市場營銷客服部制度

1、HeadOffice PAGE 機密 Autro / Confidential / copy not allowed PAGE 五、門店客服部管理制度目錄1 服務須知 P22 服務規(guī)范 P33 顧客遺留物品的處理 P54 服務承諾 P65 投訴處理機制 P66 熱線和回訪制度 P87 服務標準 P108 會員管理制度 P109 服務培訓 P1110 廣播、音樂播放事宜 P11一、服務須知服務口號：滿意造就忠誠。服務理念：我們要比顧客想得更多。服務認識：服務無止境。1什么是顧客滿意1.1顧客總成本：顧客為了獲得服務而耗費的資金、時間、體力、精力等成本。1.2顧客所得總價值： 顧客購買商品或服務所

2、獲得的全部利益，它包括產品價值、服務價值、娛樂價值、形象價值、安全和便利等方面。1.3顧客心里有一個天平，一端是他付出的成本，另一端是他獲得的價值。如果成本大于價值: 顧客感到不滿意。如果價值大于成本：顧客感到滿意。因此要提高顧客滿意度，就必須增加顧客獲得的價值，減少顧客付出的成本。2 優(yōu)越的服務組成包括三方面2.1商品 優(yōu)質的商品，價格比對手便宜； 店內隨時都有100%的庫存給顧客； 一直都有季節(jié)性商品。2.2我們的店 能夠方便地購買商品； 商品擺放有序、并有位置標示； 走道寬敞，無障礙物和臟東西； 有清楚的標示牌，易懂、整齊、不雜亂。2.3我們的員工 關心周圍的人，隨時以友愛之心給予別人幫

3、助； 積極主動地為顧客服務； 向在十步以內的顧客投以微笑。二、服務規(guī)范1 客服經理工作規(guī)范1.1每日工作要求1了解當日促銷商品及促銷活動的注意事項；2開班前會，檢查客服員儀容儀表并將缺勤、遲到的客服員進行登記；3檢查客服員在崗情況及衛(wèi)生等一切開店前準備工作完成情況；4檢查客服員禮儀服務、行為規(guī)范執(zhí)行情況；5根據商場促銷活動要求，備足相關促銷贈品；6檢查昨日退換貨記錄以及顧客投訴記錄；7匯同相關部門及時妥善地處理顧客投訴，努力降低客服成本；8通知商場部門及時領回客服處的退換貨商品，并做好登記；9安排并輪換員工就餐；10監(jiān)督客服員及時做好各類客服報表；11按照店長授權范圍負責退換貨款的審批及解決其

4、他存在的問題。1.2每周工作要求1了解人員動態(tài)并及時反饋；2對客服部門相關設備的使用、維護、維修、保養(yǎng)進行跟蹤；3負責做好會員資料的整理與建檔，確保無遺漏；4督促客服人員及時做好會員的回訪工作，確保無遺漏；5對顧客投訴情況進行匯總并作原因分析，確保投訴率的降低。1.3每月工作要求1編制員工排班表，確保合理排班；2統(tǒng)計、匯總各類報表，確保準確性；3員工培訓及考核，確保員工素質的提高；4檢查、追蹤客服設備的維護、維修與保養(yǎng)，確保正常使用；5做好突發(fā)事件的處理，確保正常的工作秩序；6做好每月商品退換貨原因分析，確保商品與安裝質量；7對環(huán)境衛(wèi)生、個人儀容儀表檢查，確保符合公司規(guī)范；8配合店內各項促銷活

5、動，確保促銷效果；9加強現場管理，確保工作質量。1.4客服部經理工作要點1.4.1營業(yè)前1交接各種單據，做到工作不脫節(jié)。2監(jiān)督客服員檢查各類相關設備，確保正常使用。1.4.2營業(yè)中1巡視客服區(qū)，及時發(fā)現并解決問題；與相關部門對接客服中的問題；2了解客服員的服務情況，不斷提高服務水平；3抽查客服員的操作及服務情況，確保符合規(guī)范；4必要時在客服臺頂崗，確保人員不脫崗；5處理店內的各種投訴并向店長反饋；6做好顧客商品預定的落實情況，確保及時定貨。1.4.3營業(yè)后1記錄每日客服情況，確保無遺漏；2及時處理及反饋客服過程中存在的問題，確保責任到人。2 客服員工作要求2.1營業(yè)前 2.1.1整理環(huán)境衛(wèi)生，

6、確保符合要求；2.1.2檢查交接班本，及時了解公司管理要求、顧客投訴與退換貨的處理情況，2.1.3對遺留問題進行跟蹤并向經理反映； 2.1.4晨會記錄，確保無遺漏。2.2營業(yè)中 2.2.1接待顧客投訴（表揚），做好登記與落實； 2.2.2接待顧客的商品預定和退換貨，做好登記與落實；2.2.3熱情為顧客提供有關營業(yè)、促銷活動、商場與商品情況等咨詢服務，對待顧客的問詢必須認真、耐心，注意使用文明用語；2.2.4對員工或顧客交來的遺失物品進行登記并及時通過商場廣播通知認領，對無人認領物品向經理報告； 2.2.5按投訴處理機制處理客戶投訴，努力降低客服成本； 2.2.6熱線接聽和回訪工作，確保公司形象

7、； 2.2.7醫(yī)藥箱、寄存箱服務管理，確保方便顧客。2.3營業(yè)后 2.3.1做好客戶服務及投訴的跟蹤工作，確保落實到位； 2.3.2匯總整理當日顧客投訴、退換貨及商品預定記錄，并交部門經理； 2.3.3對顧客遺留物品登記后交經理處理，確保無遺失。3 企劃（美工）人員工作要求3.1日常巡場工作1檢查海報、橫幅、各類標識牌是否正常，確保符合規(guī)范；2檢查各廣告位燈片、燈光效果是否正常，確保形象與陳列安全；3按總部企劃部要求制作堆頭海報，于更換堆頭前一天完成，交相關主管；4督導門店將海報更換到位，確保時效性。3.2大型促銷活動1為促銷活動提供布置設計方案；2按時完成海報、橫幅等各類宣傳品的制作；3督導

8、氛圍布置的實施，并及時協(xié)調各部門的工作。3.3廣告管理工作1按總部企劃部廣告片安裝要求，督導分店電工安裝于指定位置；2對廣告片進行日常統(tǒng)計管理，如廣告租期已滿或廣告產品已清退，應立即通知總部企劃部；3拆下后的廣告片必須交回總部企劃部，做好堆垛海報的更換工作；4檢查各供應商促銷位是否有亂陳列、亂張貼現象，確保企業(yè)形象；5檢查各堆垛海報是否完好，與商品是否對應，確保無差錯；6檢查各類氣氛布置是否完整，確保整體效果；7及時維護、更正、修改各類宣傳品，確保無差錯。三、顧客遺留物品的處理：1 營業(yè)結束后對當日顧客遺留物品進行詳細登記填寫：“顧客遺留物品清單”；2 所有可存放的物品，登記后暫存于保安部；3

9、 第二天早班人員負責將昨日遺留物品拿至服務臺，以備顧客領?。? 如顧客遺留物品超過三天，將其物品放置保安部，物品由客服員登記入檔，保安部負責保管；5 貴重物品需經客服主管或值班經理核定登記簽字，交于保安部主管保管；6 顧客遺留物品（含貴重物品）超過一個月，由客服主管、防損主管雙方確認簽字交至行政部處理。四、服務承諾1 需安裝的電子產品有質量問題，7天內可換，半年保修。燈泡和喇叭安裝后不予退換和保修；2 龍膜承諾：龍膜經我公司安裝后，擔保5-10年內無開裂、剝落和脫膠。5年內出現上述質量問題包換；3 產品包裝說明中承諾高于第一條的，以包裝說明為準；4 未開封的一次性產品在7天內可換，開封后不予退

10、換；5 粘貼產品本公司安裝后，終身維護。非本公司安裝的概不負責；6 無需安裝的商品有質量問題，在7日內可退，在15日內可換；7 商品型號功能與包裝說明不符的，無條件退換；8 退換和保修時，憑有效單據式電腦小票；9 退換時商品有完整的內外包裝；10 因顧客保存和使用不當造成商品的故障和損壞的，不予退換和保修；11 因不可抗拒因素造成商品故障和損壞的，不予退換和保修；以上須知美車飾擁有最終解釋權。五、投訴處理機制顧客的投訴造成的損失是顯而易見的，彌補這種損失帶來的影響，應被視為是一種機遇而不僅僅是痛苦的例行公事。這項工作包括三個方面，一是為顧客投訴提供便利的渠道，二是對投訴進行迅速而有效的處理，三

11、是對投訴原因進行最徹底的分析，調整我們的工作。1 投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客2 投訴解決策略：短平快。即：渠道短，代價平，速度快。3 認識服務與品牌的關系注意：顧客永遠都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業(yè)最需要收集的信息。失去品牌信譽比損失一次交易更可怕。顧客投訴處理方式的不當往往比顧客投訴的真正原因更令顧客氣憤。4 處理流程,見附件：共4個流程，投訴處理流程，顧客換貨流程，顧客退貨流程，安裝商品換貨流程。5投訴處理流程圖中，各崗位權限設置：5.1客服員權限：顧客要求在承諾范圍內，并且是非安裝商品確認有質量問題。安裝商品、洗車投訴等，必須通知相

12、關部門主管；5.2部門主管權限：安裝商品可返工解決，無額外賠償要求。超過此范圍報客服經理處理；5.3客服經理權限：根據店長授權，額外賠償及返工時所需商品總值在2000元以內，但需報店長審批；5.4店長權限: 總費用在2000元以內，總費用在2000元至5000元，報營運副總審批；總費用在5000元以上，報總經理審批。6 投訴信息管理對投訴處理結果,最需要關注的是：是否從投訴中得出了教訓，改進了工作，以及是否挽回了不滿意顧客。投訴信息的收集是為了發(fā)現問題，發(fā)現抱怨。如何在引起顧客不滿和顧客流失前就發(fā)現這些抱怨，這是對公司有利的。虛心聽取抱怨并且仔細分析這些抱怨，從消極的抱怨聲中積極地尋找消除抱怨

13、、解決問題的方法，對癥下藥。每次投訴處理必須填寫顧客投訴登記表。月末主管必須填寫顧客投訴統(tǒng)計表和顧客投訴因素分類統(tǒng)計表（這兩張表須報店長和各部門主管）。表樣見附圖。7 投訴處理準則 首先，言行禮儀要按服務規(guī)范操作。與顧客不發(fā)生沖突的技巧：不爭論、不惡言、不動怒、不推卸責任、不懷疑顧客的誠實品格，不提高說話音調。還應當注意：尊重顧客的人格，專心對待顧客，學會傾聽。從顧客的角度出發(fā)分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權，請顧客參與共同選擇解決問題的最佳途徑，讓顧客感覺他的意見得到尊重。盡量以補償性方法調節(jié)與顧客的關系。8 應對顧客投訴的方法當顧客回應方法出現、打電話來或有需求時 動作迅速、準備適全

14、動氣或指責時 和氣、體諒、解困有特別需求時 盡全力滿足拿不定主意時 給予明確的建議對產品/服務有意見時 了解觀點、善解其意抱怨時 迅速而利落的處理失望時 施以小惠來補償有疑問時 耐心說明、解釋六、熱線和回訪制度熱線回訪制度有三大功能：信息交流渠道;提供服務附加值；檢查服務水平，把服務質量數字化。1熱線制度1.1熱線號碼是向社會公開發(fā)布的。每個連鎖店設一條熱線，而且是獨立的號碼。熱線接到服務臺，有服務時間承諾。熱線有受理咨詢、接受投訴、接受顧客建議和意見、接受顧客其他服務要求、回訪等作用。1.2 熱線規(guī)范：詳見服務規(guī)范。1.3 熱線要求：一個杜絕，兩個不漏。即：杜絕客戶為同一問題打兩次電話，一個

15、不漏地接聽所有客戶來電，一個不漏地解決客戶疑問。2 回訪制度2.1回訪制度目的和意義一是檢查服務質量，把服務質量進行數字化，用以對比；二是發(fā)現服務問題，利于自身整改；三是增加一次與客戶交流的機會，了解客戶信息和想法；四是體現以人為本，親近客戶，關心客戶。2.2回訪流程記錄回訪結果與客戶電話交流熱線服務人員從客戶檔案中提取客戶資料記錄回訪結果與客戶電話交流熱線服務人員從客戶檔案中提取客戶資料分析結果并撰寫回訪總結報告分析結果并撰寫回訪總結報告2.3回訪目標：100%會員客戶回訪。2.4客戶信息準備從客戶檔案中提取需要回訪的客戶信息，從效果上來說，客戶在接受了服務后，在3天之內回訪是最有效的。2.

16、5回訪內容由于是電話溝通，時間不宜過長，內容不能過多。內容包括：詢問客戶對美車飾的評價，以及對企業(yè)產品和服務的建議和意見。在特定時期可做特色回訪，如重要節(jié)日，店慶日，公司大型促銷活動期間等。對特定會員提供超值信息，這是會員服務內容中的一項。2.6回訪記錄表這張表是日?；卦L活動的信息載體，包含了客戶信息、回訪時間、回訪人、回訪內容、結果等欄目，它是回訪總結報告的依據。表樣見附表。2.7回訪規(guī)范及用語 2.7.1回訪規(guī)范：一個避免，三個必保。即：避免在客戶休息時間打擾客戶 必須保證會員客戶的100%回訪必須保證回訪信息的完整記錄必須保證在三天之內回訪。2.7.2回訪用語：開始：您好，我是美車飾，請

17、問您是某某先生/女士嗎（某某先生/女士在家嗎）？打擾您了。交流：感謝您在某某時間接受了美車飾的某某服務項目。請問您對某某服務項目滿意嗎？滿意：您對我們的服務有什么建議嗎？不滿意/一般：（能告訴我您對哪些方面不滿意嗎？/我們應該改進哪些方面的工作？）您對我們的服務還有什么建議嗎？結束：感謝您的答復，您的意見對我們很重要，您如果需要什么幫助，可隨時給我們打電話，祝您（健康快樂/節(jié)日快樂），再見！2.8回訪總結報告回訪總結報告包括以下幾個方面：顧客評價分，排名次序，顧客意見總結。顧客評價分是由一組數學模型來計算得出，這個分數不代表顧客滿意度，而是一個參考數字，用以部門間對比以及與上月的數據對比，了解

18、顧客的總體評價的變化。此報告定期（一個月一次）向店長提交。七、服務標準詳見員工培訓教材。八、會員管理制度1 VIP會員1.1入會條件：凡有車族并愿意按本公司要求填寫“美車飾”貴賓登記表的人士，均可以自動成為本公司會員，在支付10元成本費后可得到本公司精美會員卡一張；1.2公司對會員的優(yōu)惠、承諾和規(guī)定：1.2.1會員卡是會員及其車輛的身份確認；1.2.2會員實行消費積分制度：1 會員持卡消費，按實際支付金額獲得5%折扣積分，一個積分點價值人民幣一元；2 當積分累積至300點時，此積分就可抵充消費金額； 3 卡內積分不能支取現金；4 公司規(guī)定的商品和特價商品不執(zhí)行消費積分制度（附：不執(zhí)行消費積分制

19、度的商品清單）；5 會員將享受優(yōu)先信息權。即會員可選擇郵件或電話的方式優(yōu)先得到公司的優(yōu)惠信息和最新產品信息；6 會員將享受熱線回訪服務。即會員消費后三天內，公司的熱線小姐將對該會員進行電話回訪；7 公司將為累積積分數高的客戶不定期推出特別會員服務，帶給客戶意外的驚喜,持卡會員將優(yōu)先成為俱樂部成員；8 公司提供會員卡的掛失服務，會員卡丟失或損壞，可換新卡，換卡收取工本費10元；9 不執(zhí)行消費積分制度的商品清單：2 洗車卡管理制度2.1洗車卡是一張可充值的IC卡，充值面值分別為人民幣100元、680元、980元三檔,不同檔次享受不同的優(yōu)惠（現金洗車每次人民幣15元）；2.2 一次充值100元，可享

20、受8次洗車服務；一次充值680元，可享受68次洗車服務；一次充值980元，可享受122次洗車服務；2.3洗車卡登記以車牌號為主，但消費時不限車牌號；2.4辦理洗車卡時必須填寫“美車飾”貴賓登記表；2.5洗車卡不辦理掛失服務，遺失不補。九、服務培訓1目的和意義：提高員工素質，統(tǒng)一員工認識。2 工作目標：員工100%參加培訓。3 培訓方式：公司統(tǒng)一組織的培訓，客戶部規(guī)定的培訓，包括集中培訓，例會培訓，教材函授培訓等方式。4 培訓內容：服務規(guī)范,服務理念,服務理論知識,企業(yè)文化,職業(yè)生涯策劃等內容。5 效果考核：培訓結束后，組織考試，成績報人事部備案，作為考評依據。十、廣播、音樂播放事宜1 播放流程

21、08：00開業(yè)前，放輕音樂08：15早安08：25開店詞08：30開始播放迎賓曲，后為背景音樂09：0020：20以背景音樂、輕音樂為主，穿插商品信息、特價信息、活動信息及其他提示信息等20：20播放即將于10分鐘后結束營業(yè)的廣播20：30晚安曲后回家（快節(jié)奏）2 背景音樂選用原則2.1一般為輕快柔和音樂，使顧客能輕松的享受購物樂趣；2.2在較繁忙的時候，選用快節(jié)奏進行曲，以加速顧客購物速度緩解客流壓力；2.3背景音樂忌用沉悶、悲傷樂曲及國際上慣用的送終、離別不吉祥的樂曲；2.4在節(jié)慶時，如圣誕、春節(jié)應穿插應景樂曲；3 廣播注意事項3.1廣播時使用統(tǒng)一的廣播稿，語言要求統(tǒng)一規(guī)范，控制發(fā)音音量及

22、語速；3.2內部通知非緊急事情盡量不使用廣播系統(tǒng)；3.3顧客需要幫助時，可以使用廣播系統(tǒng)；附：廣播詞美車飾服務中心廣播詞早安詞各位同仁大家早上好！我們的營業(yè)時間將于早上分準時營業(yè)，現在距營業(yè)時間還有分鐘，敬請各位同仁盡快將手邊的工作完成，若有賣價變更，請及時通知收銀中心，謝謝?。ㄩ_店前30分，20分，5分鐘各廣播一次）。開店詞各位親愛的來賓您好！歡迎光臨美車飾吳中店，我們的營業(yè)時間將從早上至晚上，我們?yōu)槟峁┦孢m的購物環(huán)境、物美價廉的商品敬請您慢慢選購，如有需要幫忙請隨時通知服務人員，美車飾吳中店，祝您購物愉快，謝謝！核價廣播各位親愛的來賓您好！歡迎光臨美車飾吳中店，為了防止計算錯誤，敬請各位

23、來賓在結帳后仔細核價，如發(fā)現有錯誤，請至服務中心，服務中心工作人員將盡力為您服務，美車飾吳中店祝您購物愉快，謝謝！特價詞各位親愛的來賓，您好！歡迎光臨美車飾吳中店，現在為您介紹特價商品（內容參考各部門提出之特價單）歡迎各位來賓選購，并祝您購物愉快，謝謝！禁止吸煙廣播各位親愛的來賓，您好！歡迎光臨美車飾吳中店，為維護您的健康及其他顧客呼吸清新空氣的權益，敬請各位來賓不要吸煙，謝謝您的合作。停電廣播各位親愛的來賓，您好！因電力公司暫時停電，造成您購物不便處深感歉意，請服從現場工作人員的指揮，美車飾吳中店祝您購物愉快，謝謝！走失小孩廣播A各位親愛的來賓，您好！服務中心現有一位身穿色上衣色短（長）褲，年約歲的小男（女）孩，與家長走散，請這位小朋友的家長速與服務中心聯(lián)絡，謝謝！B來賓請速至服務中心您的小孩在服務中心等您