市場營銷E客服全教程

1、TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc277246062 E客服的介紹 PAGEREF _Toc277246062 h 1 HYPERLINK l _Toc277246063 什么是E客服 PAGEREF _Toc277246063 h 1 HYPERLINK l _Toc277246064 E客服的操作 PAGEREF _Toc277246064 h 1 HYPERLINK l _Toc277246065 E客服的開通和授權(quán) PAGEREF _Toc277246065 h 1 HYPERLINK l _Toc277246066 用戶IP準(zhǔn)入 PAGEREF _Toc

2、277246066 h 9 HYPERLINK l _Toc277246067 子帳號登錄旺旺、修改密碼、刪除 PAGEREF _Toc277246067 h 9 HYPERLINK l _Toc277246068 子帳號進入我的淘寶 PAGEREF _Toc277246068 h 13 HYPERLINK l _Toc277246069 掛起功能 PAGEREF _Toc277246069 h 15 HYPERLINK l _Toc277246070 E客服之間的轉(zhuǎn)發(fā)功能 PAGEREF _Toc277246070 h 17 HYPERLINK l _Toc277246071 查看在線聊天記

3、錄 PAGEREF _Toc277246071 h 17 HYPERLINK l _Toc277246072 主帳號私密聯(lián)系人 PAGEREF _Toc277246072 h 20 HYPERLINK l _Toc277246073 E客服的分流功能 PAGEREF _Toc277246073 h 21 HYPERLINK l _Toc277246074 E客服的分流規(guī)則 PAGEREF _Toc277246074 h 21 HYPERLINK l _Toc277246075 查看團隊狀態(tài) PAGEREF _Toc277246075 h 23 HYPERLINK l _Toc277246076

4、 咨詢量爆滿使用消息緩存 PAGEREF _Toc277246076 h 24 HYPERLINK l _Toc277246077 寶貝快捷發(fā)送 PAGEREF _Toc277246077 h 27 HYPERLINK l _Toc277246078 E客服常見的使用技巧PAGEREF _Toc277246078 h 28 HYPERLINK l _Toc277246079 1、阿里旺旺在線才可能被分流到： PAGEREF _Toc277246079 h 28 HYPERLINK l _Toc277246080 2、分到的總客戶數(shù)和子帳號在線時長有關(guān)系 PAGEREF _Toc27724608

5、0 h 28 HYPERLINK l _Toc277246081 3、忙時可以把消息【轉(zhuǎn)發(fā)】給空的客服 PAGEREF _Toc277246081 h 28 HYPERLINK l _Toc277246082 4、巧用“掛起” PAGEREF _Toc277246082 h 28 HYPERLINK l _Toc277246083 5、主帳號可以不被分流 PAGEREF _Toc277246083 h 28E客服的介紹什么是E客服是阿里軟件開發(fā)并提供給淘寶掌柜的在線客戶服務(wù)系統(tǒng)，最終的目的就是為了讓眾多買家咨詢分流，而不至于讓信息集中在一個旺旺上，導(dǎo)致這個旺旺應(yīng)接不暇。旨在讓淘寶掌柜更高效的管

6、理網(wǎng)店、及時把握商機消息，從容應(yīng)對繁忙的生意。E客服的操作E客服的開通和授權(quán)商城商家默認(rèn)開通E客服功能，C店用戶需要開通旺鋪功能并且賣家信用大于三心商家才能開通E客服功能。使用旺旺賣家版及6.16.04以上版本, E 客服帳號登錄旺旺后默認(rèn)帶有 E 客服功能。開通和使用分為兩個步驟：第一是角色開設(shè)和第二帳戶的開設(shè)，如下圖第一、角色創(chuàng)建方法如下：首先進入“我的淘寶”頁面如下右上方紅框所示點擊“我是賣家“如下圖左上方紅框所示點擊“店鋪管理”如下圖紅框所示點擊“權(quán)限管理”如下圖紅框所示點擊“角色管理”頁面如下圖紅框所示點擊右上角“創(chuàng)建新角色” 如下圖紅框所示，如下圖紅框所示第一次創(chuàng)建角色時，頁面顯示

7、你未創(chuàng)建角色，點擊“馬上創(chuàng)建”然后就會來到角色創(chuàng)建角色頁面，我們首先要給予新創(chuàng)建的角色相應(yīng)的權(quán)限，（舉例子例如：我們把角色設(shè)為客服，把他的角色定義為售前銷售,下面授予該角色權(quán)限，售前的授予修改價格改售貨地址，修改交易價格等權(quán)限，當(dāng)然這個權(quán)限由掌柜自行決定，也可以給予客服售后的權(quán)限。）不同的角色可以分配不同的權(quán)限，商家可以設(shè)置多樣權(quán)限完成后點擊“添加”。注：每一個不同角色都有不同的權(quán)限，商家可以設(shè)置多樣的角色。售前權(quán)限主要包括修改價格，交易關(guān)閉，修改收貨地址等；售中權(quán)限主要有發(fā)貨，庫存的查詢等；售后權(quán)限主要有是否確認(rèn)退款，評價管理等。給子帳號賦予的權(quán)限，例如倉管的權(quán)限，每個子帳號可以直接登錄賣家

8、中心分權(quán)限來管理后臺，不再像之前一旦授權(quán)，就把所有的權(quán)限都給了子帳號。角色創(chuàng)建好后，請點擊“保存”，角色創(chuàng)建成功。如下圖紅框所示第二、帳戶的開設(shè)方法如下：商家最多可以設(shè)置30個子賬戶。首先進入“我的淘寶點擊“我是賣家點擊“店鋪管理”點擊“權(quán)限管理”中的“用戶管理”如下圖紅框所示點擊“創(chuàng)建用戶”來創(chuàng)建子帳號如下圖紅框所示然后系統(tǒng)會要求主賬號淘寶綁定并驗證手機，綁定手機只是在第一次操作的時候才出現(xiàn)，而驗證手機是每一次創(chuàng)建新用戶都要驗證的，如下圖紅框所示驗證手機后就轉(zhuǎn)到創(chuàng)建子賬戶頁面。填寫子帳號名稱、密碼并分配相應(yīng)的角色（即分配權(quán)限），同時還可以補充角色之外的權(quán)限。（舉例子例如：用戶名為導(dǎo)購，用戶角

9、色選擇為售前，那么就授予了導(dǎo)購這個子旺旺售前角色的權(quán)限。）注意：子帳號名的創(chuàng)建規(guī)則同淘寶ID的創(chuàng)建規(guī)則，不能申請如“客服”、“小二”等不能使用的字符。點擊保存，這個子帳號就創(chuàng)建成功了。如下圖紅框所示用戶IP準(zhǔn)入首先進入“我的淘寶點擊“我是賣家點擊“店鋪管理”點擊“權(quán)限管理”中的“用戶IP準(zhǔn)入”設(shè)置?？梢栽O(shè)置子帳號只能在允許的IP范圍內(nèi)登陸“賣家中心”。而主賬號是不能通過這個設(shè)置來限制其登陸的。如下圖所示子帳號的登錄旺旺、修改密碼、刪除子帳號登錄：使用的會員名為（主帳號:子帳號）的形式，輸入主帳號在創(chuàng)建子帳號時設(shè)置的密碼就可以登錄了。子帳號登錄名中間是個半角的冒號子帳號登錄名中間是個半角的冒號哦

10、！如果輸入全角冒號，系統(tǒng)不認(rèn)識，會提示不是淘寶會員哦！子帳號只能登錄旺旺，不能以子帳號的身份登錄淘寶網(wǎng)、論壇等處操作。子帳號忘記密碼，或者要修改密碼：可以讓主帳號直接到帳號管理里去重新設(shè)置密碼。修改密碼操作如下：首先進入“我的淘寶點擊“我是賣家點擊“店鋪管理”點擊“權(quán)限管理”中點擊帳戶“用戶管理” 。如下圖紅框所示選擇要修改密碼的子帳號然后點擊“編輯”。如下圖紅框所示點擊編輯修改密碼點擊編輯修改密碼點擊“修改密碼”，就出現(xiàn)修改密碼窗口，然后輸入新密碼即可。如下圖紅框所示點擊保存，密碼修改完成。子帳號的刪除：子帳號不能刪除的，只能是通過用戶管理來停止使用。首先進入“我的淘寶點擊“我是賣家點擊“店

11、鋪管理”點擊“權(quán)限管理”中點擊帳戶“用戶管理”。如下圖紅框所示選擇要停止使用的子帳號并點擊“停止”。如下圖紅框所示彈出停止使用該賬號的窗口。點擊“確認(rèn)”，如下圖紅框所示停止后該帳戶后面是顯示：“恢復(fù)”，如果您想要恢復(fù)該子旺旺就點擊恢復(fù)即可。如下圖紅框所示使用子帳號登陸旺旺后，可以直接進入我的淘寶頁面。子帳號不能直接從旺旺左側(cè)的“淘”、“交易”等處進入“我的淘寶”。點擊旺旺上E客服，如下圖紅框所示。（開通了E客服功能，而且是賣家版的旺旺才有，買家版是沒有的，下載旺旺的時候頁面上有兩個版本可供選擇，請選擇的時候注意區(qū)分。）點擊E客服點擊E客服進入E客服面板窗口再點擊下方顯示“賣家中心”圖標(biāo)，進入淘

12、寶網(wǎng)頁的賣家中心頁面。如下圖紅框所示。或者點擊客服工作臺（子旺旺跟某一個客戶交流時，自動彈出，需是賣家版旺旺）中的“我的淘寶”也同樣可以進入淘寶網(wǎng)頁的賣家中心頁面。如下圖紅框所示。掛起功能當(dāng)要暫時離開，或暫時不想接受客戶旺旺咨詢的時候，可選擇“掛起”功能。打開旺旺上E客服插件，如下圖紅框所示。點擊“掛起”，如下圖紅框所示?；蛘唿c擊工作臺上的“我要掛起”，在子帳號的E客服面板上點擊“掛起”。如下圖紅框所示。當(dāng)點擊之后，該子旺旺狀態(tài)就是掛起狀態(tài)，“掛起”按鍵就變成“取消掛起”。取消掛起的話就點擊“取消掛起”即可。注意：賣家設(shè)置為掛起后，買家看到賣家的狀態(tài)不變。主帳號可在我們的團隊中查看子帳號的狀態(tài)

13、?！皰炱稹焙?，基本上不會被分流到客戶的旺旺咨詢，如果所有帳號都為離線狀態(tài)，即使主帳號設(shè)置了掛起，消息還是會被分到主帳號來接待。如果該子帳號永遠(yuǎn)不參與旺旺咨詢，請到“用戶管理”中，將子帳號修改為“不參與分流”。E客服之間的轉(zhuǎn)發(fā)功能如果需要離開或忙不過來，也可以把之前交流過的客戶轉(zhuǎn)給其他子帳號進行服務(wù)。 在跟客戶交流窗口中，點擊“轉(zhuǎn)發(fā)功能”，可以把之前的聊天記錄轉(zhuǎn)給在線并未掛起的其他帳號，如下圖紅框所示。查看在線聊天記錄主帳號可以查看所有子帳號的聊天記錄。子帳號只能查看所有和自己交流過的用戶的聊天記錄。點擊與客戶聊天窗口上顯示的客服工作臺上的“后臺管理”，如下圖紅框所示?；蛘咴诼?lián)系人列表里，右擊聯(lián)

14、系人，選擇“查看聊天記錄”下查“看在線聊天記錄”,如下圖紅框所示。然后就會顯示輸入密碼頁面，第一次登錄提示設(shè)置密碼，之后登錄為顯示輸入密碼。如下圖紅框所示。輸入密碼之后，就進入了“后臺管理”頁面，點擊“在線聊天記錄”，然后就在頁面的左邊就羅列最近的聯(lián)系人，選擇要查詢的聯(lián)系人左擊就可以看到聊天記錄了，如下圖紅框所示。注意：聊天記錄還可以選擇查看團隊中所有成員和某個客戶是否有對應(yīng)的聊天記錄，選擇“ALL”就可以了。主帳號私密聯(lián)系人進入“后臺管理”點擊“網(wǎng)頁亮燈”點擊“隱私設(shè)置”就可以設(shè)置私密聯(lián)系人，在頁面的左側(cè)羅列了淘寶好友，選擇要設(shè)置為私密的聯(lián)系人點擊，該聯(lián)系人會出現(xiàn)在右側(cè)，然后點擊保存，這個聯(lián)

15、系就設(shè)置成了私密聯(lián)系人。如下圖紅框所示。如果不希望自己的朋友或大客戶發(fā)給主帳號的消息分流到其他子帳號，你可以設(shè)置私密聯(lián)系人。私密聯(lián)系人發(fā)給主帳號的消息，不管主帳號是否掛起或離線，都不會進行分流的哦。即使主帳號不在線，私密客戶消息也會作為離線消息，不會分流給其他子帳號。E客服的分流功能E客服的分流規(guī)則注釋1： 當(dāng)帳號設(shè)置“隱身”時視為在線狀態(tài)。 注釋2： 如果子帳號處于離線狀態(tài)，則消息不會被分流給該子帳號。 注釋3： 旺旺E客服團隊中可以互發(fā)信息，不受分流功能影響。 注釋4： 當(dāng)子帳號處于掛起狀態(tài)時，如有最近聯(lián)系過的買家信息還是會被分流到該子帳號。 場景1：帳號正在與買家交談時選擇了“掛起”，這

16、時買家發(fā)的信息會被分流嗎？不會的哦！正在聯(lián)系的買家也是您的最近聯(lián)系人，收到最近聯(lián)系人的消息，只要帳號是非離線狀態(tài)，都是不會參與分流的。 場景2：主帳號選擇掛起后，還會不會收到消息呢？掛起后會收到私密聯(lián)系人和最近聯(lián)系人發(fā)送的消息，其他的消息（包括指定發(fā)送給主帳號的消息）會參與分流給未掛起的子帳號。如果所有帳號全都掛起了，也會平均分配。主帳號特別忙的時候可以選擇掛起，待服務(wù)完當(dāng)前聯(lián)系的買家后，可以取消掛起，接入其他客戶。 場景3：有若干個子帳號，其中一個需要暫時離開，選擇“掛起”后還會收到消息嗎？在有其他帳號未掛起時，只有最近聯(lián)系人的消息會發(fā)給這個掛起的子帳號。所以掛起后趕緊回來，要記得查看一下，

17、是不是有聯(lián)系過的老顧客消息過來需要回復(fù)的。如果需要離開比較久的時間，建議該子帳號離線。 注意點 ：新分流規(guī)則上線后，主帳號如果正在和某個買家聊天，子帳號不要同時和此買家聊天，否則會導(dǎo)致買家發(fā)給主帳號的消息分流給這個子帳號（因為分流規(guī)則中存在：消息分配給最近聯(lián)系過的賣家的規(guī)則）。萬一出現(xiàn)了這種情況，子帳號可以用【轉(zhuǎn)發(fā)消息】功能，再把這個買家轉(zhuǎn)發(fā)給主帳號即可。分流的小技巧查看團隊狀態(tài)點擊E客服插件，可以看到子賬戶狀態(tài)。咨詢量爆滿使用消息緩存大家是不是碰到過有大量客戶咨詢時，一下子打開了很多聊天對話框，讓我們應(yīng)接不暇呢？2009賣家版SP3中增加了消息緩存功能，可以設(shè)置同時打開的聊天窗口上限數(shù)量（同

18、時接待人數(shù)），超出數(shù)量后新的買家咨詢消息將不會自動彈出新聊天窗口，而是自動排隊緩存起來，您可以在聯(lián)系人列表旁邊出現(xiàn)的緩存列表中查看。 另外還可以自定義問候語，來招呼緩存中的顧客呢！這樣可以提高客服的接待質(zhì)量，也不怕顧客跑走了哦！ 看看如何操作吧： 在旺旺主菜單，如下圖紅框所示。點擊“系統(tǒng)設(shè)置”，如下圖紅框所示。點擊“聊天設(shè)置”，如下圖紅框所示。點擊“消息提醒”，然后進行設(shè)置，如下圖紅框所示。等到聊天窗口數(shù)量少于上限后，隊列里的顧客消息自動彈出?？头部梢允謩狱c出被緩存的消息。 例如：客服A同時接待的買家人數(shù)太多了，達(dá)到了預(yù)設(shè)的上限，消息緩存功能自動啟動，顧客A、顧客B、顧客C的咨詢被自動排隊，排列在緩存列表中：當(dāng)您需要優(yōu)先與某個客戶收發(fā)消息，同樣可以點擊緩存列表中的帳號來打開聊天窗口。不用擔(dān)心他的消息看不到哦！建議您在與顧客完成對話后，及時將聊天窗口關(guān)閉。讓等待中顧客的聊天窗口能盡快顯示出來，也使您能更好地服務(wù)客戶。 Q1: 緩存消息會參與分流嗎？ A1: 緩存消息已經(jīng)在帳號的緩存區(qū)中了，是不會自動分配給其他客服的。所以不用擔(dān)心在處理