員工行為規(guī)范

1、.職工行為規(guī)范一、目的為在職工中成立優(yōu)秀的工作習(xí)慣與行為規(guī)范，使企業(yè)職工切合行業(yè)特征的需要，創(chuàng)造和睦氣氛與優(yōu)秀次序，促使企業(yè)發(fā)展，特?cái)M訂本規(guī)范。二、內(nèi)容本規(guī)范包含職工的工作形象、工作語言、工作行為、工作禮儀及服務(wù)等方面的標(biāo)準(zhǔn)化行為要求，總稱職工行為規(guī)范。三、合用范圍（一）企業(yè)職工在辦公室、在服務(wù)現(xiàn)場或在外洽商業(yè)務(wù)的工作姿態(tài)、精神狀態(tài)和言行舉止皆應(yīng)按照此規(guī)范。（二）本規(guī)范所指“職工”包含企業(yè)全體工作人員（正式職工、試用期職工、勞務(wù)外包人員、實(shí)習(xí)人員等）。四、工作形象規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范不規(guī)范1、女職工穿得過分華美、裸露、透明，內(nèi)衣外露，1、參加重要活動或儀式時(shí)，著穿背心、短褲、超短裙、低領(lǐng)衫、寢衣/褲（

2、包正裝。括寢衣樣式的寢衣/褲）、拖鞋（包含拖鞋樣式著2、在崗時(shí)期，職工須佩帶工作的涼鞋）。裝證（應(yīng)戴在左胸的正上方或2、挽褲腳。掛于胸前）。4、工作證放在口袋里或佩帶在不惹眼、不規(guī)范的地點(diǎn)。1、女職工留過肩長發(fā)的，須將1、男生留長發(fā)，留胡子，剃禿頂；不論男女，額儀頭發(fā)扎起。前頭發(fā)遮過眼睛，燙染獨(dú)特或刺眼的發(fā)色。容2、不戴夸張飾物，佩帶金飾不2、艷妝艷抹，用香味濃郁的香水，在崗位上化妝、得過多。補(bǔ)妝。,.3、指甲過長或過尖，涂明麗花色的指甲油。1、站姿：倚物（如柱子、欄桿、桌椅等），把手交錯抱在胸前或是插在口袋中。2、坐姿：斜靠或趴在桌子上；用手托腮；坐在椅1、站姿：正直、挺秀。子上前俯后仰、搖

3、腿蹺腳、蹺二郎腿，把腿跨2、坐姿：正直高雅，防止不雅舉在椅子上、架在茶幾上；坐在椅子上與旅客/動作。止客人說話；女職工坐時(shí)將雙腿分開。3、走姿：安穩(wěn)輕盈，步幅適合，3、走姿：工作地區(qū)內(nèi)跑動；左搖右晃及響聲過大；節(jié)奏適合。行走拉手、勾肩搭背，拉拉扯扯，相互追趕。4、在他人眼前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、摳鼻孔、挖耳朵、脫鞋等。五、工作語言規(guī)范（一）說話時(shí)應(yīng)面帶淺笑，語調(diào)和藹輕柔，口齒清楚，聲音宏亮，語速適中，并注意眼神。（二）工作場合一定講一般話，忌講方言（特別狀況除外，如旅客/客人聽不懂一般話等）。（三）工作規(guī)范用語以下：類型情形及規(guī)范不規(guī)范/注意事項(xiàng)對旅客/客人：1、工作場合不得叫昵稱或外“先生

4、”、“女士”（已婚女性）、“小姐”號。稱（未婚女性）、2、“哎”、“喂”、“哥們”呼“大媽”、“大爺”。3、“老大”“頭兒”對上級：姓+職務(wù)與旅客、客人、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、上級、同事相遇對方主動問好，必定要回應(yīng)，切問時(shí)：忌不予回應(yīng)或相互不理不睬。候A、應(yīng)主動問好“您好！”、“您好，*總”、“早及上好（正午/下午/夜晚好）”。禮B、并禮讓，不可以搶行；與之同行，禮讓其先讓行。,.C、同乘交通工具、電梯時(shí)應(yīng)讓其先上、先下，并幫助開車門、按電梯，主動咨詢、按下要去的樓層。當(dāng)客人或領(lǐng)導(dǎo)不便打攪或距離5米外目光相遇時(shí)：應(yīng)點(diǎn)頭以示問候。接電話：1、三聲鈴響內(nèi)接聽電話。A、“您好，企業(yè)（可省略），部門，2、一定使用

5、一般話。電身份（可省略）”3、聲音不得過小或難聽。話B、對方要求找人時(shí)：4、等對方先掛電話后再掛電用“請稍等”、“對不起，他此刻不在，我可話。語以幫您什么？”5、嘴里不得吃東西。打電話：請問*在嗎？，我是*。服務(wù)“請問有什么能夠幫助您的嗎？”、“很高用興為您服務(wù)！”語見到旅客/客人時(shí)：須有禮貌地說“您好！歡迎蒞臨！”、“見到您很快樂”、“歡迎您來*”“很快樂認(rèn)識您”、“請多賜教/關(guān)照”等接招待來訪客人時(shí)：待“您好”、“您請坐”、“您找哪位”、“您用有什么事”、語“請稍候”等。引客人上車、用餐、用茶時(shí)等：“請”送客時(shí)：“歡迎您再來”、“再會”、“祝您一路順風(fēng)”等“怎么了？”、“什么事？”1、有客

6、來訪應(yīng)淺笑、熱忱、真誠、周到，并主動為客人讓座、倒茶水、領(lǐng)路等。2、來訪辦理的事情不論能否對口，不可以說“不知道”、“不清楚”。要仔細(xì)聆聽，熱情引導(dǎo)，迅速連接，并為來訪者供給準(zhǔn)聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址；或引導(dǎo)到要去的部門。,.回1、正確回答，不確準(zhǔn)時(shí)要先確立后再告訴旅客/1、搪塞，未經(jīng)核實(shí)的答案。答客人，不得將錯誤信息見告旅客/客人。2、不予搭理、扭扭捏捏。問2、態(tài)度熱忱、禮貌、舉止高雅。3、“不知道！”、“沒時(shí)間！”題3、聲音宏亮。“不歸我管，問他人去！”“請問”、“麻煩您”、“打攪您”、“屈駕了”、感“委托了”、謝“感謝”、“讓您操心了”、“實(shí)在過意不去”、語“感謝您的幫助”打攪對方或向?qū)Ψ?/p>

7、道歉時(shí)：“請諒解”、“很對不起”、“打攪了”、“請多海涵”等接受對方道謝道歉時(shí)：“別客氣”、“不用謝”、“這是我應(yīng)當(dāng)做的”、“沒關(guān)系”、“請別放在心上”致造成旅客/客人不便時(shí)：歉“對不起、不好心思?！?、“我們必定趕快幫您解決問題?！薄皩Σ黄穑?yàn)槲覀兊氖д`/大意給您帶來不便，請您體諒?！薄澳軌蛄粝侣?lián)系方式，問題解決后我們會趕快給您答復(fù)?！毙枰每?客人等待時(shí)：“對不起，請稍候?！绷?、工作行為規(guī)范（一）恪守上班時(shí)間。因故遲到和告假，一定事先告假，特別狀況一定用電話與上級先口頭告假，過后補(bǔ)辦告假手續(xù)。（二）自覺考勤，切勿找人代打卡或代人打卡。,.（三）固守崗位。上崗時(shí)期不得串崗、離崗；不得擅辭職

8、責(zé)，有事出門，應(yīng)預(yù)先見告上級主管并征得贊同。（四）上崗時(shí)期不要辦理私事，不得長時(shí)間打個(gè)人電話。（五）在崗時(shí)不得閑談、扎堆聊天、追趕打鬧、閑逛園區(qū)，不得高聲吵鬧，不在辦公時(shí)間及辦公地區(qū)吃零食或在禁煙區(qū)抽煙。（六）工作時(shí)期不得進(jìn)行與工作沒關(guān)的網(wǎng)上聊天、網(wǎng)頁閱讀、網(wǎng)上游戲。（七）禁止將工卡、道具服飾或其余工作物件任意借與他人。（八）愛惜企業(yè)物件，著重所用設(shè)備、設(shè)備的按期維修養(yǎng)護(hù)并正確使用。（九）要有節(jié)儉意識，節(jié)儉用水、用電、易耗品。使用紙張時(shí)，應(yīng)做到雙面利用；離創(chuàng)辦公室應(yīng)順手封閉電腦、電燈、空調(diào)等用電設(shè)備。（十）要有安全意識，下班時(shí)關(guān)好門窗，檢查辦理火和電等安全事宜。（十一）養(yǎng)成優(yōu)秀的衛(wèi)生習(xí)慣，職工

9、應(yīng)自覺保護(hù)公共環(huán)境及辦公環(huán)境的整齊，不得亂扔果皮、紙屑、煙蒂等雜物，禁止隨處吐痰；在公共場所發(fā)現(xiàn)紙屑、雜物等，應(yīng)隨時(shí)撿起放入垃圾桶；見到墻壁、欄桿、柱子等貼有雜物應(yīng)主動摘除，時(shí)刻注意保持園區(qū)及公共環(huán)境的整齊。（十二）仔細(xì)恪守保密規(guī)定，對重要事件要有保深情識，并做好保密舉措。（十三）基于行業(yè)特征，管理人員在一般狀況下應(yīng)保持手機(jī)24小時(shí)通暢，以應(yīng)付突發(fā)情況。七、工作禮儀規(guī)范（一）按時(shí)。參加會議/培訓(xùn)時(shí)，要按會議/培訓(xùn)通知要求，在開始前5分鐘進(jìn)場；并將手機(jī)調(diào)整至振動或靜音狀態(tài)，會上/培訓(xùn)時(shí)期盡量不接/打電話，確有需要，應(yīng)小聲或走出會議室接/打；不從事與會議/培訓(xùn)內(nèi)容沒關(guān)的活動，如剪指甲、低聲密語等。

10、（二）不任意打斷他人的發(fā)言，若因事需要和此中一人說話，應(yīng)先向與其發(fā)言對方打招呼，表示抱歉；進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)或其余部門辦公室前，應(yīng)先輕輕叩門，聽到應(yīng)答再進(jìn)入；進(jìn)入后，回手關(guān)門；進(jìn)入房間后，如對方正在發(fā)言，要稍等靜候，不要半途插話，若有急事要打斷說話，也要看住時(shí)機(jī)，且要說：“對不起，打斷您們的發(fā)言”。（三）領(lǐng)導(dǎo)在辦公室招待來訪人員、主持會議、商議工作或與其余領(lǐng)導(dǎo)談話時(shí)，不得任意進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室。,.（四）防止矛盾的產(chǎn)生，碰到工作矛盾應(yīng)以退為進(jìn)，注意回避，切忌吵嘴。八、服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)幫您翻開“成功服務(wù)”之門的10把金鑰匙：1、旅客/客人是我們的衣食父親母親。2、一直給旅客/客人一個(gè)淺笑。3、把“對

11、”讓給旅客/客人。4、謙和的、真摯的、友善的、誠實(shí)的。5、以建議代替拒絕。6、供給矯捷的、有效的服務(wù)。7、一步到位的服務(wù)。8、身份交換，全部都考慮在旅客/客人以前。9、時(shí)刻使用禮貌用語。10、急旅客/客人所急，想旅客/客人所想。（二）服務(wù)行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1、服務(wù)現(xiàn)場首問責(zé)任制。職工應(yīng)仔細(xì)貫徹“首問負(fù)責(zé)制”，碰到旅客/客人問訊，應(yīng)耐心、仔細(xì)地進(jìn)行解答，并盡可能的幫助旅客/客人。假如沒法供給詳細(xì)幫助，應(yīng)輔助或引導(dǎo)游客/客人前去能夠獲得幫助的部門/地址。2、淺笑服務(wù)。要求服務(wù)崗位面對旅客/客人時(shí)一定面帶淺笑（以露8顆牙齒為標(biāo)準(zhǔn)）。3、與旅客/客人交流應(yīng)輕言細(xì)語，態(tài)度平和可親，即便旅客/客人有誤，也應(yīng)不以

12、激化矛盾為原則。4、時(shí)刻關(guān)注您身旁的旅客/客人，隨時(shí)停下手中的工作向旅客/客人問候：“您需要幫忙嗎？”，時(shí)刻認(rèn)識旅客/客人的需求及真切希望。5、要照料有困難的人。留神那些年邁體弱、行動不便、殘疾的旅客/客人，要主動為其供給幫助；九、厲行節(jié)儉1、節(jié)儉用水、用電,.1）辦公室、會議室盡量使用自然光，以減少照明設(shè)備電耗，長時(shí)間隔創(chuàng)辦公室或下班時(shí)要做到人走燈滅；2）非上班時(shí)間，禁止使用公共電器設(shè)備辦理個(gè)人事務(wù)，因公事需要的特別狀況除外；3）辦公室內(nèi)電腦、復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、掃描儀等辦公設(shè)備要設(shè)置為不使用時(shí)自動進(jìn)入低能耗休眠狀態(tài)；（4）辦公室空調(diào)開啟規(guī)定：夏季室外溫度達(dá)到28度以上，空調(diào)溫度設(shè)置不低于26度

13、；冬季室外溫度低于5度以下，空調(diào)溫度設(shè)置不高于18度。5）為電腦設(shè)置合理的“電源使用方案”，短暫歇息時(shí)期，可使電腦自動封閉顯示器；較長時(shí)間不用，使電腦自動啟動“待機(jī)”模式；更長時(shí)間不用，盡量啟用電腦的“休眠”模式；（6）增強(qiáng)用水設(shè)備保護(hù)管理，做好排水系統(tǒng)平時(shí)保護(hù)及節(jié)水改造，根絕跑冒滴漏和長流水現(xiàn)象；洗手時(shí)注意節(jié)儉用水，不要常開水龍頭。2、節(jié)儉辦公花費(fèi)1）職工盡量使用自己的水杯，紙杯僅供外來客人使用。開會時(shí)，請與會人員自帶水杯；2）充分利用網(wǎng)上辦公系統(tǒng)，在網(wǎng)絡(luò)正常的狀況下，一般事務(wù)性通知、資料傳遞等都要經(jīng)過OA系統(tǒng)進(jìn)行，減少紙質(zhì)資料印發(fā)（復(fù)?。┖褪褂脗髡娴念l次；3）復(fù)印、打印紙用雙面，單面使用后的復(fù)印紙，可再利用空白面影印或裁剪為條子紙或底稿紙。3、節(jié)儉會務(wù)/招待花費(fèi)1）精簡會議，控制會議數(shù)目，壓縮會議時(shí)間和規(guī)模，倡導(dǎo)開短會；2）對確需舉辦的會議，本著節(jié)儉、高效的原則兼顧安排會議地址和相關(guān)會務(wù)事項(xiàng)；降低會議成本，禁止重形式、講排面、顯擺氣等鋪張浪費(fèi)現(xiàn)象；3）公事招待堅(jiān)持熱忱、周祥、節(jié)儉的原則，嚴(yán)格公事招待標(biāo)準(zhǔn)，控制陪餐人數(shù)，防止少客多陪；4）辦理好熱忱招待和節(jié)儉的關(guān)系，禁止用公款安排娛樂性活動。4