量。1.4客服部經(jīng)理工作要點(diǎn)1.4.1營(yíng)業(yè)前1交接各種單據(jù)，做到工作不脫節(jié)。2監(jiān)督客服員檢查各類相關(guān)設(shè)備，確保正常使用。1.4.2營(yíng)業(yè)中1巡視客服區(qū)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題；與相關(guān)部門對(duì)接客服中的問(wèn)題；2了解客服員的服務(wù)情況，不斷提高服務(wù)水平；3抽查客服員的操作及服務(wù)情況，確保符合規(guī)范；4必要時(shí)在客服臺(tái)頂崗，確保人員不脫崗；5處理店內(nèi)的各種投訴并向店長(zhǎng)反饋；6做好顧客商品預(yù)定的落實(shí)情況，確保及時(shí)定貨。1.4.3營(yíng)業(yè)后1記錄每日客服情況，確保無(wú)遺漏；2及時(shí)處理及反饋客服過(guò)程中存在的問(wèn)題，確保責(zé)任到人。2 客服員工作要求2.1營(yíng)業(yè)前 2.1.1整理環(huán)境衛(wèi)生，

6、確保符合要求；2.1.2檢查交接班本，及時(shí)了解公司管理要求、顧客投訴與退換貨的處理情況，2.1.3對(duì)遺留問(wèn)題進(jìn)行跟蹤并向經(jīng)理反映； 2.1.4晨會(huì)記錄，確保無(wú)遺漏。2.2營(yíng)業(yè)中 2.2.1接待顧客投訴（表?yè)P(yáng)），做好登記與落實(shí)； 2.2.2接待顧客的商品預(yù)定和退換貨，做好登記與落實(shí)；2.2.3熱情為顧客提供有關(guān)營(yíng)業(yè)、促銷活動(dòng)、商場(chǎng)與商品情況等咨詢服務(wù)，對(duì)待顧客的問(wèn)詢必須認(rèn)真、耐心，注意使用文明用語(yǔ)；2.2.4對(duì)員工或顧客交來(lái)的遺失物品進(jìn)行登記并及時(shí)通過(guò)商場(chǎng)廣播通知認(rèn)領(lǐng)，對(duì)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)物品向經(jīng)理報(bào)告； 2.2.5按投訴處理機(jī)制處理客戶投訴，努力降低客服成本； 2.2.6熱線接聽和回訪工作，確保公司形象

7、； 2.2.7醫(yī)藥箱、寄存箱服務(wù)管理，確保方便顧客。2.3營(yíng)業(yè)后 2.3.1做好客戶服務(wù)及投訴的跟蹤工作，確保落實(shí)到位； 2.3.2匯總整理當(dāng)日顧客投訴、退換貨及商品預(yù)定記錄，并交部門經(jīng)理； 2.3.3對(duì)顧客遺留物品登記后交經(jīng)理處理，確保無(wú)遺失。3 企劃（美工）人員工作要求3.1日常巡場(chǎng)工作1檢查海報(bào)、橫幅、各類標(biāo)識(shí)牌是否正常，確保符合規(guī)范；2檢查各廣告位燈片、燈光效果是否正常，確保形象與陳列安全；3按總部企劃部要求制作堆頭海報(bào)，于更換堆頭前一天完成，交相關(guān)主管；4督導(dǎo)門店將海報(bào)更換到位，確保時(shí)效性。3.2大型促銷活動(dòng)1為促銷活動(dòng)提供布置設(shè)計(jì)方案；2按時(shí)完成海報(bào)、橫幅等各類宣傳品的制作；3督導(dǎo)

8、氛圍布置的實(shí)施，并及時(shí)協(xié)調(diào)各部門的工作。3.3廣告管理工作1按總部企劃部廣告片安裝要求，督導(dǎo)分店電工安裝于指定位置；2對(duì)廣告片進(jìn)行日常統(tǒng)計(jì)管理，如廣告租期已滿或廣告產(chǎn)品已清退，應(yīng)立即通知總部企劃部；3拆下后的廣告片必須交回總部企劃部，做好堆垛海報(bào)的更換工作；4檢查各供應(yīng)商促銷位是否有亂陳列、亂張貼現(xiàn)象，確保企業(yè)形象；5檢查各堆垛海報(bào)是否完好，與商品是否對(duì)應(yīng)，確保無(wú)差錯(cuò)；6檢查各類氣氛布置是否完整，確保整體效果；7及時(shí)維護(hù)、更正、修改各類宣傳品，確保無(wú)差錯(cuò)。三、顧客遺留物品的處理：1 營(yíng)業(yè)結(jié)束后對(duì)當(dāng)日顧客遺留物品進(jìn)行詳細(xì)登記填寫：“顧客遺留物品清單”；2 所有可存放的物品，登記后暫存于保安部；3

9、 第二天早班人員負(fù)責(zé)將昨日遺留物品拿至服務(wù)臺(tái)，以備顧客領(lǐng)??；4 如顧客遺留物品超過(guò)三天，將其物品放置保安部，物品由客服員登記入檔，保安部負(fù)責(zé)保管；5 貴重物品需經(jīng)客服主管或值班經(jīng)理核定登記簽字，交于保安部主管保管；6 顧客遺留物品（含貴重物品）超過(guò)一個(gè)月，由客服主管、防損主管雙方確認(rèn)簽字交至行政部處理。四、服務(wù)承諾1 需安裝的電子產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，7天內(nèi)可換，半年保修。燈泡和喇叭安裝后不予退換和保修；2 龍膜承諾：龍膜經(jīng)我公司安裝后，擔(dān)保5-10年內(nèi)無(wú)開裂、剝落和脫膠。5年內(nèi)出現(xiàn)上述質(zhì)量問(wèn)題包換；3 產(chǎn)品包裝說(shuō)明中承諾高于第一條的，以包裝說(shuō)明為準(zhǔn)；4 未開封的一次性產(chǎn)品在7天內(nèi)可換，開封后不予退

10、換；5 粘貼產(chǎn)品本公司安裝后，終身維護(hù)。非本公司安裝的概不負(fù)責(zé)；6 無(wú)需安裝的商品有質(zhì)量問(wèn)題，在7日內(nèi)可退，在15日內(nèi)可換；7 商品型號(hào)功能與包裝說(shuō)明不符的，無(wú)條件退換；8 退換和保修時(shí)，憑有效單據(jù)式電腦小票；9 退換時(shí)商品有完整的內(nèi)外包裝；10 因顧客保存和使用不當(dāng)造成商品的故障和損壞的，不予退換和保修；11 因不可抗拒因素造成商品故障和損壞的，不予退換和保修；以上須知美車飾擁有最終解釋權(quán)。五、投訴處理機(jī)制顧客的投訴造成的損失是顯而易見的，彌補(bǔ)這種損失帶來(lái)的影響，應(yīng)被視為是一種機(jī)遇而不僅僅是痛苦的例行公事。這項(xiàng)工作包括三個(gè)方面，一是為顧客投訴提供便利的渠道，二是對(duì)投訴進(jìn)行迅速而有效的處理，三

11、是對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析，調(diào)整我們的工作。1 投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客2 投訴解決策略：短平快。即：渠道短，代價(jià)平，速度快。3 認(rèn)識(shí)服務(wù)與品牌的關(guān)系注意：顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的；顧客是商品的購(gòu)買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業(yè)最需要收集的信息。失去品牌信譽(yù)比損失一次交易更可怕。顧客投訴處理方式的不當(dāng)往往比顧客投訴的真正原因更令顧客氣憤。4 處理流程,見附件：共4個(gè)流程，投訴處理流程，顧客換貨流程，顧客退貨流程，安裝商品換貨流程。5投訴處理流程圖中，各崗位權(quán)限設(shè)置：5.1客服員權(quán)限：顧客要求在承諾范圍內(nèi)，并且是非安裝商品確認(rèn)有質(zhì)量問(wèn)題。安裝商品、洗車投訴等，必須通知相

12、關(guān)部門主管；5.2部門主管權(quán)限：安裝商品可返工解決，無(wú)額外賠償要求。超過(guò)此范圍報(bào)客服經(jīng)理處理；5.3客服經(jīng)理權(quán)限：根據(jù)店長(zhǎng)授權(quán)，額外賠償及返工時(shí)所需商品總值在2000元以內(nèi)，但需報(bào)店長(zhǎng)審批；5.4店長(zhǎng)權(quán)限: 總費(fèi)用在2000元以內(nèi)，總費(fèi)用在2000元至5000元，報(bào)營(yíng)運(yùn)副總審批；總費(fèi)用在5000元以上，報(bào)總經(jīng)理審批。6 投訴信息管理對(duì)投訴處理結(jié)果,最需要關(guān)注的是：是否從投訴中得出了教訓(xùn)，改進(jìn)了工作，以及是否挽回了不滿意顧客。投訴信息的收集是為了發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)抱怨。如何在引起顧客不滿和顧客流失前就發(fā)現(xiàn)這些抱怨，這是對(duì)公司有利的。虛心聽取抱怨并且仔細(xì)分析這些抱怨，從消極的抱怨聲中積極地尋找消除抱怨

13、、解決問(wèn)題的方法，對(duì)癥下藥。每次投訴處理必須填寫顧客投訴登記表。月末主管必須填寫顧客投訴統(tǒng)計(jì)表和顧客投訴因素分類統(tǒng)計(jì)表（這兩張表須報(bào)店長(zhǎng)和各部門主管）。表樣見附圖。7 投訴處理準(zhǔn)則 首先，言行禮儀要按服務(wù)規(guī)范操作。與顧客不發(fā)生沖突的技巧：不爭(zhēng)論、不惡言、不動(dòng)怒、不推卸責(zé)任、不懷疑顧客的誠(chéng)實(shí)品格，不提高說(shuō)話音調(diào)。還應(yīng)當(dāng)注意：尊重顧客的人格，專心對(duì)待顧客，學(xué)會(huì)傾聽。從顧客的角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問(wèn)題，給顧客一定的自主權(quán)，請(qǐng)顧客參與共同選擇解決問(wèn)題的最佳途徑，讓顧客感覺他的意見得到尊重。盡量以補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。8 應(yīng)對(duì)顧客投訴的方法當(dāng)顧客回應(yīng)方法出現(xiàn)、打電話來(lái)或有需求時(shí) 動(dòng)作迅速、準(zhǔn)備適全

14、動(dòng)氣或指責(zé)時(shí) 和氣、體諒、解困有特別需求時(shí) 盡全力滿足拿不定主意時(shí) 給予明確的建議對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)有意見時(shí) 了解觀點(diǎn)、善解其意抱怨時(shí) 迅速而利落的處理失望時(shí) 施以小惠來(lái)補(bǔ)償有疑問(wèn)時(shí) 耐心說(shuō)明、解釋六、熱線和回訪制度熱線回訪制度有三大功能：信息交流渠道;提供服務(wù)附加值；檢查服務(wù)水平，把服務(wù)質(zhì)量數(shù)字化。1熱線制度1.1熱線號(hào)碼是向社會(huì)公開發(fā)布的。每個(gè)連鎖店設(shè)一條熱線，而且是獨(dú)立的號(hào)碼。熱線接到服務(wù)臺(tái)，有服務(wù)時(shí)間承諾。熱線有受理咨詢、接受投訴、接受顧客建議和意見、接受顧客其他服務(wù)要求、回訪等作用。1.2 熱線規(guī)范：詳見服務(wù)規(guī)范。1.3 熱線要求：一個(gè)杜絕，兩個(gè)不漏。即：杜絕客戶為同一問(wèn)題打兩次電話，一個(gè)

15、不漏地接聽所有客戶來(lái)電，一個(gè)不漏地解決客戶疑問(wèn)。2 回訪制度2.1回訪制度目的和意義一是檢查服務(wù)質(zhì)量，把服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行數(shù)字化，用以對(duì)比；二是發(fā)現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題，利于自身整改；三是增加一次與客戶交流的機(jī)會(huì)，了解客戶信息和想法；四是體現(xiàn)以人為本，親近客戶，關(guān)心客戶。2.2回訪流程記錄回訪結(jié)果與客戶電話交流熱線服務(wù)人員從客戶檔案中提取客戶資料記錄回訪結(jié)果與客戶電話交流熱線服務(wù)人員從客戶檔案中提取客戶資料分析結(jié)果并撰寫回訪總結(jié)報(bào)告分析結(jié)果并撰寫回訪總結(jié)報(bào)告2.3回訪目標(biāo)：100%會(huì)員客戶回訪。2.4客戶信息準(zhǔn)備從客戶檔案中提取需要回訪的客戶信息，從效果上來(lái)說(shuō)，客戶在接受了服務(wù)后，在3天之內(nèi)回訪是最有效的。2.

16、5回訪內(nèi)容由于是電話溝通，時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，內(nèi)容不能過(guò)多。內(nèi)容包括：詢問(wèn)客戶對(duì)美車飾的評(píng)價(jià)，以及對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見。在特定時(shí)期可做特色回訪，如重要節(jié)日，店慶日，公司大型促銷活動(dòng)期間等。對(duì)特定會(huì)員提供超值信息，這是會(huì)員服務(wù)內(nèi)容中的一項(xiàng)。2.6回訪記錄表這張表是日常回訪活動(dòng)的信息載體，包含了客戶信息、回訪時(shí)間、回訪人、回訪內(nèi)容、結(jié)果等欄目，它是回訪總結(jié)報(bào)告的依據(jù)。表樣見附表。2.7回訪規(guī)范及用語(yǔ) 2.7.1回訪規(guī)范：一個(gè)避免，三個(gè)必保。即：避免在客戶休息時(shí)間打擾客戶 必須保證會(huì)員客戶的100%回訪必須保證回訪信息的完整記錄必須保證在三天之內(nèi)回訪。2.7.2回訪用語(yǔ)：開始：您好，我是美車飾，請(qǐng)

17、問(wèn)您是某某先生/女士嗎（某某先生/女士在家嗎）？打擾您了。交流：感謝您在某某時(shí)間接受了美車飾的某某服務(wù)項(xiàng)目。請(qǐng)問(wèn)您對(duì)某某服務(wù)項(xiàng)目滿意嗎？滿意：您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎？不滿意/一般：（能告訴我您對(duì)哪些方面不滿意嗎？/我們應(yīng)該改進(jìn)哪些方面的工作？）您對(duì)我們的服務(wù)還有什么建議嗎？結(jié)束：感謝您的答復(fù)，您的意見對(duì)我們很重要，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)給我們打電話，祝您（健康快樂(lè)/節(jié)日快樂(lè)），再見！2.8回訪總結(jié)報(bào)告回訪總結(jié)報(bào)告包括以下幾個(gè)方面：顧客評(píng)價(jià)分，排名次序，顧客意見總結(jié)。顧客評(píng)價(jià)分是由一組數(shù)學(xué)模型來(lái)計(jì)算得出，這個(gè)分?jǐn)?shù)不代表顧客滿意度，而是一個(gè)參考數(shù)字，用以部門間對(duì)比以及與上月的數(shù)據(jù)對(duì)比，了解

18、顧客的總體評(píng)價(jià)的變化。此報(bào)告定期（一個(gè)月一次）向店長(zhǎng)提交。七、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)詳見員工培訓(xùn)教材。八、會(huì)員管理制度1 VIP會(huì)員1.1入會(huì)條件：凡有車族并愿意按本公司要求填寫“美車飾”貴賓登記表的人士，均可以自動(dòng)成為本公司會(huì)員，在支付10元成本費(fèi)后可得到本公司精美會(huì)員卡一張；1.2公司對(duì)會(huì)員的優(yōu)惠、承諾和規(guī)定：1.2.1會(huì)員卡是會(huì)員及其車輛的身份確認(rèn)；1.2.2會(huì)員實(shí)行消費(fèi)積分制度：1 會(huì)員持卡消費(fèi)，按實(shí)際支付金額獲得5%折扣積分，一個(gè)積分點(diǎn)價(jià)值人民幣一元；2 當(dāng)積分累積至300點(diǎn)時(shí)，此積分就可抵充消費(fèi)金額； 3 卡內(nèi)積分不能支取現(xiàn)金；4 公司規(guī)定的商品和特價(jià)商品不執(zhí)行消費(fèi)積分制度（附：不執(zhí)行消費(fèi)積分制

19、度的商品清單）；5 會(huì)員將享受優(yōu)先信息權(quán)。即會(huì)員可選擇郵件或電話的方式優(yōu)先得到公司的優(yōu)惠信息和最新產(chǎn)品信息；6 會(huì)員將享受熱線回訪服務(wù)。即會(huì)員消費(fèi)后三天內(nèi)，公司的熱線小姐將對(duì)該會(huì)員進(jìn)行電話回訪；7 公司將為累積積分?jǐn)?shù)高的客戶不定期推出特別會(huì)員服務(wù)，帶給客戶意外的驚喜,持卡會(huì)員將優(yōu)先成為俱樂(lè)部成員；8 公司提供會(huì)員卡的掛失服務(wù)，會(huì)員卡丟失或損壞，可換新卡，換卡收取工本費(fèi)10元；9 不執(zhí)行消費(fèi)積分制度的商品清單：2 洗車卡管理制度2.1洗車卡是一張可充值的IC卡，充值面值分別為人民幣100元、680元、980元三檔,不同檔次享受不同的優(yōu)惠（現(xiàn)金洗車每次人民幣15元）；2.2 一次充值100元，可享

20、受8次洗車服務(wù)；一次充值680元，可享受68次洗車服務(wù)；一次充值980元，可享受122次洗車服務(wù)；2.3洗車卡登記以車牌號(hào)為主，但消費(fèi)時(shí)不限車牌號(hào)；2.4辦理洗車卡時(shí)必須填寫“美車飾”貴賓登記表；2.5洗車卡不辦理掛失服務(wù)，遺失不補(bǔ)。九、服務(wù)培訓(xùn)1目的和意義：提高員工素質(zhì)，統(tǒng)一員工認(rèn)識(shí)。2 工作目標(biāo)：?jiǎn)T工100%參加培訓(xùn)。3 培訓(xùn)方式：公司統(tǒng)一組織的培訓(xùn)，客戶部規(guī)定的培訓(xùn)，包括集中培訓(xùn)，例會(huì)培訓(xùn)，教材函授培訓(xùn)等方式。4 培訓(xùn)內(nèi)容：服務(wù)規(guī)范,服務(wù)理念,服務(wù)理論知識(shí),企業(yè)文化,職業(yè)生涯策劃等內(nèi)容。5 效果考核：培訓(xùn)結(jié)束后，組織考試，成績(jī)報(bào)人事部備案，作為考評(píng)依據(jù)。十、廣播、音樂(lè)播放事宜1 播放流程

21、08：00開業(yè)前，放輕音樂(lè)08：15早安08：25開店詞08：30開始播放迎賓曲，后為背景音樂(lè)09：0020：20以背景音樂(lè)、輕音樂(lè)為主，穿插商品信息、特價(jià)信息、活動(dòng)信息及其他提示信息等20：20播放即將于10分鐘后結(jié)束營(yíng)業(yè)的廣播20：30晚安曲后回家（快節(jié)奏）2 背景音樂(lè)選用原則2.1一般為輕快柔和音樂(lè)，使顧客能輕松的享受購(gòu)物樂(lè)趣；2.2在較繁忙的時(shí)候，選用快節(jié)奏進(jìn)行曲，以加速顧客購(gòu)物速度緩解客流壓力；2.3背景音樂(lè)忌用沉悶、悲傷樂(lè)曲及國(guó)際上慣用的送終、離別不吉祥的樂(lè)曲；2.4在節(jié)慶時(shí)，如圣誕、春節(jié)應(yīng)穿插應(yīng)景樂(lè)曲；3 廣播注意事項(xiàng)3.1廣播時(shí)使用統(tǒng)一的廣播稿，語(yǔ)言要求統(tǒng)一規(guī)范，控制發(fā)音音量及

22、語(yǔ)速；3.2內(nèi)部通知非緊急事情盡量不使用廣播系統(tǒng)；3.3顧客需要幫助時(shí)，可以使用廣播系統(tǒng)；附：廣播詞美車飾服務(wù)中心廣播詞早安詞各位同仁大家早上好！我們的營(yíng)業(yè)時(shí)間將于早上分準(zhǔn)時(shí)營(yíng)業(yè)，現(xiàn)在距營(yíng)業(yè)時(shí)間還有分鐘，敬請(qǐng)各位同仁盡快將手邊的工作完成，若有賣價(jià)變更，請(qǐng)及時(shí)通知收銀中心，謝謝！（開店前30分，20分，5分鐘各廣播一次）。開店詞各位親愛的來(lái)賓您好！歡迎光臨美車飾吳中店，我們的營(yíng)業(yè)時(shí)間將從早上至晚上，我們?yōu)槟峁┦孢m的購(gòu)物環(huán)境、物美價(jià)廉的商品敬請(qǐng)您慢慢選購(gòu)，如有需要幫忙請(qǐng)隨時(shí)通知服務(wù)人員，美車飾吳中店，祝您購(gòu)物愉快，謝謝！核價(jià)廣播各位親愛的來(lái)賓您好！歡迎光臨美車飾吳中店，為了防止計(jì)算錯(cuò)誤，敬請(qǐng)各位

23、來(lái)賓在結(jié)帳后仔細(xì)核價(jià)，如發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)誤，請(qǐng)至服務(wù)中心，服務(wù)中心工作人員將盡力為您服務(wù)，美車飾吳中店祝您購(gòu)物愉快，謝謝！特價(jià)詞各位親愛的來(lái)賓，您好！歡迎光臨美車飾吳中店，現(xiàn)在為您介紹特價(jià)商品（內(nèi)容參考各部門提出之特價(jià)單）歡迎各位來(lái)賓選購(gòu)，并祝您購(gòu)物愉快，謝謝！禁止吸煙廣播各位親愛的來(lái)賓，您好！歡迎光臨美車飾吳中店，為維護(hù)您的健康及其他顧客呼吸清新空氣的權(quán)益，敬請(qǐng)各位來(lái)賓不要吸煙，謝謝您的合作。停電廣播各位親愛的來(lái)賓，您好！因電力公司暫時(shí)停電，造成您購(gòu)物不便處深感歉意，請(qǐng)服從現(xiàn)場(chǎng)工作人員的指揮，美車飾吳中店祝您購(gòu)物愉快，謝謝！走失小孩廣播A各位親愛的來(lái)賓，您好！服務(wù)中心現(xiàn)有一位身穿色上衣色短（長(zhǎng)）褲，年約歲的小男（女）孩，與家長(zhǎng)走散，請(qǐng)這位小朋友的家長(zhǎng)速與服務(wù)中心聯(lián)絡(luò)，謝謝！B來(lái)賓請(qǐng)速至服務(wù)中心您的小孩在服務(wù)中心等您