服務質量管理目標（模版）

1、PAGE PAGE 26 公司 （單位） （項目） 服務質量管理目標（模版）品質管理員/電話： 填報人/電話： 填報時間： 年 月 日總目標目標分解管理標準和要求備注1.年度綜合客戶滿意度：住宅小區(qū)80%辦公樓宇90%空調/電梯/賓館95%2.季度綜合客戶滿意度：住宅小區(qū)80%辦公樓宇90%空調/電梯/賓館95%3.月度綜合客戶滿意度：住宅小區(qū)80%辦公樓宇90%空調/電梯/賓館954.無重大責任事故發(fā)生5.有效投訴處理率100%，一級投訴2個；二級投訴3個6.員工技能提升計劃執(zhí)行率100%7.業(yè)主走訪計劃執(zhí)行率100%（一）綜合管理（通用固定內容，不要刪減，可根據本項目合同結合實際情況增加內

2、容）服務中心/機房值班室/門衛(wèi)室/監(jiān)控室（1）服務中心/機房值班室/門衛(wèi)室/監(jiān)控室辦公桌面整潔無塵，有值班人員，文件盒/資料碼放整齊有序，無雜物堆放，墻角無蜘蛛網、死角無垃圾，整體環(huán)境衛(wèi)生、干凈。（2）工作人員著工作服、佩戴工號牌，衣著整潔，有問候語。（3）值班人員不做與工作無關的事項。制度管理（1）有明確的值班制度和交接班制度，工作有記錄。（2）制定內部管理制度和考核制度。（3）制定班會制度。（4）制定應急預案。（5）制定安全管理手冊。（6）重要制度（崗位職責、安全生產、服務規(guī)程、應急預案、留樣制度等）上墻，有電子版可查閱，紙質版分類歸檔。（7）制度資料借閱、修訂、核實等有記錄。（8）制訂年

3、、季、月度質量管理工作計劃。（9）制訂年度服務質量管理目標服務熱線（1）設置服務熱線（24小時開通）。（2）服務熱線員工普及（100%）。（3）服務熱線對外公示。資料管理（1）日常檢查、維修、保養(yǎng)、清潔、修剪、灌溉、接待、投訴管理、值班記錄等資料有專盒存放，標識、日期清晰，內容完善，簽名規(guī)范等。（2）有專人負責管理。宣傳管理必要的日常溫馨提示設置、張貼（小心地滑（燙傷）、危險勿近、請減速慢行、請勿亂扔垃圾、請節(jié)約用水/用紙/用電、廁后請沖水、請愛護花草/環(huán)境、請勿大聲喧嘩、禁止高空拋物等）（2）分享材料上傳，各單位品質管理員于每季度末月28日前提交不少于1篇（據實撰寫的分享材料上傳至廣西公司O

4、A 門戶信息交流網）。質檢管理（1）設置單位專職或兼職的品質管理員，上報名單備案。（2）各項目開展服務質量檢查工作：質檢員每天至少巡檢1次項目助理/物業(yè)管理員每周至少巡檢3次項目主任為項目品質管理的第一責任人，每周至少抽檢1次分公司領導每月至少抽檢1次以上檢查每次應有記錄和簽名（3）服務質量檢查記錄應詳細、真實，發(fā)現問題應及時整改、反饋。（4）各單位品質管理員收集各項目日常服務質量檢查情況表（有多少個項目就收多少項）匯總后上報，于當月15號前報送上月16號至當月14號間任意4天的項目服務質量檢查記錄表，上報的檢查記錄表應至少體現（質檢員/物管員、項目助理/主管、項目主任、分管領導）3個層級以上

5、的檢查情況。培訓管理（1）制訂有年度培訓計劃（員工技能提升計劃），計劃與實施應相符合。（2）開展新員工培訓，應有培訓記錄、員工簽名。（3）開展員工日常培訓，應有培訓記錄、員工簽名。（4）開展班前（中/后）會，有會議記錄和簽到。（5）培訓內容應多樣，包括企業(yè)文化、工作技能、崗位規(guī)程、禮貌禮節(jié)、安全生產等。（6）按計劃開展員工技能提升培訓，每月至少一次。應有相關音像和書面資料存檔，各單位品質管理員于每月28日前上報培訓開展情況。在崗技術交流管理（1）每季度應組織不少于 1 次的在崗技術交流活動。（2）應有相關音像和書面資料存檔，各單位品質管理員于每季度末（3、6、9、12月）28日前上報。滿意度調

6、查管理（1）每季度至少1次開展項目客戶滿意度調查（2）每季度末（3、6、9、12月）28日前提交相關資料?？蛻糇撸ɑ兀┰L管理（1）制訂客戶走訪/回訪計劃（2）按計劃走訪/回訪客戶，每月至少1次。（3）各單位品質管理員于當月10日前提交上月回訪情況及本月走訪計劃。服務質量月（季/年）報管理各單位品質管理員于每月28日前提交服務質量月報，內容按本單位簽訂的合同項目填報，有多少個項目就按月報要求如實反映相應情況，避免存在漏報、少報、遲到、亂報或不報等問題。各單位品質管理員于每季度末（3、6、9、12月）28日前提交季度工作報告。內容按本單位簽訂的合同項目填報，有多少個項目就按報表要求如實反映相應情況

7、，避免存在漏報、少報、遲到、亂報或不報等問題。各單位品質管理員于每年12月10日前報送本單位年度服務工作報告，年度報告須體現各項目實際情況，避免存在漏報、少報、遲到、亂報或不報等問題。（二）主體及配套設施管理（根據本項目合同結合實際情況填報）房屋結構每年對房屋結構、涉及使用安全的部位進行檢查并記錄，發(fā)現損壞及時報告業(yè)主物業(yè)主管部門，并安排專項維修。門窗每月一次巡視樓內公共部位門窗并做好檢查記錄，保持玻璃、門窗配件完好，開閉正常。屋頂每年檢查兩次，發(fā)現屋頂防水層碎裂、隔熱板斷裂缺損的，應及時報告業(yè)主物業(yè)主管部門，并安排專項維修。道路、路面、側石、窨井蓋每月巡檢一次道路、路面、側石、窨井蓋等設施，

8、井蓋無缺損，發(fā)現損壞及時報告業(yè)主物業(yè)主管部門，并安排專項維修。屋面泄水溝、樓外排水管道及化糞池、隔油池每季度檢查一次屋面泄水溝、樓外排水管道，每月清掃、疏通一次；每年清理一次化糞池，清理兩次隔油池，保證化糞池隔油池排水暢通，每月清掃一次明溝內的泥沙等垃圾。預計臺風到來前，應及時檢查。地面排水溝與圍墻每月清理地面排水溝泥砂與雜物一次，巡查圍墻有無損壞現象，發(fā)現損壞及時修復。樓梯間、公用走道的室內墻面地面墻面、頂面粉刷層無明顯剝落，面磚、地磚平整不起殼，有缺損及時修補。安全標志等對危險隱患部位設置安全防范警示標志，并在主要通道設置安全疏散指示和事故照明設施，每月檢查一次，缺損及時補齊，保證標志清晰

9、完整水泵水池(1)每月檢查一次總體供水設施，供水系統(tǒng)控制器正常，電控柜自動、手動裝置正常不失靈，保持供水設施處于完好狀態(tài)。(2)每年按規(guī)范保養(yǎng)一次水泵，每兩年油漆一次水泵，保持供水設施處于完好狀態(tài)。(3)每年清洗、消毒飲用水水池（箱）一次，并化驗水質，水質符合國家標準。(4)水箱蓄水池應蓋板加鎖溢流管口安裝金屬防護網。(5)樓層減壓閥調壓每半年一次測壓一次并做好記錄。污水處理(l)每月檢查一次排水系統(tǒng)，每半年加一次水泵潤滑油。(2)每年全面保養(yǎng)一次污水處理系統(tǒng)。(3)每半年清洗一次暴氣機空氣過濾網。高壓值班(1)24小時值班，每2小時巡查一次，發(fā)現問題及時處理，并填寫設備運行情況，確保設備正常

10、運行。(2)每周按高低壓配電房保養(yǎng)規(guī)定和內容進行設備保養(yǎng)工作，并認真填寫維修記錄。(3)每日清潔地面一次發(fā)電機每月檢查保養(yǎng)、空運轉發(fā)電機一次，有問題及時處理，確保機組正常工作。外觀干凈無塵。電井設施每周檢查一次電井，并做好檢查記錄。控制柜空氣開關完好，使用正常，無焦蝕發(fā)熱現象，相線接觸點接觸吻合好，不失靈。公共室內照明(1)每周巡查一次，發(fā)現不亮或出現黑頭及時更換。(2)樓道燈、道路燈完好率為90 左右（主干道亮燈率100 % ）。(3)下班后關閉所有照明燈（常明燈除外）和衛(wèi)生間排氣扇。(4)限電、停電按限定時間通知業(yè)主或使用人。動力設施（1）水泵電機、衛(wèi)生間排氣扇電機、廚房設備電機運轉無異聲

11、。（2）動力設備開關柜電閘開合順利，無卡滯，按鈕不失靈，指示燈完好，交流接觸器操作性能良好，觸點無損壞，保護裝置正常。霓虹燈、泛光燈照明霓虹燈、泛光照明系統(tǒng)完好率90以上，每天檢查霓虹燈亮燈情況，并做好記錄，發(fā)現問題及時處理。裝修事項告知業(yè)主或使用人裝修須知，加強裝修過程中的監(jiān)督和管理，對違規(guī)裝修應及時勸阻、制止并報告相關部門。報修受理（1）24小時受理業(yè)主或使用人的報修。（2）急修：半小時內到達現場查看處理；小修：二天內修復。有完整的報修、維修和回訪記錄。 (3)對業(yè)主或使用人的報修在24 小時內答復處理。說明：【1】急修是指對房屋及設施設備臨時發(fā)生的嚴重影響業(yè)主正常工作的維修，如自來水設施

12、跑水、下水管道堵塞、空調設備漏水、電源線路和照明設備故障等?！?】小修是指可以及時修復的小損小壞，以保持房屋及設施設備正常使用功能為目的的日常維修工作。空調設施（1）確保中央空調安全、正常使用。（2）每年及時提示業(yè)主請專業(yè)維保公司做年度維保工作，并配合、監(jiān)督專業(yè)公司嚴格按空調機組說明書規(guī)定對空調主機進行系統(tǒng)的、常規(guī)性維保。（3）空調運行期間，做好空調運行的相關數據記錄。（4）空調運行期間，按空調保養(yǎng)規(guī)程，每日檢查一次空調系統(tǒng)，檢查內容包括：制冷機組、水泵、集水器、回水器、各閥件、電子除垢儀、樓層新風柜機、冷卻塔電機等，發(fā)現問題及時處理，做好檢查記錄。每周檢查維護機組潤滑系統(tǒng)一次，檢查機組供、回

13、油系統(tǒng)運行是否正常，做好檢查記錄。（5）中央空調停機期間，按空調保養(yǎng)規(guī)程對空調機組、系統(tǒng)配件進行一次常規(guī)性保養(yǎng)，對冷卻塔系統(tǒng)進行排水清污，清洗冷卻塔水池及相關設施。（6）空調停機期間，進行一次盤管風機清洗保養(yǎng)。運行期間每個月清洗一次新風機入口處濾網，每半年清洗一次回風口處過濾網。（7）配合專業(yè)公司做好水處理工作，把控好用藥等環(huán)節(jié)，符合國家安全標準。（8）屬物業(yè)管理維修范圍的問題立即處理，超出物業(yè)管理維修范圍的問題于檢查次日書面報告業(yè)主。（9）每年清洗風機盤管蒸發(fā)器一次，同時清理冷凝水托盤及其排水管，確保排水暢通。電梯(1)確保電梯安全、正常使用。(2)遇電梯發(fā)生一般故障的，物業(yè)管理人員負責通知

14、專業(yè)維修人員在約定時間內到達現場修理；發(fā)生電梯困人或其它重大事件時，物業(yè)管理人員在5分鐘內到場應急處理。(3)每天檢查電梯運行情況，檢查記錄存檔。(4)保證電梯24小時正常運行，轎廂內按鈕、燈具等配件保持完好，轎廂干凈。(5)每天檢查緊急呼救裝置，保持完好，發(fā)生故障時確保通話。(6)專人負責電梯運行保養(yǎng)工作，確定合理的電梯運行時間，隨時監(jiān)督電梯運行狀況，加強日常維修保養(yǎng)，適時降溫、通風、防雨，做好運行服務，防止地面水流入電梯井，防止違章使用電梯；(7)定期對機房、轎廂頂和底坑進行檢杳，發(fā)現問題及時處理，并做好記錄。(8)電梯維護保養(yǎng)提前一天通知業(yè)主或使用人，并盡可能減少對業(yè)主或使用人正常工作的

15、影響。(9)建立電梯運行檔案，記錄電梯運行情況和維修保養(yǎng)工作內容。(10)及時提示業(yè)主做好例行專業(yè)維保、年審工作。(11)屬物業(yè)管理維修范圍的問題立即處理，超出物業(yè)管理維修范圍的問題于檢查次日書面報告業(yè)主。消防設施、設備確保消防設施使用正常。（2）每半年檢查一次消防泵、消火栓，每年保養(yǎng)一次。每半年檢查一次滅火器、消防水帶、消防管網壓力。（3）每周檢查一次應急燈、疏散指示燈。（4）每年對消防知識進行一次宣傳。（5）建立檢查情況檔案，檢查結果屬物業(yè)管理維修范圍的問題立即處理，超出物業(yè)管理維修范圍的問題于檢查次日書面報告業(yè)主。消防值守消防值班室實行24小時值班，按物業(yè)管理條例執(zhí)行。避雷設施避雷裝置每

16、年檢查一次保證其性能符合國家標準。門禁系統(tǒng)出現問題及時維修。（三）保潔管理（根據本項目合同結合實際情況填報）會議室根據會議需要布置會議室，并在會后進行保潔。門廳、大堂、通道及樓梯臺階(l)地面每天拖洗保潔一次，保證地面干凈無雜物。(2)樓梯間墻面每季度除塵一次。(3)梯間大廳及一、二層大堂地板每月保養(yǎng)、打蠟一次。(4）辦公區(qū)地毯每半年清洗一次。(5）樓梯間無灰塵無亂貼亂畫，無擅自占用現象。樓梯扶手、欄桿、窗臺、開關隔天擦抹一次，扶手、欄桿干凈、無灰塵。消防栓、指示牌等公共設施每周擦抹二次，保持干凈無灰塵、無污跡。天花板、公共燈具每月除塵一次，天花板、幻蓋、燈罩、燈座目視無灰塵、無污跡、無蜘蛛網

17、。垃圾收集(l）按樓層設置垃圾收集點，每天定時清理一次。(2）裝修垃圾定點堆放，每周清理一次，在裝修高峰期每3 天清理一次，并有專人負責。電梯及電梯廳(1)每天清潔拖洗一次電梯（電梯內墻面和地面）及電梯廳。如有地毯，每天吸塵一次。(2)每天對電梯轎箱門壁上油抹光一次。(3）轎箱頂部每周清潔一次。領導辦公室每天早上清理一次廢水桶，每周全面打掃一次辦公室衛(wèi)生其他辦公室每天早上清理一次廢水桶道路地面每天清掃二次，撿一次雜物，門前三包。樓層(l）摟層公共地面：每日清潔一次，推塵一次，巡視保潔，見臟就清；(2）公共墻面：每周抹塵一次； (3）木門每周至少擦抹1次，玻璃門每天擦1次，不銹鋼每月至少保養(yǎng)1次

18、；(4）茶水間每天全面清潔一次；(5）地毯：每周吸塵一次，每季度清洗1次。(6）樓層衛(wèi)生間：每天至少清潔三次，每兩小時巡視，發(fā)現異常，及時補做，每周消毒一次，衛(wèi)生間用品每天檢查，按需補充；(7）步行樓梯：每天濕拖一次，扶手每天抹一次；(8）窗臺、柜子每天抹一次；(9）飲水機：每天巡視保潔一次；(10）公共區(qū)域內墻面、柜面、滅火器箱、玻璃每周保潔一次；(l1）更衣室地面拖掃，每天一次；(l2）樓層垃圾桶每天清理一次，5點前的垃圾不過夜；(l3）設備房走廊及樓頂天面每周至少清潔1次,設備房內由水電工負責每周打掃；(l4）每季度分批完成1次天花板、燈具除塵；(l5）所有皮沙發(fā)每季度保養(yǎng)一次。(l6）

19、定期給綠色植物澆水?；ㄤ仭⒚鳒?、化類池、隔油池(l)明溝每天清掃一次，溝渠、沉沙池暢通無阻。(2)化糞池每年清理一次，隔油池清理兩次。(3）綠地每天撿拾一次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)適當增加撿拾次數。公共燈具、宣傳欄每周擦抹一次，目視無灰塵，光亮清潔，2 米以上部分每半月擦抹、除塵一次設施設備用房每周清掃二次垃圾箱（桶）、果皮箱每天清理一次，并抹洗一次，垃圾無漫溢，垃圾箱（桶）、果皮箱周圍地面干凈整潔、無垃圾、無污跡、無異味。消毒滅害每季度對窨井、明溝、垃圾箱等噴灑藥水一次，每隔月滅鼠一次，無四害孳生。衛(wèi)生間地面拖掃地面污跡（3次/天），無明顯污跡墻面擦抹墻面污跡（1次/天），無明顯污跡大小便器

20、刷洗（隨時，至少每天二次），潔凈、無污漬、無異味門窗及玻璃鏡、洗手盆擦抹表面（隨時），明亮、潔凈、無污漬水龍頭、紙盒、暖手器擦抹表面（1次/日），及時補充洗手消毒液、廁紙?zhí)炫锊聊ū砻妫?次/月），潔凈、無污漬（四）綠化養(yǎng)護（根據本項目合同結合實際情況填報）綠化養(yǎng)護（1） 植株豐滿健壯，葉面干凈光亮（2）無明顯病斑、蟲口、植株上無明顯蟲害（3）無枯黃葉（4）綠地、花盆無雜物，花缸、花槽底無積水雜物；（5）植物無缺水干旱現象（6）綠籬修剪及時、平整；造型美觀（7）花木養(yǎng)護有計劃、實施工作有記錄（五）接待管理（根據本項目合同結合實際情況填報）大堂接待（1）著裝統(tǒng)一，儀容儀表、服務行為符合高檔寫字樓前

21、臺服務規(guī)范；（2）報刊、郵件收發(fā)工作井井有條，物品整理規(guī)范，接收、轉發(fā)記錄與實物相符，不得有錯漏。（3）員工上班迎接、人員引導、電梯控制、行政接待服務規(guī)范、熱情、大方、周到。（4）前臺物品擺放整齊、臺面臺下衛(wèi)生干凈整潔，工作記錄及各種資料及時整理歸檔、更新，及時補充所需工作表格。會議層服務（1）著裝統(tǒng)一，儀容儀表、服務行為規(guī)范。（2）會議(培訓)的物品、會議場地準備應有前瞻性，不得因為準備不充分造成顧此失彼的被動局面。（3）會議過程中的各項服務應規(guī)范、大方得體，符合商務禮儀要求。（4）會后收拾應及時、到位、整潔，恢復會議室（教室）原貌。（5）會議室(教室)桌、椅每天保潔，門窗每周保潔,確保會議

22、桌椅、門窗及其它物品整潔干凈?？偨浝硎覙菍忧芭_服務（1）合理調配人員，確保前臺接待人員處理其它事務時，前臺的訪客管理到位；（2）著裝統(tǒng)一，儀容儀表、服務行為規(guī)范；（3）會議(培訓)的物品、會議場地準備應有前瞻性，不得因為準備不充分造成顧此失彼的被動局面；（4）會議過程中的各項服務應規(guī)范、大方得體，符合商務禮儀要求；（5）會后收拾應及時、到位、整潔，恢復會議室原貌。非工作日和日常延時服務合理調配人力，為中心提供非工作日和日常延時的活動、會議服務，按服務時長安排好員工輪休。非工作日保潔服務應安排至少一名保潔員值班，確保非工作日中心大樓的環(huán)境整潔干凈。（六）安保管理（根據本項目合同結合實際情況填報）

23、日常管理（1）著裝統(tǒng)一、整齊，佩帶必要的胸牌、警具，舉止端正，精神振奮，警惕性強。 （2） 遵守勞動紀律，禮貌待人，熱情服務，對來訪人員、車輛做好發(fā)牌、登記工作。（3）積極巡查治安、防火、防盜、水浸等情況，并做好巡查記錄。 （4） 密切注視各種可疑情況或各類違法犯罪活動，應及時前往調查并向相關領導報告，采取有效措施。交通秩序管理（1）車道暢通無阻塞（2）車輛行駛有序（3）停放整齊（4）無違章行駛（5）無亂停亂放突發(fā)事件處理（1）制訂突發(fā)事件處理預案（2）當發(fā)生治安、交通、刑事、火災等突發(fā)事件時，保安人員必須在接到報警后5分鐘內到達現場。（3）及時匯報上級，及時拔打相關電話。（七）餐飲管理（餐飲

24、類固定內容，不要刪減，可根據本項目合同結合實際情況增加內容）上崗要求（1）著工作服、佩戴工號牌，衣著整潔，使用問候語，個人衛(wèi)生符合要求。（2）上崗人員有上崗證、健康證等，并上墻公示。操作間（1）生熟食品嚴格分開放置。（2）餐具、用具洗凈并嚴格消毒，不能置地或隨處擺放。（3）消毒柜完整無破損，起到消毒作用。（4）物品歸類、放置有序，清潔衛(wèi)生。（5）不可用非食品袋裝食品。（6）冰箱/冰柜干凈無異味，食品分類放置，不混放。（7）垃圾不可直接放置于切菜臺或地面，應放置于垃圾桶內并加蓋。衛(wèi)生清潔餐廳、包廂、操作間、辦公室、倉庫、衛(wèi)生間、更衣室及其它公共部位衛(wèi)生達標，無積塵、無雜物、無垃圾、無污漬、無蜘蛛

25、網，基本杜絕“四害”，工具統(tǒng)一、歸類放置，相關標識清晰、完整，整體環(huán)境干凈整潔。排水系統(tǒng)排水系統(tǒng)暢通，無臟雜物。紫外線熟食間及售賣間需有紫外線燈及紫外線消毒記錄、責任人簽名。燃氣燃氣開關需有日常記錄及責任人簽名。垃圾桶垃圾加蓋，并按指定地點專桶分別存放，垃圾桶及周圍干凈，無異味。相關制度1.嚴格執(zhí)行食品衛(wèi)生法和衛(wèi)生防疫法及相關的法規(guī)、制度、無食物中毒等惡性事故的發(fā)生。2.相關食品管理、安全管理等法規(guī)、制度上墻。留樣機制（1）留樣制度上墻，有專人負責并公示。（2）配備經消毒的專用取樣用具和樣品存放的專用冷藏箱（柜）。食品留樣冰箱（柜）為專用設備，嚴禁存放與留樣食品無關的食物。 （3）樣品貼好食品

26、標簽（標簽內容為留樣日期、時間、品名、餐次），并做好留樣記錄（包括留樣日期、時間、品名、餐次、留樣人、審核人，簽名齊全），留樣記錄本應放置或懸掛于留樣冰箱（柜）旁。 （4）冰箱干凈無異味。倉庫管理（1）食品和原料出入庫有相關記錄、簽名。（2）主食和副食分開存放。（3）食品與非食品不能混放，食品按類別、品種分架、隔墻、離地整齊擺放，各類食品有明顯標志，散裝食品及原料儲存容器加蓋密封。（4）禁止存放有毒、有害、易燃、易爆、化學類物品；禁止存放個人生活用品或臨時存放其他非食品貨物。（5）倉庫管理制度上墻（八）客房管理（根據本項目合同結合實際情況填報）客房管理（1）自覺遵守賓館管理制度，要講文明，講禮貌，講道德，講紀律。（2）要著裝上崗，掛牌服務，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務，禮貌待客，主動熱情。（3）客房服務員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，填寫客房清潔日報表，要認真細致；要管理好房間的物品，發(fā)現問題及時報告。（4）外來住宿人員，要有本人身份證或有效證件進行登記后，方可入住。（5）不得隨意領外人到房間逗留或留宿，未經賓館經理同意不準私開房間，為他人(含職工)提供住宿、休息及娛樂等。（6）檢查清理客房時，不得亂動和私拿