醫(yī)療行業(yè)平衡評分卡與SCOR模型設(shè)計

1、 KPI設(shè)計工具平衡評分卡與SCOR模型2003年12月深圳市思捷達企業(yè)管理咨詢有限公司內(nèi)容提要KPI與經(jīng)營管理KPI設(shè)計的工具-杜邦公式-平衡計分卡-SCOR模型KPI的設(shè)計2021/9/10版權(quán)所有“如果你不能衡量它，你就不能管理它”“如果你能衡量它，你就能改進它”KPI是衡量的基礎(chǔ)2021/9/10版權(quán)所有KPI與經(jīng)營管理KPI（Key Performance Indicator）：關(guān)鍵績效指標KPI是各級管理者落實經(jīng)營計劃、有效實施管理的工具管理控制平臺KPI是衡量公司及各責任中心、各部門、人員績效的關(guān)鍵指標體系。但它首先是為實現(xiàn)經(jīng)營目標而設(shè)定的戰(zhàn)略管理指標體系2021/9/10版權(quán)所

2、有KPI的作用70-80的戰(zhàn)略不成功，原因不在于戰(zhàn)略的制訂，而在于戰(zhàn)略的實施管理個人績效目標自下而上實現(xiàn)自上而下分解職位KPIKPI是企業(yè)戰(zhàn)略管理的工具把公司戰(zhàn)略目標與員工個人的日常工作聯(lián)系起來公司戰(zhàn)略目標責任中心目標部門目標公司KRA/KPI責任中心KPI部門KPI員工目標職位KPI2021/9/10版權(quán)所有KPI與目標的關(guān)系KPI是目標描述、分解的有效工具目標=KPIs（指標組）+程度+時間舉例：模糊的目標：提升研發(fā)能力，及時滿足市場需求。用指標化的語言描述：2004年平均新產(chǎn)品上市時間縮短到8個月2004年設(shè)計引起的ECR平均下降50其中：指標：新產(chǎn)品上市時間（TTM）、ECR數(shù)量程度：

3、8個月、50時間：2004年2021/9/10版權(quán)所有績效管理高效沒有形成合力KPI使績效管理發(fā)揮作用，目標得以落實戰(zhàn)略目標2021/9/10版權(quán)所有內(nèi)容提要KPI與經(jīng)營管理KPI設(shè)計的工具-杜邦公式-平衡計分卡-SCOR模型KPI的設(shè)計2021/9/10版權(quán)所有財務(wù)指標可以分為幾個大類，例如：收益性指標：利潤、利潤率安全性指標：負債率流動性指標：流動比率、速動比率效率性指標：（應(yīng)收賬、存貨、現(xiàn)金）周轉(zhuǎn)率成長性指標：（銷售收入、凈利潤、EBITDA）增長率財務(wù)指標是最直接、基本的企業(yè)管理指標2021/9/10版權(quán)所有 投資報酬率= 凈利潤股東權(quán)益凈利潤銷售總額銷售總額股東權(quán)益對應(yīng)要素 稅務(wù)負擔

4、 財務(wù)成本 銷售利潤率 資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 財務(wù)杠桿倍數(shù)銷售總額總資產(chǎn)營業(yè)利潤銷售額稅前利潤營業(yè)利潤凈利潤稅前利潤總資產(chǎn)股東權(quán)益 =（權(quán)益乘數(shù)）財務(wù)指標的源頭是投資報酬率=2021/9/10版權(quán)所有什么是企業(yè)常用的指標2021/9/10版權(quán)所有內(nèi)容提要KPI與經(jīng)營管理KPI設(shè)計的工具-杜邦公式-平衡計分卡-SCOR模型KPI的設(shè)計2021/9/10版權(quán)所有平衡記分卡提出的背景單純的財務(wù)指標在企業(yè)評價中存在的缺陷只反映過去的業(yè)績，并不能對企業(yè)未來的發(fā)展前景與獲利能力做出準確評價只反映出了結(jié)果，并沒有反映出導致結(jié)果的驅(qū)動因素 偏重有形資產(chǎn)的評估和管理，對無形資產(chǎn)和智力資產(chǎn)的評估與管理顯得無力。傳統(tǒng)財務(wù)衡量

5、僅滿足以投資促成長的工業(yè)時代，而不能有效滿足信息時代更為重要的是：不能有效實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標與管理手段的有機融合，缺乏戰(zhàn)略管理功能2021/9/10版權(quán)所有平衡記分卡 概述與定義平衡計分卡BSC (Balanced Score card)是1992年由哈佛大學商學院教授羅伯特S卡普蘭和復興國際方案總裁戴維P諾頓設(shè)計的。平衡計分卡方法是通過分析哪些是完成企業(yè)使命的關(guān)鍵成功因素以及評價這些關(guān)鍵成功因素的項目，并不斷檢查審核這一過程，以把握績效評價并促使企業(yè)完成戰(zhàn)略目標的方法。它把企業(yè)的使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)槟繕撕秃饬糠椒?，這些目標和衡量方法一般分為四個方面：財務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學習與成長。這四個方

6、面有驅(qū)動關(guān)系，每一方面的指標都代表業(yè)績結(jié)果因素與業(yè)績驅(qū)動因素的雙重涵義。2021/9/10版權(quán)所有KRAs are the limited number of areas in which satisfactory results will ensure the achievement of the business goals.關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域是一組確保達成業(yè)務(wù)目標的、不可或缺的、必須取得滿意結(jié)果的領(lǐng)域。KRA (Key Result Area) 的定義2021/9/10版權(quán)所有KPI （Key Performance Indicator）：關(guān)鍵績效指標愿景及目標。KPI11KPI12KPI13

7、KPI21KPI23KPI22KRA1KRA2KRA3KRAnKRA4魚骨圖：KRA及KPI2021/9/10版權(quán)所有杜拉克認為企業(yè)應(yīng)該在8個KRA方面制定業(yè)績目標：市場地位創(chuàng)新生產(chǎn)率實物及金融資源利潤管理人員的表現(xiàn)和培養(yǎng)員工的表現(xiàn)和態(tài)度公共責任感參考：KRA舉例其它KRA如：企業(yè)文化、成本控制、客戶滿意、資源整合、信息化水平、 財務(wù)融資、優(yōu)秀制造、客戶服務(wù)。2021/9/10版權(quán)所有財務(wù)（Financial）：為了滿足股東（上級）的要求，我們應(yīng)該在財務(wù)上取得怎樣的成功，并向上級展現(xiàn)什么？目標評價指標計劃學習與成長（Leaning&Growth）：為了實現(xiàn)目標，我們應(yīng)該如何保持改善和提高？目標

8、評價指標計劃 內(nèi)部流程（Internal Business process）：為了內(nèi)外客戶的要求，我們應(yīng)該如何改進組織，保持高效目標評價指標計劃顧客（Customer）：為了實現(xiàn)目標，我們應(yīng)該給客戶帶來那些價值目標評價指標計劃企業(yè)戰(zhàn)略/目標BSC的四個方面2021/9/10版權(quán)所有學習與發(fā)展內(nèi)部流程類客戶類指標滯后指標先行指標( + )( + )( + )正面影響( + )( + )( + )四類指標之間的因果關(guān)系結(jié)果導向過程導向財務(wù)類指標( + )2021/9/10版權(quán)所有財務(wù)指標和非財務(wù)指標內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境業(yè)績驅(qū)動因素（未來的、先行的）和結(jié)果（過去的、滯后的）短期指標和長期指標四類指標的

9、平衡2021/9/10版權(quán)所有 財務(wù)指標稅后利潤單位銷售費用資本收益非財務(wù)指標員工流動率客戶滿意度新客戶增長率服務(wù)響應(yīng)率財務(wù)指標與非財務(wù)指標的平衡2021/9/10版權(quán)所有內(nèi)部環(huán)境人員流失率計劃完成率單位銷售費用存貨周轉(zhuǎn)率內(nèi)部環(huán)境與外部環(huán)境之間的平衡外部環(huán)境市場占有率客戶滿意率客戶保有率2021/9/10版權(quán)所有業(yè)績驅(qū)動因素新產(chǎn)品投放數(shù)量生產(chǎn)周期客戶滿意度結(jié)果銷售收入單位銷售費用凈利潤驅(qū)動因素與結(jié)果的平衡2021/9/10版權(quán)所有短期指標人均銷售收入庫存周轉(zhuǎn)率凈收益增長率人員利用率 長期指標平均TTM核心技術(shù)撐握員工滿意度短期指標與長期指標之間的平衡2021/9/10版權(quán)所有結(jié)構(gòu)層面意 義 說

10、 明財務(wù)結(jié)果性指標揭示企業(yè)策略的實施與執(zhí)行對于改善企業(yè)贏利是否有所貢獻顧客確立競爭市場和目標顧客反映企業(yè)提供給目標顧客的價值要求核心顧客成果的驅(qū)動因素表明企業(yè)的顧客和市場策略將創(chuàng)造出的杰出成果和財務(wù)報酬內(nèi)部流程明確流程目的：顧客和市場、股東財務(wù)期望鼓勵發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生卓越表現(xiàn)的嶄新流程創(chuàng)新流程效率優(yōu)先學習與成長為了實現(xiàn)組織的長期成長與進步組織的學習與成長來源于三個方面：人、系統(tǒng)、組織程序強調(diào)投資于員工的技術(shù)再造和信息系統(tǒng)、組織程序的不斷加強BSC的方面詮釋2021/9/10版權(quán)所有戰(zhàn)略目標業(yè)績目標F1資本收益保持在同行業(yè)的前25%F2 銷售收入保持穩(wěn)定的增長速度F3新產(chǎn)品/業(yè)務(wù)通過不斷推出創(chuàng)新性的新產(chǎn)

11、品在產(chǎn)業(yè)中保持領(lǐng)先F4 盈利能力成為行業(yè)中利潤最為豐厚的公司之一提高股東收益提高利潤率銷售收入增長銷售創(chuàng)新性業(yè)務(wù)F1資本收益率達到15%F2 銷售收入增長達到15%F3 未來5個月中推出的新產(chǎn)品的銷售收入達到總銷售收入的35%以上F4 利潤率達到13%衡量組織的財務(wù)目標BSC的指標舉例2021/9/10版權(quán)所有滿足客戶的價值主張深入了解客戶的價值主張識別市場創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)實現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)傳遞產(chǎn)品和服務(wù)服務(wù)客戶實現(xiàn)企業(yè)的價值（股東滿意）創(chuàng)新流程營運流程銷售/服務(wù)流程新業(yè)務(wù)/服務(wù)占營業(yè) 收入的比率？新產(chǎn)品上市速度（TTM）？新業(yè)務(wù)效率（貢獻率）？獨家產(chǎn)品/服務(wù)數(shù)量？新產(chǎn)品競爭度 （成本貢獻率）？ 產(chǎn)

12、品/服務(wù)提供及時度？產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量（投訴率）？產(chǎn)品/服務(wù)實現(xiàn)周期？產(chǎn)品/服務(wù)固定成本？ END TO END反映組織內(nèi)部流程效率BSC的指標舉例2021/9/10版權(quán)所有I1低成本結(jié)構(gòu)持續(xù)降低單位成本并提高預算控制水平I2推出新業(yè)務(wù)產(chǎn)品以比競爭對手更低的費用和更快的速度開發(fā)新市場和新產(chǎn)品低成本結(jié)構(gòu)開發(fā)創(chuàng)新性產(chǎn)品縮短開發(fā)周期供應(yīng)商合作降低單位成本提高渠道效率5%的預算差異投放新業(yè)務(wù)/產(chǎn)品（改善舊業(yè)務(wù)）I1.1單位成本降低到XX元(包括倉儲費用、材料成本、質(zhì)量成本、和辦公費用等等)I1.2部門預算執(zhí)行差異在5%以內(nèi)I2.1進入測試階段的新業(yè)務(wù)/產(chǎn)品數(shù)量達到N個I2.2將新業(yè)務(wù)/產(chǎn)品開發(fā)周期縮減到Y(jié)

13、個月I2.3將參與新產(chǎn)品開發(fā)合作的供應(yīng)商數(shù)量提高到N家戰(zhàn)略目標業(yè)績目標反映組織及內(nèi)部流程效率BSC的指標舉例2021/9/10版權(quán)所有內(nèi)容提要KPI與經(jīng)營管理KPI設(shè)計的工具-杜邦公式-平衡計分卡-SCOR模型KPI的設(shè)計2021/9/10版權(quán)所有供應(yīng)鏈運作參考-模型 (SCOR) SCOR ：Supply Chain Operation Reference （供應(yīng)鏈 運作 參考-模型) 是由一個獨立的、非盈利的組織-供應(yīng)鏈協(xié)會 (SCC) 開發(fā)支持，作為供應(yīng)鏈管理的跨行業(yè)標準 。供應(yīng)鏈協(xié)會（SCC）成立于1996年，由PRTM和AMR兩家咨詢公司組建，開始包括69個自愿參加的公司。協(xié)會成員向

14、所有對供應(yīng)鏈管理理論和實踐的現(xiàn)代化感興趣的公司和組織開放。 2021/9/10版權(quán)所有SCOR 基于五個不同的管理流程供應(yīng)商計劃客戶客戶的客戶供應(yīng)商的供應(yīng)商制造交付采購制造交付制造采購交付采購交付內(nèi)部或外部內(nèi)部或外部你的公司/部門/流程采購退貨退貨退貨退貨退貨退貨退貨退貨計劃計劃2021/9/10版權(quán)所有流程定義一系列流程：平衡整合的需求，制訂最佳滿足采購、生產(chǎn)和交付要求的行動程序；一系列流程：采購物料和服務(wù)（獲取資源）以滿足計劃的和實際的需要；一系列流程：生產(chǎn)產(chǎn)品以滿足計劃的和實際的需要；一系列流程：提供產(chǎn)成品以滿足計劃的和實際的需要。典型地包括訂單管理、運輸管理、分銷管理等；計劃采購制造交

15、付退貨一系列流程：有關(guān)任何原因退貨產(chǎn)品的退回、接收處理。這些 流程延伸到發(fā)送后的用戶支持 。SCOR 基于五個核心管理流程2021/9/10版權(quán)所有績效屬性Metrics資產(chǎn)響應(yīng)性成本靈活性 交付績效 3發(fā)運速度 3完美訂單履行 3訂單履行前置時間 3供應(yīng)鏈響應(yīng)時間 3產(chǎn)品靈活性 3供應(yīng)鏈管理成本 3成品銷售成本 3退貨處理成本 3現(xiàn)金-到-現(xiàn)金循環(huán)時間 3供應(yīng)庫存周轉(zhuǎn)天數(shù) 3資金周轉(zhuǎn)次數(shù) 3面向客戶面向內(nèi)部可靠性 采購、生產(chǎn)、交付供應(yīng)鏈流程衡量指標集（Metrics）（舉例）2021/9/10版權(quán)所有內(nèi)容提要KPI與經(jīng)營管理KPI設(shè)計的工具-杜邦公式-平衡計分卡-SCOR模型KPI的設(shè)計20

16、21/9/10版權(quán)所有一、遵循自上而下分解的原則公司戰(zhàn)略目標責任中心目標部門目標個人績效目標自下而上實現(xiàn)自上而下分解公司KRA/KPI責任中心KPI部門KPI職位KPIKPI是企業(yè)戰(zhàn)略管理的工具把公司戰(zhàn)略目標與員工個人的日常工作聯(lián)系起來員工目標職位KPI2021/9/10版權(quán)所有分解過程中，注意策略的選擇，從策略中尋找KPI，以及對公司一級策略（公司KRA/KPI)的支撐2021/9/10版權(quán)所有二、從流程要素設(shè)置(SCOR)2021/9/10版權(quán)所有三、指標選取并歸集到BSC2021/9/10版權(quán)所有舉例：某家電企業(yè)的KPI分解結(jié)果 部門KPI公司KRA及KPI技術(shù)中心產(chǎn)品線品牌市場份額國家級技術(shù)中心認證市場份額客戶需求滿足率認知度用戶滿意度產(chǎn)品力領(lǐng)先設(shè)計工藝研究成果技術(shù)研究成果優(yōu)秀專利國家級新產(chǎn)品產(chǎn)品開發(fā)速度（TTM）新產(chǎn)品上市成功率產(chǎn)品滿意度、早期百臺維修次數(shù)產(chǎn)品交付產(chǎn)品質(zhì)量銷售力重點客戶滿意度重點客戶支持度產(chǎn)品上市支持度促銷水平終端水平銷售政策水平服