售后服務(wù)管理規(guī)范

1、企業(yè)管理，人事管理，崗位職責(zé)。 (四)服務(wù)部為本公司商品售后的策劃單位，其與服務(wù)中心及分公司間，應(yīng)保 a企業(yè)管理，人事管理，崗位職責(zé)。 件管理、設(shè)備工具維護(hù)、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項(xiàng)的工作均屬于此類一般行 (八)服務(wù)中心或各分公司服務(wù)組，于接到客戶之叫修電話或文件時(shí)，該單位 (十)凡屬有費(fèi)服務(wù)，其費(fèi)用較低者，應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場(chǎng)向戶收費(fèi)，將款交于 (十一)凡一項(xiàng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)不能處理妥善者，應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護(hù)，除由 技術(shù)員開立客戶商品領(lǐng)取收據(jù)交與客戶外，并要求客戶于其服務(wù)憑證上簽認(rèn)，后 將商品攜回交與業(yè)務(wù)員，登錄客戶商品進(jìn)出登記簿上，并填具修護(hù)卡以憑施工修 a企業(yè)管理，人事管理，崗位職責(zé)。 (

2、十四)凡待修商品，不能按原定時(shí)間修妥者，技術(shù)員應(yīng)即報(bào)請(qǐng)服務(wù)主任予以 (十九)所有服務(wù)作業(yè)，市區(qū)采用六小時(shí)，郊區(qū)采用七小時(shí)派工制，即叫修時(shí) (二十)保養(yǎng)合同期滿前一個(gè)月，服務(wù)中心及分公司，應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書 a企業(yè)管理，人事管理，崗位職責(zé)。(二十三)客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對(duì)技術(shù)員的品評(píng)除將品評(píng)資料 作為技術(shù)員每月績(jī)效考核之一部分外，對(duì)客戶的建議或抱怨，服務(wù)部應(yīng)特別加以重 憑填寄客戶意見調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當(dāng)天全部叫修數(shù)為原則，不采抽查 (二十五)對(duì)技術(shù)員的品評(píng)，分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事情的辦理等 (二十六)對(duì)客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核 閱或

3、核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部自 (二十八)服務(wù)中心及分公司對(duì)抱怨的客戶，無(wú)論其情節(jié)大小，均應(yīng)由服務(wù)主 a企業(yè)管理，人事管理，崗位職責(zé)。 a企業(yè)管理，人事管理，崗位職責(zé)。 (5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn) (1)針對(duì)客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查 a企業(yè)管理，人事管理，崗位職責(zé)。 歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策，并送經(jīng)理室批示意見，另 員收到總經(jīng)理室送回的客戶抱怨處理表時(shí)，應(yīng)立即向客戶說(shuō)明、交涉，并將處理結(jié) 于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng) 戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)

4、擬定責(zé)任部門損失金額，個(gè)人懲處種類呈主管批示后，依罰扣 a企業(yè)管理，人事管理，崗位職責(zé)。 件統(tǒng)計(jì)表會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比 2.各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限 a企業(yè)管理，人事管理，崗位職責(zé)。 單的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式 a企業(yè)管理，人事管理，崗位職責(zé)。(3)因客戶投訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，會(huì)計(jì)部門于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收 收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開立統(tǒng)一發(fā) 逾期案件應(yīng)開立催辦單催促有關(guān)部門處理，對(duì)于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門處理 a企業(yè)管理，人事管理，崗位職責(zé)。(一)凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)責(zé)任歸屬判決行政處分，給予一個(gè)月的轉(zhuǎn)售時(shí) 總結(jié)案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬責(zé)任，若系個(gè)人過(guò)失則全數(shù)分?jǐn)傊猎搯T，若為 a企業(yè)管理，人事管理，崗位職責(zé)。 2.小過(guò)一次，以每基數(shù)罰扣800 元以上。(六)以上處分原則，執(zhí)行時(shí)由總經(jīng)理室依應(yīng)受處分人及情節(jié)的輕重，確定以 (二)業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個(gè)人為原則，未能明確歸屬至個(gè)人