打造競爭優(yōu)勢的討論

1、打造競爭優(yōu)勢的討論目前我們賓館的設(shè)施設(shè)備比較陳舊，但這個僅僅是決定顧客購買的一個因素。就象我們購買一件衣服，衣料的好壞不是決定我們購買行為的決定因素，還有款式、色彩、價格做工等多方面的因素綜合起來才能最終決定我們的購買行為。同樣的道理，硬件的不足僅僅是我們的一個缺陷，我們應(yīng)該考慮怎樣去創(chuàng)造一些其他的因素，來彌補我們的不足，提高我們的優(yōu)勢。我認(rèn)為這些因素，就是根據(jù)顧客的需求，來訂制系列的服務(wù)。我們不再以硬件本身做為銷售主體，而是以獨特的，個性化的服務(wù)做為銷售主體。要達成這個目的，不是一個部門行動就能成功的，而是需要整合各個部門的力量共同提高整體的服務(wù)意識和服務(wù)水平，才能真正的創(chuàng)建一種新的服務(wù)模式

2、。要創(chuàng)建新的服務(wù)模式，我認(rèn)為應(yīng)該從以下幾個方面討論：一、自身資源和能力1我們能夠提供哪些服務(wù)？哪些是必須的？哪些是可以減少和刪除的？哪些是空白需要創(chuàng)建的？這個問題首先可以使我們的服務(wù)系統(tǒng)化，使每個員工都能了解和熟悉我們的服務(wù)產(chǎn)品，從而能更快、更好的滿足顧客的需求，其次，這個問題能夠使每個部門都能認(rèn)真的思考我們應(yīng)該怎樣去搭建一些更符合顧客需求的服務(wù)。例如：前臺的接待服務(wù)、客房住宿期間的服務(wù)、 收銀處送客服務(wù)，是否能做的更細、更完善、更標(biāo)準(zhǔn)化、秩序化和人性化。這需要各部門對相互工作的溝通更通暢才能達到。最后這個問題能夠提高服務(wù)主動性，而不是救火隊員，要顧客提出來了后才去做，兩種方式的服務(wù)效果是完全

3、不同的。2我們優(yōu)勢具有哪些方面？我們的劣勢是哪些方面？這個問題能夠更好的剖析自身，從而確定目標(biāo)。例如：我們與經(jīng)濟酒店比較，我們多出的人員服務(wù)體現(xiàn)在什么地方呢？我們與高星級酒店比較，我們服務(wù)的缺點和不足又在什么地方呢？3我們的管理有沒有漏洞？有哪些漏洞？如何去彌補？這個問題可以使我們的管理透明化、整體化。而不是每個部門各自為陣， 盡量將一些問題隱蔽化，這樣將不利于整個團隊建設(shè)。4員工的素質(zhì)具有哪些優(yōu)點？缺點是什么？怎樣去改正？這個問題將指明我們的培訓(xùn)方向， 只有明確了這個問題，才能明確我們應(yīng)該鞏固什么， 加強什么，才能因人施教。這個問題也是要提高整體服務(wù)的基礎(chǔ)。二、競爭者1我們的主要競爭對手是哪

4、些？這個問題使我們確定對手是誰？當(dāng)員工都明白對手時，才能樹立員工的危機感和責(zé)任感。2競爭者的優(yōu)勢是什么？我們和它的差距多大？競爭者的劣勢是什么？我們怎樣有針對性開展工作？“知已知彼，百戰(zhàn)不殆”通過與競爭對手的比較，能夠使我們的工作更有目的性和針對性，我們只有比競爭對手做得更好，才能樹立競爭優(yōu)勢。3競爭對手的服務(wù)模式是什么？人員怎樣配置的？工作效率怎樣？與我們相比哪個更好？是否需要調(diào)整？三、顧客1我們研究過顧客嗎？怎樣研究的？對我們的工作起到過指導(dǎo)作用嗎？是否有效？這個問題可以使我們能夠?qū)⒖蛻舴诸惞芾恚玫牧私忸櫩偷南M特征，以及影響顧客購買的因素。這也是我們創(chuàng)建獨特的個性化服務(wù)的基礎(chǔ)。2我們

5、采取了哪些措施吸引顧客？是否有效？通過什么手段可以增加顧客購買我們產(chǎn)品的可能性？這個問題可以讓我們的銷售策略整體化。顧客購買產(chǎn)品不僅僅是客房，還有其他的一些附產(chǎn)品，比如客房內(nèi)的小食品及飲料，是否能夠調(diào)整成客人真正需要的，價格是否可以薄利多銷。3我們通過什么方式去關(guān)心顧客？前廳在接待工作中怎樣去關(guān)心顧客，第一次住酒店和常住酒店以及回頭客，都應(yīng)該采取不同的方法，客房部在關(guān)心顧客方面又應(yīng)該做到什么呢？有特殊需求的顧客來賓館，從前臺到后臺的信息渠道是否通暢，是否能做到至始至終的照顧。這種關(guān)心是一種主動的、人性化的服務(wù)，是通過細微的觀察，并付于行動來體現(xiàn)的。四、團隊1我們的人員組織結(jié)構(gòu)、 人員匹配、人員

6、流動率是否合理？需要進行哪些方面的調(diào)整？這個問題能夠有效的提高工作效率，避免人浮于事的現(xiàn)象。2我們怎樣去考核員工？是否真正的做到獎勤罰懶？是否需要調(diào)整？怎樣調(diào)整？這是一個公平的問題，只有真正做到獎勤罰懶，才能有效的激勵員工，才能使員工有前進的動力。3團隊的敬業(yè)精神和執(zhí)行力如何？表現(xiàn)在哪些地方？需要哪些方面的強化管理？4團隊的精神面貌如何？需要哪些工作來調(diào)動團隊的精神面貌？5我們的業(yè)務(wù)流程是怎樣的？是否是有成效？是否需要調(diào)整？怎樣調(diào)整？這個問題使我們的服務(wù)更像流水線，分工合作，責(zé)任明確，避免推諉現(xiàn)象。6是否主動配合其他部門工作？哪些項目需要加強緊密合作？如何合作？怎樣能有效提高工作效率？這是一個

7、部門間溝通的問題，只有促進賓館各部門的有效溝通，才能真正解決服務(wù)效率問題。我認(rèn)為通過以上幾個方面的討論，能夠更清晰的分析自身和競爭對手，從而樹立統(tǒng)一的目標(biāo)， 加強部門間的溝通，整體提高服務(wù)意識和服務(wù)水平，才能創(chuàng)建獨特的個性化的服務(wù)新模式。今年我們將逐步的對以上的問題展開討論，從服務(wù)的細節(jié)抓起，切實落實到工作中，努力打造服務(wù)新模式。出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂， 今天下三分， 益州疲弊， 此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰

8、臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費祎、董允等，此皆良實，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補闕漏，有所廣益。將軍向?qū)櫍孕惺缇?，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰“能 ”，是以眾議舉寵為督：愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。親賢臣， 遠小人， 此先漢所以興隆也； 親小人， 遠賢臣， 此后漢所以傾頹也。 先帝在時，每與臣論此事， 未嘗不嘆息痛恨于桓、 靈也。 侍中、尚書、 長史、 參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝知臣謹(jǐn)慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之明；故五月渡瀘，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，當(dāng)獎率三軍，北定中原，庶竭駑鈍，攘除奸兇，興復(fù)漢室，還于舊都。此臣所以