市場營銷售后

1、售后服務(wù)是銷售三大環(huán)節(jié)的最后一個環(huán)節(jié)，也是一個很重要的環(huán)節(jié)。售前、售中階段我在這里就 不講了，我要說的就是售后。售后服務(wù)我想大家都明白，但要真正講個所以然來，就不知道從何說起了。我給大家說個不是很貼切的比喻了。談戀愛是售前工作，到了論嫁的時候了，就是售中階段，結(jié)婚以后就是售后了。我再解釋一下，我們做銷售也是，要找客戶的時候，我們總是很小心，很禮貌的對待客戶，目的就是想客戶要自己銷售的東西，談戀愛也是，在她還沒有答應(yīng)嫁給自己時，她說什么都會答應(yīng)，目的就是想她嫁給自己。售中也是，當(dāng)客戶要買自己的產(chǎn)品了，客戶說什么我們都回答應(yīng)，只要你買我們的產(chǎn)品。當(dāng)她答應(yīng)嫁給自己時，一定會說只要你嫁給我，我什么都聽

2、你的，只要你嫁給我。售后就不同了，你既然買了我的東西，你已經(jīng)沒什么利用價值了，我不用在看你的臉色了。就像你已經(jīng)嫁給我了，我怕什么，當(dāng)時說的什么我也忘記了。要是沒有一種售后的心態(tài)，我想以后那將是一種什么樣的關(guān)系，大家也可能知道了。我當(dāng)時為什么會買你們的產(chǎn)品！客戶發(fā)火了！我當(dāng)時就怎么瞎了眼要嫁給你！老婆發(fā)火了！售后服務(wù)重不重要，就是那么重要！要是售后不好，那么下輩子就沒法過了！中國海爾為什么能進(jìn)世界100強？關(guān)鍵原因是質(zhì)量嗎？其實不是，是海爾的售后服務(wù)！在日本，海爾家電很暢銷。其中很大的一個原因就是海爾的售后-只要你一個電話，海爾的售后服務(wù)工作者就會在最短時間為你服務(wù)！售后服務(wù)的道理大家都懂，也都

3、會做，但真正做好了的，就不多了。要如何進(jìn)行售后服務(wù)呢？我下面有幾點建議：一、要有一個高素質(zhì)的售后服務(wù)隊伍-高素質(zhì)就是要對所要服務(wù)的一些專業(yè)知識要熟練。有良好的形象。二、要主動地和客戶聯(lián)系-客戶來通知要售后服務(wù)了，那就是被動了，這是客戶可以有很多話說，可以說很多對公司有影響的話。所以做售后工作要主動，主動后，即使客戶需要售后服務(wù)了，那客戶只有褒義，而沒有了貶義。三、加強與客戶的聯(lián)系和溝通。可以采取回訪，或者邀請參加聯(lián)誼會，讓客戶知道我們是很尊重客戶的，是希望和客戶保持一種長久的友誼關(guān)系。這些工作不是很難，但是很煩瑣，所以要有耐心去對待這個問題，如果在銷售中，做好了售后服務(wù)，那下輩子就好過了。有一

4、句話說：百分之八十的生意是和百分之二十的人做的，剩下百分之二十的生意是和百分之八十的人做的。大家應(yīng)該知道那百分之二十人的厲害了吧！如何建立和這百分之二十人的關(guān)系，就看售后了。追求“0”售后服務(wù) 的電子巡更巡檢系統(tǒng)制造商電子巡更巡檢系統(tǒng)是用于監(jiān)督、考核人的工作狀況的管理系統(tǒng)。在安裝使用電子巡更巡檢系統(tǒng)之前，可能存在人員僥幸偷懶的情況，但在使用之后，便沒有了這種可能，導(dǎo)致一部分使用人的抵觸心理，因此巡更產(chǎn)品出現(xiàn)人為破壞的情況較多，以至于增加了售后服務(wù)。根據(jù)公司售后服務(wù)的統(tǒng)計結(jié)果，其中外殼損傷、晶體脫焊、內(nèi)部進(jìn)水、液晶屏幕損壞、按鍵失效、軟件培訓(xùn)后不會用等現(xiàn)象占售后服務(wù)工作量的比例非常大。為提高客戶

5、的滿意度，從而占領(lǐng)更大的市場份額，我們公司及相應(yīng)的同行企業(yè)紛紛提出較高的售后服務(wù)承諾，比如：“五年質(zhì)?！薄叭?4小時在線服務(wù)”“終身維護(hù)”“8年質(zhì)保”等等。那么從現(xiàn)有同行的規(guī)模、能力、人員素質(zhì)、利潤狀況來看都難以100%的實現(xiàn)承諾，試想有哪家公司可以在24小時內(nèi)提供全球服務(wù)，就說英語、日語、法語、朝鮮語等是否都能聽說讀寫就值得懷疑，更不要說24小時都要有相應(yīng)的外語人才值班了。我們唯實數(shù)碼雖然在努力的執(zhí)行“五年質(zhì)?！?，但很多情況我們也感到很是困惑。另外，5年免費的保修也會帶來一些負(fù)面的作用。如，部分最終客戶認(rèn)為既然免費保修，設(shè)備弄壞了問題也不大，所以管理上不太嚴(yán)格，設(shè)備出現(xiàn)故障不能落實到具體的

6、責(zé)任人員。再加上抵觸情緒較大，所以巡更棒故障率也進(jìn)一步加大。從實際情況來看，我們對某些惡意損壞頻繁的客戶實行維修收費后，售后服務(wù)量確顯著減少，具體的事例我們就不說了。不過這說明了一個問題：維修需要花錢了，客戶的重視程度就提高了，從而加強管理，落實到人，誰損壞誰賠償，使得具體使用人員不敢破壞，這樣售后服務(wù)就少了。從另外一個方面分析來看，我們的設(shè)備不管是什么原因造成的損壞，客戶（尤其是經(jīng)銷商）或多或少的會認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量不是很過關(guān)，這樣的事情積累起來對唯實數(shù)碼的公司聲譽、經(jīng)銷商的銷售熱情都會有不好的影響，甚至?xí)绊懙竭@個產(chǎn)品的生命，害處之大可以想象。出于對客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度及對行業(yè)的責(zé)任感，我們經(jīng)常在思考

7、如何更好的解決上述問題。通過梳理思路，得出的結(jié)論是：客戶的意見就是我們廠家的責(zé)任，越是難于解決的問題，如果我們克服了，產(chǎn)品的可信度就越高，也就越能體現(xiàn)產(chǎn)品的競爭力。最后我們確立了 追求“0”售后服務(wù) 的理念，套用廣告語的一句話來說，就是：“對零售后服務(wù)的不懈追求，自產(chǎn)品準(zhǔn)備誕生的那天已開始！”為此，我們公司開始了大量的工作，更新升級原有的軟、硬件產(chǎn)品，并希望在今年內(nèi)逐步形成一個“零售后服務(wù)”系列的產(chǎn)品。可喜的是我們的 V2.0-零售后服務(wù)版巡更巡檢軟件 經(jīng)過半年的測試與適用，初步達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)。近期，我們即將推出一款符合“零售后服務(wù)”理念的接觸式巡更棒VS5000B。這款產(chǎn)品將在堅固性、可靠

8、性、外觀上遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越原有產(chǎn)品。另外，公司正著手設(shè)計一款符合“零售后服務(wù)”理念的感應(yīng)式巡更棒，暫定名稱VF5000+。 這里，我們對即將上市的VS5000B的特點做一個簡單的通報如下：1、 全不銹鋼外殼2、 天然橡膠護(hù)套3、 防水密封設(shè)計4、 全方位的電路板減震結(jié)構(gòu)5、 原創(chuàng)的外觀造型（專利申請中）6、 振動、聲音（可選）提示7、 定時鬧鈴提示（專利功能）8、 讀頭短路節(jié)電功能（專利申請中）9、 適用于V2.0零售后服務(wù)版巡更軟件。聯(lián)系人：于良QQ: 1578407713、在定期維護(hù)中，如維護(hù)的項目均達(dá)到設(shè)計要求，我方會出定期維護(hù)報告。如不達(dá)到設(shè)計要求者，我方會出維護(hù)整改報告，協(xié)助客戶使無塵室正常

9、運行。4、定期檢測潔凈度、溫度、濕度、自凈時間進(jìn)行檢測，如達(dá)到設(shè)計要求，我方出具檢測報告。5、對客戶的來電，我方會在規(guī)定時間內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行維護(hù)。（廣州地區(qū)、上海地區(qū)24小時內(nèi)必須趕到；其他地區(qū)48小時內(nèi)必須趕到）。6、協(xié)助客戶制定無塵室管理制度。三、售后服務(wù)人員要求： 1、所有負(fù)責(zé)售后服務(wù)人員必需穿公司的工衣、戴工牌按事先約定的時間內(nèi)準(zhǔn)時上門為用戶提供相應(yīng)的售后服務(wù)。 2、注重服務(wù)態(tài)度。在服務(wù)過程中，與他人溝通時態(tài)度應(yīng)當(dāng)溫和，與客戶講話時不可強暴粗劣，更不可與客戶發(fā)生口角、爭執(zhí)，在整個售后服務(wù)過程中注意遵守客戶規(guī)章制度、按照客戶的要求進(jìn)行售后工作。3、上門提供服務(wù)或給用戶解決問題后，客戶須在售

10、后服務(wù)單上真寫意見及簽名。 4、上門服務(wù)解決問題三天內(nèi)，需安排人員對用戶進(jìn)行電話回訪，以確認(rèn)相關(guān)問題是否得到解決，用戶對服務(wù)是否滿意等。四、售后服務(wù)的費用： (1)在保修期內(nèi)，過濾器等耗材不屬免費保修范圍之內(nèi)，要收取材料費；因客戶原因造成的設(shè)備損壞，我方承擔(dān)維修保養(yǎng)，要收取材料費用。 (2)保修期滿后，根據(jù)客戶的意向再簽定售后服務(wù)合約，我方實行優(yōu)惠價。 一、免費質(zhì)保期內(nèi)的責(zé)任界定必須有章可循 安防工程的質(zhì)保主要包括工程質(zhì)保和產(chǎn)品質(zhì)保，特別是在免費質(zhì)保期內(nèi)，對工程商的要求很高，而這時工程商還有5%10%的工程質(zhì)保金未收回，這都是工程商的利潤。因此，如果在免費售后維護(hù)期內(nèi)工程商不能保證工程售后服務(wù)

11、的質(zhì)量就沒辦法實現(xiàn)工程預(yù)期的利潤，更有甚者還會出現(xiàn)虧損，當(dāng)然出現(xiàn)的情況是多種多樣的，有些是工程商的問題，有些是用戶的問題。所以在免費質(zhì)保期內(nèi)的工程和產(chǎn)品出現(xiàn)問題時一定要將責(zé)權(quán)利界定清晰，減少糾紛和失誤。 工程及產(chǎn)品的質(zhì)保。工程商在工程驗收過程中的文檔保存很重要，這是評判工程質(zhì)量的有效文件，特別是工程施工日志是自我判定責(zé)任的自查方式。工程商在工程交付時須與用戶簽訂系統(tǒng)移交清單，并詳細(xì)描述系統(tǒng)移交時的運行狀況。同時一定要在培訓(xùn)中將系統(tǒng)會出現(xiàn)的問題一一列舉，并形成書面的使用守則，在守則中分清哪些是工程商的服務(wù)工作，哪些是用戶自己的工作，哪些是雙方共同承擔(dān)的工作。對人為因素、環(huán)境因素造成的系統(tǒng)故障進(jìn)行

12、介紹，并要求用戶對此守則進(jìn)行雙方文本簽署，工程商保存有甲方簽署過的守則，同時還需要與用戶簽訂免費質(zhì)保協(xié)議書，將此守則作為附件。在協(xié)議書內(nèi)將質(zhì)保以外的有償服務(wù)進(jìn)行約定，這樣在出現(xiàn)問題時就可以按此協(xié)議執(zhí)行，而不是到頭來責(zé)任無法分清，相互推諉，而影響了工程商的形象。 二、免費質(zhì)保服務(wù)期內(nèi)的風(fēng)險控制和轉(zhuǎn)移 由于市場競爭的日趨激烈，按行業(yè)內(nèi)的規(guī)定，工程的免費維護(hù)期一般為一年，但目前很多工程商為了拿到工程而將免費維護(hù)期延長到兩年甚至三年，同時有的甲方為了規(guī)避風(fēng)險也將工程的免費質(zhì)保期刻意延長。如何應(yīng)對這種不利因素，對于工程商來說只有轉(zhuǎn)移風(fēng)險才能保證工程的售后維護(hù)質(zhì)量。1、工程的免費質(zhì)保。 工程商選擇工程施工

13、隊尤為重要。首先必須使用正規(guī)的并且有經(jīng)驗的施工隊，還要對施工隊的以往工程進(jìn)行考察，聽聽其他工程商及用戶對施工隊的評價，才能保證工程施工質(zhì)量。同時在簽訂合同時一定要將甲方要求的免費質(zhì)保期同樣轉(zhuǎn)移到施工合同中，并且對質(zhì)保時間和質(zhì)保金數(shù)量的要求也和與甲方簽訂的合同要求一致。也就是說，如甲方要求質(zhì)保期兩年，質(zhì)保金為5%，同樣對工程隊合同的要求也是質(zhì)保期兩年和質(zhì)保金5%。這樣如果出了工程質(zhì)量問題，就最大限度的保證了工程商的利益。 2、產(chǎn)品的免費質(zhì)保。 工程設(shè)備產(chǎn)品的售后服務(wù)的主要責(zé)任在生產(chǎn)廠商，但在工程項目中用戶和工程商才是面對面的，因此產(chǎn)品如有任何質(zhì)量及售后服務(wù)問題用戶只會找工程商，所以工程商在選擇產(chǎn)

14、品時對廠商的產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)以及整體實力的考察就尤為重要了。原則上應(yīng)選擇在當(dāng)?shù)卦O(shè)有技術(shù)實力的服務(wù)網(wǎng)點以及又有備件制度的廠商或代理商。否則就不能保證售后服務(wù)的及時有效。同時盡量將與甲方簽訂合同的質(zhì)保期限和質(zhì)保金也約束到產(chǎn)品采購的合同中去，轉(zhuǎn)移工程商的相應(yīng)風(fēng)險。不過這里也建議工程商在采購前能搭建一個小的現(xiàn)場環(huán)境，對產(chǎn)品長期運行的穩(wěn)定性和產(chǎn)品質(zhì)量等方面的進(jìn)行模擬測試，盡量在大批設(shè)備采購前有一個直觀和客觀的評價。 三、售后有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)須三方約束 在免費質(zhì)保期滿后雙方就牽涉到有償服務(wù)問題了，很多工程商此時都感覺松了口氣，工程到此也就結(jié)束了，大多工程商對售后服務(wù)的響應(yīng)時間也有所延長，或者在沒有和對方談好

15、條件之前就根本不理。其實這樣會給工程商帶來很多負(fù)面的影響，因為按國家相關(guān)規(guī)定工程商的售后服務(wù)是伴隨系統(tǒng)終身的，所以沒有充分的理由是不能拒絕服務(wù)，并且一般在工程合同中都會明確終身維修服務(wù)這一點。因此只有將售后服務(wù)以協(xié)議化的方式明確下來才能保護(hù)雙方的權(quán)利和利益。在雙方簽訂有償服務(wù)協(xié)議時工程商應(yīng)該考慮的是三方而不是兩方。在免費服務(wù)期內(nèi)工程及產(chǎn)品的質(zhì)保金是控制和保證工程商、施工隊及產(chǎn)品廠商售后服務(wù)的質(zhì)量，在工程免費維護(hù)期滿后，工程商就應(yīng)該與施工隊、產(chǎn)品廠商和用戶簽訂有償售后服務(wù)協(xié)議了。 售后有償服務(wù)的協(xié)議簽訂問題。免費服務(wù)期滿后，工程商一定要根據(jù)工程的實際情況先與施工隊和產(chǎn)品廠商就有償服務(wù)問題進(jìn)行初步

16、的協(xié)商，在協(xié)商達(dá)成意向之后再加上自己在工程售后服務(wù)的成本后與用戶談判。談判的每一個細(xì)節(jié)一定要考慮周全，包括有償服務(wù)的收費標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)算方式等等，一旦協(xié)商成功，工程商就應(yīng)先與施工隊和產(chǎn)品廠商簽訂售后有償服務(wù)合同，然后再和用戶簽訂有償售后服務(wù)合同（如圖所示），這樣三方的責(zé)任和權(quán)利才能得到最大的保障。 至于你說的安防工程售后客戶服務(wù)制度？這個制度有通用的嗎？一般是應(yīng)該是不同公司規(guī)定不同的制度吧海的女兒 2008-1-4 15:51是普通的安防工程。主要是監(jiān)控系統(tǒng)或設(shè)備出現(xiàn)故障時，每個公司應(yīng)該設(shè)定的客服中心管理制度和工作準(zhǔn)則等。真感謝，有人回我的帖子。我都已經(jīng)差點絕望了。找了好多朋友請教都沒辦法解決。em

17、21海的女兒 2008-1-4 15:58其實我需要的客服售后管理制度，主要包括以下幾方面：1. 客服內(nèi)部工作制度，2. 售后處理流程3. 安防工程維修技術(shù)手冊指引4.客服服務(wù)制度這些內(nèi)容必須根據(jù)工程的性質(zhì)來制定，感覺難度比較大，還請各位幫忙出處主意哦！頁: 1查看完整版本: HYPERLINK /viewthread.php?tid=236453 請問有無安防工程售后客服服務(wù)的制度呢？Copyright 2002 - 2010 HYPERLINK / 通信人家園安防工程售后服務(wù)是一個綜合性工作，服務(wù)的好壞與安防產(chǎn)品廠商、產(chǎn)品代理商、工程施工隊伍有密切的關(guān)系，任何一個環(huán)節(jié)都可能導(dǎo)致售后服務(wù)質(zhì)量

18、出現(xiàn)問題從而無法保障系統(tǒng)的安全運行。一個工程通過驗收后只是完成了工程的主要工作，一個完整的工程應(yīng)該是在工程免費維護(hù)期結(jié)束后才告一段落。并且售后維護(hù)還會伴隨系統(tǒng)的終身。近幾年有很多工程商就是在售后服務(wù)上摔了大跟斗，使企業(yè)的名譽掃地，最終消亡。本文主要從售后服務(wù)工作中的困難和問題著手進(jìn)行分析，希望能為工程商們找到一個解決售后服務(wù)的好辦法，免除工程商的后顧之憂。 一、免費質(zhì)保期內(nèi)的責(zé)任界定必須有章可循安防工程的質(zhì)保主要包括工程質(zhì)保和產(chǎn)品質(zhì)保，特別是在免費質(zhì)保期內(nèi)，對工程商的要求很高，而這時工程商還有5%10%的工程質(zhì)保金未收回，這都是工程商的利潤。因此，如果在免費售后維護(hù)期內(nèi)工程商不能保證工程售后服

19、務(wù)的質(zhì)量就沒辦法實現(xiàn)工程預(yù)期的利潤，更有甚者還會出現(xiàn)虧損，當(dāng)然出現(xiàn)的情況是多種多樣的，有些是工程商的問題，有些是用戶的問題。所以在免費質(zhì)保期內(nèi)的工程和產(chǎn)品出現(xiàn)問題時一定要將責(zé)權(quán)利界定清晰，減少糾紛和失誤。工程及產(chǎn)品的質(zhì)保。工程商在工程驗收過程中的文檔保存很重要，這是評判工程質(zhì)量的有效文件，特別是工程施工日志是自我判定責(zé)任的自查方式。工程商在工程交付時須與用戶簽訂系統(tǒng)移交清單，并詳細(xì)描述系統(tǒng)移交時的運行狀況。同時一定要在培訓(xùn)中將系統(tǒng)會出現(xiàn)的問題一一列舉，并形成書面的使用守則，在守則中分清哪些是工程商的服務(wù)工作，哪些是用戶自己的工作，哪些是雙方共同承擔(dān)的工作。對人為因素、環(huán)境因素造成的系統(tǒng)故障進(jìn)行

20、介紹，并要求用戶對此守則進(jìn)行雙方文本簽署，工程商保存有甲方簽署過的守則，同時還需要與用戶簽訂免費質(zhì)保協(xié)議書，將此守則作為附件。在協(xié)議書內(nèi)將質(zhì)保以外的有償服務(wù)進(jìn)行約定，這樣在出現(xiàn)問題時就可以按此協(xié)議執(zhí)行，而不是到頭來責(zé)任無法分清，相互推諉，而影響了工程商的形象。二、免費質(zhì)保服務(wù)期內(nèi)的風(fēng)險控制和轉(zhuǎn)移由于市場競爭的日趨激烈，按行業(yè)內(nèi)的規(guī)定，工程的免費維護(hù)期一般為一年，但目前很多工程商為了拿到工程而將免費維護(hù)期延長到兩年甚至三年，同時有的甲方為了規(guī)避風(fēng)險也將工程的免費質(zhì)保期刻意延長。如何應(yīng)對這種不利因素，對于工程商來說只有轉(zhuǎn)移風(fēng)險才能保證工程的售后維護(hù)質(zhì)量。1、工程的免費質(zhì)保。工程商選擇工程施工隊尤為

21、重要。首先必須使用正規(guī)的并且有經(jīng)驗的施工隊，還要對施工隊的以往工程進(jìn)行考察，聽聽其他工程商及用戶對施工隊的評價，才能保證工程施工質(zhì)量。同時在簽訂合同時一定要將甲方要求的免費質(zhì)保期同樣轉(zhuǎn)移到施工合同中，并且對質(zhì)保時間和質(zhì)保金數(shù)量的要求也和與甲方簽訂的合同要求一致。也就是說，如甲方要求質(zhì)保期兩年，質(zhì)保金為5%，同樣對工程隊合同的要求也是質(zhì)保期兩年和質(zhì)保金5%。這樣如果出了工程質(zhì)量問題，就最大限度的保證了工程商的利益。2、產(chǎn)品的免費質(zhì)保。工程設(shè)備產(chǎn)品的售后服務(wù)的主要責(zé)任在生產(chǎn)廠商，但在工程項目中用戶和工程商才是面對面的，因此產(chǎn)品如有任何質(zhì)量及售后服務(wù)問題用戶只會找工程商，所以工程商在選擇產(chǎn)品時對廠商

22、的產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)以及整體實力的考察就尤為重要了。原則上應(yīng)選擇在當(dāng)?shù)卦O(shè)有技術(shù)實力的服務(wù)網(wǎng)點以及又有備件制度的廠商或代理商。否則就不能保證售后服務(wù)的及時有效。同時盡量將與甲方簽訂合同的質(zhì)保期限和質(zhì)保金也約束到產(chǎn)品采購的合同中去，轉(zhuǎn)移工程商的相應(yīng)風(fēng)險。不過這里也建議工程商在采購前能搭建一個小的現(xiàn)場環(huán)境，對產(chǎn)品長期運行的穩(wěn)定性和產(chǎn)品質(zhì)量等方面的進(jìn)行模擬測試，盡量在大批設(shè)備采購前有一個直觀和客觀的評價。三、售后有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)須三方約束在免費質(zhì)保期滿后雙方就牽涉到有償服務(wù)問題了，很多工程商此時都感覺松了口氣，工程到此也就結(jié)束了，大多工程商對售后服務(wù)的響應(yīng)時間也有所延長，或者在沒有和對方談好條件之前就根本

23、不理。其實這樣會給工程商帶來很多負(fù)面的影響，因為按國家相關(guān)規(guī)定工程商的售后服務(wù)是伴隨系統(tǒng)終身的，所以沒有充分的理由是不能拒絕服務(wù)，并且一般在工程合同中都會明確終身維修服務(wù)這一點。因此只有將售后服務(wù)以協(xié)議化的方式明確下來才能保護(hù)雙方的權(quán)利和利益。在雙方簽訂有償服務(wù)協(xié)議時工程商應(yīng)該考慮的是三方而不是兩方。在免費服務(wù)期內(nèi)工程及產(chǎn)品的質(zhì)保金是控制和保證工程商、施工隊及產(chǎn)品廠商售后服務(wù)的質(zhì)量，在工程免費維護(hù)期滿后，工程商就應(yīng)該與施工隊、產(chǎn)品廠商和用戶簽訂有償售后服務(wù)協(xié)議了。售后有償服務(wù)的協(xié)議簽訂問題。免費服務(wù)期滿后，工程商一定要根據(jù)工程的實際情況先與施工隊和產(chǎn)品廠商就有償服務(wù)問題進(jìn)行初步的協(xié)商，在協(xié)商達(dá)

24、成意向之后再加上自己在工程售后服務(wù)的成本后與用戶談判。談判的每一個細(xì)節(jié)一定要考慮周全，包括有償服務(wù)的收費標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)算方式等等，一旦協(xié)商成功，工程商就應(yīng)先與施工隊和產(chǎn)品廠商簽訂售后有償服務(wù)合同，然后再和用戶簽訂有償售后服務(wù)合同（如圖所示），這樣三方的責(zé)任和權(quán)利才能得到最大的保障。四、售后服務(wù)發(fā)展更趨專業(yè)化和專門化售后服務(wù)是一個長期而復(fù)雜的工作，很多工程商隨著項目數(shù)量的增加，售后服務(wù)工作的負(fù)擔(dān)也就越來越重，而售后服務(wù)的隊伍卻不可能相應(yīng)的增加。因為售后服務(wù)是一個低利潤的業(yè)務(wù)，所產(chǎn)生的利潤不能養(yǎng)活龐大的維護(hù)團隊，如何解決這個矛盾，這就使售后服務(wù)必須向?qū)I(yè)化和專門化發(fā)展。 安防市場需要專業(yè)化和專門化的售后

25、服務(wù)公司。安防工程市場經(jīng)過近兩年的高速發(fā)展后售后服務(wù)問題越來越引起各企業(yè)負(fù)責(zé)人的關(guān)注，目前已有企業(yè)將自己的售后服務(wù)部升級為售后服務(wù)公司，進(jìn)行專業(yè)化的服務(wù)。專業(yè)售后服務(wù)公司的利潤來源主要體現(xiàn)在三個方面。一是承接工程商的售后服務(wù)業(yè)務(wù)。隨著工程商承建項目的增多，他們已無力單獨承擔(dān)過多的項目系統(tǒng)維護(hù)。因此，專業(yè)的售后服務(wù)公司就可以承接這種專門的售后服務(wù)工作，并且隨著工程商免費維護(hù)期滿后，還可以單獨與用戶簽訂的系統(tǒng)維護(hù)合同，進(jìn)行專業(yè)化的服務(wù)。二是承接用戶單位的售后服務(wù)業(yè)務(wù)。目前市場上有些用戶的系統(tǒng)建設(shè)時間比較早，而當(dāng)時的工程商已無蹤影，售后服務(wù)出現(xiàn)真空，所以迫切需要專業(yè)的售后服務(wù)公司進(jìn)行維護(hù)，這種維護(hù)項

26、目的數(shù)量相對較多，且利潤也比較可觀。三是承接系統(tǒng)升級和換代業(yè)務(wù)。這是在系統(tǒng)維護(hù)中必然會出現(xiàn)的問題，自然也就成為售后服務(wù)公司新的利潤增長點。因此，安防工程售后服務(wù)的專業(yè)、專門化是工程維護(hù)發(fā)展的必然趨勢，也為行業(yè)企業(yè)的發(fā)展里開拓出一條新路。-信譽的承諾- 信譽是推動企業(yè)發(fā)展的生命，今天的成就也取決于公司良好的企業(yè)信譽，從而贏得廣大用戶單位對我經(jīng)營部的信任和支持。本公司用技術(shù)實力說話，為上百家用戶提供了完整的系統(tǒng)解決方案。 服務(wù)的承諾- “為客戶服務(wù)”即是我們的宗旨，在提供一流技術(shù)的同時，我們還將提供一流的服務(wù)。本公司將作為系統(tǒng)的設(shè)計和實施者，對整個系統(tǒng)的完整性、正確性和可靠運行在技術(shù)上負(fù)責(zé)。組織最

27、完備的工程實施隊伍完成項目建設(shè)，并將終身提供及時、周到維護(hù)服務(wù)。 -技術(shù)的承諾- 從項目的分析、設(shè)計到工程建設(shè)，我們將本著實用、高效、先進(jìn)和可靠的原則，為客戶建立一套兼有技術(shù)先進(jìn)性，成熟性和可靠性軟硬系統(tǒng)，充分考慮將來的擴充和升級;應(yīng)用軟件系統(tǒng)將體現(xiàn)良好的可維護(hù)、調(diào)整和擴展新功能，使用戶的軟、硬件投資得到充分的利用和保護(hù)，以增強系統(tǒng)的生命力。 二、試運行期支持 在系統(tǒng)試運行期間，將派出專門人員在現(xiàn)場指導(dǎo)使用人員的操作; 現(xiàn)場排除系統(tǒng)試運行過程中出現(xiàn)的硬件故障部(即物理層); 提供熱線電話，接受用戶的隨時咨詢; 三、保修期服務(wù) A、在系統(tǒng)驗收通過后，提供對系統(tǒng)一年的免費維護(hù); B、在一年內(nèi)由技術(shù)

28、人員上門解決用戶的硬件故障; C、在接到用戶的維修維護(hù)請求后,我公司承諾4工作小時響應(yīng); D、設(shè)立維護(hù)熱線，為用戶提供的技術(shù)咨詢服務(wù); E、保修期內(nèi)因用戶人為的因素引起的系統(tǒng)故障，僅收取設(shè)備費 四、保修期外服務(wù) 對保修期外的系統(tǒng)維護(hù)請求，經(jīng)雙方協(xié)商,公司合理收取備件費和維護(hù)費; 協(xié)議維護(hù)的情況下，承諾4工作小時內(nèi)實質(zhì)響應(yīng)(節(jié)假日8小時)，由我司工程師到現(xiàn)場解決問題; 應(yīng)用戶的要求，為用戶提供系統(tǒng)故障的統(tǒng)計分析報告，供用戶參考; 對于用戶的系統(tǒng)升級與優(yōu)化的要求或者用戶構(gòu)建新的系統(tǒng)時，將優(yōu)先響應(yīng)，積極為用戶的系統(tǒng)建設(shè)提供建議和工程實施方面的服務(wù)。 本文轉(zhuǎn)自“深圳市榮恒泰科技有限公司”官方網(wǎng)站，網(wǎng)址

29、：，榮恒泰科技，安防報警及監(jiān)控系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)通訊及綜合布線系統(tǒng)、企業(yè)視頻及多功能會議室、一卡通系統(tǒng)等項目建設(shè)及周邊產(chǎn)品銷售,公司網(wǎng)址： TEL客服QQ：61920881 客服郵箱：已投稿到： HYPERLINK /html/blogChannel/channel1_1.html 網(wǎng)商頻道 HYPERLINK /user/ronghtak48.html 的相關(guān)文章 HYPERLINK /blog/ronghtak48/chapter/i1043867-p1.html 更多 HYPERLINK /blog/ronghtak48/article/b0-i12005531.h

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